2.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn
2.2.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Nghiên cứu sẽ đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, và sự tƣơng quan giữa các biến quan sát trong thang đo.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang đo lƣờng là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally& Bernstein, 1994; Peterson, 1994; Slater,1995).
Hệ số tƣơng quan biến – tổng hiệu chỉnh là hệ số tính tƣơng quan của biến đo lƣờng xem xét với tổng các biến cịn lại của thang đo (khơng tính biến đang xem xét). Nếu một biến đo lƣờng có hệ số tƣơng quan biến - tổng hiệu chỉnh từ 0,3 trở lên thì biến đó đạt u cầu (Nunnally & Bernstein, 1994).
Dựa vào thông tin từ các phiếu trả lời của bảng khảo sát thu thập đƣợc, tác giả đã thực hiện phân tích hệ số Cronbach alpha thơng qua phần mềm SPSS và cho ra kết quả nhƣ sau:
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach alpha của từng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến
Tin cậy Cronbach's Alpha = 0.784
TC1 17.2030 2.245 .503 .762 TC2 17.4211 2.184 .460 .779 TC3 17.0789 1.982 .661 .710 TC4 17.1992 2.198 .540 .751 TC5 17.1128 2.010 .649 .714 Đáp ứng Cronbach's Alpha = 0.801 DU1 16.6992 3.079 .633 .748 DU2 16.7331 3.759 .548 .776 DU3 16.6729 3.481 .543 .776 DU4 16.6504 3.489 .532 .779 DU5 16.7180 3.260 .682 .732 Đồng cảm Cronbach's Alpha = 0.730 DC1 19.1692 3.160 .542 .673 DC2 19.2218 3.253 .522 .680 DC3 19.2519 3.359 .514 .686 DC4 19.2669 2.830 .363 .753 DC5 19.5113 3.232 .404 .710 DC6 19.5000 3.058 .586 .659
Năng lực phục vụ Cronbach's Alpha = 0.764 PV1 14.8308 2.601 .541 .718 PV2 14.7481 2.634 .589 .702 PV3 14.8496 2.724 .486 .737 PV4 14.7444 2.697 .538 .719 PV5 14.7669 2.700 .510 .729
Phương tiện hữu hình Cronbach's Alpha = 0.787
HH1 14.4699 2.665 .635 .724 HH2 14.4323 2.971 .494 .769 HH3 14.4586 2.800 .539 .755 HH4 14.4436 2.618 .653 .717 HH5 14.4812 2.779 .506 .768 Nhận xét:
- Hệ số Cronbach alpha của từng thành phần thang đo mức độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình lần lƣợt là 0.784, 0.801, 0.703, 0.764, 0.787. Nhƣ vậy các hệ số trên đều lớn hơn 0.7, tức là thang đo chất lƣợng dịch vụ trên có thể đƣợc sử dụng chính thức.
- Hệ số tƣơng quan biến - tổng của từng biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Đồng thời hệ số Cronbach alpha tổng của 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân đều giảm xuống khi loại bỏ một biến quan sát. Ngoại trừ trƣờng hợp biến DC4 - Ngân hàng có thủ tục giao dịch tiền gửi đơn giản, hệ số tƣơng quan biến – tổng của biến DC4 là 0.363 nhƣng hệ số Cronbach alpha khi loại bỏ biến này là 0.753 (lớn hơn hệ số Cronbach alpha khi có biến này tham gia là: 0.730). Nhƣ vậy cho thấy việc loại bỏ biến DC4 không làm ảnh hƣởng đến giá trị nội dung của thang đo, các biến còn lại vẫn đo lƣờng đầy đủ nội dung của thành phần mức độ đồng cảm.
Tóm lại, thang đo đƣợc dùng để sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA gồm có 25 biến quan sát do đã loại bỏ biến DC4 ra khỏi thang đo.
2.2.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích nhân tố đƣợc sử dụng để thu gọn và tóm tắt dữ liệu. Các biến có liên hệ với nhau đƣợc xem xét và gom thành một số các nhân tố cơ bản.
Một số tiêu chuẩn cần quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá EFA gồm có: - Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin): là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp là hệ số KMO phải có giá trị lớn (từ 0.5 đến 1).
- Kiểm định Bartlett’s dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tƣơng quan trong tổng thể. Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tƣơng quan với nhau, tức là mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s phải nhỏ hơn hoặc bằng 0.05.
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading): là những hệ số tƣơng quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết mỗi biến quan sát thuộc nhóm nhân tố nào. Hệ số này lớn hơn 0.4, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại.
- Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích lớn hoặc bằng 50%, tức là số nhân tố đƣợc rút trích ra giải thích đƣợc trên 50% độ biến thiên của dữ liệu.
- Hệ số eigenvalue là một tiêu chí đƣợc sử dụng phổ biến để xác định số lƣợng nhân tố trong phân tích EFA. Số lƣợng nhân tố đƣợc xác định ở nhân tố có Eigenvalue tối thiểu bằng 1 (≥1).
Bảng phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân (Xem phụ lục 2)
Kết quả phân tích EFA cho thấy hệ số KMO là 0.802 (thỏa mãn điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1), đồng thời kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa sig là 0.000 < 0.05. Nhƣ vậy phân tích EFA là thích hợp với dữ liệu thu thập đƣợc.
Đánh giá giá trị thang đo:
Với hệ số Eigenvalue là 1.676 > 1 thì có 5 nhân tố đƣợc rút trích ra, phù hợp với mơ hình lý thuyết đã đƣa ra ở trên. Đồng thời tại hệ số Eigenvalue là 1.676 thì tổng
phƣơng sai trích là 56.116% > 50%, tức là việc sử dụng 5 nhân tố đƣợc rút trích ra có thể giải thích đƣợc 56.116% khả năng giải thích của tất cả 25 biến quan sát.
Bảng 2.5.Bảng Ma trận xoay nhân tố
Nhân tố 1 2 3 4 5
Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ tiền gửi cá
nhân đúng nhƣ những gì đã giới thiệu, cam kết. .660
Nhân viên Vietinbank ít mắc lỗi khi thực hiện
giao dịch với khách hàng. .820
Ngân hàng luôn giải quyết, thắc mắc, khiếu nại
thỏa đáng. .802
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng. .722 Thƣơng hiệu của ngân hàng tạo sự tin tƣởng,
yên tâm đối với khách hàng khi gửi tiền. .800 Ngân hàng có đƣờng dây nóng nhằm giải đáp
thắc mắc của khách hàng kịp thời. .788 Các thông tin liên quan đến dịch vụ tiền gửi cá
nhân luôn đƣợc cập nhật và công khai kịp thời. .703 Ngân hàng luôn đƣa ra những chƣơng trình
khuyến mãi tiền gửi cá nhân hấp dẫn. .707 Ngân hàng đƣa ra các sản phẩm tiền gửi cá nhân
đa dạng. .697
Ngân hàng có nhiều tiện ích đi kèm sản phẩm
tiền gửi cá nhân. .804 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện cho
khách hàng. .739
Ngân hàng ln có lời chúc, q tặng đến khách
Ngân hàng thƣờng xuyên tìm hiểu ý kiến của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. .697 Thời gian xử lý giao dịch tiền gửi nhanh chóng. .586 Nhân viên ngân hàng luôn giới thiệu những sản
phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. .747 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ
chuyên môn để tƣ vấn khách hàng. .694 Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc
chuyên nghiệp. .749 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở khi giao tiếp
với khách hàng. .652 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận
tình, chu đáo. .725 Nhân viên bảo vệ luôn hỗ trợ khách hàng tích
cực. .691
Vị trí điểm giao dịch thuận tiện, đảm bảo an
toàn cho khách hàng. .788 Điểm giao dịch có cơ sở vật chất khang trang,
hiện đại, sạch sẽ, gọn gang. .658 Tờ rơi, sách báo giới thiệu về dịch vụ tiền gửi cá
nhân của ngân hàng dễ gây chú ý. .711 Ngân hàng có trang bị phƣơng tiện giải trí cho
khách hàng khi chờ đợi giao dịch (sách báo, tivi…).
.787
Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng,
thanh lịch. .680
Phƣơng pháp trích: Principal Component Analysis. Phƣơng pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Ta thấy có 5 nhân tố đƣợc rút trích từ 25 biến quan sát (đã loại bỏ biến DC4 sau khi đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha), và số lƣợng nhân tố phù hợp với mơ hình lý thuyết ban đầu đƣa ra, nhƣng có một thay đổi nhỏ là biến TC2 - “Nhân viên ít mắc lỗi khi thực hiện giao dịch với khách hàng” thuộc nhóm nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên.
Nhƣ vậy sau khi phân tích EFA và hệ số Cronbach alpha, bộ thang đo đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân còn lại 25 biến, thể hiện qua 5 nhân tố sau:
Thành phần độ tin cậy (TC): gồm 5 biến quan sát:
- TC1: Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ tiền gửi cá nhân đúng nhƣ những gì đã giới thiệu, cam kết.
- TC3: Ngân hàng luôn giải quyết, thắc mắc, khiếu nại thỏa đáng. - TC4: Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng.
- TC5: Thƣơng hiệu của ngân hàng tạo sự tin tƣởng, yên tâm đối với khách hàng khi gửi tiền.
Thành phần mức độ đáp ứng (DU): gồm 5 biến quan sát:
- DU1: Ngân hàng có đƣờng dây nóng nhằm giải đáp thắc mắc của khách hàng kịp thời.
- DU2: Các thông tin liên quan đến dịch vụ tiền gửi cá nhân luôn đƣợc cập nhật và công khai kịp thời.
- DU3: Ngân hàng luôn đƣa ra những chƣơng trình khuyến mãi tiền gửi cá nhân hấp dẫn.
- DU4: Ngân hàng đƣa ra các sản phẩm tiền gửi cá nhân đa dạng. - DU5: Ngân hàng có nhiều tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi cá nhân.
Thành phần mức độ đồng cảm (DC): gồm 6 biến quan sát:
- DC1: Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
- DC2: Ngân hàng ln có lời chúc, q tặng đến khách hàng nhân dịp đặc biệt (lễ tết, sinh nhật…).
- DC3: Ngân hàng thƣờng xuyên tìm hiểu ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- DC5: Thời gian xử lý giao dịch tiền gửi nhanh chóng.
- DC6: Nhân viên ngân hàng luôn giới thiệu những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên (PV): gồm 5 biến quan sát:
- PV1: Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ chun mơn để tƣ vấn khách hàng.
- PV2: Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp. - PV3: Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở khi giao tiếp với khách hàng. - PV4: Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo. - PV5: Nhân viên bảo vệ ln hỗ trợ khách hàng tích cực.
- TC2: Nhân viên Vietinbank ít mắc lỗi khi thực hiện giao dịch với khách hàng.
Thành phần phương tiện hữu hình (HH): gồm 5 biến quan sát:
- HH1: Vị trí điểm giao dịch thuận tiện, đảm bảo an toàn cho khách hàng. - HH2: Điểm giao dịch có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, sạch sẽ, gọn
gàng.
- HH3: Tờ rơi, sách báo giới thiệu về dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng dễ gây chú ý.
- HH4: Ngân hàng có trang bị phƣơng tiện giải trí cho khách hàng khi chờ đợi giao dịch (sách báo, tạp chí, tivi…).
- HH5: Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, thanh lịch.