Thành phần tin cậy:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một thời gian cụ thể và họ sẽ thực hiện
2. Khi bạn có vấn đề thì cơng ty XYZ ln thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện 5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
Thành phần đáp ứng:
6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần bảo đảm:
9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
bạn
10. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty XYZ
11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn 12. Nhân viên trong cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Thành phần đồng cảm:
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
14. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn 16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn
Thành phần phương tiện hữu hình
17. Cơng ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
19. Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ 21. Cơng ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Tuy nhiên, như đã giới thiệu, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Ngành dịch vụ giải trí trực tuyến cũng vậy, nó cũng có những đặc thù riêng có của nó. Vì vậy, nhiều biến quan sát của thang đo
SERVQUAL có thể khơng phù hợp cho trường hợp cụ thể này. Vì vậy, điều chỉnh
Để thực hiện công việc này, chúng tôi đã tổ chức một cuộc thảo luận nhóm về
chủ đề dịch vụ giải trí trực tuyến. Với chỉ một câu hỏi “Khi sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến này điều gì làm cho bạn thỏa mãn”, tất cả mọi người trong cuộc thảo luận
đều cho biết ý kiến của họ đâu là những yếu tố làm cho họ cảm thấy hài lòng nhất
khi sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến. Kết quả cho thấy có một số biến quan sát cho các thành phần được điều chỉnh và bổ sung, và người sử dụng tập trung vào các yếu tố sau: có nhiều loại hình dịch vụ giải trí hơn để lựa chọn; giờ giấc thì thoải mái, thích lúc nào cũng được; có thể giải trí một mình hoặc rủ bạn bè cùng tham gia cũng
được; mình có thể vui chơi thoải mái mà khơng sợ làm phiền lịng người khác; có
thể cùng lúc vừa đọc tin tức vừa nghe nhạc vừa trò chuyện cùng bạn bè; chi phí cho việc giải trí này không đáng kể; và đặc biệt là thoải mái thể hiện cá tính và sự sáng tạo của mình, …
Do đó, sau khi được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát, thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng bao gồm