(Luận văn) đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại tp hcm

ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep w n lo ad NGUYỄN CÔNG TRƯỜNG ju y th yi pl ua al ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ n CHI PHÍ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN n va ll fu CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ m oi TRỰC TUYẾN TẠI TP.HCM at nh z z Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH k jm ht vb Mã số: 60.34.05 gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c n va TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: y te re ac th TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2008 ng MỤC LỤC hi ep Trang w Mục lục n lo Danh mục hình ad Danh mục bảng y th Danh mục ký hiệu chữ viết tắt ju yi Tóm tắt pl Chương 1: TỔNG QUAN al ua 1.1 Giới thiệu n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu va n 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu fu ll 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài oi m 1.5 Kết cấu luận văn nh Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU at 2.1 Giới thiệu z z 2.2 Chất lượng dịch vụ vb ht 2.2.1 Định nghĩa jm 2.2.2 Những đặc điểm dịch vụ k 2.2.3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ gm 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ l.c 2.2.5 Sự ảnh hưởng giá 11 om 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 12 a Lu 2.4 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 n 2.6 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 18 ac th 3.1 Giới thiệu 20 y Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 te re 2.7 Tóm tắt 19 n va 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 16 ng 3.2 Thiết kế nghiên cứu 20 hi 3.2.1 Qui trình nghiên cứu 21 ep 3.2.2 Nghiên cứu khám phá (định tính) 22 3.2.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 22 w n 3.3 Xây dựng thang đo 24 lo ad 3.4 Tóm tắt 28 y th Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 ju 4.1 Giới thiệu 29 yi pl 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 29 ua al 4.3 Đánh giá thang đo 31 n 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 32 va 4.3.1.1 Thang đo yếu tố tác động đến người sử dụng 32 n ll fu 4.3.1.2 Thang đo mức độ thỏa mãn người sử dụng 35 oi m 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 nh 4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 35 at 4.3.2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn người sử dụng 40 z 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 41 z ht vb 4.5 Đánh giá mức độ thỏa mãn chung người sử dụng 46 jm 4.6 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân 47 k 4.7 Nhận xét kết nghiên cứu với kết nghiên cứu khác sử gm dụng thang đo SERVQUAL 51 om l.c 4.8 Tóm tắt 53 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 a Lu 5.1 Giới thiệu 54 n 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 55 y ac th Phụ lục te re Tài liệu tham khảo n va 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 57 ng DANH MỤC HÌNH hi ep Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ w Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 n lo Hình 2.3: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 15 ad Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết đề tài 17 y th Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 21 ju yi Hình 4.1: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 45 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng DANH MỤC BẢNG hi ep Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 21 w Bảng 3.2: Thang đo SERVQUAL 24 n lo Bảng 3.3: Thang đo SERVQUAL sau điều chỉnh 26 ad Bảng 4.1: Độ tuổi người mẫu nghiên cứu 30 y th Bảng 4.2: Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 30 ju yi Bảng 4.3: Thu nhập mẫu nghiên cứu 30 pl Bảng 4.4: Cronbach alpha thang đo thành phần tin cậy 32 al ua Bảng 4.5: Cronbach alpha thang đo thành phần đáp ứng 32 n Bảng 4.6: Cronbach alpha thang đo thành phần bảo đảm 33 va n Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo thành phần chia 33 fu ll Bảng 4.8: Cronbach alpha thang đo thành phần phương tiện hữu hình 34 oi m Bảng 4.9: Cronbach alpha thang đo thành phần chi phí 34 nh Bảng 4.10: Cronbach alpha thang đo thỏa mãn 35 at Bảng 4.11: Kết EFA thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn 36 z z Bảng 4.12: Kiểm định KMO Bartlett’s test 37 vb ht Bảng 4.13: Kết phân tích EFA thang đo mức độ thỏa mãn 40 jm Bảng 4.14: Kết hồi qui mô hình 42 k Bảng 4.15: Bảng phân tích phương sai ANOVA 42 gm Bảng 4.16: Bảng tóm tắt hệ số hồi qui 42 l.c Bảng 4.17: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 44 om Bảng 4.18: Bảng đánh giá mức độ thỏa mãn chung 46 a Lu Bảng 4.19: Đánh giá tác động giới tính T-test 47 n Bảng 4.21: Đánh giá tác động thu nhập đến biến độc lập ANOVA 48 y ac th Bảng 4.23: Đánh giá tác động nhóm tuổi đến biến độc lập ANOVA 50 te re Bảng 4.22: Bảng kết kiểm định phương sai nhóm tuổi 49 n va Bảng 4.20: Bảng kết kiểm định phương sai nhóm thu nhập 48 ng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT hi Nhân tố đáp ứng E Nhân tố chia P Nhân tố chi phí RE Nhân tố tin cậy ju Nhân tố bảo đảm w n lo ad S yi C Ký hiệu nhân tố y th ep Ký hiệu al Nhân tố thỏa mãn n ua SAT Nhân tố phương tiện hữu hình pl TA n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng TÓM TẮT hi ep Mục đích đề tài xác định yếu tố tác động vào thỏa mãn w người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến đo lường chúng Dựa vào lý thuyết n lo chất lượng dịch vụ thỏa mãn, lý thuyết đo lường đánh giá thang đo ad có giới kết hợp với nghiên cứu khám phá thị trường Việt Nam, từ y th nghiên cứu đưa mơ hình lý thuyết dùng để đo lường yếu tố tác động ju yi vào thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến thị trường pl TP.HCM al ua Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình đo lường mơ n hình lý thuyết bao gồm nghiên cứu sơ nhằm khám phá yếu tố tác động va n vào thỏa mãn người sử dụng, nghiên cứu thức định lượng với fu ll mẫu có kích thước n = 354 để kiểm định mơ hình thang đo Thang đo oi m đánh giá sơ qua hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích EFA kiểm nh định lại thơng qua phương trình hồi qui at Kết kiểm định lập luận cho thấy thang đo đạt u cầu, mơ z z hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường giả thuyết chấp vb ht nhận Cụ thể yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng là: (1) mức độ jm tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ bảo đảm, (4) mức độ chia sẽ, (5) phương k tiện hữu hình, (6) chi phí Đồng thời kết cho thấy có khác biệt gm mức độ cảm nhận yếu tố nhóm người sử dụng khác l.c Kết nghiên cứu đưa số hàm ý thiết thực nhà om quản trị tiếp thị, công ty thực chức hỗ trợ tiếp thị xác định rỏ yếu a Lu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng cách thức đo lường yếu tố n trợ tiếp thị quảng cáo, chiêu thị cổ động, nghiên cứu thị trường có sở để lựa ac th nhu cầu ngày cao đa dạng người sử dụng y hơn, thu hút ngày nhiều quan tâm người truy cập thỏa mãn te re chọn ý tưởng, thiết kế xây dựng dịch vụ trực tuyến ngày chất lượng n va Đồng thời nghiên cứu giúp cho công ty thực chức hỗ ng Chương 1: hi ep TỔNG QUAN w n 1.1 Giới thiệu lo ad y th Các ngành dịch vụ ngày chứng tỏ vai trò quan trọng phát triển ju kinh tế quốc gia Cùng với trình hội nhập chuyển dịch cấu yi pl kinh tế giới, giá trị ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn ua al tổng sản phẩm quốc nội (GDP) quốc gia n Ở nước ta, ngành dịch vụ phát triển chứng tỏ vai trò ngày n va quan trọng phát triển kinh tế nói chung, điều thể ll fu mở rộng lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt bối cảnh hội nhập phát triển oi m kinh tế - thương mại, bên cạnh dịch vụ truyền thống vận tải, bưu chính, bảo hiểm hình thức dịch vụ tài chính, viễn thơng, khoa học - cơng nh at nghệ, quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, vui chơi giải trí , thực đưa dịch vụ z trở thành khu vực kinh tế quan trọng phát triển chung kinh tế nước z jm phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ ht vb ta Vị trí vai trò dịch vụ thể việc ngày có nhiều thành k Bên cạnh với phát triển nhảy vọt công nghệ thông tin gm thời gian gần đây, đặc biệt internet tạo luồng gió sống l.c Những nhu cầu xuất với dịch vụ om cung cấp thơng qua internet Điển hình dịch vụ giải trí trực tuyến, a Lu đời phát triển thực vài năm gần đây, thu hút số n lượng lớn người sử dụng thông qua thể loại cung cấp như: game online, ac nhiều tiện ích Người sử dụng đối tượng hưởng lợi nhiều nhất, th vào thị trường họ cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới, phục vụ tốt y thời gian tới vô sôi cạnh tranh liệt, nhiều nhà đầu tư nhảy te re dịch vụ trực tuyến ngày thu hút đông số lượng người sử dụng n va nhạc online, video, thương mại điện tử, mạng xã hội, … Rõ ràng, thị trường ng với nhiều dịch vụ để lựa chọn hơn, chăm sóc tốt hơn, … Internet chắn hi ep thu hút nhiều đôi mắt hơn, người quan tâm nhiều không dừng lại số người sống thành phố lớn mà người sống vùng w nông thôn n lo Vậy đâu yếu tố giúp cho loại hình dịch vụ phát triển cách ad mạnh mẽ ? Đâu yếu tố làm thỏa mãn tất người sử dụng y th nó? Làm để đo lường thỏa mãn này? Để trả lời cho ju yi câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu hàn lâm giới tập trung nghiên cứu pl thỏa mãn khách hàng, nghiên cứu chất lượng dịch vụ tìm thang al va cầu khách hàng n ua đo, số để giúp cho công ty đo lường đáp ứng tốt nhu n Thơng thường sản phẩm hữu hình người tiêu dùng dễ dàng fu ll đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm vào hình dáng thiết kế sản m oi phẩm, màu sắc bao bì, … Nhưng dịch vụ việc đánh giá chất lượng at nh khó khăn nhiều, q trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn đồng thời Theo lý thuyết tiếp thị dịch vụ dịch vụ có số đặc thù tính z z chất giúp phân biệt với loại sản phẩm hữu hình Đó là: vb jm ht Tính vơ hình: Phần lớn dịch vụ xem sản phẩm vơ hình Dịch vụ khơng thể sờ mó hay nắm bắt được, khơng có hình dạng cụ thể sản phẩm k gm Tính khơng đồng nhất: Các dịch vụ khơng ổn định, phụ thuộc vào người thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ l.c om Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng a Lu thời Nếu dịch vụ người thực hiện, người cung ứng phận dịch vụ Cả người cung ứng lẫn khách hàng ảnh hưởng đến kết dịch n nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện Các nhà nghiên cứu đưa ac th mức độ đồng cảm, (4) lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình gọi tắt y thang đo bao gồm thành phần, (1) mức độ tin cậy, (2) khả đáp ứng, (3) te re Parasuraman & ctg (1985) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ n va vụ ng thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) Thang đo SERVQUAL công hi ep cụ chủ yếu tiếp thị dịch vụ để đánh giá chất lượng Bên cạnh Zeithaml Bitner (1996) cho chất lượng dịch cụ w yếu tố làm thỏa mãn khách hàng Hai nhà nghiên cứu có n lo nghiên cứu cho rằng: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, ad nhân tố cá nhân, nhân tố tình yếu tố góp phần làm thỏa mãn y th khách hàng ju yi pl 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ua al n Như trình bày, mơ hình thang đo SERVQUAL nhiều nhà va n nghiên cứu kiểm định sử dụng nhiều quốc gia khác giới Tuy fu ll nhiên, dịch vụ mơ hình nghiên cứu thang đo lường có khác theo m oi nước loại hình Và nước ta nghiên cứu chất lượng dịch vụ at nh thỏa mãn khách hàng chưa nhiều, mức sơ khai Hơn việc đo lường chưa đạt độ tin cậy cao nghiên cứu khoa học hành vi z z thường đo lường trực tiếp biến tiềm ẩn thay dùng biến quan sát để đo jm ht vb lường biến tiềm ẩn Với lý nêu trên, nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá yếu tố k lường chúng khu vực TP.HCM Cụ thể là: Xây dựng thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thành phần chi phí dịch vụ giải trí trực tuyến n Xây dựng mơ hình lý thuyết mối quan hệ thành phần n y te re với thỏa mãn người sử dụng TP.HCM va a Lu om l.c gm tạo nên hài lịng người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến, đo ac th 53 ng thiết Và hài lòng khách hàng giải thích nhiều yếu tố khác hi ep ngồi chất lượng dịch vụ w 4.8 Tóm tắt n lo ad Trong chương trình bày kết nghiên cứu: kết kiểm định y th thang đo, mơ hình, giả thuyết nghiên cứu, phân tích thành phần tác động đến ju yi mức độ thỏa mãn người sử dụng Kết phân tích nhân tố EFA cho thấy thang pl đo yếu tố tác động đến thỏa mãn gốm có yếu tố: tin cậy (RE), đáp ứng (C), al ua bảo đảm (S), chia sẻ (E), phương tiện hữu hình (TA) chi phí (P) Kết kiểm n định cho thấy có thành phần tác động đến thỏa mãn người sử va n dụng dịch vụ giải trí trực tuyến TP.HCM fu ll Chương tóm tắt tồn nghiên cứu, đóng góp nó, rút m oi hàm ý hoạt động cung cấp, kinh doanh dịch vụ trực tuyến đồng thời theo at nh nêu hạn chế nghiên cứu đề nghị hướng nghiên cứu tiếp z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 54 ng Chương 5: hi ep KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ w n lo ad 5.1 Giới thiệu y th ju Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố tác động vào thỏa yi pl mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến khu vực TP.HCM, xây dựng ua al đánh giá thang đo lường chúng Để khẳng định tác động yếu tố n vào thỏa mãn người sử dụng, mơ hình lý thuyết xây dựng n va kiểm định Mơ hình lý thuyết xây dựng sở dựa vào lý thuyết ll fu chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng yếu tố tác động vào nó, cách khám phá thị trường TP.HCM oi m thức nghiên cứu, đo lường thị trường giới kết hợp với nghiên cứu nh at Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng, đo lường thang đo z kiểm định mơ hình lý thuyết (được trình bày chương 3) bao gồm hai bước: nghiên z ht vb cứu khám phá nghiên cứu thức Nghiên cứu khám phá sử dụng phương jm pháp định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Nghiên cứu thức k thực phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực gm tiếp với mẫu có kích thước n = 354 Cả hai nghiên cứu thực l.c TP.HCM với đối tượng nghiên cứu người dùng internet làm om phương tiện giải trí Kết nghiên cứu thức sử dụng để phân tích, a Lu đánh giá thang đo lường yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng n thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA kiểm định mơ ac dịch vụ trực tuyến công ty Trong chương gồm phần chính: (1) th luận từ nghiên cứu, đặc biệt hàm ý nghiên cứu với hoạt động cung cấp y Trong chương trình bày tóm tắt lại kết nghiên cứu đưa kết te re bội (được trình bày chương 4) n va hình lý thuyết giả thuyết thơng qua phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính 55 ng tóm tắt kết nghiên cứu chính; rút hàm ý nghiên cứu hi ep đóng góp lý thuyết phương pháp ý nghĩa chúng nhà quản trị nhà nghiên cứu, (2) trình bày hạn chế nghiên cứu hướng w nghiên cứu n lo ad 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu ju y th yi • Về mơ hình đo lường pl Các thang đo lường yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng al n ua sau điều chỉnh bổ sung đạt độ tin cậy giá trị cho phép Kết va cho thấy, dịch vụ giải trí trực tuyến yếu tố tác động vào thỏa n mãn người sử dụng bao gồm thành phần chính: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) fu ll bảo đảm, (4) chia sẻ, (5) phương tiện hữu hình, (6) chi phí m oi Kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy tất thành phần vừa nêu at nh tác động đến thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến z Trong thành phần nhân tố tác động mạnh đến thỏa mãn người sử z dụng thành phần đáp ứng (beta = 0.278), quan trọng thứ hai thành phần chia sẻ vb jm ht (beta = 0.249), quan trọng thứ ba bảo đảm (beta = 0.217), quan trọng thứ tư phương tiện hữu hình (beta = 0.188), quan trọng thứ năm chi phí (beta = 0.160) k gm quan trọng thứ sáu tin cậy (beta = 0.148) So sánh với kết nghiên cứu ứng dụng khác thấy l.c om yếu tố tác động vào thỏa mãn khách hàng lĩnh vực dịch vụ a Lu khác khác Cụ thể lĩnh vực dịch vụ khách sạn (Lê Hữu Trang, 2007) yếu tố tác động mạnh tín nhiệm (0.515), phản hồi (0.254), n nhận khác yếu tố tác động đến hài lịng họ Có thể yếu tố có ac th động lĩnh vực Cụ thể yếu tố đáp ứng, Do đó, thấy y tác động đến hài lòng khách hàng lĩnh vực lại không tác te re thang đo SERVQUAL làm sở, kết lại khác nhau, khách hàng cảm n va tin cậy (0.120) phương tiện hữu hình (0.117) Cả hai nghiên cứu sử dụng 56 ng thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên hi ep cứu thị trường nghiên cứu Cảm nhận khách hàng yếu tố tác động đến hài lòng lĩnh vực dịch vụ cụ thể khác w Kết mơ hình đo lường nghiên cứu góp phần làm rỏ thêm cho n lo nhà nghiên cứu lĩnh vực khoa học hành vi thấy thang đo lường ad nghiên cứu phải đánh giá giá trị độ tin cậy dùng chúng để đo y th lường Nếu việc không thực cách hợp lý giá trị kết ju yi nghiên cứu khơng có sức thuyết phục cao cần phải xem xét lại pl Kết kiểm định cho thấy phù hợp mơ hình lý thuyết với thông tin thị al ua trường việc chấp nhận giả thuyết đề mơ hình nghiên cứu n đưa số ý nghĩa thiết thực cho doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch va n vụ nói chung dịch vụ giải trí trực tuyến nói riêng, cơng ty thực chức fu ll hỗ trợ tiếp thị quảng cáo, chiêu thị cổ động, nghiên cứu thị trường có m oi nhìn cụ thể dịch vụ giải trí trực tuyến Từ đó, nhà tiếp thị, công ty at nh cung cấp dịch vụ trực tuyến, đặc biệt công ty quảng cáo trực tuyến cần quan tâm tác động đến thành phần Đây để xây dựng z z số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc lựa chọn ý tưởng, thiết kế xây vb ngày cao đa dạng người sử dụng k jm ht dựng dịch vụ trực tuyến ngày chất lượng thỏa mãn nhu cầu gm Kết nghiên cứu cho thấy nhóm người khác sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến có cảm nhận khác tùy theo thu l.c om nhập, độ tuổi, … Do đó, sở cho nhà quản trị, nhà tiếp thị a Lu xem xét việc lựa chọn công cụ chiêu thị phù hợp với khả công ty mà đem lại hiệu tối ưu nhắm đến đối tượng khách hàng mục n dung người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến, có nhìn ac th công cụ chọn lựa ưu tiên hàng đầu nhà quản trị tiếp thị y công cụ chiêu thị phát triển thị trường Việt Nam, tương lai te re Đồng thời giúp cho nhà quản trị tiếp thị có nhìn rỏ chân n va tiêu cơng ty 57 ng • Về mơ hình lý thuyết hi ep Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang w đo chất lượng dịch vụ thỏa mãn người sử dụng cách bổ sung vào n lo hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ thỏa mãn người sử dụng dịch ad vụ cụ thể lĩnh vực dịch vụ giải trí trực tuyến thị trường Việt Nam Các nhà y th ju nghiên cứu ứng dụng xem mơ hình mơ hình tham khảo cho yi nghiên cứu hướng nghiên cứu khác, thị trường pl khác al n ua Từ kết nghiên cứu nhà nghiên cứu lĩnh vực tiếp thị sử va dụng, điều chỉnh bổ sung thang đo lường cho nghiên cứu n lĩnh vực tiếp thị dịch vụ Theo kết nghiên cứu cho thấy yếu tố fu ll tác động đến thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến đo m oi lường 28 biến quan sát Trong đó, mức độ tin cậy đo lường biến at nh quan sát; mức độ đáp ứng đo lường biến quan sát; mức độ bảo đảm z đo lường biến quan sát; mức độ chia sẻ đo lường biến z quan sát; phương tiện hữu hình đo lường biến quan sát; cuối jm ht vb chi phí đo lường biến quan sát Từ giúp cho nhà nghiên cứu ứng dụng nhà tiếp thị thấy k gm không nên đo lường khái niệm tiềm ẩn chúng Ý nghĩa kết đo lường khái niệm tiềm ẩn nhiều biến quan sát làm l.c om tăng giá trị độ tin cậy thang đo lường Các biến quan sát thang đo cụ thể Lý ngành dịch vụ có đặc thù riêng n a Lu điều chỉnh bổ sung cho phù hợp với thị trường ngành dịch vụ y ac th Thứ nhất, đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi hẹp te re Như nghiên cứu nào, đề tài nghiên cứu có hạn chế n va 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 58 ng dịch vụ giải trí trực tuyến TP.HCM Có thể có khác biệt thang đo hi ep dạng dịch vụ vui chơi giải trí khác xem ti vi, đọc sách báo, nghe radio, … Như vậy, cần nhiều nghiên cứu lặp lại cho nhiều loại hình vui chơi giải trí w khác, hướng cho nghiên cứu n lo Thứ hai, nghiên cứu tập trung nghiên cứu khu vực TP.HCM mẫu ad chọn theo kỹ thuật thuận tiện Tuy kết kiểm định cho thấy mơ hình y th nghiên cứu phù hợp với thông tin thị trường, khả tổng quát không ju yi cao Tính tổng qt hóa cao nghiên cứu lặp lại nghiên cứu pl với mẫu chọn theo xác suất nghiên cứu thị trường rộng lớn al ua Đây hướng cho nghiên cứu n Các yêu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng thường biến đổi theo va n nhu cầu đa dạng thường xuyên điều kiện thị trường Hơn fu ll có yếu tố khác lợi ích, thơng tin, … tác động vào thỏa mãn m oi người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến chưa phát at nh nghiên cứu Đây hướng cho nghiên cứu nhằm điều chỉnh bổ sung thêm yếu tố vào mơ hình nghiên cứu z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 59 ng TÀI LIỆU THAM KHẢO hi ep Tiếng Việt w n lo ad Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu thị trường, y th NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM ju Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nguyên lý Marketing, yi NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM pl al Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải n ua trí ngồi trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, va Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM n Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích liệu nghiên fu ll cứu với SPSS, NXB Thống Kê m oi Lê Hữu Trang, (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ nh khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn Thạc Sĩ, Trường at z Đại học Kinh Tế TP.HCM z vb Vũ Đức Trọng, (2006), Khảo sát thời biểu thỏa mãn khách hàng om l.c gm Tiếng Anh k Đại học Bách Khoa TP.HCM jm ht sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao nhà, Luận văn Thạc Sĩ, Trường a Lu Bachelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the n Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR ac th Hill, New York y Feigenbaum, A.V (1991), Total Quality Control, 3rd ed., revised, McGraw- te re Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 n va Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A 60 ng 10 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing hi ep implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 11 Juran, J.M (1988), Juran’s Quality Control Handbook Four Edition, New w York: McGraw-Hill n lo 12 Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality ad Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, y th Finland ju yi 13 Nunnally, J & I H Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd ed., New pl York: McGraw-Hill al ua 14 Oliver, R L (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the n Consumers, New York: McGraw-Hill va n 15 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a fu ll mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” m oi Journal of Retailing, 64(1): 12-40 Press at nh 16 Russell, James P (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality z z 17 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: k jm ht vb McGraw-Hill om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 61 ng PHỤ LỤC hi ep DÀN BÀI DÙNG CHO THẢO LUẬN w n lo Xin chào anh/chị ad Chúng tơi thành viên nhóm nghiên cứu Trường Đại học Kinh Tế y th TP.HCM Chúng tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học ju yi thỏa mãn người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến Chúng tơi hân hạnh pl xin thảo luận với anh/chị chủ đề Và xin anh/chị ý al ua khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh/chị n giúp ích cho chương trình nghiên cứu phục vụ cho đơn vị va n cung cấp loại hình hồn thiện chất lượng dịch vụ ll fu oi m Khám phá yếu tố: nh at Anh/chị có thường sử dụng internet để làm phương tiện giải trí khơng? Vì z z anh chị lại chọn loại hình giải trí này? ht vb Anh/chị thường làm để giải trí sử dụng loại hình giải trí này? Vì sao? k làm cho anh/chị thỏa mãn”? jm Theo quan điểm anh/chị “khi sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến điều gm Trong yếu tố anh/chị cho yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, om l.c tư khơng quan trọng tí nào? Vì sao? Anh/chị cịn thấy yếu tố khác mà anh/chị cho quan trọng không? a Lu Vì sao? n n va y ac th cứu cung cấp ý kiến quí báu te re Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian để tham gia chương trình nghiên 62 ng PHỤ LỤC hi ep BẢNG CÂU HỎI w n lo Giới thiệu ad Chúng tơi thành viên nhóm nghiên cứu Trường Đại học Kinh Tế y th ju TP.HCM Chúng tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học yi thỏa mãn người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến Kính xin anh/chị dành pl al chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý khơng có n va cứu n ua câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên ll fu Phần I: Đo lường thỏa mãn người dùng m oi Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu đây: 1: HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý 2: KHƠNG ĐỒNG Ý 3: BÌNH THƯỜNG 4: ĐỒNG Ý 5: HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý at nh z z jm ht vb k om l.c gm 5 a Lu Khi bạn có thắc mắc hay vấn đề khơng hiểu bạn dùng internet để tìm hiểu Dịch vụ giải trí trực tuyến phù hợp với sở thích bạn lần bạn sử dụng Những dịch vụ giải trí trực tuyến cung cấp thể quan tâm đến sở thích riêng bạn Ngay lần bạn sử dụng dịch vụ giải trí này, bạn cảm thấy thích n n va ac th 5 y 5 te re Khi bạn cần thông tin, bạn truy cập tìm kiếm internet Dịch vụ giải đáp trực tuyến trả lời câu hỏi bạn Bạn nhận giúp đỡ người câu lạc trực tuyến Bạn sử dụng dịch vụ giải trí lúc bạn muốn 63 ng Nguồn tài liệu, thông tin cập nhật hàng ngày, hàng internet hi ep w n 10 Bạn cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến 11 Dịch vụ giải trí trực tuyến ngày tạo tin tưởng bạn 12 Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân bạn internet cao 13 Bạn vui chơi giải trí thoải mái internet mà khơng sợ làm phiền lòng người khác 14 Internet nơi bạn thể khả sáng tạo lo 5 ad y th ju 5 yi pl n ua al 15 Ln có người bạn internet quan tâm, chia sẻ bạn 16 Nhũng bạn thích thú, quan tâm nhiều có internet 17 Internet giống người bạn trò chuyện với bạn 18 Internet nơi người chia sẻ cho kinh nghiệm kiến thức q báo n va 5 ll fu m 1 1 oi 19 Giao diện trang web ngày đẹp bắt mắt 20 Giao diện trang web ngày dễ dàng sử dụng 21 Có nhiều loại hình giải trí trực tuyến để bạn lựa chọn 22 Các dịch vụ trực tuyến ngày cung cấp nhiều 23 Bạn sử dụng internet vào lúc thuận tiện bạn at nh z 2 2 3 3 4 4 5 5 z jm ht vb k 24 Chi phí cho việc sử dụng Internet không đáng kể 25 Tốc độ đường truyền Internet ngày cao giá ngày thấp 26 Hàng tháng bạn bỏ khoảng chi phí khơng lớn cho Internet 27 So với phương tiện giải trí khác chi phí cho dịch vụ giải trí Internet thấp nhiều 28 Dịch vụ giải trí internet với khoảng chi phí hợp lý 5 om l.c gm 5 n a Lu n va 29 Nhìn chung, bạn cảm thấy dịch vụ giải trí trực tuyến hấp dẫn 30 Và bạn thường xuyên sử dụng dịch vụ trực tuyến để làm phương tiện giải trí 31 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ giải trí trực tuyến y te re ac th 64 ng Phần II: Thông tin cá nhân: hi ep 32 Thu nhập trung bình/tháng anh/chị: w Dưới triệu đồng Từ triệu đến triệu Trên triệu n lo ad ju y th 33 Xin vui lịng cho biết giới tính: yi Nam Nữ pl al n ua 34 Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp mình: n va Sinh viên, học sinh Cơng nhân viên văn phịng Nghề nghiệp khác ll fu m oi 35 Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào: C.31-40 D.Trên 40 tuổi at B 21-30 nh A Dưới 20 z z k jm ht vb Xin chân thành cảm ơn họp tác anh/chị om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 65 ng PHỤ LỤC hi ep 1) Kiểm định phương sai yếu tố (One-Way ANOVA) w n • Thu nhập lo ad Descriptives Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Duoi trieu 129 3.8450 58396 05141 3.7432 185 3.7905 57847 04253 3.7066 ju Mean pl y th Std Deviation N yi Tin cay Tu - trieu Total Duoi trieu 54446 08609 3.5821 3.9304 2.00 4.50 3.8065 57601 03061 3.7463 3.8667 1.75 5.00 129 3.9039 47110 04148 3.8218 3.9859 2.20 4.80 185 3.8249 55092 04050 3.7450 3.9048 1.80 5.00 40 3.7800 51401 08127 3.6156 3.9444 2.40 4.80 354 3.8486 51944 02761 3.7943 3.9029 1.80 5.00 Duoi trieu 129 3.3473 59871 05271 3.2430 3.4516 1.80 4.60 Tu - trieu 185 3.4757 m 67462 04960 3.3778 3.5735 1.60 4.80 Tren trieu 40 3.4200 72154 11408 3.1892 3.6508 1.60 5.00 Total 354 3.4226 65442 03478 3.3542 3.4910 1.60 5.00 Duoi trieu 129 3.6880 57540 3.5877 3.7882 2.00 5.00 Tu - trieu at 05066 185 3.5730 67068 04931 3.4757 3.6703 2.00 5.00 Tren trieu 40 3.7000 67748 10712 3.4833 3.9167 2.00 5.00 354 3.6292 63930 03398 3.5624 3.6961 2.00 5.00 129 4.0775 55884 04920 3.9802 4.1749 2.25 5.00 185 4.1000 70912 05214 3.9971 4.2029 1.00 5.00 3.8883 4.3492 nh z z 4.1188 72055 11393 2.50 5.00 Total 354 4.0939 65795 03497 4.0252 4.1627 1.00 5.00 Duoi trieu 129 3.4775 71821 06323 3.3524 3.6026 2.00 5.00 Tu - trieu 185 3.6303 78543 05775 3.5163 3.7442 1.20 5.00 Tren trieu 40 3.6450 80954 12800 3.3861 3.9039 2.00 5.00 354 3.5763 76592 04071 3.4962 3.6563 1.20 5.00 om l.c Total gm 40 k jm ht vb Tren trieu oi Duoi trieu Tu - trieu Chi phi 4.75 Total Total Phuong tien HH 5.00 1.75 3.7563 ll Chia se 2.00 3.8744 40 fu Bao dam 3.9467 n Tren trieu Maxi mum 354 va Tu - trieu n Dap ung ua al Tren trieu Minimu m n a Lu n va y te re ac th 66 ng • Nhóm tuổi hi ep Descriptives w n N Mean Std Deviatio n Std Error lo ad Tin cay Duoi 20 tuoi ju y th 3.9935 48831 05565 3.8827 4.1043 2.75 5.00 216 3.7546 59746 04065 3.6745 3.8348 1.75 4.75 31 - 40 54 3.7593 55999 07621 3.6064 3.9121 2.00 4.50 3.7143 60257 22775 3.1570 4.2716 2.50 4.50 354 3.8065 57601 03061 3.7463 3.8667 1.75 5.00 yi Tren 40 tuoi pl 3.9013 45378 05171 3.7983 4.0043 2.20 4.80 3.8556 54309 03695 3.7827 3.9284 1.80 5.00 54 3.7481 50981 06938 3.6090 3.8873 2.00 4.80 3.8286 52190 19726 3.3459 4.3112 2.80 4.40 354 3.8486 51944 02761 3.7943 3.9029 1.80 5.00 Duoi 20 tuoi 3.3662 56139 06398 3.2388 3.4937 2.00 4.60 21 - 30 216 66313 04512 3.3361 3.5139 1.60 4.80 31 - 40 54 3.5370 70021 09529 3.3459 3.7282 1.80 5.00 3.0857 90816 34325 2.2458 3.9256 1.60 4.40 354 3.4226 65442 03478 3.3542 3.4910 1.60 5.00 58188 06631 3.5465 3.8106 2.00 4.75 04295 3.4940 3.6634 2.00 5.00 09891 3.5516 3.9484 2.00 5.00 28046 3.0280 4.4005 2.75 4.75 3.6961 2.00 5.00 4.1846 2.25 5.00 4.0185 k n ua al 77 216 n Duoi 20 tuoi 31 - 40 Tren 40 tuoi 63121 31 - 40 54 3.7500 72684 3.7143 74202 354 3.6292 63930 3.5624 77 4.0487 59885 06824 3.9128 21 - 30 216 4.1076 66494 04524 4.1968 1.00 5.00 31 - 40 54 4.0694 73237 09966 3.8695 4.2693 2.50 5.00 4.3571 47559 17976 3.9173 4.7970 4.00 5.00 354 4.0939 65795 03497 4.0252 4.1627 1.00 5.00 77 3.3818 75476 08601 3.2105 3.5531 5.00 21 - 30 216 3.6074 76890 05232 3.5043 l.c 2.00 3.7105 1.20 5.00 31 - 40 54 3.7852 69483 09456 3.5955 3.9748 2.00 5.00 3.1429 84628 31986 2.3602 3.9255 354 3.5763 76592 04071 3.4962 3.6563 om a Lu Total gm Tren 40 tuoi jm Duoi 20 tuoi 03398 ht Total z Tren 40 tuoi z Duoi 20 tuoi at 3.5787 vb nh 3.6786 216 Total Chi phi oi 77 21 - 30 Tren 40 tuoi Phuong tien HH m Duoi 20 tuoi 3.4250 ll Total 77 fu Tren 40 tuoi va Total Chia se Maxim um 77 21 - 30 Bao dam Minim um 21 - 30 Total Dap ung 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.00 4.40 1.20 5.00 n n va y te re ac th 67 ng 2) Kết EFA thang đo tất yếu tố tác động đến thỏa mãn hi ep KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n 829 lo ad Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3225.689 378 Sig .000 ju y th df yi pl ua al Pattern Matrix(a) Factor va n -.004 624 -.030 -.040 -.089 -.002 678 -.028 174 -.051 009 612 062 081 -.144 098 581 -.027 -.055 -.006 -.072 136 646 039 187 -.055 027 -.131 523 029 521 -.061 -.015 032 -.172 439 123 300 101 046 112 642 -.112 -.066 V09 044 -.081 -.067 056 656 -.053 034 V10 085 020 698 -.072 -.097 -.075 006 V11 -.089 -.097 662 219 -.097 -.028 V12 -.023 -.097 495 -.210 V13 087 088 625 -.011 V14 -.050 015 548 092 V15 068 -.112 054 074 -.053 V16 V01 043 -.004 V04 -.040 039 V05 -.119 028 V06 026 V07 V08 ll fu m at -.047 nh 018 V03 oi V02 n 056 -.032 z z ht vb 037 -.082 028 -.064 -.064 032 062 096 068 600 -.068 533 084 710 013 k jm 313 042 gm 143 023 042 -.008 033 023 -.116 019 030 V18 -.034 215 107 065 059 373 V19 -.023 677 -.053 -.011 -.053 089 V20 046 813 -.072 -.086 -.027 060 V21 -.074 859 062 027 -.027 -.100 V22 024 665 -.002 057 043 -.018 V23 243 176 023 013 139 086 -.077 V24 715 -.013 -.036 002 066 114 -.216 V25 580 223 080 -.007 -.018 -.046 -.047 V26 715 -.092 024 -.119 -.006 045 -.021 V27 720 -.004 -.026 123 -.014 -.051 353 034 -.068 -.012 203 159 -.055 -.074 a Lu 001 050 n n va y te re ac th 817 -.062 -.028 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations om V28 l.c 001 V17