Luận văn thạc sĩ UEH đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -NGUYỄN CÔNG TRƯỜNG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHI PHÍ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TRỰC TUYẾN TẠI TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang Mục lục Danh mục hình Danh mục bảng Danh mục ký hiệu chữ viết tắt Tóm tắt Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa 2.2.2 Những đặc điểm dịch vụ 2.2.3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.5 Sự ảnh hưởng giá 11 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 12 2.4 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 16 2.6 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 18 2.7 Tóm tắt 19 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Giới thiệu 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Thiết kế nghiên cứu 20 3.2.1 Qui trình nghiên cứu 21 3.2.2 Nghiên cứu khám phá (định tính) 22 3.2.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 22 3.3 Xây dựng thang đo 24 3.4 Tóm tắt 28 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Giới thiệu 29 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 29 4.3 Đánh giá thang đo 31 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 32 4.3.1.1 Thang đo yếu tố tác động đến người sử dụng 32 4.3.1.2 Thang đo mức độ thỏa mãn người sử dụng 35 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 35 4.3.2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn người sử dụng 40 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 41 4.5 Đánh giá mức độ thỏa mãn chung người sử dụng 46 4.6 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân 47 4.7 Nhận xét kết nghiên cứu với kết nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL 51 4.8 Tóm tắt 53 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 5.1 Giới thiệu 54 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 55 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 57 Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 Hình 2.3: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 15 Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết đề tài 17 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 21 Hình 4.1: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 21 Bảng 3.2: Thang đo SERVQUAL 24 Bảng 3.3: Thang đo SERVQUAL sau điều chỉnh 26 Bảng 4.1: Độ tuổi người mẫu nghiên cứu 30 Bảng 4.2: Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 30 Bảng 4.3: Thu nhập mẫu nghiên cứu 30 Bảng 4.4: Cronbach alpha thang đo thành phần tin cậy 32 Bảng 4.5: Cronbach alpha thang đo thành phần đáp ứng 32 Bảng 4.6: Cronbach alpha thang đo thành phần bảo đảm 33 Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo thành phần chia 33 Bảng 4.8: Cronbach alpha thang đo thành phần phương tiện hữu hình 34 Bảng 4.9: Cronbach alpha thang đo thành phần chi phí 34 Bảng 4.10: Cronbach alpha thang đo thỏa mãn 35 Bảng 4.11: Kết EFA thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn 36 Bảng 4.12: Kiểm định KMO Bartlett’s test 37 Bảng 4.13: Kết phân tích EFA thang đo mức độ thỏa mãn 40 Bảng 4.14: Kết hồi qui mơ hình 42 Bảng 4.15: Bảng phân tích phương sai ANOVA 42 Bảng 4.16: Bảng tóm tắt hệ số hồi qui 42 Bảng 4.17: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 44 Bảng 4.18: Bảng đánh giá mức độ thỏa mãn chung 46 Bảng 4.19: Đánh giá tác động giới tính T-test 47 Bảng 4.20: Bảng kết kiểm định phương sai nhóm thu nhập 48 Bảng 4.21: Đánh giá tác động thu nhập đến biến độc lập ANOVA 48 Bảng 4.22: Bảng kết kiểm định phương sai nhóm tuổi 49 Bảng 4.23: Đánh giá tác động nhóm tuổi đến biến độc lập ANOVA 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ký hiệu nhân tố C Nhân tố đáp ứng E Nhân tố chia P Nhân tố chi phí RE Nhân tố tin cậy S Nhân tố bảo đảm TA Nhân tố phương tiện hữu hình SAT Nhân tố thỏa mãn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT Mục đích đề tài xác định yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến đo lường chúng Dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn, lý thuyết đo lường đánh giá thang đo có giới kết hợp với nghiên cứu khám phá thị trường Việt Nam, từ nghiên cứu đưa mơ hình lý thuyết dùng để đo lường yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến thị trường TP.HCM Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình đo lường mơ hình lý thuyết bao gồm nghiên cứu sơ nhằm khám phá yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng, nghiên cứu thức định lượng với mẫu có kích thước n = 354 để kiểm định mơ hình thang đo Thang đo đánh giá sơ qua hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích EFA kiểm định lại thơng qua phương trình hồi qui Kết kiểm định lập luận cho thấy thang đo đạt u cầu, mơ hình lý thuyết phù hợp với thơng tin thị trường giả thuyết chấp nhận Cụ thể yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng là: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ bảo đảm, (4) mức độ chia sẽ, (5) phương tiện hữu hình, (6) chi phí Đồng thời kết cho thấy có khác biệt mức độ cảm nhận yếu tố nhóm người sử dụng khác Kết nghiên cứu đưa số hàm ý thiết thực nhà quản trị tiếp thị, công ty thực chức hỗ trợ tiếp thị xác định rỏ yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng cách thức đo lường yếu tố Đồng thời nghiên cứu giúp cho công ty thực chức hỗ trợ tiếp thị quảng cáo, chiêu thị cổ động, nghiên cứu thị trường có sở để lựa chọn ý tưởng, thiết kế xây dựng dịch vụ trực tuyến ngày chất lượng hơn, thu hút ngày nhiều quan tâm người truy cập thỏa mãn nhu cầu ngày cao đa dạng người sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu Các ngành dịch vụ ngày chứng tỏ vai trò quan trọng phát triển kinh tế quốc gia Cùng với trình hội nhập chuyển dịch cấu kinh tế giới, giá trị ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn tổng sản phẩm quốc nội (GDP) quốc gia Ở nước ta, ngành dịch vụ phát triển chứng tỏ vai trò ngày quan trọng phát triển kinh tế nói chung, điều thể mở rộng lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt bối cảnh hội nhập phát triển kinh tế - thương mại, bên cạnh dịch vụ truyền thống vận tải, bưu chính, bảo hiểm hình thức dịch vụ tài chính, viễn thơng, khoa học - công nghệ, quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, vui chơi giải trí , thực đưa dịch vụ trở thành khu vực kinh tế quan trọng phát triển chung kinh tế nước ta Vị trí vai trị dịch vụ cịn thể việc ngày có nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ Bên cạnh với phát triển nhảy vọt công nghệ thông tin thời gian gần đây, đặc biệt internet tạo luồng gió sống Những nhu cầu xuất với dịch vụ cung cấp thơng qua internet Điển hình dịch vụ giải trí trực tuyến, đời phát triển thực vài năm gần đây, thu hút số lượng lớn người sử dụng thông qua thể loại cung cấp như: game online, nhạc online, video, thương mại điện tử, mạng xã hội, … Rõ ràng, thị trường dịch vụ trực tuyến ngày thu hút đông số lượng người sử dụng thời gian tới vô sôi cạnh tranh liệt, nhiều nhà đầu tư nhảy vào thị trường họ cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới, phục vụ tốt nhiều tiện ích Người sử dụng đối tượng hưởng lợi nhiều nhất, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com với nhiều dịch vụ để lựa chọn hơn, chăm sóc tốt hơn, … Internet chắn thu hút nhiều đôi mắt hơn, người quan tâm nhiều không dừng lại số người sống thành phố lớn mà người sống vùng nông thôn Vậy đâu yếu tố giúp cho loại hình dịch vụ phát triển cách mạnh mẽ ? Đâu yếu tố làm thỏa mãn tất người sử dụng nó? Làm để đo lường thỏa mãn này? Để trả lời cho câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu hàn lâm giới tập trung nghiên cứu thỏa mãn khách hàng, nghiên cứu chất lượng dịch vụ tìm thang đo, số để giúp cho công ty đo lường đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thông thường sản phẩm hữu hình người tiêu dùng dễ dàng đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì, … Nhưng dịch vụ việc đánh giá chất lượng khó khăn nhiều, trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn đồng thời Theo lý thuyết tiếp thị dịch vụ dịch vụ có số đặc thù tính chất giúp phân biệt với loại sản phẩm hữu hình Đó là: Tính vơ hình: Phần lớn dịch vụ xem sản phẩm vơ hình Dịch vụ khơng thể sờ mó hay nắm bắt được, khơng có hình dạng cụ thể sản phẩm Tính khơng đồng nhất: Các dịch vụ khơng ổn định, phụ thuộc vào người thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời Nếu dịch vụ người thực hiện, người cung ứng phận dịch vụ Cả người cung ứng lẫn khách hàng ảnh hưởng đến kết dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện Các nhà nghiên cứu đưa thang đo bao gồm thành phần, (1) mức độ tin cậy, (2) khả đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, (4) lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình gọi tắt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) Thang đo SERVQUAL công cụ chủ yếu tiếp thị dịch vụ để đánh giá chất lượng Bên cạnh Zeithaml Bitner (1996) cho chất lượng dịch cụ yếu tố làm thỏa mãn khách hàng Hai nhà nghiên cứu có nghiên cứu cho rằng: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, nhân tố cá nhân, nhân tố tình yếu tố góp phần làm thỏa mãn khách hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Như trình bày, mơ hình thang đo SERVQUAL nhiều nhà nghiên cứu kiểm định sử dụng nhiều quốc gia khác giới Tuy nhiên, dịch vụ mơ hình nghiên cứu thang đo lường có khác theo nước loại hình Và nước ta nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chưa nhiều, mức sơ khai Hơn việc đo lường chưa đạt độ tin cậy cao nghiên cứu khoa học hành vi thường đo lường trực tiếp biến tiềm ẩn thay dùng biến quan sát để đo lường biến tiềm ẩn Với lý nêu trên, nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá yếu tố tạo nên hài lòng người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến, đo lường chúng khu vực TP.HCM Cụ thể là: Xây dựng thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thành phần chi phí dịch vụ giải trí trực tuyến Xây dựng mơ hình lý thuyết mối quan hệ thành phần với thỏa mãn người sử dụng TP.HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53 thiết Và hài lịng khách hàng giải thích nhiều yếu tố khác ngồi chất lượng dịch vụ 4.8 Tóm tắt Trong chương trình bày kết nghiên cứu: kết kiểm định thang đo, mơ hình, giả thuyết nghiên cứu, phân tích thành phần tác động đến mức độ thỏa mãn người sử dụng Kết phân tích nhân tố EFA cho thấy thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn gốm có yếu tố: tin cậy (RE), đáp ứng (C), bảo đảm (S), chia sẻ (E), phương tiện hữu hình (TA) chi phí (P) Kết kiểm định cho thấy có thành phần tác động đến thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến TP.HCM Chương tóm tắt tồn nghiên cứu, đóng góp nó, rút hàm ý hoạt động cung cấp, kinh doanh dịch vụ trực tuyến đồng thời nêu hạn chế nghiên cứu đề nghị hướng nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 54 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Giới thiệu Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến khu vực TP.HCM, xây dựng đánh giá thang đo lường chúng Để khẳng định tác động yếu tố vào thỏa mãn người sử dụng, mô hình lý thuyết xây dựng kiểm định Mơ hình lý thuyết xây dựng sở dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng yếu tố tác động vào nó, cách thức nghiên cứu, đo lường thị trường giới kết hợp với nghiên cứu khám phá thị trường TP.HCM Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng, đo lường thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết (được trình bày chương 3) bao gồm hai bước: nghiên cứu khám phá nghiên cứu thức Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp với mẫu có kích thước n = 354 Cả hai nghiên cứu thực TP.HCM với đối tượng nghiên cứu người dùng internet làm phương tiện giải trí Kết nghiên cứu thức sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết thơng qua phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội (được trình bày chương 4) Trong chương trình bày tóm tắt lại kết nghiên cứu đưa kết luận từ nghiên cứu, đặc biệt hàm ý nghiên cứu với hoạt động cung cấp dịch vụ trực tuyến công ty Trong chương gồm phần chính: (1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 55 tóm tắt kết nghiên cứu chính; rút hàm ý nghiên cứu đóng góp lý thuyết phương pháp ý nghĩa chúng nhà quản trị nhà nghiên cứu, (2) trình bày hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu • Về mơ hình đo lường Các thang đo lường yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng sau điều chỉnh bổ sung đạt độ tin cậy giá trị cho phép Kết cho thấy, dịch vụ giải trí trực tuyến yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng bao gồm thành phần chính: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) bảo đảm, (4) chia sẻ, (5) phương tiện hữu hình, (6) chi phí Kết kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy tất thành phần vừa nêu tác động đến thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến Trong thành phần nhân tố tác động mạnh đến thỏa mãn người sử dụng thành phần đáp ứng (beta = 0.278), quan trọng thứ hai thành phần chia sẻ (beta = 0.249), quan trọng thứ ba bảo đảm (beta = 0.217), quan trọng thứ tư phương tiện hữu hình (beta = 0.188), quan trọng thứ năm chi phí (beta = 0.160) quan trọng thứ sáu tin cậy (beta = 0.148) So sánh với kết nghiên cứu ứng dụng khác thấy yếu tố tác động vào thỏa mãn khách hàng lĩnh vực dịch vụ khác khác Cụ thể lĩnh vực dịch vụ khách sạn (Lê Hữu Trang, 2007) yếu tố tác động mạnh tín nhiệm (0.515), phản hồi (0.254), tin cậy (0.120) phương tiện hữu hình (0.117) Cả hai nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL làm sở, kết lại khác nhau, khách hàng cảm nhận khác yếu tố tác động đến hài lịng họ Có thể yếu tố có tác động đến hài lòng khách hàng lĩnh vực lại không tác động lĩnh vực Cụ thể yếu tố đáp ứng, Do đó, thấy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 56 thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu thị trường nghiên cứu Cảm nhận khách hàng yếu tố tác động đến hài lòng lĩnh vực dịch vụ cụ thể khác Kết mơ hình đo lường nghiên cứu góp phần làm rỏ thêm cho nhà nghiên cứu lĩnh vực khoa học hành vi thấy thang đo lường nghiên cứu phải đánh giá giá trị độ tin cậy dùng chúng để đo lường Nếu việc khơng thực cách hợp lý giá trị kết nghiên cứu khơng có sức thuyết phục cao cần phải xem xét lại Kết kiểm định cho thấy phù hợp mơ hình lý thuyết với thơng tin thị trường việc chấp nhận giả thuyết đề mơ hình nghiên cứu đưa số ý nghĩa thiết thực cho doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ nói chung dịch vụ giải trí trực tuyến nói riêng, cơng ty thực chức hỗ trợ tiếp thị quảng cáo, chiêu thị cổ động, nghiên cứu thị trường có nhìn cụ thể dịch vụ giải trí trực tuyến Từ đó, nhà tiếp thị, cơng ty cung cấp dịch vụ trực tuyến, đặc biệt công ty quảng cáo trực tuyến cần quan tâm tác động đến thành phần Đây để xây dựng số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc lựa chọn ý tưởng, thiết kế xây dựng dịch vụ trực tuyến ngày chất lượng thỏa mãn nhu cầu ngày cao đa dạng người sử dụng Kết nghiên cứu cho thấy nhóm người khác sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến có cảm nhận khác tùy theo thu nhập, độ tuổi, … Do đó, sở cho nhà quản trị, nhà tiếp thị xem xét việc lựa chọn công cụ chiêu thị phù hợp với khả công ty mà đem lại hiệu tối ưu nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu công ty Đồng thời giúp cho nhà quản trị tiếp thị có nhìn rỏ chân dung người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến, có nhìn công cụ chiêu thị phát triển thị trường Việt Nam, tương lai công cụ chọn lựa ưu tiên hàng đầu nhà quản trị tiếp thị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 57 • Về mơ hình lý thuyết Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ thỏa mãn người sử dụng cách bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ thỏa mãn người sử dụng dịch vụ cụ thể lĩnh vực dịch vụ giải trí trực tuyến thị trường Việt Nam Các nhà nghiên cứu ứng dụng xem mơ hình mơ hình tham khảo cho nghiên cứu hướng nghiên cứu khác, thị trường khác Từ kết nghiên cứu nhà nghiên cứu lĩnh vực tiếp thị sử dụng, điều chỉnh bổ sung thang đo lường cho nghiên cứu lĩnh vực tiếp thị dịch vụ Theo kết nghiên cứu cho thấy yếu tố tác động đến thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến đo lường 28 biến quan sát Trong đó, mức độ tin cậy đo lường biến quan sát; mức độ đáp ứng đo lường biến quan sát; mức độ bảo đảm đo lường biến quan sát; mức độ chia sẻ đo lường biến quan sát; phương tiện hữu hình đo lường biến quan sát; cuối chi phí đo lường biến quan sát Từ giúp cho nhà nghiên cứu ứng dụng nhà tiếp thị thấy không nên đo lường khái niệm tiềm ẩn chúng Ý nghĩa kết đo lường khái niệm tiềm ẩn nhiều biến quan sát làm tăng giá trị độ tin cậy thang đo lường Các biến quan sát thang đo điều chỉnh bổ sung cho phù hợp với thị trường ngành dịch vụ cụ thể Lý ngành dịch vụ có đặc thù riêng 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Như nghiên cứu nào, đề tài nghiên cứu có hạn chế Thứ nhất, đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi hẹp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 58 dịch vụ giải trí trực tuyến TP.HCM Có thể có khác biệt thang đo dạng dịch vụ vui chơi giải trí khác xem ti vi, đọc sách báo, nghe radio, … Như vậy, cần nhiều nghiên cứu lặp lại cho nhiều loại hình vui chơi giải trí khác, hướng cho nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu tập trung nghiên cứu khu vực TP.HCM mẫu chọn theo kỹ thuật thuận tiện Tuy kết kiểm định cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với thông tin thị trường, khả tổng qt khơng cao Tính tổng qt hóa cao nghiên cứu lặp lại nghiên cứu với mẫu chọn theo xác suất nghiên cứu thị trường rộng lớn Đây hướng cho nghiên cứu Các yêu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng thường biến đổi theo nhu cầu đa dạng thường xuyên điều kiện thị trường Hơn có yếu tố khác lợi ích, thơng tin, … tác động vào thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến chưa phát nghiên cứu Đây hướng cho nghiên cứu nhằm điều chỉnh bổ sung thêm yếu tố vào mơ hình nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê Lê Hữu Trang, (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Vũ Đức Trọng, (2006), Khảo sát thời biểu thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao nhà, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Tiếng Anh Bachelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 Feigenbaum, A.V (1991), Total Quality Control, 3rd ed., revised, McGrawHill, New York LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 60 10 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 11 Juran, J.M (1988), Juran’s Quality Control Handbook Four Edition, New York: McGraw-Hill 12 Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 13 Nunnally, J & I H Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd ed., New York: McGraw-Hill 14 Oliver, R L (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York: McGraw-Hill 15 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64(1): 12-40 16 Russell, James P (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press 17 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 61 PHỤ LỤC DÀN BÀI DÙNG CHO THẢO LUẬN Xin chào anh/chị Chúng thành viên nhóm nghiên cứu Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Chúng tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học thỏa mãn người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến Chúng hân hạnh xin thảo luận với anh/chị chủ đề Và xin anh/chị ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh/chị giúp ích cho chương trình nghiên cứu phục vụ cho đơn vị cung cấp loại hình hồn thiện chất lượng dịch vụ Khám phá yếu tố: Anh/chị có thường sử dụng internet để làm phương tiện giải trí khơng? Vì anh chị lại chọn loại hình giải trí này? Anh/chị thường làm để giải trí sử dụng loại hình giải trí này? Vì sao? Theo quan điểm anh/chị “khi sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến điều làm cho anh/chị thỏa mãn”? Trong yếu tố anh/chị cho yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, tư khơng quan trọng tí nào? Vì sao? Anh/chị cịn thấy yếu tố khác mà anh/chị cho quan trọng khơng? Vì sao? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu cung cấp ý kiến quí báu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 62 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Giới thiệu Chúng thành viên nhóm nghiên cứu Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Chúng tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học thỏa mãn người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến Kính xin anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Phần I: Đo lường thỏa mãn người dùng Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu đây: 1: HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý 2: KHƠNG ĐỒNG Ý 3: BÌNH THƯỜNG 4: ĐỒNG Ý 5: HỒN TỒN ĐỒNG Ý Khi bạn có thắc mắc hay vấn đề khơng hiểu bạn dùng internet để tìm hiểu Dịch vụ giải trí trực tuyến phù hợp với sở thích bạn lần bạn sử dụng Những dịch vụ giải trí trực tuyến cung cấp thể quan tâm đến sở thích riêng bạn Ngay lần bạn sử dụng dịch vụ giải trí này, bạn cảm thấy thích Khi bạn cần thơng tin, bạn truy cập tìm kiếm internet Dịch vụ giải đáp trực tuyến trả lời câu hỏi bạn Bạn nhận giúp đỡ người câu lạc trực tuyến Bạn sử dụng dịch vụ giải trí lúc bạn muốn 5 5 5 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 63 Nguồn tài liệu, thông tin cập nhật hàng ngày, hàng internet 10 Bạn cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến 11 Dịch vụ giải trí trực tuyến ngày tạo tin tưởng bạn 12 Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân bạn internet cao 13 Bạn vui chơi giải trí thoải mái internet mà khơng sợ làm phiền lịng người khác 14 Internet nơi bạn thể khả sáng tạo 5 5 5 15 Ln có người bạn internet quan tâm, chia sẻ bạn 16 Nhũng bạn thích thú, quan tâm nhiều có internet 17 Internet giống người bạn trò chuyện với bạn 18 Internet nơi người chia sẻ cho kinh nghiệm kiến thức q báo 5 19 Giao diện trang web ngày đẹp bắt mắt 20 Giao diện trang web ngày dễ dàng sử dụng 21 Có nhiều loại hình giải trí trực tuyến để bạn lựa chọn 22 Các dịch vụ trực tuyến ngày cung cấp nhiều 23 Bạn sử dụng internet vào lúc thuận tiện bạn 1 1 24 Chi phí cho việc sử dụng Internet không đáng kể 25 Tốc độ đường truyền Internet ngày cao giá ngày thấp 26 Hàng tháng bạn bỏ khoảng chi phí khơng lớn cho Internet 27 So với phương tiện giải trí khác chi phí cho dịch vụ giải trí Internet thấp nhiều 28 Dịch vụ giải trí internet với khoảng chi phí hợp lý 5 5 2 2 3 3 4 4 5 5 5 29 Nhìn chung, bạn cảm thấy dịch vụ giải trí trực tuyến hấp dẫn 30 Và bạn thường xuyên sử dụng dịch vụ trực tuyến để làm phương tiện giải trí 31 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ giải trí trực tuyến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 64 Phần II: Thông tin cá nhân: 32 Thu nhập trung bình/tháng anh/chị: Dưới triệu đồng Từ triệu đến triệu Trên triệu 33 Xin vui lòng cho biết giới tính: Nam Nữ 34 Xin anh/chị vui lịng cho biết nghề nghiệp mình: Sinh viên, học sinh Cơng nhân viên văn phịng Nghề nghiệp khác 35 Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào: A Dưới 20 B 21-30 C.31-40 D.Trên 40 tuổi Xin chân thành cảm ơn họp tác anh/chị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 65 PHỤ LỤC 1) Kiểm định phương sai yếu tố (One-Way ANOVA) • Thu nhập Descriptives Tin cay Chia se 129 3.8450 58396 05141 3.7432 Tu - trieu 185 3.7905 57847 04253 3.7066 Maxi mum 3.9467 2.00 5.00 3.8744 1.75 4.75 40 3.7563 54446 08609 3.5821 3.9304 2.00 4.50 354 3.8065 57601 03061 3.7463 3.8667 1.75 5.00 Duoi trieu 129 3.9039 47110 04148 3.8218 3.9859 2.20 4.80 Tu - trieu 185 3.8249 55092 04050 3.7450 3.9048 1.80 5.00 40 3.7800 51401 08127 3.6156 3.9444 2.40 4.80 Total 354 3.8486 51944 02761 3.7943 3.9029 1.80 5.00 Duoi trieu 129 3.3473 59871 05271 3.2430 3.4516 1.80 4.60 Tu - trieu 185 3.4757 67462 04960 3.3778 3.5735 1.60 4.80 Tren trieu 40 3.4200 72154 11408 3.1892 3.6508 1.60 5.00 Total 354 3.4226 65442 03478 3.3542 3.4910 1.60 5.00 Duoi trieu 129 3.6880 57540 05066 3.5877 3.7882 2.00 5.00 Tu - trieu 185 3.5730 67068 04931 3.4757 3.6703 2.00 5.00 Tren trieu 40 3.7000 67748 10712 3.4833 3.9167 2.00 5.00 354 3.6292 63930 03398 3.5624 3.6961 2.00 5.00 129 4.0775 55884 04920 3.9802 4.1749 2.25 5.00 185 4.1000 70912 05214 3.9971 4.2029 1.00 5.00 Duoi trieu Tu - trieu Tren trieu Chi phi Minimu m Total Total Phuong tien HH 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Duoi trieu Tren trieu Bao dam Std Error Mean Tren trieu Dap ung Std Deviation N 40 4.1188 72055 11393 3.8883 4.3492 2.50 5.00 Total 354 4.0939 65795 03497 4.0252 4.1627 1.00 5.00 Duoi trieu 129 3.4775 71821 06323 3.3524 3.6026 2.00 5.00 Tu - trieu 185 3.6303 78543 05775 3.5163 3.7442 1.20 5.00 Tren trieu 40 3.6450 80954 12800 3.3861 3.9039 2.00 5.00 354 3.5763 76592 04071 3.4962 3.6563 1.20 5.00 Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 66 • Nhóm tuổi Descriptives N Tin cay Duoi 20 tuoi 05565 3.8827 4.1043 2.75 5.00 216 3.7546 59746 04065 3.6745 3.8348 1.75 4.75 31 - 40 54 3.7593 55999 07621 3.6064 3.9121 2.00 4.50 3.7143 60257 22775 3.1570 4.2716 2.50 4.50 354 3.8065 57601 03061 3.7463 3.8667 1.75 5.00 Duoi 20 tuoi 77 3.9013 45378 05171 3.7983 4.0043 2.20 4.80 21 - 30 216 3.8556 54309 03695 3.7827 3.9284 1.80 5.00 31 - 40 54 3.7481 50981 06938 3.6090 3.8873 2.00 4.80 3.8286 52190 19726 3.3459 4.3112 2.80 4.40 354 3.8486 51944 02761 3.7943 3.9029 1.80 5.00 Duoi 20 tuoi 77 3.3662 56139 06398 3.2388 3.4937 2.00 4.60 21 - 30 216 3.4250 66313 04512 3.3361 3.5139 1.60 4.80 31 - 40 54 3.5370 70021 09529 3.3459 3.7282 1.80 5.00 3.0857 90816 34325 2.2458 3.9256 1.60 4.40 354 3.4226 65442 03478 3.3542 3.4910 1.60 5.00 Tren 40 tuoi Total Duoi 20 tuoi 77 3.6786 58188 06631 3.5465 3.8106 2.00 4.75 21 - 30 216 3.5787 63121 04295 3.4940 3.6634 2.00 5.00 31 - 40 54 3.7500 72684 09891 3.5516 3.9484 2.00 5.00 3.7143 74202 28046 3.0280 4.4005 2.75 4.75 354 3.6292 63930 03398 3.5624 3.6961 2.00 5.00 77 4.0487 59885 06824 3.9128 4.1846 2.25 5.00 21 - 30 216 4.1076 66494 04524 4.0185 4.1968 1.00 5.00 31 - 40 54 4.0694 73237 09966 3.8695 4.2693 2.50 5.00 4.3571 47559 17976 3.9173 4.7970 4.00 5.00 354 4.0939 65795 03497 4.0252 4.1627 1.00 5.00 77 3.3818 75476 08601 3.2105 3.5531 2.00 5.00 21 - 30 216 3.6074 76890 05232 3.5043 3.7105 1.20 5.00 31 - 40 54 3.7852 69483 09456 3.5955 3.9748 2.00 5.00 3.1429 84628 31986 2.3602 3.9255 2.00 4.40 354 3.5763 76592 04071 3.4962 3.6563 1.20 5.00 Tren 40 tuoi Total Duoi 20 tuoi Tren 40 tuoi Total Chi phi Maxim um 48831 Total Phuong tien HH Minim um 3.9935 Tren 40 tuoi Chia se 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 77 Total Bao dam Std Error 21 - 30 Tren 40 tuoi Dap ung Mean Std Deviatio n Duoi 20 tuoi Tren 40 tuoi Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 67 2) Kết EFA thang đo tất yếu tố tác động đến thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 829 Approx Chi-Square 3225.689 df 378 Sig .000 Pattern Matrix(a) Factor 056 043 -.004 624 -.030 -.040 V02 018 -.089 V03 -.047 -.004 -.002 678 -.028 174 -.051 009 612 062 081 V04 -.040 -.144 039 098 581 -.027 -.055 V05 -.006 -.119 028 -.072 136 646 039 187 V06 026 -.055 027 -.131 523 029 521 V07 -.061 -.015 032 -.172 439 123 300 V08 101 046 112 -.032 642 -.112 -.066 V09 044 -.081 -.067 056 656 -.053 034 V10 085 020 698 -.072 -.097 -.075 006 V11 -.089 -.097 662 219 037 -.097 -.028 V12 -.023 -.097 495 -.210 -.082 313 -.064 V13 087 088 625 -.011 042 -.064 032 V14 -.050 015 548 092 062 096 068 V15 068 -.112 054 074 -.053 600 -.068 V16 V01 028 001 143 023 042 -.008 533 084 V17 033 023 -.116 019 030 710 013 V18 -.034 215 107 065 059 373 159 V19 -.023 677 -.053 -.011 -.053 089 -.055 V20 046 813 -.072 -.086 -.027 060 -.074 V21 -.074 859 062 027 -.027 -.100 001 V22 024 665 -.002 057 043 -.018 050 V23 243 176 023 013 139 086 -.077 V24 715 -.013 -.036 002 066 114 -.216 V25 580 223 080 -.007 -.018 -.046 -.047 V26 715 -.092 024 -.119 -.006 045 -.021 V27 720 -.004 -.026 123 -.014 -.051 353 034 -.068 -.012 203 V28 817 -.062 -.028 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... quan đến chi phí mà người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến phải bỏ để sử dụng thay họ phải bỏ khoản chi phí tương tự hay lớn cho dịch vụ giải trí khác họ khơng sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến. .. xác định yếu tố tác động vào thỏa mãn người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến đo lường chúng Dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn, lý thuyết đo lường đánh giá thang đo có giới kết hợp... hài lịng người sử dụng loại hình giải trí trực tuyến, đo lường chúng khu vực TP. HCM Cụ thể là: Xây dựng thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thành phần chi phí dịch vụ giải trí trực tuyến Xây