(Luận văn) đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường đại học kinh tế đại học đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ******* HUỲNH ĐỨC TÂN VINH lu an n va TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC p ie gh tn to ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC d oa nl w ĐÀ NẴNG nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu ĐÀ NẴNG – NĂM 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ******* HUỲNH ĐỨC TÂN VINH lu an va ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC n TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC tn to p ie gh ĐÀ NẴNG w oa nl Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d Mã số: 60.34.01.02 nf va an lu lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z @ m co l gm TS Lê Thị Minh Hằng an Lu ĐÀ NẴNG – NĂM 2016 n va ac th si Tôi lu an n va Huỳnh Đức Tân Vinh p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ giáo dục 10 p ie gh tn to DỤC 10 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 11 oa nl w 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ giáo dục 12 d 1.1.4 Khách hàng dịch vụ giáo dục đại học 13 an lu 1.2 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC 15 nf va 1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Panasuraman cộng sự, 1988) 16 lm ul 1.2.2 Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17 z at nh oi 1.2.3 Thang đo HEdPERF (Abdullah, 2006) 18 1.2.4 Thang đo 5Qs (Zineldin, 2007) 19 1.2.5 Thang đo HiEdQUAL (Annamdevula & Bellamkonda, 2012) 20 z gm @ 1.3 CÁC NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVQUAL VÀ CÁC BIẾN THỂ 21 l co 1.3.1 Thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục Ấn Độ 21 m 1.3.2 Thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục Thái Lan 22 an Lu 1.3.3 Thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục Việt Nam 22 n va ac th si 1.3.4 Thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục Owlia Aspinwall 24 1.3.5 Thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục Kumar 25 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 28 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 30 2.3.1 Nhận diện nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ giáo dục 30 lu 2.3.2 Xây dựng hệ thống báo 31 an 2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 35 va n 2.4.1 Nghiên cứu sơ định tính 35 to gh tn 2.4.2 Nghiên cứu sơ định lƣợng: 36 ie 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 37 p 2.6 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 38 nl w 2.6.1 Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory factor analysis (EFA) 38 d oa 2.6.2 Phân tích nhân tố khẳng định - Confirmatory factor analysis (CFA) 40 an lu 2.6.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha 41 nf va 2.6.4 Phân tích phƣơng sai ANOVA 41 lm ul CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 z at nh oi 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 43 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 44 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Giảng viên 45 z 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Hỗ trợ hành 46 @ l gm 3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự phản hồi 46 co 3.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Tiện ích phục vụ giảng dạy 47 m 3.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở hạ tầng 48 an Lu 3.2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Dịch vụ hỗ trợ 48 n va ac th si 3.2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo Chƣơng trình đào tạo 49 3.2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo Nội dung môn học 50 3.2.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tin cậy 50 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA) 52 3.3.1 Phân tích nhân tố lần 52 3.3.2 Phân tích nhân tố lần 55 3.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau EFA 62 lu 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH - CONFIRMATORY an FACTOR ANALYSIS (CFA) 63 va n 3.4.1 Kết CFA mơ hình ban đầu 64 to gh tn 3.4.2 Kết CFA mô hình sau loại biến 68 ie 3.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẾN p ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC 71 oa nl w 3.5.1 Kiểm định khác biệt Giới tính đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ giáo dục 71 d an lu 3.5.2 Kiểm định khác biệt Năm học đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ nf va giáo dục 84 lm ul 3.5.2 Kiểm định khác biệt Học lực đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ z at nh oi giáo dục 93 3.6 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 102 z CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 109 gm @ 4.1 KẾT LUẬN 109 l co 4.1.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 109 m 4.1.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 109 an Lu n va ac th si 4.2 ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NĂNG 110 4.2.1 Đối với đội ngũ giảng viên 110 4.2.2 Đối với chƣơng trình học 110 4.2.3 Đối với việc quản lý phục vụ 110 4.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) lu PHỤ LỤC an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Thang đo đo lƣờng chất lƣợng giáo dục Parasuraman 1.1 17 (1985) Thang đo đo lƣờng chất lƣợng giáo dục Owlia 1.2 25 Aspinwall (1996) lu an Thang đo đo lƣờng chất lƣợng giáo dục Kumar (2003) 26 2.1 Cơ sở hình thành thang đo nháp 31 2.2 Bảng báo đo lƣờng nhân tố Giảng viên 32 2.3 Bảng báo đo lƣờng nhân tố Hỗ trợ hành 33 2.4 Bảng báo đo lƣờng nhân tố Sự phản hồi 33 Bảng báo đo lƣờng nhân tố Dịch vụ hỗ trợ 33 n va 1.3 ie gh tn to p 2.5 Bảng báo đo lƣờng nhân tố Tiện ích phục vụ giảng w 34 nl 2.6 d oa dạy 2.7 Bảng báo đo lƣờng nhân tố Cơ sở hạ tầng 2.8 Bảng báo đo lƣờng nhân tố Chƣơng trình đào tạo 35 2.9 Bảng báo đo lƣờng nhân tố Nội dung môn học 35 2.10 Bảng báo đo lƣờng nhân tố Sự tin cậy 35 2.11 Cấu trúc bảng câu hỏi 37 3.1 Mô tả mẫu theo Năm học, Học lực Giới tính 43 3.2 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo Giảng viên 45 3.3 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo Hỗ trợ hành 46 nf va an z at nh oi lm ul z l gm @ Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo Sự phản 47 m hồi co an Lu 3.5 lu 3.4 34 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo Tiện ích phục vụ giảng 47 n va ac th si dạy 3.6 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo Cơ sở hạ tầng 48 3.7 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo Dịch vụ hỗ trợ 48 3.8 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo Chƣơng trình đào tạo 49 3.9 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo Nội dung môn học 50 3.10 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo Sự tin cậy 50 Hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo Sự tin cậy sau 3.11 51 loại an n va 52 3.13 Bảng xác định số lƣợng nhân tố lần 53 3.14 Bảng ma trận nhân tố xoay lần 55 3.15 Kết kiểm định KMO Bartlett's lần 55 3.16 Bảng xác định số lƣợng nhân tố lần 56 Bảng ma trận nhân tố xoay lần 58 ie gh tn to Kết kiểm định KMO Bartlett's lần p lu 3.12 Đặt tên biến (factor) 62 oa nl 3.18 w 3.17 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo sau EFA 3.20 Kết kiểm định giá trị hội tụ 3.21 Giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu 67 nf va an 71 Kết kiểm định khác biệt Giới tính đến đánh giá lm ul 72 nhân tố Kiến thức thái độ Giảng viên z at nh oi 3.23 lu 3.22 63 d 3.19 Kết kiểm định khác biệt Giới tính đến đánh giá 73 z nhân tố Đánh giá Giảng viên 74 l nhân tố Đạo đức Giảng viên gm Kết kiểm định khác biệt Giới tính đến đánh giá co 75 an Lu nhân tố Hỗ trợ hành m 3.25 Kết kiểm định khác biệt Giới tính đến đánh giá @ 3.24 n va ac th si Kết kiểm định khác biệt Giới tính đến đánh giá 3.26 76 nhân tố Đúng phản hồi Kết kiểm định khác biệt Giới tính đến đánh giá 3.27 77 nhân tố Tiện ích phục vụ giảng dạy Kết kiểm định khác biệt Giới tính đến đánh giá 3.28 78 nhân tố Cơ sở hạ tầng Kết kiểm định khác biệt Giới tính đến đánh giá 3.29 79 nhân tố Dịch vụ hỗ trợ lu Kết kiểm định khác biệt Giới tính đến đánh giá an 3.30 80 va nhân tố Chất lƣợng quản lý chƣơng trình đào tạo n Kết kiểm định khác biệt Giới tính đến đánh giá 81 nhân tố Chất lƣợng chƣơng trình đào tạo gh tn to 3.31 ie Kết kiểm định khác biệt Giới tính đến đánh giá p 3.32 82 Kết kiểm định khác biệt Giới tính đến đánh giá 83 oa 3.33 nl w nhân tố Nội dung môn học d nhân tố Sự tin cậy Kết kiểm định khác biệt Năm học đến đánh giá Kết kiểm định khác biệt Năm học đến đánh giá lm ul 85 nhân tố Đánh giá Giảng viên z at nh oi 3.36 84 nhân tố Kiến thức thái độ Giảng viên nf va 3.35 an lu 3.34 Kết kiểm định khác biệt Năm học đến đánh giá 86 nhân tố Đạo đức Giảng viên z 86 l nhân tố Hỗ trợ hành gm Kết kiểm định khác biệt Năm học đến đánh giá co 87 an Lu nhân tố Sự phản hồi m 3.38 Kết kiểm định khác biệt Năm học đến đánh giá @ 3.37 n va ac th si 112 học tập nhƣ phƣơng pháp nghe giảng lớp, phƣơng pháp tự học, cách thức đọc ghi chép tài liệu nâng cao lực học lớp lực tự học, tự nghiên cứu 4.2.3 Đối với việc quản lý phục vụ Nhà trƣờng cần xây dựng áp dụng phƣơng pháp đánh giá phù hợp thống cho học phần Xây dựng qui trình đề, duyệt đề, tổ chức đánh giá cách khoa học, hệ thống, phù hợp với nội dung giảng dạy trình độ đào tạo Phối hợp với phận có liên quan để tổ chức đánh giá lu kịp thời cơng Tiếp tục xây dựng hồn thiện ngân hàng đề thi cho an n va môn học tiến tới xây dựng hệ thống phần mềm để tổ chức thi tn to chấm thi máy tính để đảm bảo tính xác khách quan cơng Thực dân chủ hóa trƣờng học, xây dựng môi trƣờng giáo dục thân p ie gh khai, tạo tin tƣởng nơi học sinh đồng thời cắt giảm chi phí in đề thi w thiện, phát huy vai trò trung tâm sinh viên, vai trò làm chủ sinh viên, oa nl giảng viên cán phục vụ đào tạo d 4.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO lu an Nhìn chung, đề tài đƣợc thực tảng lý thuyết vững nf va Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu nhiều sở lý luận quản lý lm ul chất lƣợng nói chung quản lý chất lƣợng dịch vụ nói riêng, nhƣ tập z at nh oi trung nghiên cứu nhiều thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục giới Tuy nhiên, đề tài cịn có hạn chế khó tránh khỏi nhƣ: - Nghiên cứu tiến hành điều tra vừa để xây dựng z gm @ thang đo, vừa để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trƣờng Đại học Kinh tế - l Đại học Đà Nẵng Điều làm ảnh hƣởng tới kết đo lƣờng chất m co lƣợng dịch vụ giáo dục Để bảo đảm độ xác cao hơn, tốt nên tiến an Lu hành nghiên cứu thực nghiệm lần Lần với mục đích xây dựng thang đo n va ac th si 113 Sau thang đo đƣợc xây dựng xong, nên tiến hành nghiên cứu độc lập để đo lƣờng chất lƣợng trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng - Đề tài tiến hành đo lƣờng chất lƣợng giáo dục đại học thông qua việc đo lƣờng trực tiếp cảm nhận khách hàng, giống nhƣ cách mà Cronin & Taylor, (1992) thực xây dựng thang đo SERVPERF Phƣơng pháp có ƣu điểm việc điều tra đơn giản hơn, ứng viên dễ dàng trả lời Tuy nhiên, hạn chế phƣơng pháp không đo lƣờng đƣợc mong đợi khách hàng .Vì vậy, tƣơng lai sử dụng thang lu đo để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục theo phƣơng pháp mà an n va Parasurama (1985) thực để thấy rõ khác biệt mong muốn gh tn to nhận thức khách hàng tiêu chí đánh giá chất lƣợng - Cuối cùng, đề tài đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục p ie phận khách hàng tổ chức sinh viên Mặc dù sinh viên đối w tƣợng khách hàng mà nhà trƣờng hƣớng tới, nhiên, tƣơng lai oa nl cần mở rộng thêm việc đo lƣờng chất lƣợng thành phần khách d hàng khác nhƣ tổ chức sử dụng lao động, đo lƣờng khách hàng nội lu nf va an bộ… để thấy rõ hình ảnh chất lƣợng tổ chức z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 114 TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng trình bày tóm tắt nội dung kết nghiên cứu, kiến nghị, hạn chế hƣớng nghiên cứu Nhìn chung nghiên cứu có đóng góp định tổ chức giáo dụng việc nhận diện nhân tố xây dựng thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục Nghiên cứu đề xuất nên tách biệt việc xây dựng thang đo với đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục kết xác Vì nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dựa cảm nhận khách hàng tƣơng lại lu nên sử dụng thang đo để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục theo an n va phƣơng pháp mà Parasurama (1985) thực để thấy rõ khác biệt tn to mong muốn nhận thức khách hàng tiêu chí đánh giá chất gh lƣợng Cuối cần mở rộng điều tra khách hàng khác dịch p ie vụ giáo dục nhƣ tổ chức sử dụng lao động, phụ huynh, khách hàng nội bộ, d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Đức Chính (2002), Kiểm định chất lượng giáo dục đại học, NXB ĐHQG Hà Nội [2] Nguyễn Quang Giao (2010), Khái niệm chất lượng giáo dục đại học với cách tiếp cận thông qua khách hàng, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng số 2(43), 2011, Đại học Ngoại ngữ - Đại học Đà Nẵng lu [3] Lê Thị Minh Hằng (2013) Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục, an n va Hội thảo Khoa học Quản trị CMS, 2013, số 1, trang 465-481 tn to [4] Lê Văn Huy Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu gh kinh doanh, NXB Tài Chính, Hà Nội p ie [5] Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá w chất lượng đào tạo ĐH trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên oa nl cứu khoa học, Đại học An Giang d [6] Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân Lê Thị lu nf va an Hồng Vân (2012), Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học: Trường hợp nghiên cứu Trường Đại học Tư Thục z at nh oi học Cần Thơ lm ul khu vực Đồng sông Cửu Long, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại [7] Đỗ Minh Sơn (2010), Nghiên cứu hài lòng sinh viên Trường Đại z học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng gm @ [8] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học l quản trị kinh doanh, NXB Thống kê m co [9] Nguyễn Xuân Thọ, Trần Thị Kim Loan (2013), Kiểm định thang đo chất công nghệ, Tập 16, số Q1 2013 an Lu lượng đào tạo MBA Việt Nam, Tạp chí phát triển Khoa học n va ac th si [10] Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo trường ĐH Kinh tế, Đề tài nghiên cứu khoa học, Đại học Đà Nẵng [11] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội Tiếng Anh [12] Abdullah, F (2006a), Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF, Marketing Intelligence & Planning, lu 24(1), 31-47 an [13] Abdullah, F.(2006b), The development of HEdPERF: a new measuring va n instrument of service quality for the higher education sector, to gh tn International Journal of Consumer Studies, 30(6), 569-581 p ie [14] A Parasuraman, V A Zeithaml, and L L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, oa nl w Journal of Marketing, vol 49, 41–50 [15] A Parasuraman, V A Zeithaml, and L L Berry (1988), SERVQUAL: d an lu Amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service nf va quality, Journal of Retailing, vol 64, 12–40 lm ul [16] Carrillat, F A., Jaramillo, F., & Mulki, J P (2007), The validity of the z at nh oi SERVQUAL and SERVPERF scales, International Journal of Service Industry Management, 18(5), 472-790 [17] H F Kaiser (1970), A second-generation little jiffy, Psychometrika, z gm @ vol.35, pp.401–415 [18] J J Cronin and S A Taylor (1992), Measuring service quality: a l m 55-68 co reexamination and extension, Journal of Marketing, vol 56, July, pp an Lu n va ac th si [19] J F Hair, W C Black, B J Babin, R E Anderson and R L Tatham, Multivariate Data Analysis, India, Pearson Prentice Hall, 2008, Ch [20] Khanchitpol Yousapronpaiboon (2013), SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand, Procedia - Social and Behavioral Sciences Vol 116, 2014, pp 1088 – 1095 [21] L J Cronbach (1951), Coefficient alpha and internal structure test, Psychometrika, vol.16, pp.297-300 [22] Ljiljana Kontic (2010), Measuring Service Quality in Higher Education: lu The case of Serbia, Management, Knowledge and Learning an International Conference 2014 va n [23] Nguyen Thi Hoang Yen (2013), Measuring Service Quality in The to gh tn Context of Higher Education in Vietnam, Journal of Economics and p ie Development Vol 15, No.3, December 2013, pp 77 – 90 [24] Subrahmanyam Annamdevula, Raja Shekhar Bellamkonda (2012), oa nl w Development of HiEdQUAL for Measuring Service Quality in Indian Higher Education Sector, International Journal of Innovation, d an lu Management and Technology, Vol 3, No 4, August 2012 nf va [25] Taraneh Enayati, Yasaman Modanloo, Reza Behnamfar, Abbas Rezaei using SERVQUAL Model, z at nh oi Mazandaran lm ul (2012), Measuring Service Quality of Islamic Azad University of Iranian Journal of Management Studies (IJMS) Vol.6, No.1, January 2013 pp 99-116 z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: Thang đo SERVQUAL Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến thuộc thành phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận Sự tin tƣởng (reliability) Khi công ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn lu giải trở ngại an va Công ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu n Công ty xyz cung cấp dịch vụ nhƣ thời gian họ hứa to gh tn Công ty xyz lƣu ý để không xảy sai xót p ie Sự phản hồi (responsiness) w Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ oa nl Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn d Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn an lu Nhân viên công ty xyz không qúa bận không đáp ứng nf va yêu cầu bạn lm ul Sự đảm bảo (assurance) z at nh oi Cách cƣ xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an tịan giao dịch với cơng ty xyz Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn z Sự cảm thơng (empathy) Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn m co Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn l gm @ Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn an Lu Công ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ n va ac th si Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn Công ty xyz làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) Cơng ty xyz có trang thiết bị đại Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt Nhân viên công ty xyz ăn mặc tƣơm tất Các sách ảnh giới thiệu cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp lu (Nguồn: trích theo Parasuraman cộng sự, 1998) an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 02: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Chào Anh/Chị! Các anh/chị đƣợc mời để tham gia khảo sát cho đề tài nghiên cứu “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng” Khảo sát có ý nghĩa quan trọng việc cung cấp định hƣớng cho nghiên cứu định lƣợng đề tài Nó giúp tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sỹ trƣờng Đại học Kinh Tế Trong khảo sát này, ngƣời tham gia hoàn thành số câu hỏi lu nhân tố đƣợc xác định để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục an Việc tham gia khảo sát anh chị khảo sát hoàn va n toàn tự nguyện, khơng có rủi ro cho anh chị tham gia gh tn to khảo sát Tuy nhiên, anh chị cảm thấy không thoải mái trả lời ie câu hỏi nào, anh chị rút khỏi khảo sát Các liệu thông p tin trả lời phục vụ cho việc nghiên cứu sẻ đƣợc bảo mật hồn tồn oa nl w Nếu có u cầu kết nghiên cứu gửi Email cho tôi: senior9x@gmail.com d an lu Nội dung thảo luận: nf va Là sinh viên theo học Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại z at nh oi trƣờng? lm ul học Đà Nẵng, Anh/Chị đánh giá nhƣ chất lƣợng dịch vụ giáo dục Theo Anh/Chị yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ giáo dục? z Ngồi yếu tố vừa nêu theo Anh/Chị, yếu tố sau có tác @ đƣợc đề nghị mà chƣa đƣợc sinh viên nêu câu 2) co l gm động đến chất lƣợng dịch vụ giáo dục hay không? (Lần lƣợt giới thiệu nhân tố m Chúng đƣa phát biểu sau đây, Anh/Chị cho biết chúng có phù an Lu hợp với thực tế Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng hay không? n va ac th si Phát biểu phù hợp, không phù hợp? Vì sao? Anh/Chị đề xuất quan điểm để giải thích thêm cho yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ giáo dục nhƣ nêu Cảm ơn hợp tác nhiệt tình Anh/chị Chúc Anh/Chị thành công công việc! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC Xin chào quý Anh, Chị! Tôi tên Huỳnh Đức Tân Vinh, thực đề tài “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng” nhằm nhận biết nhân tố đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giáo dục để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục trƣờng lu Để có đƣợc kết giúp hồn thành đề tài, tơi mong nhận đƣợc an hợp tác Anh (Chị) việc tham gia trả lời phiếu khảo sát va n Thông tin Anh (Chị) cung cấp, sử dụng cho mục đích gh tn to nghiên cứu đề tài, ngồi ra, chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục ie đích khác p A PHẦN Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG nl w DỊCH VỤ GIÁO DỤC d oa Xin Anh/Chị cho biết ý kiến phát biểu cách đánh dấu X an lu vào ô chọn với mức độ nhƣ sau: lm ul 5: Hồn tồn đồng ý nf va 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thƣờng; 4: Đồng ý; z at nh oi MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CÁC PHÁT BIỂU GIẢNG VIÊN z l sinh viên gm @ Giảng viên gần gũi thƣờng xuyên giải đáp thắc mắc an Lu dạy m co Giảng viên có trình độ cao có kinh nghiệm giảng n va ac th si Giảng viên thƣờng xuyên cải tiến phƣơng pháp giảng dạy Giảng viên tuân thủ chƣơng trình giảng dạy, lịch giảng nhà trƣờng Đánh giá thành tích sinh viên thƣờng xuyên Giảng viên am hiểu lý thuyết Giảng viên am hiểu thực tế Giảng viên thƣờng xuyên cập nhật giảng lu Một số giảng viên đặt yêu cầu cao sinh an n va viên tn to 10 Một số giảng viên đánh giá khắt khe sinh viên gh p ie 11 Một số giảng viên đƣa dự án, tập không hữu w dụng cho sinh viên oa nl 12 Một số giảng viên phân biệt giới d 13 Một số giảng viên kể chuyện thô tục lu an 14 Một số giảng viên có hành động trả thù sinh viên lm ul quan nf va 15 Một số giảng viên đánh giá sinh viên cách chủ viên z at nh oi 16 Giảng viên không khen ngợi nỗ lực sinh z HỔ TRỢ HÀNH CHÍNH l khơng sai sót gm @ 17 Thƣ kí/giáo vụ phòng ban chức làm việc an Lu dịch vụ không chậm trễ m co 18 Thƣ kí/giáo vụ phịng ban chức cung cấp n va ac th si 19 Thƣ kí/giáo vụ phòng ban chức lịch sẵn sàng giúp đỡ 20 Thƣ kí/giáo vụ phịng ban chức ln có mặt làm việc SỰ ĐÚNG GIỜ VÀ PHẢN HỒI 21 Nhà trƣờng có thơng báo đầy đủ lịch học, lịch kiểm tra, kết kiểm tra… 22 Một số môn không trả kết thi hạn lu an 23 Một số giảng viên không phản hồi dự án thi n va 24 Một số tài liệu hỗ trợ học tập (bài giảng, slide…) tn to giảng viên không sẵn sàng gh 25 Một số giảng viên không truyền thông phƣơng p ie pháp đánh giá bắt đầu kì học 26 Một số giảng viên nghỉ nl w oa TIỆN ÍCH PHỤC VỤ GIẢNG DẠY d 27 Hệ thống mạng internet hoạt động tốt an lu nf va 28 Phòng học đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ dạy học 29 Phịng máy tính, phịng thí nghiệm đƣợc trang bị tốt lm ul 30 Thƣ viện có tài liệu thích hợp z at nh oi CƠ SỞ HẠ TẦNG 31 Nhà trƣờng có sở hạ tầng hỗ trợ nhƣ căng tin, z máy ATM, bƣu điện, siêu thị mini…đầy đủ @ an Lu 35 Nhà trƣờng có hệ thống bảo đảm an ninh, an toàn m 34 Cơ sở hạ tầng đƣợc bảo trì tốt co 33 Nhà trƣờng có đủ sở hạ tầng cho y tế l gm 32 Nhà trƣờng có đủ sở hạ tầng cho thể thao, giải trí n va ac th si (báo cháy…) hoạt động tốt DỊCH VỤ HỖ TRỢ 36 Nhà trƣờng có hoạt động văn hóa ngoại khóa đƣợc tổ chức tốt 37 Nhà trƣờng có dịch vụ tìm chỗ trọ hoạt động tốt 38 Nhà trƣờng có dịch vụ tƣ vấn hoạt động tốt CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO lu 39 Chƣơng trình đào tạo đa dạng, chuyên mơn hóa cao an 40 Chƣơng trình đào tạo chƣơng trình giảng dạy linh va n hoạt gh tn to 41 Chƣơng trình đào tạo có chất lƣợng ie 42 Đề cƣơng mơn học/Chƣơng trình giảng dạy đầy đủ p 43 Nội dung giảng phát triển đƣợc hiểu biết nl w sinh viên d oa 44 Chƣơng trình đào tạo cung cấp kiến thức an lu chuyên môn cần thiết lm ul nghiệp cần thiết nf va 45 Chƣơng trình đào tạo cung cấp kĩ nghề nghề nghiệp z at nh oi 46 Chƣơng trình đào tạo cung cấp thái độ tốt cho 47 Chƣơng trình thực tập đƣợc hoạch định quản lý z gm @ tốt NỘI DUNG MÔN HỌC l an Lu 49 Một số môn học không đƣợc cập nhật m co 48 Lý thuyết giảng dạy liên quan tới công việc thực tế n va ac th si 50 Một số mơn học khơng có mối quan hệ lý thuyết thực hành 51 Nội dung môn học chứa đựng kiến thức cần thiết SỰ TIN CẬY 52 Điểm đánh giá học phần đủ độ tin cậy 53 Những đánh giá, khen thƣởng nhà trƣờng sinh viên đủ tin cậy 54 Nhà trƣờng thực điều cam kết lu 55 Những kiến thức nhà trƣờng cung cấp tin cậy an n va Xin vui lòng cho biết thông tin Anh (Chị) dƣới đây: Anh/Chị sinh viên năm thứ: p ie gh tn to B THÔNG TIN CÁ NHÂN  Năm 3-4  Đã tốt nghiệp đƣợc 1-2 năm w  Năm 1-2  Tốt nghiệp năm oa nl  Đã tốt nghiệp đƣợc 3-5 năm d Điểm trung bình Anh/Chị: lu  Nữ z at nh oi lm ul  Nam  >3,6 nf va  3,2-3,6 Giới tính  2,5-3.2 an 