trên địa bàn TPHCM
3.2.1. Giải pháp cho nhân tố năng lực phục vụ của chất lƣợng dịch vụ.
Đối với nhân viên bảo vệ, nhân viên lễ tân.
Nhân viên bảo vệ, nhân viên lễ tân là những ngƣời đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, nên khách hàng sẽ đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng trƣớc hết qua thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên bảo vệ, nhân viên lễ tân đối với họ. Do đó Vietinbank cũng nên đẩy mạnh thực hiện tốt các giải pháp trên nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ, nhân viên lễ tân nói riêng và mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank nói chung.
Hiện tại, Vietinbank chƣa chú trọng nhiều việc đánh giá thái độ, tác phong phục vụ khách hàng của nhân viên bảo vệ và lễ tân. Vì vậy Vietinbank cần xây dựng các quy tắc ứng xử với khách hàng dành cho nhân viên bảo vệ, nhân viên lễ tân nhƣ: luôn vui vẻ niềm nở với khách hàng, chào hỏi khi khách hàng vào giao dịch và khi khách hàng ra về, dẫn xe cho khách hàng, sẵn sàng đề nghị đƣợc hỗ trợ khách hàng…
Vietinbank cũng cần tổ chức các buổi tập huấn kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên bảo vệ mới tuyển dụng, nhằm giúp cho họ hiểu rõ hơn quy tắc ứng xử chuẩn mực của Vietinbank.
Vietinbank nên đƣa tiêu chí thái độ, tác phong phục vụ khách hàng vào những tiêu chí đánh giá xếp lƣơng, xếp loại thi đua cuối năm. Điều này khiến cho họ có nhận thức rằng việc phục vụ khách hàng theo đúng quy tắc ứng xử của Vietinbank là rất quan trọng.
Đối với nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Tác phong phục vụ khách hàng của một số giao dịch viên chƣa chuyên nghiệp. Một số chi nhánh chƣa chú trọng đến việc chấn chỉnh thái độ, năng lực phục vụ của nhân viên đối với khách hàng. Do đó để khách hàng đánh giá tốt hơn về năng lực phục vụ của nhân viên thì Vietinbank nên thực hiện một số việc nhƣ sau:
- Thƣờng xuyên mở các lớp học trực tuyến nhằm giúp cho các cán bộ giao dịch học tập, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của bản thân. Việc mở các lớp học trực tuyến vừa giúp Vietinbank giảm bớt đƣợc chi phí cho việc mở các lớp đào tạo nghiệp vụ tập trung, vừa giúp cho nhân viên thoải mái về thời gian cho việc học tập nâng cao nghiệp vụ.
- Bên cạnh các lớp đào tạo nghiệp vụ, Vietinbank cũng nên thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm nhƣ: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng giải quyết khiếu nại của khách hàng, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng bán hàng… cho các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Trong các khóa học đó, Vietinbank nên tạo điều kiện cho các nhân viên tự đƣa ra các tình huống thực tế để cùng nhau thảo luận, trao đổi để tìm hƣớng giải quyết hợp lý cho những tình huống đó.
- Thƣờng xun tổ chức các cuộc thi trong nội bộ chi nhánh, giữa các chi nhánh với nhau về các cách thức phục vụ khách hàng, thi xử lý tình huống trong giao dịch với khách hàng, nhằm tạo cơ hội cho nhân viên trao đổi, học tập kinh nghiệm lẫn nhau.
- Tạo diễn đàn nhằm giúp cho các nhân viên giao dịch có thể đƣa ra các tình huống khó khăn mà bản thân gặp phải để nhờ sự góp ý của các đồng nghiệp khác. Diễn đàn này sẽ là nơi các nhân viên giao dịch có thể trao đổi học tập kinh nghiệm lẫn nhau tại bất kỳ thời điểm nào.
- Xây dựng chƣơng trình hỗ trợ các nhân viên trong việc theo dõi, cập nhật các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới một cách khoa học và nhanh chóng. Theo đó các nhân viên chỉ cần truy cập vào trang web nội bộ, chọn các sản phẩm tƣơng ứng mà mình cần tìm hiểu thì có thể tham khảo tất cả các quy định, quy trình xử lý cũng nhƣ các mẫu biểu liên quan về sản phẩm đó. Ngồi ra, phịng phát triển sản phẩm dịch vụ cũng cần soạn ra bảng tóm tắt, so sánh các đặc điểm, điều kiện áp dụng, ƣu điểm của các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân. Để từ đó nhân viên có thể dễ dàng nắm bắt đƣợc đặc tính, tính ƣu việt của từng sản phẩm mà tƣ vấn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Đƣa ra chƣơng trình khen thƣởng dành cho các nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng tốt, biểu dƣơng trong toàn hệ thống Vietinbank nhằm tạo động lực cho các nhân viên tự nâng cao nghiệp vụ chun mơn, có thái độ phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất, về phong cách phục vụ của các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đồng thời cần xây dựng chƣơng trình khách hàng bí mật nhằm bí mật kiểm tra tác phong phục vụ của các chi nhánh. Đây là phƣơng pháp đánh giá đúng nhất về tác phong phục vụ hằng ngày của các giao dịch viên. Ngoài ra phƣơng pháp này bảo đảm rằng các giao dịch viên phải ln duy trì thái độ phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Nên đƣa tiêu chí mức độ hài lịng của khách hàng về tác phong phục vụ của nhân viên vào đánh giá xếp loại thi đua của các chi nhánh. Điều này giúp cho các chi nhánh Vietinbank nghiêm túc chấn chỉnh thái độ, năng lực phục vụ của các nhân viên giao dịch của chi nhánh mình.
- Lắp đặt các camera tại các điểm giao dịch, kết nối trực tiếp với phòng của ban lãnh đạo chi nhánh. Nhằm giúp cho ban lãnh đạo chi nhánh có thể quản lý, theo dõi thái độ, phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên tại các phịng giao dịch và có những biện pháp nhằm chấn chỉnh tức thời những nhân viên có tác phong phục vụ không đúng với chuẩn mực ứng xử mà Vietinbank đƣa ra.
3.2.2. Giải pháp cho nhân tố tin cậy của chất lƣợng dịch vụ.
Theo kết quả khảo sát đánh giá từ khách hàng, thành phần Tin cậy của Vietinbank luôn đƣợc khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên khơng phải vì thế mà Vietinbank có thể mãn nguyện với kết quả đó. Vì nếu Vietinbank khơng chú trọng đến cơng tác bảo vệ, nâng cao hình ảnh, uy tín thƣơng hiệu thì niềm tin của khách hàng về Vietinbank cũng sẽ bị giảm sút. Do đó Vietinbank cần chú ý nâng cao, cải thiện hơn nữa về khía cạnh thành phần tin cậy. Cụ thể: cần quan tâm đến những vấn đề sau:
- Trƣớc hết cần làm tốt khâu giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng nhƣ giải quyết những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa đáng, giảm thiểu đến mức thấp nhất những sai sót trong giao dịch với khách hàng.
- Tạo niềm tin cho khách hàng về khả năng bảo mật thông tin của ngân hàng. Đầu tƣ hệ thống quản lý bảo mật thơng tin khách hàng hiện đại. Và có biện pháp xử lý nghiêm khắc các trƣờng hợp để lộ thông tin của khách hàng ra bên ngoài.
- Xây dựng uy tín, thƣơng hiệu thơng qua các chƣơng trình cơng tác xã hội nhƣ tài trợ cho các quỹ vì ngƣời nghèo, quỹ khuyến học…
3.2.3. Giải pháp cho nhân tố phƣơng tiện hữu hình của chất lƣợng dịch vụ.
Cơ sở vật chất.
Có kế hoạch tu sửa các điểm giao dịch cũ, đã xuống cấp. Đóng cửa hoặc di dời những điểm giao dịch không đáp ứng các điều kiện về mặt bằng, vị trí giao dịch…. Trƣớc mắt là các điểm giao dịch sau: PGD Trung Sơn (chi nhánh 1), PGD Nguyễn Thông (chi nhánh 3), PGD số 5 (chi nhánh 5), PGD Phú Trung (chi nhánh 6), PGD Trần Hƣng Đạo (chi nhánh 8), PGD Phú Thọ (chi nhánh 11)… (theo Báo cáo rà soát mạng lưới nội bộ của Vietinbank cuối tháng 3/2014)
Đƣa ra quy chuẩn về phòng giao dịch kiểu mẫu để từ đó các chi nhánh có căn cứ để thiết kế, bài trí nội thất phịng giao dịch theo đúng chuẩn chung, tạo sự đồng nhất cho toàn hệ thống Vietinbank.
Thƣờng xuyên có đợt kiểm tra đột xuất về việc sắp xếp bài trí, bố trí tờ rơi, poster có đúng theo quy định của Vietinbannk khơng. Chấn chỉnh những chi nhánh chƣa chú trọng về cơ sở vật chất điểm giao dịch.
Hỗ trợ các chi nhánh trong đầu tƣ các màn hình led tivi để chiếu các đoạn phim ngắn quảng cáo về Vietinbank, các chƣơng trình khuyến mãi hiện đang có, các sản phẩm mới đang đƣợc triển khai… Đồng thời, những thiết bị trình chiếu đó sẽ giúp cho khách hàng khơng cảm thấy chờ đợi đến lƣợt quá lâu.
Trang phục.
Hiện nay vẫn cịn tình trạng nhân viên khơng tuân thủ đúng quy định về đồng phục, làm ảnh hƣởng tiêu cực đến hình ảnh, tác phong chuyên nghiệp của nhân viên Vietinbank. Do đó Vietinbank cần chấn chỉnh ngay việc chấp hành quy chế Nội quy lao động, quy định về trang phục, thẻ đeo nhân viên, logo Vietinbank đối với toàn bộ nhân viên trên toàn hệ thống Vietinbank, đảm bảo đồng nhất về hình ảnh, tác phong chuyên nghiệp, chuẩn mực của nhân viên Vietinbank.
3.2.4. Giải pháp cho nhân tố đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ.
Phát triển các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân.
Hiện nay giữa các ngân hàng khơng có nhiều sự khác biệt về đặc tính sản phẩm dịch vụ nên để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân thì ngân hàng cần tiên phong trong công tác nghiên cứu sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trƣớc hết, Vietinbank cần thƣờng xuyên lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank cũng nhƣ tìm hiểu nhu cầu thực tế của khách hàng để từ đó phát triển các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân theo hƣớng tốt nhất.
Đƣa ra chƣơng trình thi đua cho tất cả các nhân viên, tạo động lực để những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng đƣa ra những ý tƣởng phát triển dịch vụ phù hợp với khách hàng vì họ là những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hiểu đƣợc khách hàng cần những gì nhất.
Đẩy mạnh giới thiệu cho khách hàng biết về tất cả sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng.
Hiện tại các sản phẩm tiền gửi cá nhân của Vietinbank cũng rất đa dạng, nhƣng chủ yếu khách hàng chỉ biết đến sản phẩm tiền gửi cá nhân truyền thống. Do đó Vietinbank cần đẩy mạnh công tác giới thiệu rộng rãi cho khách hàng biết về tính năng của các sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân hiện tại của Vietinbank thông qua:
- Việc chiếu các đoạn giới thiệu tiện ích của các sản phẩm tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên các màn hình led ở điểm giao dịch.
- Phát hành sổ tay cẩm nang sản phẩm dịch vụ tiền gửi cá nhân – trong đó ghi đầy đủ những tính năng, đặc điểm, điều kiện sử dụng của từng sản phẩm, có cả phần so sánh đặc tính của các sản phẩm với nhau. Tại mỗi quầy giao dịch, nên đặt quyển sổ tay cẩm nang sản phẩm ở những vị trí bắt mắt nhất để khách hàng có thể chú ý tham khảo.
Qua đó, khách hàng sẽ có đƣợc những thông tin đầy đủ về các sản phẩm tiền gửi cá nhân của Vietinbank, có thể chủ động lựa chọn những sản phẩm tiền gửi cá nhân phù hợp với nhu cầu bản thân.
Thực hiện truyền thông rộng rãi về tổng đài Contact Center của Vietinbank.
Hiện tại, Vietinbank đã xây dựng đƣợc trung tâm Contact Center – nhận phản hồi, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ sản phẩm của ngân hàng. Tuy nhiên số lƣợng khách hàng biết đến trung tâm này vẫn cịn khá ít, chủ yếu là những khách hàng trẻ có sử dụng internet để tìm hiểu về dịch vụ sản phẩm của ngân hàng. Do đó, Vietinbank cần giới thiệu cho toàn bộ khách hàng biết đến đƣờng dây nóng của trung tâm Contact Center này thông qua các hình thức khác nhƣ: SMS, tờ rơi tại quầy giao dịch, dán số điện thoại của trung tâm tại quầy giao dịch….
Tại những chi nhánh có trang bị màn hình led quảng cáo, nên thực hiện chiếu đoạn video ngắn giới thiệu về tổng đài Contact Center của Vietinbank. Giải pháp này vừa giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí quảng cáo, vừa có thể giới thiệu thông tin Contact Center đến khách hàng hiệu quả nhất.
Thiết kế chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn.
Hiện nay tình hình huy động vốn đang ngày càng khó khăn, đặc biệt là xu hƣớng lãi suất huy động giảm đáng kể. Do đó các ngân hàng muốn thu hút nguồn vốn huy động về mình thì việc đƣa ra chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn, hợp lý khơng thể bỏ qua. Ngày nay, các ngân hàng đều có những chƣơng trình khuyến mãi huy động vốn, nên việc khách hàng so sánh chƣơng trình khuyến mãi giữa các ngân hàng cũng là điều hiển nhiên. Vì vậy, để có thể đƣa ra chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn, hợp lý về chi phí cho ngân hàng thì Vietinbank nên thực hiện một số vấn đề sau:
- Xác định rõ đối tƣợng khách hàng mà chƣơng trình khuyến mãi hƣớng đến để có thể tung ra các giải thƣởng, quà tặng hợp lý phù hợp với đối tƣợng đó. Ví dụ nhƣ chƣơng trình khuyến mãi cho sản phẩm tích lũy cho con thì giải thƣởng có thể là bộ đồ chơi giải trí cho bé.
- Đƣa ra chƣơng trình khuyến mãi phù hợp với nhu cầu khách hàng theo mỗi thời điểm. Cụ thể nhƣ vào dịp lễ tết, khách hàng thƣờng có nhu cầu trang hoàng nhà cửa, nên giải thƣởng cuối chƣơng trình khuyến mãi là một bộ tách trà, hoặc bộ hộp đựng mứt cho ngày tết cũng rất hấp dẫn khách hàng.
- Chất lƣợng quà tặng của chƣơng trình khuyến mãi cũng ảnh hƣởng nhiều đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng. Do đó, Vietinbank cũng nên chú ý đến chất lƣợng, kiểu dáng của quà tặng dành cho khách hàng. - Không phải tất cả khách hàng nào cũng thích quà tặng mà ngân hàng đã đƣa
ra trong chƣơng trình khuyến mãi. Do đó, ngân hàng cũng nên đƣa ra nhiều phƣơng án quà tặng để khách hàng lựa chọn nhằm đáp ứng nhu cầu quà tặng cho từng đối tƣợng khách hàng. Ví dụ nhƣ ngân hàng có thể cho khách hàng chọn lựa quà tặng bằng hiện vật hay bằng phiếu giảm giá mua hàng tại những cửa hàng mà Vietinbank có ký liên kết.
- Đa dạng hóa cơ cấu giải thƣởng nhằm tạo cơ hội cho nhiều khách hàng đƣợc trúng thƣởng hơn. Việc giảm đi giá trị giải thƣởng đặc biệt, tăng số lƣợng các giải khuyến khích, giải ba, giải nhì lên tạo cho khách hàng cảm thấy cơ hội đƣợc trúng thƣởng sẽ tăng cao và sẵn sàng tham gia chƣơng trình khuyến mãi.
- Hiện tại các đợt chƣơng trình khuyến mãi của Vietinbank thƣờng khơng có nhiều khác biệt nhiều, vẫn là thẻ cào trúng 100%, quay số cuối chƣơng trình. Nên để thu hút khách hàng, Vietinbank có thể cho khách quay số trực tiếp tại quầy giao dịch với những phần quà nhỏ nhƣ móc khóa, quyển sổ ghi chú, áo mƣa, bình nƣớc giữ nhiệt … thay cho việc phát thẻ cào trúng 100% nhƣ hiện nay. Điều này cũng tạo cho khách hàng niềm tin rằng chƣơng trình khuyến mãi đƣợc tổ chức công bằng, công khai.
3.2.5. Giải pháp cho nhân tố đồng cảm của chất lƣợng dịch vụ.
Chương trình chăm sóc khách hàng.
Mỗi chi nhánh cần thành lập một tổ chuyên đảm nhiệm cơng tác chăm sóc khách hàng, hạn chế việc kiêm nhiệm cơng tác chăm sóc khách hàng cho các nhân viên giao dịch trực tiếp. Vì nhƣ thế, việc chăm sóc khách hàng sẽ khơng đƣợc chu đáo do các nhân viên giao dịch vừa phải làm tốt công tác giao dịch tại quầy vừa phải làm cơng tác theo dõi khách hàng.
Ngồi ra mỗi chi nhánh cũng nên có những chính sách chăm sóc phù hợp với tình hình khách hàng thực tế tại địa bàn của mỗi chi nhánh. Cụ thể nhƣ: chi nhánh ở địa