Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH chứng khoán ACB
MỤC LỤC
Lý do chọn đề tài
Trải qua 15 năm thành lập, TTCK Việt Nam đã đóng góp nhiều cho nền kinh tế, đặc biệt trong năm 2014, TTCK đã có cải thiện về nhiều mặt, cụ thể: diễn biến chỉ số, mức vốn hóa thị trường, khối lượng giao dịch đều tăng so với năm 2013; mặc dù trong năm 2014, TTCK đã có những lúc chịu tác động mạnh bởi các vấn đề như: tác động tâm lý do sự kiện Biển Đông, giá dầu thế giới giảm mạnh, tác động của chính sách tín dụng đối với dòng vốn từ khu vực ngân hàng sang TTCK,. Việc tái cấu trúc nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của CTCK, tăng cường năng lực tài chính, quản trị công ty, quản trị rủi ro, … Qua đó, giúp cho CTCK hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm duy trì niềm tin của nhà đầu tư CK, góp phần xây dựng TTCK phát triển bền vững; sử dụng nguồn vốn có hiệu quả để tối đa hóa lợi nhuận hợp pháp; thực hiện các nghĩa vụ tài chính theo quy định của Pháp luật, ….
Mục tiêu nghiên cứu
Như vậy, với mục đích khắc phục các nhược điểm hiện có của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK nhằm giúp cho ACBS nâng cao thị phần môi giới trong các năm kế tiếp và đạt mục tiêu trở thành 1 trong 3 CTCK dẫn đầu về thị phần giá trị giao dịch MGCK của cả nước, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty TNHH Chứng khoán ACB”. Đây là một dạng đề tài không mới, nhưng nó thật sự phù hợp và có ý nghĩa đối với ACBS vì đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MGCK và các giải pháp khắc phục các nhược điểm hiện tại của ACBS.
Phương pháp nghiên cứu
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê giúp loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến và tổng nhỏ. + Phương pháp phân tích định tính dựa trên số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu về tình hình kinh doanh của Công ty, số liệu về hoạt động dịch vụ môi giới tại Công ty, phân tích định tính và đánh giá thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS để có cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS.
Kết cấu của đề tài
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK 1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ MGCK
Mô hình nghiên cứu
Mặt khác, thang đo Servqual có giá trị và ý nghĩa thực tiễn trong đo lường chất lượng dịch vụ và đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng và kiểm nghiệm trong nhiều ngành dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ chất lượng dịch vụ MGCK và các nghiên cứu trong lĩnh vực tương tự trước đây, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính, phân tích nghiên cứu định lượng, phân tích kết quả định lượng, phân tích định tính thực trạng các yếu tố đo lường, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ MGCK của ACBS và sẽ được thực hiện trong chương tiếp theo.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB (ACBS)
Phân tích định lượng chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS .1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Từ 360 bảng câu hỏi khảo sát được phát ra theo Phụ lục 06 đính kèm (100 bảng khảo sát gửi đến KH bằng công cụ Google Documents và 250 bảng khảo sát được CN gửi trực tiếp đến KH tại tất cả sàn giao dịch của ACBS bao gồm: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Nha Trang, TP. HCM, Vũng Tàu, Cần Thơ), tác giả thu thập và kiểm tra đạt được 309 bảng câu hỏi hoàn tất (bao gồm 63 bảng khảo sát phản hồi qua công cụ Google Documents và 246 bảng khảo sát KH gửi trực tiếp). Thành phần “Sự đồng cảm” được nhà đầu tư đánh giá với giá trị trung bình là 3,558, trong đó biến được đánh giá thấp nhất là biến EMP4 (ACBS có sự thay đổi phù hợp về lãi suất, biểu phí phù hợp với KH) với giá trị trung bình là 3,414 và cao nhất là biến EMP5 (ACBS tạo điều kiện tốt nhất cho KH trong quá trình giao dịch) với giá trị trung bình là 3,757.
Phân tích định tính các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS
Theo quy định của Hợp đồng mở tài khoản GDKQ đã ký kết giữa ACBS và KH, trong vòng hai (02) ngày làm việc kể từ ngày phát lệnh gọi ký quỹ bổ sung, KH phải thực hiện việc bổ sung tài sản hoặc thực hiện các biện pháp được nêu cụ thể dưới đây, nhằm bảo đảm Tỷ lệ ký quỹ duy trì không bị vi phạm:. - Nộp tiền mặt vào tài khoản tiền gửi GDKQ; và/hoặc - Bán CK ký quỹ và CK khác; và/hoặc. - Bổ sung các CK ký quỹ từ tài khoản giao dịch thông thường; và/hoặc - Bổ sung các tài sản khác được ACBS chấp thuận. - Sau thời gian bổ sung tài sản nêu trên nếu Tỷ lệ ký quỹ duy trì vẫn tiếp tục bị vi phạm, ACBS sẽ tiến hành xử lý CK trên tài khoản CK của KH để thu hồi nợ vay theo quy định tại Hợp đồng mở tài khoản GDKQ. Giá trị CK bị xử lý tối thiểu phải bảo đảm khôi phục lại Tỷ lệ ký quỹ của Quý KH bằng hoặc cao hơn Tỷ lệ ký quỹ cảnh báo tại thời điểm xử lý hoặc thu hồi đầy đủ các khoản vay của Quý KH, tùy theo nhận định của ACBS. Ngoài ra, căn cứ theo thỏa thuận giữa hai bên tại Hợp đồng mở tài khoản GDKQ, thì ACBS vẫn có quyền thực hiện xử lý CK trong trường hợp TTCK có biến động mạnh mà theo nhận định của ACBS làm ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ vay của ACBS, bất kể thời gian bổ sung tài sản nêu trên chưa kết thúc. Vì vậy, có rất nhiều KH bị rơi vào trường hợp này sẽ cảm thấy không hài lòng với cách xử lý của CTCK vì KH sẽ bị thua lỗ nhiều trong trường hợp này bởi CTCK có thể bán tại bất cứ thời điểm nào miễn là có lệnh đặt mua từ KH khác, trong ngày giá CK có thể biến động liên tục nên cũng ảnh hưởng đến giá trị thu được của KH trong ngày hôm đó. Ngoài ra, trong nhiều trường hợp mặc dù ACBS đã gửi lệnh gọi ký quỹ bổ sung đến KH bằng một trong 4 hình thức SMS, email, di động, văn bản nhưng trong thời gian đó, KH đi công tác nước ngoài không liên hệ được hoặc KH không thường xuyên check mail hoặc số điện thoại của KH đã thay đổi mà KH không thông báo cho ACBS nên KH không nhận được tin nhắn, cuộc gọi, … Khi đó, KH sẽ không hài lòng với cách xử lý của CTCK. c) ACBS có sự thay đổi phù hợp về sản phẩm, dịch vụ phù hợp với KH. ACBS cung cấp tất cả các sản phẩm chính của nghiệp vụ CK đáp ứng đầy đủ nhu cầu của KH. Tuy nhiên, các sản phẩm của ACBS ít có sự cải tiến đem lại thuận tiện cho KH, một số sản phẩm còn hạn chế về thời gian thực hiện hoặc cách thức thực hiện như: mở tài khoản, ứng trước tiền bán CK, liên kết tài khoản ACB.. Hiện nay, ACBS chỉ có 2 hình thức mở tài khoản cho KH: mở tài khoản trực tiếp tại quầy giao dịch của ACBS và mở tài khoản từ xa qua liên hệ điện thoại hoặc gởi thư cho ACBS. Ngoài ra, sản phẩm ứng trước tiền bán CK hiện nay ACBS chỉ thực hiện thông qua ACB. KH có thể đăng ký dịch vụ ứng trước tự động hoặc ứng trước tiền bán CK ngày T từng lần với ACB. Đối với KH không thực hiện ứng trước từng lần, KH phải liên hệ ACBS và ACB để thực hiện ứng trước tại quầy giao dịch, việc này làm mất thời gian của KH. d) ACBS có sự thay đổi phù hợp về lãi suất, biểu phí phù hợp với KH. Lãi suất áp dụng trong nghiệp vụ ứng trước tiền bán CK và GDKQ, ACBS áp dụng mức lãi suất linh hoạt đối với từng nhóm KH, có sự ưu tiên giảm lãi suất cho nhóm KH lớn. Lãi suất được điều chỉnh kịp thời theo mức lãi suất của thị trường vốn. Biểu phí giao dịch và các loại phí khác của ACBS ở mức tương đối so với các CTCK lớn khác. ACBS có mức biểu phí giao dịch giảm dần đối với các giao dịch, KH giao dịch càng nhiều mức phí càng giảm. e) ACBS tạo điều kiện tốt nhất cho KH trong quá trình giao dịch. Với mục tiêu hướng đến sự hoàn thiện để phục vụ KH, ACBS phát triển những sản phẩm, dịch vụ tài chính trên cơ sở nhu cầu của từng KH, giúp cho mỗi KH đạt được mục tiêu đề ra. Tuy nhiên, ACBS vẫn còn hay bị chập chờn trong mạng WIFI tại Sàn giao dịch Hội sở, để khắc phục vấn đề này, ACBS đang tiến hành thay một số bị switch LAN để giảm hiện tượng mạng chập chờn, tránh ảnh hưởng đến giao dịch của KH đến sàn và KH đặt lệnh online. f) Khi có sự cố giao dịch phát sinh, ACBS giải quyết thỏa đáng vấn đề đang gặp phải của KH. Đối với các khiếu nại của KH phát sinh, ACBS đều giải quyết thỏa đáng và kịp thời. ACBS cam kết minh bạch trong hoạt động, tránh xung đội lợi ích giữa KH với công ty, giữa KH với nhân viên. 2.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình. a) ACBS có phần mềm GDCK tích hợp nhiều tiện ích. Gồm mật khẩu tĩnh được cấp lần đầu bởi ACBS (KH nên thay đổi mật khẩu này ngay sau khi nhận) và mật khẩu động sử dụng một lần (mật khẩu OTP) được tạo bởi Thẻ giao dịch trực tuyến, là một trong những phương thức bảo mật tiên tiến nhất hiện nay. e) ACBS có phương thức nhận lệnh giao dịch qua phần mềm tích hợp điện thoại/ipad dễ dàng thực hiện. Qua khảo sát phương thức nhận lệnh giao dịch qua phần mềm tích hợp điện thoại/ipad, nhận thấy:. - ACBS Trading thiếu tiện ích như tổng mua, tổng bán; chi tiết mua/bán; mã lệnh khớp mua/bán; khớp 1 phần phải chọn option thì mới kết xuất. Ngoài ra, ACBS - Trading có nhiều thông tin thừa gây chậm trễ thời gian truy cập: đồ thị, thị trường, tin tức, … vì KH chỉ cần thông tin về đặt lệnh kết quả nhanh, chính xác, thông tin khác đã có Sở GDCK cung cấp có tính pháp lý. - Phần mềm quá phức tạp, không đơn giản để sử dụng, không ổn định, chập chờn. f) Bảng điện của ACBS cú giao diện rừ ràng. Hiện tại, ACBS rất đốc thúc đối tác cải tiến bảng điện. Tuy nhiên, dự kiến đến cuối năm 2016 mới hoàn thành theo yêu cầu. Một số vấn đề cần hoàn thiện lại bảng điện như sau:. - Cả bảng điện HSX, HNX đều phải cần cải tiến về màu sắc vì hiện tại màu sắc nền đen, các màu tăng, giảm, đứng giá không tươi, chức năng tích hợp kém, cần link mã CK đến toàn bộ thông tin của TCPH, click đặt lệnh trực tiếp từ bảng điện. - Ngoài ra, trên bảng điện, KH có thể chọn được mã CK cần xem và xem được biểu đồ khối lượng khớp lệnh mà không cần tải ứng dụng cũng như đăng ký giao dịch trực tuyến. Hiện tại, khi là KH của ACBS và đã đăng ký giao dịch trực tuyến thì ngoài dự kiến giá trị/phần trăm lãi lỗ tiềm năng của chính KH thì KH có thể xem biểu đồ giá của từng cổ phiếu, các thông tin về thị trường của cổ phiếu. Tuy nhiên, ACBS cần truyền thông đến KH những tiện ích của ACBS khi trở thành KH của ACBS để KH cảm thấy phù hợp với nhu cầu của KH mà đến mở tài khoản giao dịch tại ACBS. Ngoài ra, còn có một số vấn đề sau:. - Thiếu thông tin về cổ phiếu như: CK thuộc diện cảnh báo, thuộc diện bị kiểm soát, thuộc diện bị kiểm soát và tạm ngưng giao dịch, thuộc diện kiểm soát đặc biệt, bị tạm ngưng giao dịch không quá một phiên, bị tạm ngưng giao dịch từ 2 phiên trở lên, .. - Không chọn / bỏ chọn nhanh mã cổ phiếu quan tâm bằng cách nhập thẳng mã cổ phiếu trên bảng điện hoặc doule click vào dòng mã CK muốn chọn / bỏ chọn hoặc chọn mã cổ phiếu theo vần A-Z. - Nhấp phải chuột tại 1 dòng bất kỳ chứa mã CK không hiển thị các tuỳ chọn:. • Đặt lệnh mua: Liên kết với trang giao dịch trực tuyến. • Đặt lệnh bán: Liên kết với trang giao dịch trực tuyến. • Phân tích kỹ thuật: Liên kết với Biểu đồ phân tích kỹ thuật của mã CK đó. - Không xem cổ phiếu theo nhóm ngành của cổ phiếu cần xem - Không cho phép KH tuỳ biến ẩn / hiện cột bất kỳ trên bảng điện - Không sắp xếp theo giá trần, giá tham chiếu. - KH xem không xem được cùng lúc: Top 5 cổ phiếu tăng giá/giảm giá/có khối lượng giao dịch nhiều nhất/giá khớp cao nhất/giá khớp thấp nhất/giá khớp dao động nhiều nhất. g) Bảng điện của ACBS có tốc độ nhanh. Tốc độ đáp ứng nhu cầu giao dịch cơ bản. Tốc độ cập nhật dữ liệu của bảng điện 1 giây/ 1 lần. Mặc dù cũng nhanh nhưng có một số CTCK khác dưới 1 giây / lần. Tuy nhiên, còn có một số vấn đề sau:. - Khi có tin tức mới liên quan đến cổ phiếu thì bảng giá chưa tự động cảnh báo nhằm giỳp nhà đầu tư theo dừi những thụng tin mới nhất về cổ phiếu đú mà cú quyết định cho phù hợp. - Khi có sự cố về đường truyền, máy KH không tự động kết nối lại với máy chủ. - Không hiển thị tên đầy đủ và thông tin về quyền của mã CK đó. h) ACBS có đầy đủ trang thiết bị đáp ứng yêu cầu của KH trong quá trình giao dịch. Hiện tại, ACBS đang trong giai đoạn triển khai và đầu tư hệ thống GDCK mới vì vậy vẫn chưa được hoàn thiện đầy đủ các tính năng. Việc đầu tư này với số tiền khá lớn. Ngoài ra, ACBS cần trang bị thêm nhiều line điện thoại hơn nữa vì khi có sự cố giao dịch thì nhiều KH gọi cùng lúc nên không liên lạc được với ACBS. Hiện tại, ACBS đã nâng cấp máy tính của NVMG, tuy nhiên, nhân viên dịch vụ KH cũng quan trọng không kém trong việc phục vụ KH mở tài khoản, hợp đồng,. … ACBS chỉ giải quyết đối với các CN có lập Tờ trình đề nghị thay máy mà không lấy ý kiến và rà soát toàn bộ đối với các đơn vị còn lại đối với máy tính và các máy móc khác. Vì vậy, vẫn có CN phản hồi về máy scan, máy fax, máy photo, máy vi tính về việc xử lý chậm, scan/photo/fax từng trang, … Điều này ảnh hưởng đến chất lượng và thời gian phục vụ KH, khiến KH còn không hài lòng. i) ACBS có nhiều CN, PGD rất thuận tiện cho KH đến giao dịch. Hiện tại, giao dịch online chiếm khoản 70% giá trị giao dịch, giao dịch đặt lệnh qua điện thoại chiếm khoản 10%, còn lại giao dịch tại sàn chiếm khoảng 20%. Điều này nhằm cắt giảm chi phí cho ACBS. Tuy nhiên, có một số KH có thói quen đến sàn giao dịch thì không hài lòng khi ACBS chỉ thu gom tại một số địa điểm nên có một số KH không được đáp ứng. Mới đây, ACBS đã nhận thấy lại niềm năng của khu Chợ lớn – TP. HCM nên đang thực hiện mở rộng ra và lại đóng cửa tiếp CN Quảng Ninh. Mặc dù ACBS có địa điểm tại nhiều nơi, tuy nhiên, hầu hết đều dùng chung hệ thống với ngân hàng để tiết kiệm chi phí mặt bằng nên sàn của ACBS chủ yếu từ tầng 1 trở lên, chỉ có 01 PGD Nguyễn Thị Minh Khai thì sàn giao dịch là tầng trệt. mặc dù các sàn còn lại có thang máy nhưng một số KH vẫn không hài lòng. Ngoài ra, đa số KH nam có thói quen cá nhân thích ở tầng trệt hơn vì lúc đó đứng ở bên ngoài tầng trệt làm việc cá nhân mà vẫn thấy được bảng điện. j) ACBS có sàn GDCK rộng rãi, thoáng mát.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS 1. Ưu điểm
Khi ACBS nhận được khiếu nại từ KH gửi trực tiếp thì thông thường, đích thân Tổng Giám đốc sẽ chỉ đạo các Trưởng đơn vị liên quan giải đáp khiếu nại của KH ngay khi nhận được khiếu nại của KH. Hệ thống GDCK mới chưa hoàn thiện, ACBS đang tiến hành kết thúc giai đoạn 2 và giai đoạn 3, vì vậy, còn nhiều hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của KH như tính năng của bảng điện, tốc độ bảng điện, phần mềm GDCK cho KH tích hợp qua điện thoại/ipad, ….
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB
Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển, mục tiêu trong giai đoạn 2011-2015 của ACBS và mục tiêu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Trở thành 1 trong 3 CTCK có quy mô và thị phần lớn nhất, hoạt động an toàn, ổn định và hiệu quả ở Việt Nam. Tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm ứng dụng thực tế vào hoạt động MGCK tại ACBS, góp phần xây dựng một ACBS vững mạnh và đạt được mục tiêu ACBS đã đề ra trong trung hạn.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK tại ACBS
ACBS cần tổ chức các buổi hội thảo (P. Tiếp thị và truyền thông thực hiện) hoặc phối hợp với các chuyên gia, các tổ chức tài chính khác để chia sẻ kiến thức về CK hoặc đưa ra các xu hướng của thị trường trong tương lai kế tiếp hoặc phân tích về cổ phiếu nào đó trên thị trường hoặc cung cấp thông tin về TTCK, về những quy định và hình thức phạt của UBCKNN đối với nhà đầu tư để nhà đầu tư cũ có thể tham khảo hoặc để nhà đầu tư mới có thêm kiến thức hơn thì mạnh dạn trong việc đầu tư, từ đó có thể lôi kéo KH tiềm năng, hạn chế việc KH vi phạm quy định pháp luật. - Tuyển dụng Giám đốc TTPT (người nước ngoài hoặc người có kinh nghiệm, có tiếng trên thị trường) nhằm tạo cảm giác an tâm cho KH về chất lượng, kiến thức của bản tin CK đã truyền tải. - Khi KH mở tài khoản giao dịch tại ACBS thỡ nhõn viờn cần tư vấn rừ và yờu cầu KH cung cấp địa chỉ email để được nhận bản tin cà phê sáng. - Định kỳ, TTPT cần rà soát lại hình thức và nội dung bản tin để xem xét, bổ sung, sửa đổi kịp thời theo xu hướng thị trường để bản tin không những đảm bảo chất lượng mà còn bắt mắt về hình thức. ACBS cung cấp các khuyến nghị mua/bán cổ phiếu kịp thời. Giải pháp để phục vụ KH tốt hơn cũng như để nhà đầu tư tin tưởng, biết đến ACBS nhiều hơn:. - ACBS cần có ngân sách marketing phân bổ cho TTPT để bản tin phân tích cổ phiếu của ACBS có thể xuất hiện trên các mặt báo uy tín. - Mặc dù chi phí cho đội ngũ phân tích cao nhưng đây là nơi để thu hút KH mới, KH tiềm năng. Vì vậy, ACBS cần đầu tư và thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao. Thủ tục, quy trình thực hiện của ACBS đơn giản và phù hợp Giải pháp để cải tiến thủ tục quy trình của ACBS như sau:. - Đầu tư hệ thống công nghệ thông tin đối với phê duyệt online đối với các phê duyệt mang tính nội bộ như phê duyệt cấp quyền trên BOS; lập và phản hổi Phiếu yêu cầu; có thể phê duyệt chủ trương, tờ trình kinh doanh, phê duyệt một số vấn đề KH yêu cầu cho từng trường hợp, hỏi ý kiến để tư vấn KH một cách nhanh chóng, giúp cho việc luân chuyển hồ sơ được nhanh chóng, kịp thời. - Các đơn vị kinh doanh khi phản hồi về quy trình nghiệp vụ cần gửi đồng thời đến Ban Tổng Giám đốc, Phòng Tuân thủ, P. KSNB, đơn vị đã ban hành quy trình thì khi đó, mới nhanh chóng giải quyết triệt để vấn đề mà đơn vị đang vướng mắc hoặc vấn đề trên quy định không phù hợp với thực tế. - Một số thủ tục hiện tại ACBS yêu cầu nhân viên phải mời KH đến ký khi có thay đổi sẽ làm mất thời gian của KH. Vì vậy, ACBS cần thiết kế tích hợp trên. ACBS Online để thông báo cho KH và KH có nút đồng ý trực tuyến nhằm gia tăng tiện ích cho KH. Hoặc khi đăng ký gia hạn GDKQ thì KH có thể thực hiện trên Online và ACBS phê duyệt trên Online. - ACBS cần thông báo qua SMS, điện thoại, email trước khi có sự thay đổi về dịch vụ của ACBS để KH chủ động có những câu hỏi thắc mắc trước khi ký kết với ACBS và cũng nhằm để KH hiểu rừ hơn về lý do thay đổi. Hoặc khi thay đổi sản phẩm dịch vụ nào về quy trình thực hiện có liên quan đến KH thì ACBS cần SMS, email, nhắn online đến từng KH để KH biết và giảm thời gian trả lời thắc mắc cho nhân viên, tăng năng suất lao động cho nhân viên. ACBS sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ của KH Giải pháp để đáp ứng yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ của KH một cách nhanh chóng như sau:. - Các đơn vị khi tiếp nhận yêu cầu GDKQ từ KH nên kiểm tra lại với TTPT và Ban Tổng Giám đốc đối với một số trường hợp KH cần tài trợ giá trị lớn vì trong trường hợp sau khi đã nhận tài trợ nhưng từ chối tài trợ cho KH sẽ ảnh hưởng đến niềm tin của KH đến ACBS. DVCK) nên phối hợp với Phòng Tuân thủ và P.