Chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.7. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với kết quả những nghiên cứu khác sử
sử dụng thang đo SERVQUAL
So sánh kết quả của nghiên cứu này với kêt quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL cho chúng ta thấy: Kết quả của nghiên cứu này có 6 thành
phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó có 5 thành phần của thang
đo chất lượng dịch vụ đó là: tin cây; đáp ứng; bảo đảm; chia sẻ; phương tiện hữu
hình; và một thành phần chi phí.
Trong nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ khách sạn (Lê Hữu Trang, 2007) thì có 4 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng,
trong đó có 3 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đó là: tin cậy; phản hồi; phương tiện hữu hình; và một thành phần sự tín nhiệm.
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM (Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003) thì có 2 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng và hai thành phần này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ. Hai thành phần đó là: đáp ứng và phương tiện hữu hình.
Từ kết quả của những nghiên cứu này chúng ta thấy rằng thang đo
SERVQUAL khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ khác nhau tại những thị trường khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định. Do đó, kết quả
nghiên cứu cũng có những điểm khác nhau, mức độ tác động của các yếu tố cũng
khác nhau. Cụ thể, trong lĩnh vực dịch vụ trực tuyến thì yếu tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố đáp ứng (0,278), và lần lượt là chia sẽ
(0,249); bảo đảm (0,217); phương tiện hữu hình (0,188); chi phí (0,160) và tin cậy (0,148).
Trong khi đó, trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngồi trời yếu tố tác động mạnh nhất là yếu tố phương tiện hữu hình (0,48) và yếu tố tác động còn lại là đáp ứng
(0,35).
Trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, yếu tố tác động mạnh nhất là sự tín nhiệm (0,515); và kế tiếp là phản hồi (0,254); tin cậy (0,120) và phương tiện hữu hình (0,117).
Qua kết quả của những nghiên cứu trên cho chúng ta thấy trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ khác nhau trong từng lĩnh vực cụ thể. Chẳng hạn trong lĩnh vực giải trí trực tuyến, khách hàng cho rằng các yếu tố
đáp ứng, chia sẻ, bảo đảm, phương tiện hữu hình, chi phí và tin cậy là những yếu tố
tác động, làm cho họ cảm thấy hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Trong khi đó, trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngồi trời thì khách hàng lại cho rằng các yếu tố phương tiện hữu hình, và đáp ứng là hai yếu tố tác động, làm cho họ cảm thấy hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn thì khách hàng cho rằng các yếu tố sự tín nhiệm, phản hồi, tin cậy và phương tiện hữu hình là những yếu tố tác động, làm cho họ cảm thấy hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, yếu tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá là một
trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ mỗi khi họ sử dụng dịch vụ.
Trong cả ba nghiên cứu trên, thì yếu tố phương tiện hữu hình đều có tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Trong thực tế chúng ta thấy rỏ điều này, vì mỗi khi
chúng ta sử dụng một dịch vụ thì các trang thiết bị để phục vụ có đẹp, bắt mắt và
hiện đại khơng cũng góp phần làm cho chúng ta cảm thấy thoải mái và hài lòng về chất lượng của dịch vụ đó khơng.
Tóm lại, qua kết quả những nghiên cứu ứng dụng trên đã góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm
thiết. Và sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau
ngoài chất lượng dịch vụ.
4.8. Tóm tắt
Trong chương này đã trình bày kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm định các
thang đo, mơ hình, giả thuyết nghiên cứu, phân tích các thành phần tác động đến
mức độ thỏa mãn của người sử dụng. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy thang
đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn gốm có 6 yếu tố: tin cậy (RE), đáp ứng (C),
bảo đảm (S), chia sẻ (E), phương tiện hữu hình (TA) và chi phí (P). Kết quả kiểm
định cũng cho thấy có 6 thành phần trên tác động đến sự thỏa mãn của người sử
dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại TP.HCM.
Chương tiếp theo sẽ tóm tắt tồn bộ nghiên cứu, đóng góp của nó, rút ra những hàm ý trong hoạt động cung cấp, kinh doanh các dịch vụ trực tuyến đồng thời cũng nêu ra những hạn chế của nghiên cứu này và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp