(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học sư phạm kỹ thuật tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TRẦN THỊ TRÀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ SKC007954 Tp Hồ Chí Minh, tháng 3/2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ TRẦN THỊ TRÀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ NĂM 2023 86 mức độ sau:  Nếu trường hợp kết thực tế nhận kỳ vọng mong đợi, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng dịch vụ  Nếu trường hợp kết thực tế nhận kỳ vọng mong đợi, khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ  Nếu trường hợp kết thực tế nhận vượt kỳ vọng mong đợi, họ cảm thất hài lòng dịch vụ Theo nghiên cứu Zeithaml cộng (2000) nêu rằng, “sự hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn yêu cầu họ” Khái niệm thực cách cụ thể hóa “sự hài lịng khách hàng” đánh giá đo lường dựa dịch vụ họ nhận hay sản phẩm tiêu thụ Hình Các yếu tố tác động đến hài lòng (Nguồn: Zeithaml Bitner (2000)) Theo nghiên cứu Muralia (2016), tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích đánh giá mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng hay gọi dịch vụ hậu Nghiên cứu đưa kết liên quan đến kết luận tầm quan trọng dịch vụ hậu Đây dịch vụ khách hàng đánh giá cao Các doanh nghiệp mà có dịch vụ hậu người tiêu dùng đánh giá cao thường có hài lịng tốt từ khách hàng thường nhận trung thành từ họ Liên quan đến đánh giá hài lòng người học, bao gồm học sinh, sinh viên số trường Đại Học, có nhiều nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp công cụ để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Hầu hết nghiên cứu sử dụng yếu tố tiêu biểu yếu tố sở vật chất, yếu tố chương trình đào tạo, yếu tố giảng viên, yếu tố khả phục vụ cán bộ, nhân viên trường đại học, tiêu biểu kể đến nghiên cứu:  Nhiên cứu thạc sĩ Nguyễn Thị Thắm (2010) tập trung vào nghiên cứu hài lòng sinh viên đại học hoạt động đào tạo trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – Đại học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu cho thấy Sinh Viên 87 có hài lịng cao với hoạt động đào tạo nhà trường (trung bình 3.51) phụ thuộc vào nhân tố điển hình có mức độ ảnh hưởng giảm dần như: phù hợp mức độ đáp ứng chương trình đào tạo, trình độ tận tâm giáo viên, hay nhân tố khác phương pháp giảng dạy, công tác kiểm tra đánh giá, đánh giá rèn luyện v.v  Nghiên cứu Ma Cẩm Tường Lam (2011) yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường đại học trang thiết bị sở vật chất phục vụ Trường Đại học Đà Lạt Nghiên cứu đưa phương trình hồi quỵ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên nghiên cứu cho thấy sinh viên chưa có hài lịng cao số yếu tố Trong số nghiên cứu, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm hoàn toàn phân biệt Thật vậy, nghiên cứu Prasuraman & cộng (1993) rằng: tồn khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ, mà cụ thể hóa vấn đề mang tính nhân Trong đó, Zeithalm & Bitner lại đánh giá tác dụng lên hài lòng yếu tố yếu tố mang tính tình huống, yếu tố cá nhân, yếu tố sản phẩm, chất lượng dịch vụ hay giá Sự hài lịng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ mạc dù chúng hai khái niệm hoàn toàn khác Các nghiên cứu Cronin & Taylor (1992) hay Spreng & Taylor (1996) hài lịng có ngun nhân từ chất lượng dịch vụ với ly chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ hài lòng khách hàng đánh giá sau sử dụng xong dịch vụ Sự hài lịng khách hàng xem kết dịch vụ Sự hài lịng mang tính dự báo kỳ vọng hay mong đợi Chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân chuẩn lý tưởng Trong đó, hài lịng khách hàng lại khái niệm mang tính tổng thể, thể hài lòng khách hàng sử dùng dịch vụ hay tiêu thụ sản phẩm Zeithalm & Bitner (2000) thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ mang tính tập trung vào thành phần chi tiết cụ thể dịch vụ Trong thực tế mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối liên hệ gắn kết chặt chẽ với Tuy nhiên, có nghiên cứu tập trung vào việc nhận định mang tính mức độ, hay giải thích yếu tố chất lượng dịch vụ hài lòng đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor nhận định mối quan hệ kết cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu kết luận 88 chất lượng dịch vụ vấn đề định đương nhiên hài lòng (Cron & Taylor, 1992) nhân tố tác động manh, có tầm ảnh hưởng lớn đến thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997) Mặc dù có nghiều nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng người học lên chất lượng phục vụ trường, trường với đặc điểm khác văn hóa làm việc, sở vật chất, đội ngũ giáo viên, v.v… dẫn đến khác biệt thước đo mức độ hài lòng Đối với Trường ĐH Sư Phạm Kỹ Thuật TP HCM ngơi trường có nỗ lực đáng kể năm gần kể từ từ chủ từ năm 2017, giúp ích cho trường ĐH Sư Phạm Kỹ Thuật TP HCM cải thiện mức độ phục vụ, khả cạnh tranh thời hội nhập Tuy nhiên, cải tiến mức độ nào, nhân tố tác động chưa nhận nhiều nghiên cứu Do việc thực hiên nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh để tìm nhân tố đặc trưng để cải thiện chất lượng phục vụ cua Nhà trường ngày tốt Phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu định tính thực dựa hai phương pháp thảo luận vấn nhóm Tác giả thảo luận nhóm tiến hành vấn trực tiếp với chuyên gia cán quản lý lĩnh vực mà tác giả nghiên cứu Dựa sở tiến hành điều chỉnh thang đo xem xét nhân tố ảnh hưởng hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh quan điểm người đóng góp thơng tin Tác giả đề cập đến mục đích, chủ đề nội dung đề tài nghiên cứu trước thảo luận vấn Sau đó, tác giả sử dụng bảng câu hỏi xây dựng phần thảo luận nhóm để thực vấn thử 50 đối tượng sinh viên Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh để tổng hợp ý kiến thực tế tìm hiểu thêm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu định tính dùng phục vụ cho trình khám phá nhân tố mới, hiệu chỉnh thang đo mối quan hệ cho mơ hình nghiên cứu, từ bổ sung điều chỉnh biến quan sát cho phù hợp, dễ hiểu nhằm thiết kế bảng câu hỏi thu thập liệu cho nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực cụ thể sau: Tác giả mời cá nhân sinh viên Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh tập trung điểm thực buổi thảo luận 89 vấn nhóm xung quanh Đồng thời, tác giả giới thiệu nhân tố mơ hình nghiên cứu, trình bày nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh để chuyên gia suy nghĩ nêu góp ý Kế đến, tác giả tiến hành thăm dị xem có cịn tồn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh ngồi mối quan hệ tác giả nêu hay không? Và bảng thang đo gửi đến cho chuyên gia đề nghị đánh giá, bổ sung biến gạn lọc nhân tố biến quan sát không phù hợp đưa đề xuất gợi ý số điều chỉnh Có nhiều phương pháp thu thập liệu khảo sát bảng câu hỏi phương pháp hiệu để thu thập số liệu số lượng lớn đối tượng khoảng thời gian định nhằm phục vụ cho cơng tác nghiên cứu Quy trình thu thập liệu nghiên cứu thực thông qua bước sau đây:  Xác định đối tượng khảo sát  Xác định tiêu chí khảo sát  Xác định hình thức câu hỏi thang đo: sử dụng thang đo có mức độ;  Xây dựng bảng khảo sát dựa tiêu chí thang đo chọn;  Tiến hành khảo sát sơ bộ: để hồn thiện bảng câu hỏi thăm dị ý kiến người khảo sát  Tiến hành khảo sát thức Khơng phải tất bảng câu hỏi thu điều sử dụng Nhằm tăng độ tin phải tiến hành loại bỏ bảng khảo sát có dấu hiệu sau:  Những bảng câu hỏi không trả lời đầy đủ  Những bảng câu đánh theo qui luật cố định (đánh liên tục đáp án, nhiều lựa chọn)  Trong bảng câu hỏi khảo sát có câu hỏi sàng lọc đối tượng Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu chung thể sau: 90 Hình Quy trình nghiên cứu chung Nghiên cứu định tính thực dựa hai phương pháp thảo luận vấn nhóm Tác giả thảo luận nhóm tiến hành vấn trực tiếp với chuyên gia cán quản lý lĩnh vực mà tác giả nghiên cứu Dựa sở tiến hành điều chỉnh thang đo xem xét nhân tố ảnh hưởng hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh quan điểm người đóng góp thơng tin Tác giả đề cập đến mục đích, chủ đề nội dung đề tài nghiên cứu trước thảo luận vấn Sau đó, tác giả sử dụng bảng câu hỏi xây dựng phần thảo luận nhóm để thực vấn thử 50 đối tượng sinh viên Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh để tổng hợp ý kiến thực tế tìm hiểu thêm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu định tính dùng phục vụ cho trình khám phá nhân tố mới, hiệu chỉnh thang đo mối quan hệ cho mơ hình nghiên cứu, từ bổ sung điều chỉnh biến quan sát cho phù hợp, dễ hiểu nhằm thiết kế bảng câu hỏi thu thập liệu cho nghiên cứu định lượng Xác định số lượng mẫu theo công thức Luck D.J, Rubin R.S:  Z  SX  N E2 Trong đó:  N: kích thước mẫu  Sx: độ lệch chuẩn mẫu, với Sx2 = p.q, với p : ước tính tỷ lệ % tổng thể, q=1-p 91  E: sai số cho phép, khoảng tin cậy mẫu  Z: giá trị phân phối chuẩn xác định theo phân phối chuẩn  Ở nghiên cứu này, phạm vi sai số E