Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng thương mại đà nẵng

Các s liu, kt qu nêu trong lun v ăn là trung thc và chưa t... Cronbach’s Alpha ca nhân t... Cronbach’s Alpha ca nhân t... Cronbach’s Alpha ca nhân t... Cronbach’s Alpha ca nhân t... i v1

NG TH ƯƠNG MI À NNG

LU

N V ĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH

à Nng- Năm 2015

NG TH ƯƠNG MI À NNG

Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH

Mã s ﾵ: 60.34.05

LU

N V ĂN THC SĨ QUN TR KINH DOANH

Ng i h ng dn khoa hc: TS LÊ TH MINH HNG

à Nng- Năm 2015

LI CAM OAN

Tôi cam oan ây là công trình nghiên cu ca riêng tôi.

Các s liu, kt qu nêu trong lun v ăn là trung thc và chưa t

ng

c ai công b trong b

t k ỳ công trình nào khác.

Tác gi

Thái Th Cm Nhung

C L C

i t

cc ca tài 3

6 Tng quan v tài liu nghiên c

CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ LU

N V CH T L NG DCH V

VÀ

CÁC MÔ HÌNH CH T L NG DCH V

10

1.1 DCH V VÀ DCH V ÀO TO 10

1.1.1 Khái nim dﾵ ch v 10

1.1.2 ﾵ c tính ca d ﾵ ch v 11

1.1.3 Phân loﾵ i d ﾵ ch v 12

1.1.4 Dﾵ ch v ào t ﾵ o 14

1.2 KHÁCH HÀNG CA DCH V ÀO TO 15

1.3 CHT L NG DCH V VÀ CHT L NG DCH V ÀO TO 16

1.3.1 Cht l

ng dﾵ ch v 161.3.2 Cht l

ng dﾵ ch v ào t ﾵ o 19

1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CU CHT L NG DCH V 21

1.4.1 Mô hình cht l

ng dﾵ ch v ca Christian Gronroos (1984) 211.4.2 Mô hình cht l

ng dﾵ ch v ca Parasuraman và cng s (1985) 251.4.3 Mô hình cht l

ng dﾵ ch v ca Cronin và Taylor (1992) 29

1.5 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CU CHT L NG DCH V ÀO

TO 30

1.5.1 Mô hình ánh giá CLDV ào tﾵ o ca Ahmad Jusoh 301.5.2 Mô hình ánh giá CLDV ào tﾵ o ca Shpetim Cerri 311.5.3 Mô hình ánh giá CLDV ào tﾵ o ca Nguyn Thành Long (2006) 33

CHƯƠNG 2 THI T K NGHIÊN C!U 35

2.1 GI-I THIU T NG QUÁT V! TRƯ"NG CAO #NG THƯƠNG

MI 35

2.1.1 Thông tin chung v tr %ng 352.1.2 Lﾵ ch s& hình thành và phát tri'n 352.1.3 T(m nhìn, s

mﾵ ng, giá tr ﾵ c

t lõi 362.1.4 Hoﾵ t ng ào t ﾵ o ca tr %ng cao )ng Thương m ﾵ i 36

2.2 MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CU 40

2.2.1 Cơ s* xut mô hình nghiên c

2.2.2 Mô hình nghiên c

u xut 422.2.3 Quy trình nghiên c

u 452.2.4 Nghiên c

u ﾵ nh tính 452.2.5 Nghiên c

u ﾵ nh l

CHƯƠNG 3 K T QU NGHIÊN C!U 52

3.1 K+T QU, TH-NG KÊ M.U NGHIÊN CU 523.2 PHÂN TÍCH NHÂN T- KHÁM PHÁ EFA (EPLORATORYFACTOR ANALYSIS) 543.3 PHÂN TÍCH KI/M NH TIN C0Y THANG O

CRONBACH’S ANPHA 63

3.3.1 H s

Cronbach’s Alpha ca nhân t

F1 633.3.2 H s

Cronbach’s Alpha ca nhân t

F2 643.3.3 H s

Cronbach’s Alpha ca nhân t

F3 653.3.4 H s

Cronbach’s Alpha ca nhân t

F4 65

3.3.5 H s

Cronbach’s Alpha ca nhân t

F5 673.3.6 H s

Cronbach’s Alpha ca nhân t

F6 683.3.7 H s

Cronbach’s Alpha ca nhân t

F7 68

3.4 PHÂN TÍCH NHÂN T- KH#NG NH CFA 69

3.4.1 ánh giá phù h

p chung ca mô hình 713.4.2 Giá trﾵ hi t 723.4.3 Giá trﾵ phân bit 733.4.4 Tính n nguyên/ n h 1ng 74

3.5 K+T LU0N CHƯƠNG 3 74

CHƯƠNG 4 HÀM Ý CHÍNH SÁCH C"A TÀI 81

K T LU

TÀI LI#U THAM KHO

QUY T NH GIAO TÀI LU

N VĂN (B$n sao) PH

L

C

3.2 Mô t2 m6u nghiên c

3.3 Mô t2 m6u nghiên c

3.4 Mô t2 m6u nghiên c

3.5 Kt qu2 ki'm ﾵ nh KMO and Bartlett l(n 1 553.6 Trích b2ng phương sai trích khi phân tích nhân t l(n 1 563.7 B2ng ma tr4n nhân t ã xoay trong khi tích nhân t l(n 1 573.8 Kt qu2 ki'm ﾵ nh KMO and Bartlett l(n 2 583.9 Trích b2ng phương sai trích khi phân tích nhân t l(n 2 593.10 B2ng ma tr4n nhân t ã xoay trong khi tích nhân t l(n 2 603.11 Tóm t7t nhân t tương

ng v1i các bin quan sát sau khi 62phân tích nhân t (EFA)

3.12 Kt qu2 phân tích h s Cronbach’s Alpha i v1i nhân t F1 633.13 Kt qu2 phân tích h s Cronbach’s Alpha i v1i nhân t F2 64

3.14 Kt qu2 phân tích h s Cronbach’s Alpha i v1i nhân t F3 653.15 Kt qu2 phân tích h s Cronbach’s Alpha i v1i nhân t F4 66

S ﾵ hi,u Tên b$ng Trang b$ng

3.16 Kt qu2 phân tích h s Cronbach’s Alpha i v1i nhân t F5 673.17 Kt qu2 phân tích h s Cronbach’s Alpha i v1i nhân t F6 683.18 Kt qu2 phân tích h s Cronbach’s Alpha i v1i nhân t F7 683.19 Tr3ng s o l %ng ã chu8n hóa 723.20 Tng hp kt qu2 h s tương quan 733.21 Phân tích mô t2 bin quan sát F1 753.22 Phân tích mô t2 bin quan sát F2 763.23 Phân tích mô t2 bin quan sát F3 773.24 Phân tích mô t2 bin quan sát F4 783.25 Phân tích mô t2 bin quan sát F5 793.26 Phân tích mô t2 bin quan sát F6 79

1.3 Mô hình cht l ng d ﾵ ch v c a

Parasuraman

M -U

1 Tính c-p thi't c+a ) tài

Cht l

ng dﾵ ch v ào t ﾵ o hin ang là vn quan tâm ca toàn xã hi khi mà B Giáo

dc và ào tﾵ o ã kh)ng ﾵ nh vic i m1i qu2n lý giáo dc ﾵ i h3c là khâu t phá ' t

ﾵ o s i m1i toàn din giáo dc ﾵ i h3c và phát tri'n quy mô ph2i i ôi v1i 2mb2o cht l

ng ào tﾵ o ào t ﾵ o cũng là mt trong nh;ng lĩnh vc dành

c nhi u s quan tâm và (u tư ca 2ng i u này

c th' hin rõ thông qua s kh)ng ﾵ nh quyt tâm ca 2ng Cng S2n Vit Nam:

c tic ca (u tư vào lĩnh vc này (lĩnh vc ào t ﾵ o), mt trong nh;ng lĩnh vc có vaitrò quyt ﾵ nh

i v1i s tin b kinh t trong th%i ﾵ i ngày nay,

i v1i toàn b quá trình i lên ca chúng ta” Các ﾵ i hi 2ng (t< ﾵ i hi 2ng

c t òi h=i ng %i lao ng ph2i có (y kin th

c, k> năng, năng lc ' tham gia th ﾵ tr %ng lao ng Chính vì th, yêu c(u ca xã hi

và ca ng %i h3c

i v1i d ﾵ ch v ào t ﾵ o ngày càng cao hơn Công tác ào t ﾵ o trong các tr

%ng chuyên nghip cũng ph2i

i mﾵ t v1i nh;ng òi h=i nâng cao cht l

ng ào t ﾵ o áp

ng yêu c(u ngu?n nhân lc trong th ﾵ tr %ng lao ng i u này mang l ﾵ i cơ hi và

c v1i tt c2 các tr %ng trong h th

ng giáo dc ﾵ i h3c.

Thêm vào ó, trong nh;ng năm g(n ây, h th

ng giáo dc ﾵ i h3c n 1c ta không ng<ng phát tri'n c2 v quy mô và cht l

ng Hin nay nhi u tr %ng H - C dân l4p, bán công ra %i và t?n t ﾵ i songsong v1i các tr %ng công l4p S c ﾵ nh tranh gi;a các tr %ng H – C công l4pv1i các tr %ng dân l4p, và c2 gi;a các tr %ng công l4p v1i nhau trong victhu hút sinh viên, òi h=i các tr %ng H – C th=a mãn t

t hơn nhu c(u ca ng %i h3c.

Chính nh;ng i u này ã làm gia tăng m

c cﾵ nh tranh trong lĩnh vc giáo dc Hin nay, nhi u nhà qu2n lý giáo dc ca các

tr %ng H, C t ﾵ i Vit Nam ã coi ào t ﾵ o như mt lo ﾵ i hình d ﾵ ch v mà sinhviên chính là khách hàng, h3 ã nhìn thy t(m quan tr3ng ca vic cung cp d ﾵ ch

v ào t ﾵ o v1i cht l

ng ngày mt t

t hơn ' thu hút sinh viên n v1i tr %ng ca mình.

Xut phát t< thc t c ﾵ nh tranh cũng như yêu c(u ca ng %i h3c và ca xã

hi trong th%i gian qua, tr %ng Cao )ng Thương m ﾵ i à N@ng cũng ã khôngng<ng tìm kim các gi2i pháp nhAm nâng cao cht l

ng d ﾵ ch v ào t ﾵ o Tuy nhiên, ' có nh;ng gi2i pháp h;u hiu thì tr 1c htc(n ph2i ánh giá hin tr ﾵ ng d ﾵ ch v ào t ﾵ o ca Nhà tr %ng ây chính là lý dotác gi2 ch3n tài "o l %ng cht l

ng dﾵ ch v ào t ﾵ o t ﾵ i tr %ng Cao )ng Thương m ﾵ i à N@ng"

2 M/c tiêu nghiên c0u

- Nh4n din các tiêu chí s& dng ' o l %ng cht l

ng dﾵ ch v ào t ﾵ o.

-Xây dng thang o cht l

ng dﾵ ch v ào t ﾵ o

- o l %ng CLDV ào t ﾵ o t ﾵ i tr %ng Cao )ng Thương m ﾵ i, trên cơ s*

ó xut các gi2i pháp nhAm gia tăng CLDV ào t ﾵ o cho tr %ng Cao )ngThương m ﾵ i

3 ﾵ i tư1ng và ph2m vi nghiên c0u

i t

c thc hin tﾵ i tr %ng Cao )ng Thương m ﾵ i à N@ng.

ng ' ki'm ﾵ nh thang o và ' thu th4p d; liu, ánh giá tình tr ﾵ ng CLDV ào t

ng dﾵ ch v Chương 2 Thit k nghiên c

n trong ào t

o

i h

c c ﾵ a sinh viên t

i Hoa K ỳ do Snipes, R.L & N.Thomson thc hin (1999)

Năm 1999 Snipes, R.L & N.Thomson cũng ã tin hành mt nghiên c

u nhAm tìm hi'u các nhân t

tác ng n cht l

ng c2m nh4n trong ào t ﾵ o ﾵ i h3c ca sinh viên t ﾵ i Hoa Kỳ Nghiên c

u

c tin hành qua i u tra ly

ý kin sinh viên 06 tr %ng ﾵ i h3c có qui mô v<a và nh= trong 3 bang ca Hoa

Kỳ v1i kích th 1c m6u lên n 500 Gi2ng viên các tr %ng cũng

c m%i tham gia V thang o, các nhà nghiên c

u ã hiu chCnh SERVQUAL thành hai b ph4n: kỳ v3ng và c2m nh4n thành mtthang duy nht bAng cách a các câu h=i v cht l

ng thc t thp hơn hay cao hơn mong

i Thang o này ã

c mt s

nhà nghiên c

u tr 1c ó s& dng Các bin ki'm soát ch yu trong nghiên c

u là các bin nhân kh8u h3c: kinh nghim h3c t4p, kt

4qu2 h3c t4p và c2m nh4n ca sinh viên v s ánh giá công b)ng ca nhà tr %ng;kh

i l

ng công vic; kinh nghim ca gi2ng viên Kt qu2 phân tích d; liu h?i áp cho thyt< 5 thành ph(n lý thuyt ca SERVQUAL chC còn 3 thành ph(n tin c4y và cógiá tr ﾵ phân bit: (1) C2m thông; (2) Năng lc áp

ng và Tin c4y; (3) Phương tin h;u hình (môi tr %ng h3c t4p, làm vic) Sc2m thông và quan tâm ca gi2ng viên n sinh viên là yu t

quan tr3ng nht cho ánh giá cht l

ng Ngoài ra, các bin ki'm soát sau là có ý nghĩa trong tác ng n cht l

ng d ﾵ ch v c2m nh4n ca sinh viên: (1) Gi1i tính; (2) năm h3c t4p ca sinh

c công bAng trong ánh giá ca gi2ng viên

Nghiên cu v k ỳ v

ng và c

m nh

n c ﾵ a sinh viên H

c vin Công ngh UNITEC, Auckland, NewZealand c ﾵ a Sherry et

ng kỳ v3ng ca SV n 1c ngoài và SV b2n x không khác nhau my trong khi ó thì cht l

ng c2m nh4n ca SV n 1c ngoài thp hơn nhi u so v1i SV b2n x

Do v4y, kho2ng cách gi;a c2m nh4n và kỳ v3ng ca sinh viên n 1c ngoài l1n hơn, trong ó kho2ng cách áng k' nht là thuc v thành ph(n s c2m thông, s 2m b2o và s áp

ng (Sherry, Bhat, Beaver & Ling, 2004)

Nghiên cu v ch t l ng d ﾵ ch v ﾵ trong giáo d ﾵ c

i h

c t

n tr ﾵ và Phát trin ngun nhân lc

i h

c công ngh Malaysia do Ahmad Jusoh và c ng s thc hin vào

c thc hin t ﾵ i Khoa Qu2n lý và Phát tri'n ngu?n nhân lc thuc ﾵ i h3cCông

ngh Malaysia Trên cơ s* nghiên c

u lý lu4n v CLDV và xem xét các mô hình CLDV ào t ﾵ o ca các nhà nghiên c

u i tr 1c AHMAD JUSOH và cng s ã xut mô hình ánh giá CLDV v1i sáu yu t

, ó là: H;u hình; Kh2 năng; Thái ; Ni dung; áp ng; Tin c4y Ngoài ra các yu t

c a vào ' xem xét có s ánh giá khác nhau hay không gi;a các SV

i v1i CLDV ó là: Năm h3c t4p; Ngành h3c; Gi1i tính; Qu

c tﾵ ch; và Kt qu2 h3c t4p.

u s& dng d; liu thu th4p

c bAng vic kh2o sát SV thông qua b2ng h=i kh2o sát theo thang o

c t< “rt không ?ng ý” n “rt ?ng ý” Nghiên c

u

c tin hành theo hai b 1c, nghiên c

u thí i'm

c thc hin thông qua vic kh2o sát th& 60 SV Sau ó tin hành i u chCnhb2ng h=i tr 1c khi tin hành nghiên c

c ly t< nh;ng SV ang h3c ﾵ i h3c chính quy năm h3c 2003 và 2004thuc Khoa Qu2n lý và phát tri'n ngu?n nhân lc ca Nhà tr %ng Kích th 1c

3,26 Các nhân t

2nh h 1ng n CLDV ào t ﾵ o ca Khoa cũng chính là 6 nhân t

trong mô hình ban (u ó là: H;u hình; Kh2 năng; Thái ; Ni dung; áp ng; và Tin c4y Kt qu2 nghiên c

u cũng cho thy có s khác bit trong ánh giá CLDV

i v1i các SV khác nhau v Năm h3c, Ngành h3c Không có s khác bitáng k' trong ánh giá CLDV ca SV da trên Gi1i tính, Qu

c tﾵ ch Ngoài ra kt qu2 còn cho thy không có m

i quan h áng k' gi;a kt qu2 h3c t4p và ánh giá CLDV ào t ﾵ o ca SV.Ngoài nh;ng thành công ﾵ t

c, tài cũng còn nh;ng h ﾵ n ch, ó là vic m6u nghiên c

u bﾵ gi1i h ﾵ n t ﾵ i Khoa qu2n lý và phát tri'n ngu?n nhân lc

i v1i SV chính quy Nghiên c

u này chC ánh giá

CLDV qua vic kh2o sát SV, c(n có nghiên c

u rng hơn nhAm kh2o sát CLDV ca Nhà tr %ng thông qua ánh giá ca cán bnhân viên ni b trong nhà tr %ng, các cơ quan ch

c năng, các doanh nghip có nhu c(u v lao ng

ánh giá ch t l ng d ﾵ ch v ﾵ giáo d ﾵ c

i h

c Shpetim Cerri thc hin tﾵ i 5 tr %ng ﾵ i h3c công l4p

* Albania bAng vic s& dng mô hình Servqual Kích th 1c m6u g?m 261 SV

c ào t ﾵ o t< chương trình C& nhân và Th ﾵ c sĩ Kt qu2 nghiên c

u cho thy 5 thành ph(n ban (u là h;u hình, tin c4y, áp

ng, 2m b2o và s c2m thông là nh;ng thành ph(n quan tr3ng nht ca CLDV tronggiáo dc ﾵ i h3c ã

c xác nh4n mt cách tích cc Trong nghiên c

u này, h(u ht cht l

ng kỳ v3ng u cao hơn cht l

ng c2m nh4n, nghĩa là c2m nh4n CLDV mà nhà tr %ng cung cp cho SV thì thphơn nh;ng gì mà h3 kỳ v3ng khi vào h3c * tr %ng Kt qu2 nghiên c

u mt l(n n;a kh)ng ﾵ nh thang o lý thuyt v CLDV g?m 5 thành ph(n v1i 22 bin

u cũng giúp cho các nhà qu2n lý giáo dc ra các quyt ﾵ nh t

t nhAm duy trì và nâng cao CLDV

i v1i mt tr %ng ﾵ i h3c Tác gi2 cũng chC ra i'm h ﾵ n ch ca nghiên c

u chC m1i thc hin t ﾵ i 5 tr %ng ﾵ i h3c công l4p

* Albania v1i kích th 1c m6u 261 là quá nh= so v1i s

l

ng tr %ng ﾵ i h3c và s

l

c An Giang c ﾵ a Nguyn Thành Long (2006)

Tác gi2 Nguyn Thành Long, Tr %ng H An Giang ã thc hin tài nghiên c

u khoa h3c “S& dng thang o SERVPERF ' ánh giá cht l

ng ào tﾵ o H t ﾵ i tr %ng ﾵ i h3c An Giang” Ngoài vic ki'm ﾵ nh thang

u mu

n tìm hi'u các yu t

tác ng n s hài lòng

u

c ly t< sinh viên * 04 khoa h ﾵ i h3c chính quy (Sư ph ﾵ m, Nông nghip-Tàinguyên thiên nhiên, K> thu4t-Công ngh môi tr %ng và Kinh t-Qu2n tr ﾵKinh doanh) tr %ng ﾵ i h3c An Giang Nghiên c

u

c tin hành theo hai b 1c, nghiên c

u sơ b ﾵ nh tính s& dng k> thu4t th2o lu4n nhóm ' hiu chCnh thang o, hoàn

c ﾵ nh l

ng s& dng k> thu4t bút vn ' thu th4p d; liu Sau ó dùng ph(n m m SPSS 'phân tích d; liu Kt qu2 nghiên c

u cho thy t< năm thành ph(n nguyên thy trong thang o SERVPERF ' ánh giáCLDV là (1) Phương tin h;u hình, (2) S tin c4y, (3) áp

ng, (4) Năng lc phc v, (5) S c2m thông ã có s bin th' thành năm thành ph(n ó

là (1) Gi2ng viên, (2) Nhân viên, (3) Cơ s* v4t cht, (4) M

c tin c4y vào Nhà tr %ng, (5) S c2m thông ca Nhà tr %ng

Nhìn chung cht l

ng dﾵ ch v ào t ﾵ o ca Nhà tr %ng

c SV ánh giá không cao Trong 5 thành ph(n ca thang o SERVPERF thìchC có 3 thành ph(n có 2nh h 1ng n CLDV ào t ﾵ o ca Nhà tr %ng, t< ó cótác ng n s hài lòng ca SV Ba thành ph(n ó là: (1) Gi2ng viên, (2) Cơ s* v4t

c tin c4y vào Nhà tr %ng, trong ó Gi2ng viên là thành ph(n quan tr3ng và2nh h *ng nhi u nht n CLDV ca Nhà tr %ng Kt qu2 cũng cho thy có s ánhgiá khác nhau

i v1i CLDV ca SV gi;a các khoa khác nhau, năm h3c khác nhau C th',

SV Khoa Sư ph ﾵ m ánh giá CLDV cao hơn SV các khoa khác SV năm th hai ánh giá CLDV ca Nhà tr %ng cao hơn SV năm th ba

Như v4y, vic s& dng thang o SERVPERF ' o l %ng cht l

ng trong ho ﾵ t ng ào t ﾵ o là có ý nghĩa thc tin trong nghiên c

u này Mﾵ c dù có s bin th' các thành ph(n ca thang o SERVPERF nhưng ýnghĩa ca lý lu4n v CLDV và thang o SERVPERF không h b ﾵ bác b=, các binthành

8ph(n ﾵ c trưng v6n hin din trong các thành ph(n m1i.

Nh;ng i'm còn h ﾵ n ch ca tài: vic ly m6u thu4n tin theo l1p làm gi2m itính ﾵ i din ca m6u, chưa nêu

c i'm khác bit trong ánh giá ca SV

i v1i gi2ng viên cơ h;u ca tr %ng và gi2ng viên thCnh gi2ng.

Nghiên cu c ﾵ a Trn Xuân Kiên v ánh giá ch t l ng ào t

o c ﾵ a

tr ng

i h

c Kinh t và Qu

n tr ﾵ kinh doanh -

i h

c 2nh h *ng nhi u nht là thành ph(n S nhit tình ca cán b và gi2ng viên, th hai là Kh2 năng thc hin cam kt, tip theo là Cơ s* v4t cht, th

tư là thành ph(n i ngũ gi2ng viên, và cu

i cùng là S quan tâm ca Nhà tr %ng t1i SV.

u cũng chC ra rAng không có s khác bit v ánh giá cht l

ng ào t ﾵ o theo Khoa và gi1i tính Tuy nhiên, có s khác bit v ánh giácht l

ng theo năm h3c

i v1i 3 bin: S nhit tình ca cán b và gi2ng viên, i ngũ gi2ng viên, Kh2năng thc hin các cam kt Hai bin còn l ﾵ i không có s khác nhau trong s ánhgiá cht l

ng ca SV theo năm h3c Có s khác nhau trong ánh giá cht l

ng ca SV

i v1i bin Cơ s* v4t cht theo h3c lc nhưng các bin còn l ﾵ i thì không.V1i nh;ng kt qu2 ã ﾵ t

c tài góp ph(n b2o v h th

ng thang o CLDV nói chung và trong lĩnh vc giáo dc ào t ﾵ o nói riêng.

u này là có ý nghĩ thc tin ?ng th%i qua nghiên c

c tﾵ p và tính ﾵ c thù trong lĩnh vc