Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan
biến tổng Alpha nếu loại biến Sự hài lòng (Cronbach’s Alpha = 0.876)
HL1 7.3529 3.637 .760 .852
HL2 7.6807 2.846 .851 .742
HL3 8.1597 2.525 .739 .878
Cronbach’s Alpha thang đo này đạt giá trị 0,876 > 0,6 và tƣơng quan với tổng thể của ba biến quan sát nhỏ nhất là 0,736 và lớn nhất là 0,851, đều lớn hơn 0,3 nên ba biến quan sát này đảm bảo độ tin cậy cho thang đo sự hài lòng.
4.3.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố EFA là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu nhằm xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau và đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (factor loading), hệ số này cho ngƣời nghiên cứu biết đƣợc mỗi biến đo lƣờng sẽ thuộc về nhân tố nào. Theo Gerbing và Anderson (1988), trong phân tích nhân tố khám phá EFA yêu cầu cần thiết là:
KMO có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu chỉ số này có giá trị nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.
o Hệ số tải nhân tố là hệ số tƣơng quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau.
Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố Principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn hoặc bằng 0.5 thì mới đạt yêu cầu. Các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại khỏi mơ hình.
o Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố. Chỉ những nhân tố có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới đƣợc giữ lại mơ hình phân tích. Những nhân tố có hệ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc nên sẽ bị loại ra khỏi mơ hình.
4.3.2.1. Chất lƣợng dịch vụ
Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha các biến thành phần chất lƣợng dịch vụ thì thì chỉ cịn 19 biến quan sát đủ điều kiện tiếp tục tham gia kiểm định phân tích nhân tố EFA.
Sau khi thực hiện kiểm định phân tích nhân tố khám phá EFA với chất lƣợng dịch vụ trên dữ liệu nghiên cứu chính thức (kết quả phân tích chi tiết đƣợc mơ tả ở Phụ lục D), kết quả đƣợc tóm tắt nhƣ sau:
• Phân tích EFA lần một: Hệ số KMO = 0,851 > 0,6 ; sig = 0,000 < 0,05. Các biến quan sát trích thành năm nhóm với tổng phƣơng sai trích 62,6% > 50%, Eigenvalues = 1,019. Tuy nhiên:
oHệ số tải của biến PH2 (Phục vụ nhanh chóng yêu cầu đặc biệt) và ĐB2 (Hàng hóa đƣợc đảm bảo) không thỏa điều kiện lớn hơn 0,5 nên hai biến này bị loại trong các phân tích tiếp theo.
hàng) có hệ số tải 0,512 cho thành phần 1 và 0,564 cho thành phần 5 nên biến này cũng bị loại bỏ để đảm bảo tính đơn hƣớng của thang đo.
• Phân tích EFA lần hai: Hệ số KMO = 0,829 > 0,6 ; sig = 0,000 < 0,05. Các biến quan sát trích thành bốn nhóm với tổng phƣơng sai trích 60,6% > 50%, Eigenvalues = 1,150. Tuy nhiên, hệ số tải của biến ĐC3 (Cẩn trọng khi thực hiện yêu cầu) không thỏa điều kiện lớn hơn 0,5 nên biến này sẽ bị loại bỏ trong những phân tích tiếp theo.
• Phân tích EFA lần ba (ma trận thành phần đã xoay đƣợc mô tả ở Bảng 4.3): Hệ số KMO = 0,822 > 0,6 ; sig = 0,000 < 0,05. Các biến quan sát trích thành bốn nhóm với tổng phƣơng sai trích 62,5% > 50%, Eigenvalues = 1,150. Hệ số tải của các biến đều lớn hơn 0,5. Và ở lần chạy EFA này, thang đo đã ổn định.
Bảng 4.3: Ma trận thành phần chất lượng dịch vụ đã xoay
Thành phần
1 2 3 4
Tin tuong
Cung cung dich vu tot ngay khi bat dau Cung cap dich vu tot nhu cam ket San sang tu van
Tu van giai phap van de phat sinh Nhan vien co kien thuc vung vang Thay duoc dam bao ve dịch vụ Thong bao thay doi
Khong pham sai lam
Chung tu va giao hang dung thoi gian Tham gia to chuc uy tin
Luon co su chuan bi
Thoi gian lam viec thuan tien Hieu mong muon khach hang Dat loi ich khach hang len dau
.815 .766 .717 .552 .807 .735 .711 .609 .804 .696 .637 .514 .756 .694 .625
4.3.2.2. Điều chỉnh các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ Logistics1. Thành phần một bao gồm: 1. Thành phần một bao gồm:
o TC1: DACO luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất nhƣ đã cam kết ban đầu.
o TC2: Anh/Chị rất tin tƣởng DACO trong việc xử lý các vấn đề về dịch vụ Logistics.
o TC3: DACO luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất ngay từ khi bắt đầu thực hiện dịch vụ.
o PH3: Nhân viên luôn sẵn sàng tƣ vấn các phƣơng án thực hiện lơ hàng với thời gian và chi phí hợp lý.
Xét về độ giá trị nội dung, các biến quan sát TC1, TC2, TC3 và PH3 đều thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của công ty DACO và xử lý các vấn đề phát sinh khi cung cấp dịch vụ Logistic cho khách hàng. Do vậy, tác giả định nghĩa đây là thành phần mới thể hiện mức độ đáp ứng của công ty khi thực hiện dịch vụ thực tế (khác với thành phần tin cậy là thành phần tin tƣởng của khách hàng khi thực hiện quyết định sử dụng dịch vụ) - có tên là Đáp ứng để đảm bảo độ giá trị nội dung của thang đo.
2. Thành phần hai bao gồm:
• ĐB1: Anh/Chị đƣợc đảm bảo khi sử dụng dịch vụ của DACO
• ĐB3: Thái độ nhân viên DACO lịch sự, nhã nhặn, tận tâm khi tƣ vấn các giải pháp cho vấn đề phát sinh
• ĐB4: Nhân viên DACO có kiến thức chun mơn, nghiệp vụ rất vững về dịch vụ Logistics và vấn đề liên quan (bảo hiểm, thanh tốn,…)
• PH1: DACO thơng báo kịp thời đến Anh/Chị những thay đổi trong khi thực hiện dịch vụ.
Biến quan sát PH1 về mặt giá trị nội dung cũng là đảm bảo cho khách hàng biết về các biến động khi thực hiện dịch vụ. Do vậy, thành phần hai có tên là Đảm bảo để
đảm bảo về độ tin cậy nội dung.
3. Thành phần ba bao gồm:
• TC4: DACO ln hồn thành chứng từ và giao hàng đúng thời gian cam kết. • TC5: DACO đã không phạm sai lầm trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ • TC6: DACO tham gia rất nhiều các tổ chức uy tín về Logistic
• PH4: DACO ln có những sự chuẩn bị cần thiết để đáp ứng các nhu cầu của Anh/Chị.
Các biến quan sát TC4, TC5, TC6 đều là biến quan sát của thành phần Tin cậy. Biến quan sát PH4 về mặt giá trị nội dung cũng thể hiện khách hàng tin tƣởng DACO có sự chuẩn bị tốt trƣớc khi thực hiện dịch vụ và tăng độ Tin cậy. Do vậy, thành phần ba có tên là Tin cậy để đảm bảo về độ tin cậy nội dung.
4. Thành phần bốn bao gồm:
• ĐC2: Công ty DACO luôn cung cấp thời gian làm việc thuận tiện cho Anh/Chị
• ĐC4: DACO ln đặt lợi ích của Anh/Chị lên hàng đầu khi xử lý các vấn đề phát sinh.
• ĐC5: Nhân viên của DACO luôn cẩn trọng (cẩn thận) khi thực hiện các yêu cầu của Anh/Chị
Các biến quan sát ĐC2, ĐC4, ĐC5 đều là biến quan sát của thành phần Đồng cảm. Do vậy, thành phần bốn có tên là Đồng cảm và đã đảm bảo về độ tin cậy nội dung.
4.3.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sau khi thực hiện các kiểm định bằng phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến quan sát về Sự hài lòng của khách hàng bằng dữ liệu thu thập đƣợc từ nghiên cứu
chính thức, kết quả phân tích chi tiết đƣợc mơ tả ở Phụ lục D và ma trận thành phần đã xoay đƣợc mơ tả ở Bảng sau. Từ kết quả phân tích này có thể nhận định: Hệ số KMO = 0,702 > 0,6 ; sig = 0,000 < 0,05. Các biến quan sát trích thành ba nhóm với tổng phƣơng sai trích 82% > 50%, Eigenvalues = 2,463. Hệ số tải của các biến đều lớn hơn 0,5 cho 1 thành phần duy nhất.
Bảng 4.4: Ma trận thành phần sự hài lòng đã xoay
Thành phần 1 Tiep tuc su dung
Hai long khi su dung Gioi thieu dich vu
.943 .898 .876
4.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha và EFA với dữ liệu nghiên cứu chính thức, các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đã có sự thay đổi. Từ đó, mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đề nghị cũng bị ảnh hƣởng do sự định nghĩa lại và loại bỏ các thành phần không đƣợc hỗ trợ bởi dữ liệu thực tế thu thập đƣợc. Do vậy, tác giả cần điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu để phù hợp với dữ liệu thu thập đƣợc trong nghiên cứu chính thức:
• Vì thành phần Hữu hình của chất lƣợng dịch vụ không đƣợc hỗ trợ trong nghiên cứu chính thức nên hoạt động này đƣợc loại bỏ trong các mơ hình nghiên cứu.
• Các thành phần khác của chất lƣợng dịch vụ có điều chỉnh về biến quan sát nhƣng trên mơ hình nghiên cứu vẫn khơng có sự thay đổi.
ĐÁP ỨNG H1+ ĐẢM BẢO H2+ H3+ H4+ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TIN CẬY ĐỒNG CẢM
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh với Chất lượng dịch vụ Logistics
Các giả thuyết:
• Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự Đáp ứng của dịch vụ
cơng ty và sự hài lịng của khách hàng. Hay, khi khách hàng nhận đƣợc sự đáp ứng/phản hồi nhanh chóng từ dịch vụ Logistics của cơng ty DACO LOGISTICS thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại.
• Giả thuyết H2: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đảm bảo với sự hài lòng
của khách hàng. Khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo của cơng ty càng cao thì họ càng cảm thấy hài lịng và ngƣợc lại
• Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy với sự hài lịng
của khách hàng. Nói cách khác, khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ Logistics của công ty CP DACO LOGISTICS thì sự hài lịng của khách hàng cao và ngƣợc lại.
của khách hàng. Khi khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm/thông cảm của cơng ty thì họ cảm thấy hài lịng hơn và ngƣợc lại.
4.5. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các bƣớc để kiểm định mơ hình nghiên cứu bao gồm:
• Bƣớc 1: Dùng phƣơng pháp kiểm định mối quan hệ Pearson để xem xét sự
tƣơng quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Bên cạnh đó, nếu các biến độc lập có tƣơng quan cao thì khi chạy hồi quy cần chú ý đến hiện tƣợng đa cộng tuyến.
• Bƣớc 2: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình thơng qua R, R2 và R2 hiệu chỉnh. • Bƣớc 3: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội thơng qua
kiểm định F với bảng phân tích phƣơng sai. Kiểm định này sẽ xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và toàn bộ tập hợp các biến độc lập.
• Bƣớc 4: Đánh giá tầm quan trọng của các biến trong mơ hình thơng qua hệ số hồi quy của các biến.
• Bƣớc 5: Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết để xem xét các giả định trong hồi quy tuyến tính có đảm bảo hay khơng, bao gồm:
o Sử dụng biểu đồ phân tán các phần dƣ và giá trị dự đốn mà mơ hình hồi quy tính ra để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính.
o Xem xét giả định phƣơng sai của sai số không đổi với kiểm định tƣơng quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dƣ với mỗi biến độc lập.
o Sử dụng biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối của phần dƣ.
o Sử dụng hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF) để kiểm tra giả định hiện tƣợng đa cộng tuyến nếu có.
• Bƣớc 6: Tóm tắt kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu.
4.5.1. Mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình
Các biến độc lập có mối tƣơng quan trung bình (r lớn nhất là 0,513 và nhỏ nhất là 0,390) và có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05), do vậy trong quá trình chạy hồi quy cần xem xét hiện tƣợng đa cộng tuyến của các biến độc lập.
Bốn biến độc lập và biến phụ thuộc có tƣơng quan với nhau về mặt thống kê (sig < 0,05). Hệ số tƣơng quan giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng khá tốt (r thấp nhất là 0,523 và cao nhất là 0,707)
4.5.2. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Hệ số phù hợp của mơ hình khá tốt với R = 0,828, R2 = 0,685 và R2 hiệu chỉnh = 0,674. Điều này có nghĩa là: với bốn biến độc lập là, Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy và Đồng cảm mơ hình phản ánh đƣợc 67,4% phƣơng sai của biến phụ thuộc là Sự hài lòng.
4.5.3. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Theo kết quả phân tích đƣợc trình bày ở Phụ lục D. F = 62,081 và sig = 0,000 rất nhỏ nên sự kết hợp của bốn biến độc lập trong mơ hình có thể giải thích đƣợc sự thay đổi của biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng và sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0. Do vậy, mơ hình tuyến tính bội đã xây dựng với Sự hài lòng khách hàng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
4.5.4. Tầm quan trọng của các biến trong mơ hình
Trong hồi quy bội, có nhiều biến độc lập ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc, vì vậy cần xác định tầm quan trọng của từng biến độc lập trong mơ hình. Hệ số hồi quy của một thành phần trong chất lƣợng dịch vụ cho thấy ảnh hƣởng của thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng. Và hệ số tƣơng quan từng phần (Part correlation) đƣợc dùng để đánh giá tầm quan trọng của một biến độc lập khi loại bỏ sự ảnh hƣởng của các biến độc lập với nhau.
Nhƣ đã phân tích ở trên, các biến độc lập trong ba mơ hình đƣợc kiểm định có tƣơng quan với nhau nên tác giả sẽ đánh giá sự ảnh hƣởng của từng thành phần thông qua hệ số Part thay vì hệ số Beta.
Thành phần ảnh hƣởng mạnh mẽ nhất đến Sự hài lòng của khách hàng là thành phần Đáp ứng - là khả năng thực hiện tốt dịch vụ của công ty với hệ số Part = 0,356. Xếp thứ hai về mức độ ảnh hƣởng lên Sự hài lòng của khách hàng là thành phần Đảm bảo – đảm bảo dịch vụ đƣợc thực hiện tốt với hệ số Part = 0,285.
Dù mức độ ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của khách hàng khá nhỏ, tuy nhiên hai thành phần Tin cậy và Đồng cảm cũng ảnh hƣởng tích cự đến Sự hài lòng của khách hàng với hệ số Part lần lƣợt là 0,109 và 0,100.
4.5.5. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết
Đây là một bƣớc quan trọng để xem xét các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính có đảm bảo hay khơng. Đầu tiên, ta sẽ sử dụng biểu đồ phân tán các phần dƣ và giá trị dự đốn mà mơ hình hồi quy tính ra để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính.
4.5.5.1. Biểu đồ phân tán các phần dƣ