TỔNG QUAN VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NHTM
Giới thiệu về dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ tiền gửi cá nhân
Trước hết ta cần hiểu khái niệm về dịch vụ nói chung Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa bởi Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) là những hành vi và quá trình thực hiện nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Philip Kotler, một chuyên gia marketing nổi tiếng, dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Sản phẩm của dịch vụ có thể liên kết hoặc không liên kết với sản phẩm vật lý.
Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động có kết quả chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu Sự tương tác trong dịch vụ không nhất thiết phải diễn ra giữa khách hàng và nhân viên, mà có thể là giữa khách hàng với cơ sở vật chất của nhà cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân là hoạt động ngân hàng nhằm huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân, hỗ trợ tài chính cho các hoạt động khác của ngân hàng thương mại Hoạt động này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp ngân hàng thu hút vốn từ dân cư để thực hiện các dịch vụ tài chính khác.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi cá nhân
Dịch vụ tiền gửi cá nhân cũng có những đặc điểm của dịch vụ nói chung, cụ thể như sau:
Dịch vụ tiền gửi cá nhân mang tính vô hình, không thể cầm nắm hay đo đếm, và khách hàng chỉ trải nghiệm dịch vụ khi nó được cung cấp Các yếu tố như nhân viên ngân hàng, cơ sở vật chất, thương hiệu và lãi suất đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ này.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân có đặc điểm nổi bật là tính đồng thời trong quá trình cung ứng và phân phối, tiêu thụ Điều này có nghĩa là dịch vụ được sử dụng ngay khi được tạo ra, làm cho việc xác định chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn trước khi cung cấp Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào những phán đoán chủ quan của khách hàng.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân thường không đồng nhất và thiếu ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhân viên giao dịch, thời gian, địa điểm và nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ được quyết định bởi trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên, trong khi cảm nhận của khách hàng lại chịu ảnh hưởng bởi tính cách và tâm lý của họ Do đó, ngân hàng không thể chỉ dựa vào một nhận xét cá nhân để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân, điều này tạo ra khó khăn trong việc chuẩn hóa dịch vụ.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân có tính chất mong manh và không thể lưu trữ, vì khi đã cung cấp cho khách hàng, họ không thể hoàn trả mà chỉ có thể yêu cầu hủy dịch vụ.
1.1.3 Các loại hình dịch vụ tiền gửi cá nhân
Tiền gửi thanh toán là loại tài khoản không kỳ hạn dành cho cá nhân có nhu cầu thực hiện thanh toán qua ngân hàng Khách hàng có thể rút tiền bất kỳ lúc nào mà không cần thông báo trước, điều này khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc kế hoạch hóa sử dụng loại tiền gửi này Do đó, lãi suất áp dụng cho tiền gửi thanh toán thường rất thấp.
Mặc dù số dư của tiền gửi thanh toán thường không lớn, nhưng việc tập trung nhiều tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đã tạo ra tổng số vốn huy động đáng kể từ loại tài khoản này.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là lựa chọn lý tưởng cho cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời, muốn gửi ngân hàng để đảm bảo an toàn và sinh lời mà không có kế hoạch sử dụng cụ thể trong tương lai Khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào, tuy nhiên, điều này khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc lập kế hoạch sử dụng nguồn vốn này cho các nghiệp vụ kinh doanh khác Mặc dù vậy, nếu ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền, tổng số vốn huy động sẽ rất lớn, đồng thời giúp giảm chi phí huy động vốn nhờ lãi suất áp dụng cho sản phẩm này thường ở mức thấp.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là lựa chọn lý tưởng cho cá nhân muốn đảm bảo an toàn tài chính và sinh lời Khách hàng gửi tiền với mục tiêu nhận lãi suất định kỳ, do đó, lãi suất trở thành yếu tố quan trọng thu hút họ Hình thức này yêu cầu khách hàng giữ tiền cho đến khi hết kỳ hạn, nhưng ngân hàng cũng cho phép rút tiền trước hạn với lãi suất không kỳ hạn để khuyến khích việc gửi tiền Tiền gửi tiết kiệm có thể được phân loại theo kỳ hạn và phương thức trả lãi, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Tiền gửi tiết kiệm khác
Ngoài 2 loại tiền gửi tiết kiệm truyền thống trên, các ngân hàng thương mại còn đƣa ra các loại tiền gửi tiết kiệm khác nhƣ tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm cho con,… nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo đƣợc nét đặc trƣng so với các ngân hàng khác, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng mình
1.1.4 Vai trò của dịch vụ tiền gửi cá nhân
Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ tiền gửi cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ cư dân, giúp ngân hàng thương mại có được nguồn vốn cần thiết để thực hiện các hoạt động kinh doanh khác Nguồn vốn huy động từ dân cư không chỉ hỗ trợ sự phát triển của ngân hàng mà còn góp phần vào sự ổn định và tăng trưởng của nền kinh tế.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân không chỉ giúp ngân hàng thương mại đo lường uy tín và sự tín nhiệm của khách hàng mà còn tạo cơ hội cho ngân hàng cải thiện dịch vụ Qua đó, ngân hàng có thể duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả.
Đối với khách hàng cá nhân
Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM
According to Lehtinen & Lehtinen (1982), Lewis & Booms (1983), Gronroos (1984), Parasuraman et al (1985, 1988), and Caruana (2002), service quality is determined by the comparison between customer expectations and their perceptions of the actual service delivered This understanding is crucial in assessing how service quality influences customer loyalty, particularly in sectors such as banking.
Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lƣợng của sản phẩm,
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của các đặc tính vốn có của dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng cùng các bên liên quan Điều này cho thấy rằng chất lượng không chỉ đơn thuần là một yếu tố mà còn là sự tổng hợp của nhiều đặc điểm nhằm thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ theo giáo sư Noriaki Kano (1984), trong đó mỗi cấp độ thể hiện những thuộc tính khác nhau của dịch vụ.
Cấp 1 bao gồm những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần phải đáp ứng Đây là những thuộc tính mà khách hàng không trực tiếp đề cập nhưng lại xem là điều hiển nhiên Nếu dịch vụ không thỏa mãn những yêu cầu này, khách hàng sẽ từ chối và loại bỏ dịch vụ khỏi sự lựa chọn của họ, dẫn đến sự thất vọng và ảnh hưởng tiêu cực đến thị trường.
Cấp 2 đề cập đến các yêu cầu cụ thể, hay còn gọi là thuộc tính một chiều, thường được xem như là những chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng của những thuộc tính này càng cao thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng lớn.
Yếu tố hấp dẫn trong dịch vụ cấp 3 là yếu tố tạo sự khác biệt và bất ngờ so với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, theo thời gian, yếu tố này có thể trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần phải đáp ứng.
Nhà cung cấp dịch vụ cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ để đầu tư hiệu quả hơn, tập trung nguồn lực và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính giúp hạn chế diễn giải sai kết quả khảo sát nhu cầu Chất lượng dịch vụ luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện thị trường, do đó, dịch vụ được đánh giá cao khi đáp ứng nhu cầu hiện tại của thị trường và yêu cầu từ các bên liên quan Yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; dịch vụ dù sử dụng công nghệ hiện đại nhưng không đáp ứng nhu cầu sẽ bị coi là kém Vì vậy, lắng nghe ý kiến của người sử dụng sản phẩm là điều quan trọng nhất trong bất kỳ quá trình kinh doanh nào.
1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của NHTM
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được hiểu là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua sự hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Trong đó, chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân là một phần quan trọng, không thể tách rời, vì nó không chỉ phải đáp ứng các tiêu chí chung của dịch vụ ngân hàng mà còn cần có những tiêu chí riêng biệt và cụ thể hơn để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân được xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng gửi tiền Nó phản ánh khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được từ dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân thay đổi theo thời gian và điều kiện thị trường Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng.
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân và sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người, phát sinh từ việc so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đặt ra.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thường bị nhầm lẫn là đồng nhất, nhưng thực tế chúng là hai khái niệm khác nhau Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, trong khi sự hài lòng của khách hàng là kết quả Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, còn sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát hơn Mặc dù chưa có sự thống nhất hoàn toàn giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm này, nhưng đa số đều đồng ý rằng có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 196; dẫn theo Bexlay, 2005).
Tuy nhiên, theo Oliver (1993) chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thường cụ thể, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như giá cả, mối quan hệ với khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cách thực hiện dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi từ dịch vụ.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kinh nghiệm với nhà cung cấp, mà còn chịu ảnh hưởng ít hơn từ môi trường kinh doanh Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc mạnh mẽ vào những yếu tố này, cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm và bối cảnh trong việc đánh giá dịch vụ.
Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân
1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al (1985) đã thực hiện một nghiên cứu thăm dò để khám phá các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ Từ nghiên cứu này, họ đã đề xuất mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual) nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng xuất hiện do tổ chức chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Điều này dẫn đến việc cung cấp dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng và các yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy tổ chức gặp khó khăn trong việc biến những mong muốn của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ thực tế Nguyên nhân của vấn đề này có thể xuất phát từ năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên cũng như yêu cầu cao từ phía khách hàng, dẫn đến việc tổ chức không thể đáp ứng một cách hoàn hảo.
Khoảng cách thứ ba đề cập đến sự chênh lệch giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực tế mà khách hàng nhận được Hiện tượng này xảy ra khi nhân viên không đáp ứng đúng các tiêu chí mà khách hàng mong đợi về dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối thoại với khách hàng có thể ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng Thông tin và hứa hẹn trong các chương trình dịch vụ có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không được thực hiện đúng cách, sẽ dẫn đến việc giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách thứ năm đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng thực tế và dịch vụ khách hàng mà khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này, và được coi là hoàn hảo khi không có sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Hình 1.1 Mô hình SERQUAL (Parasuraman, 1985)
Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, chịu ảnh hưởng từ bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần thiết phải giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) là một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá qua mô hình SERVQUAL với 10 thành phần chính: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; và (10) Phương tiện hữu hình.
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường và có thể có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó, Parasuraman và cộng sự (1988) đã tóm gọn chất lượng dịch vụ thành 5 thành phần cơ bản.
- Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Bộ thang đo SERVQUAL được cấu thành từ hai phần, mỗi phần chứa 22 phát biểu Phần đầu tiên tập trung vào việc xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nghiên cứu, không phụ thuộc vào doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó.
Phần thứ hai tập trung vào việc đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp nghiên cứu, dựa trên các dịch vụ cụ thể mà doanh nghiệp cung cấp.
Khi doanh nghiệp hứa điều gì vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa
Doanh nghiệp lưu ý để không xảy ra một sai sót nào Đáp ứng (Responsiveness)
Nhân viên doanh nghiệp nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
Nhân viên doanh nghiệp luôn sẵn sàng giúp bạn
Nhân viên doanh nghiệp không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Nhân viên doanh nghiệp cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Năng lực phục vụ (Assurance)
Cách cƣ xử của nhân viên doanh nghiệp gây niềm tin cho bạn
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp
Nhân viên doanh nghiệp luôn niềm nở với bạn
Nhân viên doanh nghiệp có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn Đồng cảm (Empathy)
Doanh nghiệp luôn đặc biệt chú ý đến bạn
Doanh nghiệp có nhân viên biết quan tâm đến bạn
Doanh nghiệp lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
Nhân viên doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của bạn
Doanh nghiệp làm việc vào những giờ thuận tiện
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Doanh nghiệp có trang thiết bị rất hiện đại
Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông rất bắt mắt
Nhân viên doanh nghiệp ăn mặc rất tươm tất
Các sách ảnh giới thiệu doanh nghiệp và các dịch vụ có liên quan trông rất đẹp
Nghiên cứu này nhằm xác định khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ đối với chất lượng đó Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên những yếu tố cụ thể, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman et al (1991, 1993) khẳng định rằng mô hình SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ toàn diện, phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mỗi loại dịch vụ lại có những đặc điểm riêng, do đó cần tiến hành thêm nghiên cứu để phát triển mô hình chất lượng dịch vụ cho từng lĩnh vực và thị trường cụ thể Một số nhà nghiên cứu đã điều chỉnh các thành phần của chất lượng dịch vụ để phù hợp với đặc thù của ngân hàng bán lẻ.
1.3.1.2 Mô hình SERVPEF (Cronin and Taylor, 1992)
Cronin và Taylor (1992) cho rằng cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là chỉ số tốt nhất phản ánh chất lượng dịch vụ Hai tác giả đã phát triển mô hình SERVPERF, dựa trên mô hình SERVQUAL, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng mà không xét đến kỳ vọng của họ Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên đánh giá thực tế của khách hàng về dịch vụ đã nhận.
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 mục phát biểu, tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng.
1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA
Thực trạng huy động tiền gửi cá nhân của Vietinbank
Vietinbank, được thành lập vào ngày 26 tháng 3 năm 1988, là ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam, đã tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng về tổ chức bộ máy Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Ngày 14 /11/1990 chính thức được đổi tên thành “Ngân hàng Công thương Việt Nam” theo Quyết định số 402/CTcủa Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng
Ngày 21/09/1996 được thành lập lại theo mô hình Tổng Công ty Nhà nước theo Quyết định số 285/QĐ-NH5 củaThống đốc NHNN
Ngày 15/04/2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam đổi tên thương hiệu từ IncomBank sang thương hiệu mới VietinBank
Vào ngày 25/12/2008, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã thành công trong việc chào bán cổ phần lần đầu ra công chúng Đến ngày 03/07/2009, Ngân hàng đã chính thức cổ phần hóa và đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103038874 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp.
Ngày 10/10/2010, Vietinbank ký kết văn kiện hợp tác và đầu tƣ với Công ty tài chính quốc tế (IFC)
Ngày 27/12/2012, Vietinbank chính thức ký kết bán 20% cổ phần cho Bank of TokyoMitsubishi – tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất Nhật Bản, thứ ba thế giới
Cơ cấu cổ đông của VietinBank hiện nay bao gồm cổ đông nhà nước chiếm 64,46%, cổ đông chiến lược nước ngoài BTMU chiếm 19,73%, IFC và các cá nhân liên quan chiếm 8,03% (giảm từ 10%), cùng với cổ đông khác chiếm 7,78% (giảm từ 9,69%) VietinBank đã trở thành ngân hàng thương mại có vốn điều lệ lớn nhất và cơ cấu cổ đông mạnh nhất tại Việt Nam.
Vietinbank, một trong bốn ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất tại Việt Nam, chiếm 10% tổng tài sản toàn hệ thống và 11,6% thị phần cho vay Với thương hiệu mạnh mẽ, mối quan hệ bền chặt với nhiều khách hàng truyền thống và nền tảng tài chính vững chắc, Vietinbank không chỉ là ngân hàng hàng đầu mà còn giữ vai trò trụ cột quan trọng trong ngành ngân hàng Việt Nam.
Vietinbank sở hữu mạng lưới rộng khắp toàn quốc, chỉ đứng sau Agribank, với 01 hội sở chính, 01 sở giao dịch, 04 đơn vị sự nghiệp, 02 văn phòng đại diện trong nước, 01 văn phòng đại diện tại Myanmar, 151 chi nhánh (bao gồm 2 chi nhánh tại Đức và 1 chi nhánh tại Lào) cùng hơn 1000 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm.
Vietinbank hiện có 7 công ty hạch toán độc lập, bao gồm Công ty TNHH MTV Cho thuê Tài chính, Công ty Cổ phần Chứng khoán Công thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, và Công ty TNHH MTV Chuyển tiền Toàn cầu Ngoài ra, ngân hàng còn sở hữu 3 đơn vị sự nghiệp: Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, và Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
VietinBank đã đạt đƣợc những thành tích nhƣ sau:
- Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA
- Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng , định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới
- Là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đƣợc cấp chứng chỉ ISO 9001:2000
Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, và Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ quốc tế như VISA và MASTER, ngân hàng này cũng tham gia vào Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), khẳng định vị thế và uy tín trong ngành tài chính.
Ngân hàng này là đơn vị tiên phong trong việc áp dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, nhằm đáp ứng nhu cầu quản trị và kinh doanh hiệu quả.
Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu đã đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và toàn cầu.
Vietinbank liên tục nghiên cứu và cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có, đồng thời phát triển những sản phẩm mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
2.1.2 Tình hình huy động tiền gửi cá nhân của Vietinbank giai đoạn từ 2010-
Bảng 2.1 Tình hình huy động tiền gửi theo loại khách hàng ĐVT: tỷ đồng
Tăng trưởng 2011/2010 2012/2011 2013/2012 Tiền gửi KHCN số dƣ 106,891 131,303 156,462 198,836
Tiền gửi KHDN số dƣ 99,028 125,833 132,643 165,661
( Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất của Vietinbank năm 2011, 2012, 2013)
Hình 2.1 Biểu đồ thể hiện lượng tiền gửi theo khách hàng ( Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất của Vietinbank năm 2011, 2012, 2013)
Nguồn tiền gửi của khách hàng cá nhân (KHCN) tại Vietinbank luôn chiếm tỷ trọng cao hơn so với nguồn tiền gửi của khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Từ năm 2010 đến năm 2013, tỷ trọng này có xu hướng tăng, đặc biệt là nguồn tiền gửi của KHCN Cụ thể, tỷ trọng nguồn tiền gửi của KHCN năm 2010 đạt 52%, sau đó giảm nhẹ xuống còn 51% vào năm 2011.
2012 tỷ trọng này tăng trở lại là 54% và năm 2013 là 55%
Nguồn tiền gửi KH cá nhân tăng đều liên tục qua các năm từ 2010 – năm 2013
Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng không đều Từ 2010 đến 2011, tốc độ tăng trưởng đạt đƣợc 22.84% (tăng từ 106,891 tỷ đồng đến 131,303 tỷ đồng) Từ năm 2011 đến
Năm 2012 ghi nhận tốc độ tăng trưởng chậm nhất trong ba giai đoạn, chỉ đạt 19,16%, từ 131.303 tỷ đồng lên 156.462 tỷ đồng Nguyên nhân chủ yếu là do quy định về trần lãi suất tiền gửi huy động vốn giảm từ 14%/năm xuống còn 8%/năm, ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân.
Năm 2013, VietinBank ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng 27,08%, với tổng vốn huy động tăng từ 156,462 tỷ đồng lên 198,836 tỷ đồng Điều này phản ánh những nỗ lực cải thiện hình ảnh thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các chi nhánh VietinBank đang chú trọng huy động vốn từ khách hàng cá nhân theo đúng nhu cầu thị trường, cho thấy sự phát triển tích cực trong chiến lược tài chính của ngân hàng.
Tiền gửi KHCNTiền gửi KHDN
Bảng 2.2 Tình hình huy động tiền gửi cá nhân theo loại tiền tệ ĐVT: tỷ đồng
Ngoại tệ quy đổi số dƣ 15,423 17,585 16,513 19,936
( Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất của Vietinbank năm 2011, 2012, 2013)
Hình 2.2 Biểu đồ thể hiện lượng tiền gửi cá nhân theo loại tiền tệ ( Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất của Vietinbank năm 2011, 2012, 2013)
Nguồn tiền gửi cá nhân bằng nội tệ chiếm khoảng 90% tổng nguồn huy động vốn từ khách hàng cá nhân của ngân hàng, cho thấy tầm quan trọng lớn của nguồn huy động nội tệ trong hoạt động tài chính.
Tỷ trọng VND trong nguồn huy động ngoại tệ đã tăng liên tục từ 86% năm 2010 lên 90% vào năm 2013, trong khi tỷ trọng nguồn huy động ngoại tệ giảm từ 14% xuống chỉ còn 10% Nguyên nhân chính cho sự chênh lệch này là do lãi suất tiền gửi bằng đồng Việt Nam cao hơn đáng kể so với lãi suất tiền gửi bằng đồng ngoại tệ.
Từ năm 2010 đến năm 2011, nguồn huy động bằng nội tệ lẫn ngoại tệ đều tăng
Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM
2.2.1 Quy trình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM
Bước 1: Đề xuất mô hình nghiên cứu
Tác giả đã tham khảo các mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, và tiến hành phỏng vấn các chuyên gia cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này Dựa trên những thông tin thu thập được, tác giả đề xuất một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân.
Hình 2.3: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề nghị được thể hiện qua phương trình cụ thể như sau:
CLDV = β 1 * TC + β 2 * DU + β 3 * DC+ β 4 * PV + β 5 * HH + ε
Nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân bởi vì:
Áp dụng mô hình SERVQUAL, việc yêu cầu khách hàng trả lời cả hai giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận cho một câu hỏi liên quan đến dịch vụ sẽ tạo ra sự bối rối, khiến họ gặp khó khăn trong việc đưa ra câu trả lời chính xác.
Các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) đã cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho thấy SERVPERF vượt trội hơn SERVQUAL.
Bước 2: Xây dựng thang đo, bảng câu hỏi khảo sát
Dựa trên mô hình nghiên cứu đã đề xuất và tham khảo 22 biến quan sát từ thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh thang đo để phù hợp với đặc điểm chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân Tác giả cũng đã tiến hành thảo luận với 5 nhân viên ngân hàng Vietinbank và 5 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân để đánh giá sự phù hợp của các biến quan sát trong thang đo nháp.
Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Độ tin cậy (TC)
Mức độ đáp ứng (DU)
(DC) Năng lực phục vụ của nhân viên (PV)
Tác giả đã tổng hợp ý kiến đóng góp để xây dựng thang đo chính thức cho nghiên cứu, bao gồm 26 biến quan sát.
Thành phần độ tin cậy (TC): gồm 5 biến quan sát:
- TC1: Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ tiền gửi đúng nhƣ những gì đã giới thiệu, cam kết
- TC2: Nhân viên Vietinbank ít mắc lỗi khi thực hiện giao dịch với khách hàng
- TC3: Ngân hàng luôn giải quyết, thắc mắc, khiếu nại thỏa đáng
- TC4: Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng
- TC5: Thương hiệu của ngân hàng tạo sự tin tưởng, yên tâm đối với khách hàng khi gửi tiền
Thành phần mức độ đáp ứng (DU): gồm 5 biến quan sát:
- DU1: Ngân hàng có đường dây nóng nhằm giải đáp thắc mắc của khách hàng kịp thời
- DU2: Các thông tin liên quan đến dịch vụ tiền gửi cá nhân luôn đƣợc cập nhật và công khai kịp thời
- DU3: Ngân hàng luôn đưa ra những chương trình khuyến mãi tiền gửi cá nhân hấp dẫn
- DU4: Ngân hàng đƣa ra các sản phẩm tiền gửi cá nhân đa dạng
- DU5: Ngân hàng có nhiều tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi cá nhân
Thành phần mức độ đồng cảm (DC): gồm 6 biến quan sát:
- DC1: Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng
- DC2: Ngân hàng luôn có lời chúc, quà tặng đến khách hàng nhân dịp đặc biệt (lễ tết, sinh nhật…)
- DC3: Ngân hàng thường xuyên tìm hiểu ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
- DC4: Ngân hàng có thủ tục giao dịch tiền gửi đơn giản
- DC5: Thời gian xử lý giao dịch tiền gửi nhanh chóng
- DC6: Nhân viên ngân hàng luôn giới thiệu những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên (PV): gồm 5 biến quan sát:
- PV1: Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ chuyên môn để tƣ vấn khách hàng
- PV2: Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp
- PV3: Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở khi giao tiếp với khách hàng
- PV4: Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo
- PV5: Nhân viên bảo vệ luôn hỗ trợ khách hàng tích cực
Thành phần phương tiện hữu hình (HH): gồm 5 biến quan sát:
- HH1: Vị trí điểm giao dịch thuận tiện, đảm bảo an toàn cho khách hàng
- HH2: Điểm giao dịch có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, sạch sẽ, gọn gàng
- HH3: Tờ rơi, sách báo giới thiệu về dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng dễ gây chú ý
- HH4: Ngân hàng có trang bị phương tiện giải trí cho khách hàng khi chờ đợi giao dịch (sách báo, tạp chí, tivi…)
- HH5: Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, thanh lịch
Các biến quan sát được đánh giá thông qua thang đo Likert 5 mức độ, trong đó mức 1 thể hiện "rất không đồng ý", mức 2 là "không đồng ý", mức 3 là "bình thường", và mức 4 là "đồng ý".
“đồng ý”, mức 5 là “rất đồng ý”
Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm ba phần: Phần I cung cấp thông tin chung, Phần II là phần đánh giá, và Phần III chứa thông tin cá nhân Bảng câu hỏi khảo sát chính thức được trình bày chi tiết trong Phụ lục 1.
Bước 3 trong nghiên cứu là lựa chọn mẫu nghiên cứu, với đối tượng nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank tại TPHCM.
Trong phân tích nhân tố EFA, kích thước mẫu được xác định dựa vào hai yếu tố chính: kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường được đưa vào phân tích, theo nghiên cứu của Hair và cộng sự.
Theo nghiên cứu của (2006), để áp dụng Phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 50, lý tưởng là 100, với tỷ lệ biến quan sát là 5:1, tức là mỗi biến cần ít nhất 5 quan sát Với 26 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 130 quan sát Ngoài ra, kích thước mẫu cho mô hình hồi quy bội còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như mức ý nghĩa, số lượng biến độc lập và độ mạnh của phép kiểm định.
Tabachnick & Fidell (2007) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức sau: n ≥ 50 + 8p (trong đó n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mô hình)
Mô hình nghiên cứu này bao gồm 5 biến độc lập, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 90 quan sát, được tính theo công thức 50 + 8*5, nhằm đảm bảo tính chính xác khi áp dụng mô hình hồi quy bội.
Khi so sánh kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy bội và phân tích nhân tố EFA, cần lưu ý rằng kích thước mẫu tối thiểu cần đạt ít nhất 130 quan sát.
Do giới hạn về chi phí và thời gian, việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp phi xác suất - thuận tiện Nghiên cứu đã thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 280 phiếu dựa trên cơ sở xác định mẫu đã nêu.
Bước 4: Tiến hành khảo sát khách hàng
Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp gửi đến khách hàng cá nhân tại 10 chi nhánh của Vietinbank tại TPHCM Nghiên cứu tập trung vào những chi nhánh có lịch sử hoạt động lâu dài và lượng khách hàng cá nhân lớn, cũng như các chi nhánh mới thành lập với số lượng khách hàng mới đáng kể Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 10/02/2014 đến 28/03/2014.
Bước 5: Xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS
Các dữ liệu sau khi thu thập đã đƣợc làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS
Sau đó tiến hành các bước phân tích như sau:
Thống kê mô tả là phương pháp phân tích nhằm mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát, bao gồm thời gian sử dụng dịch vụ, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach Alpha
- Đánh giá giá trị của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM
Tính đến tháng 3/2014, Vietinbank đã khẳng định vị thế của mình là một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất tại Việt Nam, với tổng tài sản chiếm 10% toàn hệ thống và thị phần cho vay đạt 11,6%.
Vietinbank, với thương hiệu uy tín và mối quan hệ khăng khít với nhiều khách hàng truyền thống, cùng nền tảng tài chính vững mạnh, luôn khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đóng vai trò trụ cột quan trọng trong ngành ngân hàng nước nhà.
Thương hiệu Vietinbank được khách hàng tin tưởng cao, với 98.5% khách hàng khảo sát đồng ý rằng ngân hàng tạo sự tin tưởng và yên tâm khi gửi tiền Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân, bao gồm các loại tiết kiệm có kỳ hạn và các sản phẩm đáp ứng nhu cầu cao như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm linh hoạt, và tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm Kết quả khảo sát cho thấy 89.8% khách hàng đánh giá ngân hàng có các sản phẩm tiền gửi đa dạng, với giá trị trung bình đạt 4.21.
Vietinbank cung cấp nhiều tiện ích kèm theo sản phẩm tiền gửi, bao gồm dịch vụ nhận lãi tự động qua tài khoản ATM, Ipay và SMS Banking, nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng Ngân hàng luôn chú trọng phát triển và cải tiến các dịch vụ này với nhiều chức năng như chuyển khoản ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn và gửi tiết kiệm trực tuyến Theo khảo sát, ý kiến về việc "Ngân hàng có nhiều tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi" được đánh giá trung bình 4.15, với 166 khách hàng đồng ý và 70 khách hàng rất đồng ý.
Ngân hàng đã thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center, nơi tiếp nhận phản hồi và ý kiến của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi cá nhân Qua đó, Vietinbank có thể hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và cải thiện những điểm còn thiếu sót trong hệ thống dựa trên những phản hồi quý giá này.
Phân khúc khách hàng và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên:
Vietinbank đã điều chỉnh phân khúc khách hàng thành bốn hạng: phổ thông, trung lưu, giàu có và siêu giàu, dựa trên số dư tiền gửi bình quân hàng quý của khách hàng.
Bảng 2.9 Phân khúc khách hàng theo số dư tiền gửi bình quân của Vietinbank
Nhóm khách hàng Phân khúc khách hàng Số dƣ tiền gửi bình quân
Khách hàng ƣu tiên Siêu giàu Từ 10 tỷ đồng trở lên
Giàu có 2 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng Khách hàng ưu tiên tiềm năng Trung lưu 200 triệu đồng đến dưới 2 tỷ đồng
Phổ thông Dưới 200 triệu đồng
(Nguồn: Chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Vietinbank, 2014)
Dựa theo đó, Vietinbank đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng tương ứng với từng phân khúc
Vietinbank sở hữu mạng lưới chi nhánh rộng khắp tại TPHCM với 21 chi nhánh và 102 phòng giao dịch tính đến tháng 3/2014, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch tiền gửi Mạng lưới này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ mà còn tăng cường khả năng kết nối nhanh chóng giữa ngân hàng và khách hàng, từ đó thu hút nguồn tiền gửi từ cá nhân hiệu quả hơn.
Ngân hàng Vietinbank đã phát hành sổ tay văn hóa doanh nghiệp, quy định rõ các chuẩn mực ứng xử giữa nhân viên và khách hàng Sổ tay này là căn cứ quan trọng giúp nhân viên phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân một cách tốt nhất.
Bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc, dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank vẫn còn những tồn tại sau:
Khách hàng vẫn chưa quen thuộc với các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân đa dạng của Vietinbank Mặc dù Vietinbank cung cấp nhiều loại hình dịch vụ tiền gửi, nhưng phần lớn khách hàng vẫn chỉ lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường.
Bảng 2.10: Bảng thống kê các sản phẩm dịch vụ tiền gửi khách hàng đã sử dụng
Sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 5 2%
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 246 94%
Tiền gửi tiết kiệm tích lũy 35 13%
Tiền gửi tiết kiệm tích lũy cho con 18 7%
Theo khảo sát, sản phẩm dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn thông thường được 246/266 khách hàng sử dụng, trong khi sản phẩm tiết kiệm tích lũy chỉ có 35/266 khách hàng và tiết kiệm tích lũy cho con có 18/266 khách hàng sử dụng Điều này cho thấy đa số khách hàng vẫn ưu tiên chọn sản phẩm tiền gửi thông thường, trong khi các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân khác có số lượng khách hàng sử dụng còn hạn chế.
Theo Phụ lục 3.3, ý kiến cho rằng “Nhân viên ngân hàng luôn giới thiệu những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng” có giá trị đánh giá trung bình là 3.68, với 32.7% (87 khách hàng) có ý kiến trung lập Điều này cho thấy công tác tư vấn tiếp thị sản phẩm tiền gửi đến khách hàng chưa được chú trọng đúng mức.
Chương trình khuyến mãi hiện tại của Vietinbank thiếu sự hấp dẫn và mới lạ, chủ yếu chỉ bao gồm các hình thức như trừ lãi suất, thẻ cào trúng 100% và quay số cuối chương trình Quà tặng cũng không có gì nổi bật, vẫn là những món quà quen thuộc như nón bảo hiểm, áo mưa, bộ hộp đựng thức ăn và ly tách Đặc biệt, ngân hàng chưa có khuyến mãi cho các sản phẩm tiền gửi thanh toán, chỉ tập trung vào sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Theo khảo sát khách hàng, chỉ có 10.5% ý kiến cho rằng ngân hàng luôn đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Thời gian chờ đợi để giao dịch tiền gửi thường kéo dài do thủ tục giao dịch còn rườm rà, mặc dù thời gian xử lý giao dịch trên máy khá nhanh Tại một số điểm giao dịch đông khách, chỉ có một giao dịch viên phục vụ, dẫn đến việc khách hàng phải chờ lâu Kết quả khảo sát cho thấy ý kiến “Thời gian xử lý giao dịch tiền gửi nhanh chóng” có giá trị đánh giá trung bình là 3.67, với 96 khách hàng, chiếm 36.1%, cho rằng họ có ý kiến trung lập về vấn đề này.
Chương trình chăm sóc khách hàng của Vietinbank hiện chưa hấp dẫn, chủ yếu tập trung vào khách hàng có số dư tiền gửi trên 2 tỷ đồng, trong khi những khách hàng tầm trung (từ 1 tỷ đến 2 tỷ đồng) chưa nhận được sự quan tâm hợp lý Khách hàng tại các ngân hàng nhỏ thường được chăm sóc tốt hơn với nhiều ưu đãi hấp dẫn Hiện tại, các ưu đãi của Vietinbank chủ yếu chỉ là quà tặng vào dịp lễ hoặc sinh nhật, và công tác chăm sóc khách hàng chưa thực sự chu đáo, dẫn đến nhiều phàn nàn về sự thiếu quan tâm từ ngân hàng Khách hàng cũng không được nhắc nhở về kỳ hạn rút lãi hay các chương trình khuyến mãi qua điện thoại Theo khảo sát, ý kiến về việc ngân hàng thường xuyên tìm hiểu ý kiến khách hàng chỉ đạt giá trị trung bình 3.93, với 12% khách hàng có ý kiến trung lập.
Tác phong phục vụ của nhân viên giao dịch tại Vietinbank chưa đạt yêu cầu chuyên nghiệp, thể hiện qua kết quả khảo sát cho thấy 36.9% khách hàng không hài lòng với thái độ niềm nở của nhân viên trong giao tiếp Nhiều khách hàng vẫn cảm thấy nhân viên chưa chào đón họ một cách vui vẻ và thiếu sự cảm ơn sau khi kết thúc giao dịch Bên cạnh đó, mức đánh giá trung bình về sự chuyên nghiệp trong tác phong làm việc của nhân viên chỉ đạt 3.74, với 26.4% khách hàng có ý kiến trung lập hoặc không đồng ý Điều này cho thấy cần cải thiện đáng kể về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM
Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank
Vietinbank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân và doanh nghiệp đa dạng Ngân hàng cam kết duy trì vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực dịch vụ tiền gửi cá nhân và đang định hướng phát triển các dịch vụ này trong thời gian tới.
Vietinbank cần đẩy mạnh tăng trưởng nguồn vốn huy động từ tiền gửi dân cư để đáp ứng nhu cầu tín dụng đang gia tăng Mặc dù nguồn vốn này đã chiếm tỷ trọng lớn trong toàn ngành, Vietinbank vẫn cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm gia tăng nguồn vốn huy động trong thời gian tới.
Để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng mới, cần thực hiện hiệu quả công tác chăm sóc và tiếp thị, đặc biệt chú trọng đến những khách hàng có nguồn tiền gửi lớn và ổn định.
Vietinbank đang tập trung vào việc chuyển đổi công nghệ và triển khai hệ thống Corebanking mới, nhằm tối ưu hóa quy trình giao dịch với khách hàng một cách nhanh chóng Việc ứng dụng công nghệ hiện đại và xây dựng hệ thống Corebanking chất lượng sẽ giúp Vietinbank không chỉ nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước mà còn vươn ra thị trường quốc tế.
Để bắt kịp với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, cần phát triển thêm các tiện ích hiện đại cho dịch vụ tiền gửi cá nhân, đặc biệt là các tính năng ngân hàng điện tử.
Ngân hàng không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Chúng tôi tự hào là ngân hàng tiên phong trong việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân mới, mang đến sự lựa chọn phong phú và tiện ích cho người dùng.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên với tác phong phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng đủ trình độ chuyên môn.
Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn TPHCM
3.2.1 Giải pháp cho nhân tố năng lực phục vụ của chất lƣợng dịch vụ
Đối với nhân viên bảo vệ, nhân viên lễ tân
Nhân viên bảo vệ và lễ tân là những người tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, ảnh hưởng lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng Do đó, Vietinbank cần tập trung cải thiện thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, không chỉ về dịch vụ của nhân viên mà còn về chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân nói chung.
Hiện nay, Vietinbank chưa chú trọng đến việc đánh giá thái độ và tác phong phục vụ khách hàng của nhân viên bảo vệ và lễ tân Do đó, ngân hàng cần xây dựng quy tắc ứng xử cho nhân viên, bao gồm việc luôn vui vẻ, niềm nở chào hỏi khách hàng khi họ vào và ra về, dẫn xe cho khách, và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
Vietinbank cần tổ chức các buổi tập huấn kỹ năng giao tiếp cho nhân viên bảo vệ mới tuyển dụng để giúp họ nắm rõ quy tắc ứng xử chuẩn mực của ngân hàng.
Vietinbank cần tích hợp tiêu chí thái độ và tác phong phục vụ khách hàng vào quy trình đánh giá xếp lương và xếp loại thi đua cuối năm Việc này sẽ giúp nhân viên nhận thức rõ ràng rằng việc phục vụ khách hàng theo đúng quy tắc ứng xử của ngân hàng là vô cùng quan trọng.
Đối với nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng
Tác phong phục vụ khách hàng của một số giao dịch viên chƣa chuyên nghiệp
Một số chi nhánh của Vietinbank chưa chú trọng cải thiện thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên đối với khách hàng Để nâng cao đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ, Vietinbank cần thực hiện các biện pháp cụ thể nhằm cải thiện kỹ năng và thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên.
Vietinbank thường xuyên tổ chức các lớp học trực tuyến để nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ giao dịch Việc này không chỉ giảm chi phí cho các lớp đào tạo tập trung mà còn tạo điều kiện cho nhân viên linh hoạt về thời gian học tập, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
Vietinbank nên tổ chức thường xuyên các khóa đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên giao dịch, bao gồm kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giải quyết khiếu nại, thuyết phục và bán hàng Trong các khóa học này, ngân hàng cần khuyến khích nhân viên đưa ra các tình huống thực tế để thảo luận và tìm kiếm giải pháp hợp lý.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các cuộc thi nội bộ giữa các chi nhánh, tập trung vào các phương pháp phục vụ khách hàng và kỹ năng xử lý tình huống trong giao dịch Điều này không chỉ tạo cơ hội cho nhân viên trao đổi và học hỏi kinh nghiệm từ nhau mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tạo diễn đàn cho nhân viên giao dịch giúp họ chia sẻ những tình huống khó khăn và nhận góp ý từ đồng nghiệp Diễn đàn này sẽ là không gian để các nhân viên giao dịch trao đổi và học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau bất cứ lúc nào.
Xây dựng chương trình hỗ trợ nhân viên theo dõi và cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ mới một cách hiệu quả Nhân viên chỉ cần truy cập vào trang web nội bộ, chọn sản phẩm cần tìm hiểu để tham khảo các quy định, quy trình và mẫu biểu liên quan Phòng phát triển sản phẩm dịch vụ cần soạn bảng tóm tắt và so sánh các đặc điểm, điều kiện áp dụng, và ưu điểm của sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân Điều này giúp nhân viên dễ dàng nắm bắt đặc tính và tính ưu việt của từng sản phẩm, từ đó tư vấn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Vietinbank triển khai chương trình khen thưởng cho nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng xuất sắc, nhằm khuyến khích và biểu dương những nỗ lực trong toàn hệ thống Chương trình này không chỉ tạo động lực cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ chuyên môn mà còn thúc đẩy họ cải thiện hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng.
Tổ chức kiểm tra đột xuất phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng là cần thiết Cần xây dựng chương trình khách hàng bí mật để kiểm tra tác phong phục vụ tại các chi nhánh Phương pháp này giúp đánh giá chính xác nhất về thái độ phục vụ hàng ngày của giao dịch viên, đồng thời đảm bảo họ luôn duy trì thái độ phục vụ khách hàng tốt nhất.
Đưa tiêu chí mức độ hài lòng của khách hàng về tác phong phục vụ của nhân viên vào đánh giá xếp loại thi đua tại các chi nhánh Vietinbank là rất cần thiết Điều này không chỉ giúp các chi nhánh nâng cao chất lượng phục vụ mà còn khuyến khích nhân viên cải thiện thái độ và năng lực giao dịch, từ đó tạo dựng niềm tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.
Lắp đặt camera tại các điểm giao dịch kết nối với phòng lãnh đạo chi nhánh giúp quản lý và theo dõi thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên Điều này cho phép ban lãnh đạo có biện pháp chấn chỉnh kịp thời những nhân viên không tuân thủ chuẩn mực ứng xử mà Vietinbank đề ra.
3.2.2 Giải pháp cho nhân tố tin cậy của chất lƣợng dịch vụ
Theo khảo sát từ khách hàng, thành phần Tin cậy của Vietinbank được đánh giá cao, nhưng ngân hàng không nên tự mãn Để duy trì và nâng cao niềm tin của khách hàng, Vietinbank cần chú trọng đến việc bảo vệ và cải thiện hình ảnh cũng như uy tín thương hiệu Do đó, ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao và cải thiện hơn nữa khía cạnh thành phần tin cậy.
