Microsoft Word Bia Muc luc Tom tat doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN CÔNG TRƯỜNG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHI PHÍ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -NGUYỄN CÔNG TRƯỜNG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHI PHÍ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TRỰC TUYẾN TẠI TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2008 123doc MỤC LỤC Trang Mục lục Danh mục hình Danh mục bảng Danh mục ký hiệu chữ viết tắt Tóm tắt Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa 2.2.2 Những đặc điểm dịch vụ 2.2.3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.5 Sự ảnh hưởng giá 11 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 12 2.4 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 16 2.6 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 18 2.7 Tóm tắt 19 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Giới thiệu 20 123doc 3.2 Thiết kế nghiên cứu 20 3.2.1 Qui trình nghiên cứu 21 3.2.2 Nghiên cứu khám phá (định tính) 22 3.2.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 22 3.3 Xây dựng thang đo 24 3.4 Tóm tắt 28 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Giới thiệu 29 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 29 4.3 Đánh giá thang đo 31 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 32 4.3.1.1 Thang đo yếu tố tác động đến người sử dụng 32 4.3.1.2 Thang đo mức độ thỏa mãn người sử dụng 35 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 35 4.3.2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn người sử dụng 40 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 41 4.5 Đánh giá mức độ thỏa mãn chung người sử dụng 46 4.6 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân 47 4.7 Nhận xét kết nghiên cứu với kết nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL 51 4.8 Tóm tắt 53 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 5.1 Giới thiệu 54 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 55 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 57 Tài liệu tham khảo Phụ lục 123doc DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 Hình 2.3: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 15 Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết đề tài 17 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 21 Hình 4.1: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 45 123doc DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 21 Bảng 3.2: Thang đo SERVQUAL 24 Bảng 3.3: Thang đo SERVQUAL sau điều chỉnh 26 Bảng 4.1: Độ tuổi người mẫu nghiên cứu 30 Bảng 4.2: Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 30 Bảng 4.3: Thu nhập mẫu nghiên cứu 30 Bảng 4.4: Cronbach alpha thang đo thành phần tin cậy 32 Bảng 4.5: Cronbach alpha thang đo thành phần đáp ứng 32 Bảng 4.6: Cronbach alpha thang đo thành phần bảo đảm 33 Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo thành phần chia 33 Bảng 4.8: Cronbach alpha thang đo thành phần phương tiện hữu hình 34 Bảng 4.9: Cronbach alpha thang đo thành phần chi phí 34 Bảng 4.10: Cronbach alpha thang đo thỏa mãn 35 Bảng 4.11: Kết EFA thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn 36 Bảng 4.12: Kiểm định KMO Bartlett’s test 37 Bảng 4.13: Kết phân tích EFA thang đo mức độ thỏa mãn 40 Bảng 4.14: Kết hồi qui mơ hình 42 Bảng 4.15: Bảng phân tích phương sai ANOVA 42 Bảng 4.16: Bảng tóm tắt hệ số hồi qui 42 Bảng 4.17: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 44 Bảng 4.18: Bảng đánh giá mức độ thỏa mãn chung 46 Bảng 4.19: Đánh giá tác động giới tính T-test 47 Bảng 4.20: Bảng kết kiểm định phương sai nhóm thu nhập 48 Bảng 4.21: Đánh giá tác động thu nhập đến biến độc lập ANOVA 48 Bảng 4.22: Bảng kết kiểm định phương sai nhóm tuổi 49 Bảng 4.23: Đánh giá tác động nhóm tuổi đến biến độc lập ANOVA 50 123doc DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ký hiệu nhân tố C Nhân tố đáp ứng E Nhân tố chia P Nhân tố chi phí RE Nhân tố tin cậy S Nhân tố bảo đảm TA Nhân tố phương tiện hữu hình SAT Nhân tố thỏa mãn 123doc TĨM TẮT Mục đích đề tài xác định yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến đo lường chúng Dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn, lý thuyết đo lường đánh giá thang đo có giới kết hợp với nghiên cứu khám phá thị trường Việt Nam, từ nghiên cứu đưa mơ hình lý thuyết dùng để đo lường yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến thị trường TP.HCM Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường mơ hình lý thuyết bao gồm nghiên cứu sơ nhằm khám phá yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng, nghiên cứu thức định lượng với mẫu có kích thước n = 354 để kiểm định mơ hình thang đo Thang đo đánh giá sơ qua hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích EFA kiểm định lại thơng qua phương trình hồi qui Kết kiểm định lập luận cho thấy thang đo đạt yêu cầu, mơ hình lý thuyết phù hợp với thơng tin thị trường giả thuyết chấp nhận Cụ thể yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng là: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ bảo đảm, (4) mức độ chia sẽ, (5) phương tiện hữu hình, (6) chi phí Đồng thời kết cho thấy có khác biệt mức độ cảm nhận yếu tố nhóm người sử dụng khác Kết nghiên cứu đưa số hàm ý thiết thực nhà quản trị tiếp thị, công ty thực chức hỗ trợ tiếp thị xác định rỏ yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng cách thức đo lường yếu tố Đồng thời nghiên cứu giúp cho công ty thực chức hỗ trợ tiếp thị quảng cáo, chiêu thị cổ động, nghiên cứu thị trường có sở để lựa chọn ý tưởng, thiết kế xây dựng dịch vụ trực tuyến ngày chất lượng hơn, thu hút ngày nhiều quan tâm người truy cập thỏa mãn nhu cầu ngày cao đa dạng người sử dụng 123doc Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu Các ngành dịch vụ ngày chứng tỏ vai trò quan trọng phát triển kinh tế quốc gia Cùng với trình hội nhập chuyển dịch cấu kinh tế giới, giá trị ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn tổng sản phẩm quốc nội (GDP) quốc gia Ở nước ta, ngành dịch vụ phát triển chứng tỏ vai trò ngày quan trọng phát triển kinh tế nói chung, điều thể mở rộng lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt bối cảnh hội nhập phát triển kinh tế - thương mại, bên cạnh dịch vụ truyền thống vận tải, bưu chính, bảo hiểm hình thức dịch vụ tài chính, viễn thông, khoa học - công nghệ, quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, vui chơi giải trí , thực đưa dịch vụ trở thành khu vực kinh tế quan trọng phát triển chung kinh tế nước ta Vị trí vai trị dịch vụ thể việc ngày có nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ Bên cạnh với phát triển nhảy vọt công nghệ thông tin thời gian gần đây, đặc biệt internet tạo luồng gió sống Những nhu cầu xuất với dịch vụ cung cấp thông qua internet Điển hình dịch vụ giải trí trực tuyến, đời phát triển thực vài năm gần đây, thu hút số lượng lớn người sử dụng thông qua thể loại cung cấp như: game online, nhạc online, video, thương mại điện tử, mạng xã hội, … Rõ ràng, thị trường dịch vụ trực tuyến ngày thu hút đông số lượng người sử dụng thời gian tới vô sôi cạnh tranh liệt, nhiều nhà đầu tư nhảy vào thị trường họ cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới, phục vụ tốt nhiều tiện ích Người sử dụng đối tượng hưởng lợi nhiều nhất, 123doc với nhiều dịch vụ để lựa chọn hơn, chăm sóc tốt hơn, … Internet chắn thu hút nhiều đôi mắt hơn, người quan tâm nhiều không dừng lại số người sống thành phố lớn mà người sống vùng nông thôn Vậy đâu yếu tố giúp cho loại hình dịch vụ phát triển cách mạnh mẽ ? Đâu yếu tố làm thỏa mãn tất người sử dụng nó? Làm để đo lường thỏa mãn này? Để trả lời cho câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu hàn lâm giới tập trung nghiên cứu thỏa mãn khách hàng, nghiên cứu chất lượng dịch vụ tìm thang đo, số để giúp cho công ty đo lường đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thông thường sản phẩm hữu hình người tiêu dùng dễ dàng đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì, … Nhưng dịch vụ việc đánh giá chất lượng khó khăn nhiều, q trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn đồng thời Theo lý thuyết tiếp thị dịch vụ dịch vụ có số đặc thù tính chất giúp phân biệt với loại sản phẩm hữu hình Đó là: Tính vơ hình: Phần lớn dịch vụ xem sản phẩm vơ hình Dịch vụ khơng thể sờ mó hay nắm bắt được, khơng có hình dạng cụ thể sản phẩm Tính khơng đồng nhất: Các dịch vụ khơng ổn định, phụ thuộc vào người thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời Nếu dịch vụ người thực hiện, người cung ứng phận dịch vụ Cả người cung ứng lẫn khách hàng ảnh hưởng đến kết dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện Các nhà nghiên cứu đưa thang đo bao gồm thành phần, (1) mức độ tin cậy, (2) khả đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, (4) lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình gọi tắt 123doc thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) Thang đo SERVQUAL công cụ chủ yếu tiếp thị dịch vụ để đánh giá chất lượng Bên cạnh Zeithaml Bitner (1996) cho chất lượng dịch cụ yếu tố làm thỏa mãn khách hàng Hai nhà nghiên cứu có nghiên cứu cho rằng: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, nhân tố cá nhân, nhân tố tình yếu tố góp phần làm thỏa mãn khách hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Như trình bày, mơ hình thang đo SERVQUAL nhiều nhà nghiên cứu kiểm định sử dụng nhiều quốc gia khác giới Tuy nhiên, dịch vụ mơ hình nghiên cứu thang đo lường có khác theo nước loại hình Và nước ta nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chưa nhiều, mức sơ khai Hơn việc đo lường chưa đạt độ tin cậy cao nghiên cứu khoa học hành vi thường đo lường trực tiếp biến tiềm ẩn thay dùng biến quan sát để đo lường biến tiềm ẩn Với lý nêu trên, nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá yếu tố tạo nên hài lịng người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến, đo lường chúng khu vực TP.HCM Cụ thể là: Xây dựng thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thành phần chi phí dịch vụ giải trí trực tuyến Xây dựng mơ hình lý thuyết mối quan hệ thành phần với thỏa mãn người sử dụng TP.HCM 123doc ... Nhân tố thỏa mãn 123doc TĨM TẮT Mục đích đề tài xác định yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến đo lường chúng Dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn, lý... phần với thỏa mãn người sử dụng TP. HCM 123doc 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến TP. HCM thực... cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.5 Sự ảnh hưởng giá 11 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 12 2.4 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách