6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
2.2. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
a. Bối cảnh chọn mô hình nghiên cứu
Như đã trình bày trong phần đầu, sự thay đổi về yêu cầu lao động của xã hội và sự tăng lên nhanh chóng số lượng các trường ĐG, CĐ đã làm gia tăng sức ép cạnh tranh trong nghành giáo dục. Đứng trước sức ép cạnh tranh cao như vậy, đòi hỏi các trường trong hệ thống giáo dục đại học nước ta phải có sự thay đổi, đặc biệt là thay đổi về CLDV đào tạo, cụ thể hơn là nâng cao CLDV đào tạo để đáp ứng với những yêu cầu ngày càng cao của người học. Trường CĐ Thương mại Đà Nẵng cũng không nằm ngoài xu hướng này. Tuy nhiên để có thể nâng cao CLDV đào tạo thì việc làm trước tiên là các trường cần phải đo lường được CLDV đào tạo của mình hiện nay đang ở mức nào, từ đó mới có giải pháp đúng đắn để nâng cao CLDV đào tạo. Từ những thực trạng nêu trên, đề tài đặt ra mục tiêu nghiên cứu là:
- Nhận diện các tiêu chí sử dụng đểđo lường chất lượng dịch vụđào tạo. - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụđào tạo
- Đo lường CLDV đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng CLDV đào tạo cho trường Cao đẳng Thương mại
b. Kết quả rút ra từ các mô hình nghiên cứu có trước và thực trạng hoạt động đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại
Nghiên cứu lý luận về CLDV và các mô hình CLDV ta thấy CLDV được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau. Cũng có nhiều phương pháp, nhiều mô hình khác nhau có thể làm được điều này. Lý thuyết cho thấy hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng phổ biến nhất để nghiên cứu CLDV, có thể sử dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Các nghiên cứu trích dẫn ở chương 1 cũng được các tác giả nghiên cứu dựa trên mô hình lý thuyết SERQUAL (Parasuraman et al.,1988) và SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Tuy nhiên việc vận dụng mô hình SERVQUAL gặp nhiều khó khăn trong việc xác định kỳ vọng của khách hàng, tốn kém thời gian, và tính thực tiễn không cao. Do đó mô hình SERVPERF vẫn được xem là có tính ưu việt hơn trong đo lường và đánh giá CLDV.
Trên thực tế mô hình SERVPERF cũng đã được vận dụng vào nghiên cứu rất rộng rãi đối với nhiều lĩnh vực khác khau trong đó có cả lĩnh vực giáo dục đào tạo. Tìm hiểu một số nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nước về CLDV trong giáo dục đào tạo bằng việc sử dụng mô hình SERVPERF cho kết quả thực tiễn cao. Nhận định chung về các kết quả nghiên cứu là CLDV đào tạo được tạo thành từ nhiều yếu tố khác nhau, ở mỗi bối cảnh khách nhau thì CLDV được đánh giá không giống nhau cả về mức độ lẫn các thành phần của nó. Bên cạnh đó có sự khách biệt trong đánh giá CLDV đối với một vài tiêu chí thuộc nhân khẩu học như giới tính, năm học....Do vậy, trong bài nghiên cứu này, tác giả tiếp tục áp dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết SERVPERF làm nền tảng. Các thành phần đề xuất trong mô hình dựa
trên cơ sở lý luận về CLDV đã trình bày trong chương 1 và thực trạng hoạt động đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng.
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ đào tạo theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự cảm thông. Mô hìnhnghiên cứu được đề xuất như sau:
Hình 2.1. Mô hình đề xuất
Như vậy, đối với trường cao đẳng Thương mại cung ứng dịch vụđào tạo thì 5 thành phần như trên mô hình sẽ quyết định đến CLDV đào tạo của nhà trường. Cụ thể các thành phần gồm:
+ Thành phần Hữu hình: là thể hiện hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất (giảng đường, căng tin, ký túc xá,…), hình ảnh của đội ngũ giảng viên và cán bộ nhân viên trong nhà trường, hệ thống thông tin Internet…
+ Thành phần Tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và Chất lượng dịch vụđào tạo Sự hữu hình (HH) Sự tin cậy (TC) Sự đáp ứng (DU) Sự đảm bảo (DB) Sự đồng cảm (DC)
chính xác, tôn trọng những gì đã cam kết và giữ lời hứa với sinh viên.
+ Thành phần Đáp ứng: thể hiện sự nhanh chóng trong giải quyết, xử lý vấn đề một cách hiệu quả của giảng viên, cán bộ nhân viên nhà trường trong việc cung cấp dịch vụđào tạo kịp thời cho sinh viên.
+ Thành phần Đảm bảo: gồm kiến thức và lịch sự của CBGV, khả năng truyền cảm hứng cho SV, tạo nên sự tin tưởng và sự tự tin, phương pháp đánh giá của giáo viên công bằng…;
+ Thành phần Cảm thông: thể hiện sự chia sẻ, quan tâm của Nhà trường đối với nhu cầu học tập và sinh hoạt của sinh viên, tạo tâm lý thoải mái đối với sinh viên trong quá trình học tập tại trường.
Dựa trên thang đo SERVPERF tác giả cũng đã đề xuất các yếu tố trong thang đo nháp được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.2. Thang đo nháp chất lượng dịch vụđào tạo tại Trường Cao đẳng Thương mại
I Sự hữu hình
1 Nhà trường có thiết bị hiện đại và mới nhất
2 Các giảng viên sử dụng thiết bị phục vụ dạy học phù hợp và rất hấp dẫn
3 CBGV của Nhà trường ăn mặc gọn gàng, tươm tất
4 Thư viện của Nhà trường có các tài liệu đầy đủ và mới nhất trong lĩnh vực bạn quan tâm
II Sự tin cậy
1 Khi CBGV của Nhà trường hứa hẹn với bạn một điều gì đó vào một thời gian nào đó thì nó luôn được thực hiện.
2 Khi bạn gặp vấn đề khó khăn, CBGV thực sự muốn giúp bạn, ngay cả khi họ không làm được.
4 Giảng viên giảng dạy đúng với nội dung các bài giảng, lịch trình các kỳ thi
5 Nhân viên Nhà trường lưu giữ hồ sơ, thông tin chính xác III Sự đáp ứng
1 SV được cung cấp thông tin về kế hoạch và những thay đổi so với các thông tin đã thông báo trước đó
2 Công suất hoạt động của các thiết bị phục vụ học tập đảm bảo đáp ứng được cho tất cả các SV
3 CBGV luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
4 Nhân viên Nhà trường giải quyết các vấn đề của bạn một cách nhanh chóng
IV Sự đảm bảo
1 Cách cư xử của CBGV làm cho bạn rất tự tin và thoải mái khi làm việc với họ.
2 Bạn được giảng dạy bởi các giảng viên rất am hiểu. 3 CBGV rất thân thiện và lịch sự với SV.
4 Phương pháp đánh giá của GV rất công bằng, chính xác. V Sự đồng cảm
1 Nhà trường luôn giành sự chú ý đến cá nhân của từng SV
2 CBGV sắp xếp thời gian và địa điểm thuận tiện để tư vấn cho SV 3 Nhà trường có CBGV biết quan tâm đến từng SV
4 Nhà trường lấy lợi ích của SV làm mục tiêu lớn của Nhà trường 5 Nhà trường hiểu được nhu cầu, nguyện vọng của SV
Như vậy, trong thang đo nháp có 5 thành phần và 22 biến quan sát: Thành phần Hữu hình (4 biến quan sát), Tin cậy (5 biến quan sát), Đáp ứng (4 biến quan sát), Đảm bảo (4 biến quan sát), Đồng cảm (5 biến quan sát).
đẳng ở Việt Nam, vấn đề mới đặt ra là cần có sự điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp. Vì vậy thang đo trên sẽ tiếp tục được điều chỉnh bổ sung trong quá trình nghiên cứu định tính bằng hình thức thảo luận nhóm trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Vấn đề này được thể hiện cụ thể trong bước nghiên cứu định tính ở phần tiếp theo.
2.2.3. Quy trình nghiên cứu
Qui trình nghiên cứu được tổ chức thực hiện thông qua hai giai đoạn đó là giai đoạn 1 thực hiện nghiên cứu định tính và giai đoạn 2 thực hiện nghiên cứu định lượng. Qui trình chi tiết được thể hiện thông qua sơđồ dưới đây
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu 2.2.4. Nghiên cứu định tính
Như đã đề cập ở phần trên, thang đo nháp được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF. Tuy nhiên, CLDV nói chung, dịch vụ đào tạo nói riêng tại mỗi thời kỳ ở mỗi vùng có những đặc thù riêng của nó. Do đó có thể có sự khác biệt về các thành phần của CLDV và các biến quan sát trong thang đo CLDV đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại. Vì vậy tác giả tiến hành bước nghiên cứu định tính này nhằm bổ sung điều chỉnh thang đo sao cho phù
Cơ sở lý thuyết Điều chỉnh thang đo Thảo luận nhóm Thiết kế bản câu hỏi Nghiên cứu định lượng Thang đo chính thức Bản câu hỏi khảo sát Thang đo nháp
hợp với CLDV đào tạo của Nhà trường. Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo bằng cách tiến hành thảo luận nhóm với 5-7 sinh viên rồi dựa trên thang đo chính thức tiến hành thiết kế bản câu hỏi.
Thiết kế bản câu hỏi và thang đo lường
Sau khi tổng hợp kết quả nghiên cứu từ việc điều tra thử các sinh viên, tác giá điều chỉnh bổ sung các biến quan sát trong thang đo.
Như vậy, sau khi thực hiện nghiên cứu định tính các thành phần của thang đo nháp về CLDV đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại được đề xuất ban đầu không thay đổi. Tuy nhiên đã có sự điều chỉnh bổ sung các biến quan sát. Kết quả thang đo về CLDV đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại để nghiên cứu định lượng gồm 5 thành phần với 33 items, cụ thể: thành phần Sự hữu hình gồm 8 biến quan sát; thành phần Sự tin cậy gồm 6 biến quan sát; Sự đáp ứng 8 biến quan sát; Sự đảm bảo 6 biến; Sự cảm thông 5 biến quan sát. Thang đo CLDV đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại chính thức như sau:
Bảng 2.3. Các biến và items đo lường đề xuất cho mô hình nghiên cứu Biến số của mô hình Các items Mã hóa thang đo
Máy móc, thiết bị hiện đại, đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu giảng dạy và
học tập HH1
Phòng học, phòng thực hành đầy đủ, rộng rãi HH2 Các phương tiện truyền thông nhà trường rất dễ xem và hữu ích HH3 Thư viện đầy đủ tài liệu, luôn cập nhật sách, báo mới HH4
Khu vực vệ sinh rất sạch sẽ HH5
Căn tin đầy đủ thức ăn, đảm bảo an toàn thực phẩm HH6 Khuôn viên trường, nhà thi đấu, sân tập thể dục, bãi đỗ xe rộng HH7
Sự hữu hình
CBGV nhà trường có trang phục nghiêm túc, trang nhã HH8 Nhà trường thực hiện đầy đủ những cam kết đã hứa với sinh viên TC1
Sự tin
Biến số của mô hình Các items Mã hóa thang đo Giảng viên vào lớp đúng giờ, kết thúc tiết dạy đúng giờ. TC3 Giảng viên, nhân viên nhà trường giữđúng lời hứa với SV TC4 Thông tin nhà trường đến sinh viên chính xác, kịp thời TC5 Các yêu cầu của sinh viên luôn được giải quyết đúng thời hạn TC6 Giảng viên, nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ SV DU1 GV luôn tận tụy để sinh viên tiếp thu bài giảng ở mức tốt nhất DU2 Nội dung chương trình đào tạo là phù hợp DU3 Tỷ lệ phân bổ giữa lý thuyết và thực hành là hợp lý DU4 Thời gian mở cửa thư viện, phòng thực hành rất phù hợp DU5 Yêu cầu chính đáng của SV được giải quyết một cách nhanh chóng,
thỏa đáng DU6
Đề thi bám sát nội dung bài giảng và phù hợp với khả năng SV DU7
Sựđáp
ứng
Nhà trường thường xuyên có các chương trình ngoại khóa hấp dẫn cho
sinh viên tham gia (Hoạt động ngoài trời, võ thuật, khiêu vũ, xã hội…) DU8 Giảng viên và nhân viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng DB1 Giảng viên có phương pháp và kỹ năng giảng dạy tốt DB2 Giảng viên đánh giá kết quả học tập công bằng, chính xác DB3 Giảng viên, nhân viên vui vẻ, thân thiện DB4 SV luôn được đối xử công bằng, tôn trọng DB5
Sựđảm bảo
Uy tín của nhà trường rất tốt DB6
Nhà trường có chính sách tuyên dương, khen thưởng khích lệ SV DC1 Nhà trường thường xuyên lắng nghe, tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của
SV DC2
Nhà trường tạo mọi điều kiện cho SV hoàn thành tốt khóa học tại
trường DC3
Nhà trường luôn đặt lợi ích của SV lên hàng đầu DC4
Sựđồng cảm
Giảng viên, nhân viên quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của SV DC5
Dữ liệu thu thập gồm các phần sau: thông tin về nhân khẩu học của người học. Thông tin về nhân khẩu học gồm có lớp, khoa, ngành, giới tính và xếp loại học lực được đo lường bằng thang điểm biểu danh và thứ tự, phần đo lường về CLDV đào tạo được thực hiện trên 33 items bao gồm có sự hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng và sự đồng cảm và đánh giá sự hài lòng chung v CLDV ào t o c o l ng b i 03 items d a trên trên thang
điểm Likert 5 điểm, với 1 = “Hoàn toàn đồng ý” và 5 = “ Hoàn toàn không đồng ý”)
Kết cấu của bảng câu hỏi như sau:
Phần I: Được thiết kế để thu thập sự đánh giá của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại. Phần này gồm 33 biến quan sát dùng đểđo lường các khái niệm trong đề tài nghiên cứu :
- Thành phần Hữu hình gồm 8 biến quan sát
Máy móc, thiết bị hiện đại, đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu giảng dạy và học tập HH1 Phòng học, phòng thực hành đầy đủ, rộng rãi HH2 Các phương tiện truyền thông nhà trường rất dễ xem và hữu ích HH3 Thư viện đầy đủ tài liệu, luôn cập nhật sách, báo mới HH4
Khu vực vệ sinh rất sạch sẽ HH5
Căn tin đầy đủ thức ăn, đảm bảo an toàn thực phẩm HH6 Khuôn viên trường, nhà thi đấu, sân tập thể dục, bãi đỗ xe rộng HH7 CBGV nhà trường có trang phục nghiêm túc, trang nhã HH8
- Thành phần Tin cậy gồm 6 biến quan sát
Nhà trường thực hiện đầy đủ những cam kết đã hứa với sinh viên TC1 SV ra trường đạt mục tiêu của Nhà trường đề ra (Chuẩn đầu ra) TC2 Giảng viên vào lớp đúng giờ, kết thúc tiết dạy đúng giờ. TC3 Giảng viên, nhân viên nhà trường giữđúng lời hứa với SV TC4 Thông tin nhà trường đến sinh viên chính xác, kịp thời TC5 Các yêu cầu của sinh viên luôn được giải quyết đúng thời hạn TC6
- Thành phần Đáp ứng gồm 8 biến quan sát
Giảng viên, nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ SV DU1 GV luôn tận tụy để sinh viên tiếp thu bài giảng ở mức tốt nhất DU2 Nội dung chương trình đào tạo là phù hợp DU3 Tỷ lệ phân bổ giữa lý thuyết và thực hành là hợp lý DU4 Thời gian mở cửa thư viện, phòng thực hành rất phù hợp DU5 Yêu cầu chính đáng của SV được giải quyết một cách nhanh chóng, thỏa đáng DU6
Đề thi bám sát nội dung bài giảng và phù hợp với khả năng SV DU7 Nhà trường thường xuyên có các chương trình ngoại khóa hấp dẫn cho sinh viên
tham gia (Hoạt động ngoài trời, võ thuật, khiêu vũ, xã hội…)
DU8
- Thành phần Đảm bảo gồm 6 biến quan sát
Giảng viên và nhân viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng DB1 Giảng viên có phương pháp và kỹ năng giảng dạy tốt DB2 Giảng viên đánh giá kết quả học tập công bằng, chính xác DB3
Giảng viên, nhân viên vui vẻ, thân thiện DB4
SV luôn được đối xử công bằng, tôn trọng DB5
Uy tín của nhà trường rất tốt DB6
- Thành phần Đồng cảm gồm 5 biến quan sát
Nhà trường có chính sách tuyên dương, khen thưởng khích lệ SV DC1 Nhà trường thường xuyên lắng nghe, tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của SV DC2 Nhà trường tạo mọi điều kiện cho SV hoàn thành tốt khóa học tại trường DC3 Nhà trường luôn đặt lợi ích của SV lên hàng đầu DC4 Giảng viên, nhân viên quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của SV DC5