Thành phần 1 Tiep tuc su dung
Hai long khi su dung Gioi thieu dich vu
.943 .898 .876
4.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha và EFA với dữ liệu nghiên cứu chính thức, các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đã có sự thay đổi. Từ đó, mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đề nghị cũng bị ảnh hƣởng do sự định nghĩa lại và loại bỏ các thành phần không đƣợc hỗ trợ bởi dữ liệu thực tế thu thập đƣợc. Do vậy, tác giả cần điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu để phù hợp với dữ liệu thu thập đƣợc trong nghiên cứu chính thức:
• Vì thành phần Hữu hình của chất lƣợng dịch vụ không đƣợc hỗ trợ trong nghiên cứu chính thức nên hoạt động này đƣợc loại bỏ trong các mơ hình nghiên cứu.
• Các thành phần khác của chất lƣợng dịch vụ có điều chỉnh về biến quan sát nhƣng trên mơ hình nghiên cứu vẫn khơng có sự thay đổi.
ĐÁP ỨNG H1+ ĐẢM BẢO H2+ H3+ H4+ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TIN CẬY ĐỒNG CẢM
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh với Chất lượng dịch vụ Logistics
Các giả thuyết:
• Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự Đáp ứng của dịch vụ
cơng ty và sự hài lịng của khách hàng. Hay, khi khách hàng nhận đƣợc sự đáp ứng/phản hồi nhanh chóng từ dịch vụ Logistics của cơng ty DACO LOGISTICS thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại.
• Giả thuyết H2: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đảm bảo với sự hài lòng
của khách hàng. Khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo của cơng ty càng cao thì họ càng cảm thấy hài lịng và ngƣợc lại
• Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy với sự hài lịng
của khách hàng. Nói cách khác, khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ Logistics của cơng ty CP DACO LOGISTICS thì sự hài lịng của khách hàng cao và ngƣợc lại.
của khách hàng. Khi khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm/thông cảm của cơng ty thì họ cảm thấy hài lịng hơn và ngƣợc lại.
4.5. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các bƣớc để kiểm định mơ hình nghiên cứu bao gồm:
• Bƣớc 1: Dùng phƣơng pháp kiểm định mối quan hệ Pearson để xem xét sự
tƣơng quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Bên cạnh đó, nếu các biến độc lập có tƣơng quan cao thì khi chạy hồi quy cần chú ý đến hiện tƣợng đa cộng tuyến.
• Bƣớc 2: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình thơng qua R, R2 và R2 hiệu chỉnh. • Bƣớc 3: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội thơng qua
kiểm định F với bảng phân tích phƣơng sai. Kiểm định này sẽ xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và toàn bộ tập hợp các biến độc lập.
• Bƣớc 4: Đánh giá tầm quan trọng của các biến trong mơ hình thơng qua hệ số hồi quy của các biến.
• Bƣớc 5: Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết để xem xét các giả định trong hồi quy tuyến tính có đảm bảo hay khơng, bao gồm:
o Sử dụng biểu đồ phân tán các phần dƣ và giá trị dự đốn mà mơ hình hồi quy tính ra để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính.
o Xem xét giả định phƣơng sai của sai số không đổi với kiểm định tƣơng quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dƣ với mỗi biến độc lập.
o Sử dụng biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối của phần dƣ.
o Sử dụng hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF) để kiểm tra giả định hiện tƣợng đa cộng tuyến nếu có.
• Bƣớc 6: Tóm tắt kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu.
4.5.1. Mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình
Các biến độc lập có mối tƣơng quan trung bình (r lớn nhất là 0,513 và nhỏ nhất là 0,390) và có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05), do vậy trong quá trình chạy hồi quy cần xem xét hiện tƣợng đa cộng tuyến của các biến độc lập.
Bốn biến độc lập và biến phụ thuộc có tƣơng quan với nhau về mặt thống kê (sig < 0,05). Hệ số tƣơng quan giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng khá tốt (r thấp nhất là 0,523 và cao nhất là 0,707)
4.5.2. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Hệ số phù hợp của mơ hình khá tốt với R = 0,828, R2 = 0,685 và R2 hiệu chỉnh = 0,674. Điều này có nghĩa là: với bốn biến độc lập là, Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy và Đồng cảm mơ hình phản ánh đƣợc 67,4% phƣơng sai của biến phụ thuộc là Sự hài lòng.
4.5.3. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Theo kết quả phân tích đƣợc trình bày ở Phụ lục D. F = 62,081 và sig = 0,000 rất nhỏ nên sự kết hợp của bốn biến độc lập trong mơ hình có thể giải thích đƣợc sự thay đổi của biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng và sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0. Do vậy, mơ hình tuyến tính bội đã xây dựng với Sự hài lòng khách hàng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
4.5.4. Tầm quan trọng của các biến trong mơ hình
Trong hồi quy bội, có nhiều biến độc lập ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc, vì vậy cần xác định tầm quan trọng của từng biến độc lập trong mơ hình. Hệ số hồi quy của một thành phần trong chất lƣợng dịch vụ cho thấy ảnh hƣởng của thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng. Và hệ số tƣơng quan từng phần (Part correlation) đƣợc dùng để đánh giá tầm quan trọng của một biến độc lập khi loại bỏ sự ảnh hƣởng của các biến độc lập với nhau.
Nhƣ đã phân tích ở trên, các biến độc lập trong ba mơ hình đƣợc kiểm định có tƣơng quan với nhau nên tác giả sẽ đánh giá sự ảnh hƣởng của từng thành phần thông qua hệ số Part thay vì hệ số Beta.
Thành phần ảnh hƣởng mạnh mẽ nhất đến Sự hài lòng của khách hàng là thành phần Đáp ứng - là khả năng thực hiện tốt dịch vụ của công ty với hệ số Part = 0,356. Xếp thứ hai về mức độ ảnh hƣởng lên Sự hài lòng của khách hàng là thành phần Đảm bảo – đảm bảo dịch vụ đƣợc thực hiện tốt với hệ số Part = 0,285.
Dù mức độ ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của khách hàng khá nhỏ, tuy nhiên hai thành phần Tin cậy và Đồng cảm cũng ảnh hƣởng tích cự đến Sự hài lòng của khách hàng với hệ số Part lần lƣợt là 0,109 và 0,100.
4.5.5. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết
Đây là một bƣớc quan trọng để xem xét các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính có đảm bảo hay khơng. Đầu tiên, ta sẽ sử dụng biểu đồ phân tán các phần dƣ và giá trị dự đốn mà mơ hình hồi quy tính ra để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính.
4.5.5.1. Biểu đồ phân tán các phần dƣ
Biểu đồ phân tán phần dƣ của ba mơ hình đƣợc mơ tả ở Phụ lục D. Qua biểu đồ này có thể thấy phần dƣ của mơ hình phân tán ngẫu nhiên trong vùng xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0, do đó giả định tuyến tính đƣợc thỏa mãn.
Tiếp theo, ta cùng xem xét giả định phƣơng sai của sai số không đổi với kiểm định tƣơng quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dƣ với mỗi biến độc lập.
4.5.5.2. Kiểm định tƣơng quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dƣ với mỗibiến độc lập biến độc lập
Từ kết quả ở đƣợc mô tả ở Phụ lục D. Giá trị sig của mơ hình khá lớn 0,976, lớn hơn 0,05 do đó khơng thể bác bỏ giả thuyết H0 là hệ số tƣơng quan của tổng thể bằng 0. Vậy, giả thuyết phƣơng sai của sai số không đổi đƣợc đảm bảo trong ba mơ hình nghiên cứu đề ra.
4.5.5.3. Biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối của phần dƣ
Giả định thứ ba là giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ. Kết quả sử dụng biểu đồ tần số Q-Q plot (Phụ lục D) để khảo sát phân phối phần dƣ của mơ hình cho thấy các chấm phân tán sát với đƣờng chéo. Hay nói cách khác: phân tán phần dƣ của mơ hình có thể xem nhƣ phân phối chuẩn.
4.5.5.4. Kiểm tra giả định hiện tƣợng đa cộng tuyến
Hệ số VIF khi kiểm định hồi quy của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 (lớn nhất là 1,57) nên mơ hình nghiên cứu khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra.
4.5.6. Tóm tắt kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu
Kết quả thống kê bốn biến động lập là các thành phần của Chất lƣợng dịch vụ (Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy và Đồng cảm) và biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng Bảng 5.4.
Bảng 4.5: Kết quả thống kê các biến trong mơ hình
N Mean Std. Deviation Dap ung Dam bao Tin cay Dong cam Hai long Valid N (listwise) 119 3.8718 .70250 119 4.0000 .67334 119 3.8845 .69866 119 3.7452 .70062 119 3.8659 .84103 119
4.5.6.2. Ảnh hƣởng của Chất lƣợng dịch vụ đến Sự hài lịng của khách hàng
• Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự Đáp ứng của dịch vụ
công ty và sự hài lòng của khách hàng. Hay, khi khách hàng nhận đƣợc sự đáp ứng/phản hồi nhanh chóng từ dịch vụ Logistics của cơng ty DACO LOGISTICS thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại.
lòng của khách hàng là Part = 0,356; t = 6,782; sig = 0,000, do đó giả thuyết này đƣợc chấp nhận. Điều này có nghĩa là DACO càng nâng cao thành phần Đáp ứng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
• Giả thuyết H2: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đảm bảo với sự hài lòng
của khách hàng. Khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo của cơng ty càng cao thì họ càng cảm thấy hài lịng và ngƣợc lại.
Kết quả hồi quy cho thấy thành phần Đảm bảo có hệ số hồi quy với Sự hài lịng của khách hàng là Part = 0,285; t = 5,418; sig = 0,000, do đó giả thuyết này đƣợc chấp nhận. Điều này có nghĩa là DACO càng nâng cao thành phần Đảm bảo thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
• Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy với sự hài lòng
của khách hàng. Nói cách khác, khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ Logistics của cơng ty CP DACO LOGISTICS thì sự hài lòng của khách hàng cao và ngƣợc lại.
Kết quả hồi quy cho thấy thành phần Tin cậy có hệ số hồi quy với Sự hài lòng của khách hàng là Part = 0,109; t = 2,079; sig = 0,040, do đó giả thuyết này đƣợc chấp nhận. Điều này có nghĩa là DACO càng nâng cao thành phần Tin cậy thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
• Giả thuyết H4: Có sự quan hệ cùng chiều giữa sự Đồng cảm với sự hài lòng
của khách hàng. Khi khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm/thơng cảm của cơng ty thì họ cảm thấy hài lòng hơn và ngƣợc lại.
Kết quả hồi quy cho thấy thành phần Đồng cảm có hệ số hồi quy với Sự hài lòng của khách hàng là Part = 0,100; t = 1,908; sig = 0,059 > 0,05, do vậy giả thuyết này không đƣợc chấp nhận.
4.5.6.3. Phƣơng trình hồi quy
Từ bảng Coeffcients, kết quả phân tích hồi quy cho thấy có ba biến tác động có mối quan hệ tuyến tính với biến sự hài lịng của khách hàng, đó là các biến Đáp ứng với
Sig=0,000 (<0,05), biến Đảm bảo với Sig=0,000 (<0,05), biến Tin cậy với Sig=0,040 (<0,05) và đều là các quan hệ tuyến tính dƣơng. Riêng biến Đồng cảm khơng có ý nghĩa thống kê với Sig lớn hơn 0,05.
Phƣơng trình hồi quy tuyến tính nhƣ sau:
Hài lòng = - 1,101 + 0,523* Đáp ứng + 0,442* Đảm bảo + 0,165* Tin cậy
Tuy nhiên, dữ liệu thu thập đƣợc trong khảo sát cho kết quả về độ lệch chuẩn của các yếu tố là khác nhau nên hệ số Beta của các biến có sự biến đổi. Hệ số Beta của ba biến độc lập Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy lần lƣợt là 0,437; 0,354 và 0,137.
Bên cạnh đó, nhƣ đã đƣợc đề cập, các biến độc lập trong ba mơ hình đƣợc kiểm định có tƣơng quan với nhau nên tác giả sẽ đánh giá riêng sự ảnh hƣởng của từng thành phần thông qua hệ số Part thay vì hệ số Beta. Hệ số Part của ba biến độc lập Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy lần lƣợt là 0,356; 0,285 và 0,109.
Dù xem xét các hệ số nào thì yếu tố Đáp ứng đều có tác động mạnh nhất đến Sự hài lịng, sau đó đến yếu tố Đảm bảo và cuối cùng là yếu tố Tin cậy.
4.6. TĨM TẮT CHƢƠNG BỐN
Chƣơng này trình bày kết quả kiểm định thang đo, mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu về sự ảnh hƣởng của Chất lƣợng dịch vụ đến Sự hài lịng của khách hàng của cơng ty DACO. Qua các bƣớc kiểm định dữ liệu thu thập đƣợc từ 119 khách hàng, có sự ảnh hƣởng của ba thành phần Chất lƣợng dịch vụ đến Sự hài lòng khách hàng.
Từ các kết quả này, chƣơng tiếp theo sẽ trình bày những kết luận và kiến nghị của nghiên cứu cho các nhà quản trị DACO để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.
CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết là mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và biến thể SERVPERF về chất lƣợng dịch vụ. Sau đó nghiên cứu định lƣợng chính thức sẽ đƣợc tiến hành dựa trên mơ hình nghiên cứu đề xuất có đƣợc từ nghiên cứu định tính bằng cách khảo sát mẫu với kích thƣớc 119 là đại diện các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ Logistics tại công ty DACO để tiến hành phân tích và kiểm định mơ hình. Với phƣơng pháp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy chỉ có ba nhân tố Chất lƣợng dịch vụ tác động đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics tại công ty DACO. Mức độ tác động của các thành phần đƣợc sắp xếp theo thứ tự từ mạnh nhất đến yếu nhất nhƣ sau: (1) Thành phần Đáp ứng, (2) Thành phần Đảm bảo, (3) Thành phần Tin cậy.
Kết quả nghiên cứu này cũng chính là căn cứ để xây dựng giải pháp và kiến nghị nhằm đạt mục tiêu cải thiện chất lƣợng dịch vụ Logistics nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng của cơng ty DACO.
5.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẨN DACO LOGISTICS
5.2.1.Căn cứ xây dựng giải pháp
Căn cứ vào kết quả thu thập và phân tích ở các chương trên.
Căn cứ vào định hướng phát triển của công ty DACO LOGSITICS.
Căn cứ vào các quyết định.
Theo quyết định số 175/QĐ-TTG, phê duyệt chiến lƣợc tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020, trong đó có dịch vụ Logistics với nội dung
nhƣ sau:
o Coi Logistics là yếu tố then chốt thúc đẩy phát triển sản xuất hệ thống phân phối các ngành dịch vụ khác và lƣu thơng hàng hố trong nƣớc và nhập khẩu.
o Hình thành dịch vụ trọn gói 3PL (intergrated 3PL), phát triển Logistics điện tử (e-Logistics) cùng với thƣơng mại điện tử và quản trị chuỗi cung ứng hiệu quả.
o Tốc độ tăng trƣởng thị trƣờng Logistics đạt 20% - 25%/ năm. Tỉ lệ thuê ngoài Logistics (outsourcing logistics) đến năm 2020 là 40%.
Căn cứ vào tình hình thực tiễn ngành Logistics
o Với việc Việt Nam thực hiện các cam kết về tự do hoá dịch vụ Logistics