7. Kết cấu của đề tài
2.2 Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại Cơng ty
2.2.3.3 Phương pháp đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Hệ số của Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, giúp loại đi những biến và thang đo không phù hợp.
Theo nhiều nhà nghiên cứu (Nunnally (1978); Peterson (1994); Slater (1995)), đề nghị hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến - tổng (item – total correlation) và những biến nào có tương quan biến - tổng <0,3 được xem là biến rác, cần loại bỏ ra khỏi thang đo (Nunnally & Burnstein, 1994). Thơng thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được.
Từ đó, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên cơ sở các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (item - total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở lên.
Cronbach’s Alpha = Np/[1+p(N+1)]
Trong đó, p là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi, N là số mục hỏi.
Thang đo chất lượng dịch vụ MGCK được xây dựng trên cơ sở áp dụng thang đo SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 5 thành phần độc lập với tổng cộng 45 biến. Do đó, việc kiểm định thang đo sẽ được tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần.
2.2.4. Phân tích kết quả định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS
2.2.4.1 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép (Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở lên và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3) theo Phụ lục 08 đính kèm. Cụ thể như sau:
Thành phần mức độ tin cậy:
Bảng 2.3: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần mức độ tin cậy
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Mức độ tin cậy Cronbach's Alpha = 0,921
REL1 33,398 41,162 0,738 0,911 REL2 33,544 40,716 0,757 0,910 REL3 33,469 41,321 0,789 0,909 REL4 33,291 41,967 0,712 0,913 REL5 33,680 41,381 0,709 0,913 REL6 33,686 40,723 0,689 0,914 REL7 33,689 41,507 0,705 0,913 REL8 33,896 41,496 0,610 0,919 REL9 33,845 41,028 0,673 0,915 REL10 33,822 41,868 0,666 0,915
(Nguồn: Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha – Thành phần mức độ tin cậy)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0,921. Nếu ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0,610 > 0,3 nên các biến này khá phù hợp
Thành phần khả năng đáp ứng:
Bảng 2.4: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần khả năng đáp ứng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quanbiến - tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
Khả năng đáp ứng Cronbach's Alpha = 0,920
RES1 36,880 64,476 0,686 0,913 RES2 36,670 67,313 0,547 0,918 RES3 36,750 65,027 0,682 0,913 RES4 36,910 65,183 0,691 0,913 RES5 37,120 64,654 0,668 0,914 RES6 36,930 65,498 0,730 0,911 RES7 37,030 65,304 0,723 0,911 RES8 37,520 64,257 0,696 0,912 RES9 37,110 65,627 0,674 0,913 RES10 37,180 63,974 0,724 0,911 RES11 37,330 65,383 0,535 0,921 RES12 37,020 64,714 0,724 0,911
(Nguồn: Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha – Thành phần khả năng đáp ứng)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0,920. Nếu ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0,535 > 0.3 nên các biến này khá phù hợp.
Thành phần năng lực phục vụ:
Bảng 2.5: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần năng lực phục vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Năng lực phục vụ Cronbach's Alpha = 0,909
ASS1 23,780 20,640 0,750 0,893 ASS2 23,770 20,262 0,752 0,893 ASS3 23,500 20,764 0,793 0,889 ASS4 23,820 20,365 0,692 0,900 ASS5 23,420 20,724 0,778 0,890 ASS6 23,060 22,684 0,561 0,912 ASS7 23,490 20,484 0,772 0,891
(Nguồn: Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha – Thành phần năng lực phục vụ)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0,909. Nếu ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0,561 > 0,3 nên các biến này khá phù hợp.
Thành phần sự đồng cảm:
Bảng 2.6: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha - Thành phần sự đồng cảm
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Sự đồng cảm Cronbach's Alpha = 0,905 EMP1 17,920 15,421 0,723 0,892 EMP2 17,610 15,986 0,752 0,887 EMP3 17,920 15,756 0,755 0,886 EMP4 17,930 16,038 0,708 0,893 EMP5 17,590 15,594 0,774 0,883 EMP6 17,770 15,957 0,727 0,890
(Nguồn: Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha – Thành phần sự đồng cảm)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0,905. Nếu ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0,708 > 0,3 nên các biến này khá phù hợp.
Thành phần phương tiện hữu hình:
Bảng 2.7: Bảng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha – Thành phần phương tiện hữu hình
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Phương tiện hữu hình Cronbach's Alpha = 0,910
TAN1 31,450 48,404 0,721 0,898 TAN2 31,520 47,861 0,726 0,897 TAN3 31,220 49,129 0,700 0,899 TAN4 31,410 47,333 0,752 0,896 TAN5 31,490 48,075 0,730 0,897 TAN6 31,790 46,472 0,705 0,899 TAN7 31,750 47,956 0,713 0,898 TAN8 31,390 48,920 0,689 0,900 TAN9 31,530 50,399 0,513 0,910 TAN10 31,250 50,933 0,502 0,911
(Nguồn: Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha – Thành phần phương tiện hữu hình)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0,910. Nếu ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0,502 > 0,3 nên các biến này khá phù hợp.
2.2.4.2 Kết quả định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS
Để dễ dàng trong việc đánh giá thực trạng, kết quả nghiên cứu các giá trị trung bình của các thành phần được quy ước như sau:
- Giá trị trung bình từ 1,00 – 1,80: Rất khơng đồng ý/ Rất khơng hài lịng/ Rất không quan trọng…
- Giá trị trung bình từ 1,81 – 2,60: Không đồng ý/ Khơng hài lịng/ Khơng quan trọng…
- Giá trị trung bình từ 2,61 – 3,40: Khơng ý kiến/ Trung bình…
- Giá trị trung bình từ 3,41 – 4,20: Đồng ý/ Hài lịng/ Quan trọng…
- Giá trị trung bình từ 4,21 – 5,00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng… Lý do: Bảng khảo sát tác giả dùng thang đo Likert 5. Khi đó: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8
Bảng 2.8: Kết quả đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố
REL RES ASS EMP TAN
N Valid 309 309 309 309 309 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3,737 3,367 3,925 3,558 3,498 Std. Deviation 0,711 0,731 0,755 0,787 0,770 Minimum 1 1 1 1 1 Maximum 5 5 5 5 5 a) Thành phần mức độ tin cậy
(Nguồn: Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha)
Thành phần “mức độ tin cậy” được nhà đầu tư đánh giá với giá trị trung bình là 3,737, trong đó, biến được đánh giá thấp nhất là biến REL8 (KH tin tưởng vào sự tư vấn của ACBS) với giá trị trung bình là 3,472 và cao nhất là biến REL4 (KH tin tưởng về tính tuân thủ pháp luật tại ACBS) với giá trị trung bình là 4,078, tương ứng với mức “Đồng ý/ Hài lòng”.
(Nguồn: Kết quả SPSS thống kê mơ tả – Thành phần mức độ tin cậy)
Hình 2.14: Thành phần mức độ tin cậy
b) Thành phần khả năng đáp ứng
Thành phần “Khả năng đáp ứng” được nhà đầu tư đánh giá với giá trị trung bình là thấp nhất là 3,367, trong đó biến được đánh giá thấp nhất là biến RES8 (ACBS luôn mở các buổi tọa đàm, tư vấn đầu tư hiệu quả) với giá trị trung bình là 2,880 và cao nhất là biến RES2 (ACBS khi có những thay đổi trên tài khoản (tiền, quyền mua, quyền cổ tức, xử lý CK, …) của KH.) với giá trị trung bình là 3,735.
(Nguồn: Kết quả SPSS thống kê mô tả – Thành phần khả năng đáp ứng)
Hình 2.15: Thành phần khả năng đáp ứng
c) Thành phần năng lực phục vụ
Thành phần “Năng lực phục vụ” được nhà đầu tư đánh giá với giá trị trung bình cao nhất là 3,925, trong đó biến được đánh giá thấp nhất là biến ASS4 (ACBS đặt lợi ích KH lên hàng đầu) với giá trị trung bình là 3,657 và cao nhất là biến ASS6 (Nhân viên ACBS không bao giờ yêu cầu chia lợi nhuận từ KH) với giá trị trung bình là 4,408.
(Nguồn: Kết quả SPSS thống kê mơ tả – Thành phần năng lực phục vụ)
Hình 2.16 Thành phần năng lực phục vụ
d) Thành phần sự đồng cảm
Thành phần “Sự đồng cảm” được nhà đầu tư đánh giá với giá trị trung bình là 3,558, trong đó biến được đánh giá thấp nhất là biến EMP4 (ACBS có sự thay đổi phù hợp về lãi suất, biểu phí phù hợp với KH) với giá trị trung bình là 3,414 và cao nhất là biến EMP5 (ACBS tạo điều kiện tốt nhất cho KH trong quá trình giao dịch) với giá trị trung bình là 3,757.
(Nguồn: Kết quả SPSS thống kê mô tả – Thành phần sự đồng cảm)
Hình 2.17 Thành phần sự đồng cảm
e) Thành phần phương tiện hữu hình
Thành phần “Phương tiện hữu hình” được nhà đầu tư đánh giá với giá trị trung bình là 3,498, trong đó biến được đánh giá thấp nhất là biến TAN6 (Bảng điện của ACBS có giao diện rõ ràng) với giá trị trung bình là 3,188 và cao nhất là biến TAN3 (ACBS có phương thức giao dịch đa dạng) với giá trị trung bình là 3,754.
(Nguồn: Kết quả SPSS thống kê mơ tả – Thành phần phương tiện hữu hình)
2.3Phân tích định tính các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại ACBS khốn tại ACBS
Dựa trên mơ hình các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK đã được thiết lập nhằm tiến hành phân tích định tính thực trạng thực hiện dịch vụ MGCK tại ACBS.
Ngoài ra, qua kết quả khảo sát nêu trên, nhận thấy điểm trung bình của các thành phần nằm ở khung điểm từ 3 đến 4 điểm trên thang đo Likert 5 điểm. Với mức điểm này tương ứng với mức độ đồng ý về CLDV MGCK. Vì vậy, để nâng cao hơn nữa CLDV MGCK, tác giả xin trình bày tất cả các giải pháp đối với từng yếu tố của từng thành phần. Cụ thể như sau:
2.3.1 Thành phần mức độ tin cậy
a) KH tin tưởng vào thương hiệu của ACBS
ACBS thành lập từ năm 2010, tính đến nay, ACBS đã hoạt động được 15 năm. Đây cũng là một chặng đường khá dài, đủ để khẳng định thương hiệu của ACBS. Mặt khác, ACBS cũng là Cơng ty con có 100% vốn của ACB, vì vậy, tên tuổi của ACBS càng khẳng định hơn nữa. Tuy nhiên:
- ACBS chưa đào tạo kiến thức về quản trị khủng hoảng thương hiệu cho những nhân sự chủ chốt
- Phòng Tiếp thị và truyền thông của ACBS được thành lập theo Quyết định số 3237/TCQĐ-HĐQT.15 do Chủ tịch HĐQT ACB ký ban hành ngày 02/10/2015 và có chức năng nhiệm vụ: Tổ chức các hoạt động tiếp thị và phát triển thương hiệu của Công ty nhằm gia tăng giá trị thương hiệu, sản phẩm dịch vụ và hỗ trợ hoàn thành mục tiêu kinh doanh của Công ty. Tuy nhiên, do mới thành lập và Trưởng Phịng là nhân sự mới đảm nhiệm, hướng dẫn cơng việc/quy trình nghiệp vụ chưa có nên vẫn cịn hạn chế trong việc tổ chức và thực hiện.
b) KH tin tưởng vào cam kết của ACBS
Hiện tại, cam kết của ACBS được thể hiện thông qua hợp đồng, các văn bản ACBS đã ký kết với KH, ngoài ra, cam kết cũng chính là hình thức ACBS cam đoan và làm đúng điều đã hứa của ACBS với KH.
Theo đánh giá của P. KSNB ACBS thì hiện tại, ACBS tuân thủ đúng 100% hợp đồng, văn bản ACBS đã ký kết với KH. Tuy nhiên, đối với những điều đã hứa của nhân viên với KH thì ACBS khơng kiểm sốt hết 100%.
Hiện tại, ACBS đã ban hành Quy tắc ứng xử tại ACBS tại Quyết định số 56.4/QĐ-ACBS.15 do Chủ tịch HĐTV ACBS ký ban hành ngày 01/08/2015. Theo Điều 5.1 “Nhân viên phải có trách nhiệm với Cơng ty. Tất cả nhân sự phải làm việc
với tinh thần cao nhất để mang lại hiệu quả tốt nhất cho ACBS. Cụ thể: làm việc với tinh thần trách nhiệm trong phạm vi thẩm quyền, không gian lận”.
P. NS&HC đã triển khai cho tất cả nhân viên, bao gồm Ban Điều hành ACBS về việc ký nhận đã đọc và hiểu toàn bộ nội dung của Quy tắc ứng xử này.
Như vậy, về việc quy định nội bộ của ACBS là đã có nhưng ACBS khơng kiểm sốt được 100% các cam kết bằng lời của nhân viên đối với KH.
c) KH tin tưởng vào uy tín của ACBS
Hiện tại, Ban Điều hành cũng như các Trưởng đơn vị tại ACBS rất coi trọng chữ tín với đối tác và KH trong việc thực hiện các nghĩa vụ đã cam kết (cung cấp dịch vụ và thanh tốn phí theo quy định, …).
Tuy nhiên:
- Một số ít nhân viên vẫn chưa được tín nhiệm từ KH. Đây có thể là nhân viên mới của ACBS, chưa hiểu hết quy định nội bộ của ACBS. Lý do, nhân viên mới của ACBS chỉ đọc quy trình nghiệp vụ và được hướng dẫn trực tiếp bởi người có kinh nghiệm, chưa được trau dồi nhiều kinh nghiệm thực tế.
- Hệ thống giao dịch mới hoạt động nên chưa ổn định (đặc biệt, hay xảy ra lỗi khi thị trường biến động) làm cho niềm tin của KH về giao dịch của ACBS bị giảm sút.
d) KH tin tưởng về tính tuân thủ pháp luật tại ACBS
Thực tế, ACBS cũng đang chú trọng vấn đề tuân thủ đúng quy định của pháp luật. Cụ thể:
- Về cơ cấu nhân sự liên quan đến bộ phận tuân thủ: ACBS đã thiết lập và xây dựng hệ thống quản trị rủi ro, kiểm toán nội bộ, kiểm soát nội bộ theo quy định tại Điều 35, Điều 36, Điều 37 của Thơng tư 210/2012/TT-BTC.
- Về quy trình/thủ tục/hướng dẫn công việc: các quy trình tuân thủ các quy định về giao dịch của Trung tâm lưu ký, HNX, HSX, UBCKNN, Bộ tài chính và các cơ quan chủ quản khác có liên quan.
- Về giao dịch của NVMG: ACBS ln đảm bảo NVMG có đầy đủ chứng chỉ hành nghề theo quy định trước khi thực hiện giao dịch của KH.
- Về công bố thông tin: ACBS tuân thủ chặt chẽ Thông tư 52/2012/TT-BTC và các văn bản có liên quan về công bố thông tin đến các nghiệp vụ CK và các nghiệp vụ khác tại công ty.
Ngồi ra, định kỳ, Phịng Tn thủ (tên cũ là Phịng Pháp Chế) thường xun cập nhật thơng tin cho Ban điều hành, cấp quản lý về quy định mới của pháp luật. Khi đó, các đơn vị liên quan sẽ soạn thảo và trình ban hành hướng dẫn cho nhân viên thực hiện. Định kỳ, P. KSNB sẽ rà sốt lại quy trình nội bộ của ACBS có tn thủ theo quy định của pháp luật, nhân viên tại các đơn vị có tuân thủ đúng theo quy định hiện hành. Trong trường hợp khơng tn thủ đúng thì P. KSNB sẽ lập báo cáo gửi nhân viên, kiểm soát viên, Trưởng đơn vị của nhân viên phát sinh lỗi, các cấp quản lý có liên quan, Ban Tổng Giám đốc. Cuối năm, tính lỗi nghiệp vụ, đưa vào đánh giá kết quả xếp loại A, B, C và phạt bồi thường thiệt hại (nếu có) lúc phát sinh lỗi nghiệp vụ.
e) KH tin tưởng về dữ liệu trên hệ thống của ACBS
Hiện nay hệ thống giao dịch của ACBS từng bước độc lập với ACB qua phần mềm GDCK mới nhằm giảm thiểu rủi ro bị ảnh hưởng khi hệ thống giao dịch của