6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG
MẠI
2.1.1. Thông tin chung về trường
Tên trường : Cao đẳng Thương mại Tên tiếng Anh : College of Commerce
Địa chỉ : 45 Dũng Sĩ Thanh Khê, Q.Thanh Khê, TP.Đà Nẵng. Điện thoại : 0511.3531993
Email : admin@cdtm.edu.vn Website : http://www.cdtm.edu.vn
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Trường Cao đẳng Thương mại tiền thân là Trường Nghiệp vụ Thương nghiệp Trung - Trung Bộ, được thành lập ngày 27/03/1973 thuộc Ban Kinh tế Khu V, đóng tại huyện Trà My, tỉnh Quảng Nam.
Ngày 29/03/1975 thành phố Đà Nẵng được hoàn toàn giải phóng, Trường về tiếp quản khu gia binh ngụy tại Bán đảo Sơn Trà thuộc thành phố Đà Nẵng.
Ngày 15/01/1977, Bộ Nội thương có quyết địnhsố 07NT/QĐ1 tiếp nhận và nâng cấp trường thành Trường Trung học Thương nghiệp Đà Nẵng trực thuộc Bộ.
Ngày 24/11/1990 Bộ Thương mại và Du lịch có quyết định số 1101/QĐ1 đổi tên thành Trường Trung học Thương mại TW2.
Qua 40 năm xây dựng và phát triển, Trường đã đào tạo cho vùng, ngành khoảng 50.000 cán bộ, học sinh - sinh viên. Quy mô đào tạo tăng dần theo các năm, dự kiến đến năm 2015 lưu lượng bình quân là 5.000 học sinh - sinh viên.
2.1.3. Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi
Tầm nhìn: Phấn đấu trở thành cơ sở đào tạo định hướng thị trường, được thừa nhận đạt chuẩn quốc gia.
Sứ mạng: Nhà trường đảm bảo cơ hội công bằng và tính đa dạng của quá trình học tập với thông điệp: “Vấn đề của người học là sự quan tâm của Nhà trường”. Theo đó, Nhà trường cam kết:
- Vì lợi ích của người học;
- Vì lợi ích của doanh nghiệp và xã hội;
- Vì lợi ích của mọi thành viên trong Nhà trường.
Giá trị cốt lõi
- Liêm chính và uy tín với xã hội về chất lượng đào tạo;
- Người học là trung tâm, hỗ trợ và khuyến khích sự nỗ lực của người học;
- Đề cao tinh thần tự chủ và tâm huyết của mọi thành viên trong Nhà trường;
- Tôn trọng cá nhân, xây dựng môi trường thân thiện và hợp tác; - Nêu cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả và trách nhiệm.
2.1.4. Hoạt động đào tạo của trường cao đẳng Thương mại
Trường cao đẳng Thương mại là một trường cao đẳng công lập, trực thuộc Bộ Công thương. Cơ cấu tổ chức nhà trường theo chiều dọc được phân thành nhiều cấp và được chia thành các phòng, trung tâm và khoa chức năng theo chiều ngang. Ban giám hiệu nhà trường là người đứng đầu trong các lĩnh vực hoạch định chính sách, đầu tư, chiến lược, nguồn nhân lực, chế độ chính sách của Nhà trường và cũng chịu trách nhiệm trực tiếp về hoạt động đào tạo của nhà trường . Đứng đầu ban giám hiệu là Hiệu trưởng, dưới hiệu trưởng có 02 hiệu phó phụ trách mỗi nhóm phòng ban riêng. Trường hiện có 7 khoa, 7 phòng ban chức năng, 2 trung tâm và một số ban đoàn thể khác.
Quy mô và ngành nghềđào tạo
- Quy mô đào tạo: Tính tới thời điểm hiện tại, trường đã tuyển sinh đào tạo được 33 khóa trung học chính quy, trên 43 khóa nghề với hơn 40.000 học sinh chính quy tốt nghiệp và đào tạo không chính quy, bồi dưỡng cho 23.000 học viên, học sinh, phục vụ sự nghiệp phát triển của ngành cũng như sự phát triển kinh tế - xã hội tại các tỉnh miền Trung- Tây Nguyên và cả nước.
Theo số liệu của phòng đào tạo, số lượng SV đang theo học tại Trường Cao đẳng Thương mại năm học 2013 – 2014 trên 5700 SV. Cụ thể thống kê số lượng SV theo bậc học và theo giới tính như sau:
Bảng 2.1. Số lượng SV theo bậc học và theo giới tính năm học 2013-2014 Stt Bậc đào tạo Nam Nữ Cộng
1 Cao đẳng 2662 3027 5689 2 Trung cấp 37 40 1,030 Cộng 21699 3067 5776 Số SV trên chưa bao gồm các học viên của các lớp đào tạo ngắn hạn khác.
- Ngành nghề đào tạo: Các ngành nghề hiện nay nhà trường đang tuyển sinh đào tạo gồm: Quản trị kinh doanh, QT dịch vụ và du lịch lữ hành, QT khách sạn, QT nhà hàng, Marketing, Kinh doanh thương mại, Tài chính ngân hàng, bảo hiểm, kế toán và kiểm toán. Ngoài ra, trường còn có hệ đào tạo tại chức dành cho các học viên vừa làm vừa học và hệ đào tạo thường xuyên, đào tạo ngắn hạn và bồi dưỡng.
Đội ngũ giảng viên và cán bộ của trường
Tổng số cán bộ viên chức nhà trường là 185 người (số liệu tháng 3/2013); trong đó giảng viên cơ hữu là 132 người, giảng viên kiêm chức là 18 người. 100% giảng viên đã qua đào tạo về sư phạm, có trình độ từ đại học trở lên; hơn 50% cán bộ, giảng viên là thạc sỹ và đang học cao học. Trường còn có đội ngũ giảng viên thỉnh giảng là những giảng viên tại các trường Đại học
và các cơ quan quản lý nhà nước, quản lý doanh nghiệp có trình độ tiến sỹ, thạc sỹ, chuyên môn vững vàng và tay nghề thành thạo.
Cơ sở vật chất
Về cơ sở vật chất, trường Cao đẳng Thương mại tự hào là đơn vị luôn đi đầu trong việc ứng dụng Khoa học công nghệ và đầu tư cho cơ sở vật chất để phục vụ cho học tập và giảng dạy trong môi trường tốt nhất. Trường được đánh giá có cơ sở vật chất thuộc diện tích cực trong hệ thống các trường Cao đẳng trên địa bàn.
Hiện nhà trường có 02 cơ sở đào tạo. Cơ sở 1 tại 45 Dũng Sĩ Thanh Khê, diện tích 2,1 hécta trong đó: khối lớp học và thực hành có diện tích hơn 6000 m2, khối ký túc xá có diện tích gần 3000 m2. Cơ sở vật chất đầy đủ với hơn 50 phòng học lý thuyết được trang bị đầy đủ bàn ghế, máy chiếu, máy quạt trong đó có 2 phòng học dành cho đào tạo chất lượng cao và các lớp bồi dưỡng ngắn hạn, được trang bị máy chiếu, máy quạt, điều hòa và nước uống. Dọc hành lang khu giảng đường có trang bị hệ thống camera hỗ trợ; 01 thư viện có hệ thống tài liệu hơn 1.500 đầu sách; 03 phòng thực hành CNTT; Phòng thực hành nghiệp vụ du lịch và nghiệp vụ nhà hàng; 02 hội trường lớn. Cơ sở 2 tại xã Hòa Sơn- Hòa Liên, huyện Hòa Vang, thành phốĐà Nẵng với diện tích 20 hécta, quy hoạch theo quyết định số 4872/QĐ-BTC, ngày 23 tháng 8 năm 2012 của Bộ Công Thương về việc quy hoạch và chuẩn bịđầu tư xây dựng giai đoạn II trường Cao đẳng Thương mại.
Định hướng hoạt động đào tạo (từ năm 2007)
- Phát triển chương trình đào tạo mới, đặc biệt là các chuyên ngành trình độ cao đẳng và triển khai tuyển sinh đào tạo liên thông từ trình độ trung cấp chuyên nghiệp lên trình độ CĐ, liên kết đào tạo liên thông lên trình độĐH.
- Tuyển dụng thêm và đào tạo, bồi dưỡng giảng viên, CBCC tương ứng với sự phát triển về quy mô, cơ cấu ngành nghềđào tạo.
- Tiếp tục đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị, sách và tài liệu phục vụ giảng dạy.
- Liên kết, hợp tác với các trường ĐH, các cơ sở GDĐT địa phương để phát triển, mở rộng hoạt động đào tạo, đáp ứng tốt nhất nhu cầu xã hội.
Đánh giá chất lượng hoạt động đào tạo hiện nay của nhà trường
Chất lượng hoạt động đào tạo hiện nay của nhà trường phần nào được phản ánh qua hai yếu tố cơ bản là chất lượng đầu vào và chất lượng đầu ra.
- Chất lượng đầu vào: hằng năm trường CĐ Thương mại Đà Nẵng luôn tổ chức tuyển sinh theo hai hình thức là thi tuyển và xét tuyển cho các khối thi A, A1 và D1. Ngày thi và môn thi tuân theo quy định chung của Bộ GD&ĐT đểđảm bảo chất lượng đầu vào và sự công bằng cho tất cả các thí sinh.
Kết quả tuyển sinh những năm gần đây cho thấy chất lượng đầu vào của trường tương đối cao và ổn định khi mà điểm chuẩn vào trường luôn cao hơn so với mức điểm sàn quy định của Bộ GD&ĐT, cụ thể điểm chuẩn năm 2011 là 15,5, năm 2012 là 15 và 2013 là 11 trong khi điểm sàn của Bộ qua các năm vẫn là 10. Trong đó có nổi bật lên một số ngành điểm trúng tuyển cao hơn điểm chuẩn vào trường từ 2-3 điểm như ngành Tài chính-Ngân hàng, Quản trị doanh nghiệp thương mại (2011); Quản trị kinh doanh du lịch, Quản trị kinh doanh nhà hàng, khách sạn (2012,2013).
Ngoài ra, khi đã trúng tuyển vào trường, các tân sinh viên còn phải vượt qua các cuộc kiểm tra sức khỏe tổng quát, kiểm tra ngoại ngữ do nhà trường tổ chức nhằm đảm bảo chất lượng đầu vào theo quy định
- Chất lượng đầu ra: Để đủ điều kiện tốt nghiệp ngoài điều kiện tích lũy đủ số lượng tín chỉ theo quy định của từng ngành học của bậc học CĐ thì các sinh viên còn phải đạt được các chứng chỉ về GDQP, GDTC, tiếng Anh và Kỹ năng mềm. Cụ thể tiếng Anh phải đạt được TOEIC 300 điểm trở lên, Kỹ năng
mềm thì phải đạt được 5 kỹ năng cần thiết bao gồm: thuyết trình, làm việc nhóm, tư duy sáng tạo, giải quyết vấn đề và giao tiếp.
Thêm vào đó, hằng năm trường đều có báo cáo công khai cam kết chất lượng đào tạo theo từng năm học. Theo đó, mỗi ngành nghề đào tạo sẽ có những quy chuẩn riêng, cụ thể như yêu cầu về thái độ học tập, mục tiêu kiến thức, kỹ năng (kỹ năng mềm, kỹ năng cứng), ngoại ngữ cần đạt được, vị trí làm việc sau khi tốt nghiệp ra trường.
Qua 40 năm phát triển, uy tín và chất lượng của CĐ Thương mại đã được cộng đồng tin cậy qua hơn 50.000 nhân lực khối ngành kinh tế đã được cung ứng cho nhu cầu lao động chất lượng trên địa bàn thành phố và các tỉnh miền Trung Tây Nguyên.
2.2.MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1. Cơ sởđề xuất mô hình nghiên cứu 2.2.1. Cơ sởđề xuất mô hình nghiên cứu
a. Bối cảnh chọn mô hình nghiên cứu
Như đã trình bày trong phần đầu, sự thay đổi về yêu cầu lao động của xã hội và sự tăng lên nhanh chóng số lượng các trường ĐG, CĐ đã làm gia tăng sức ép cạnh tranh trong nghành giáo dục. Đứng trước sức ép cạnh tranh cao như vậy, đòi hỏi các trường trong hệ thống giáo dục đại học nước ta phải có sự thay đổi, đặc biệt là thay đổi về CLDV đào tạo, cụ thể hơn là nâng cao CLDV đào tạo để đáp ứng với những yêu cầu ngày càng cao của người học. Trường CĐ Thương mại Đà Nẵng cũng không nằm ngoài xu hướng này. Tuy nhiên để có thể nâng cao CLDV đào tạo thì việc làm trước tiên là các trường cần phải đo lường được CLDV đào tạo của mình hiện nay đang ở mức nào, từ đó mới có giải pháp đúng đắn để nâng cao CLDV đào tạo. Từ những thực trạng nêu trên, đề tài đặt ra mục tiêu nghiên cứu là:
- Nhận diện các tiêu chí sử dụng đểđo lường chất lượng dịch vụđào tạo. - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụđào tạo
- Đo lường CLDV đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng CLDV đào tạo cho trường Cao đẳng Thương mại
b. Kết quả rút ra từ các mô hình nghiên cứu có trước và thực trạng hoạt động đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại
Nghiên cứu lý luận về CLDV và các mô hình CLDV ta thấy CLDV được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau. Cũng có nhiều phương pháp, nhiều mô hình khác nhau có thể làm được điều này. Lý thuyết cho thấy hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng phổ biến nhất để nghiên cứu CLDV, có thể sử dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Các nghiên cứu trích dẫn ở chương 1 cũng được các tác giả nghiên cứu dựa trên mô hình lý thuyết SERQUAL (Parasuraman et al.,1988) và SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Tuy nhiên việc vận dụng mô hình SERVQUAL gặp nhiều khó khăn trong việc xác định kỳ vọng của khách hàng, tốn kém thời gian, và tính thực tiễn không cao. Do đó mô hình SERVPERF vẫn được xem là có tính ưu việt hơn trong đo lường và đánh giá CLDV.
Trên thực tế mô hình SERVPERF cũng đã được vận dụng vào nghiên cứu rất rộng rãi đối với nhiều lĩnh vực khác khau trong đó có cả lĩnh vực giáo dục đào tạo. Tìm hiểu một số nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nước về CLDV trong giáo dục đào tạo bằng việc sử dụng mô hình SERVPERF cho kết quả thực tiễn cao. Nhận định chung về các kết quả nghiên cứu là CLDV đào tạo được tạo thành từ nhiều yếu tố khác nhau, ở mỗi bối cảnh khách nhau thì CLDV được đánh giá không giống nhau cả về mức độ lẫn các thành phần của nó. Bên cạnh đó có sự khách biệt trong đánh giá CLDV đối với một vài tiêu chí thuộc nhân khẩu học như giới tính, năm học....Do vậy, trong bài nghiên cứu này, tác giả tiếp tục áp dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết SERVPERF làm nền tảng. Các thành phần đề xuất trong mô hình dựa
trên cơ sở lý luận về CLDV đã trình bày trong chương 1 và thực trạng hoạt động đào tạo tại trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng.
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ đào tạo theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự cảm thông. Mô hìnhnghiên cứu được đề xuất như sau:
Hình 2.1. Mô hình đề xuất
Như vậy, đối với trường cao đẳng Thương mại cung ứng dịch vụđào tạo thì 5 thành phần như trên mô hình sẽ quyết định đến CLDV đào tạo của nhà trường. Cụ thể các thành phần gồm:
+ Thành phần Hữu hình: là thể hiện hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất (giảng đường, căng tin, ký túc xá,…), hình ảnh của đội ngũ giảng viên và cán bộ nhân viên trong nhà trường, hệ thống thông tin Internet…
+ Thành phần Tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và Chất lượng dịch vụđào tạo Sự hữu hình (HH) Sự tin cậy (TC) Sự đáp ứng (DU) Sự đảm bảo (DB) Sự đồng cảm (DC)
chính xác, tôn trọng những gì đã cam kết và giữ lời hứa với sinh viên.
+ Thành phần Đáp ứng: thể hiện sự nhanh chóng trong giải quyết, xử lý vấn đề một cách hiệu quả của giảng viên, cán bộ nhân viên nhà trường trong việc cung cấp dịch vụđào tạo kịp thời cho sinh viên.
+ Thành phần Đảm bảo: gồm kiến thức và lịch sự của CBGV, khả năng truyền cảm hứng cho SV, tạo nên sự tin tưởng và sự tự tin, phương pháp đánh giá của giáo viên công bằng…;
+ Thành phần Cảm thông: thể hiện sự chia sẻ, quan tâm của Nhà trường đối với nhu cầu học tập và sinh hoạt của sinh viên, tạo tâm lý thoải mái đối với sinh viên trong quá trình học tập tại trường.
Dựa trên thang đo SERVPERF tác giả cũng đã đề xuất các yếu tố trong thang đo nháp được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.2. Thang đo nháp chất lượng dịch vụđào tạo tại Trường Cao đẳng Thương mại
I Sự hữu hình
1 Nhà trường có thiết bị hiện đại và mới nhất
2 Các giảng viên sử dụng thiết bị phục vụ dạy học phù hợp và rất hấp dẫn
3 CBGV của Nhà trường ăn mặc gọn gàng, tươm tất
4 Thư viện của Nhà trường có các tài liệu đầy đủ và mới nhất trong lĩnh vực bạn quan tâm
II Sự tin cậy
1 Khi CBGV của Nhà trường hứa hẹn với bạn một điều gì đó vào một thời gian nào đó thì nó luôn được thực hiện.
2 Khi bạn gặp vấn đề khó khăn, CBGV thực sự muốn giúp bạn, ngay cả khi họ không làm được.
4 Giảng viên giảng dạy đúng với nội dung các bài giảng, lịch trình các