Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty daco logistics

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN PHƢƠNG THỤC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN PHƢƠNG THỤC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS Chuyên ngành: Thƣơng Mại Mã số: 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN Lời cảm ơn Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ thầy cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS-TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN – người Cơ tận tình hướng dẫn, động viên tơi suốt trình thực luận văn Xin cảm ơn Thầy, Cô khoa Thương Mại - Du Lịch - Marketing tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu để tơi hồn tất chương trình học hành trang cho đường nghiệp mai sau Cuối cùng, xin cho gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp ln khuyến khích, giúp đỡ hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013 Người thực luận văn Trần Phương Thục iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS” cơng trình nghiên cứu cá nhân Số liệu kết nghiên cứu luận văn hồn tồn trung thực Các thơng tin, tài liệu trình bày luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013 TRẦN PHƢƠNG THỤC Học viên cao học khóa 19 Chuyên ngành: Thƣơng Mại Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh CNTT : Cơng Nghệ Thông Tin WB : World Bank WTO : World Trade Organization XNK : Xuất Nhập Khẩu DACO LOGISTICS: Công ty Cổ phần dịch vụ Logistics Đại Cồ Việt VIFFAS : The Vietnam Freight Forwarders Association - Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam FIATA : Intetnational Federation of Freight Forwarders Association - Liên đoàn quốc tế hiệp hội giao nhận IATA : International Air Transport Association - Hiệp hội hàng không quốc tế 1PL : First Party Logistics 2PL : Second Party Logistics 3PL : Third Party Logistics 4PL : Four Party Logistics 5PL : Five Party Logistics OMS : Order Management Systems WMS : Warehouse Management Systems TMS : Transportation Management Systems CLDV : Chất Lƣợng Dịch Vụ ICD : Inland Container Depot LPI : Logistics Performance Index GDP : Gross Domestics Product VNĐ : Việt Nam Đồng LCL : Less than Container Load - Hàng lẻ FCL : Full Container Load - Hàng nguyên container TEU : đơn vị đo lƣờng container 20 feet 8 MỤC LỤC Lời cảm ơn i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1.1 Dịch vụ Logistics đặc điểm dịch vụ Logistics .5 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Logistics 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ dịch vụ Logistics 1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ Logistics 10 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ Logistics 12 1.1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 12 1.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ Logistics 13 1.2 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ LOGISTICS 14 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 14 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Logistics .15 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 17 TÓM TẮT CHƢƠNG MỘT 22 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP HỒ CHÍ MINH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNGTY DACO LOGISTICS 23 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP HỒ CHÍ MINH 23 2.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS 26 2.2.1 Thông tin công ty 26 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển 29 2.2.3 Phạm vi hoạt động 30 2.3 CÁC LOẠI DỊCH VỤ LOGISTICS CUNG CẤP TẠI CÔNG TY 32 2.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY DACO LOGISTICS 38 2.4.1 Tình hình hoạt động công ty DACO LOGISTICS 38 2.4.2 Thực tiễn đánh giá chất lƣợng dịch vụ Logistics công ty DACO LOGISTICS 39 2.4.3 Kế hoạch phát triển công ty DACO LOGISTICS năm 2013 40 2.4.4 Phân tích điểm mạnh điểm yếu trình hoạt động cơng ty DACO 40 2.4.4.1 Điểm mạnh 40 2.4.4.2 Điểm yếu 41 TÓM TẮT CHƢƠNG HAI 41 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 42 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 42 3.1.2 Xây dựng thang đo 44 3.1.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 44 3.1.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 48 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO 48 3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 49 3.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 52 3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu thức định lƣợng 53 3.3 MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỊNH LƢỢNG .54 3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 3.3.2 Kích thƣớc mẫu 54 3.4 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 55 3.4.1 Phân tích mơ tả 55 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 55 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 3.4.4 Phân tích mối quan hệ 56 3.4.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 56 TÓM TẮT CHƢƠNG BA 56 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS 57 4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 57 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 59 4.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 59 4.2.2 Sự hài lòng khách hàng 60 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 60 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 60 4.3.1.1 Thang đo biến độc lập Chất lƣợng dịch vụ 61 4.3.1.2 Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng 63 4.3.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 63 4.3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 64 4.3.2.2 Điều chỉnh thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ Logistics66 4.3.2.3 Sự hài lòng khách hàng 67 4.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 68 4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 70 4.5.1 Mối tƣơng quan tuyến tính biến mơ hình 71 4.5.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 71 4.5.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 71 4.5.4 Tầm quan trọng biến mô hình 71 4.5.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 72 4.5.5.1 Biểu đồ phân tán phần dƣ 72 4.5.5.2 Kiểm định tƣơng quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dƣ với biến độc lập 72 Sự hài lòng khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Std Deviation Statistic Statistic Kurtosis Skewness Statistic Std Error Statistic Std Error Hai long su dung 119 2.00 5.00 4.2437 74750 -.927 222 946 440 Tiep tuc su dung 119 1.00 5.00 3.9160 92590 -.613 222 207 440 Gioi thieu dich vu 119 1.00 5.00 3.4370 1.10958 -.368 222 -.447 440 Valid N (listwise) 119 Cronbach's Alpha Thành phần Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Cung cap dich vu tot nhu cam ket 19.3445 12.194 462 781 Tin tuong 19.1092 12.047 617 748 Cung cung dich vu tot bat dau 19.6639 11.174 634 740 Chung tu va giao hang dung thoi gian 18.9328 11.911 653 741 Khong pham sai lam 19.7647 10.198 562 767 Tham gia to chuc uy tin 19.0672 13.199 415 789 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 655 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Thong bao thay doi 11.7479 3.309 438 586 Phuc vu nhanh chong yeu cau dac biet 11.9076 3.034 529 520 San sang tu van 11.7311 3.503 322 665 Luon co su chuan bi 12.0336 3.219 462 569 Thành phần Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Thay duoc dam bao ve dịch vụ 11.9580 4.329 600 723 Hang hoa duoc dam bao 11.9412 4.717 449 784 Tu van giai phap van de phat sinh 12.1597 3.271 681 668 Nhan vien co kien thuc vung vang 12.5210 3.303 644 693 Thành phần Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 724 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Quan tam yeu cau dac biet 15.3193 6.372 497 672 Thoi gian lam viec thuan tien 15.3025 6.399 504 670 Can thuc hien yeu cau 14.9748 6.855 475 683 Dat loi ich khach hang len dau 15.3277 6.137 440 699 Hieu mong muon khach hang 15.3109 6.199 517 664 Thành phần Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 599 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted He thong dai ly & van phong lon 12.1008 2.532 361 542 Co so vat chat tien nghi 12.0420 2.447 465 470 Nhan vien gon gang, chuyen nghiep 12.1429 2.344 385 524 Chung tu dep, chuyen nghiep 12.0420 2.481 320 576 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Hai long su dung 7.3529 3.637 760 852 Tiep tuc su dung 7.6807 2.846 851 742 Gioi thieu dich vu 8.1597 2.525 739 878 Phân tích EFA Chất lượng dịch vụ - Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .851 901.030 171 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total Compo nent Total % of Variance Cumulative % 6.738 35.461 35.461 6.738 35.461 35.461 2.979 15.679 15.679 1.646 8.663 44.123 1.646 8.663 44.123 2.925 15.395 31.074 1.311 6.902 51.026 1.311 6.902 51.026 2.247 11.824 42.897 1.189 6.257 57.283 1.189 6.257 57.283 2.092 11.009 53.906 1.019 5.362 62.645 1.019 5.362 62.645 1.660 8.738 62.645 960 5.054 67.698 841 4.428 72.126 734 3.861 75.987 708 3.725 79.712 10 677 3.562 83.274 11 522 2.745 86.020 12 495 2.606 88.626 13 402 2.117 90.743 14 378 1.988 92.731 15 354 1.861 94.592 16 298 1.568 96.160 17 267 1.405 97.565 18 242 1.271 98.837 19 221 1.163 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % Rotated Component Matrix a Component Tu van giai phap van de phat sinh 785 Thay duoc dam bao ve dịch vụ 744 Thong bao thay doi 626 Nhan vien co kien thuc vung vang 598 Phuc vu nhanh chong yeu cau dac biet Tin tuong 777 Cung cung dich vu tot bat dau 776 Cung cap dich vu tot nhu cam ket 709 San sang tu van 552 Hang hoa duoc dam bao Khong pham sai lam 756 Tham gia to chuc uy tin 704 Chung tu va giao hang dung thoi gian 633 Luon co su chuan bi 567 Dat loi ich khach hang len dau 751 Hieu mong muon khach hang 625 Can thuc hien yeu cau 526 Thoi gian lam viec thuan tien Quan tam yeu cau dac biet 784 512 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .564 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 829 702.324 Approx Chi-Square 120 df 000 Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total Component Total 5.625 35.158 35.158 5.625 35.158 35.158 2.728 17.051 17.051 1.617 10.107 45.265 1.617 10.107 45.265 2.612 16.323 33.374 1.300 8.127 53.392 1.300 8.127 53.392 2.290 14.311 47.685 1.150 7.188 60.581 1.150 7.188 60.581 2.063 12.896 60.581 925 5.779 66.360 831 5.196 71.556 737 4.604 76.160 709 4.434 80.593 622 3.886 84.479 10 519 3.242 87.721 11 433 2.707 90.428 12 381 2.380 92.808 13 368 2.298 95.106 14 282 1.762 96.868 15 275 1.719 98.588 16 226 1.412 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % Component Tu van giai phap van de phat sinh 811 Nhan vien co kien thuc vung vang 717 Thay duoc dam bao ve dịch vụ 703 Thong bao thay doi 591 Can thuc hien yeu cau Tin tuong 812 Cung cung dich vu tot bat dau 769 Cung cap dich vu tot nhu cam ket 713 San sang tu van 550 Khong pham sai lam 819 Chung tu va giao hang dung thoi gian 688 Tham gia to chuc uy tin 616 Luon co su chuan bi 510 Thoi gian lam viec thuan tien 744 Hieu mong muon khach hang 682 Dat loi ich khach hang len dau 641 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chất lượng dịch vụ - Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 822 661.212 Approx Chi-Square 105 df 000 Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total Component Total 5.368 35.790 35.790 5.368 35.790 35.790 2.595 17.298 17.298 1.580 10.535 46.325 1.580 10.535 46.325 2.592 17.277 34.575 1.280 8.533 54.858 1.280 8.533 54.858 2.280 15.198 49.773 1.150 7.666 62.523 1.150 7.666 62.523 1.913 12.751 62.523 898 5.986 68.509 829 5.524 74.033 724 4.828 78.861 626 4.171 83.032 519 3.459 86.492 10 464 3.091 89.583 11 384 2.558 92.141 12 376 2.506 94.647 13 297 1.982 96.629 14 276 1.838 98.467 15 230 1.533 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % Component Tin tuong 815 Cung cung dich vu tot bat dau 766 Cung cap dich vu tot nhu cam ket 717 San sang tu van 552 Tu van giai phap van de phat sinh 807 Nhan vien co kien thuc vung vang 735 Thay duoc dam bao ve dịch vụ 711 Thong bao thay doi 609 Khong pham sai lam 804 Chung tu va giao hang dung thoi gian 696 Tham gia to chuc uy tin 637 Luon co su chuan bi 514 Thoi gian lam viec thuan tien 756 Hieu mong muon khach hang 694 Dat loi ich khach hang len dau 625 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 702 217.668 Approx Chi-Square df 000 Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Cumulative % 2.463 82.110 82.110 367 12.224 94.334 170 5.666 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component Tiep tuc su dung 943 Hai long su dung 898 Gioi thieu dich vu 876 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.463 % of Variance 82.110 Cumulative % 82.110 Correlations Dap ung Dap ung Dam bao Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Dam bao Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Tin cay Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Dong cam Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Hai long Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 119 426 426 Tin cay ** ** 119 119 119 492 ** 477 ** 000 000 119 119 119 119 ** 492 477 ** 582 ** 119 119 119 ** 390 000 119 119 119 ** ** 000 000 664 390 000 000 582 ** 523 ** 000 119 119 ** 523 000 000 000 000 119 119 119 119 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 664 000 119 ** ** 119 119 707 707 000 000 ** ** 000 000 417 417 000 000 513 ** 000 ** 119 513 Hai long Dong cam 119 Phân tích Hồi quy b Model Summary Model R R Square 828 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 685 674 Durbin-Watson 2.238 47996 a Predictors: (Constant), Dong cam, Tin cay, Dap ung, Dam bao b Dependent Variable: Hai long ANOVA Mode l Sum of Squares b df Mean Square Regression 57.204 14.301 Residual 26.261 114 230 Total 83.465 118 Sig F 62.081 a 000 a Predictors: (Constant), Dong cam, Tin cay, Dap ung, Dam bao b Dependent Variable: Hai long Coefficients Standardized Coefficients Coefficients B Model Unstandardized (Constant) Std Error Beta a Correlations t Sig Collinearity Statistics Zero-order Partial Part Tolerance VIF -1.101 325 Dap ung 523 077 437 6.782 000 707 536 356 666 1.502 Dam bao 442 082 354 5.418 000 664 452 285 648 1.544 Tin cay 165 079 137 2.079 040 582 191 109 637 1.570 Dong cam 143 075 119 1.908 059 523 176 100 708 1.412 a Dependent Variable: Hai long -3.385 001 Biểu đồ phân tán phần dư Tương quan Spearman phần dư Correlations Spearman's rho Standardized Predicted Value Correlation Coefficient Standardized Predicted Value Residual 1.000 003 976 119 119 Correlation Coefficient 003 1.000 Sig (2-tailed) 976 119 119 Sig (2-tailed) N Standardized Residual Standardized N Đồ thị Q-Q khảo sát phân phối phần dư ... 14 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 14 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Logistics .15 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ... tố chất lƣợng dịch vụ Logistics tác động đến hài lòng khách hàng • Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Logistics cơng ty DACO LOGISTICS • Từ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, ... văn ? ?Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics cơng ty DACO LOGISTICS? ??, tác giả mong muốn góp phần giúp nhà quản trị tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics