ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI ĐÀ NẴNG. TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG THÁI THỊ CẨM NHUNG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: PGS TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 2: PGS TS TRẦN HỮU DÀO Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 01 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chất lượng dịch vụ đào tạo vấn đề quan tâm toàn xã hội Ngày với xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi người lao động phải có đầy đủ kiến thức, kỹ để tham gia thị trường lao động Bên cạnh đó, năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nước ta không ngừng phát triển quy mô chất lượng làm cho mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngày gia tăng mạnh mẽ Chính thế, yêu cầu xã hội người học dịch vụ đào tạo ngày cao Công tác đào tạo trường chuyên nghiệp phải đối mặt với đòi hỏi nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng yêu cầu nguồn nhân lực thị trường lao động Xuất phát từ thực tế cạnh tranh yêu cầu người học xã hội thời gian qua, trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng khơng ngừng tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Tuy nhiên, để có giải pháp hữu hiệu trước hết cần phải đánh giá trạng dịch vụ đào tạo Nhà trường Đây lý tác giả chọn đề tài "Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng" Mục tiêu nghiên cứu - Nhận diện tiêu chí sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo - Đo lường CLDV đào tạo trường Cao đẳng Thương mại, sở đề xuất giải pháp nhằm gia tăng CLDV đào tạo cho trường Cao đẳng Thương mại Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu CLDV đào tạo trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng - Khách thể khảo sát: SV quy bậc Cao đẳng theo học trường Cao đẳng Thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp sau: nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Bố cục đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm chương: Chương Cơ sở lý luận CLDV mơ hình chất lượng dịch vụ Chương Thiết kế nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu Chương Hàm ý sách đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều quan niệm khác dịch vụ nhìn chung dịch vụ hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu người 1.1.2 Đặc tính dịch vụ Sản phẩm dịch vụ tuý có đặc tính như: tính vơ hình, tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ, tính khơng đồng nhất, tính khơng dự trữ được, tính khơng thể hoàn trả (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) 1.1.3 Phân loại dịch vụ a Theo lĩnh vực trình tái sản xuất Theo quan điểm Marketing toàn dịch vụ chia theo ba khâu là: dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ thương mại dịch vụ sản xuất b Theo phương thức thực Mc Graw Hill chia tồn dịch vụ hai nhóm lớn: nhóm dịch vụ thực máy móc nhóm dịch vụ thực người (do lao động trực tiếp người) c Một số cách phân loại khác – Theo mục đích kinh doanh, chia ra: Dịch vụ mục đích lợi nhuận, dịch vụ mục đích phi lợi nhuận – Theo chế độ sở hữu, người ta chia ra: dịch vụ phủ, dịch vụ tư nhân, dịch vụ kết hợp phủ tư nhân – Theo nội dung hoạt động kinh doanh, phân loại: Dịch vụ dịch vụ bổ sung ( theo wikipedia) 1.1.4 Dịch vụ đào tạo Ở Việt Nam nhiều nước giới xem hoạt động giáo dục loại hình dịch vụ đặc biệt Thực tế cho thấy trường học, với phương châm lấy người học làm trung tâm, họ coi học viên đối tượng phục vụ trường học đơn vị cung cấp dịch vụ cho học viên - dịch vụ đào tạo Cịn phía người học, nhiều học viên coi dịch vụ đào tạo hàng hóa, theo nghĩa họ người cần quan tâm phục vụ Và với quan điểm xem giáo dục loại hình dịch vụ trường cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng bối cảnh cạnh tranh khốc liệt 1.2 KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Có nhiều cách nhìn nhận khác đối tượng khách hàng dịch vụ đào tạo (Sallis & Downey, Spanbaeur hay Nguyễn Quang Giao ) nhìn chung đa số tác giả cho khách hàng dịch vụ đào tạo gồm có đối tượng sinh viên, phụ huynh SV, nhà tuyển dụng, nhân viên, giảng viên phân thành hai loại khách hàng bên khách hàng bên 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.3.1 Chất lượng dịch vụ a Chất lượng Có nhiều quan điểm tiếp cận khác có khái niệm khác chất lượng Một cách chung nhất, hiểu chất lượng đo lường thỏa mãn nhu cầu khách hàng b Chất lượng dịch vụ Có nhiều nhận thức khác CLDV, nhiên, khái quát lại CLDV theo quan điểm khách hàng sau: CLDV mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ 1.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo Nhìn chung, Việt Nam đa số nhà quản lý giáo dục trí cho chất lượng đào tạo phù hợp với mục tiêu đào tạo sản phẩm đào tạo 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Christian Gronroos (1984) C.Gronroos (1984) cho CLDV xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) chất lượng chức (Functional Service Quality) - Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality): Những mà dịch vụ mang đến cho khách hàng, kết trình tương tác khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ - Chất lượng chức (Functional Service Quality): Quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng, điều liên quan đến việc cung cấp dịch vụ diễn theo cách thức 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Parasuraman cộng năm 1985 xây dựng mơ hình nghiên cứu CLDV Theo đó, ơng cho chất lượng dịch vụ khoảng cách chất lượng dịch vụ cảm nhận kỳ vọng Các tác giả xây dựng thang đo SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận gồm thành phần: phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông 1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) Năm 1992, Cronin Taylor phát triển thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF thang đo có thành phần biến quan sát giống thang đo SERQUAL Điều khác biệt thang đo SERVPERF so với SERQUAL thang đo có nhóm câu hỏi khảo sát nhận thức khách hàng dịch vụ mà họ nhận từ nhà cung cấp Mơ hình đo lường gọi mơ hình cảm nhận (perception model) [Chất lượng dịch vụ] = [Chất lượng cảm nhận] 1.5 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.5.1 Mơ hình đánh giá CLDV đào tạo Ahmad Jusoh Năm 2004, Ahmad Jusoh cộng tiến hành nghiên cứu đánh giá CLDV giáo đục Đại học Khoa Quản lý Phát triển nguồn nhân lực Đại học Công nghệ Malaysia Mô hình đề xuất đánh giá CLDV có sáu yếu tố, là: Hữu hình; Khả năng; Thái độ; Nội dung; Đáp ứng; Tin cậy Theo kết nghiên cứu, nhân tố ảnh hướng đến CLDV đào tạo Khoa nhân tố mơ hình ban đầu 1.5.2 Mơ hình đánh giá CLDV đào tạo Shpetim Cerri Năm 2012, Shpetim Cerri tiến hành nghiên cứu CLDV giáo dục Đại học trường ĐH Albania việc sử dụng thang đo SERVQUAL Kết nghiên cứu cho thấy thành phần ban đầu mơ hình xác nhận cách tích cực Trong nghiên cứu này, hầu hết CL kỳ vọng cao CL cảm nhận Kết nghiên cứu lần khẳng định tính ứng dụng thực tiễn thang đo lý thuyết CLDV gồm thành phần với 22 biến quan sát 1.5.3 Mơ hình đánh giá CLDV đào tạo Nguyễn Thành Long (2006) Năm 2006, Nguyễn Thành Long sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá CLDV đào tạo Trường ĐH An Giang Kết cho thấy, thành phần ban đầu thang đo SERVPERF có thành phần có ảnh hướng đến CLDV đào tạo Nhà trường, từ có tác động đến hài lịng SV Ba thành phần là: (1) Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Mức tin cậy vào Nhà trường Mặc dù có biến thể thành phần thang đo ý nghĩa lý luận CLDV thang đo SERVPERF không bị bác bỏ, biến thành phần đặc trưng diện thành phần CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Thông tin chung trường 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Trường Cao đẳng Thương mại tiền thân Trường Nghiệp vụ Thương nghiệp Trung - Trung Bộ, thành lập ngày 27/03/1973 Qua 40 năm xây dựng phát triển, từ trường trung cấp vươn lên trở thành trường cao đẳng có tiếng tai thành phố Đà Nẵng dự kiến đến năm 2016 trở thành trường đại học 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi 2.1.4 Hoạt động đào tạo trường cao đẳng Thương mại Quy mô ngành nghề đào tạo - Quy mô đào tạo: Tính tới thời điểm tại, trường tuyển sinh đào tạo 33 khóa trung học quy, 43 khóa nghề Số liệu phịng đào tạo thống kê, số lượng SV năm học 2013 – 2014 sau Bảng 2.1 Số lượng SV theo bậc học theo giới tính năm học 2013-2014 Stt Bậc đào tạo Nam Nữ Cộng Cao đẳng 2662 3027 5689 Trung cấp 37 40 1,030 21699 3067 5776 Cộng - Ngành nghề đào tạo: Quản trị kinh doanh, QT dịch vụ du lịch lữ hành, QT khách sạn, QT nhà hàng, Marketing, Kinh doanh thương mại, Tài ngân hàng, bảo hiểm, kế tốn kiểm tốn Đội ngũ giảng viên cán trường Tổng số cán viên chức nhà trường 185 người (số liệu tháng 3/2013); giảng viên hữu 132 người, giảng viên kiêm chức 18 người 100% giảng viên qua đào tạo sư phạm, có trình độ từ đại học trở lên; 50% cán bộ, giảng viên thạc sỹ học cao học, nghiên cứu sinh nước Cơ sở vật chất Trường Cao đẳng Thương mại tự hào đơn vị đầu việc ứng dụng Khoa học công nghệ đầu tư cho sở vật chất để phục vụ cho học tập giảng dạy Trường đánh giá có sở vật chất thuộc diện tích cực hệ thống trường Cao đẳng địa bàn Hiện nhà trường có 02 sở đào tạo Cơ sở 45 Dũng Sĩ Thanh Khê, diện tích 2,1 hécta sở xã Hòa Sơn- Hòa Liên, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng với diện tích 20 hécta Định hướng hoạt động đào tạo (từ năm 2007) - Phát triển chương trình đào tạo mới, đặc biệt chuyên ngành trình độ cao đẳng triển khai tuyển sinh đào tạo liên thơng từ trình độ trung cấp chun nghiệp lên trình độ CĐ 10 CĐ làm gia tăng sức ép cạnh tranh nghành giáo dục Đứng trước sức ép cạnh tranh cao vậy, đòi hỏi trường hệ thống giáo dục đại học nước ta phải có thay đổi, đặc biệt thay đổi CLDV đào tạo, cụ thể nâng cao CLDV đào tạo để đáp ứng với yêu cầu ngày cao người học Trường CĐ Thương mại Đà Nẵng khơng nằm ngồi xu hướng Tuy nhiên để nâng cao CLDV đào tạo việc làm trước tiên trường cần phải đo lường CLDV đào tạo mức nào, từ có giải pháp đắn để nâng cao CLDV đào tạo Từ thực trạng nêu trên, đề tài đặt mục tiêu nghiên cứu là: - Nhận diện tiêu chí sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo - Đo lường CLDV đào tạo trường Cao đẳng Thương mại, sở đề xuất giải pháp nhằm gia tăng CLDV đào tạo cho trường Cao đẳng Thương mại b Kết rút từ mơ hình nghiên cứu có trước thực trạng hoạt động đào tạo trường Cao đẳng Thương mại Lý thuyết cho thấy hai mơ hình SERVQUAL SERVPERF sử dụng phổ biến để nghiên cứu CLDV Tuy nhiên việc vận dụng mơ hình SERVQUAL cịn gặp nhiều khó khăn nên mơ hình SERVPERF xem có tính ưu việt đo lường đánh giá CLDV Trên thực tế mơ hình SERVPERF vận dụng vào nghiên cứu rộng rãi nhiều lĩnh vực khác khau có lĩnh vực giáo dục đào tạo Tìm hiểu số nghiên cứu giới nước CLDV giáo dục đào tạo 11 việc sử dụng mơ hình SERVPERF cho kết thực tiễn cao Do vậy, nghiên cứu này, tác giả tiếp tục áp dụng mơ hình SERVPERF làm tảng 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất a Mơ hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu đề xuất sau: Sự hữu hình (HH) Sự tin cậy (TC) Sự đáp ứng (DU) Chất lượng dịch vụ đào tạo Sự đảm bảo (DB) Sự đồng cảm (DC) Hình 3.1 Mơ hình đề xuất + Thành phần Hữu hình: thể hình ảnh bên ngồi sở vật chất, hình ảnh đội ngũ CBGV, hệ thống thơng tin Internet… + Thành phần Tin cậy: thể khả thực dịch vụ phù hợp xác, tơn trọng cam kết giữ lời hứa với sinh viên + Thành phần Đáp ứng: thể nhanh chóng giải quyết, hiệu xử lý vấn đề cho sinh viên 12 + Thành phần Đảm bảo: gồm kiến thức lịch CBGV, khả truyền cảm hứng cho SV, tạo nên tin tưởng tự tin, công phương pháp đánh giá giáo viên …; + Thành phần Cảm thông: thể chia sẻ, quan tâm Nhà trường nhu cầu học tập sinh hoạt sinh viên Dựa thang đo SERVPERF tác giả đề xuất yếu tố thang đo nháp gồm có thành phần 22 biến quan sát Tuy nhiên có khác biệt bối cảnh nghiên cứu trường Cao đẳng Việt Nam, vấn đề đặt cần có điều chỉnh thang đo cho phù hợp Vì thang đo tiếp tục điều chỉnh bổ sung q trình nghiên cứu định tính 2.2.3 Quy trình nghiên cứu Qui trình nghiên cứu tổ chức thực thơng qua hai giai đoạn giai đoạn thực nghiên cứu định tính giai đoạn thực nghiên cứu định lượng 2.2.4 Nghiên cứu định tính Mục đích tiến hành bước nghiên cứu định tính nhằm bổ sung điều chỉnh thang đo cho phù hợp với CLDV đào tạo Nhà trường Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo cách tiến hành thảo luận nhóm với 5-7 sinh viên dựa thang đo thức tiến hành thiết kế câu hỏi Thiết kế câu hỏi thang đo lường Sau thực nghiên cứu định tính thành phần thang đo nháp CLDV đào tạo trường Cao đẳng Thương mại đề xuất ban đầu không thay đổi Tuy nhiên có điều chỉnh bổ sung biến quan sát Kết thang đo CLDV đào tạo trường Cao đẳng Thương mại để nghiên cứu định lượng gồm thành 13 phần với 33 items Trong đó, phần đo lường CLDV đào tạo thực 33 items bao gồm có hữu hình, tin cậy, đảm bảo, đáp ứng đồng cảm đo lường dựa trên thang điểm Likert điểm, với = “Hoàn toàn đồng ý” = “ Hồn tồn khơng đồng ý”) Kết cấu bảng câu hỏi sau: Phần I: Được thiết kế để thu thập đánh giá sinh viên chất lượng đào tạo trường Cao đẳng Thương mại Phần gồm 33 biến quan sát dùng để đo lường khái niệm đề tài nghiên cứu Thang đo CLDV đào tạo trường Cao đẳng Thương mại thức sau: Phần II: Là thơng tin chung phân loại đối tượng vấn Bao gồm: câu hỏi năm đào tạo, Khoa – ngành, giới tính xếp loại học tập 2.2.5 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại thang đo mơ hình nghiên cứu thơng qua liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát Toàn liệu hồi đáp mã hóa, nhập liệu, làm xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 Amos 18.0 a Phương pháp chọn mẫu Để tiến hành nghiên cứu định lượng tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kích thước mẫu: Theo Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho tham số cần ước lượng Như với nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu n = 170 (n=33x5) Tuy nhiên, để có kết nghiên cứu tốt tác giả thực nghiên cứu với kích thước 300 mẫu 14 b Phương pháp xử lý số liệu Số liệu phân tích dựa vào phần mềm SPSS 16.0 Amos 18.0 Khởi đầu, số liệu làm nhập vào phần mềm SPSS, sau liệu phân tích thực qua bước sau : - Kiểm định thang đo nhân tố thể chất lượng dịch vụ đào tạo phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) - Đánh giá thang đo độ tin cậy biến đo lường hệ số Cronbach’s Anpha - Sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm nghiệm độ phù hợp mơ hình CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU Tổng số phiếu phát 300 phiếu, thu 300 phiếu, phiếu không hợp lệ 292 phiếu điều tra hợp lệ (đạt tỷ lệ 97,33%) sử dụng làm liệu cho nghiên cứu Sau nhập liệu kết khảo sát 292 phiếu điều tra hợp lệ vào phần mềm SPSS 16.0, tiến hành phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu Dưới kết mô tả mẫu cụ thể Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính Trong 292 SV khảo sát có 174 SV nữ chiếm 59.6% 118 SV nam chiếm 40.4 % Mô tả mẫu nghiên cứu theo năm học Kết thống kê cho thấy xét theo năm học SV năm thứ có 84 SV chiếm 28.8% tổng số SV khảo sát, SV năm thứ hai có 118 SV chiếm 40.4%, SV năm thứ ba có 90 SV chiếm 30.8% 15 Mô tả mẫu nghiên cứu theo Khoa đào tạo Theo khoa đào tạo có 98 SV khoa quản trị kinh doanh điều tra, chiếm 33.6% tổng mẫu khảo sát, khoa Thương mại & du lịch 36.3% tương đương 106 SV, khoa kế toán – kiểm toán 17.5% tương đương 51 SV, khoa tài – ngân hàng có 37 SV chiếm 12.7 % Mô tả mẫu nghiên cứu theo kết học tập Trong 292 SV khảo sát, tỷ lệ SV xếp loại yếu 12.7%, xếp loại trung bình chiếm 44.5%, SV chiếm 33.6%, SV giỏi chiếm 6.8% SV xếp loại xuất sắc chiếm 2.4% 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (EPLORATORY FACTOR ANALYSIS) Phân tích nhân tố khám phá nhằm phân tích mối quan hệ lẫn biến, rút gọn tập biến thành nhân tố có ý nghĩa Phương pháp rút trích sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal Components với phép quay Varimax Kết phân tích nhân tố có thay đổi nhóm biến so với nghiên cứu định tính ban đầu Mơ hình cuối có nhân tố với 28 biến Bảng 3.16 Tóm tắt nhân tố tương ứng với biến quan sát sau phân tích nhân tố (EFA) Stt Ký hiệu nhân tố F1 F2 F3 F4 Đặt lại tên cho nhân tố Sự đáp ứng Thái độ GV,NV, uy tín đồng cảm nhà trường Đề thi, quan tâm GV công đối xử nhà trường SV Khả thực cam kết hỗ trợ nhà trường SV Các biến DU3, DU4, DU5, DU6, DU8, DB2 DB4, DB6, DC1, DC2, DC3, DC4 DU2, DU7, DB5 TC4, TC5, TC6, DU1 16 F5 Sự hữu hình F6 F7 Sự tin cậy Trang phục công đánh giá GV HH1, HH2, HH4, HH5, HH6, HH7 TC1, TC2, TC3 HH8, DB3 Theo Bảng 3.14, thấy thang đo CLDV đào tạo trường Cao đẳng Thương mại thức gồm 07 nhân tố: (1) F1 Sự đáp ứng; (2) F2 Thái độ GV,NV, uy tín đồng cảm nhà trường; (3) F3 Đề thi, quan tâm GV công đối xử nhà trường SV; (04) F4 Khả thực cam kết hỗ trợ nhà trường SV; (5) F5 Sự hữu hình; (6) F6 Sự tin cậy (7) F7 Trang phục công đánh giá GV 3.3 PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ANPHA Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để tiến hành kiểm tra độ tin cậy mục hỏi bảng hỏi thông qua hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan mục hỏi tổng điểm Kết quả: nhân tố F7 không đạt đủ độ tin cậy bị loại khỏi mơ hình Như vậy, cịn lại nhân tố với 28 biến chấp nhận đưa vào phân tích bước 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA Sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá Cronbach’s Anpha, tác giả tiến hành thực phân tích nhân tố khẳng định CFA Khi phân tích nhân tố khẳng định CFA tác giả quan tâm đến đánh giá sau: - Đo lường mức độ phù hợp mơ hình với liệu thị trường - Giá trị hội tụ 17 - Đánh giá tính đơn nguyên/đơn hướng - Đánh giá giá trị phân biệt Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định với phần mềm Amos 18 kết bên dưới: Hình 3.2 Kết phân tích CFA cho mơ hình đề xuất (đã chuẩn hóa) 18 3.4.1 Đánh giá độ phù hợp chung mơ hình Theo Carmines & McIver, 1981 CMIN/df 0.5 hệ số chưa chuẩn hóa có ý nghĩa thống kê (p < 0.05) nên khái niệm đạt giá trị hội tụ 3.4.3 Giá trị phân biệt Để xem xét khái niệm mơ hình có đạt giá trị phân biệt hay khơng cách dễ hệ số tương quan khái niệm thành phần khái niệm lớn phải < > < > < > < > < > < > < > < > F2 F3 F4 F5 F6 F3 F4 F5 F6 003 525 321 166 491 260 460 097 056 19 Estimate F3 F3 F3 F4 F4 F6 < > < > < > < > < > < > F4 F5 F6 F5 F6 F5 497 131 266 290 152 149 Dựa vào kết có bảng ta thấy hệ số tương quan thành phần mơ hình < 0.9 nên đạt giá trị phân biệt 3.4.4 Tính đơn nguyên/đơn hướng Theo Steenkamp & Van Trijp (1991) mức độ phù hợp mơ hình với liệu thị trường đồng thời sai số biến quan sát khơng có tương quan với cho điều kiện cần đủ tập biến quan sát đạt tính đơn hướng Như vậy, thành phần thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đạt tính đơn nguyên/đơn hướng 3.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG CLDV đào tạo trường CĐ Thương mại đo lường dựa nhân tố kết đo lường cụ thể nhân tố sau: Đối với thành phần nhân tố F1- Sự đáp ứng Theo kết thu thập được, đánh giá sinh viên nhóm biến quan sát thuộc thành phần F1 mức trung bình dao động từ 3.0514 đến 3.6027 Trong SV đánh giá thấp biến quan sát DU3 tức “Nội dung chương trình đào tạo phù hơp” với cao biến quan sát DU5 tức “ Thời gian mở cửa thư viện, phòng thực hành phù hơp” Đối với thành phần nhân tố F2- Thái độ GV,NV, uy tín đồng cảm nhà trường 20 Từ kết tính tốn cho thấy nhìn chung SV đánh giá yếu tố F2 nhà trường không cao, mức trung bình Trong SV đánh giá thấp biến quan sát DC2 tức “nhà trường thường xuyên lắng nghe, tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng SV” cao biến quan sát DC1 tức “nhà trường có sách tuyên dương, khen thưởng, khích lệ SV” Đối với thành phần nhân tố F3- Đề thi, quan tâm GV công đối xử nhà trường SV Theo kết tính tốn được, đánh giá sinh viên nhóm biến quan sát thuộc thành phần F3 mức không cao thấp đánh giá nhóm F1, F2 Trong đó, SV đánh giá thấp biến quan sát DU2, tức “GV tận tụy để SV tiếp thu giảng mức tốt nhất” cao DU7, tức “Đề thi bám sát nội dung giảng phù hợp với khả SV” Đối với thành phần nhân tố F4- Khả thực cam kết hỗ trợ nhà trường SV Theo kết tính tốn, đánh giá sinh viên nhóm biến quan sát thuộc thành phần F4 mức trung bình Các biến quan sát thuộc thành phần SV đánh giá tương đối đồng đều, khơng có chênh lệch nhiều Trong biến quan sát TC6 tức “Các yêu cầu SV giải thời hạn” bị SV đánh giá thấp biến TC5 – Thơng tin nhà trường đến SV xác, kịp thời – SV đánh giá cao Đối với thành phần nhân tố F5- Sự hữu hình Kết cho thấy SV đánh giá biến quan sát thuộc thành phần F5 không cao, mức trung bình Trong SV đánh giá thấp biến quan sát HH5, tức “Khu vực vệ sinh sẽ” SV đánh giá cao biến quan sát HH2 , tức 21 “Phòng học, phòng thực hành đầy đủ, rộng rãi” Đối với thành phần nhân tố F6- Sự tin cậy Từ số liệu thu cho thấy SV đánh giá biến quan sát thuộc thành phần F6 cao số thành phần mơ hình Trong biến quan sát đánh giá mức thấp TC1, tức “nhà trường thực đầy đủ cam kết hứa với SV” SV đánh giá cao biến quan sát TC3, tức “Giảng viên vào lớp giờ, kết thúc tiết dạy giờ” Nhìn chung, CLDV đào tạo trường CD Thương mại chưa cao, kêt đo lường thành phần mơ hình cho thấy đánh giá dựa cảm nhận SV CLDV đào tạo nhà trường mức trung bình Như vậy, để nâng cao CLDV đào tạo thời gian tới nhà trường cần phải cải thiện nhiều yếu tố, đặc biệt yếu tố mô hình bị SV đánh giá thấp CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH CỦA ĐỀ TÀI - Chính sách liên quan đến Sự đáp ứng: - Xây dựng nội dung CTDT cho ngành linh hoạt ,phù hợp phải vừa sức trình độ SV cao đẳng -Duy trì việc mở thường xuyên phòng thực hành, thư viện phục vụ nhu cầu SV; mở thêm thư viện ngày thứ - Giải nhanh chóng thỏa đáng yêu cầu hợp lý SV, thầy cô sẵn sàng giúp đỡ SV SV gặp khó khăn Giữa phịng ban chức Khoa giáo viên cần có phối hợp chặt chẽ việc giải vấn đề SV - Thường xuyên tổ chức buổi thảo luận phương pháp kỹ giảng dạy 22 - Chính sách liên quan đến Thái độ GV,NV, uy tín đồng cảm nhà trường: - Cần tạo điều kiện cho SV phát huy hết khả học tập phát triển thân; khuyến khích sáng tạo, thường xuyên tổ chức thi nhà trường, có sách khen thưởng cao để khích lệ SV; tìm hiểu điều kiện ăn học tập SV, đặc biệt phải quan tâm nhiều đến tâm tư nguyện vọng, nhu cầu mong muốn SV học trường - Ttruyền thông rõ ràng để GV & NV nhà trường thấy tầm quan trọng sinh viên vai trò khách hàng bỏ tiền mua dịch vụ mà nhà trường cung cấp, để từ giảng viên nhân viên có thái độ vui vẻ, hòa nhã với “khách hàng” - Tăng cường việc xây dựng thương hiệu, xây dựng hình ảnh tốt không SV mà phụ huynh SV doanh nghiệp, tăng cường công tác truyền thông quảng bá hình ảnh nhà trường - Chính sách liên quan đến Đề thi, quan tâm GV công đối xử nhà trường SV: - Trong thời gian tới nhà trường cần trì thực trạng biến quan sát “Đề thi bám sát nội dung giảng phù hợp với khả SV”, ý đến việc đề thi bám sát nội dung mục tiêu giảng dạy - Cần quán triệt rõ ràng cho tất GV tầm quan trọng “sự quan tâm GV SV”, nhà trường cần có biện pháp cứng rắn để hạn chế tối đa tượng lơ GV lớp ví dụ thông qua khảo sát lấy ý kiến SV hoạt động giảng dạy giáo viên để nắm bắt kịp thời nhắc nhở chí xử lý theo quy định CBGV có tượng xảy - Chính sách liên quan đến Khả thực cam kết hỗ trợ nhà trường SV: Nhà trường CBGV phải thực 23 hứa với SV, hứa phải làm yêu cầu đáng SV phải giải thời hạn hứa với SV Bên cạnh đó, biến TC5 – Thơng tin nhà trường đến SV xác, kịp thời – SV đánh giá cao Nhà trường cần trì thực trạng yếu tố - Chính sách liên quan đến Sự hữu hình: - Tăng cường số lượng phòng học, phòng thực hành - Tiếp tục tăng cường việc cập nhật thông tin lên phương tiện truyền thông nhà trường sữa chữa kịp thời máy móc, trang thiết bị có hư hỏng xảy - Đầu tư mua thêm nhiều sách, tài liệu liên quan đến chuyên ngành đào tạo để phục vụ nhu cầu mượn sách nhà SV Ngoài thư viện cần cập nhật thường xuyên sách, báo để đáp ứng nhu cầu bạn đọc - Mở rộng cổng vào nhà giữ xe để tránh tình trạng ùn tắc vào đầu cuối giờ, lắp thêm mái che cho khu vực giữ xe máy điện, xe đạp xe đạp điện - Tăng cường lực lượng lao công quét dọn khu vực vệ sinh sinh viên phòng đời sống phải thường xuyên kiểm tra đánh giá việc thực công việc Tránh để tình trạng khu vệ sinh cho sinh viên bẩn, bốc mùi khó chịu - Tăng cường quản lý hoạt động tin, cần có ràng buộc chặt chẽ liên quan đến việc cung cấp thực phẩm an toàn đảm bảo vệ sinh - Chính sách liên quan đến Sự tin cậy: - Chú trọng việc triển khai đào tạo bám sát mục tiêu SV trường, đảm bảo 100% SV đạt chuẩn đầu tốt nghiệp - Yếu tố SV đánh giá cao GV tuân thủ thời gian vào, tiết giảng Yếu tố cần trì việc tăng cường kiểm tra giám sát phòng ban chức có liên quan bao gồm phịng đào tạo, phịng khảo thí đảm báo chất lượng 24 KẾT LUẬN Nghiên cứu xác định thành phần ảnh hưởng xây dựng thang đo để đo lường CLDV đào tạo trường CĐ Thương mại Nhìn chung yếu tố thang đo lường CLDV đào tạo trường CĐ Thương mại Đà Nẵng có từ kết nghiên cứu có biến thể so với yếu tố thang đo lý thuyết ban đầu nhiên thể yếu tố cần có dịch vụ đào tạo trường cao đẳng Như từ việc nghiên cứu lý thuyết CLDV, CLDV đào tạo việc tìm hiểu nghiên cứu trước Tác giả tiến hành nghiên cứu thực trạng CLDV đào tạo trường Cao đẳng Thương mại thông qua cảm nhận SV học trường Với việc tuân thủ chặt chẽ quy trình nghiên cứu, tác giả hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề tài đề Kết đạt nghiên cứu cho thấy nhìn tổng quát CLDV đào tạo nhà trường, xác định thang đo thức sử dụng để đo lường CLDV đào tạo nhà trường, thơng qua đưa số sách đề nghị nhằm nâng cao CLDV đào tạo nhà trường thời gian tới ... dịch vụ đào tạo - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo - Đo lường CLDV đào tạo trường Cao đẳng Thương mại, sở đề xuất giải pháp nhằm gia tăng CLDV đào tạo cho trường Cao đẳng Thương mại. .. tạo trường Cao đẳng Thương mại Đà Nẵng" Mục tiêu nghiên cứu - Nhận diện tiêu chí sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo - Đo lường CLDV đào. .. 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.3.1 Chất lượng dịch vụ a Chất lượng Có nhiều quan điểm tiếp cận khác có khái niệm khác chất lượng Một cách chung nhất, hiểu chất lượng đo lường