(Luận văn thạc sĩ) quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường trung học cơ sở hoa lư, thành phố thủ đức, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ VÕ HOÀNG KHA MY QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG TRUNG HỌC CƠ SỞ HOA LƯ, THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÀNH: QUẢN LÝ GIÁO DỤC SKC008235 Tp Hồ Chí Minh, tháng 6/2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ VÕ HOÀNG KHA MY QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG TRUNG HỌC CƠ SỞ HOA LƯ, THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÁNH: QUẢN LÝ GIÁO DỤC- 8140114 Hướng dẫn khao học: TS VÕ VĂN VIỆT TP Hồ Chí Minh, tháng 6/2023 i 122 Thành phần/ thang đo Phát biểu Trả lời Các phòng học, phịng thí nghiệm, ①②③④⑤ trường chiếu sáng tốt, đại trang bị tốt Các phòng thực hành máy vi tính ① ② ③ ④ ⑤ trường trang bị tốt đáp ứng nhu cầu thực tập học sinh Thiết bị đồ dụng dạy học nhà ① ② ③ ④ ⑤ trường đủ số lượng, đa dạng chủng loại có chất lượng tốt Cơ sở vật chất Nhà trường có sân chơi, bãi tập thể dục thể ① ② ③ ④ ⑤ thao (đầy đủ, thoát mát…) phục vụ cho nhu cầu rèn luyện học sinh Nhà trường có hội trường, sân bãi rộng rãi, ① ② ③ ④ ⑤ thoát mát phục vụ cho việc tổ chức kiện văn hóa lễ hội, cấm trại… Thư viện nhà trường có đầy đủ sách giáo ① ② ③ ④ ⑤ khoa, sách tham khảo, truyện, tài liệu tham khảo phục vụ cho nhu cầu học sinh Nhà ăn cung cấp nhiều loại bữa ăn chất ① ② ③ ④ ⑤ lượng tốt vào thời điểm thích hợp Mơi trường tự nhiên nhà trường (khơng ① ② ③ ④ ⑤ khí, xanh, ánh sáng, tiếng ồn ) phù hợp với hoạt động dạy học Tình hình an ninh, an tồn trường khu ① ② ③ ④ ⑤ vực xung quanh trường tốt Thầy/cô Môi trường giáo dục cảm thấy an toàn đến trường 123 Thành phần/ Phát biểu thang đo Trả lời Học sinh trường thân thiện, đoàn kết ① ② ③ ④ ⑤ giúp đở lẫn học tập rèn luyện Giáo viên cán nhân viên trường ① ② ③ ④ ⑤ quan tâm, hỗ trợ tôn trọng học sinh Giáo viên ln nhiệt tình cơng ① ② ③ ④ ⑤ việc dạy học đánh giá kết học tập học sinh Trường tổ chức lịch dạy học hoạt động ① ② ③ ④ ⑤ giáo dục (Sắp xếp lịch học tập nghỉ ngơi, xếp môn học hoạt động giáo dục) phù hợp Nhà trường tổ chức tốt công tác phụ đạo ① ② ③ ④ ⑤ học sinh yếu Nhà trường tổ chức tốt công tác bồi dưỡng ① ② ③ ④ ⑤ học sinh giỏi Giáo viên trường có phương pháp dạy ① ② ③ ④ ⑤ học dễ hiểu, lôi hấp dẫn… Là giáo viên chủ nhiệm lớp thầy/cô hỗ ① ② ③ ④ ⑤ trợ học sinh nhiều hoạt động học tập rèn luyện (bỏ qua câu thầy/cô không chủ nhiệm lớp) Nhà trường có tổ chức hoạt thi đấu thể ① ② ③ ④ ⑤ dục thể thao Nhà trường có tổ chức hoạt động văn ① ② ③ ④ ⑤ hóa văn nghệ ngồi học cho học sinh Nhà trường có tổ chức hoạt động ngoại ① ② ③ ④ ⑤ Hoạt động giáo dục khóa để phát triển kỹ kiến thức cho học sinh 124 Thành phần/ Phát biểu thang đo Trả lời Những kiến thức học trường đáp ① ② ③ ④ ⑤ ứng tốt cho việc hoàn thành kỳ thi học sinh Nội dung chương trình học cập nhật ① ② ③ ④ ⑤ nhiều kiến thức Thầy/cô thường xuyên cập nhật giáo án Kết giáo dục Nội dung học đáp ứng nhu cầu học tập ① ② ③ ④ ⑤ học sinh Nhà trường giúp trang bị kỹ ① ② ③ ④ ⑤ cần thiết cho học sinh Nhà trường quan tâm đến phát triển toàn ① ② ③ ④ ⑤ diện học sinh (thể lực, trí lực, lực giải quyến vấn đề….) Học sinh dễ dàng tiếp cận dịch vụ y tế ① ② ③ ④ ⑤ trường học Giáo viên cán nhân viên nhà trường ① ② ③ ④ ⑤ quan tâm đến học sinh Sự đồng cảm Giáo viên chủ nhiệm quan tâm đến ① ② ③ ④ ⑤ trình học tập thích ứng học sinh Học sinh che chở, bảo vệ ① ② ③ ④ ⑤ khuôn viên nhà trường Thầy/cô giáo gương cho học sinh noi theo ① ② ③ ④ ⑤ Sự hài lịng chung Thầy/cơ cảm thấy hài lịng với chất ① ② ③ ④ ⑤ lượng dịch vụ nhà trường Cảm ơn thầy/cô tham gia trả lời! Chúc thầy/cô nhiều sức khỏe thành công! 125 Phụ lục DANH SÁCH CÁC CHỦ ĐỀ SỬ DỤNG CHO PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU I Nhóm chủ đề thực trạng - Thực trạng sở vật chất trường? Những thuận lợi khó khăn việc quản lý, nâng cao chất lượng sở vật chất? - Thực trạng môi trường giáo dục trường? Những thuận lợi khó khăn việc quản lý, nâng cao chất lượng môi trường giáo dục? - Thực trạng hoạt động giáo dục trường? Những thuận lợi khó khăn việc quản lý, nâng cao chất lượng hoạt động giáo dục? - Thực trạng kết giáo dục trường năm vừa qua? Những tồn tại? - Thực trạng công tác rèn luyện đạo đức chăm sóc bảo vệ học sinh nhà trường? Những thuận lợi khó khăn việc quản lý hoạt động này? II Nhóm chủ đề giải pháp - Làm để cải thiện, quản lý tốt điều kiện sở vật chất trường? - Làm để cải thiện, quản lý môi trường giáo dục trường? - Làm để nâng cao kết giáo dục trường? - Giải pháp để quản lý, nâng cao hiệu hoạt động giáo dục trường? - Làm để quản lý, nâng cao kết giáo dục trường? 126 Phụ lục PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾU Sau giải pháp mà dự thảo nhằm nâng cao hài lòng người học chất lượng dịch vụ giáo dục nhà trường, ý kiến q thầy/cơ giải pháp nào? Phiếu trưng cầu ý kiến tính cấp thiết tính khả thi giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục trường THCS Hoa Lư Tính cần thiết MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ STT GIẢI PHÁP QUẢN LÝ Rất cần thiết Quản lý sở vật chất Quản lý môi trường giáo dục Quản lý hoạt động giáo dục Quản lý kết giáo dục Quản lý đồng cảm Cần thiết Khơng cần thiết Tính khả thi MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ STT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ Quản lý sở vật chất Quản lý môi trường giáo dục Quản lý hoạt động giáo dục Quản lý kết giáo dục Quản lý đồng cảm Rất khả thi Khả thi Không khả thi Cảm ơn thầy/cô tham gia trả lời! Chúc thầy/cô nhiều sức khỏe thành công! 127 BÀI BÁO 128 129 DỊCH VỤ GIÁO DỤC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC EDUCATIONAL SERVICES AND QUALITY OF EDUCATIONAL SERVICES VÕ HOÀNG KHA MY Trường Trung học Cơ sở Hoa Lư, khamyhoalu@gmail.com THÔNG TIN Ngày nhận: 07/10/2021 Ngày nhận lại: 31/10/2021 Duyệt đăng: 12/11/2021 Mã số: TCKH-SĐBT11-B19-2021 ISSN: 2354 – 0788 Từ khóa: dịch vụ, dịch vụ giáo dục, chất lượng dịch vụ giáo dục Key words: services, educational services, quality of educational services TĨM TẮT Bài viết phân tích quan điểm, từ khẳng định: Giáo dục dịch vụ Đồng thời, vào quan điểm chất lượng dịch vụ giáo dục, viết đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ABSTRACT The article analyzes the perspectives, thereby affirming: Education is a service At the same time, based on perspectives on the quality of educational services, the article proposes a service quality assessment model ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm gần đây, hệ thống giáo dục nước ta không ngừng phát triển quy mô chất lượng Số lượng trường học đời ngày nhiều với nhiều loại hình phong phú: cơng lập, ngồi cơng lập, trường quốc tế bắt đầu có cạnh tranh hệ thống giáo dục nói chung, sở giáo dục nói riêng Uy tín, chất lượng sở giáo dục đo chất lượng dịch vụ giáo dục sở giáo dục Do vậy, việc nâng cao chất lượng giáo dục để đáp ứng nhu cầu xã hội vấn đề cấp thiết đặt Để cạnh tranh, nhà quản lý giáo dục phải quan tâm đến chất lượng giáo dục cung cấp [8, tr.325-338] Giáo dục xem đơn hoạt động nghiệp đào tạo người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận ngày nay, tác động yếu tố bên đặc biệt tác động kinh tế thị trường, giáo dục coi “dịch vụ giáo dục” mà khách hàng (học sinh, sinh viên, phụ huynh) đầu tư lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ (các trường học) mà họ cho phù hợp [11, tr.81-89] Nhiều nhà nghiên cứu trí giáo dục ngành dịch vụ cần thiết phải áp dụng lý thuyết kỹ thuật áp dụng lĩnh vực dịch vụ để đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách 130 hàng bên khách hàng bên [13] NỘI DUNG 2.1 Dịch vụ giáo dục pháp luật chuyên ngành khác có liên quan, bù đắp đủ chi phí có tích lũy hợp lý cho đơn vị cung cấp; Nhà nước không hỗ trợ chi phí Luật Giá (2012) định nghĩa “Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo 2.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục Chất lượng dịch vụ khái niệm thu hút quan tâm tranh luận đáng kể tài liệu nghiên cứu quy định pháp luật” [12] khó khăn việc định nghĩa đo Nghị định số 60/2021/NĐ-CP chế tự chủ đơn vị nghiệp công lập xác định “Dịch vụ nghiệp công dịch vụ nghiệp lĩnh vực giáo dục đào tạo; dạy nghề; y lường chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho chất lượng dịch vụ kết so sánh hiệu mà dịch vụ mang lại mà họ kỳ vọng trước mua dịch vụ mà họ nhận sau sử dụng [10] tế; văn hóa, thể thao du lịch; thơng tin truyền thơng báo chí; khoa học cơng nghệ; nghiệp kinh tế nghiệp khác” [4] Có loại dịch vụ nghiệp công, bao gồm: Dịch vụ nghiệp công sử dụng ngân sách nhà nước dịch vụ nghiệp công bản, thiết yếu dịch vụ nghiệp cơng mang tính đặc thù số ngành, lĩnh vực thuộc danh mục cấp có thẩm quyền ban hành, Nhà nước bảo đảm kinh phí hỗ trợ kinh phí để thực Dịch vụ nghiệp công không sử dụng ngân sách nhà nước dịch vụ nghiệp công thực theo phương thức xã hội hóa; giá dịch vụ nghiệp công theo chế thị trường đơn vị tự định giá Nhà nước định giá theo quy định pháp luật giá Parasuraman cộng (1988b) định nghĩa chất lượng dịch vụ cảm nhận “một đánh giá tổng thể, thái độ, liên quan đến tính ưu việt dịch vụ” [9] Asubonteng, McCleary, & Swan (1996) định nghĩa chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ định nghĩa khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ cảm nhận dịch vụ [1] Theo Brady & Cronin (2001), tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ thể mơ hình bất định (disconfirmation model) Trong mơ 131 hình này, chất lượng kết so sánh kỳ vọng cảm nhận Các định nghĩa chất lượng dịch dịch vụ ảnh hưởng đến ý định mua lại khách hàng [5] Hầu hết người nghe trải nghiệm dịch vụ vụ dựa mô hình [2, tr 34-49] khách hàng dịch vụ khách hàng tốt lời truyền miệng Hiện có nhiều định nghĩa “chất lượng dịch vụ” tổ chức nhà nghiên cứu, điều minh chứng qua nhận định Wisniewski tiêu cực có tác động quan trọng đến nỗ lực thu hút khách hàng tổ chức Những khách hàng trải (2001): “Chất lượng dịch vụ nghiệm dịch vụ tiết lộ trải nghiệm họ cho người khác khái niệm làm dấy lên quan tâm đáng kể tranh luận tài liệu nghiên cứu khó khăn điều có khả dẫn đến giảm lượng khách hàng tiềm [6] định nghĩa đo lường dẫn đến khơng có đồng thuận chung lên” [14] Chất lượng dịch vụ coi mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ [7] Các khái niệm chất lượng khó để Đối tượng tham gia vào dịch vụ giáo dục học sinh, có quan niệm “khách hàng” giáo dục cơng lập phụ huynh, phủ, chí toàn xã hội Chất lượng dịch vụ cuối xác định chất lượng có nghĩa khác người khác Cách mà khách hàng trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ giống Chất lượng phân loại theo quan điểm khác như, sản phẩm, sử dụng, giá trị quan điểm sản xuất ảnh hưởng đến nhà trường thông qua việc làm giảm mức độ phổbiến, danh tiếng sở giáo dục đó, giảm số lượng chất lượng học sinh Chất lượng dịch vụ quan trọng đối Từ tổng hợp nghiên cứu trước cho thấy có nhiều thang đo khác để đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực giáo dục đào tạo Sau với tất tổ chức coi động lực thúc đẩy hoạt động tiếp thị tài doanh nghiệp [3] Nó xem yếu tố định quan trọng khả cạnh tranh nguồn lợi cạnh tranh lâu dài thông qua khác biệt hóa dịch vụ Đặc biệt hơn, chất lượng tham khảo nghiên cứu có, định số 2329/QĐ-BGDĐT ngày 11 tháng năm 2017 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo, tác giả hiệu chỉnh mơ hình EDUSERV [13, tr.387401] từ mơ hình ban đầu gồm thành phần chất lượng dịch vụ là: đồng cảm, đảm bảo kỷ luật, khả 132 đáp ứng, độ tin cậy, sở vật chất trường học thành mơ hình nghiên cứu có thành phần gồm: sở vật chất, môi trường giáo dục, hoạt động giáo dục, kết giáo dục, đồng cảm (Hình 1) Cơ sở vật chất Hoạt động giáo dục Kết giáo dục Chất lượng dịch vụ Mơi trường giáo dục Sự đồng cảm Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.3 Qu ản lý chất lượng dịch vụ giáo dục Chất lượng dịch vụ giáo dục ảnh hưởng đến nhà trường thông qua việc làm giảm mức độ phổ biến, danh tiếng sở giáo dục đó, giảm số lượng chất lượng học sinh Việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhà trường sở quan trọng để nhà trường công nhận tổ chức kiểm định Bởi tiêu chuẩn, tiêu chí kiểm định khơng quan tâm đến chất lượng dạy học mà cịn thơng qua khía cạnh chất lượng dịch vụ hài lịng bên liên quan Vì thế, cần phải có mơ hình chất lượng dịch vụ làm sở lý luận để lãnh đạo nhà trường xác định vấn đề tồn tại, từ đề giải pháp cải tiến quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhà trường Bởi uy tín, chất lượng sở giáo dục đo chất lượng dịch vụ giáo dục sở giáo dục 2.4 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục Xây dựng kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục: Xác định pháp lý thực tiễn cho việc lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục nhà trường, đảm bảo kế hoạch xây dựng dựa chắn, làm sở cho 133 trình tổ chức thực Dự kiến trước phát sinh trình thực kế hoạch nhà trường, cá hiệu quả, tránh lãng phí Thống cách thức thực hiện, nhiệm vụ cần thực hiện, định hướng đạo thực nhân chịu trách nhiệm thực Thiết lập hệ thống chuẩn để kiểm tra đánh giá cá nhân thời điểm khác lộ trình thời gian thực hoạt động, quy định, quy chế cần thiết để đảm bảo kế hoạch thực cách nghiêm túc hiệu kế hoạch Nhà quản lý công khai kế hoạch công tác quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục nhà Quá trình thực lập kế hoạch cần đảm bảo vấn đề sau: Có thống trường tới cá nhân qua ba đường: tin nội bộ, họp triển khai đạo trực tiếp gửi email Trong họp triển khai trực tiếp, Hiệu trưởng cần tổ chức nhà trường; Các thông tin liên quan tới việc thực kế hoạch phải thu thập từ thực tế nhà trường, đóng góp tất thành viên nhà trường; Nhà quản lý nghiên cứu tìm hiểu, đối chiếu vấn đề với thực trạng nhà trường để thông báo công khai chi tiết nhiệm vụ đối tượng có liên quan lập kế hoạch cách khoa học, hợp lý khả thi; Kế hoạch cần công khai để nhận đóng góp thành viên hội đồng phê duyệt hiệu trưởng trước triển khai thực hướng để đạt tới mục tiêu định Đồng thời phải giám sát trình thực nhiệm vụ cán bộ, giáo viên, nhân viên lực lượng có liên quan để đảm bảo công tác quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục nhà trường thực kế hoạch, hướng tới mục tiêu xác định trước Trong trình đạo, phải ý đến việc tiến hành buổi Tổ chức hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục: Tổ chức thực kế hoạch tức đưa kế hoạch vào thực tế Nhà quản lý vào kế hoạch phê duyệt để bố trí, xếp cách hợp lý người với công việc, đảm bảo người việc phù hợp với khả trình độ họ, đảm bảo đạt mục tiêu đề kế hoạch Còn phải sử dụng phương tiện, thiết bị hỗ trợ cách Chỉ đạo hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục: Khi đạo thực thực kế hoạch, nhà lãnh đạo phải đảm bảo trình đạo thực họp đánh giá rút kinh nghiệm giai đoạn trình thực kế hoạch Tổng hợp mặt mạnh hay hạn chế, từ rút kinh nghiệm, bổ sung, điều chỉnh kế hoạch phù hợp với thực tiễn hoạt động Gần gũi động viên chia sẻ tạo động lực để 134 người thực tốt hoạt động mà nhà quản lý đề Kiểm tra, đánh giá hoạt động giáo viên, nhân viên đợt thi đua đánh giá, xếp loại công chức viên chức hàng năm nhà trường quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục: Thu thập thông tin trình KẾT LUẬN thực nhiệm vụ toàn trường việc thực nhiệm vụ cá nhân Đối chiếu kết với giáo dục cung cấp cho người học cơng cụ để đối phó tìm giải pháp cho thách tiêu chuẩn để xác định mức độ hoàn thức mà nhân loại đối mặt Việc thành nhiệm vụ Từ xác định nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục vấn đề cần điều chỉnh chu trình quản lý tiếp theo, xác định cá nhân để đáp ứng nhu cầu xã hội vấn đề cấp thiết đặt Chất lượng dịch vụ giáo dục tạo nên uy tín, chất lượng cho sở giáo dục Lãnh đạo nhà trường cần xác định vấn đề tồn tại, để từ đề giải pháp cải tiến quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục sở Cần tích cực để động viên khen thưởng kịp thời tồn để phê bình, khắc phục hậu Từ việc kiểm tra đánh giá hoạt động giúp nhà quản lý điều chỉnh bất hợp lý kế hoạch, ý thức, thái độ chưa tốt thực nhiệm vụ cán bộ, giáo viên, nhân viên; bất cập nảy sinh chế độ phối hợp, thời gian, nguồn lực Kết hợp đánh giá giai đoạn với đánh giá trình Trong trình đánh giá phải đảm bảo khách quan, công bằng, công khai, dân chủ Kết qủa kiểm tra, đánh giá gắn với cá nhân tiêu chuẩn tham gia trực tiếp vào việc đánh giá xếp loại cán bộ, Nền giáo dục có chất lượng phải có mơ hình chất lượng dịch vụ làm sở lý luận cho nhà trường Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm thành phần: sở vật chất, môi trường giáo dục, hoạt động giáo dục, kết giáo dục đồng cảm, hiệu chỉnh từ mô hình Eduserv [13] cơng cụ đáng tin cậy dùng để đo lường chất lượng dịch vụ trường TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]Asubonteng, P., McCleary, K J., & Swan, J E (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing [2] Brady, M K., & Cronin Jr, J J (2001), Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach, Journal of Marketing [3] Buttle, F (1996), SERVQUAL: Review, critique, research agenda, European Journal of Marketing [4] Chính phủ (2021), Nghị định số 60/2021/NĐ-CP quy định chế tự chủ tài đơn vị nghiệp cơng lập [5] Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M (1994), Service quality: concepts and models, International Journal of Quality & Reliability Management [6] Horovitz, J., & Cudennec-Poon, C (1990), Putting Service Quality into Gear and [7] Lewis, B R., & Mitchell, V W (1990), Defining and measuring the quality of customer service Marketing Intelligence & Planning [8] Madu, C N., & Kuei, C.-H (1993), Dimensions of quality teaching in higher institutions Total Quality Management [9] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988b), Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc Journal of Retailing [10] Parasuraman, Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing [11] Phạm Thị Liên (2016), Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội,Tạp Chí Khoa Học Kinh tế Kinh doanh [12] Quốc hội (2012), Luật Giá, Luật số 11/2012/QH13 [13] Ramseook-Munhurrun, P., & Nundlall, P (2013), Service quality measurement for secondary school setting Quality Assurance in Education, 21(4), https://doi.org/10.1108/QAE-05-2011-0025 [14] Wisniewski, M (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with S K L 0