1.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân
1.3.3. Lƣợc khảo các nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá
khoảng cách giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đƣợc cung cấp.
- Nếu sự cảm nhận lớn hơn kỳ vọng thì có thể nói chất lƣợng dịch vụ là cao. - Nếu sự cảm nhận bằng kỳ vọng thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc cho là trung bình. - Nếu sự cảm nhận nhỏ hơn kỳ vọng thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là kém.
Nhƣ vậy có thể nói để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân, thì chúng ta cần phải xem xét đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đó.
Ngồi ra, dịch vụ tiền gửi cá nhân đƣợc cung cấp còn tùy thuộc vào giao dịch viên, địa điểm cung cấp và khách hàng. Mức độ thực hiện dịch vụ tiền gửi phụ thuộc vào kỹ năng chuyên môn, thái độ phục vụ của giao dịch viên. Trong khi mức độ cảm nhận dịch vụ tiền gửi lại phụ thuộc vào tính cách, nhu cầu, tâm lý của khách hàng. Chính vì vậy, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân không thể dựa vào một lần kiểm tra, dựa trên đánh giá của 1 khách hàng mà cần thực hiện đo lƣờng trong 1 khoảng thời gian nhất định, khảo sát ý kiến của nhiều đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân.
Tóm lại, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân cũng có thể sử dụng các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ sau khi đã điều chỉnh để phù hợp với những đặc điểm của dịch vụ tiền gửi cá nhân.
1.3.3. Lƣợc khảo các nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân nhân
Nghiên cứu “Developing an instrument to measure custome service quality in
branch banking”của Necmi Kemal Avkiran (1994)
Nghiên cứu đƣợc tiến hành tại Úc, tác giả chọn ra 9 ngân hàng tại Úc dựa vào sự khác biệt quy mô, địa bàn hoạt động để khảo sát. Tác giả đã đề xuất mơ hình đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng từ việc tham khảo mơ hình SERVQUAL. Mơ hình của tác giả gồm 4 nhân tố sau:
- Thái độ của nhân viên (Staff conduct): ứng xử thông minh của nhân viên tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp đối với khách hàng.
- Sự tin tƣởng (Credibility): duy trì mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng bằng cách sửa lỗi và thông bảo ngay những tin tức mới cho khách hàng. - Giao tiếp (Communication): nhân viên trao đổi, tƣ vấn tài chỉnh, quản lý
dịng tiền của khách hàng thơng qua khả năng chuyên môn.
- Tiếp cận với quầy giao dịch (Access to teller services): đảm bảo nhân lực phục vụ khách hàng trong giờ làm việc và cả giờ cao điểm.
Bài viết “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng” của Nguyễn Đức Tuấn (2008)
Bài viết cho rằng dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con ngƣời mà nhu cầu của con ngƣời là vơ hạn. Do đó muốn cạnh tranh, phát triển thì các ngân hàng phải có chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Bài viết cũng đã đƣa ra các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhƣ:
- Công nghệ ngân hàng là yếu tố hỗ trợ các ngân hàng đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng nhanh chóng, chính xác, thuận tiện.
- Mạng lƣới giao dịch cũng là một trong những ƣu thế của ngân hàng góp phần mang lại cho khách hàng sự thuận lợi nhất khi giao dịch với ngân hàng. - Cơ sở vật chất, thiết kế, bố trí quầy giao dịch cũng ảnh hƣởng khơng nhỏ đến
việc thu hút khách hàng gửi tiền. Các ngân hàng không chỉ quan tâm tới tính hiện đại, khang trang của điểm giao dịch mà còn phải quan tâm đến việc đảm bảo an toàn giao dịch cho khách hàng (với bãi đỗ xe an toàn, nhân viên bảo vệ hộ tống khách hàng lên xe…).
- Giờ mở cửa, vị trí thuận lợi của điểm giao dịch cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lƣợng dịch vụ.
- Ngoài ra yếu tố con ngƣời đƣợc đánh giá là quan trọng nhất bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, nên mọi cử chỉ, thái độ, tác phong của nhân viên đều nằm trong mắt khách hàng. Khách hàng thƣờng đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua nhân viên trực tiếp giao dịch với họ.
Kết luận chƣơng 1
Chƣơng 1 nêu ra một số cơ sở lý luận về dịch vụ nói chung và dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng nhƣ khái niệm, vai trị, đặc điểm… của dịch vụ tiền gửi cá nhân
Chƣơng 1 cũng đã tổng hợp các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân, đƣa ra các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân.
Ngồi ra Chƣơng 1 cũng nêu ra một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân trên thế giới, lƣợc khảo một số bài nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tại Việt Nam. Đây là cơ sở để tác giả đề xuất mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân cá nhân và thực hiện kiểm định mơ hình đó ở Chƣơng 2 của bài nghiên cứu này.
CHƢƠNG 2: ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM