CHƢƠNG 5 : KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết là mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và biến thể SERVPERF về chất lƣợng dịch vụ. Sau đó nghiên cứu định lƣợng chính thức sẽ đƣợc tiến hành dựa trên mơ hình nghiên cứu đề xuất có đƣợc từ nghiên cứu định tính bằng cách khảo sát mẫu với kích thƣớc 119 là đại diện các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ Logistics tại công ty DACO để tiến hành phân tích và kiểm định mơ hình. Với phƣơng pháp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy chỉ có ba nhân tố Chất lƣợng dịch vụ tác động đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics tại công ty DACO. Mức độ tác động của các thành phần đƣợc sắp xếp theo thứ tự từ mạnh nhất đến yếu nhất nhƣ sau: (1) Thành phần Đáp ứng, (2) Thành phần Đảm bảo, (3) Thành phần Tin cậy.
Kết quả nghiên cứu này cũng chính là căn cứ để xây dựng giải pháp và kiến nghị nhằm đạt mục tiêu cải thiện chất lƣợng dịch vụ Logistics nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng của cơng ty DACO.
5.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẨN DACO LOGISTICS
5.2.1.Căn cứ xây dựng giải pháp
Căn cứ vào kết quả thu thập và phân tích ở các chương trên.
Căn cứ vào định hướng phát triển của công ty DACO LOGSITICS.
Căn cứ vào các quyết định.
Theo quyết định số 175/QĐ-TTG, phê duyệt chiến lƣợc tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020, trong đó có dịch vụ Logistics với nội dung
nhƣ sau:
o Coi Logistics là yếu tố then chốt thúc đẩy phát triển sản xuất hệ thống phân phối các ngành dịch vụ khác và lƣu thơng hàng hố trong nƣớc và nhập khẩu.
o Hình thành dịch vụ trọn gói 3PL (intergrated 3PL), phát triển Logistics điện tử (e-Logistics) cùng với thƣơng mại điện tử và quản trị chuỗi cung ứng hiệu quả.
o Tốc độ tăng trƣởng thị trƣờng Logistics đạt 20% - 25%/ năm. Tỉ lệ thuê ngoài Logistics (outsourcing logistics) đến năm 2020 là 40%.
Căn cứ vào tình hình thực tiễn ngành Logistics
o Với việc Việt Nam thực hiện các cam kết về tự do hoá dịch vụ Logistics trong WTO và hội nhập ASEAN về Logistics theo lộ trình 4 bƣớc đến năm 2014 là Tự do hoá thƣơng mại, dỡ bỏ rào cản thuế; Tạo cơ hội cho doanh nghiệp trong lĩnh vực Logistics; Nâng cao năng lực quản lý Logistics và Phát triển nguồn nhân lực. Bối cảnh đó đặt ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành Logistics tại Việt Nam nói chung và tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
o Sự phát triển rầm rộ các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Logistics làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng tăng cao. Trong khi đó, thị phần lớn thuộc về các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi với kinh nghiệm, vốn và cơ sở vật chất ổn định dần chiếm lĩnh thị trƣờng.
5.2.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ Logistics tại công ty DACO dịch vụ Logistics tại công ty DACO
Từ những căn cứ làm cơ sở đƣợc trình bày ở phần trên, đề tài xin đƣợc nêu ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics tại công ty DACO để làm khách hàng hài lòng hơn nữa.
5.2.2.1. Nâng cao khả năng đáp ứng/phản hồi nhanh chóng
Đây là yếu tố tác dộng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics tại công ty DACO với hệ số hồi quy là 0.356. Do đó tác giả đề xuất những giải pháp cụ thể để có thể tăng khả năng đáp ứng/ phản hồi nhanh chóng đến khách hàng nhƣ sau:
o Xây dựng mơi trƣờng làm việc:
• Trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cần thiết phục vụ cho công việc. • Tăng cƣờng sự hỗ trợ, hợp tác giữa các phịng ban.
• Cung cấp đến khách hàng dịch vụ nhƣ đã cam kết ban đầu.
• Giải quyết các vấn đề phát sinh hiệu quả trên cơ sở ƣu tiên đảm bảo lợi ích cho khách hàng trƣớc.
o Nhân viên cơng ty luôn sẵn sàng tƣ vấn các phƣơng án thực hiện lơ hàng với thời gian và chi phí hợp lý. Tùy vào những thời điểm và mùa hàng cụ thể, công ty cần nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng về mức chi phí yêu cầu và thời gian giao hàng để tƣ vấn phƣơng án hợp lý nhất.
o Xây dựng và mở rộng mối quan hệ với hệ thống đại lý nƣớc ngoài, hệ thống các hãng tàu, hãng hàng khơng,… để có đƣợc các hợp đồng giá, năng lực làm hàng tốt.
5.2.2.2. Nâng cao sự đảm bảo
Ngoài yếu tố đáp ứng/phản hồi nhanh chóng đến khách hàng thì sự đảm bảo là yếu tố quan trọng thứ hai có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Để nâng cao sự đảm bảo về dịch vụ cung cấp đến khách hàng, cơng ty cần:
• Nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên công ty cùng với thái độ phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn, tận tâm trong tƣ vấn các giải pháp về hàng hóa. Để thực hiện tốt vấn đề này thì cơng ty cần thực hiện:
Đối
với nguồn nhân lực trẻ :
oTổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng mềm cho các bộ phận trong công ty nhƣ nâng cao khả năng giao tiếp và liên lạc với khách hàng cho bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng.
oĐịnh kỳ tổ chức các buổi thảo luận chuyên đề về công việc chuyên môn của từng bộ phận khác nhau để nhân viên cơng ty có thêm hiểu biết và kinh nghiệm khi tƣ vấn cho khách hàng ngồi các vấn đề chun mơn đặc thù cơng việc mình đang làm nhƣ chun mơn về bảo hiểm, thanh toán,…. oTăng cƣờng phát triển khả năng ngoại ngữ cho nhân viên vì số lƣợng các
cơng ty đa quốc gia, cơng ty nƣớc ngồi giao dịch với cơng ty ngày càng nhiều.
oCử nhân viên tham gia các khóa học nghiệp vụ về dịch vụ Logistics do các tổ chức có uy tín trong ngành tổ chức nhằm nắm bắt đƣợc những thay đổi, các yêu cầu từ các cơ quan, tổ chức.
oThƣờng xuyên cập nhật những văn bản mới về quy định XNK, thuế, phí và lệ phí, hải quan để có thể hƣớng dẫn và tƣ vấn khách hàng tốt hơn.
oHàng tháng hoặc hàng quý lập ra bộ phận đánh giá việc thực hiện hiệu quả của nhân viên trong quá trình làm việc với khách hàng và bình bầu nhân vật của tháng/quý nhằm khuyến khích nhân viên cải thiện kỹ năng làm việc và tƣơng tác với khách hàng.
Đối
với bộ phận quản lý:
oCần đào tạo nguồn nhân lực cấp cao có thể tiếp cận những xu hƣớng thay đổi cũng nhƣ tiếp cận những tiến bộ ngành Logistics có sự am hiểu kiến thức chun mơn, am hiểu luật pháp trong và ngồi nƣớc .
• Để thơng báo kịp thời đến khách hàng những thay đổi khi thực hiện dịch vụ cần ứng dụng hệ thống CNTT và phát triển hệ thống theo dõi đơn hàng trực tuyến cho phép khách hàng có thể theo dõi tình hình thực hiện các lơ hàng
mọi lúc mọi nơi; khi có những sự cố hoặc thay đổi ảnh hƣởng đến hàng hóa, cả nhân viên cơng ty và khách hàng đều nhanh chóng đƣợc cập nhật. Điều này có thể thực hiện thơng qua việc cập nhật thƣờng xuyên cơ sở dữ liệu lên website của công ty DACO và cung cấp tài khoản cho khách hàng để tiện theo dõi. Để thực hiện thông suốt giải pháp này thì:
oNhân viên phụ trách đơn hàng thƣờng xuyên cập nhật tình trạng và tiến độ hàng lên hệ thống.
oNâng cấp và cài đặt phần mềm theo dõi cho nhân viên để dễ cập nhật đơn hàng.
5.2.2.3. Nâng cao độ tin cậy
• Hồn thành và giao chứng từ đúng thời gian cam kết. • Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung cấp:
oĐảm bảo thực hiện gói dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng
oXây dựng quy trình xử lý và theo dõi nhất quán các đơn hàng giữa các bộ phận để rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng.
• Ln có sự chuẩn bị cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Mở rộng và củng cố hệ thống đại lý, xây dựng các đại lý độc quyền, tiến tới đặt văn phòng đại diện và chi nhánh ở các nƣớc. Với việc mở rộng và củng cố hệ thống đại lý, hay mở văn phòng đại diện ở các chi nhánh nƣớc ngoài sẽ giúp doanh nghiệp dễ nắm bắt hơn về tình hình hàng hóa hay nhu cầu của các khách hàng nƣớc ngoài, khiến cho doanh nghiệp chủ động hơn trong các tình huống sự cố xảy ra tại nƣớc ngồi nhƣ tranh chấp, kiện tụng, cũng nhƣ dễ nắm bắt, hiểu đƣợc rõ hơn về các tập tục thƣơng mại của các nƣớc sở tại. Doanh nghiệp có thể xúc tiến mở văn phịng đại diện của mình thơng qua việc liên kết kinh doanh với các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc để kết nối, mở rộng mạng lƣới dịch vụ trong cả nƣớc và trên thế giới để nâng cao tính cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh.
• Tham gia hoạt động thƣờng niên của các tổ chức Logistics nhƣ hội thảo ngành Logistics do VIFFAS tổ chức, tham gia các khóa học do IATA tổ chức nhằm cập nhật kiến thức làm hàng thực tế….
Ngồi ra, cơng ty cần:
• Tăng cƣờng việc lắng nghe, quan tâm chia sẻ những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ Logistics:
oĐối với khách hàng cũ và có mối quan hệ thân thiết: thƣờng xuyên gọi điện hỏi thăm và thăm viếng khách hàng vào những dịp đặc biệt nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng ở cấp cao hơn. Lắng nghe góp ý của khách hàng để từng bƣớc điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.
oĐối với khách hàng mới: tăng cƣờng việc gặp mặt trực tiếp nhằm khai thác và tìm hiểu mối quan tâm của khách hàng để có sự chuẩn bị tốt trong việc cung cấp dịch vụ.
• Tạo thời gian linh hoạt giúp khách hàng có thể hồn thành chứng từ.
• Khi có các xung đột xảy ra, cần khách quan nhìn nhận vấn đề và ƣu tiên giải quyết ổn thỏa cho hàng hóa và đảm bảo lợi ích cho khách hàng. Sau đó các bên ngồi lại và phân định và giải quyết vấn đề.
5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Cũng nhƣ nhiều đề tài nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định
Thứ nhất, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Logistics
tại công ty DACO đƣợc thực hiện với cỡ mẫu 119 và thực hiện chủ yếu ở khu vực TP. HCM và các vùng lân cận là cịn hạn chế. Do đó, khả năng tổng quát của đề tài nghiên cứu chƣa cao. Vì vậy ở các nghiên cứu tiếp theo cần đƣợc tiến hành thực hiện với số mẫu lớn hơn nhằm làm tăng tính bao quát của mẫu nghiên cứu. Ngoài ra, việc mở rộng giới hạn phạm vi địa lý ra nhiều tỉnh thành hơn nữa cũng rất cần thiết.
Thứ hai, nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào đo lƣờng sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ Logistics tại công ty DACO dựa trên mơ hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) theo quan điểm chủ quan. Nghiên cứu tiếp theo cần có sự đánh giá về chất lƣợng dịch vụ Logistics trên quan điểm mang tính khách quan về tất cả các giai đoạn và hoạt động cần thiết để cung cấp dịch vụ Logistics hoàn thiện hơn. Đây là hạn chế mà các nghiên cứu tiếp theo cần chú ý để nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của cơng ty sâu sắc và tồn diện hơn.
Thứ ba, nghiên cứu chỉ đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá và kiểm định mơ hình nghiên cứu đề xuất bằng phân tích hồi quy tuyến tính. Để đo lƣờng các thang đo và kiểm định mơ hình nghiên cứu với chất lƣợng cao hơn thì các nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng những phƣơng pháp phân tích hiện đại hơn nhƣ ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM.
Thứ tƣ, nhƣ góp ý từ hội đồng chấm luận văn, trong các yếu tố chất lƣợng dịch vụ Logistics ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng thì yếu tố phƣơng tiện hữu hình là một trong những yếu tố quan trọng. Vì vậy, ở những nghiên cứu tiếp theo cần xem xét lại cách đặt câu hỏi ban đầu cho phần khảo sát về phƣơng tiện hữu hình một cách chính xác hơn để nghiên cứu có đƣợc kết quả tốt hơn
TÓM TẮT CHƢƠNG NĂM
Dựa trên những kết quả thu đƣợc ở chƣơng bốn và căn cứ vào tình hình hoạt động thực tế tại công ty DACO LOGISTICS, trong chƣơng này tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics tại công ty DACO nhằm tăng cƣờng sự hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN
Ngành dịch vụ đã có những đóng góp quan trọng trong sự nghiệp phát triển kinh tế đất nƣớc vì vậy việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc các doanh nghiệp nghiên cứu cả chiều rộng và chiều sâu, trong đó có lĩnh vực dịch vụ Logistics. Luận văn này đã trình bày những hiểu biết về dịch vụ Logistics, chất lƣợng dịch vụ Logistics và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu “ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DACO LOGISTICS” đã đạt đƣợc những mục tiêu đã đề ra: (1) Xây
dựng mơ hình nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố chất lƣợng dịch vụ Logistics tác động nhƣ thế nào đến sự hài lòng của khách hàng; (2) Thực hiện đánh giá chất lƣợng dịch vụ Logistics tại cơng ty DACO Logistics. Từ đó đề ra những kiến nghị và giải pháp giúp nâng cao sự hài lịng của khách hàng với chất lƣợng Logistics tại cơng ty trong thời gian tới.
Những kết quả thu đƣợc qua việc thu thập, xử lý và phân tích đã đóng góp thêm một nghiên cứu mang tính khoa học nhằm khẳng định sự phù hợp của thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ Logistics. Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn có ý nghĩa thực tiễn giúp ban lãnh đạo công ty DACO LOGISTICS có đƣợc thơng tin chính xác nhằm cải thiện có trọng tâm chất lƣợng dịch vụ của cơng ty và có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp Logistics khác trong một thị trƣờng sôi động và cạnh tranh nhƣ ngày nay.
Trong thời gian nghiên cứu luận văn này, tác giả không tránh khỏi những thiếu sót nhất định do hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu khoa học. Rất mong nhận đƣợc những phản hồi/ đóng góp tích cực của q thầy cơ để luận văn ngày càng đƣợc hồn thiện và chặt chẽ hơn
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài
liệu Tiếng Việt:
Hồ Xuân Tiến (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về mơi trường dịch
vụ logistics tại TP. HCM của nhà cung cấp dịch vụ logistics, Luận văn thạc sĩ kinh
tế, Đại học Kinh Tế TP. HCM.
Kotler, Philip (2001) Quản trị Marketing, NXB Thống Kê
Narin Phol, 2010, Bài phát biểu tại hội thảo Việt Nam Logso (TP. HCM, 29/7/2010). Vietnam Supply Chain Insight.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại Học Quốc Gia
Nguyễn Duy Quang (2007), Định hướng và các giải pháp đối với các doanh nghiệp
giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu chuyển đổi sang cung cấp dịch vụ Logistics và quản trị chuỗi cung ứng tại TP. HCM trong giai đoạn hiện nay, Luận văn thạc sĩ,
Đại học Kinh Tế TP. HCM.
Nguyễn Hùng, 2012, Logistics Việt Nam 5 năm sau WTO (2007-2012), Tạp chí Việt Nam shipper, số 53, trang 19
Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ VN, Tạp chí phát triển KH & CN, tập 10, số 08/2007