2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank trên địa bàn
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank có những tồn tại nêu trên là do những nguyên nhân sau đây:
Đa số đội ngũ cán bộ tƣ vấn khách hàng vẫn chƣa nắm hết những tiện ích của những sản phẩm mới nên việc tiếp thị cho khách hàng về những sản phẩm mới chƣa đƣợc hiệu quả. Nguyên nhân thứ hai của việc khách hàng chủ yếu chỉ sử dụng sản phẩm tiền gửi truyền thống là kênh thông tin giới thiệu về sản phẩm chƣa phát triển mạnh.
Ngun nhân chƣơng trình khuyến mãi khơng hấp dẫn là ngân hàng chƣa đầu tƣ nghiên cứu nhu cầu, mong muốn của khách hàng về các chƣơng trình khuyến mãi.
Việc sắp xếp, điều phối cơng việc của các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng chƣa chuyên nghiệp, dẫn đến việc phục vụ một khách hàng kéo dài khá lâu. Tại các điểm giao dịch chỉ có một giao dịch viên trực tiếp giao dịch với khách hàng, các lãnh đạo điểm giao dịch chƣa hỗ trợ nhân viên trong việc tiếp nhận nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra hiện nay Vietinbank đang áp dụng mơ hình giao dịch hai cửa, tức là giao dịch tiền mặt đƣợc thực hiện riêng tại quầy quỹ, và thực hiện các giao dịch còn lại tại quầy giao dịch. Nghĩa là bộ phận giao dịch viên kiêm tƣ vấn viên tại các quầy giao dịch sẽ là ngƣời tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện chứng từ, xử lý các giao dịch trên máy, đồng thời chuyển tiếp chứng từ cho bộ phận quỹ để thực hiện thu chi tiền mặt với khách hàng. Mơ hình giao dịch này giúp giảm bớt sai sót trong khâu thu chi tiền mặt vì việc này đã chuyển sang cho một bộ phận chuyên trách xử lý những cũng phần nào ảnh hƣởng đến thời gian xử lý giao dịch với khách hàng do khách hàng phải thực hiện giao dịch tại ít nhất hai quầy giao dịch.
Bên cạnh đó, những chƣơng trình phần mềm hỗ trợ giao dịch chƣa đƣợc gắn kết chặt chẽ với nhau. Ví dụ nhƣ khi mở sổ tiết kiệm dự thƣởng cho khách hàng, giao dịch viên sau khi xử lý giao dịch tại phần mềm hỗ trợ BDS, phải dùng thêm chƣơng trình INCAS để cấp số dự thƣởng cho khách hàng. Điều này làm chậm trễ trong việc giao dịch với khách hàng gửi tiết kiệm. Thêm vào đó, module quản lý chữ ký của khách hàng thƣờng hay bị lỗi treo máy, không tải đƣợc hình ảnh chữ ký của khách hàng nên ảnh hƣởng đến thời gian xử lý giao dịch với khách hàng
Nguyên nhân chính sách chăm sóc khách hàng còn hạn chế là do Vietinbank chƣa chú trọng đến các khách hàng có số dƣ tiền gửi ở mức trung bình (từ 1 tỷ đồng đến 2 tỷ đồng), chƣa đánh giá cao tiềm năng của những đối tƣợng khách hàng này. Bên cạnh đó, hiện tại cơng tác chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh của Vietinbank đƣợc thực hiện chủ yếu là do cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng đảm nhiệm. Tuy nhiên khối lƣợng công việc xử lý hàng ngày của giao dịch viên khá lớn, nên việc kiêm nhiệm cả cơng tác chăm sóc khách hàng khơng đƣợc giao dịch viên thực hiện chu đáo.
Tác phong phục vụ của nhân viên Vietinbank chƣa đồng nhất do Ngân hàng chƣa đẩy mạnh công tác tập huấn, chấn chỉnh thái độ phục vụ của nhân viên trong toàn hệ thống.
Ngồi ra hình ảnh nhân viên Vietinbank chƣa gọn gàng thanh lịch là do Vietinbank chƣa mạnh tay chấn chỉnh việc tuân thủ quy định đồng phục, tác phong bên ngoài của nhân viên.
Cơ sở hạ tầng chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao. Nguyên nhân là do đa số các điểm giao dịch của Vietinbank đã ra đời từ rất lâu, và không đƣợc thƣờng xuyên cải tạo nâng cấp mới. Việc bố trí trang thiết bị máy móc, sắp xếp khơng gian phịng giao dịch không theo một chuẩn chung nên dẫn đến tình trạng có điểm giao dịch đƣợc bài trí gọn gàng ngăn nắp, nhƣng cũng có điểm giao dịch bày trí rất bừa bộn, thiếu chuyên nghiệp trong sắp xếp máy móc thiết bị gọn gàng.
Kết luận chƣơng 2
Chƣơng 2 trình bày khái quát về ngân hàng Vietinbank, thực trạng tình hình huy động vốn của Vietinbank trong giai đoạn từ 2010-2013, thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank.
Bên cạnh chƣơng 2 đã đƣa ra mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank, phân tích các dữ liệu thu thập đƣợc thông qua phần mềm SPSS. Kết quả phân tích cho thấy thành phần tin cậy ảnh hƣởng nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank, tiếp theo là thành phần năng lực phục vụ cũng ảnh hƣởng đáng kể đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank. các thành phần phƣơng tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm cũng ảnh hƣởng theo mức độ giảm dẫn đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank.
Cuối cùng luận văn đã trình bày những kết quả đạt đƣợc, những tồn tại của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân và nguyên nhân của tồn tại đó. Để từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân của Vietinbank ở phần Chƣơng 3 sau đây.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA VIETINBANK TRÊN ĐỊA
BÀN TPHCM