(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Doanh thu 11.718 38.308 76.141 87.462
Chi phí 8.970 35.162 71.895 82.871
Lợi nhuận 2.748 3.146 4.246 4.591
Nguồn: Báo cáo tài chính thường niên cơng ty.
Trong vịng 4 năm phát triển, doanh thu của cơng ty đã có sự phát triển vƣợt bậc với tăng trƣởng năm 2012 gấp 7.46 lần so với năm 2009 và tăng đều qua các năm. Mặc
dù, tình hình kinh tế năm 2012 gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã ảnh hƣởng chung đến sự phát triển của thị trƣờng Logistics nhƣng công ty vẫn giữ đƣợc hoạt động kinh doanh tốt với mục tiêu đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng dịch vụ để giữ chân những khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Bên cạnh đó, lợi nhuận cơng ty tăng trong 4 năm đều có mức tăng trƣởng về giá trị nhƣng mức tăng chƣa thực sự cao. Tuy nhiên, năm 2011 thì mức tăng lợi nhuận là cao nhất đến 35% so với năm 2010; và năm chỉ số tăng trƣởng năm 2012/2011 chỉ tăng 8%. Lý do chỉ số này không cao là do ảnh hƣởng suy thoái kinh tế vẫn tác động dai dẳng lên các doanh nghiệp. Mặc dù sản lƣợng hàng hóa có tăng về số lƣợng nhƣng lợi nhuận trên mỗi đơn hàng lại khơng cao.
Tóm lại: Kết quả kinh doanh của công ty trong ba năm tƣơng đối tốt, doanh thu và lợi nhuận đều tăng trong đó năm 2011 có mức tăng nhảy vọt, và đến năm 2012 lợi nhuận và doanh thu tăng nhƣng với tỷ lệ thấp lại.
2.4.2. Thực tiễn đánh giá chất lƣợng dịch vụ Logistics tại công ty DACOLOGISTICS LOGISTICS
Tại cơng ty DACO LOGISTICS chƣa có một đánh giá, đo lƣờng cụ thể về CLDV Logistics tại công ty. Những vấn đề phản hồi của khách hàng đƣợc ghi nhận trong suốt quá trình làm việc, cung cấp dịch vụ và phản ảnh trong các cuộc họp. Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ Logistics đƣợc thực hiện hàng tháng giữa nội bộ các bộ phận cung cấp dịch vụ mang tính chất tổng quát và chƣa cụ thể.
Sau đó trƣởng đại diện các bộ phận họp bàn với nhau nhằm giải quyết các vƣớng mắc liên quan đến vấn đề dịch vụ mà chƣa đƣa ra một phƣơng pháp đo lƣờng chính xác và cụ thể.
2.4.3. Kế hoạch phát triển công ty DACO LOGISTICS năm 2013
Theo báo cáo tại hội nghị Sale-Sales Marketing tổ chức tại TP. HCM vào 02/03/2013 đã đề ra phƣơng hƣớng hoạt động và để thực hiện kế hoạch phát triển công ty trong năm 2013, cơng ty đề ra các mục tiêu:
• Giữ vững nguồn khách hàng cũ, khách hàng đã có mối quan hệ thân thiết và trung thành của công ty với lƣợng hàng ổn định. Đồng thời tìm kiếm và khai thác nguồn khách hàng mới nhằm đảm bảo thực hiện tốt kế hoạch 2013 đề ra. • Phát triển mối quan hệ với đại lý lên tầm cao mới để hợp tác khai thác tối đa
lƣợng hàng chỉ định, sales khách hàng ở đầu nƣớc ngoài hoặc kết hợp sale cả hai đầu (Sales lead).
• Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics cung cấp đến khách hàng.
• Thắt chặt mối quan hệ với hãng tàu, hãng hàng khơng, đại lý để đảm bảo có đƣợc những hợp đồng giá tốt cung cấp đến khách hàng.
• Tập trung vào khai thác từng thị trƣờng cụ thể tƣơng ứng với các mặt hàng chủ đạo vào các mùa khác nhau. Đặc biệt là tập trung vào các tuyến đƣờng, dịch vụ đang là thế mạnh của cơng ty.
• Thành lập văn phòng ở các khu vực khác để hỗ trợ tối đa cho khách hàng.
2.4.4. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình hoạt động củacơng ty DACO cơng ty DACO
2.4.4.1. Điểm mạnh
• Về nhân sự: đội ngũ lãnh đạo cơng ty có kinh nghiệm lâu năm trong ngành, đã từng làm việc ở các doanh nghiệp Logistics hàng đầu tại Việt Nam và tham gia vào thành viên của hiệp hội vận tải VIFFAS. Nhờ vậy, định hƣớng hoạt động và chiến lƣợc công ty nắm bắt đƣợc xu thế phát triển của ngành • Các loại hình dịch vụ: phong phú, giúp DACO linh hoạt đáp ứng đầy đủ nhu
• Với việc tạo lập mối quan hệ và trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, DACO đã có mối quan hệ thân thiết với các khách hàng có lƣợng hàng và tuyến hành trình ổn định nhƣ PVFC, TUNGSHIN, HAND SEVEN, DJS, PALACE,... • Hệ thống đại lý mạnh có mặt hầu hết các quốc gia và văn phòng đặt tại nhiều
nơi trên đất nƣớc giúp quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng hiệu quả và thuận tiện hơn
2.4.4.2. Điểm yếu
• Về nhân sự: đa số nhân viên có tuổi đời cịn khá trẻ nên còn thiếu kinh nghiệm thực tế.
• Cơ sở vật chất tuy ổn định nhƣng việc ứng dụng hệ thống CNTT để quản lý theo dõi hàng hóa chƣa đem lại hiệu quả. Hệ thống CNTT, phần mềm chuyên ngành chủ yếu đƣợc sử dụng trong nội bộ công ty chứ chƣa đƣợc kết nối với hệ thống theo dõi lơ hàng xun suốt q trình vận chuyển.
Ngồi ra, thị trƣờng hiện tại đang mang lại các thách thức cho công ty. Trong những năm qua, hoạt động Logistics nở rộ và hàng nghìn doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Logistics làm cho thị trƣờng ngày càng cạnh tranh khốc liệt và DACO khơng nằm ngồi sự cạnh tranh đó. Đến năm 2014, các doanh nghiệp Logistics nƣớc ngoài đƣợc cấp phép đầu từ 100% vốn tại Việt Nam với vốn, công nghệ quản lý và trang thiết bị hiện đại càng làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng tăng cao.
TÓM TẮT CHƢƠNG HAI
Ở chƣơng hai, tác giả đã giới thiệu tình hình hoạt động thị trƣờng Logistics hiện nay, đồng thời giới thiệu cụ thể về quá trình hình thành, hoạt động và cung cấp dịch vụ tại cơng ty DACO. Từ những trình bày ở chƣơng một và hai, tác giả có cơ sở để tiếp tục trình bày rõ hơn về mơ hình đƣợc sử dụng trong nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ Logistics tại công ty DACO sẽ ảnh hƣởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng.
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Ở chương một và chương hai tác giả đã giới thiệu về lý thuyết sử dụng trong nghiên cứu và tổng quan thị trường dịch vụ Logistics cũng như tình hình hoạt động tại cơng ty DACO LOGISTICS.
Từ những nền tảng này, tác giả sẽ thiết kế nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics của DACO. Bên cạnh đó, để đảm bảo bảng câu hỏi khảo sát cuối cùng được hiểu đúng với đối tượng khảo sát, nghiên cứu sơ bộ sẽ được thực hiện nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu chính thức định lượng. Các nội dung này sẽ được trình bày trong phần tiếp theo.
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1.1.Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên hai phƣơng pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng:
• Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính đƣợc tiến hành thơng qua phƣơng pháp thảo luận nhóm đƣợc thực hiện nhằm khẳng định sự phù hợp của các biến quan sát dùng để thực hiện đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. Sau đó, tác giả sẽ hiệu chỉnh mơ hình và thang đo cho phù hợp.
• Nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định lƣợng đƣợc thực hiện thơng qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá độ tin cậy, giá trị của thang đo đã thiết kế thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, đồng thời kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu đã đƣợc hiệu chỉnh ở phần nghiên cứu định tính thơng qua chạy mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến.
Sau khi có đƣợc kết quả, tác giả thực hiện việc phân tích và đánh giá kết quả thu đƣợc, từ đó đƣa ra các giải pháp và kiến nghị phù hợp với tình hình hoạt động và
Vấn đề nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần Daco Logistics nhƣ thế nào?
Cơ sở lý thuyết
Mơ hình sự tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng (Bitner et al, 1990.; Parasuraman et. al, 1985; Parasuraman et. al, 1988.)Nghiên cứu sơ bộ định tính Thảo luận nhóm chun gia và thảo luận tay đơi khách hàng của Daco
Mơ hình nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần Daco Logistics.
Nghiên cứu chính thức định lƣợng
Khảo sát online và offline.
Kiểm định thang đo (EFA và Cronbach Alpha). Kiểm định mơ hình nghiên cứu. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết. Các phân tích khác.
Đề xuất các giải pháp cho Daco Logistics - - - - - -
cung cấp dịch vụ tại cơng ty DACO LOGISTICS.
Tồn bộ quy trình nghiên cứu sẽ đƣợc thực hiện theo sơ đồ sau:
Hình 3.1: Quy trình nghên cứu
3.1.2. Xây dựng thang đo
3.1.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV trên hai phƣơng diện:
oKỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ lý tƣởng với thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm.
oCảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể đƣợc cung cấp trong thực tế với thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm.
Và có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ:
• Độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
• Mức độ phản hồi/đáp ứng (Resonsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. • Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
• Sự đồng cảm/ cảm thơng (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng
cá nhân khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thang đo này đƣợc điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Và cuối cùng thang đo SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện theo mơ hình bên dƣới:
Bảng 3.1: Mơ hình thang đo SERVQUAL Biến quan sát Thang đo Kỳ vọng về dịch vụ Cảm nhận về dịch vụ thực tế Độ tin cậy Thang đo Likert 5 điểm (điểm càng lớn thì kỳ vọng về chất lƣợng dịch vụ thể hiện càng cao) Thang đo Likert 5 điểm (điểm càng lớn thì chất lƣợng dịch vụ thực tế thể hiện càng cao) 1.Cung cấp dịch vụ nhƣ đã cam kết
2.Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ 3.Cung cấp dịch vụ đúng từ ban đầu
4.Cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết 5. Không phạm sai lầm
Mức độ phản hồi/đáp ứng
6. Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện 7.Phục vụ khách hàng nhanh chóng
8.Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
9.Có sự chuẩn bị để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
Thành phần đảm bảo
10. Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tƣởng 11.Tạo cảm giác an tồn khi giao dịch 12.Nhân viên ln lịch sự, nhã nhặn 13.Nhân viên có kiến thức, kỹ năng
Thành phần đồng cảm
14.Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng 15.Giờ làm việc thuận tiện
16. Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng 17.Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
18.Nhân viên hiểu khách hàng thật sự muốn gì
Thành phần hữu hình
19.Trang thiết bị hiện đại
20.Điều kiện vật chất, phƣơng tiện bắt mắt, lôi cuốn
21.Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp 22.Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trơng hấp dẫn
Thang đo SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cho là khá hoàn chỉnh trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, đạt đƣợc độ giá trị và độ tin cậy cao. Nó có giá trị và ý nghĩa thực tiễn trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu, áp dụng cho nhiều ngành dịch vụ khác nhau, tại những thời điểm khác nhau. Mỗi ngành dịch vụ có đặc thù riêng nên có nhiều nghiên cứu với tính ứng dụng khác nhau để phù hợp với từng mơi trƣờng hoạt động cụ thể.
Nhƣ đã trình bày ở chƣơng một về sự biến thể của thang đo SERVPERF từ thang đo SERVQUAL đƣợc tác giả sử dụng trong nghiên cứu này. Trong nghiên cứu ngành dịch vụ siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, hai tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) đã thực hiện so sánh giữa hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF, đƣa ra đánh giá cho thấy mơ hình SERVPERF phù hợp hơn trên hai khía cạnh:
• Sử dụng mơ hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn
• Bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo SERVPERF ngắn gọn hơn, làm khách hàng cảm thấy dễ hiểu và ít nhầm lẫn hơn.
Bảng 3.2: Mơ hình thang đo SERVPERF
Biến quan sát Thang đo về cảm nhậndịch vụ thực tế
Độ tin cậy
Thang đo Likert 5 điểm (điểm càng lớn thì chất lƣợng dịch vụ thực tế
thể hiện càng cao) 1. Cung cấp dịch vụ nhƣ đã cam kết
2. Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ 3. Cung cấp dịch vụ đúng từ ban đầu
4. Cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết 5. Không phạm sai lầm
Mức độ phản hồi/đáp ứng
6. Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện 7. Phục vụ khách hàng nhanh chóng
8. Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
9. Có sự chuẩn bị để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
Thành phần đảm bảo
10. Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tƣởng 11. Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch 12. Nhân viên ln lịch sự, nhã nhặn 13. Nhân viên có kiến thức, kỹ năng
Thành phần đồng cảm
14. Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng 15. Giờ làm việc thuận tiện
16. Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng
17. Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu 18. Nhân viên hiểu khách hàng thật sự muốn gì
Thành phần hữu hình
19. Trang thiết bị hiện đại
20. Điều kiện vật chất, phƣơng tiện bắt mắt, lơi cuốn
21. Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp 22. Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn
3.1.2.2. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng
Đa số các doanh nghiệp sử dụng đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng làm tiền đề và cơ sở để đánh giá hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình, đây đƣợc xem là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Việc tăng sự hài lòng dịch vụ cho khách hàng góp phần cải thiện kết quả kinh doanh và là động lực giúp doanh nghiệp tiến gần hơn đến khách hàng của mình.
Theo định nghĩa của Philip Kotler (2001) có thể thấy rằng sự hài lịng của khách hàng kết quả của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ vọng trƣớc đó. Do vậy, sự hài lịng có thể có các cấp độ sau:
• Mức độ khơng hài lịng: khi kết quả khách hàng nhận đƣợc thấp hơn sự mong đợi/kỳ vọng của họ trƣớc đó.
• Mức độ hài lịng: khi kết quả khách hàng nhận đƣợc đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng, mong đợi.
• Mức độ rất hài lịng: kết quả khách hàng nhận đƣợc vƣợt qua sự mong đợi/kỳ vọng.
Do vậy, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics có thể đƣợc quan sát trực tiếp bằng cách hỏi khách hàng mức độ hài lòng với dịch vụ Logistics của công ty cung cấp với thang đo Likert 5 điểm.
3.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH VÀ ĐIỀU CHỈNHTHANG ĐO THANG ĐO
Thang đo SERVQUAL cũng nhƣ SERVPERF đã đƣợc công nhận giá trị, tuy nhiên tùy vào đặc điểm từng loại hình dịch vụ khác nhau, thị trƣờng khác nhau mà các