Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng trung tâm thương mại tại thành phố hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ KIM DUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ KIM DUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TẠI TPHCM Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 123doc i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng TTTM TPHCM” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn Tiến Sĩ Hồng Thị Phương Thảo Các số liệu sử dụng luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn từ tài liệu công bố phương tiện thông tin đại chúng Kết nghiên cứu đề tài luận văn chưa công bố cơng trình khác TPHCM, ngày 27 tháng 12 năm 2011 VŨ THỊ KIM DUNG 123doc ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận ủng hộ giúp đỡ từ gia đình nhiều cá nhân Đầu tiên, tơi trân trọng cám ơn Tiến sĩ Hoàng Thị Phương Thảo nhiệt tình hướng dẫn động viên tơi thực đề tài Tơi cám ơn gia đình khuyến khích động viên tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin cám ơn bạn công ty TNHH Parkson Việt Nam, công ty New Idea tham gia làm vấn viên đáp viên q trình khảo sát điều tra định tính định lượng Tôi xin cám ơn khách hàng mua sắm TTTM mà thực điều tra, nhiệt tình trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến phịng quản lý đào tạo sau đại học giúp đỡ cho tơi mặt thời gian hồn thành đề tài kính mong Hội đồng nghiệm thu đề tài nghiên cứu góp ý cho thiếu sót khơng thể tránh khỏi đề tài luận văn TPHCM, ngày 27 tháng 12 năm 2011 VŨ THỊ KIM DUNG 123doc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii TÓM TẮT ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Nền tảng nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Tính đề tài 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TTTM 2.1 Giới thiệu 2.2 Cơ sở lý thuyết lòng trung thành khái niệm liên quan 2.3 Xây dựng giả thuyết 14 2.4 Tóm tắt chương 19 123doc iv CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN TTTM TẠI TPHCM 21 3.1 Giới thiệu 21 3.2 Khái niệm TTTM Việt Nam 21 3.3 Tổng quan hình thành phát triển TTTM TPHCM 22 3.4 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG LỊNG TRUNG THÀNH 29 4.1 Giới thiệu 29 4.2 Quy trình nghiên cứu 29 4.3 Nghiên cứu định tính 30 4.4 Nghiên cứu định lượng 35 4.5 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 5.1 Giới thiệu 43 5.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 43 5.3 Kiểm định thang đo 46 5.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 5.5 Phân tích tương quan 54 5.6 Kiểm định mối quan hệ thành phần lòng trung thành khách hàng lòng trung thành khách hàng 55 5.7 Kiểm định mối quan hệ hình ảnh TTTM, chương trình khách hàng thân thiết thoả mãn khách hàng 59 123doc v 5.8 Kiểm định khác biệt đánh giá lòng trung thành khách hàng nhóm khách hàng có đặc điểm nghiên cứu thói quen mua sắm khác 64 5.9 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 6: Ý NGHĨA, KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC GIẢI PHÁP QUẢN LÝ TTTM 69 6.1 Giới thiệu 69 6.2 Ý nghĩa Kết luận 69 6.3 Gợi ý giải pháp dành cho doanh nghiệp quản lý TTTM 71 6.4 Kết đóng góp đề tài nghiên cứu 81 6.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 TIÊU CHUẨN CHỌN ĐÁP VIÊN CHO NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ ĐỊNH LƯỢNG 90 CHƯƠNG TRÌNH THẢO LUẬN NHÓM 91 DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM DỰ THẢO LUẬN NHÓM 91 DÀN BÀI THẢO LUẬN 92 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI 96 123doc vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TTTM Trung tâm thương mại TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích yếu tố khám phá WTO World Trade Organization – Tổ chức thương mại giới 123doc vii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ STT Đồ thị 3.1 Tên Trang Chi tiêu thu nhập bình quân nhân khẩu/tháng 23 TPHCM Đồ thị 3.2 Tổng mức bán lẻ hàng hoá dịch vụ theo ngành kinh tế 23 TPHCM Đồ thị 3.3 Doanh thu bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2007-2010 24 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng 19 trung thành khách hàng TTTM TPHCM Hình Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 5.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 53 123doc viii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên Trang Bảng 4.1 Qui mô mẫu nghiên cứu 40 Bảng 5.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 Bảng 5.2 Thói quen mua sắm 46 Bảng 5.3 Hệ số Cronbach Alpha khái niệm nghiên cứu 47 Bảng 5.4 Phân tích nhân tố thang đo hình ảnh TTTM (17 biến) 48 Bảng 5.5 Phân tích nhân tố thang đo hình ảnh TTTM (16 biến) 50 Bảng 5.6 Phân tích nhân tố thang đo chương trình khách hàng thân thiết 51 Bảng 5.7 Phânếtích nhân tố thang đo thoả mãn (3 biến) 52 Bảng 5.8 Phân tích nhân tố thang đo lòng trung thành (3 biến) 52 Bảng 5.9 Sự tương quan khái niệm nghiên cứu 54 Bảng 5.10 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai VIF – 56 Bảng 5.11 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá Eigen số điều kiện 56 Bảng 5.12 Kết dự báo mơ hình hồi qui bội 5.1 57 Bảng 5.13 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai VIF – 61 Bảng 5.14 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá Eigen số điều kiện 61 Bảng 5.15 Kết dựế báo mơ hình hồi qui bội 5.2 63 Bảng 5.16 Mô tả khác biệt lịng trung thành 65 Bảng 5.17 Tóm tắt giả thuyết nghiên cứu 68 123doc 111 HỆ SỐ CRONBACH ALPHA - Hình Ảnh Thương Hiệu (sau loại bỏ nhân tố HA_1) HA_CSVC Item Statistics Mean HA_2 HA_3 HA_4 HA_5 HA_12 HA_13 HA_14 Std Deviation 3.63 3.68 3.51 3.70 3.84 3.85 3.99 N 798 877 1.110 775 676 649 728 150 150 150 150 150 150 150 Summary Item Statistics Mean Item Means Item Variances Inter-Item Correlations Minimum 3.745 664 490 Maximum 3.513 421 274 Range 3.993 1.231 714 480 810 440 Maximum / Minimum Variance N of Items 1.137 2.923 2.605 026 076 016 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HA_2 HA_3 HA_4 HA_5 HA_12 HA_13 HA_14 Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation 22.58 22.53 22.70 22.51 22.37 22.36 22.22 12.742 12.398 12.037 14.413 13.336 14.084 13.663 742 718 563 440 772 636 634 611 589 397 206 658 568 450 Scale Statistics Mean Variance 26.21 Std Deviation 17.605 N of Items 4.196 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 859 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 871 123doc Cronbach's Alpha if Item Deleted 822 825 860 863 823 840 838 112 HA_HH Item Statistics Mean HA_6 HA_7 HA_8 HA_9 HA_10 HA_11 Std Deviation 3.91 3.75 3.63 3.65 3.56 3.88 N 695 753 691 761 847 759 150 150 150 150 150 150 Summary Item Statistics Mean Item Means Item Variances Inter-Item Correlations Minimum 3.729 566 489 Maximum 3.560 477 311 Range 3.913 718 673 353 241 362 Maximum / Minimum 1.099 1.505 2.164 Variance N of Items 021 008 010 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HA_6 HA_7 HA_8 HA_9 HA_10 HA_11 Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted 18.46 18.63 18.75 18.73 18.81 18.49 8.868 8.504 8.539 7.864 7.951 8.359 561 593 658 756 628 624 Scale Statistics Mean Variance 22.37 Std Deviation 11.672 N of Items 3.416 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 851 N of Items 852 HA_NV Item Statistics Mean HA_15 HA_16 HA_17 3.82 3.69 3.71 Std Deviation 812 913 848 N 150 150 150 123doc 419 432 477 615 503 405 839 834 822 802 829 828 113 Summary Item Statistics Mean Item Means Item Variances Inter-Item Correlations Minimum Maximum 3.738 737 551 3.687 659 479 Range 3.820 834 591 133 175 113 Maximum / Minimum Variance N of Items 1.036 1.266 1.235 005 008 003 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HA_15 HA_16 HA_17 Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation 7.39 7.53 7.51 2.468 2.036 2.359 598 684 605 Scale Statistics Mean Variance 11.21 4.652 Std Deviation N of Items 2.157 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 787 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 787 123doc 369 467 377 Cronbach's Alpha if Item Deleted 742 647 734 114 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA – Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 731 207.743 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % 2.351 78.350 78.350 367 12.223 90.573 283 9.427 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component KHTT_1 900 KHTT_2 886 KHTT_3 869 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 123doc Total 2.351 % of Variance 78.350 Cumulative % 78.350 115 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA – Sự Thoả Mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 686 Approx Chi-Square 204.494 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.285 76.169 76.169 494 16.477 92.646 221 7.354 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TM_1 901 TM_2 804 TM_3 910 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 123doc Total 2.285 % of Variance 76.169 Cumulative % 76.169 116 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA – Lòng Trung Thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 711 186.330 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.281 76.023 76.023 435 14.515 90.537 284 9.463 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TT_1 873 TT_2 901 TT_3 841 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 123doc Total 2.281 % of Variance 76.023 Cumulative % 76.023 117 KIỂM ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI – MƠ HÌNH Model Summaryb Model R R Square a 830 Adjusted R Square 688 Std Error of the Estimate 678 56784971 a Predictors: (Constant), Su thoa man cua khach hang, Co so vat chat va khong gian mua sam, Hang hoa va thuong hieu, Nhan vien ban hang va dich vu ho tro, Chuong trinh khach hang than thiet b Dependent Variable: Long trung cua khach hang ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 102.567 20.513 46.433 144 322 149.000 149 Sig .000a 63.616 a Predictors: (Constant), Su thoa man cua khach hang, Co so vat chat va khong gian mua sam, Hang hoa va thuong hieu, Nhan vien ban hang va dich vu ho tro, Chuong trinh khach hang than thiet b Dependent Variable: Long trung cua khach hang Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Std Error B (Constant) Standardize d Coefficients Beta 95.0% Confidence Interval for B t Sig Lower Bound Collinearity Statistics Upper Bound Tolerance VIF -9.493E-17 046 000 1.000 -.092 092 Co so vat chat va khong gian mua sam 185 055 185 3.357 001 076 294 711 1.406 Hang hoa va thuong hieu 250 067 250 3.734 000 118 382 484 2.066 Nhan vien ban hang va dich vu ho tro 169 068 169 2.469 015 034 304 462 2.165 Chuong trinh khach hang than thiet 183 083 183 2.192 030 018 348 311 3.217 Su thoa man cua khach hang 359 117 359 3.068 003 128 590 158 6.312 a Dependent Variable: Long trung cua khach hang Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigen value Condition Index (Const) Co so vat Hang hoa Nhan vien Chuong Su thoa chat va va ban hang trinh khach man cua khong gian thuong va dich vu hang than khach hang mua sam hieu ho tro thiet 2.569 1.000 00 01 02 03 04 02 1.001 1.602 00 57 00 09 00 00 1.000 1.603 53 02 14 08 00 00 1.000 1.603 47 02 15 08 00 00 327 2.804 00 11 28 32 51 00 103 4.997 00 26 41 41 45 98 123doc 118 ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 102.567 20.513 46.433 144 322 149.000 149 F 63.616 Sig .000a a Predictors: (Constant), Su thoa man cua khach hang, Co so vat chat va khong gian mua sam, Hang hoa va thuong hieu, Nhan vien ban hang va dich vu ho tro, Chuong trinh khach hang than thiet a Dependent Variable: Long trung cua khach hang 123doc 119 KIỂM ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI – MƠ HÌNH Model Summaryb Model R 917a Adjusted R Square R Square 842 Std Error of the Estimate 837 40347894 a Predictors: (Constant), Chuong trinh khach hang than thiet, Co so vat chat va khong gian mua sam, Hang hoa va thuong hieu, Nhan vien ban hang va dich vu ho tro b Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square F 125.395 31.349 23.605 145 163 149.000 149 Residual Total df Sig 192.565 a 000 a Predictors: (Constant), Chuong trinh khach hang than thiet, Co so vat chat va khong gian mua sam, Hang hoa va thuong hieu, Nhan vien ban hang va dich vu ho tro b Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Std Error B (Constant) 95.0% Confidence Interval for B Standardized Coefficients Beta t Sig Lower Bound Collinearity Statistics Upper Toleran Bound ce VIF 3.022E-18 033 000 1.000 -.065 065 Co so vat chat va khong gian mua sam 223 035 223 6.44 000 154 291 915 1.093 Hang hoa va thuong hieu 339 038 339 8.86 000 264 415 746 1.340 Nhan vien ban hang va dich vu ho tro 348 039 348 8.90 000 271 426 715 1.399 Chuong trinh khach hang than thiet 468 045 468 10.4 70 000 380 557 546 1.832 a Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dimen Model sion Eigen value Condition Index Nhan vien Chuong trinh Co so vat chat va Hang hoa va ban hang va khach hang (Const) khong gian mua sam thuong hieu dich vu ho tro than thiet 1.674 1.000 00 03 09 10 16 1.000 1.294 15 60 14 00 00 1.000 1.294 73 03 12 05 00 1.000 1.294 12 18 18 32 00 326 2.266 00 16 47 53 84 a Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang 123doc 120 123doc 121 KIỂM ĐỊNH ANOVA Giới tính Group Statistics GTINH N Trung binh cua long Nam trung Nu Mean Std Deviation Std Error Mean 51 3.7190 67782 09491 99 3.6902 63577 06390 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Trung binh cua long trung Equal variances assumed 262 t-test for Equality of Means Sig t 609 df 256 Equal variances not assumed 95% Confidence Std Interval of the Error Difference Sig (2Mean Differenc tailed) Difference e Lower Upper 148 798 02872 11208 -.19277 25021 251 95.576 802 02872 11442 -.19841 25585 Tình trạng gia đình Descriptives Trung binh cua long trung N Doc than Ket hon Khac Total 72 74 150 Mean Std Deviation 3.5602 3.8243 3.9167 3.7000 62003 66260 41944 64824 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound 07307 07703 20972 05293 Upper Bound 3.4145 3.6708 3.2493 3.5954 Minimum Maximum 3.7059 3.9778 4.5841 3.8046 2.33 2.33 3.33 2.33 ANOVA Trung binh cua long trung Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 2.739 59.872 147 Total 62.611 149 123doc 1.370 407 F 3.362 Sig .037 5.00 5.00 4.33 5.00 122 Multiple Comparisons Trung binh cua long trung LSD (I) TTGD Doc than Ket hon Khac 90% Confidence Interval Mean Difference (I-J) (J) TTGD Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Ket hon * -.26414 10564 014 -.4390 -.0893 Khac -.35648 32784 279 -.8992 1862 Doc than 26414* 10564 014 0893 4390 Khac -.09234 32761 778 -.6346 4499 Doc than 35648 32784 279 -.1862 8992 Ket hon 09234 32761 778 -.4499 6346 * The mean difference is significant at the 0.1 level Độ tuổi Descriptives Trung binh cua long trung 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Min Max 18-30 77 3.5844 64698 07373 3.4376 3.7313 2.33 5.00 31-40 46 3.7391 62425 09204 3.5537 3.9245 2.33 5.00 Tren 40 27 3.9630 62929 12111 3.7140 4.2119 2.67 5.00 150 3.7000 64824 05293 3.5954 3.8046 2.33 5.00 63698 05201 3.5972 3.8028 10903 3.2309 4.1691 Total Model Fixed Effects Random Effects BetweenComponent Variance 02355 ANOVA Trung binh cua long trung Sum of Squares Between Groups (Combined) df Mean Square F Sig 2.966 1.483 3.655 028 2.865 2.865 7.060 009 Weighted 2.931 2.931 7.224 008 Deviation 035 59.645 147 035 406 086 770 Within Groups Total 62.611 149 Linear Term Unweighted Multiple Comparisons Trung binh cua long trung LSD (I) (J) Tuoi_chin Tuoi_chin h h 18-30 31-40 Tren 40 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.15471 11870 194 -.3893 0799 * 14247 009 -.6601 -.0970 -.37855 123doc 123 31-40 18-30 15471 11870 194 -.0799 3893 -.22383 15443 149 -.5290 0814 18-30 * 37855 14247 009 0970 6601 31-40 22383 15443 149 -.0814 5290 Tren 40 Tren 40 * The mean difference is significant at the 0.05 level Nghề nghiệp Descriptives Trung binh cua long trung Chu DN Buon ban Chuyen mon Quan ly NVVP Noi tro Khac Total N Mean 15 15 13 26 58 19 150 3.9778 3.8444 3.6410 3.6667 3.5805 3.7500 3.8070 3.7000 Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error 59717 72228 49929 61824 63233 91793 73967 64824 Lower Bound 15419 18649 13848 12125 08303 45896 16969 05293 Upper Bound 3.6471 3.4445 3.3393 3.4170 3.4142 2.2894 3.4505 3.5954 Minimum Maximum 4.3085 4.2444 3.9427 3.9164 3.7467 5.2106 4.1635 3.8046 2.67 2.33 3.00 2.33 2.33 2.67 2.33 2.33 5.00 5.00 4.33 5.00 4.67 4.67 5.00 5.00 ANOVA Trung binh cua long trung Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 2.601 60.010 143 Total 62.611 149 433 420 F Sig 1.033 406 Khoảng cách từ nhà đến TTTM Descriptives Trung binh cua long trung N Duoi 5km Tren 5km Total 79 71 150 Std Deviation Mean 3.7511 3.6432 3.7000 Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 66339 07464 63076 07486 64824 05293 Upper Bound 3.6025 3.4939 3.5954 Minimum 3.8996 3.7925 3.8046 2.33 2.33 2.33 ANOVA Trung binh cua long trung Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 435 62.176 148 Total 62.611 149 123doc 435 420 F 1.036 Sig .311 Maximum 5.00 4.67 5.00 124 Khoảng cách từ nhà đến TTTM Descriptives Trung binh cua long trung N Duoi 5km Tren 5km Total Mean 128 22 150 3.7188 3.5909 3.7000 Std Deviation Std Error 63361 73414 64824 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 05600 15652 05293 Upper Bound 3.6079 3.2654 3.5954 Minimum 3.8296 3.9164 3.8046 Maximum 2.33 2.33 2.33 5.00 4.67 5.00 ANOVA Trung binh cua long trung Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 307 62.304 148 Total 62.611 149 F 307 421 Sig .729 395 Thu nhập khách hàng /tháng Descriptives Trung binh cua long trung N Duoi trieu 5-10 trieu 10-15 trieu Tren 15 Total 20 56 34 40 150 Mean 3.6167 3.6369 3.8039 3.7417 3.7000 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Std Error 69480 69129 64676 56733 64824 Lower Bound 15536 09238 11092 08970 05293 Upper Bound 3.2915 3.4518 3.5783 3.5602 3.5954 Minimum Maximum 3.9418 3.8220 4.0296 3.9231 3.8046 2.33 2.33 2.33 2.67 2.33 4.67 4.67 5.00 5.00 5.00 ANOVA Trung binh cua long trung Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 798 61.813 146 Total 62.611 149 266 423 F Sig .629 598 Thu nhập hộ gia đình /tháng Descriptives Trung binh cua long trung Duoi 10 trieu 10-20 trieu 20-30 trieu Tren 30 trieu Total N Mean 11 47 35 57 150 3.3636 3.4752 3.8000 3.8889 3.7000 Std Deviation Std Error 70639 63224 70107 54311 64824 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 21299 09222 11850 07194 05293 123doc 2.8891 3.2895 3.5592 3.7448 3.5954 Upper Bound 3.8382 3.6608 4.0408 4.0330 3.8046 Minimum Maximum 2.67 2.33 2.33 2.67 2.33 4.67 4.67 5.00 5.00 5.00 125 ANOVA Trung binh cua long trung Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 6.004 56.607 146 Total 62.611 149 F 2.001 388 Sig 5.162 002 Multiple Comparisons Trung binh cua long trung LSD Mean Difference (I-J) 90% Confidence Interval (I) TONGTN (J) TONGTN Duoi 10 trieu 10-20 trieu -.11154 20856 594 -.4568 2337 20-30 trieu * 21523 044 -.7927 -.0801 Tren 30 trieu * -.52525 20506 011 -.8647 -.1858 Duoi 10 trieu 11154 20856 594 -.2337 4568 20-30 trieu * -.32482 13902 021 -.5550 -.0947 Tren 30 trieu -.41371* 12268 001 -.6168 -.2106 Duoi 10 trieu * 21523 044 0801 7927 10-20 trieu * 32482 13902 021 0947 5550 Tren 30 trieu -.08889 13372 507 -.3102 1325 Duoi 10 trieu * 52525 20506 011 1858 8647 10-20 trieu 41371* 12268 001 2106 6168 20-30 trieu 08889 13372 507 -.1325 3102 10-20 trieu 20-30 trieu Tren 30 trieu -.43636 43636 Std Error * The mean difference is significant at the 0.05 level 123doc Sig Lower Bound Upper Bound ... TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ KIM DUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TẠI TPHCM Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ... nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng TTTM Chương phân tích kết nghiên cứu để kết luận giả thuyết nghiên cứu lòng trung thành nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, đồng... khái niệm nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, giả thuyết phát triển khung nghiên cứu xây dựng đề tài nghiên cứu 2.3.1 Sự thoả mãn lòng trung thành khách hàng Các nghiên cứu trước