Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Alpha nếu loại biến Thành phần Tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0.793)
TC1 19.3445 12.194 .462 .781 TC2 19.1092 12.047 .617 .748 TC3 19.6639 11.174 .634 .740 TC4 18.9328 11.911 .653 .741 TC5 19.7647 10.198 .562 .767 TC6 19.0672 13.199 .415 .789
Thành phần Mức độ phản hồi/ đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0.655)
PH1 11.7479 3.309 .438 .586
PH2 11.9076 3.034 .529 .520
PH3 11.7311 3.503 .322 .665
PH4 12.0336 3.219 .462 .569
Thành phần Đảm bảo (Cronbach’s Alpha = 0.777)
ĐB1 11.9580 4.329 .600 .723
ĐB2 11.9412 4.717 .449 .784
ĐB3 12.1597 3.271 .681 .668
Thành phần Đồng cảm (Cronbach’s Alpha = 0.724) ĐC1 15.3193 6.372 .497 .672 ĐC2 15.3025 6.399 .504 .670 ĐC3 14.9748 6.855 .475 .683 ĐC4 15.3277 6.137 .440 .699 ĐC5 15.3109 6.199 .517 .664
Thành phần Hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0.599)
HH1 12.1008 2.532 .361 .542
HH2 12.0420 2.447 .465 .470
HH3 12.1429 2.344 .385 .524
HH4 12.0420 2.481 .320 .576
• Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Tin cậy gồm 6 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6) là 0,793 > 0,6 và sáu biến quan sát đều có tƣơng quan tổng thể lớn hơn 0,3 nên sáu biến quan sát này đảm bảo độ tin cậy cho thang đo thành phần Tin cậy.
• Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Mức độ phản hồi/đáp ứng gồm 4 biến quan sát (PH1, PH2, PH3, PH4) là 0,655 > 0,6 và bốn biến quan sát đều tƣơng quan với tổng thể lớn hơn 0,3 nên bốn biến quan sát của thành phần Mức độ phản hồi/đáp ứng đảm bảo độ tin cậy cho thang đo này.
• Với thành phần Đảm bảo gồm 4 biến quan sát (ĐB1, ĐB2, ĐB3, ĐB4) có hệ số Cronbach's Alpha là 0,777 > 0,6 và bốn biến quan sát đều tƣơng quan với tổng thể lớn hơn 0,3 nên bốn biến quan sát của thành phần đảm bảo độ tin cậy cho thang đo thành phần Đảm bảo.
• Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Đồng cảm gồm 5 biến quan sát (ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4, ĐC5) là 0,724 > 0,6 và năm biến quan sát đều tƣơng quan với tổng thể lớn hơn 0,3 nên năm biến quan sát của thành phần đảm bảo độ tin cậy cho thang đo thành phần Đồng cảm.
• Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần Hữu hình gồm 4 biến quan sát (HH1, HH2, HH3, HH4) là 0,599 < 0,6. Bên cạnh đó bốn biến quan sát đều tƣơng quan với tổng thể lớn hơn 0,3 nhƣng giá trị tƣơng qua cũng khá nhỏ (lớn nhất là 0,46 và nhỏ nhất là 0,32) nên tác giả loại bỏ thang đo và thành phần này để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu.
4.3.1.2. Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lịng của khách hàng
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát (HL1, HL2, HL3) đƣợc mô tả chi tiết ở Phụ lục D.