Nhân tố 1 2 3 4 5
Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ tiền gửi cá
nhân đúng nhƣ những gì đã giới thiệu, cam kết. .660
Nhân viên Vietinbank ít mắc lỗi khi thực hiện
giao dịch với khách hàng. .820
Ngân hàng luôn giải quyết, thắc mắc, khiếu nại
thỏa đáng. .802
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng. .722 Thƣơng hiệu của ngân hàng tạo sự tin tƣởng,
yên tâm đối với khách hàng khi gửi tiền. .800 Ngân hàng có đƣờng dây nóng nhằm giải đáp
thắc mắc của khách hàng kịp thời. .788 Các thông tin liên quan đến dịch vụ tiền gửi cá
nhân luôn đƣợc cập nhật và công khai kịp thời. .703 Ngân hàng luôn đƣa ra những chƣơng trình
khuyến mãi tiền gửi cá nhân hấp dẫn. .707 Ngân hàng đƣa ra các sản phẩm tiền gửi cá nhân
đa dạng. .697
Ngân hàng có nhiều tiện ích đi kèm sản phẩm
tiền gửi cá nhân. .804 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện cho
khách hàng. .739
Ngân hàng ln có lời chúc, q tặng đến khách
Ngân hàng thƣờng xuyên tìm hiểu ý kiến của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. .697 Thời gian xử lý giao dịch tiền gửi nhanh chóng. .586 Nhân viên ngân hàng luôn giới thiệu những sản
phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. .747 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ
chun mơn để tƣ vấn khách hàng. .694 Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc
chuyên nghiệp. .749 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở khi giao tiếp
với khách hàng. .652 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận
tình, chu đáo. .725 Nhân viên bảo vệ luôn hỗ trợ khách hàng tích
cực. .691
Vị trí điểm giao dịch thuận tiện, đảm bảo an
toàn cho khách hàng. .788 Điểm giao dịch có cơ sở vật chất khang trang,
hiện đại, sạch sẽ, gọn gang. .658 Tờ rơi, sách báo giới thiệu về dịch vụ tiền gửi cá
nhân của ngân hàng dễ gây chú ý. .711 Ngân hàng có trang bị phƣơng tiện giải trí cho
khách hàng khi chờ đợi giao dịch (sách báo, tivi…).
.787
Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng,
thanh lịch. .680
Phƣơng pháp trích: Principal Component Analysis. Phƣơng pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Ta thấy có 5 nhân tố đƣợc rút trích từ 25 biến quan sát (đã loại bỏ biến DC4 sau khi đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha), và số lƣợng nhân tố phù hợp với mơ hình lý thuyết ban đầu đƣa ra, nhƣng có một thay đổi nhỏ là biến TC2 - “Nhân viên ít mắc lỗi khi thực hiện giao dịch với khách hàng” thuộc nhóm nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên.
Nhƣ vậy sau khi phân tích EFA và hệ số Cronbach alpha, bộ thang đo đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân còn lại 25 biến, thể hiện qua 5 nhân tố sau:
Thành phần độ tin cậy (TC): gồm 5 biến quan sát:
- TC1: Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ tiền gửi cá nhân đúng nhƣ những gì đã giới thiệu, cam kết.
- TC3: Ngân hàng luôn giải quyết, thắc mắc, khiếu nại thỏa đáng. - TC4: Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng.
- TC5: Thƣơng hiệu của ngân hàng tạo sự tin tƣởng, yên tâm đối với khách hàng khi gửi tiền.
Thành phần mức độ đáp ứng (DU): gồm 5 biến quan sát:
- DU1: Ngân hàng có đƣờng dây nóng nhằm giải đáp thắc mắc của khách hàng kịp thời.
- DU2: Các thông tin liên quan đến dịch vụ tiền gửi cá nhân luôn đƣợc cập nhật và công khai kịp thời.
- DU3: Ngân hàng luôn đƣa ra những chƣơng trình khuyến mãi tiền gửi cá nhân hấp dẫn.
- DU4: Ngân hàng đƣa ra các sản phẩm tiền gửi cá nhân đa dạng. - DU5: Ngân hàng có nhiều tiện ích đi kèm sản phẩm tiền gửi cá nhân.
Thành phần mức độ đồng cảm (DC): gồm 6 biến quan sát:
- DC1: Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
- DC2: Ngân hàng ln có lời chúc, q tặng đến khách hàng nhân dịp đặc biệt (lễ tết, sinh nhật…).
- DC3: Ngân hàng thƣờng xuyên tìm hiểu ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- DC5: Thời gian xử lý giao dịch tiền gửi nhanh chóng.
- DC6: Nhân viên ngân hàng ln giới thiệu những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên (PV): gồm 5 biến quan sát:
- PV1: Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ chun mơn để tƣ vấn khách hàng.
- PV2: Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp. - PV3: Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở khi giao tiếp với khách hàng. - PV4: Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo. - PV5: Nhân viên bảo vệ ln hỗ trợ khách hàng tích cực.
- TC2: Nhân viên Vietinbank ít mắc lỗi khi thực hiện giao dịch với khách hàng.
Thành phần phương tiện hữu hình (HH): gồm 5 biến quan sát:
- HH1: Vị trí điểm giao dịch thuận tiện, đảm bảo an toàn cho khách hàng. - HH2: Điểm giao dịch có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, sạch sẽ, gọn
gàng.
- HH3: Tờ rơi, sách báo giới thiệu về dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng dễ gây chú ý.
- HH4: Ngân hàng có trang bị phƣơng tiện giải trí cho khách hàng khi chờ đợi giao dịch (sách báo, tạp chí, tivi…).
- HH5: Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, thanh lịch.
2.2.2.4. Phân tích hồi qui đa biến.
Để xác định tầm quan trọng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc chất lƣợng dịch vụ tiền gửi cá nhân, ta tiến hành phân tích hồi quy bội.
Hệ số R2 hiệu chỉnh