Đo lường chất lượng dịch vụ của siêu thị lotte mart

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH eA eA LƯƠNG THỊ BĂNG TÂM ĐO LƯỜNG CHAT LƯeNG D±CH VU CỦA SIÊU THỊ LOTTE MART CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ : 77 01 06 05 46 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TE NGƯèI HƯéNG DAN KHOA HOC TS.PHẠM XUÂN LAN TP HỒ CHÍ MINH 2011 LèI CÃM ƠN Trưóc het xin chân thành cám ơn den tat cá Quý Thay/Cô Khoa Ðào Tao Sau Ðai Hoc Khoa Quán Tr% Kinh Doanh Trưòng Ðai Hoc Kinh Te Thành Pho Ho Chí Minh dã t¾n tình hưóng dan truyen dat nhung kien thúc q báu giúp tơi có nen táng de hồn thành khóa hoc quan nhat hồn thành cho vi¾c nghiên cúu lu¾n văn Tôi xin chân thành cám ơn Thay TS Pham Xn Lan dã t¾n tình hưóng dan, chí báo giúp dõ tơi rat nhieu suot q trình thnc hi¾n lu¾n văn Cuoi tơi xin cám ơn tat cá khách hàng dã giúp dóng góp ý kien, hop tác, ho tro tơi q trình nghiên cúu, kháo sát thu th¾p so li¾u de hồn thành lu¾n văn TP Ho Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2010 Lương Th% Băng Tâm LèI CAM ÐOAN Tơi xin cam doan dây cơng trình nghiên cúu cúa riêng tơi Các so li¾u sú dnng lu¾n văn thnc te trung thnc Ket nghiên cúu chưa dưoc công bo bat kỳ cơng trình nghiên cúu Tác giá Lương Th% Băng Tâm MUC LUC CHƯƠNG I: TONG QUAN SIÊU TH± LOTTE MART VÀ VAN ÐE NGHIÊN CÚU 1.1 Tình hình hoat d®ng kinh doanh cúa siêu th% tai TP.HCM 1.2 Quá trình hình thành phát trien cúa Lotte Mart 1.3 Van de nghiên cúu 1.3.1 Lý chon de tài 1.3.2 Mnc tiêu nghiên cúu 10 1.3.3 Ðoi tưong doi tưong kháo sát 11 1.3.4 Phương pháp nghiên cúu 11 1.3.5 Phương pháp thu th¾p xú lý so li¾u 11 1.3.5.1 Nguon thú cap dn kien 11 1.3.5.2 Nguon so li¾u sơ cap dn kien 11 1.4 Quy trình nghiên cúu 12 1.5 Ý nghĩa thnc tien cúa de tài 14 1.6 Ket cau cúa lu¾n văn 14 CHƯƠNG II:CƠ Sé LÝ LU¾N VE CHAT LƯeNG D±CH VU SIÊU TH± 15 2.1 Chat lưong d%ch siêu th% 15 2.1.1 D%ch d%ch siêu th% 2.1.1.1 D%ch 2.1.2 Chat lưong d%ch chat lưong d%ch siêu th% 15 15 18 2.1.2.1 Chat lưong d%ch 18 2.1.2.2 Chat lưong d%ch siêu th% 21 2.2 Sn thóa mãn cúa khách hàng ve chat lưong d%ch siêu th% 22 2.2.1 Khách hàng 22 2.2.2 Sn thóa mãn khách hàng 21 2.2.2.1 Khái ni¾m sn thóa mãn khách hàng 23 2.2.2.2 Ðo lưịng sn thóa mãn cúa khách hàng 24 2.2.3 Sn thóa mãn cúa khách hàng ve chat lưong d%ch 25 CHƯƠNG III: CÁC YEU TO ÁNH HƯéNG CHAT LƯeNG D±CH VU CÚA LOTTE MART 3.1 Nghiên cúu d%nh tính 28 28 3.1.1 Mau nghiên cúu d%nh tính 28 3.1.2 Ket nghiên cúu d%nh tính 28 3.1.2.1 Các yeu to tao giá tr% khách hàng 29 3.1.2.2 Thang lưòng yeu to tao giá tr% khách hàng 34 3.1.3 Mơ hình nghiên cúu 3.2 Nghiên cúu d%nh lưong 34 35 3.2.1 Mau nghiên cúu d%nh lưong 35 3.2.2 Ket nghiên cúu 36 3.2.2.1 Kiem d%nh thang 36 3.2.2.2 Phân tích nhân to 38 3.2.2.3 Kiem d%nh mơ hình nghiên cúu 43 3.2.2.4 Phân tích thong kê mơ tá bien 46 3.2.2.5 Ðánh giá yeu to tao giá tr% khách hàng 47 CHƯƠNG IV: M®T SO KIEN NGH± NHAM NÂNG CAO CHAT LƯeNG D±CH VU SIÊU TH± CHO LOTTE MART 54 4.1 Nhóm giái pháp hàng hóa, tien h¾ thong kiem tra chat lưong sán pham 54 4.2 Phát trien v% trí khơng gian m¾t bang, có só tang 56 4.3 Nhóm giái pháp nâng cao sn an toàn cho khách hàng thái d® phnc cúa nhân viên 58 4.4 Nhóm giái pháp nâng cao giá tr% canh tranh Lotte Mart 61 4.4.1 Cái tien yeu to giá cá 61 4.4.2 Mó r®ng mang lưói phân phoi chương trình thu hút khỏch hng 62 KET LUắ LUắN 64 TI LIẵ LIẵU THAM KHÁO 65 PHU LUC DANH MUC HÌNH VÀ BÃNG Danh mnc hình Trang Hình 1.1: Phân bo siêu th% ó d%a phương cá nưóc Hình 1.2: Tong múc bán lé hàng hóa doanh thu d%ch tiêu dùng Hình 1.3: Bieu tăng trưóng kênh bán lé hi¾n dai tai Vi¾t Nam so vói khu vnc Hình 1.4 : doanh thu hàng hóa d%ch bán lé Hình 1.5: Doanh thu cúa Lotte Mart tù tháng den tháng 12 năm 2009 Hình 2.1: Mơ hình khống cách nh¾n thúc chat lưong d%ch 20 Hình 2.2: Mơ hình chat lưong d%ch siêu th% 22 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cúu de ngh% 35 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cúu dã dưoc kiem d%nh 44 Danh mnc bãng Báng 1.1: So lưong siêu th% phát trien tù năm 1996 den năm 2005 Báng 1.2: doanh thu hàng hóa d%ch bán lé Báng 1.3: Doanh thu tù tháng den tháng 12 năm 2009 cúa Lotte Mart Báng 3.1: Tiêu chí tao giá tr% khách hàng 36 Báng 3.2: Báng phân tích trình bày kiem d%nh thang 37 Báng 3.3: Trình bày ket nghiên cúu nhân to lan 39 Báng 3.4: Trình bày ket nghiên cúu nhân to lan 39 Báng 3.5: Kiem d%nh thang lan 42 Báng 3.6: Phân tích hoi quy tuyen tính cúa bien ánh hưóng den “sn thóa mãn cúa khách hàng” 44 Báng 3.7: Ðoi tưong khách hàng den siêu th% 46 Báng 3.8: Múc d® quan cúa yeu to “Hàng Hóa” 47 Báng 3.9 : Múc d® quan cúa yeu to “Thái d® phnc vn” 48 Báng 3.10: Múc d® quan cúa yeu to “Cơ só tang” 49 Báng 3.11: Múc d® quan cúa yeu to “An tồn” 49 Báng 3.12 : Múc d® quan cúa yeu to “V% trí” 50 Báng 3.13: Múc d® quan cúa tiêu chí 51 CHƯƠNG I: TONG QUAN SIÊU TH± LOTTE MART VÀ VAN ÐE NGHIÊN CÚU 1.1 Tình hình hoat d®ng kinh doanh cua siêu th% tai TP.HCM Siêu th% dau tiên dưoc hình thành tai Thành Pho Ho Chí Minh siêu th% Minimart vào tháng 10 năm 1993 Siêu th% Minimart có quy mơ nhó, so lưong m¾t hàng bày bán han che doanh thu hàng ngày thap, yeu phnc cho doi tưong khách nưóc ngồi Ðen cuoi năm 1995, Vi¾t Nam có 10 siêu th% lón nhó nam yeu ó thành lón cá nưóc Và tù năm 1996 den nay, nen kinh te Vi¾t Nam dã dat dưoc nhung thành tnu nhat d%nh, toc d® tăng trưóng nhanh (7 – 8%/năm) on d%nh Thu nh¾p múc song cúa ngưịi dân ngày dưoc nâng cao, mơi trũng xó hđi dó tao nhieu dieu kiắn thuắn loi cho h¾ thong siêu th% ó Vi¾t Nam hình thành phát trien, d¾c bi¾t ó thành lón Hà N®i, Thành Ho Chí Minh (Nguyen Th% Nhieu, 2006) Ngồi ra, theo so li¾u thong kê cúa B® Cơng Thương tính den năm 2005, so lưong siêu th% cá nưóc 265 siêu th% Báng 1.1 So lưong siêu th% phát trien tù năm 1996 den năm 2005 Năm 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Tong Hà N®i 4 10 14 46 101 TPHCM 18 34 88 Ð%a phương 2 11 16 15 15 76 14 12 16 10 12 24 27 47 95 265 khác Tong Theo thong kê cúa b® thương mai năm 2007 tai TP.HCM có 200 siêu th%, năm 2008 có 280 siêu th% den 2009 ó Vi¾t Nam có 400 siêu th%, trung tâm thương mai dang hoat d®ng trien khai xây dnng, dó doanh nghi¾p nưóc bao gom: h¾ thong siêu th% Co-op Mart, h¾ thong siêu th% Citimart, hắ thong Siờu th% Maximart, Siờu th% H Nđi v hắ thong bỏn lộ G7 Nguon: Bđ Cụng Thng, năm 2005 mart,… Ngồi ra, cịn có t¾p dồn cúa nưóc ngồi như: Metro Cash & Carry (Ðúc), Bourbon (Pháp), Parkson (Malaysia), Thu¾n Kieu plaza (Ðài Loan), Sài gịn Center (Singapore), Diamond plaza (Hàn Quoc), Zen plaza (Nh¾t Bán), Super Bowl (Ðài Loan) Lotte (Hàn Quoc) Vói toc dđ phỏt trien manh nh the nhng hiắn hắ thong phân phoi dai siêu th% chí dat múc 20-25% tong lưong hàng hóa ln chuyen, cho thay th% trưịng van cịn nhieu tiem Tuy nhiên, theo tien trình sau gia nh¾p WTO, dau năm 2009 th% trưịng bán lé Vi¾t Nam se mó cúa hồn tồn cho DN nưóc ngồi tham gia cho thay dây se l mđt th% trũng canh tranh khoc liắt Theo ket q báng so li¾u so lưong siêu th% tăng nhanh pham vi cá nưóc Trong dó, siêu th% van t¾p trung yeu ó hai thành lón Thành Ho Chí Minh Hà N®i, chiem 70% so lưong siêu th% cá nưóc Cùng vói toc dđ dụ th% húa v cụng nghiắp húa cỳa nen kinh te, so lưong siêu th% dã dang tăng nhanh cá ve chat lưong so lưong Sn tăng trưóng góp phan hình thành ngành phân phoi bán lé hi¾n dai cúa dat nưóc dong thịi thóa mãn dưoc nhu cau mua sam cúa moi ngưịi sinh song ó thành lón trung tâm cơng nghi¾p có múc thu nh¾p tương doi cao Hình 1.1 Phân bo siêu th% ó d%a phương cá nưóc Năm 2008 Vi¾t Nam dưoc vươn lên ngơi th% trưịng bán lé hap dan nhat the giói Theo Tong cnc Thong kê, doanh thu cúa th% trưịng bán lé Vi¾t Nam Nguon: Nguyen Th% Nhieu, năm 2006 năm 2008 dat 58 tí dơ la My, tăng 31% so vói năm 2007 Và siêu th% m®t nhung th% trưịng bán lé dưoc nhieu nhà kinh doanh ngồi nưóc quan tâm nhieu nhat Năm 2009 dat 1.214.532 tý dong, năm 2008 tong múc doanh thu ngành hàng bán lé cúa Vi¾t Nam tăng cao 900 ngàn tý dong Vi¾t Nam, tăng 20% so vói năm 2007 dat 745 ngàn tý dong Hình 1.2 Tong múc bán lé hàng hóa doanh thu d%ch vc tiêu dùng tính bang USD theo tý giỏ hoi doỏi (triắu USD) Trong dú, mđt so siêu th% chuoi siêu th% có múc tăng trưóng cao thịi gian qua chuoi siêu th% Citimark có múc tăng trưóng khống 50%, chuoi siêu th % Co.op mart có múc tăng trưóng bình qn giai doan dat 49,5% Năm 2009 tong múc bán lé hàng hóa doanh thu d%ch tiêu dùng tăng trưóng 18%-20%/năm So lưong ngưịi tiêu dùng tré chiem tói 70% dân so Vi¾t Nam Năm 2009 ngành bán lé Vi¾t Nam dã dóng góp 15% vào GDP hang năm, tao vi¾c làm cho 5,4 tri¾u lao dđng, tng dng vúi ngnh cụng nghiắp che bien Nguon: Tong ccc Thong kê Báo Sài Gịn Tiep Th%, 2008 Theo báo dân trí Thêm vào dó, hoat d®ng kinh doanh bán lé cúa siêu th% dat múc tăng doanh so cao múc loi nhu¾n kinh doanh lón Vói múc loi nhuắn trung bỡnh tự 10-15% doanh thu hng nđi 15-20% doanh thu hàng ngoai, doanh nghi¾p kinh doanh siêu th% dã góp phan rat lón cho ngân sách nhà nưóc Hình 1.3 Bieu tăng trưóng kênh bán lé hi¾n dai tai Vi¾t Nam so vói khu vnc Theo T¾p dồn nghiên cúu th% trưịng RNCOS (My), ngành bán lé Vi¾t Nam dưoc dánh giá có quy mơ nhó th% trưịng tai nhieu nưóc phát trien ó châu Á Vi¾t Nam dang chúng tó dưoc nhung nen táng vung chac bang giá tr% doanh so bán lé tăng trưóng vói toc dđ chúng mắt, dat gan 39 tý USD năm 2008 RNCOS dn báo, den năm 2012, Vi¾t Nam van diem den hap dan cúa t¾p dồn bán lé the giói Các trung tâm bán lé hi¾n huu Big C, Lotte Mart… dang t¾n dnng thịi de nâng cao th% phan cúa r®ng khap cá nưóc Tù thnc te này, RNCOS cho rang, th% trưịng bán lé Vi¾t Nam se vưot qua so 85 tý USD doanh thu vào năm 2012 Nguyen Th% Nhieu, 2006 Nguon: Công ty Cung cap d%ch vc tư van nghiên cúu th% trưịng tồn cau - My) TÀI LI½U THAM KHÃO Ths Lê Chí Hịa, Lu¾n văn tot nghi¾p, 2007 Micheal E Porter, “Competitive Advantage”, The Free Press, 1985 Micheal E Porter, “Competitive Strategy”, The Free Press, 1980 Rudolf Grunig – Richard Kuhn, D%ch giá: Lê Thành Long, Pham Ngoc Thuý, Võ Văn Huy, “Hoach d%nh chien lưoc theo trình”, NXB Khoa Hoc Ky Thu¾t, 2002 Lê Thành Long, “Tài li¾u Qn tr% chien lưoc” Trưịng ÐHBK Tp HCM, Khoa QLCN, 2003 Thompson Strickland, “Crafting and implementing strategy”, Text and readings,Tenth Edition, 1998 Fredr.David, “Khái lu¾n ve Quán tr% chien lưoc – Concepts of strategic management”, NXB Thong Kê, 2006 Pham Lan Anh biên soan, “Quán tr% chien lưoc” NXB Khoa hoc ky thu¾t, 2004 Lê Cơng Hoa, TCCN so tháng 11/2006, trang 24 10 Nguyen Ðình Tho - Nguyen Th% Mai Trang, “Nghiên cúu khoa hoc Maketing”, NXB ÐHQG Tp HCM, 2008 11 Hồng Trong - Chu Nguyen M®ng Ngoc, “Phân tích du li¾u vói SPSS”, NXB Thong kê, 2005 12 Nguyen Ðình Tho - Nguyen Th% Mai Trang, “M®t so yeu to tao thnh nng lnc dđng cỳa Doanh Nghiắp giái pháp nuôi dưõng”, NXB ÐHQG Tp HCM 2007 13 Philip Kotler & Gary Armstrong, “Nguyên lý Tiep Th%”, NXB Thong Kê, 2007 14 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, and L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing 15 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, and L L Berry, Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, 70(3): 201- 230, 1994 16 Parasuraman, A., A conceptual model of service quality and its implications for future research, 1985 17 Liang, Corbit and Peszinsky, Impacts of logistics service performance through it on overall tourist satisfaction and loyalty Royal Melbourne Institute of Technology University, 239-251 Bourke Street, Melbourne, VIC 3000, Australia, 2008 18 Lehtinen, U., Service quality: A study of quality dimensions, Working paper, Findland, 1982 19 Svensson, G (2002) A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing (page 158), 2002 20 Website Lotte Mart (ttp://www.lottemart.com.vn) Website khác PHU LUC MUC LUC Phn lnc 1: Phieu khão sát Phn lnc 2: xu lý du li¾u bang phan mem SPSS 16.0 A KIEM TRA éđ TIN CắY CUA THANG éO Báng 1: Bien Hàng hóa Báng 2: Thái d® phnc Báng 3: Bien An tồn Báng 4: Bien M¾t bang Báng 5: Bien Trưng bày hàng hóa B PHÂN TÍCH NHÂN TO Báng 6: Phân tích nhân to lan Báng 7: ket phân tích nhân to lan C PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA LAN Báng 8: Bien hàng hóa Báng 9: Bien thái d® phnc Báng 10: Bien V% trí Báng 11: Bien Cơ só tang Báng 12: Bien an tồn D PHÂN TÍCH HOI QUY Báng 13: Ket phân tích hoi qui E THONG KÊ MÔ Tà CÁC BIEN QUAN TRONG NHAT Báng 14: Múc d® quan cúa yeu to “Hàng hóa” Báng 15: Múc d® quan cúa yeu to “Thái d® phnc vn” Báng 16: Múc d® quan cúa yeu to “Cơ só tang” Báng 17: Múc d® quan cúa yeu to “An tồn” Báng 18: Múc d® quan cúa yeu to “V % trí” Báng 19: Múc d® quan cúa bien quan sát Phn lnc 1: Phieu khão sát Dàn phõng van d%nh tính Các yeu to tao giá tr% cho khách hàng di siêu th% Phan giói thi¾u: Giói thi¾u mnc dích tên ngưịi phóng van Phan thão lu¾n: Anh/Ch% vui lịng có the li¾t kê yeu to quan de anh/ch% quyet d%nh siêu th% se di mua sam Anh/Ch% vui lòng xep yeu to de anh/ch% quyet d%nh den siêu th% mua sam theo thú tn ưu tiên Theo Anh/Ch% neu là nhà bán lé (siêu th%) can tien dieu de mang den sn hài lịng thu hút khách hàng den vói siêu th% Bãng câu hõi Xin chân thành cám ơn Anh/Ch % Kính Thưa Anh/Ch % Chúng tơi dang nghiên cúu ve yeu to tao giá tr% khách hàng h¾ thong siêu th% Xin Anh/Ch% dành chút thịi gian q báu de trá lịi giúp chúng tơi qua báng kháo sát Ý kien cúa Anh/Ch% giúp chúng tơi hồn thành nghiên cúu cúa só de chúng tơi de xuat nhung giái pháp thích hop cho ngành bán lé (siêu th%) de hưóng den vi¾c ngày dáp úng thóa mãn nhu cau cúa khách hàng ngày tot hơn, nâng cao nua “giá tr%” mang den cho khách hàng Ðe trá lịi câu hói, Anh/Ch% chí can dánh dau (,, hoắc khoanh trũn) vo mđt cỏc so tù den (1: giá tr%/loi ích rat thap, khơng dáng ke; 2: giá tr%/loi ích thap; 3: giá tr%/loi ích trung bình, vùa phái; 4:giá tr%/loi ích cao; 5: giá tr %/loi ích rat cao,dáng ke) Xin gúi trá lịi cho chúng tơi bang bat cú phương ti¾n (email, thư,…) Anh/Ch% có the nh¾n báng câu hói bang email có the trá lịi bang email, cho chúng tơi xin d%a chí email cúa Anh/Ch% de gúi báng câu hói Phan I: YEU TO TAO RA GIÁ TR± CHO KHÁCH HÀNG Múc d® dong ý/diem dánh giá HÀNG HÓA Hàng tiêu dùng rat day dú Có nhieu m¾t hàng lna chon Có nhieu hàng hóa mói Sán pham có chat lưong Nhân viên san sàng phnc Nhân viên có m¾t k%p thịi Nhân viên giái dáp thac mac t¾n tình Nhân viên rat l%ch sn Nhân viên rat thân thi¾n Hàng hóa de tìm Báng chí dan hàng hóa rõ ràng Trưng bày dep mat Ánh sáng rõ Âm nhac du dương H¾ thong tính tien hi¾n dai Mắt bang rđng rói Loi di giua kắ rđng rói Khơng gian bên thống mát Ngay trung tâm thành Khu vui chơi giái trí hap dan Nơi giu túi xách an toàn Bãi giu xe r®ng rãi H¾ thong phịng cháy chua cháy tot Loi thoát hiem de tìm Khơng lo b% mat cap tài sán tien bac THÁI Ю PHUC VU CUA NHÂN VIÊN TRƯNG BÀY HÀNG HĨA M¾T BANG SU AN TỒN 5 Chí mua hàng tai siêu th% Anh/Ch% hồn tồn hài lịng ve chat Anh/Ch% san sàng giói thi¾u cho ban bè, ngưòi thân den mua hàng tai siêu th% Siêu th% sn lna chon dau tiên cúa Anh/Ch% lưong d%ch cúa siêu th% PHAN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/Ch% vui lịng cho biet m®t so thông tin cá nhân sau dây: Ho & Tên: .Ю tuoi: Ð%a chí: Nghe nghi¾p: Nhân viên văn phịng Sinh viên/Hoc sinh Bn bán nhó Cơng nhân/lao d®ng thơng N®i tro Khác: So lan Anh/Ch% di siêu th% 1 lan/tuan lan/tháng 2 lan/tuan Khác lan/tháng Phn lnc 2: xu lý du li¾u bang phan mem SPSS 16.0 A Kiem tra dđ tin cắy cua thang Bãng 1: Bien Hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 689 N of Items 692 Hang tieu dung day du Co nhieu mat hang lua chon Co nhieu hang hoa moi San pham co chat luong Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Item Deleted Total Correlation 12.75 584 2.721 388 12.69 2.364 453 447 12.77 2.590 387 503 12.06 2.925 365 526 Bãng Thái d® phnc vn: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 764 N of Items 767 Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Nhan vien luon san sang phuc vu Nhan vien co mat kip thoi Nhan vien giai dap thac mac tan tinh Nhan vien rat lich su Nhan vien rat than thien Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 19.11 10.307 483 738 19.23 9.863 582 709 19.09 10.907 506 731 19.06 19.20 10.451 10.535 616 524 704 725 Bãng 3: Bien An toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 762 Noi giu tui xach an toan Bai giu xe rong rai He thong phong chay chua chay tot Loi thoat hiem de tim Khong lo bi mat cap tai san va tien bac N of Items 762 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Item Deleted Total Correlation 16.95 727 6.912 519 17.41 7.010 370 761 17.10 5.693 640 677 17.10 6.006 582 700 16.95 5.831 560 709 Bãng 4: Bien M¾t bang Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 660 N of Items 669 Mat bang rong rai Loi di giua hai ke rong rai Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Item Deleted Total Correlation 14.10 600 6.642 443 14.30 6.899 376 626 Khong gian ben thoang mat Ngay trung tam Khu vui choi giai tri hap dan 14.07 6.934 366 629 14.95 14.98 5.761 5.151 369 555 641 531 Bãng 5: Bien Trưng bày hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 650 N of Items 652 Hang hoa de tim Bang chi dan hang hoa ro rang Trung bay dep mat Am nhac du duong Anh sang ro He thong tinh tien hien dai Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Item Deleted Total Correlation 18.09 667 9.811 190 18.22 8.813 364 612 18.50 7.930 536 549 19.37 8.254 355 619 18.28 7.984 543 547 18.02 8.588 632 218 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 667 N of Items 672 Bang chi dan hang hoa ro rang Trung bay dep mat Am nhac du duong Anh sang ro Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Item Deleted Total Correlation 14.21 672 7.634 283 14.50 6.513 528 567 15.36 6.454 418 618 14.28 6.414 575 548 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 672 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 678 N of Items Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Trung bay dep mat Am nhac du duong Anh sang ro 10.62 11.49 10.40 Corrected ItemTotal Correlation 4.821 4.472 4.754 Cronbach's Alpha if Item Deleted 493 458 535 582 604 557 B PHÂN TÍCH NHÂN TO Bãng 6: ket quã phân tích nhân to lan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 778 1.404E3 Approx Chi-Square 276 df 000 Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Total 5.095 2.430 2.325 1.417 1.369 1.178 1.119 925 837 799 697 628 609 578 544 495 480 446 410 383 361 346 283 245 % of Variance 21.230 10.126 9.687 5.904 5.702 4.908 4.662 3.856 3.487 3.328 2.905 2.616 2.538 2.410 2.269 2.063 2.001 1.858 1.707 1.595 1.502 1.443 1.181 1.022 Cumulative % 21.230 31.356 41.043 46.947 52.650 57.557 62.220 66.075 69.562 72.890 75.795 78.411 80.949 83.359 85.627 87.691 89.692 91.550 93.256 94.852 96.354 97.797 98.978 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 5.095 2.430 2.325 1.417 1.369 1.178 1.119 % of Variance 21.230 10.126 9.687 5.904 5.702 4.908 4.662 Cumulative % 21.230 31.356 41.043 46.947 52.650 57.557 62.220 Rotation Sums of Squared Loadings Total 2.677 2.589 2.320 2.237 1.931 1.746 1.432 % of Variance 11.153 10.789 9.669 9.322 8.045 7.274 5.968 Cumulative % 11.153 21.943 31.611 40.933 48.978 56.252 62.220 Component Matrixa Loi thoat hiem de tim He thong phong chay chua chay tot Nhan vien co mat kip thoi Nhan vien rat lich su Nhan vien giai dap thac mac tan tinh Mat bang rong rai Bai giu xe rong rai Nhan vien luon san sang phuc vu Trung bay dep mat Nhan vien rat than thien Anh sang ro Loi di giua hai ke rong rai Khong lo bi mat cap tai san va tien bac Nhan vien phuc vu nhanh Khong gian ben thoang mat Khu vui choi giai tri Ngay trung tam Am nhac du duong Co nhieu hang hoa moi Noi giu tui xach an toan Co nhieu mat hang lua chon Hang tieu dung day du San pham co chat luong Component 617 -.228 -.285 -.120 368 204 218 616 -.297 -.287 002 259 034 182 606 586 -.234 -.294 054 214 -.209 -.172 -.361 -.281 -.073 191 181 -.259 577 -.172 072 -.292 -.172 -.335 -.137 557 536 531 530 577 368 011 -.322 331 -.282 430 241 -.119 -.176 108 221 403 022 -.283 264 419 126 021 -.060 -.185 396 113 -.087 -.444 -.125 -.161 132 051 -.095 -.197 097 -.275 324 -.379 160 -.128 -.174 242 089 -.331 004 -.272 -.426 016 057 060 211 474 464 464 520 437 -.233 219 -.400 397 060 -.042 410 259 -.120 272 -.050 306 -.195 106 190 225 012 -.144 -.176 176 182 454 369 193 130 -.126 -.069 213 -.062 248 -.271 454 366 417 -.206 128 -.150 -.165 -.151 -.076 199 318 319 -.123 029 249 135 127 396 570 238 557 389 413 151 -.025 703 497 -.002 542 -.001 -.191 528 099 -.135 563 276 -.377 324 Bãng 7: ket quã phân tích nhân to lan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 762 916.312 136 df 000 Sig Total Variance Explained Total 4.170 2.140 1.768 1.233 1.091 912 838 697 653 587 520 498 470 444 377 315 285 Initial Eigenvalues Cumulative % of % Variance 24.530 12.591 10.401 7.250 6.417 5.366 4.931 4.099 3.843 3.455 3.061 2.930 2.767 2.613 2.217 1.853 1.674 24.530 37.121 47.522 54.772 61.190 66.556 71.487 75.586 79.429 82.885 85.946 88.876 91.643 94.256 96.473 98.326 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 4.170 2.140 1.768 1.233 1.091 24.530 12.591 10.401 7.250 6.417 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Total 24.530 37.121 47.522 54.772 61.190 2.799 2.190 1.905 1.811 1.696 Cumulative % 16.467 29.348 40.555 51.210 61.190 16.467 12.882 11.206 10.656 9.979 Rotated Component Matrixa Nhan vien rat lich su Nhan vien co mat kip thoi Nhan vien rat than thien Nhan vien luon san sang phuc vu Nhan vien giai dap thac mac tan tinh Loi thoat hiem de tim He thong phong chay chua chay tot Khong lo bi mat cap tai san va tien bac Bai giu xe rong rai Mat bang rong rai Noi giu tui xach an toan Trung bay dep mat Khu vui choi giai tri Ngay trung tam Co nhieu mat hang lua chon Co nhieu hang hoa moi Hang tieu dung day du Component 782 725 680 644 620 163 190 066 191 085 201 829 225 781 222 693 162 042 106 318 003 063 -.093 187 270 164 776 137 661 369 600 -.053 084 -.055 054 -.067 -.313 -.015 121 -.072 195 288 070 220 190 411 597 167 815 -.010 805 074 -.149 229 073 053 113 -.004 -.042 170 020 -.216 -.014 380 -.027 -.109 850 245 710 -.163 551 066 -.104 262 110 -.105 -.030 040 -.118 093 023 -.341 131 002 -.013 C PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA LAN Bãng 8: Bien hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 626 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Hang tieu dung day du Co nhieu mat hang lua chon Co nhieu hang hoa moi 8.06 8.00 8.08 Corrected ItemTotal Correlation 1.711 1.447 1.668 Cronbach's Alpha if Item Deleted 542 278 432 366 424 334 Bãng 9: Bien thái d® phnc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Nhan vien luon san sang phuc vu Nhan vien co mat kip thoi Nhan vien giai dap thac mac tan tinh Nhan vien rat lich su Nhan vien rat than thien Scale Variance if Item Deleted 15.21 15.33 15.19 15.16 15.30 Corrected ItemTotal Correlation 7.356 7.191 8.283 7.772 8.010 Cronbach's Alpha if Item Deleted 729 707 747 703 745 538 594 477 617 484 Bãng 10: Bien V% trí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 613 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Trung bay dep mat Ngay trung tam Khu vui choi giai tri 6.27 6.72 6.75 Corrected ItemTotal Correlation 3.691 2.474 2.634 Cronbach's Alpha if Item Deleted 606 388 403 389 500 493 Bãng 11: Bien Cơ sõ tang Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 646 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Bai giu xe rong rai Noi giu tui xach an toan Mat bang rong rai 8.42 7.96 8.38 1.440 1.803 1.624 Corrected ItemTotal Correlation 507 435 433 Cronbach's Alpha if Item Deleted 475 580 581 Bãng 12: Bien an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted He thong phong chay chua chay tot Loi thoat hiem de tim Khong lo bi mat cap tai san va tien bac Scale Variance if Item Deleted 8.70 8.70 8.56 Cronbach's Alpha if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 2.482 2.523 2.581 662 644 769 632 651 538 D PHÂN TÍCH HOI QUY Bãng 13: Ket quã phân tích hoi qui Variables Entered/Removedb Model Variables Removed Variables Entered Method VT, AT, HH, CSHT, TDPVa a All requested variables entered Enter b Dependent Variable: STMKH Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 331a 619 586 a Predictors: (Constant), VT, AT, HH, CSHT, TDPV 2.30443 ANOVAb Mode l Sum of Squares df 124.438 Regression 191 1014.283 Residual Mean Square 1138.721 Total a Predictors: (Constant), VT, AT, HH, CSHT, TDPV Sig F 24.888 5.310 4.687 000 a 196 b Dependent Variable: STMKH Coefficientsa Standardize d Coefficients Unstandardized Coefficients B Mod el (Constant) 3.619 Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF HH 342 1.664 100 219 2.175 2.124 031 035 920 1.087 TDPV 303 057 204 2.382 018 729 1.371 CSHT -.020 110 -.014 -.179 858 726 1.377 AT 235 082 183 3.006 004 773 1.293 VT 248 072 196 3.410 003 949 1.053 E THONG KÊ MÔ Tà CÁC BIEN QUAN TRONG NHAT COMPUTE HH=(a1 + a2 + a3) / EXECUTE COMPUTE TDPV=(b1 + b2 + b3 + b4 + b5) / EXECUTE COMPUTE CSHT=(d1 + e1 + e2) / EXECUTE COMPUTE AT=(e3 + e4 + e5) / EXECUTE COMPUTE VT=(c3 + d4 + d5) / EXECUTE Bãng 14: Múc d® quan cua yeu to “Hàng hóa” Descriptive Statistics N HH Valid N (listwise) Minimum 200 200 Maximum 2.67 Std Deviation Mean 5.00 57013 4.0217 Descriptive Statistics N Minimum Hang tieu dung day du Co nhieu mat hang lua chon Co nhieu hang hoa moi Valid N (listwise) 200 200 200 200 Maximum 2 Mean 5 Std Deviation 808 809 770 4.01 4.07 3.99 Bãng 15: Múc d® quan cua yeu to “Thái d® phnc vn” Descriptive Statistics N TDPV Valid N (listwise) Minimum 199 199 Maximum 1.40 Std Deviation Mean 5.00 67549 3.8090 Descriptive Statistics N Nhan vien luon san sang phuc vu Nhan vien co mat kip thoi Nhan vien giai dap thac mac tan tinh Nhan vien rat lich su Nhan vien rat than thien Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 200 1 5 3.84 3.72 1.025 1.003 200 3.86 863 199 200 199 1 5 3.88 3.75 848 924 Bãng 16: Múc d® quan cua yeu to “Cơ sõ tang” Descriptive Statistics N CSHT Valid N (listwise) Minimum 200 200 Maximum 2.00 Std Deviation Mean 5.00 58700 4.1267 Descriptive Statistics N Mat bang rong rai Bai giu xe rong rai Noi giu tui xach an toan Valid N (listwise) Minimum 200 200 200 200 Maximum 1 Mean 5 4.00 3.96 4.41 Std Deviation 783 817 697 Bãng 17: Múc d® quan cua yeu to “An tồn” Descriptive Statistics N AT Valid N (listwise) Minimum 199 199 Maximum 1.67 Mean 5.00 Std Deviation 75320 4.3283 Descriptive Statistics N He thong phong chay chua chay tot Loi thoat hiem de tim Khong lo bi mat cap tai san va tien bac Valid N (listwise) Minimum 200 200 199 199 Maximum 1 Mean 5 Std Deviation 903 876 944 4.28 4.28 4.42 Bãng 18: Múc d® quan cua yeu to “V% trí” Descriptive Statistics N VT Valid N (listwise) Minimum 199 199 Maximum 1.67 Mean 5.00 Std Deviation 78374 3.2898 Descriptive Statistics N Ngay trung tam Khu vui choi giai tri hap dan Trung bay dep mat Valid N (listwise) Minimum 199 200 200 199 Maximum 1 Mean 5 3.15 3.12 3.60 Std Deviation 1.130 1.078 914 Bãng 19: Múc d® quan cua bien quan sát Descriptive Statistics N Hang tieu dung day du Co nhieu mat hang lua chon Co nhieu hang hoa moi Nhan vien luon san sang phuc vu Nhan vien co mat kip thoi Nhan vien giai dap thac mac tan tinh Nhan vien rat lich su Nhan vien rat than thien Trung bay dep mat Mat bang rong rai Ngay trung tam Khu vui choi giai tri hap dan Noi giu tui xach an toan Bai giu xe rong rai He thong phong chay chua chay tot Loi thoat hiem de tim Khong lo bi mat cap tai san va tien bac Valid N (listwise) Minimum 200 200 200 200 200 200 199 200 200 200 199 200 200 200 200 200 199 197 2 1 1 1 1 1 1 Maximum Mean 5 5 5 5 5 5 5 5 4.01 4.07 3.99 3.84 3.72 3.86 3.88 3.75 3.60 4.00 3.15 3.12 4.41 3.96 4.28 4.28 4.42 Std Deviation 808 809 770 1.025 1.003 863 848 924 914 783 1.130 1.078 697 817 903 876 944 ... hình hi¾n de ngưòi tiêu dùng biet den Lotte Mart nhieu tí doanh thu cúa Lotte tăng cao dong thũi giỳp Lotte Mart mú rđng doc hắ thong siêu th% cúa Lotte Mart tai Vi¾t Nam mà trưóc nhat tai Thành... quan siêu th% Lotte Mart van de nghiên cúu Chương Cơ só lý lu¾n ve chat lưong d%ch siêu th% Chương Các yeu to ánh hưóng chat lưong d%ch cúa Lotte Mart Chương M®t so kien ngh% cho Lotte Mart nham... TONG QUAN SIÊU TH± LOTTE MART VÀ VAN ÐE NGHIÊN CÚU 1.1 Tình hình hoat d®ng kinh doanh cua siêu th% tai TP.HCM Siêu th% dau tiên dưoc hình thành tai Thành Pho Ho Chí Minh siêu th% Minimart vào