CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
Với tính chất vô hình và đa dạng của lĩnh vực dịch vụ, việc định nghĩa một khái niệm thống nhất về dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn và thiếu sự đồng nhất Điều này có thể được minh chứng qua một số khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động vô hình (Shahin, 2006) Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ không chỉ là hành vi mà còn là quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Philip Kotler và Amrstrong (1991) định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp chủ yếu dưới dạng vô hình, không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể được thực hiện độc lập hoặc kết hợp với sản phẩm vật chất.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Logistics
Logistics là quá trình quản lý hiệu quả việc mua sắm, vận chuyển và lưu kho nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, nhằm tối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua chi phí đặt hàng hợp lý (Theo Christopher, M 1998) Theo Vitasek (2011), logistics là một phần quan trọng trong chuỗi cung ứng, bao gồm kế hoạch, thực hiện và kiểm soát dòng lưu chuyển hàng hóa, dịch vụ và thông tin, từ điểm đầu đến điểm cuối để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hệ thống logistics không chỉ tăng cường hiệu quả trong việc lưu thông hàng hóa và thông tin mà còn giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu phân phối với chi phí thấp, thời gian nhanh chóng và giao hàng đáng tin cậy.
Dịch vụ logistics theo quan niệm của Tổ chức thương mại thế giới WTO gồm 3 loại:
Dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm các hoạt động như làm hàng, lưu kho, đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác, đóng vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng.
Dịch vụ vận tải bao gồm vận tải hàng hóa qua các phương thức như đường biển, đường thủy nội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ và cho thuê phương tiện không người lái Ngoài ra, còn có các dịch vụ logistics liên quan như phân tích và thử nghiệm kỹ thuật, chuyển phát, đại lý, cùng với dịch vụ bán buôn và bán lẻ.
Dịch vụ logistics thứ yếu bao gồm các dịch vụ như dịch vụ máy tính và các dịch vụ liên quan đến máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tư vấn quản lý Những dịch vụ này hỗ trợ các hoạt động logistics chính, giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả trong quản lý chuỗi cung ứng.
Luật thương mại Việt Nam sửa đổi năm 2005 đã chính thức công nhận dịch vụ Logistics, mở rộng phạm vi hoạt động không chỉ giới hạn trong giao nhận hàng hóa Theo Điều 233, dịch vụ Logistics được định nghĩa là hoạt động thương mại mà trong đó thương nhân thực hiện một hoặc nhiều công việc như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, tư vấn khách hàng, đóng gói, ghi ký mã hiệu và giao hàng, nhằm đáp ứng thỏa thuận với khách hàng để nhận thù lao Từ "Logistics" được phiên âm sang tiếng Việt là "Lô-gi-stíc".
Khái niệm dịch vụ logistics trong Luật Thương mại đã phản ánh nội dung cơ bản của dịch vụ này, tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh logistics trên toàn quốc và hỗ trợ nghiên cứu, hoạch định chính sách Tuy nhiên, khái niệm hiện tại vẫn chưa đầy đủ và chính xác trong việc phản ánh thực tiễn hoạt động dịch vụ logistics.
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về Logistics và dịch vụ Logistics trên toàn cầu cũng như tại Việt Nam, nhưng chúng ta có thể phân chia các khái niệm về dịch vụ Logistics thành hai nhóm cơ bản.
Nhóm định nghĩa hẹp về dịch vụ Logistics, như được nêu trong Luật thương mại (2005), cho rằng dịch vụ này gần gũi với các hoạt động giao nhận và vận tải hàng hóa Theo quan điểm này, dịch vụ Logistics được xem là tập hợp các yếu tố hỗ trợ quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, nhấn mạnh vai trò quan trọng của yếu tố vận tải Do đó, người cung cấp dịch vụ Logistics trong khái niệm này không khác biệt nhiều so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức.
Nhóm thứ hai định nghĩa dịch vụ Logistics một cách rộng hơn, bao gồm toàn bộ quá trình từ tiền sản xuất cho đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng Theo đó, dịch vụ Logistics quản lý việc nhập nguyên vật liệu, quy trình sản xuất hàng hóa và phân phối chúng đến tay người tiêu dùng cuối cùng Đồng thời, dịch vụ này cũng làm rõ vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ như vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ tài chính và tư vấn quản lý Một nhà cung cấp dịch vụ Logistics chuyên nghiệp sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu này, đảm bảo hàng hóa được vận chuyển an toàn và hiệu quả đến tay người tiêu dùng.
Trong phạm vi của đề tài, tác giả dựa trên khái niệm dịch vụ Logistics trong LuậtThương mại để làm cơ sở nghiên cứu.
1.1.1.3 Phân loại dịch vụ và dịch vụ Logistics
Lĩnh vực hoạt động của dịch vụ rất đa dạng nên khi nghiên cứu sâu hơn, dịch vụ đƣợc phân loại theo một số tiêu chí nhất định:
• Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng gồm dịch vụ thuần túy và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ có thể được phân loại theo đối tượng trực tiếp phục vụ, bao gồm: dịch vụ cho cơ thể con người, dịch vụ cho tinh thần con người, dịch vụ bảo vệ tài sản của con người và dịch vụ liên quan đến quyền sở hữu của con người.
Phân loại dịch vụ theo mức độ hữu hình bao gồm các vật phẩm hữu hình cung cấp cho khách hàng, môi trường vật lý nơi diễn ra quá trình tiêu dùng dịch vụ, cùng với các yếu tố hữu hình khác có mặt trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ tiêu dùng được phân loại theo tần suất mua và sử dụng thành hai nhóm chính: dịch vụ tiêu dùng thường xuyên và dịch vụ tiêu dùng không thường xuyên Dịch vụ tiêu dùng thường xuyên thường có giá trị thấp và được mua một cách nhanh chóng, trong khi dịch vụ tiêu dùng không thường xuyên có giá trị cao hơn và yêu cầu quá trình mua sắm được cân nhắc kỹ lưỡng.
Tuy nhiên, với dịch vụ Logistics sẽ có sự phân loại đặc thù dựa trên quá trình phát triển các loại hình Logistics thể hiện ở hình bên dưới:
Hình 1.1: Quá trình phát triển các loại hình Logistics
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ LOGISTICS 14
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong thành công của mọi doanh nghiệp, cả truyền thống lẫn trực tuyến (Ho, C., & Wu, W 1999) Đây là kết quả của sự nhận thức, đánh giá và tâm lý phản ứng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ (Yi, 1990) Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp cần hiểu cách đáp ứng nhu cầu khách hàng để duy trì sự tăng trưởng và thị phần, vì sự hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt cho mối quan hệ lâu dài (Patterson et al, 1997) Do đó, việc nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng là quá trình đánh giá và nhận xét về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên việc liệu chúng có đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của họ hay không (Zeithaml, 2000) Theo Jamal & Kamal (2002), sự hài lòng này thể hiện cảm giác hoặc thái độ của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi đã sử dụng.
Sự hài lòng của người tiêu dùng phản ánh mức độ đáp ứng các mong muốn của họ và đã được định nghĩa, đo lường qua nhiều phương pháp khác nhau theo thời gian Nhu cầu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt trong bối cảnh các công ty truyền thống và trực tuyến đang ngày càng chú trọng đến vấn đề này (Pather, Erwin Remenyi, 2002).
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng được định nghĩa là cảm nhận của cá nhân, phản ánh kết quả so sánh giữa những gì họ thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng ban đầu của họ Do đó, mức độ hài lòng có thể được phân loại thành nhiều cấp độ khác nhau.
• Mức độ không hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận đƣợc thấp hơn sự mong đợi/kỳ vọng của họ trước đó.
• Mức độ hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận đƣợc đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng, mong đợi.
• Mức độ rất hài lòng: kết quả khách hàng nhận đƣợc vƣợt qua sự mong đợi/kỳ vọng.
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Logistics
Nghiên cứu của Coyle et al (1992), Shapiro & Heskett (1985) và Stock & Lambert (1987) chỉ ra rằng dịch vụ Logistics tạo ra bảy tiện ích quan trọng: giao hàng đúng số lượng, đúng sản phẩm, tại đúng địa điểm, trong điều kiện tốt, vào thời điểm chính xác, cung cấp thông tin chính xác và với giá cả hợp lý Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics phụ thuộc vào việc đáp ứng đầy đủ các tiện ích này.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được Các thỏa thuận trong hợp đồng giữa nhà cung cấp và khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ, bao gồm hàng hóa, thời gian giao hàng, điều kiện thanh toán và địa điểm giao hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng Do đó, khách hàng có thể xem xét mức độ hài lòng của mình qua ba tiêu chí chính khi sử dụng dịch vụ Logistics.
•Không hài lòng: khi dịch vụ Logistics không đáp ứng đƣợc nhu cầu và thỏa thuận trước đó.
•Hài lòng: khi dịch vụ Logistics đáp ứng đƣợc kỳ vọng và thỏa thuận.
•Rất hài lòng: khi dịch vụ Logistics đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng ban đầu.
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt nhưng liên quan chặt chẽ CLDV mang tính khách quan, trong khi sự hài lòng lại dựa vào cảm xúc và trải nghiệm cá nhân Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường có kỳ vọng, và quá trình trải nghiệm sẽ xác định liệu dịch vụ có đáp ứng được những kỳ vọng đó hay không Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là yếu tố then chốt trong việc đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng (Pitt et al, 1995).
Câu hỏi về khả năng đo lường chất lượng dịch vụ luôn được đặt ra: liệu chúng ta có thể so sánh chất lượng trước và sau khi có sự thay đổi? Theo Edvardsen et al (1994), việc phân tích và đo lường dịch vụ là bước khởi đầu quan trọng để thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng trong quá trình phát triển dịch vụ.
Trong nghiên cứu của Ali Dehgan (2006) sự hài lòng của khách hàng bao gồm năm yếu tố sau đây và năm yếu tố này gắn liền với CLDV:
• Cốt lõi của dịch vụ hoặc sản phẩm dịch vụ.
• Yếu tố con người cung cấp dịch vụ;
• Hệ thống cung cấp dịch vụ (ngoại trừ yếu tố con người);
• Tính hữu hình của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thường được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng theo Zeithaml & Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau Sự hài lòng khách hàng phản ánh cảm nhận tổng quát của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại chú trọng vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ đó.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml et al, 2002; Yang & Fang, 2004) Đặc biệt, thang đo SERVQUAL do Zeithaml et al phát triển đã được sử dụng rộng rãi để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu từ năm 1988 đã chỉ ra rằng có một mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, điều này được khẳng định bởi nhiều tác giả như Bitner et al (1990) và Parasuraman et al (1985, 1988).
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
Parasuraman và các cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV), đóng góp quan trọng trong lĩnh vực này Họ đã phát triển một mô hình gồm 10 thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp xác định các yếu tố cốt lõi trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1 Tính tiếp cận: là khả năng tiếp cận dễ dàng đến dịch vụ, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện và vị trí thuận tiện khi sử dụng dịch vụ.
2 Tính tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, đồng thời đảm bảo, ghi chép chính xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
3 Tính sẵn sàng: là khả năng làm hài lòng khách hàng với các quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng, giao dịch dịch vụ nhanh chóng, khách hàng tới trong mọi tình huống, dịch vụ nhanh.
4 Năng lực: là các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao gồm kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.
5 Tính lịch sự: là sự lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ.
6 Giao tiếp: khả năng hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để khách hàng hiểu và biết lắng nghe khách hàng.
7 Uy tín: sự trung thực, tạo cho khách hàng sự tin tưởng, làm cho khách hàng hài lòng và vui vẻ trong lòng.
8 Sự an toàn: làm cho khách hàng cảm thấy không bị nguy hiểm, không nghi ngờ Đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và những bí mật.
9 Tính hữu hình hóa: bao gồm những biểu hiện vật chất của dịch vụ nhƣ phương tiện vật chất, nhân viên, công cụ và thiết bị tạo ra dịch vụ.
Để hiểu khách hàng, cần nắm bắt nhu cầu của họ thông qua việc học tập và đào tạo các kỹ năng đặc thù Điều này đòi hỏi sự chú ý đến những yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp cái nhìn tổng quát về mọi khía cạnh của dịch vụ, nhưng cũng gây khó khăn trong việc đo lường và phân tích Để khắc phục điều này, Parasuraman et al (1988) đã cải tiến mô hình và phát triển mô hình SERVQUAL, được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là một công cụ toàn diện để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ cảm nhận của khách hàng, bao gồm 5 thành phần chính.
1 Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần đầu.
2 Đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3 Đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4 Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Nhiều ý kiến cho rằng thang đo SERVQUAL quá phức tạp vì yêu cầu khách hàng đánh giá cả sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ, dẫn đến sự nhầm lẫn Để khắc phục điều này, Cronin & Taylor (1992) đã phát triển thang đo SERVPERF, giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần đánh giá kỳ vọng, chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu của Millen et al (1999) chỉ ra rằng cải thiện sự hài lòng của khách hàng là một lợi ích quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics (CLDV) Các nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner và Bolton nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến CLDV Ngược lại, Cronin & Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng CLDV là yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, vì chất lượng dịch vụ có liên quan chặt chẽ đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn chỉ có thể được đánh giá sau khi đã đạt được độ tin cậy.
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nếu dịch vụ được cải thiện nhưng không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không cảm thấy thỏa mãn Ngược lại, khi khách hàng nhận thấy dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng hơn Do đó, việc hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ.
Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) và các lý thuyết liên quan đến ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng (Bitner et al, 1990; Parasuraman et al, 1985; Parasuraman et al, 1988) Bài viết cũng đề cập đến thang đo SERVPERF, từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với bảy giả thuyết, áp dụng cho trường hợp nghiên cứu cụ thể tại công ty DACO LOGISTICS.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS
Giả thuyết H1 cho rằng giữa Độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều Cụ thể, khi khách hàng tin tưởng vào dịch vụ Logistics của công ty DACO LOGISTICS, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng cao, và điều này cũng xảy ra ngược lại.
Mối quan hệ giữa sự đáp ứng của dịch vụ công ty và sự hài lòng của khách hàng là cùng chiều; cụ thể, khi khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng từ dịch vụ Logistics của DACO LOGISTICS, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng cao Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng cường sự đáp ứng từ dịch vụ.
TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP HỒ CHÍ MINH 23
Việt Nam, với vị trí chiến lược tại Đông Nam Á và bờ biển dài, được coi là quốc gia có tiềm năng phát triển kinh tế biển lớn Đặc biệt, TP HCM là trung tâm giao thương sôi động, với hệ thống khu công nghiệp và cảng biển phát triển, như Tân Cảng - Cái Mép, cảng Bến Nghé và cảng nội địa ICD Những yếu tố này đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ Logistics tại Việt Nam.
Tính đến năm 2012, Việt Nam có hơn 1000 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Logistics, với khu vực TP HCM chiếm ưu thế lớn, khoảng 600 đến 700 doanh nghiệp Số liệu này được ghi nhận trong nghiên cứu của Nguyễn Hùng, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của ngành Logistics tại Việt Nam sau 5 năm gia nhập WTO.
Theo chỉ số năng lực Logistics (LPI) của Ngân hàng Thế giới (WB), Việt Nam đạt 3,00 điểm và xếp hạng 53/155 quốc gia tham gia đánh giá vào năm 2012, tăng từ 2,96 điểm so với năm 2010 Đánh giá này dựa trên 6 tiêu chí khác nhau.
Hải quan: hiệu quả của quá trình thông quan nhƣ tốc độ, tính đơn giản và dự liệu trước các thủ tục.
Cơ sở hạ tầng: chất lượng cơ sở hạ tầng liên quan đến thương mại và vận tải.
Sự thuận lợi của việc sắp xếp chuyển hàng hóa quốc tế: mức độ dễ dàng khi thu xếp vận chuyển các chuyến hàng quốc tế.
Năng lực, thẩm quyền Logistics: năng lực và chất lƣợng của các dịch vụ Logistics
(ví dụ: nhà điều hành vận tải, môi giới hải quan…).
Theo dõi lịch trình lô hàng: giúp khách hàng theo dõi lịch trình di chuyển của lô hàng trên các phương tiện vận chuyển.
Sự đúng lịch: giao hàng đúng lịch trình thời gian khi tới điểm đích.
Bên dưới là bảng so sánh chỉ số năng lực Logistics Việt Nam năm 2010 và 2012.
Bảng 2.1: So sánh chỉ số năng lực Logistics Việt Nam năm 2010 và 2012
Chỉ số đánh giá năng lực Logistics
(Logistics Performance Index – LPI) Điểm 2.96 3.00
Vận chuyển hàng hóa quốc tế
Năng lực, thẩm quyền Logistics
Theo dõi lịch trình hàng hóa
Giao hàng đúng lịch trình
Nguồn: Ngân hàng thế giới WB, 2012.
So với năm 2010, năng lực Logistics tại Việt Nam năm 2012 đã có những cải thiện tích cực, đặc biệt trong các chỉ số vận chuyển hàng hóa quốc tế và giao hàng đúng lịch trình, cho thấy sự tiến bộ trong cơ sở hạ tầng phục vụ ngành Logistics Tuy nhiên, sự sụt giảm trong các chỉ số về hải quan và năng lực thẩm quyền Logistics đã ảnh hưởng đến quá trình thông quan và khả năng cạnh tranh của ngành dịch vụ Logistics Việt Nam trên thị trường quốc tế, mặc dù đã có những quy định mới nhằm cải thiện quy trình thông quan hàng hóa.
Theo Hình 2.1, tỷ lệ chi phí Logistics so với GDP của Việt Nam đạt 25%, một con số cao hơn nhiều so với các quốc gia trong khu vực Chi phí này không chỉ cản trở nỗ lực phát huy lợi thế cạnh tranh của Việt Nam mà còn gây khó khăn cho sự phát triển của ngành Logistics.
Hình 2.1: Tỷ trọng chi phí Logistics so với GDP của một số nước
(Nguồn: Narin Phol, Country Damco Vietnam/Cambodia, Bài phát biểu tại hội thảo
Mặc dù ngành Logistics toàn cầu gặp khó khăn trong giai đoạn 2009 - 2012 do suy thoái kinh tế, Việt Nam vẫn giữ vị thế tích cực trong lĩnh vực này Tại hội nghị thượng đỉnh Chuỗi cung ứng 2012 ở TP HCM, các chuyên gia dự đoán rằng lĩnh vực Logistics tại TP HCM có khả năng tăng trưởng gấp 2 đến 3 lần so với tốc độ tăng trưởng kinh tế trong những năm tới.
Với cam kết gia nhập WTO, các doanh nghiệp logistics trong nước sẽ phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt, khi nước ngoài có thể thành lập liên doanh với tỷ lệ góp vốn từ 49% đến 51% trong lĩnh vực vận tải, giao nhận, và kho bãi Đến năm 2014, doanh nghiệp nước ngoài có thể thành lập công ty 100% vốn Hầu hết các doanh nghiệp logistics trong nước là vừa và nhỏ, do đó, cơ hội thắng thầu chủ yếu thuộc về các doanh nghiệp lớn có mạng lưới dịch vụ toàn cầu Vì vậy, các doanh nghiệp trong nước cần nâng cao khả năng cạnh tranh để vượt qua thách thức từ các tập đoàn logistics hàng đầu thế giới.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics là rất quan trọng, giúp các doanh nghiệp Logistics nội địa nâng cao chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp Bài viết này sẽ giới thiệu nghiên cứu điển hình tại công ty DACO LOGISTICS.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS
VỤ TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS
2.2.1 Thông tin về công ty
Tên đơn vị: CÔNG TY CỔ PHẦN LOGISTICS ĐẠI CỒ VIỆT.
Tên tiếng Anh: DAI CO VIET LOGISTICS JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: DACO LOGISTICS
Công ty cổ phần dịch vụ lô-gi-stic Đại Cồ Việt (DACO LOGISTICS) là một doanh nghiệp tại Việt Nam, được thành lập với vốn điều lệ 3 tỷ VNĐ, tương đương với 300.1 cổ phần Công ty hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 4103007063 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư cấp.
Công ty chuyên đầu tư xây dựng và khai thác cảng sông, cảng biển, đồng thời cung cấp dịch vụ kho bãi, giao nhận và bốc xếp hàng hóa Chúng tôi hoạt động trong lĩnh vực vận tải hàng hóa qua đường bộ và đường thủy nội địa, cũng như làm đại lý vận tải đường hàng không và vận tải biển Ngoài ra, công ty còn cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, địa lý tàu biển, môi giới hàng hải, khai thuê hải quan và logistics Đặc biệt, chúng tôi cung cấp dịch vụ hỗ trợ vận tải như bao gói hàng hóa để bảo vệ hàng trong quá trình vận chuyển và bán buôn bồn mềm bằng nhựa lót trong container.
Văn phòng chính của công ty đặt tại số 6-8 Đoàn Văn Bơ, Phường 9, Quận 4, TP. HCM, Việt Nam.
Trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong ngành Logistics tại Việt Nam mang đến cho khách hàng các chuẩn mực quốc tế về dịch vụ Logistics.
• Cung cấp dịch vụ Logistics với chuẩn mực quốc tế nhằm giúp khách hàng tối ƣu hóa nhu cầu vận chuyển và hoạt động Logistics.
• Đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm trong công tác kết nối giao nhận vận tải quốc tế.
• Thông qua phát triển công ty để đóng góp, xây dựng và phát triển cộng đồng.
• Dịch vụ đạt chuẩn quốc tế.
• Hợp tác chặt chẽ với khách hàng trên cơ sở lợi ích của khách hàng là lợi ích của DACO.
Ban kiểm soát Ban Tổng Giám Đốc
Trucking Phó Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc
Phòng kinh doanh vận tải đường biển Phòng Kế toán
Phòng kinh doanh vận tải đường hàng không Phòng Nhân sự
Phòng Logistics DACO Hà Nội
Phòng Môi giới và thuê tàu rời
• Xây dựng giải pháp logistics phù hợp với từng khách hàng.
• Đội ngũ nhân sự có kinh nghiệm và am hiểu hoạt động ngành Logistics.
Hình bên dưới thể hiện cơ cấu tổ chức các phòng ban hoạt động tại Công ty
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức tại công ty DACO
Nguồn: Phòng hành chính, Công ty DACO (2013)
2.2.2 Quá trình hình thành và phát triển
Tháng 1/2008: công ty chính thức đi vào hoạt động với số lƣợng nhân viên ban đầu là 10 người.
Tháng 10/2010: công ty thành lập văn phòng đại diện tại Hà Nội
Tháng 4/2012: công ty thành lập phòng môi giới và thuê tàu rời.
Vào ngày 11/5/2012, Giấy Đăng ký kinh doanh số 4103007063 đã được thay thế bằng Giấy Chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0305054200, với số vốn điều lệ được tăng lên 20 tỷ VNĐ.
Năm 2011: công ty trở thành thành viên của Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam (VIFFAS).
Năm 2012, công ty gia nhập Liên đoàn các Hiệp hội giao nhận kho vận quốc tế (FIATA) và Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA), khẳng định vị thế và cam kết trong ngành logistics và vận tải hàng không.
Trong suốt quá trình hoạt động, DACO GROUP đã không ngừng mở rộng các loại hình dịch vụ Tính đến tháng 4/2013, công ty đã bao gồm nhiều thành viên khác nhau.
DACO LOGISTICS chuyên cung cấp dịch vụ vận tải quốc tế và giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, bao gồm đại lý khai thuê hải quan, vận chuyển hàng công trình, dự án, hàng chất lỏng, tàu rời và kinh doanh kho bãi.
DACO TRUCKING là một trong những công ty uy tín hàng đầu tại Việt Nam, chuyên cung cấp các trang thiết bị chuyên dụng như xe nâng, đầu kéo và dịch vụ vận chuyển container cũng như hàng siêu trường.
• DACO LIFTING: cung cấp các dịch vụ lắp đặt máy móc thiết bị, dịch vụ rút hàng và đóng hàng vào container.
Công ty đang mở rộng hoạt động bằng cách khai trương các chi nhánh mới tại các thành phố trong nước như Bình Dương và Vũng Tàu, cũng như quốc tế tại Phnôm Pênh, Campuchia, và sắp tới là Thượng Hải, Trung Quốc.
Công ty DACO LOGISTIC, với giấy phép ngành nghề kinh doanh số 4103007063 cấp ngày 21/06/2006 và Giấy Chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0305054200, hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ giao nhận hàng xuất - nhập khẩu, hoạt động như một đại lý thay mặt cho người xuất nhập khẩu thực hiện các công việc quan trọng trong quá trình vận chuyển Các dịch vụ bao gồm xếp/dỡ hàng, lưu kho và bảo quản hàng hóa, đóng gói hàng trừ thuốc trừ sâu, sắp xếp các cuộc vận chuyển, khai hải quan và nhận thanh toán cho khách hàng.
• Thuê hộ kho bãi, môi giới thương mại, đại lý mua bán và ký gửi hàng hóa.
Đại lý hàng hải đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho khách hàng về các vấn đề liên quan đến chính sách của cục hàng hải, bao gồm kế hoạch phát triển cảng và đàm phán hợp đồng.
• Kinh doanh vận tải đa phương thức: đường biển, đường bộ và đường hàng không.
• Dịch vụ tƣ vấn về kỹ thuật và thông tin ngành vận tải.
• Mua bán và cho thuê máy móc, thiết bị công nghiệp.
• Dịch vụ làm thủ tục hải quan, đại lý hải quan.
Công ty cung cấp nhiều tuyến đường vận chuyển đa dạng, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn Khu vực châu Âu, châu Mỹ và châu Á là những thị trường được khách hàng ưa chuộng nhất, nhờ vào sự phát triển và năng động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.
Bảng 2.2: Các tuyến đường DACO LOGISTICS cung cấp dịch vụ cho khách hàng
STT Khu vực Tuyến chính Các nước phổ biến
1 Châu Âu Hamburg, La Spezia, Fos-sur- Mer,
2 Đông Nam Á Singapore, Bangkok, Port klang,
Singapore, Thailand, Malaysia, Indonesia, Campuchia,….
Hongkong, Pusan, Kaoshiung, Keelung, Shanghai, Quingdao Tokyo, Kobe, Osaka,….
Hong Kong, Korea, Taiwan, China, Japan,
Long Beach, New York, Miami, Charleston, Buenos Aires, Vancouver,….
Dương Melboune, Sydney, Fremantle,… Australia, Newzealand,
Nguồn: Phòng kinh doanh DACO LOGISTICS
Với các khách hàng tiêu biểu bên dưới cho thấy khách hàng của DACO LOGISTICS rất đa dạng về ngành nghề hoạt động
Bảng 2.3: Những khách hàng tiêu biểu mà DACO cung cấp dịch vụ
NGÀNH NGHỀ KINH DOANH KHÁCH HÀNG
Sản phẩm may mặc/ giày dép KEENCHING, HAND SEVEN, POU YUEN, AN
VY, PALACE, VINH LONG FOOTWEAR,….
Thực phẩm/hàng tiêu dùng nhanh URC, COCA-COLA, TÂN HIỆP PHÁT, PEPSI,
SÀI GÕN FOOD, Dầu CÁI LÂN, TẤN KHOA,….
Máy móc thiết bị/kim khí điện máy KIM TÍN, HUYUAN, CASUMINA, SOLEN,
Nguồn: Phòng kinh doanh DACO LOGISTICS
CÁC LOẠI DỊCH VỤ LOGISTICS CUNG CẤP TẠI CÔNG TY
Các loại hình dịch vụ Logistics đƣợc cung cấp tại công ty DACO rất đa dạng và phong phú, bao gồm các loại hình dịch vụ:
• Vận tải đường hàng không
• Vận chuyển hàng chất lỏng
• Vận chuyển hàng xá, hàng rời
• Vận chuyển hàng dự án
• Lắp đặt máy móc thiết bị
• Vận tải đa phương thức
Trong đó, cụ thể từng loại dịch vụ Logistics tại công ty đƣợc thể hiện nhƣ sau:
DACO LOGISTICS tự hào sở hữu hệ thống đại lý mạnh mẽ trên toàn cầu và các hợp đồng hợp tác chặt chẽ với các cảng và hãng tàu lớn, cho phép cung cấp dịch vụ vận chuyển bằng đường biển tới mọi nơi trên thế giới Điều này không chỉ giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ mà còn cho phép họ tập trung vào thế mạnh kinh doanh của mình Ông Vòng Huy Cường, Phó tổng giám đốc DACO LOGISTICS, cam kết rằng công ty sẽ theo dõi quá trình vận chuyển từ khi container rời điểm đóng hàng cho đến khi khách hàng nhận được hàng, đảm bảo lịch trình đúng hẹn.
Tỷ trọng xuất – nhập khẩu hàng lẻ LCL
Bảng 2.4: Khối lượng XNK hàng lẻ LCL của DACO giai đoạn 2009 – 2012
NĂM HÀNG XUẤT KHẨU HÀNG NHẬP KHẨU
Theo báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của DACO, tỷ trọng hàng xuất khẩu dạng lẻ (LCL) đã tăng đều qua các năm Đồng thời, hàng nhập khẩu cũng có sự gia tăng, đặc biệt mạnh mẽ vào năm 2011.
Năm 2011 và 2012 được xem là thời kỳ khó khăn cho nền kinh tế toàn cầu, tuy nhiên ngành dịch vụ Logistics vẫn chứng kiến sự tăng trưởng ổn định Đặc biệt, lượng hàng LCL nhập khẩu đã có mức tăng trưởng vượt bậc so với hàng xuất LCL trong cùng thời gian này.
Tỷ trọng xuất - nhập khẩu hàng nguyên container FCL
Bảng 2.5: Khối lượng XNK đối với hàng nguyên container FCL của DACO giai đoạn 2009 -2012
NĂM HÀNG XUẤT KHẨU HÀNG NHẬP KHẨU
(Nguồn: Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của DACO)
Từ năm 2009 đến 2012, sản lượng hàng xuất và nhập FCL đã tăng liên tục qua các năm Năm 2011, sản lượng hàng xuất đạt mức tăng ấn tượng gấp 4.75 lần và hàng nhập tăng 1.62 lần so với năm 2010 Đến năm 2012, sản lượng này tiếp tục gia tăng nhờ vào việc công ty nhận được nhiều đơn hàng từ các doanh nghiệp lớn, với sản lượng từ 50 đến 100 Teu mỗi tháng.
Vận tải đường hàng không
Để đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng không của khách hàng, DACO LOGISTICS tư vấn và hỗ trợ lựa chọn hãng hàng không phù hợp với từng loại sản phẩm và thời gian yêu cầu Trong những năm qua, dịch vụ vận chuyển hàng không đã đóng góp vào sự phát triển của công ty, đồng thời khẳng định tính đa dạng trong việc cung cấp dịch vụ với tổng khối lượng hàng hóa vận chuyển ấn tượng.
Bảng 2.6: Khối lượng hàng Air của DACO giai đoạn 2009 -2012
NĂM KHỐI LƢỢNG HÀNG AIR VẬN CHUYỀN
(Nguồn: Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của DACO)
Trong năm 2010, sản lượng hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không đạt mức cao nhất với 137 tấn, nhưng đã giảm trong các năm sau do tác động của suy thoái kinh tế toàn cầu Bên cạnh đó, lĩnh vực vận tải hàng hóa hàng không chưa được đầu tư và phát triển đúng mức, dẫn đến việc lượng hàng chủ yếu vẫn phụ thuộc vào hệ thống đại lý nước ngoài.
DACO LOGISTICS sở hữu đội vận tải với hơn 20 xe đầu kéo và 40 rơ moóc, cho phép công ty nhanh chóng đáp ứng nhu cầu vận chuyển đa dạng đến các điểm giao hàng trên toàn quốc Trụ sở công ty nằm tại quận 9 và Thủ Đức, khu vực có hoạt động Logistics sôi động, kết nối với các khu công nghiệp lớn xung quanh Hồ Chí Minh, từ đó hỗ trợ hiệu quả cho các phòng ban khác và nâng cao thương hiệu của công ty.
DACO không chỉ cung cấp dịch vụ hải quan và khai thuê hải quan thông thường, mà còn đóng vai trò là đại lý hải quan, giúp chủ hàng thực hiện thủ tục khai báo hải quan, nộp thuế và vận chuyển hàng hóa Điều này giúp khách hàng đơn giản hóa quy trình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu Biểu đồ dưới đây minh họa năng lực của công ty trong việc phát triển đại lý hải quan trong những năm qua.
Bảng 2.7: Khối lượng khai thuê hải quan của DACO LOGISTICS giai đoạn 2011 -2012
NĂM KHỐI LƢỢNG KHAI THUÊ HẢI QUAN
(Nguồn: Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của DACO)
Bộ phận khai thuê hải quan và đại lý hải quan đã hoạt động hiệu quả từ năm 2011, với sự tăng trưởng đáng kể trong sản lượng vào năm 2012 Sự phát triển này chủ yếu nhờ vào việc tập trung khai thác khách hàng tại các khu công nghiệp lớn như Bình Dương, Đồng Nai và Vũng Tàu.
Vào tháng 3 năm 2013, công ty đã bắt đầu triển khai kế hoạch mở thêm văn phòng tại Bà Rịa - Vũng Tàu, bên cạnh văn phòng đã được thành lập trước đó ở Bình Dương, nhằm mục đích cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn cho khách hàng.
Thành lập vào tháng 4/2012, phòng đại lý tàu biển của DACO Logistics đã đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực môi giới và đại lý tàu biển cho các mặt hàng như sắn lát, gạo, phân bón, clinker, và thiết bị máy móc DACO Logistics tự hào là một trong số ít công ty có chuyên môn cao trong việc đáp ứng các yêu cầu về môi giới và đại lý tàu biển trên thị trường Logistics hiện nay.
Dịch vụ vận chuyển hàng lỏng sử dụng túi Flexitank đã được kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt, với chất liệu Polyethylene hoặc Polypropylene, có dung tích từ 10.000 đến 24.000 lít, phù hợp cho nhiều loại hàng hóa khác nhau.
• RHINOBULK: nhãn hiệu cho loại túi dùng để vận chuyển chất lỏng thực phẩm, chấtt lỏng nhân tạo hay chất lỏng công nghiệp.
• VINBULK: nhãn hiệu túi dùng để vận chuyển các chất lỏng dễ hƣ hỏng hay oxy hóa trong quá trình vận chuyển.
• HEATBULK: nhãn hiệu dùng cho loại túi RHINOBULK có gắn thêm bộ phận làm nóng dùng để vận chuyển các chất lỏng dạng sệt.
• STOREBULK: nhãn hiệu loại túi dùng cho mục đích trữ chất lỏng tạm thời chƣa sử dụng đến.
Dịch vụ vận chuyển hàng lỏng đã phát triển mạnh mẽ, cung cấp các túi chuyên dụng và kiểm soát kỹ thuật đóng hàng cho nhiều khách hàng lớn như Dầu Thực Vật CÁI LÂN, CASTROL, WILMAR, NUPLEX, PETROLIMEX, COKE, UNILIVER, và DRILLING-MUD.
DACO LOGISTICS cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng xá và hàng rời, bao gồm các mặt hàng như xi măng, phân bón và thức ăn gia súc Chúng tôi đảm bảo cung ứng giải pháp từ cảng đến tay người tiêu dùng cuối cùng với các dịch vụ như đóng gói, cân, kiểm đếm, giám định, vận tải và giao nhận Sử dụng thiết bị chuyên dụng như phễu đóng bao và băng chuyền, chúng tôi cam kết bốc dỡ hàng hóa đúng lịch trình, giúp giải phóng tàu nhanh chóng và tiết kiệm chi phí cho khách hàng Ngoài ra, DACO LOGISTICS còn cung cấp nhiều giải pháp hỗ trợ khách hàng trong mùa cao điểm, khi thời gian chờ tàu hàng kéo dài có thể phát sinh thêm chi phí.
Vận chuyển hàng dự án đòi hỏi sự chú ý đặc biệt đối với các mặt hàng siêu trường, siêu trọng như thiết bị công trình, cần cẩu, turbin, đường ống và bồn ủ Để đảm bảo an toàn và hiệu quả, cần sử dụng các phương tiện vận chuyển chuyên dụng và áp dụng kinh nghiệm quản lý trong quá trình vận chuyển.
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS
2.4.1 Tình hình hoạt động tại công ty DACO LOGISTICS
Mặc dù là một công ty mới trên thị trường giao nhận hàng hóa đầy cạnh tranh, nhưng tình hình hoạt động và phát triển của công ty rất tích cực Kết quả kinh doanh trong 4 năm qua cho thấy sự tăng trưởng khả quan, được thể hiện rõ qua bảng số liệu bên dưới.
Bảng 2.8: Tổng kết kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2009-2012
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo tài chính thường niên công ty.
Trong bốn năm phát triển, doanh thu của công ty đã tăng trưởng vượt bậc, với mức tăng gấp 7.46 lần trong năm 2012 so với năm 2009 Mặc dù năm 2012 gặp khó khăn do khủng hoảng kinh tế toàn cầu, công ty vẫn duy trì hoạt động kinh doanh ổn định Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, công ty tập trung vào việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong bốn năm qua, công ty ghi nhận mức tăng trưởng lợi nhuận liên tục, tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng chưa thực sự cao Năm 2011, lợi nhuận đạt mức cao nhất với mức tăng 35% so với năm 2010, nhưng chỉ số tăng trưởng năm 2012 so với 2011 chỉ đạt 8% Nguyên nhân chính cho sự tăng trưởng chậm này là do tác động kéo dài của suy thoái kinh tế đối với các doanh nghiệp Mặc dù sản lượng hàng hóa tăng về số lượng, nhưng lợi nhuận trên mỗi đơn hàng lại không cao.
Kết quả kinh doanh của công ty trong ba năm qua cho thấy sự tăng trưởng khả quan, với doanh thu và lợi nhuận đều có xu hướng tăng Đặc biệt, năm 2011 ghi nhận mức tăng trưởng đột biến, trong khi năm 2012, doanh thu và lợi nhuận tiếp tục tăng nhưng với tỷ lệ thấp hơn.
2.4.2 Thực tiễn đánh giá chất lƣợng dịch vụ Logistics tại công ty DACO
Công ty DACO LOGISTICS chưa thực hiện đánh giá và đo lường cụ thể về chất lượng dịch vụ Logistics Phản hồi từ khách hàng được ghi nhận trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ và được thảo luận trong các cuộc họp Việc đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics diễn ra hàng tháng giữa các bộ phận nội bộ, nhưng vẫn mang tính tổng quát và thiếu sự cụ thể.
Trưởng đại diện các bộ phận đã tiến hành họp bàn để thảo luận và tìm giải pháp cho các vướng mắc liên quan đến dịch vụ, trong bối cảnh chưa có phương pháp đo lường chính xác và cụ thể.
2.4.3 Kế hoạch phát triển công ty DACO LOGISTICS năm 2013
Tại hội nghị Sale-Sales Marketing diễn ra ở TP HCM vào ngày 02/03/2013, công ty đã trình bày phương hướng hoạt động và kế hoạch phát triển cho năm 2013, với những mục tiêu cụ thể được đề ra nhằm đạt được sự tăng trưởng bền vững.
Để đảm bảo thực hiện tốt kế hoạch năm 2013, công ty cần duy trì mối quan hệ vững chắc với khách hàng cũ, những khách hàng đã trung thành và có mối quan hệ thân thiết Đồng thời, việc tìm kiếm và khai thác nguồn khách hàng mới cũng rất quan trọng để đảm bảo lượng hàng ổn định.
Phát triển mối quan hệ với đại lý là chìa khóa để nâng cao hiệu quả hợp tác, từ đó tối ưu hóa lượng hàng chỉ định Điều này không chỉ giúp gia tăng doanh số từ khách hàng ở thị trường nước ngoài mà còn tạo cơ hội kết hợp bán hàng ở cả hai đầu, mang lại lợi ích tối đa cho cả hai bên.
• Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics cung cấp đến khách hàng.
• Thắt chặt mối quan hệ với hãng tàu, hãng hàng không, đại lý để đảm bảo có đƣợc những hợp đồng giá tốt cung cấp đến khách hàng.
Chúng tôi tập trung vào việc khai thác từng thị trường cụ thể tương ứng với các mặt hàng chủ đạo theo từng mùa Đặc biệt, công ty chú trọng vào các tuyến đường và dịch vụ, đây chính là thế mạnh nổi bật của chúng tôi.
• Thành lập văn phòng ở các khu vực khác để hỗ trợ tối đa cho khách hàng.
2.4.4 Phân tích điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình hoạt động của công ty DACO
Đội ngũ lãnh đạo của công ty sở hữu nhiều năm kinh nghiệm trong ngành Logistics, đã từng công tác tại các doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam và là thành viên của hiệp hội vận tải VIFFAS Điều này giúp công ty nắm bắt xu thế phát triển của ngành và định hướng hoạt động cũng như chiến lược một cách hiệu quả.
• Các loại hình dịch vụ: phong phú, giúp DACO linh hoạt đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng và sự thay đổi của thị trường.
DACO đã xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các khách hàng lớn như PVFC, TUNGSHIN, HAND SEVEN, DJS và PALACE trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, nhờ vào việc tạo lập mối quan hệ và duy trì sự ổn định trong lượng hàng và tuyến hành trình.
Hệ thống đại lý rộng khắp tại hầu hết các quốc gia, cùng với các văn phòng phân bố khắp nơi trên đất nước, giúp nâng cao hiệu quả và sự thuận tiện trong việc cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng.
• Về nhân sự: đa số nhân viên có tuổi đời còn khá trẻ nên còn thiếu kinh nghiệm thực tế.
Mặc dù cơ sở vật chất đã ổn định, nhưng việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong quản lý và theo dõi hàng hóa vẫn chưa đạt hiệu quả cao Hệ thống CNTT và phần mềm chuyên ngành chủ yếu chỉ được sử dụng nội bộ trong công ty, chưa được tích hợp với hệ thống theo dõi lô hàng trong suốt quá trình vận chuyển.
Thị trường Logistics hiện tại đang đối mặt với nhiều thách thức, khi mà sự phát triển mạnh mẽ của ngành này đã thu hút hàng nghìn doanh nghiệp tham gia, tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt DACO cũng không nằm ngoài cuộc chiến này Đặc biệt, từ năm 2014, việc cấp phép cho các doanh nghiệp Logistics nước ngoài đầu tư 100% vốn vào Việt Nam, cùng với việc áp dụng công nghệ quản lý và trang thiết bị hiện đại, đã gia tăng mức độ cạnh tranh trong ngành.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁ T
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua phương pháp thảo luận nhóm nhằm xác định tính phù hợp của các biến quan sát trong việc đo lường các khái niệm nghiên cứu Dựa trên kết quả thảo luận, tác giả sẽ điều chỉnh mô hình và thang đo cho phù hợp hơn.
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp và bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Đồng thời, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh từ phần nghiên cứu định tính, kết hợp với mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.
Sau khi nhận được kết quả, tác giả tiến hành phân tích và đánh giá những kết quả này, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị phù hợp với tình hình hoạt động hiện tại.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần Daco Logistics nhƣ thế nào?
Mô hình tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu bởi các tác giả như Bitner et al (1990) và Parasuraman et al (1985, 1988) Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính để khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ.
Thảo luận nhóm chuyên gia và thảo luận tay đôi khách hàng của Daco
Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần Daco Logistics.
Nghiên cứu chính thức định lƣợng
Khảo sát online và offline.
Kiểm định thang đo (EFA và Cronbach Alpha) Kiểm định mô hình nghiên cứu.
Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết Các phân tích khác. Đề xuất các giải pháp cho Daco Logistics
- - cung cấp dịch vụ tại công ty DACO LOGISTICS.
Toàn bộ quy trình nghiên cứu sẽ đƣợc thực hiện theo sơ đồ sau:
Hình 3.1: Quy trình nghên cứu
(Tham khảo: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008)
3.1.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) đã phát triển thang đo SERVQUAL nhằm khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) trên hai khía cạnh chính: kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ lý tưởng thông qua thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm, và cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thực tế được cung cấp cũng sử dụng thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm.
Và có 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
• Độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Mức độ phản hồi và đáp ứng của nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng, thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Sự nhanh nhạy trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ nâng cao trải nghiệm của họ mà còn góp phần xây dựng lòng tin và sự trung thành đối với thương hiệu.
• Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
• Sự đồng cảm/ cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thang đo này đƣợc điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Thang đo SERVQUAL là công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 22 biến số nhằm đo lường năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ, được trình bày theo mô hình dưới đây.
Bảng 3.1: Mô hình thang đo SERVQUAL
Kỳ vọng về dịch vụ
Cảm nhận về dịch vụ thực tế Độ tin cậy
Thang đo Likert 5 điểm (điểm càng lớn thì kỳ vọng về chất lƣợng dịch vụ thể hiện càng cao)
Thang đo Likert 5 điểm (điểm càng lớn thì chất lƣợng dịch vụ thực tế thể hiện càng cao)
1.Cung cấp dịch vụ nhƣ đã cam kết
2.Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ
3.Cung cấp dịch vụ đúng từ ban đầu
4.Cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết
Mức độ phản hồi/đáp ứng
6 Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện
7.Phục vụ khách hàng nhanh chóng
8.Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
9.Có sự chuẩn bị để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
10 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng
11.Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch
12.Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
13.Nhân viên có kiến thức, kỹ năng
14.Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng
15.Giờ làm việc thuận tiện
16 Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng
17.Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
18.Nhân viên hiểu khách hàng thật sự muốn gì
19.Trang thiết bị hiện đại
20.Điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn
21.Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp
22.Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn
Thang đo SERVQUAL được coi là công cụ hoàn chỉnh và đáng tin cậy trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, với giá trị thực tiễn cao Nó đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng cho các ngành dịch vụ khác nhau trong nhiều bối cảnh khác nhau Mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng, dẫn đến việc cần thiết phải thực hiện nhiều nghiên cứu để đảm bảo tính ứng dụng phù hợp với từng môi trường hoạt động cụ thể.
Trong nghiên cứu về ngành dịch vụ siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã so sánh hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF Kết quả cho thấy mô hình SERVPERF phù hợp hơn, đặc biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Sử dụng mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn
• Bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo SERVPERF ngắn gọn hơn, làm khách hàng cảm thấy dễ hiểu và ít nhầm lẫn hơn.
Bên dưới là mô hình thang đo biến thể SERVPERF.
Bảng 3.2: Mô hình thang đo SERVPERF
Biến quan sát Thang đo về cảm nhận dịch vụ thực tế Độ tin cậy
Thang đo Likert 5 điểm (điểm càng lớn thì chất lƣợng dịch vụ thực tế thể hiện càng cao)
1 Cung cấp dịch vụ nhƣ đã cam kết
2 Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ
3 Cung cấp dịch vụ đúng từ ban đầu
4 Cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết
Mức độ phản hồi/đáp ứng
6 Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện
7 Phục vụ khách hàng nhanh chóng
8 Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
9 Có sự chuẩn bị để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
10 Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng
11 Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch
12 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
13 Nhân viên có kiến thức, kỹ năng
14 Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng
15 Giờ làm việc thuận tiện
16 Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng
17 Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
18 Nhân viên hiểu khách hàng thật sự muốn gì
19 Trang thiết bị hiện đại
20 Điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn
21 Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp
22 Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn
3.1.2.2 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng Đa số các doanh nghiệp sử dụng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng làm tiền đề và cơ sở để đánh giá hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình, đây đƣợc xem là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ Việc tăng sự hài lòng dịch vụ cho khách hàng góp phần cải thiện kết quả kinh doanh và là động lực giúp doanh nghiệp tiến gần hơn đến khách hàng của mình.
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là kết quả của sự chênh lệch giữa những gì khách hàng nhận được và kỳ vọng ban đầu của họ Do đó, sự hài lòng có thể được phân loại thành nhiều cấp độ khác nhau.
• Mức độ không hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận đƣợc thấp hơn sự mong đợi/kỳ vọng của họ trước đó.
• Mức độ hài lòng: khi kết quả khách hàng nhận đƣợc đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng, mong đợi.
• Mức độ rất hài lòng: kết quả khách hàng nhận đƣợc vƣợt qua sự mong đợi/kỳ vọng.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics có thể được đánh giá trực tiếp thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng bằng thang đo Likert 5 điểm Việc này giúp công ty nắm bắt được ý kiến và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH VÀ ĐIỀU CHỈNH
Thang đo SERVQUAL và SERVPERF đã được công nhận về giá trị, nhưng cần điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ và thị trường khác nhau Do đó, việc thực hiện một nghiên cứu sơ bộ là cần thiết để xây dựng thang đo SERVPERF phù hợp hơn cho nghiên cứu chính thức.
3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Khi tham khảo ý kiến từ các chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ Logistics, những người trực tiếp tương tác với khách hàng, chúng tôi đã thu thập được những đánh giá quan trọng về các yếu tố quan trọng Các yếu tố này bao gồm "Độ tin cậy", "Mức độ phản hồi/đáp ứng", "Sự đảm bảo" và "Sự đồng cảm" Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
“Phương tiện hữu hình” ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics tại DACO LOGISTICS Qua việc trao đổi trực tiếp với khách hàng, nhiều ý kiến quan trọng đã được ghi nhận để điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao tính dễ hiểu và phù hợp với thực tế nghiên cứu Danh sách chuyên gia và khách hàng được đính kèm trong Phụ lục A.
• Đáng tin cậy: nhóm chuyên gia đồng ý đƣa thêm 1 biến quan sát mới
DACO tham gia vào các tổ chức uy tín trong lĩnh vực Logistics, điều này không chỉ giúp nâng cao khả năng đáp ứng các tiêu chuẩn ngành mà còn gia tăng uy tín của công ty Nhờ việc tham gia vào các hiệp hội, số lượng biến quan sát về thành phần này đã tăng từ năm lên sáu, phản ánh sự phát triển và cam kết của DACO đối với chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao mức độ phản hồi và đáp ứng trong dịch vụ logistics, DACO cần thay đổi cách thức thông báo cho khách hàng về các thay đổi trong quá trình thực hiện dịch vụ, cụ thể là thông báo kịp thời về thời gian giao hàng và lộ trình lô hàng Đồng thời, việc phục vụ khách hàng nhanh chóng cũng cần được chú trọng, với việc đáp ứng nhanh các yêu cầu đặc biệt về hàng hóa như thời gian giao hàng và lấy hàng Nhân viên công ty cần luôn sẵn sàng tư vấn các phương án thực hiện lô hàng với thời gian và chi phí hợp lý, nhằm đảm bảo khách hàng được thông tin đầy đủ và có sự lựa chọn tốt nhất trong việc vận chuyển Ngoài yếu tố thời gian, giá cả hợp lý cũng là một yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ.
Để cải thiện chất lượng dịch vụ của DACO, các câu hỏi về biến quan sát cần được điều chỉnh Đầu tiên, câu hỏi về cảm giác an toàn khi giao dịch nên được thay đổi thành: “Anh/Chị cảm thấy hàng hóa được đảm bảo trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ của DACO”, nhấn mạnh tầm quan trọng của sự an toàn hàng hóa trong vận chuyển Tiếp theo, câu hỏi về thái độ nhân viên cần sửa thành: “Thái độ nhân viên DACO lịch sự, nhã nhặn, tận tâm khi tư vấn các giải pháp cho vấn đề phát sinh”, phản ánh cam kết của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng không chỉ trước mà còn trong suốt hành trình vận chuyển Cuối cùng, câu hỏi về kiến thức và kỹ năng của nhân viên nên được điều chỉnh thành: “Nhân viên DACO có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ rất vững về dịch vụ Logistics và các vấn đề liên quan (bảo hiểm, thanh toán…)”, khẳng định sự cần thiết của kiến thức chuyên sâu trong lĩnh vực Logistics và những vấn đề liên quan.
Bên cạnh đó các biến quan sát cần đổi cách hỏi, nhằm trở thành câu hỏi trợ tiếp về dịch vụ Logistics của công ty DACO.
Sau khi xem xét ý kiến từ các chuyên gia và khách hàng, bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ đã được điều chỉnh và mã hóa, như thể hiện trong bảng 3.1.
Bảng 3.3: Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh và mã hóa đối với dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS
Biến quan sát Mã hóa Độ tin cậy TC
1 DACO luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất nhƣ đã cam kết ban đầu TC1
2 Anh/Chị rất tin tưởng DACO trong việc xử lý các vấn đề về dịch vụ Logistics TC2
3 DACO luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất ngay từ khi bắt đầu thực hiện dịch vụ TC3
4 DACO luôn hoàn thành chứng từ và giao hàng đúng thời gian cam kết TC4
5 DACO đã không phạm sai lầm trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ TC5
6 DACO tham gia vào các tổ chức uy tín về Logistic TC6
Mức độ phản hồi/đáp ứng PH
7 DACO thông báo kịp thời đến Anh/Chị những thay đổi trong khi thực hiện dịch vụ PH1
8 DACO phục vụ nhanh chóng các yêu cầu đặc biệt về hàng hóa cho khách hàng
(thời gian giao hàng, lấy hàng,…)
9 Nhân viên luôn sẵn sàng tư vấn các phương án thực hiện lô hàng với thời gian và chi phí hợp lý
10 DACO luôn có những sự chuẩn bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu của Anh/Chị PH4 Đảm bảo ĐB
11 Anh/Chị thấy đƣợc đảm bảo khi sử dụng dịch vụ của DACO ĐB1
12 Anh/Chị cảm thấy hàng hóa đƣợc đảm bảo trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ của DACO ĐB2
13 Thái độ nhân viên DACO lịch sự, nhã nhặn, tận tâm khi tƣ vấn các giải pháp cho vấn đề phát sinh ĐB3
14 Nhân viên DACO có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ rất vững về dịch vụ
Logistics và vấn đề liên quan (bảo hiểm, thanh toán,…) ĐB4 Đồng cảm ĐC
15 Nhân viên DACO luôn quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt của Anh/Chị ĐC1
16 Công ty DACO luôn cung cấp thời gian làm việc thuận tiện cho Anh/Chị ĐC2
17 Nhân viên của DACO luôn cẩn trọng (cẩn thận) khi thực hiện các yêu cầu của
18 DACO luôn đặt lợi ích của Anh/Chị lên hàng đầu khi xử lý các vấn đề phát sinh ĐC4
19 Nhân viên của DACO luôn hiểu Anh/Chị mong muốn gì trong quá trình trao đổi ĐC5
20 DACO có hệ thống đại lý và văn phòng rộng khắp và thuận tiện để giao dịch HH1
21 Cơ sở vật chất của DACO rất khang trang và tiện nghi HH2
22 Nhân viên của DACO ăn mặc gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp HH3
23 Chứng từ của DACO rất đẹp và chuyên nghiệp HH4
3.2.2 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng
Khi tổ chức thảo luận nhóm với các chuyên gia và khách hàng, thang đo sự hài lòng đã được điều chỉnh để phù hợp với tình hình thực tế của công ty DACO.
Ông Trần Huy Hiền, Tổng thư ký hiệp hội VIFFAS, cho biết rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics là yếu tố quan trọng Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn, họ sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ của công ty trong những lần tiếp theo.
Ông Hồ Huy Cường, Quản lý Sale Logistics tại công ty DACO, cho rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Logistics sẽ dẫn đến việc họ giới thiệu dịch vụ của DACO cho bạn bè và đối tác trong ngành Điều này không chỉ giúp mở rộng mạng lưới khách hàng mà còn khẳng định uy tín và năng lực cốt lõi của công ty.
Dựa trên hai ý kiến quan trọng từ các chuyên gia, tác giả đã bổ sung hai biến quan sát vào thang đo sự hài lòng của khách hàng Kết quả là thang đo này hiện bao gồm ba biến quan sát, được mã hóa như bảng dưới đây, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của công ty DACO.
Bảng 3.4: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng hiệu chỉnh và mã hóa đối với dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS
Biến quan sát Mã hóa
Sự hài lòng với dịch vụ của DACO HL
1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ Logistics của DACO HL1
2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ DACO trong thời gian sắp tới HL2
3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè và những người khác biết và sử dụng dịch vụ của DACO HL3
3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu chính thức định lƣợng
Sau khi nghiên cứu sơ bộ định tính kết thúc, bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức bao gồm 3 phần chính:
Bài viết này trình bày 23 câu hỏi đại diện cho 23 biến quan sát của chất lượng dịch vụ, bao gồm 6 biến quan sát về độ tin cậy, 4 biến quan sát về mức độ phản hồi, 4 biến quan sát về đảm bảo, 5 biến quan sát về đồng cảm và 4 biến quan sát về hữu hình Những biến quan sát này giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau.
• Phần 2: 3 câu hỏi đại diện cho 3 biến quan sát của Sự hài lòng của khách hàng.
• Phần 3: Bên cạnh đó, bảng câu hỏi khảo sát còn bao gồm 7 câu hỏi liên quan đến thông tin hỗ trợ cho thống kê mô tả nghiên cứu.
Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức định lƣợng chi tiết đƣợc trình bày nhƣ ở phụ lục Phụ lục B
MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỊNH LƢỢNG
3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, mẫu quan sát được lựa chọn thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất), với đối tượng khảo sát là đại diện cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đang sử dụng dịch vụ Logistics tại công ty DACO LOGISTICS.
Thông tin được thu thập qua các hình thức như gặp mặt trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, hoặc gửi thư điện tử để lấy ý kiến.
3.3.2 Kích thước mẫu Để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n ≥ 8*m + 50
(n: cỡ mẫu và m: số biến độc lập của mô hình)
Mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng ở nghiên cứu chính thức gồm 5 biến độc lập là
5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ nên số lƣợng mẫu cần thiết là: n ≥ 8*5 + 50 = 90 phần tử.
Mặt khác, theo nghiên cứu của Hair et al (2006), đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì số lƣợng mẫu tối thiểu đảm bảo theo công thức: n ≥ 5*x
(n: cỡ mẫu và x: tổng biến quan sát)
Trong nghiên cứu chính thức, bảng câu hỏi khảo sát bao gồm 23 biến quan sát để đánh giá chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát liên quan đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu này là n ≥ 5*23 = 115 phần tử.
Nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát tối thiểu 115 phần tử để đảm bảo số lượng mẫu hợp lệ Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu dự kiến sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến qua bảng câu hỏi trên Google Docs và khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi giấy.
PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Sau khi thu thập, các bảng câu hỏi phỏng vấn sẽ được xem xét và loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu Tiếp theo, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, biểu đồ phân tán phần dư và biểu đồ Q-Q plot, với phần mềm SPSS 17.0 nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Phân tích mô tả nhằm làm rõ các thuộc tính của mẫu khảo sát, bao gồm chức vụ của người tham gia, lĩnh vực hoạt động của các công ty, loại hình dịch vụ Logistics mà công ty DACO đã và đang sử dụng, cũng như thâm niên sử dụng dịch vụ của DACO Logistics.
3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach's Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các tham số ước lượng trong tập dữ liệu, phân tích theo từng nhóm yếu tố trong mô hình.
Variables with a corrected item-total correlation coefficient of less than 0.3 will be excluded, and the measurement scale will be selected when the Cronbach’s Alpha coefficient is greater than 0.6, as suggested by Nunnally and Bernstein (1994).
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để giảm thiểu các tham số ước lượng, nhận diện các yếu tố và chuẩn bị cho các phân tích tiếp theo Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố; giá trị KMO lớn hơn 0,5 cho thấy phân tích là thích hợp, trong khi giá trị nhỏ hơn 0,5 có thể chỉ ra sự không phù hợp với dữ liệu (Hair et al., 2006) Các biến có hệ số truyền tải (Factor loading) dưới 0,5 sẽ bị loại bỏ, và quá trình dừng lại khi Eigenvalue, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, lớn hơn 1.
1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
3.4.4 Phân tích mối quan hệ
Sau khi ổn định thang đo, các thành phần chất lượng dịch vụ được kiểm định mối quan hệ thông qua phương pháp tương quan với hệ số r (hệ số tương quan Pearson) và hồi quy tuyến tính bội, nhằm xác định mức ý nghĩa cũng như mối tương quan tuyến tính giữa các yếu tố trong mô hình.
3.4.5 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
Để đảm bảo tính hợp lệ của mô hình hồi quy tuyến tính, cần thực hiện một số kiểm định quan trọng như kiểm tra biểu đồ phân tán phần dư và biểu đồ Q-Q plot, nhằm khảo sát phân phối của phần dư.
Trong chương này, tác giả trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu áp dụng trong luận văn, bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng Ngoài ra, các phương pháp phân tích dự kiến sẽ được thực hiện như hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội.
Trong nghiên cứu sơ bộ định tính, các thang đo đã được điều chỉnh về ngữ nghĩa và ngữ cảnh nhằm hỏi đúng và trực tiếp về dịch vụ Logistics của DACO, đồng thời giúp các câu hỏi trở nên dễ hiểu hơn cho đối tượng khảo sát.
Nghiên cứu chính thức được tiến hành thông qua khảo sát bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu, sau đó sử dụng phần mềm SPSS 17.0 để phân tích Ở chương bốn, tác giả sẽ trình bày và giải thích kết quả nghiên cứu cùng với việc kiểm định các giả thuyết.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU
Sau khi khảo sát chính thức, số lƣợng mẫu thu đƣợc qua các hình thức khảo sát nhƣ sau:
Phỏng vấn trực tuyến được thực hiện thông qua bảng câu hỏi trên Google Docs, gửi đến 95 đại diện các công ty sử dụng dịch vụ tại DACO LOGISTICS Kết quả cho thấy chỉ có 49 người tham gia trả lời, trong đó 47 bảng trả lời hợp lệ và đầy đủ thông tin.
Trong nghiên cứu, chúng tôi đã thực hiện phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi trên giấy, thu thập tổng cộng 115 mẫu Sau khi xử lý, chúng tôi nhận được 80 phản hồi, trong đó có 72 bảng trả lời hợp lệ và đầy đủ thông tin.
Trong nghiên cứu, tổng cộng 210 bảng câu hỏi đã được phát ra, trong đó 129 bảng đã được thu về Tuy nhiên, chỉ có 119 mẫu hợp lệ và đáp ứng các tiêu chí cần thiết (xem danh sách tại phụ lục C) Số lượng mẫu thu được vượt quá mức tối thiểu yêu cầu cho nghiên cứu, là 115 mẫu.
Thống kê thông tin mẫu nghiên cứu chính thức đƣợc trình bày chi tiết Phụ lục D.
Từ kết quả thống kê này, có thể nhận xét:
Trong nghiên cứu, đối tượng tham gia chủ yếu là các nhân viên xuất nhập khẩu, chiếm 62% tổng số mẫu (74 mẫu), tiếp theo là Trưởng phòng xuất nhập khẩu với 29% (34 mẫu) Một tỷ lệ nhỏ hơn thuộc về Giám đốc và Giám đốc xuất nhập khẩu, chỉ chiếm 8% với 10 mẫu.
Công ty DACO phục vụ một lượng khách hàng đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau, bao gồm Đồ gỗ/Nội thất (22%), Nông sản/Thực phẩm (21%), May mặc/Da giày (17%) và Máy móc thiết bị (5%) Ngoài ra, 35% khách hàng còn lại đến từ các lĩnh vực khác, cho thấy sự phong phú trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Trong số các loại hình doanh nghiệp, doanh nghiệp tư nhân chiếm ưu thế với 50% tổng số mẫu, tương đương 60 mẫu Doanh nghiệp nước ngoài hoặc có vốn đầu tư nước ngoài đứng ở vị trí thứ hai, chiếm 38% với 45 mẫu Cuối cùng, doanh nghiệp nhà nước chỉ chiếm 12%, tương ứng với 14 mẫu.
Theo khảo sát về loại hình dịch vụ Logistics của DACO, 91,6% công ty tham gia sử dụng dịch vụ Vận tải đường biển, trong khi 36,1% chọn dịch vụ Khai hải quan Các dịch vụ Vận tải nội địa và Vận tải hàng không lần lượt được 26,1% và 20,2% công ty sử dụng Dịch vụ Thuê kho bãi chỉ được 5% khách hàng lựa chọn.
Thời gian sử dụng dịch vụ của DACO được phân bố khá đồng đều, trong đó 39,5% khách hàng (47 mẫu) sử dụng dịch vụ dưới 1 năm, 37% khách hàng (44 mẫu) đã sử dụng từ 1 đến 3 năm, và 23,5% khách hàng (28 mẫu) là những người trung thành đã sử dụng dịch vụ trên 3 năm.
Từ kết quả thống kê mẫu nghiên cứu có thể thấy mẫu nghiên cứu có nhiều thành phần, tăng cường khả năng đại diện cho tổng thể.
THỐNG KÊ MÔ TẢ
Chi tiết kết quả thống kê mô tả đƣợc trình bày ở Phụ lục D Dựa vào kết quả thống kê này, có thể đƣa ra những nhận xét nhƣ sau:
4.2.1 Chất lƣợng dịch vụ Ý kiến của các công ty tham giá khảo sát đối với từng biến quan sát của chất lƣợng dịch vụ phân bố ở cả năm mức độ tán đồng (từ “1” đến “5”) Điều này chứng tỏ quan điểm của các công ty là khá đa dạng và trái ngƣợc nhau, có công ty cảm thấy chất lượng dịch vụ chưa tốt (tương ứng mức “1”, “2”) nhưng cũng có công ty cảm thấy chất lượng dịch vụ đã tốt (tương ứng mức “4”, “5”) với các phát biểu trong khảo sát về chất lƣợng dịch vụ của công ty DACO Giá trị trung bình (mean) lớn nhất là 4,25 với tính chất hàng hóa đƣợc đảm bảo trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ và và nhỏ nhất là 3,41 với việc công ty DACO đã không phạm sai lầm trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Giá trị trung bình các biến quan sát cho thấy chất lƣợng dịch vụ của DACO mang đến cho các công ty khá tốt (mean > 3).
4.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Giá trị các biến phụ thuộc trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics tại công ty DACO dao động từ “1” đến “5”, cho thấy có khách hàng hoàn toàn không đồng ý và cũng có khách hàng hoàn toàn đồng ý với các phát biểu đánh giá Đặc biệt, giá trị trung bình của các biến này thường lớn hơn 3, điều này cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với dịch vụ mà công ty DACO cung cấp.
4.3.2.3 Sự hài lòng của khách hàng
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha và EFA với dữ liệu nghiên cứu chính thức, các thành phần của chất lượng dịch vụ đã có sự thay đổi Điều này dẫn đến việc mô hình và các giả thuyết nghiên cứu cũng cần được điều chỉnh do sự định nghĩa lại và loại bỏ các thành phần không được hỗ trợ bởi dữ liệu thực tế Do đó, tác giả cần cập nhật mô hình nghiên cứu để phù hợp với dữ liệu thu thập được trong nghiên cứu chính thức.
Do thành phần hữu hình của chất lượng dịch vụ không được hỗ trợ trong nghiên cứu chính thức, hoạt động này đã bị loại bỏ khỏi các mô hình nghiên cứu.
• Các thành phần khác của chất lƣợng dịch vụ có điều chỉnh về biến quan sát nhƣng trên mô hình nghiên cứu vẫn không có sự thay đổi.
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh đƣợc trình bày ở Hình 5.1. ĐÁP ỨNG
KHÁCH HÀNG TIN CẬY ĐỒNG CẢM
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh với Chất lượng dịch vụ Logistics
Mối quan hệ giữa sự đáp ứng của dịch vụ công ty và sự hài lòng của khách hàng là cùng chiều, nghĩa là khi khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng từ dịch vụ Logistics của DACO LOGISTICS, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng cao Ngược lại, sự chậm trễ trong việc đáp ứng có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Có mối quan hệ tích cực giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng đánh giá cao mức độ đảm bảo mà công ty cung cấp, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ hoặc sản phẩm Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên khi họ nhận thấy sự đảm bảo từ công ty, tạo nên một vòng tròn khuyến khích lẫn nhau.
Giả thuyết H3 đề xuất rằng sự tin cậy trong dịch vụ Logistics của công ty CP DACO LOGISTICS có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên, và điều này cũng diễn ra theo chiều ngược lại.
Giả thuyết H4 cho rằng có mối quan hệ tích cực giữa sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng nhận thấy công ty thể hiện sự đồng cảm, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ hoặc sản phẩm Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng cũng gia tăng khi họ đánh giá cao sự thông cảm mà công ty mang lại.
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các bước để kiểm định mô hình nghiên cứu bao gồm:
Để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, bước đầu tiên là áp dụng phương pháp kiểm định mối quan hệ Pearson Nếu phát hiện các biến độc lập có sự tương quan cao, cần lưu ý đến hiện tượng đa cộng tuyến khi thực hiện phân tích hồi quy.
• Bước 2: Đánh giá độ phù hợp của mô hình thông qua R, R 2 và R 2 hiệu chỉnh.
Bước 3 trong quá trình phân tích hồi quy tuyến tính bội là kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua kiểm định F, sử dụng bảng phân tích phương sai Kiểm định này nhằm đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và toàn bộ tập hợp các biến độc lập, giúp xác định tính chính xác của mô hình hồi quy.
• Bước 4: Đánh giá tầm quan trọng của các biến trong mô hình thông qua hệ số hồi quy của các biến.
Để đảm bảo các giả định trong hồi quy tuyến tính được tuân thủ, cần thực hiện các bước dò tìm vi phạm giả định Đầu tiên, sử dụng biểu đồ phân tán giữa phần dư và giá trị dự đoán để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính Tiếp theo, áp dụng kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối của phần dư với từng biến độc lập nhằm xem xét giả định phương sai của sai số không đổi Để khảo sát phân phối của phần dư, sử dụng biểu đồ tần số Q-Q plot Cuối cùng, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng cách sử dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF).
• Bước 6: Tóm tắt kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu.
Các kết quả của mục chạy kiểm định này đƣợc trình bày ở Phụ lục D.
4.5.1 Mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình
Các biến độc lập trong nghiên cứu cho thấy mối tương quan trung bình, với hệ số tương quan lớn nhất là 0,513 và nhỏ nhất là 0,390, đồng thời có ý nghĩa thống kê với giá trị sig nhỏ hơn 0,05 Do đó, việc kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập là cần thiết trong quá trình phân tích hồi quy.
Bốn biến độc lập và biến phụ thuộc có mối tương quan thống kê đáng kể (sig < 0,05) Hệ số tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cho thấy kết quả tích cực, với hệ số tương quan thấp nhất là 0,523 và cao nhất là 0,707.
4.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Mô hình cho thấy hệ số phù hợp tốt với R = 0,828, R² = 0,685 và R² hiệu chỉnh 0,674, cho thấy bốn biến độc lập là Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy và Đồng cảm có khả năng giải thích 67,4% phương sai của biến phụ thuộc là Sự hài lòng.
4.5.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Kết quả phân tích tại Phụ lục D cho thấy F = 62,081 và sig = 0,000, cho thấy sự kết hợp của bốn biến độc lập có thể giải thích sự thay đổi của biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng Điều này cho phép bác bỏ giả thuyết H0 rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0 Do đó, mô hình tuyến tính bội được xây dựng cho Sự hài lòng khách hàng là phù hợp với tập dữ liệu và có thể áp dụng.
4.5.4 Tầm quan trọng của các biến trong mô hình
Trong hồi quy bội, việc xác định tầm quan trọng của từng biến độc lập là cần thiết để hiểu ảnh hưởng của chúng đến biến phụ thuộc Hệ số hồi quy của các thành phần trong chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng Để đánh giá tầm quan trọng của một biến độc lập trong mô hình, hệ số tương quan từng phần (Part correlation) được sử dụng để loại bỏ ảnh hưởng của các biến độc lập khác.
Như đã phân tích trước đó, các biến độc lập trong ba mô hình kiểm định có mối tương quan với nhau Do đó, tác giả sẽ đánh giá ảnh hưởng của từng thành phần thông qua hệ số Part thay vì hệ số Beta.
Thành phần quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là khả năng đáp ứng, với hệ số Part đạt 0,356, cho thấy hiệu suất thực hiện dịch vụ của công ty có vai trò quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Thành phần Đảm bảo đóng vai trò quan trọng thứ hai trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số Part là 0,285, cho thấy dịch vụ được thực hiện một cách tốt nhất.
Mặc dù mức độ ảnh hưởng của các thành phần Tin cậy và Đồng cảm đến sự hài lòng của khách hàng là khá nhỏ, nhưng chúng vẫn có tác động tích cực, với hệ số Part lần lượt là 0,109 và 0,100.
4.5.5 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết Đây là một bước quan trọng để xem xét các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính có đảm bảo hay không Đầu tiên, ta sẽ sử dụng biểu đồ phân tán các phần dƣ và giá trị dự đoán mà mô hình hồi quy tính ra để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính.
4.5.5.1 Biểu đồ phân tán các phần dƣ
Biểu đồ phân tán phần dư của ba mô hình được trình bày trong Phụ lục D cho thấy mô hình phân tán ngẫu nhiên có phần dư nằm xung quanh đường đi qua tung độ 0, xác nhận rằng giả định tuyến tính đã được thỏa mãn.
Tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét giả định về phương sai của sai số không đổi khi áp dụng kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối của phần dư đối với từng biến độc lập.
4.5.5.2 Kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dư với mỗi biến độc lập
TÓM TẮT CHƯƠNG BỐN
Chương này trình bày kết quả kiểm định thang đo, mô hình và giả thuyết nghiên cứu về ảnh hưởng của Chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng của khách hàng tại công ty DACO Qua quá trình kiểm định dữ liệu từ 119 khách hàng, nghiên cứu cho thấy ba thành phần Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng.
Chương tiếp theo sẽ trình bày các kết luận và kiến nghị từ nghiên cứu nhằm giúp các nhà quản trị DACO nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và biến thể SERVPERF về chất lƣợng dịch vụ.
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất từ khảo sát định tính, với mẫu 119 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Logistics tại công ty DACO Phương pháp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy cho thấy chỉ ba nhân tố Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng Các thành phần tác động được sắp xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu: (1) Đáp ứng, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy.
Nghiên cứu này cung cấp cơ sở để phát triển các giải pháp và đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Logistics, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty DACO.
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẨN
5.2.1 Căn cứ xây dựng giải pháp
Căn cứ vào kết quả thu thập và phân tích ở các chương trên
Căn cứ vào định hướng phát triển của công ty DACO LOGSITICS
Căn cứ vào các quyết định
Theo quyết định số 175/QĐ-TTG, chiến lược phát triển dịch vụ Logistics của Việt Nam đến năm 2020 xác định Logistics là yếu tố then chốt thúc đẩy sản xuất và phân phối hàng hóa Chiến lược này hướng tới việc hình thành dịch vụ trọn gói 3PL và phát triển Logistics điện tử (e-Logistics) kết hợp với thương mại điện tử và quản trị chuỗi cung ứng hiệu quả Dự kiến, thị trường Logistics sẽ tăng trưởng từ 20% đến 25% mỗi năm, với tỷ lệ thuê ngoài Logistics đạt 40% vào năm 2020.
Việt Nam đang tích cực thực hiện các cam kết về tự do hóa dịch vụ Logistics theo quy định của WTO và tiến trình hội nhập ASEAN, với lộ trình 4 bước nhằm nâng cao hiệu quả và phát triển bền vững ngành Logistics trong nước.
Năm 2014 đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong việc tự do hóa thương mại và dỡ bỏ rào cản thuế, tạo ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực Logistics tại Việt Nam, đặc biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp Logistics cũng dẫn đến mức độ cạnh tranh gia tăng Thị trường hiện nay chủ yếu thuộc về các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, nhờ vào kinh nghiệm, nguồn vốn dồi dào và cơ sở vật chất vững chắc, khiến các doanh nghiệp nội địa phải đối mặt với nhiều thách thức.
5.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics tại công ty DACO
Dựa trên những cơ sở đã được trình bày, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty DACO, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
5.2.2.1 Nâng cao khả năng đáp ứng/phản hồi nhanh chóng Đây là yếu tố tác dộng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics tại công ty DACO với hệ số hồi quy là 0.356 Do đó tác giả đề xuất những giải pháp cụ thể để có thể tăng khả năng đáp ứng/ phản hồi nhanh chóng đến khách hàng nhƣ sau: o Xây dựng môi trường làm việc:
• Trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cần thiết phục vụ cho công việc.
• Tăng cường sự hỗ trợ, hợp tác giữa các phòng ban.
• Cung cấp đến khách hàng dịch vụ nhƣ đã cam kết ban đầu.
Để giải quyết hiệu quả các vấn đề phát sinh, công ty luôn ưu tiên lợi ích của khách hàng Nhân viên sẵn sàng tư vấn các phương án thực hiện lô hàng với thời gian và chi phí hợp lý, đồng thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng về chi phí và thời gian giao hàng để đưa ra giải pháp tối ưu Công ty cũng chú trọng xây dựng và mở rộng mối quan hệ với các đại lý nước ngoài, hãng tàu và hàng không nhằm đạt được hợp đồng giá tốt và nâng cao năng lực xử lý hàng hóa.
5.2.2.2 Nâng cao sự đảm bảo
Đảm bảo chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bên cạnh khả năng phản hồi nhanh chóng Để nâng cao sự đảm bảo này, công ty cần chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Để nâng cao kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, công ty cần tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng mềm, đặc biệt cho bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng Định kỳ tổ chức thảo luận chuyên đề sẽ giúp nhân viên mở rộng hiểu biết và kinh nghiệm tư vấn cho khách hàng Ngoài ra, việc phát triển khả năng ngoại ngữ là cần thiết do sự gia tăng giao dịch với các công ty đa quốc gia Công ty cũng nên cử nhân viên tham gia các khóa học nghiệp vụ Logistics từ các tổ chức uy tín để nắm bắt các yêu cầu mới Việc cập nhật thường xuyên các quy định về XNK, thuế và hải quan sẽ giúp nhân viên tư vấn tốt hơn cho khách hàng Để khuyến khích nhân viên cải thiện kỹ năng, công ty nên đánh giá hiệu quả làm việc hàng tháng hoặc hàng quý Đối với bộ phận quản lý, cần đào tạo nguồn nhân lực cấp cao để nắm bắt xu hướng và tiến bộ trong ngành Logistics, đồng thời hiểu biết về luật pháp trong và ngoài nước.
Để thông báo kịp thời cho khách hàng về những thay đổi trong quá trình thực hiện dịch vụ, công ty DACO cần ứng dụng hệ thống CNTT và phát triển hệ thống theo dõi đơn hàng trực tuyến Hệ thống này cho phép khách hàng theo dõi tình hình thực hiện các lô hàng mọi lúc, mọi nơi, đồng thời đảm bảo rằng cả nhân viên và khách hàng đều được cập nhật nhanh chóng khi có sự cố hoặc thay đổi ảnh hưởng đến hàng hóa Để thực hiện điều này, nhân viên phụ trách đơn hàng cần thường xuyên cập nhật tình trạng và tiến độ hàng lên hệ thống, và công ty cần nâng cấp, cài đặt phần mềm theo dõi để giúp nhân viên dễ dàng cập nhật thông tin đơn hàng.
5.2.2.3 Nâng cao độ tin cậy
• Hoàn thành và giao chứng từ đúng thời gian cam kết.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, cần thực hiện gói dịch vụ một cách chính xác và nhanh chóng Đồng thời, việc xây dựng quy trình xử lý và theo dõi đơn hàng một cách nhất quán giữa các bộ phận sẽ giúp rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần chuẩn bị kỹ lưỡng và mở rộng hệ thống đại lý, bao gồm việc xây dựng các đại lý độc quyền và thiết lập văn phòng đại diện ở nước ngoài Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt tình hình hàng hóa và nhu cầu khách hàng quốc tế, mà còn tăng cường khả năng ứng phó với các sự cố như tranh chấp hay kiện tụng Thêm vào đó, việc hiểu rõ các tập tục thương mại của từng quốc gia sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn Doanh nghiệp có thể thúc đẩy việc mở văn phòng đại diện thông qua liên kết kinh doanh với các đối tác trong và ngoài nước, từ đó mở rộng mạng lưới dịch vụ và nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường toàn cầu.
Tham gia các hoạt động thường niên của tổ chức Logistics, như hội thảo ngành Logistics do VIFFAS tổ chức, và tham gia các khóa học của IATA, giúp cập nhật kiến thức thực tế về làm hàng.
Ngoài ra, công ty cần:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics, doanh nghiệp cần tăng cường lắng nghe và chia sẻ những yêu cầu của khách hàng Đối với khách hàng cũ, việc thường xuyên gọi điện hỏi thăm và thăm viếng vào dịp đặc biệt sẽ giúp xây dựng mối quan hệ thân thiết hơn, đồng thời lắng nghe ý kiến đóng góp để điều chỉnh dịch vụ phù hợp Đối với khách hàng mới, việc gặp mặt trực tiếp là rất quan trọng để khai thác và hiểu rõ mối quan tâm của họ, từ đó chuẩn bị tốt hơn cho việc cung cấp dịch vụ.
• Tạo thời gian linh hoạt giúp khách hàng có thể hoàn thành chứng từ.
Khi xung đột xảy ra, cần nhìn nhận vấn đề một cách khách quan và ưu tiên giải quyết ổn thỏa cho hàng hóa, đồng thời đảm bảo lợi ích cho khách hàng Sau đó, các bên liên quan nên ngồi lại để phân định và tìm ra giải pháp cho vấn đề.
NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Cũng nhƣ nhiều đề tài nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định
Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty DACO được tiến hành với cỡ mẫu 119, chủ yếu tập trung vào khu vực cụ thể.
Nghiên cứu tại TP HCM và các vùng lân cận hiện còn hạn chế, dẫn đến khả năng tổng quát chưa cao Do đó, các nghiên cứu tiếp theo cần được thực hiện với số mẫu lớn hơn để nâng cao tính bao quát Bên cạnh đó, việc mở rộng phạm vi địa lý ra nhiều tỉnh thành khác cũng là điều cần thiết.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics tại công ty DACO, dựa trên mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) từ góc độ chủ quan Để có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ Logistics, các nghiên cứu tiếp theo cần đánh giá từ quan điểm khách quan, bao gồm tất cả các giai đoạn và hoạt động cần thiết để cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh Đây là một hạn chế mà các nghiên cứu trong tương lai cần chú ý nhằm nâng cao sự hiểu biết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
Thứ ba , nghiên cứu chỉ đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá và kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy tuyến tính là những phương pháp quan trọng Để nâng cao chất lượng đo lường các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu, các nghiên cứu tiếp theo nên áp dụng các phương pháp phân tích hiện đại hơn, chẳng hạn như mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).
Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong chất lượng dịch vụ Logistics là phương tiện hữu hình Vì vậy, để đạt được kết quả tốt hơn trong các nghiên cứu tiếp theo, cần xem xét lại cách đặt câu hỏi ban đầu cho phần khảo sát về phương tiện hữu hình một cách chính xác hơn.
Dựa trên kết quả từ chương bốn và tình hình thực tế tại công ty DACO LOGISTICS, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Logistics Mục tiêu chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó củng cố vị thế của công ty trên thị trường.
