2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn
2.3.2. Những tồn tại
Bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc, dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank vẫn còn những tồn tại sau:
Khách hàng chưa biết nhiều đến các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân khác của Vietinbank: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi của Vietinbank tuy đa dạng nhƣng chƣa có
nhiều khách hàng biết đến để sử dụng, chủ yếu khách hàng vẫn chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân thông thƣờng (tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thơng thƣờng).
Bảng 2.10: Bảng thống kê các sản phẩm dịch vụ tiền gửi khách hàng đã sử dụng
Count Column N %
Sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân
Tiền gửi thanh toán 61 23% Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 5 2% Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 246 94% Tiền gửi tiết kiệm tích lũy 35 13% Tiền gửi tiết kiệm tích lũy cho con 18 7% Theo kết quả khảo sát thì sản phẩm dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn thơng thƣờng có đến 246/266 khách hàng sử dụng, trong khi các sản phẩm cịn lại nhƣ tiết kiệm tích lũy chỉ có 35/266 khách hàng có sử dụng sản phẩm này, tiết kiệm tích lũy cho con có 18/266 khách hàng sử dụng sản phẩm này. Nhƣ vậy có thể nói rằng đa số khách hàng vẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi thông thƣờng, trong khi các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân khác thì số lƣợng khách hàng sử dụng vẫn còn hạn chế. Ngoài ra theo Phụ lục 3.3, ý kiến cho rằng “Nhân viên ngân hàng luôn giới thiệu những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng” có giá trị đánh giá trung bình là 3.68, với 87 khách hàng có ý kiến trung lập, chiếm 32.7%. Do đó cho thấy cơng tác tƣ vấn tiếp thị sản phẩm tiền gửi đến với khách hàng chƣa đƣợc chú trọng.
Chương trình khuyến mãi thiếu hấp dẫn, khơng có mới lạ: Các chƣơng trình
khuyến mãi khơng có nhiều thay đổi, vẫn gồm các hình thức nhƣ trừ lãi suất, thẻ cào trúng 100%, quay số cuối chƣơng trình. Quà tặng của chƣơng trình khuyến mãi cũng khơng có điểm nhấn gây ấn tƣợng cho chƣơng trình, vẫn là những loại quà tặng quen thuộc nhƣ: nón bảo hiểm, áo mƣa, bộ hộp đựng thức ăn, ly tách. Ngồi chƣơng trình khuyến mãi cho sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, Vietinbank chƣa có khuyến mãi cho các sản phẩm tiền gửi thanh toán, nhƣ ƣu đãi cho khách hàng giao dịch chủ yếu thông qua tài khoản, không sử dụng tiền mặt. Qua khảo sát khách hàng (Phụ lục 3.2), ý kiến “Ngân hàng ln đƣa ra những chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn” chỉ có 28 khách hàng có ý kiến bình thƣờng chiếm 10.5%.
Thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch khá lâu: Thời gian xử lý một giao dịch tiền
gửi trên máy tƣơng đối nhanh, tuy nhiên thủ tục giao dịch còn rƣờm rà, gây mất nhiều thời gian để xử lý. Ngoài ra, tại một số điểm giao dịch mật độ khách hàng đến giao dịch khá đông, tuy nhiên điểm giao dịch chỉ bố trí một giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng, dẫn đến việc khách đợi đến phiên giao dịch khá lâu. Theo kết quả khảo sát (Phụ lục 3.3), ý kiến “Thời gian xử lý giao dịch tiền gửi nhanh chóng” có giá trị đánh giá trung bình 3.67, với 96 khách hàng có ý kiến trung lập, chiếm 36.1% khách hàng đƣợc khảo sát.
Chương trình chăm sóc khách hàng chưa hấp dẫn: Chƣơng trình chăm sóc khách
hàng chủ yếu nhắm vào khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn hơn 2 tỷ trở lên. Trong khi những khách hàng tầm trung với số dƣ tiền gửi từ 1 tỷ đồng đến 2 tỷ đồng vẫn chƣa đƣợc Vietinbank quan tâm chăm sóc hợp lý. Mặc dù với số dƣ tiền gửi tầm trung này thì ở các ngân hàng nhỏ, khách hàng đã nhận đƣợc sự chăm sóc rất tốt. Các ƣu đãi dành cho khách hàng vẫn còn hạn chế,chủ yếu chỉ tặng quà cho khách hàng vào một số dịp lễ nhƣ dịp cuối năm, dịp sinh nhật của khách hàng. Bên cạnh đó cơng tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc thực hiện chu đáo, nhiều khách hàng phàn nàn rằng ngân hàng chƣa thực sự quan tâm đến khách hàng. Ví dụ khách hàng không đƣợc nhắc nhở về kỳ hạn rút lãi, giới thiệu các chƣơng trình khuyến mãi qua điện thoại. Qua khảo sát (Phụ lục 3.3), ý kiến cho rằng “Ngân hàng thƣờng xuyên tìm
hiểu ý kiến khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ” đƣợc đánh giá với giá trị trung bình 3.93, trong đó có 32 khách hàng có ý kiến trung lập, chiếm 12% khách hàng đƣợc khảo sát.
Tác phong phục vụ của nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp: Theo kết quả khảo sát (Phụ lục 3.4), ý kiến “Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở khi giao tiếp với khách hàng” có 5 khách hàng khơng đồng ý, 93 khách hàng có ý kiến trung lập, 2 đối tƣợng này chiếm 36.9% khách hàng khảo sát. Điều này cho thấy khách hàng chƣa đánh giá cao về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Thực tế hiện nay vẫn còn trƣờng hợp nhân viên giao dịch chƣa vui vẻ chào đón khách hàng cũng nhƣ chƣa cám ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch. Ngoài ra theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá ý kiến “Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp” với giá trị trung bình là 3.74, trong đó có 6 ngƣời không đồng ý và 64 khách hàng có ý kiến trung lập, chiếm 26.4% khách hàng đƣợc khảo sát (Phụ lục 3.4). Nhƣ vậy có thể nói là tác phong làm việc của nhân viên Vietinbank chƣa chuyên nghiệp.
Thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ: Đa số nhân viên bảo vệ tại các điểm giao
dịch chƣa chủ động đề nghị đƣợc giúp đỡ khách hàng, chƣa trò chuyện thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Ý kiến “Nhân viên bảo vệ ln hỗ trợ khách hàng tích cực” có giá trị trung bình là 3.71, trong đó có 5 khách hàng khơng đồng ý, 74 khách hàng có ý kiến trung lập, chiếm 29.7% (Phụ lục 3.4).
Trang phục của nhân viên chưa chỉnh chu, gọn gàng: Ý kiến cho rằng “Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, thanh lịch” chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao, với giá trị trung bình 3.59, trong đó có 13 khách hàng khơng đồng ý, 83 khách hàng có ý kiến trung lập, chiếm 36.1% (Phụ lục 3.5). Tại một số điểm giao dịch, nhân viên vẫn chƣa tuân thủ về quy định đồng phục tại cơ quan, một số nhân viên không trang điểm nhẹ khi giao dịch với khách hàng, mang dép lê khi giao dịch với khách hàng.
Cơ sở hạ tầng một số điểm giao dịch đã xuống cấp, chưa được tân trang: Tính
phịng giao dịch đang hoạt động. Theo báo cáo rà soát mạng lƣới nội bộ của Vietinbank ngày 31/3/2014, số lƣợng các điểm giao dịch của Vietinbank trên địa bàn TPHCM có cơ sở vật chất thuộc loại Trung bình, Kém và rất Kém khá nhiều, chiếm khoảng 74.8% tổng các điểm giao dịch của Vietinbank tại TPHCM.
Bảng 2.11. Đánh giá xếp loại điểm giao dịch trên địa bàn TPHCM thông qua cơ sở vật chất Xếp loại cơ sở vật chất Số lƣợng Tỷ trọng Tốt 12 9.8% Khá 19 15.4% Trung bình 69 56.1% Kém 15 12.2% Rất kém 8 6.5% Tổng cộng 123 100%
(Nguồn: Báo cáo rà soát mạng lưới nội bộ của Vietinbank cuối tháng 3/2014.)
Theo đó thì nhìn chung các điểm giao dịch của Vietinbank đều đáp ứng đƣợc yêu cầu chiều rộng mặt tiền theo quy định. Tuy nhiên mặt tiền của một số điểm giao dịch của Vietinbank hiện tại còn tồn tại một số vấn đề sau: Bảng hiệu đã bạc màu; mặt tiền bị hàng quán lấn chiếm; mặt tiền bị cột điện, cây xanh che khuất. Cụ thể nhƣ PGD số 7 của chi nhánh 5 vƣớng phải cột điện giữa mặt tiền nên làm mất mỹ quan của điểm giao dịch, PGD Vƣờn Chuối của chi nhánh 3 bị hàng quán lấn chiếm ảnh hƣởng đến việc tiếp đón khách hàng. Một số phịng giao dịch hiện đang là tầng 1 của khu tập thể cũ, đã xuống cấp, nên ảnh hƣởng đến việc nâng cấp, sửa chữa lại điểm giao dịch.
Quầy quỹ của một số điểm giao dịch bố trí chƣa hợp lý, chƣa đảm bảo về an toàn kho quỹ do những quầy quỹ này lại đặt tại gần cửa ra vào (PGD Hịa Bình, PGD Phú Trung…). Thực tế qua kết quả khảo sát, ý kiến “Vị trí điểm giao dịch thuận tiện, đảm bảo an toàn cho khách hàng” có giá trị trung bình là 3.6, với 35.4% khách hàng có ý kiến khơng đồng ý và ý kiến trung lập (Phụ lục 3.5).
Bên cạnh đó, khơng gian giao dịch tại các điểm giao dịch chƣa đƣợc bố trí khoa học, khơng gian sàn giao dịch còn tối, trang thiết bị máy móc chƣa đƣợc sắp xếp gọn gàng, poster quảng cáo dán rất rối mắt. Nội thất phòng giao dịch đã cũ kỹ, tƣờng cũ có nhiều vết ố, trên tƣờng có vết nứt. Điều này làm giảm đi tính chuyên nghiệp của điểm giao dịch.