(luận văn thạc sĩ) đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng thương mại đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG THÁI THỊ CẨM NHUNG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG THÁI THỊ CẨM NHUNG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Đà Nẵng- Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Thái Thị Cẩm Nhung download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 11 1.1.3 Phân loại dịch vụ 12 1.1.4 Dịch vụ đào tạo 14 1.2 KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 15 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 16 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 19 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Christian Gronroos (1984) 21 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 25 1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) 29 1.5 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 30 download by : skknchat@gmail.com 1.5.1 Mơ hình đánh giá CLDV đào tạo Ahmad Jusoh 30 1.5.2 Mơ hình đánh giá CLDV đào tạo Shpetim Cerri 31 1.5.3 Mô hình đánh giá CLDV đào tạo Nguyễn Thành Long (2006) 33 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI 35 2.1.1 Thông tin chung trường 35 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi 36 2.1.4 Hoạt động đào tạo trường cao đẳng Thương mại 36 2.2 MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.2.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 40 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 2.2.3 Quy trình nghiên cứu 45 2.2.4 Nghiên cứu định tính 45 2.2.5 Nghiên cứu định lượng 49 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 3.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 52 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (EPLORATORY FACTOR ANALYSIS) 54 3.3 PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ANPHA 63 3.3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F1 63 3.3.2 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F2 64 3.3.3 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F3 65 3.3.4 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F4 65 download by : skknchat@gmail.com 3.3.5 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F5 67 3.3.6 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F6 68 3.3.7 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F7 68 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 69 3.4.1 Đánh giá độ phù hợp chung mơ hình 71 3.4.2 Giá trị hội tụ 72 3.4.3 Giá trị phân biệt 73 3.4.4 Tính đơn nguyên/đơn hướng 74 3.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH CỦA ĐỀ TÀI 81 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Viết đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ SV Sinh viên GV Giảng viên CBNV Cán nhân viên ĐH Đại học GD& ĐT Giáo dục đào tạo GDTC Giáo dục thể chất GDQP Giáo dục quốc phòng CĐ Cao đẳng download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Số lượng SV theo bậc học theo giới tính năm học 2013- 37 bảng 2.1 2014 2.2 Thang đo nháp chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao 43 đẳng Thương mại 2.3 Các biến items đo lường đề xuất cho mơ hình nghiên cứu 46 3.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 52 3.2 Mơ tả mẫu nghiên cứu theo năm đào tạo 53 3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu theo Khoa đào tạo 53 3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu theo kết học tập 54 3.5 Kết kiểm định KMO and Bartlett lần 55 3.6 Trích bảng phương sai trích phân tích nhân tố lần 56 3.7 Bảng ma trận nhân tố xoay tích nhân tố lần 57 3.8 Kết kiểm định KMO and Bartlett lần 58 3.9 Trích bảng phương sai trích phân tích nhân tố lần 59 3.10 Bảng ma trận nhân tố xoay tích nhân tố lần 60 3.11 Tóm tắt nhân tố tương ứng với biến quan sát sau 62 phân tích nhân tố (EFA) 3.12 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F1 63 3.13 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F2 64 3.14 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F3 65 3.15 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F4 66 download by : skknchat@gmail.com Số hiệu Tên bảng Trang 3.16 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F5 67 3.17 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F6 68 3.18 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố F7 68 3.19 Trọng số đo lường chuẩn hóa 72 3.20 Tổng hợp kết hệ số tương quan 73 3.21 Phân tích mơ tả biến quan sát F1 75 3.22 Phân tích mơ tả biến quan sát F2 76 3.23 Phân tích mơ tả biến quan sát F3 77 3.24 Phân tích mơ tả biến quan sát F4 78 3.25 Phân tích mơ tả biến quan sát F5 79 3.26 Phân tích mơ tả biến quan sát F6 79 bảng download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 Phân loại dịch vụ theo lĩnh vực q trình tái 13 sản xuất 1.2 Mơ hình CLDV C.Gronroos (1984) 22 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 26 (1985) 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ giáo dục Đại học 31 AHMAD JUSOH cộng sự, 2004 1.5 Mơ hình đánh giá CLDV đào tạo Spetim Cerri 32 2.1 Mơ hình đề xuất 42 2.2 Quy trình nghiên cứu 45 3.1 Kết phân tích CFA cho mơ hình đề xuất (đã chuẩn 70 hóa) download by : skknchat@gmail.com 81 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH CỦA ĐỀ TÀI Kết nghiên cứu hài lòng SV CLDV đào tạo trường Cao đẳng Thương mại cho thấy SV đánh giá CLDV đào tạo nhà trường chưa cao Do để góp phần nâng cao CLDV đào tạo nhà trường tơi xin đề xuất số sách sau: - Chính sách liên quan đến Sự đáp ứng: Kết mô tả biến quan sát thuộc nhân tố mức trung bình, sách đề nghị nhà trường cần có giải pháp để tăng cường chất lượng nhân tố Kết cho thấy đánh giá SV phù hợp nội dung CTDT thấp Theo quan sát thực tế có phận khơng nhỏ sinh viên cho chương trình đào tạo nặng, sức sinh viên bậc cao đẳng Vì vậy, sách đề nghị nhà trường bên cạnh việc xây dựng phần khung CTDT tuân thủ theo quy định Bộ cần ý đến việc xây dựng nội dung CTDT cho ngành linh hoạt ,phù hợp phải vừa sức trình độ SV cao đẳng Bên canh đó, nhà trường cần trì chất lượng biến quan sát SV đánh giá tốt thời gian mở cửa phịng thực hành, thư viện Hiện SV cho yếu tố đáp ứng nhu cầu họ, cho thời gian mở cửa hợp lý Nhà trường cần trì việc mở thường xuyên, liên tục phòng thực hành, thư viện phục vụ nhu cầu SV; mở thêm thư viện ngày thứ Cũng thuộc nhân tố này, biến quan sát liên quan đến khả giải vấn đề SV chưa SV đánh giá cao Nhà trường cần giải nhanh chóng thỏa đáng yêu cầu hợp lý SV, thầy cô sẵn sàng giúp đỡ SV SV gặp khó khăn Giữa phịng ban chức Khoa giáo viên cần có phối hợp chặt chẽ việc giải vấn đề SV để rút ngắn thời gian giảm lượng công việc trùng lắp công download by : skknchat@gmail.com 82 tác giải vấn đề SV Ngoài ra, nhà trường nên thường xuyên tổ chức buổi thảo luận phương pháp kỹ giảng dạy để CBGV có hội nhiều việc chia sẻ học tập kinh nghiệm Từ giúp CBGV nâng cao phương pháp kỹ giảng dạy Đây yếu tố góp phần làm gia tang CLDV đào tạo nhà trường - Chính sách liên quan đến Thái độ GV,NV, uy tín đồng cảm nhà trường: Kết mô tả biến quan sát cho thấy biến quan sát thuộc nhân tố SV đánh giá chưa cao, tời gian tới cần trọng cải thiện nhân tố Cụ thể nhà trường cần tạo điều kiện cho SV phát huy hết khả học tập phát triển thân; khuyến khích sáng tạo, thường xuyên tổ chức thi nhà trường, có sách khen thưởng cao để khích lệ SV; tìm hiểu điều kiện ăn học tập SV, đặc biệt phải quan tâm nhiều đến tâm tư nguyện vọng, nhu cầu mong muốn SV học trường Khi lên lớp thầy ngồi việc giảng dạy cần dành thời gian để biết mong muốn, nguyện vọng SV từ có hỗ trợ, giúp đỡ kịp thời Bên cạnh đó, nhà trường cần truyền thơng rõ ràng để GV & NV nhà trường thấy tầm quan trọng sinh viên vai trò khách hàng bỏ tiền mua dịch vụ mà nhà trường cung cấp, để từ giảng viên nhân viên có thái độ vui vẻ, hịa nhã với “khách hàng” Đặc biệt số cán bộ, nhân viên phòng ban chức chưa xem SV đối tượng “mua” dịch vụ cịn tình trạng cáu gắt, nạt nộ SV dẫn đến đánh giá SV biến quan sát chưa cao Thêm vào đó, nhà trường cần tăng cường việc xây dựng thương hiệu, xây dựng hình ảnh tốt khơng SV mà phụ huynh SV doanh nghiệp, phối hợp với doanh nghiệp để chăm lo đầu cho SV, quan tâm đến chất download by : skknchat@gmail.com 83 lượng đầu đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp để tạo uy tín cho nhà trường, tăng cường cơng tác truyền thơng quảng bá hình ảnh nhà trường, tham gia hoạt động cộng đồng để tạo dựng hình ảnh tốt đẹp - Chính sách liên quan đến Đề thi, quan tâm GV công đối xử nhà trường SV: Kết nghiên cứu cho thất SV đánh giá nhân tố mức trung bình Trong đó, biến quan sát “Đề thi bám sát nội dung giảng phù hợp với khả SV” SV đánh giá cao so với biến quan sát khác thuộc nhân tố Trong thời gian tới nhà trường cần trì thực trạng biến quan sát Một yếu tố phải đặc biệt lưu ý là, kết đánh giá biến quan sát ““GV tận tụy để SV tiếp thu giảng mức tốt nhất””cho thấy SV không đồng ý biến quan sát Do vậy, để cải thiện tình trạng này, nhà trường cần quán triệt rõ ràng cho tất GV tầm quan trọng yếu tố này, nhà trường cần có biện pháp cứng rắn để hạn chế tối đa tượng lơ GV lớp ví dụ thơng qua khảo sát lấy ý kiến SV hoạt động giảng dạy giáo viên để nắm bắt kịp thời nhắc nhở chí xử lý theo quy định CBGV có tượng xảy - Chính sách liên quan đến Khả thực cam kết hỗ trợ nhà trường SV: Kết nghiên cứu cho thấy SV đánh giá nhân tố chưa cao, nhà trường cần trọng việc nâng cao chất lượng nhân tố Trong biến quan sát TC6 tức “Các yêu cầu SV giải thời hạn” bị SV đánh giá thấp Do để cải thiện yếu tố nhà trường CBGV phải thực hứa với SV, hứa phải làm yêu cầu đáng SV phải giải thời hạn hứa với SV Bên cạnh đó, biến TC5 – Thơng tin nhà trường đến SV xác, kịp thời – SV đánh giá cao Nhà trường cần trì thực trạng yếu tố download by : skknchat@gmail.com 84 - Chính sách liên quan đến Sự hữu hình: Kết mơ tả biến quan sát cho thấy SV đánh giá chưa cao biến quan sát nhân tố này, thời gian tới nhà trường cần nâng cao thực trạng nhân tố Trong số cần tăng cường số lượng phịng học, phịng thực hành cho đầy đủ, rộng rãi Trong thời gian tới nhà trường tiếp tục tăng cường việc cập nhật thông tin lên phương tiện truyền thông nhà trường sữa chữa kịp thời máy móc, trang thiết bị có hư hỏng xảy Nhà trường cần đầu tư mua thêm nhiều sách, tài liệu liên quan đến chuyên ngành đào tạo để phục vụ nhu cầu mượn sách nhà SV Ngoài thư viện cần cập nhật thường xuyên sách, báo để đáp ứng nhu cầu bạn đọc Bên cạnh đó, nhà trường cần mở rộng cổng vào nhà giữ xe để tránh tình trạng ùn tắc vào đầu cuối Cũng liên quan đến bãi đỗ xe, nhà trường cần lắp thêm mái che cho khu vực giữ xe máy điện, xe đạp xe đạp điện Hiện nay, khu vực để xe dành cho loại xe chưa có mái che Đặc biệt, kết đánh giá biến quan sát “khu vực vệ sinh sẽ”cho thấy SV không đồng ý biến quan sát Do vậy, để cải thiện tình trạng này, nhà trường nên tăng cường lực lượng lao công quét dọn khu vực vệ sinh sinh viên phòng đời sống phải thường xuyên kiểm tra đánh giá việc thực cơng việc Tránh để tình trạng khu vệ sinh cho sinh viên bẩn, bốc mùi khó chịu Liên quan đến yếu tố hữu hình, nhà trường cần quản lý chặt hoạt động tin Hiện tin nhà trường tư nhân bên trường vào đấu thầu khai thác kinh doanh Do vậy, cịn tình trạng lỏng lẻo kiểm sốt hoạt động Thời gian tới nhà trường cần có biện pháp tăng cường quản lý hoạt động tin, cần có ràng buộc chặt chẽ liên quan đến việc cung cấp thực phẩm an toàn đảm bảo vệ sinh download by : skknchat@gmail.com 85 - Chính sách liên quan đến Sự tin cậy: Kết nghiên cứu cho thấy SV đánh giá nhân tố cao nhân tố mô hình, nhiên nhà trường cần trọng để trì nâng cao chất lượng nhân tố Liên quan đến việc đạt chuẩn đầu sau trường SV, nhà trường cần trọng việc triển khai đào tạo bám sát mục tiêu SV trường, đảm bảo 100% SV đạt chuẩn đầu tốt nghiệp Ngoài yếu tố SV đánh giá cao GV tuân thủ thời gian vào, tiết giảng Yếu tố cần trì việc tăng cường kiểm tra giám sát phòng ban chức có liên quan bao gồm phịng đào tạo, phịng khảo thí đảm báo chất lượng download by : skknchat@gmail.com 86 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu CLDV đào tạo trường Cao đẳng Thương mại thông qua việc khảo sát cảm nhận SV CLDV đào tạo nhà trường Đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng” cho phép rút số kết luận sau: Sự hài lòng sinh viên CLDV đào tạo nhà trường chịu ảnh hưởng thành phần CLDV gồm: (1) Sự đáp ứng có 06 biến; (2) Thái độ GV,NV, uy tín đồng cảm nhà trường có 06 biến; (3) Đề thi, quan tâm GV công đối xử nhà trường SV có 03 biến; (04) Khả thực cam kết hỗ trợ nhà trường SV, có 04 biến ; (5) Sự hữu hình có 06 biến; (6) Sự tin cậy có 03 biến Nhìn chung yếu tố thang đo lường CLDV đào tạo trường CĐ Thương mại Đà Nẵng có từ kết nghiên cứu có biến thể so với yếu tố thang đo lý thuyết ban đầu nhiên thể yếu tố cần có dịch vụ đào tạo trường cao đẳng Cơ sở vật chất trang thiết bị dạy học, lực thái độ đội ngủ giáo viên nhân viên, chương trình đào tạo nhà trường, quan tâm nhà trường đến điều kiện học tập đời sống SV … Thống kê mô tả kết khảo sát cho thấy SV đánh giá chưa cao CLDV đào tạo nhà trường Như từ việc nghiên cứu lý thuyết CLDV, CLDV đào tạo việc tìm hiểu nghiên cứu trước Tác giả tiến hành nghiên cứu thực trạng CLDV đào tạo trường Cao đẳng Thương mại thông qua cảm nhận SV học trường Với việc tuân thủ chặt chẽ quy trình nghiên cứu, tác giả hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề tài đề Kết đạt nghiên cứu cho thấy nhìn tổng quát CLDV đào tạo download by : skknchat@gmail.com 87 nhà trường, xác định thang đo thức sử dụng để lường CLDV đào tạo nhà trường, thơng qua đưa số sách đề nghị nhằm nâng cao CLDV đào tạo nhà trường thời gian tới Tuy nhiên, nguyên nhân chủ quan khách quan đề tài chắn không tránh khỏi hạn chế: - Hạn chế phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do điều kiện thời gian kinh phí hạn chế nên đề tài sử dụng phương pháp phi xác suất Phương pháp giúp tiết kiệm chi phí thời gian lại làm giảm tính đại diện kết nghiên cứu, kết nghiên cứu có độ tin cậy khơng cao - Hạn chế phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực phạm vi Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng Trong địa bàn Thành phố Đà Nẵng có nhiều trường Cao đẳng, Đại học khác với nét đặc thù khác lịch sử văn hóa, đội ngũ giảng viên cán nhân viên, mức độ trang thiết bị CSVC … chưa xem xét Do kết nghiên cứu chưa đủ tính đại diện để áp dụng rộng rãi cho trường Cao đẳng khác Ngoài đối tượng khảo sát phục vụ nghiên cứu dừng lại đối tượng khách hàng sinh viên, khách hàng khu vực giáo dục nhiều đối tượng Trong nghiên cứu tiếp theo, nên thu thập thêm ý kiến đối tượng khách hàng khác khu vực giáo dục download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Phạm Chí Anh cộng (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, Tập 29, số (2013) 11-22 [2] Lê Dân Nguyễn Thị Trang (2011), Mơ hình đánh giá trung thành sinh viên đựa vào phân tích nhân tố, Tạp chí khoa học Cơng nghệ, số 43, trang 135-142, Đà Nẵng [3] TS Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng, NXB Tài chính, [4] Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá hài lòng SV chất lượng đào tạo Trường đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, Luận văn Thạc Sỹ Quản lý giáo dục, Viện đảm bảo Chất lượng Giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội [5] Ma Cẩm Tường Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng SV sở vật chất, trang thiết bị trường Đại học Đà Lạt, Luận văn Thạc Sỹ Đo lường Đánh giá giáo dục, Viện đảm bảo Chất lượng Giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội [6] Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học, Khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học An Giang [7] Lê Hữu Nghĩa (2011), Những quan niệm chất lượng giáo dục Đại học, Bản tin Đại học Quốc gia Hà Nội, số 242-2011, tr.06 – 30 [8] Phạm Lê Hồng Nhung cộng (2012), “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học trường hợp nghiên cứu trường Đại học tư thục Khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long”, Kỷ yếu khoa học 2012, tr.203-213, Trường Đại học Cần Thơ download by : skknchat@gmail.com [9] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê [10] Hoàng Trọng Hoàng Thị Phương Thảo (2007), Giá trị chất lượng giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên, Tạp chí Kinh tế phát triển 2007, trang 38 – 43 [11] TS Nguyễn Quốc Tuấn cộng (2007), Quản trị chất lượng tồn diện, NXB Tài [12] Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế Đà Nẵng Tài liệu tiếng Anh [13] AHMAD JUSOH and coworker (2004), Service quality in Higher Education: Management Students’ Perspective, Management Department Faculty of Management and Human Resource Development University of Technology Malaysia, vot 71982 [14] A Parasuraman, V.A Zeithaml, & L L Berry (1985), A conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Furture Research, Journal of Marketing, Vol 49 (Fall 1985), 41-50 [15] A Parasuraman, V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “Servqual: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 [16] Cronin J.J & Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: A Reexamination and extension Journal of Marketing, 56(3), 55-68 [17] Gronroos (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing download by : skknchat@gmail.com [18] Shpetim Cerri (2012), “Assessing theo quality of higher Education servives using a modified Servqual Scale”, Annales Universitatis Apulensis Series Oeconomica, 14(2) [19] Snipes, R.L & N Thomson (1999), “An Empirical study of the factors underlying student service quality perceptions in higher education” Academy of Educational Leadership Journal, Volume 3, Number 1, 1999, 39-57 Website [20] http://wikipedia.com.vn download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Thang đo nháp chất lượng dịch vụ đào tạo trường CĐ Thương mại I II III IV V Sự hữu hình Nhà trường có thiết bị đại Các giảng viên sử dụng thiết bị phục vụ dạy học phù hợp hấp dẫn CBGV Nhà trường ăn mặc gọn gàng, tươm tất Thư viện Nhà trường có tài liệu đầy đủ lĩnh vực bạn quan tâm Sự tin cậy Khi CBGV Nhà trường hứa hẹn với bạn điều vào thời gian ln thực Khi bạn gặp vấn đề khó khăn, CBGV thực muốn giúp bạn, họ không làm Nhà trường thực cam kết Giảng viên giảng dạy với nội dung giảng, lịch trình kỳ thi Nhân viên Nhà trường lưu giữ hồ sơ, thông tin xác Sự đáp ứng SV cung cấp thông tin kế hoạch thay đổi so với thơng tin thơng báo trước Cơng suất hoạt động thiết bị phục vụ học tập đảm bảo đáp ứng cho tất SV CBGV sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên Nhà trường giải vấn đề bạn cách nhanh chóng Sự đảm bảo Cách cư xử CBGV làm cho bạn tự tin thoải mái làm việc với họ Bạn giảng dạy giảng viên am hiểu CBGV thân thiện lịch với SV Phương pháp đánh giá GV cơng bằng, xác Sự đồng cảm Nhà trường giành ý đến cá nhân SV CBGV xếp thời gian địa điểm thuận tiện để tư vấn cho SV Nhà trường có CBGV biết quan tâm đến SV Nhà trường lấy lợi ích SV làm mục tiêu lớn Nhà trường Nhà trường hiểu nhu cầu, nguyện vọng SV Trân trọng cảm ơn bạn dành thời gian để cung cấp ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị! Tôi học viên lớp Cao học K26 – Đại học Đà Nẵng Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng” Rất mong nhận hợp tác anh/chị để tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu này.Tôi xin đảm bảo, kết điều tra sử dụng cho việc thực đề tài tốt nghiệp cá nhân tơi, khơng dùng vào mục đích khác Các phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Thương mại Anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn vào phương án thích hợp theo mức độ (Với 1= Hoàn toàn đồng ý; = Đồng ý; = Bình thường; = Khơng đồng ý; = Hồn tồn khơng đồng ý) Stt Các phát biểu I Sự hữu hình Máy móc, thiết bị đại, đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu giảng dạy học tập Phòng học, phòng thực hành đầy đủ, rộng rãi Các phương tiện truyền thông nhà trường (web, bảng thông báo…) dễ xem hữu ích Thư viện đầy đủ tài liệu, cập nhật sách, báo Khu vực vệ sinh Căn tin đầy đủ thức ăn, đảm bảo an tồn thực phẩm Khn viên trường, nhà thi đấu, sân tập thể dục, bãi đỗ xe rộng rãi Nhân viên, giảng viên nhà trường có trang phục nghiêm túc, trang nhã Mức độ đồng ý 5 1 2 3 4 5 5 download by : skknchat@gmail.com Stt Các phát biểu II Sự tin cậy Nhà trường thực đầy đủ cam kết hứa với sinh viên SV trường đạt mục tiêu Nhà trường đề 10 (Chuẩn đầu ra) Giảng viên vào lớp giờ, kết thúc tiết dạy 11 Giảng viên, nhân viên nhà trường giữ lời hứa 12 với SV Thông tin nhà trường đến sinh viên xác, kịp 13 thời Các yêu cầu sinh viên giải 14 thời hạn III Sự đáp ứng 15 Giảng viên, nhân viên sẵn sàng giúp đỡ SV Giảng viên tận tụy để sinh viên tiếp thu 16 giảng mức tốt 17 Nội dung chương trình đào tạo phù hợp 18 Tỷ lệ phân bổ lý thuyết thực hành hợp lý Thời gian mở cửa thư viện, phòng thực hành phù 19 hợp Các yêu cầu đáng SV giải 20 cách nhanh chóng thỏa đáng Đề thi bám sát nội dung giảng phù hợp với khả 21 SV Nhà trường thường xun có chương trình ngoại 22 khóa hấp dẫn cho sinh viên tham gia (Hoạt động trời, võ thuật, khiêu vũ, xã hội…) IV Sự đảm bảo Giảng viên nhân viên có kiến thức chun mơn 23 sâu rộng Mức độ đồng ý 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 download by : skknchat@gmail.com Stt Các phát biểu Mức độ đồng ý 24 Giảng viên có phương pháp kỹ giảng dạy tốt Giảng viên đánh giá kết học tập cơng bằng, 25 xác 26 Giảng viên, nhân viên vui vẻ, thân thiện 27 SV đối xử công bằng, tôn trọng 28 Uy tín nhà trường tốt V Sự đồng cảm Nhà trường có sách tun dương, khen thưởng 29 khích lệ SV Nhà trường thường xuyên lắng nghe, tìm hiểu tâm 30 tư, nguyện vọng SV Nhà trường tạo điều kiện cho SV hoàn thành tốt 31 khóa học trường (điều kiện ăn ở, học tập…) 32 Nhà trường ln đặt lợi ích SV lên hàng đầu Giảng viên, nhân viên quan tâm đến nhu cầu, mong 33 muốn SV Anh/chị vui lòng cung cấp số thơng tin cá nhân sau: Giới tính: Nam Nữ Anh/chị thuộc khoa nào: Quản trị kinh doanh Thương mại & du lịch Tài - Ngân hàng Kế toán – kiểm toán Anh/chị sinh viên: Năm Năm Năm Kết xếp loại học tập anh/chị năm học vừa qua: Yếu Trung bình Khá Giỏi Xuất sắc Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! download by : skknchat@gmail.com 5 5 5 5 5 ... vụ đào tạo - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo - Đo lường CLDV đào tạo trường Cao đẳng Thương mại, sở đề xuất giải pháp nhằm gia tăng CLDV đào tạo cho trường Cao đẳng Thương mại Đối... dịch vụ 12 1.1.4 Dịch vụ đào tạo 14 1.2 KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 15 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 16 1.3.1 Chất lượng dịch vụ ... Nhà trường Đây lý tác giả chọn đề tài "Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng" Mục tiêu nghiên cứu - Nhận diện tiêu chí sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào