Các yếu tố tác động đến thanh toán điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam khảo sát tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh 4

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  CAO THỊ HỒNG ANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN THANH TỐN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMKHẢO SÁT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 06 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  CAO THỊ HOÀNG ANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMKHẢO SÁT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Hướng đào tạo: hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN KHẮC QUỐC BẢO TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 06 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Bối cảnh nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: THANH TOÁN ĐIỆN TỬ & XU HƯỚNG CHUYỂN ĐỔI SỐ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Thanh toán Điện Tử 2.1.1 Khái niệm toán điện tử .6 2.1.2 Các phương thức toán điện tử 2.1.3 Quy trình hanh tốn điện tử 2.1.4 Lợi ích toán điện tử 2.1.5 Các hệ thống toán điện tử 2.1.6 Các phương tiện toán điện tử 10 2.1.7 Hệ thống Ngân hàng điện tử Dịch vụ E-Ban king .13 2.1.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động toán điện tử 14 2.2 Xu hướng chuyển đổi số ngân hàng thương mại Việt Nam 16 2.2.1.Xu hướng chuyển đổi số ngân hàng thương mại Việt Nam 16 2.2.3.Xu hướng chuyển đổi số Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh 21 CHƯƠNG DỮ LIỆU & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Dữ liệu .23 3.2 Phương pháp nghiên cứu .23 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .29 4.1 Thực trạng toán điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh từ 2016-2018 29 4.2 Các yếu tố tác động đến toán điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh từ kết nghiên cứu 42 4.3 Kết nghiên cứu định lượng 46 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Một số giải pháp toán điện tử ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh 70 5.2.1 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 70 5.2.2 Hoàn thiện thiết kế tổng thể hệ thống công nghệ thông tin phục vụ công tác ngân hàng 70 5.2.3 Thực sách quản lý chất lượng cách tích cực 72 5.2.4 Chất lượng phục vụ 72 5.3 Một số kiến nghị 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH: Ngân hàng Vietinbank: Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại RRTD: Rủi ro tín dụng TSĐB: Tài sản đảm bảo TTĐT: Thanh toán điện tử NHCT: Ngân hàng công thươngk TMĐT: Thươngk Mạik Điệnk Tửk TMCP: Thương mại cổ phần CBCNV: cán công nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin ĐTDĐ: điệnk thoạik dik độngk TTBT: Thanh toán bù trừ TTLNH : Thanh toán liên ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà Nước TTTT: Trung tâm tốn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Mã hóa thang đo cho biến độc lập k k k k k k k k k k Bảng 4.1: gNhiệp vụ toán Vietinbank chi nhánh k k k k k k k k k kk Bảng 4.2:Số liệu nghiệp vụ toán vốn ngân hàng năm k k k k k k k k k k k k k k k k Bảng 4.3: Kết công tác TTLNH điện tử năm (đơn vị: triệu đồng) k k k k k k k k k k k k k k k Bảng 4.4: Kết toán chuyển tiền điện tử k k k k k k k k k Bảng 4.5: Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát độ tuổi giới tính k k k k k k k k k k k k k k k k k Bảng 4.6: Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến toán điện tử CN k k k k k k k k k k k k k k k k Bảng 4.7: Thống kê DV toán điện tử sử dụng chi nhánh k k k k k k k k k k k k k k k k Bảng 4.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo lần k k k k k k k k k k k k Bảng 4.9: Kiểm định Cronbach Alpha lần cho biến Y k k k k k k k k k k Bảng 4.10: Bảng tóm tắt hệ số phân tích nhân tố EFA k k k k k k k k k k k k k Bảng 4.11: Bảng KMO and Bartlett’s Test lần thứ k k k k k k k k k Bảng 4.12: Phân tích nhân tố khám phá k k k k k k k Bảng 4.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo lần k k k k k k k k k k k Bảng 4.14: Kết tương quan k k k k k Bảng 4.15: Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh ANOVA k k k k k k k k k k Bảng 4.16 Ước lượng: (hằng số), SPDV, tâm lý, công nghệ, tiếp cận, tin cậy, thủ tục k k k k k k k k k k k k k k k k DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức Vietinbank-chi nhánh k k k kk k k k k k k k Hình 2.1 Quy trình TTĐT thơng thường k k k k k k Hình 2.2 Quy trình TTĐT thương mại điện tử k k k k k k k k k Sơ đồ 4.1.Quy trình TTĐT hệ thống NHCT Việt Nam k k k k k k k k k k Sơ đồ 4.2.Quy trình TTĐT ngồi hệ thống NHCT Việt Nam k k k k k k k k k k Sơ đồ 4.3: Mức độ tác động nhân tố đến phát triển sản phẩm DV k k k k k k k k k k k k toán điện tử k k Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot k k k k k k k k Biểu đồ 4.2: Biểu đồ Historgram k k k k k Biểu đồ 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa k k k k k k k k k k k k k k k k k k TÓM TẮT Thực tế cho thấy thương mại điện tử Việt Nam nhiều hội để tiếp tục phát triển mạnh lĩnh vực toán trực tuyến phát triển Với mục tiêu giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam tiên tiến khu vực có uy tín cao trường quốc tế, ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh nói riêng cần phải đầu tư cho việc phát triển phương thức toán điện tử thị trường màu mỡ tương lai đáp ứng nhu cầu ngày lớn kinh tế ngày điện tử hoá Từ lý trên, em định chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến toán điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Khảo sát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh 4” đề tài luận văn tốt nghiệp Mục tiêu chung đề tài xác định nghiên cứu yếu tố tác động đến toán điện tử nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp chọn vùng nghiên cứu; Phương pháp vấn chuyên gia; Phương pháp sử dụng phiếu điều tra; Phương pháp thống kê mơ tả (Descriptive statistics); Phân tích thống kê mơ tả q trình chuyển dịch liệu thơ thành những; Phương pháp phân tích số liệu Một số giải pháp toán điện tử ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh 4: Đào tạo phát triển nguồn nhân lực; Hoàn thiện thiết kế tổng thể hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cơng tác ngân hàng; Thực sách quản lý chất lượng cách tích cực; Chất lượng phục vụ ABSTRACT The fact shows that Vietnam's e-commerce still has many opportunities to continue growing stronger as the online payment field grows With the goal of maintaining its position as the leading and leading commercial bank in Vietnam in the region and having a high reputation in the international arena, Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade in general and Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade branch in particular needs to invest in the development of electronic payment methods - a fairly fertile market in the future to meet the growing needs of an increasingly electronic economy From the above reasons, I decided to choose the topic "Factors affecting electronic payment at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Survey at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade 4" his graduation essay The overall objective of the thesis is to identify and study the factors affecting electronic payments in general and at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Research methods: Methods to select the study area; Method of interviewing experts; Method of using questionnaire; Descriptive statistics (Descriptive statistics); Descriptive statistical analysis is the process of translating raw data into ones; Methods of data analysis Some electronic payment solutions at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade branch 4: Training and developing human resources; Complete the overall design of information technology system serving banking work; Implementing a quality management policy positively; Quality service 67 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa k k k k k k k k k k k Nhìn vào biểu đồ, ta thấy đường cong phân phối chuẩn chồng lên biểu k k k k k k k k k k k k k k k đồ tần số, phần dư có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần độ lệch k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k chuẩ n gần (= 0,984) Như vậy, kết luận giả định phân phối k k k k k k k k k k k k k k k k k k chuẩn phần dư không bị vi phạm k k k k k k k Giả định tượng đa cộng tuyến: Xem xét ta thấy VIF > Trả lời tiếp o Khơng [=> Ngưng Anh/Chị biết toán điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh từ thơng tin nào?(có thể chọn nhiều câu trả lời) □ Nhân viên ngân hàng tư vấn □ Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu k k k k k k k k k k k kkk k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k □ Phương tiện truyền thông k k k □ Khác k k Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ toán điện tử ngân hàng TMCP k k k k k k k k k k k k k k k k k Công thương Việt Nam chi nhánh 4? k k k k k k o Dưới tháng k k o 6-12 tháng k k o 12-24 tháng k k o Trên 24 tháng k k k k Các DVNH đại Anh/Chị sử dụng ngân hàng TMCP Công thương k k k k k k k k k k k k k k Việt Nam chi nhánh 4? (có thể chọn nhiều phương án) k k k k k k k k k k Dịch vụ thẻ toán (Thẻ Success, thẻ lập nghiệp, Visa, Master) k k k k k k k k k k k Dịch vụ chuyển tiền nhanh nước k k k k k k Dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (Western Union) k k k k k k k k Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, SMS Banking, k k k k k k k k k k k k VnTopup, Atransfer, VnMart, A- PayBill ) k k k k k Sau phát biểu liên quan đến ngân hàng ngân hàng TMCP Công k k k k k k k k k k k k k k k thương Việt Nam chi nhánh dịch vụ ngân hàng đại Anh/Chị vui k k k k k k k k k k k k k k k k lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu k k k k k k k k k k k k k Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn ý khơng đồng ý thường đồng đồng ý (2) (3) (4) ý (1) (5) Các phát biểu k k k k k ĐỘ TIN CẬY k k vietinbank ngân hàng khách hàng tín nhiệm o o o o o Bảo mật tốt thông tin khách hàng o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o k k k k k k k k k k k k k k k Ngân hàng giải đáp khiếu nại theo hẹn Ngân hàng quan tâm giải thắc mắc khách hàng Ngân hàng thực theo cam kết với khách hàng ĐỘ TIẾP CẬN Mạng lưới giao dịch rộng Vị trí giao dịch thuận tiện Có nhiều kênh liên hệ ngân hàng khách hàng Thời gian làm việc ngân hàng phù hợp k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k NHÂN VIÊN k Có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng o o o o o Tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Phục vụ cơng với tất khách hàng o o o o o o o o o o o o o o o Có trang phục lịch gọn gàng o o o o o Giấy tờ sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản o o o o o Thủ tục thực giao dịch nhanh gọn o o o o o Thời gian chờ xử lý khiếu nại ngắn o SẢN PHẨM DỊCH VỤ o o o o Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng o Phí giao dịch hợp lý o Phù hợp với nhu cầu khách hàng o Các dịch vụ thiết kế dễ sử dụng o HỆ THỐNG CƠNG NGHỆ Hệ thống cơng nghệ đánh giá cao o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Ngân hàng cập nhật hệ thống công nghệ o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k THỦ TỤC k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k thiết bị Đường truyền kết nối giao dịch tốt Hệ thống báo cáo, kê ngân hàng hoạt động k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k xác k MARKETING VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn o o Chương trình quảng cáo rộng khắp o o Xử lý thỏa đáng khiếu nại thắc mắc khách o o k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k hàng Luôn quan tâm đến nhu cầu khách hàng o o o o o TÂM LÝ KHÁCH HÀNG Có thói quen dùng tiền mặt o Sử dụng dịch vụ phức tạp o Sợ gặp phải rủi ro lúc giao dịch o Chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ NH o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k ĐÁNH GIÁ CHUNG k k Anh/Chị hài lịng với chất lượng tốn điện tử mà anh/chị sử dụng? k k k k k k k k k kkk k k k k o Anh/Chị tiếp tục sử dụng toán điện tử chi nhánh Anh/Chị giới thiệu cho người thân bạn bè toán điện tử chi nhánh k k k k kkk k k k k k kkk k k k k k kkk k k k k k k k k k k k k k kkk kkk kkk o o o o o o o o o o o o o o k Anh/chị sử dụng toán điện tử mà vietinbank cung cấp k o k k k k k k Theo Anh/chị đâu điểm trội dịch vụ toán điện tử vietinbank k k k k k k k k k k k k k k k k k với khác mà anh/chị dùng?(có thể chọn nhiều câu trả lời) k k k k k k k k k k k k Tiện ích □ Phí cạnh tranh □ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt k k k k k k k Ít gặp rủi ro k k k k k k k □ Đường truyền mạng nhanh k k k k □ Khác k k Theo Anh/Chị để phát triển dịch vụ tốn điện tử ngân hàng cần cải k k k k k k k k k k k k k k k k k tiến gì? ( chọn nhiều câu trả lời) k k k k Đa dạng hóa dịch vụ k Nâng cao công nghệ k k k k k k k k k k □ Đơn giản thủ tục, giấy tờ giao dịch k k k k k k k k k k □ Đào tạo nhân viên, nâng cao nghiệp vụ k k k k k k k k k Tăng cường quảng cáo dịch vụ, dịch vụ k k k k k k k k k k k k k Khác k Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị k k k k k k k k k Chúc Anh/Chị sức khỏe hạnh phúc.! k k k k k k k ... THỊ HỒNG ANH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN THANH TỐN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMKHẢO SÁT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Hướng... CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .29 4. 1 Thực trạng toán điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh từ 2016-2018 29 4. 2 Các yếu tố tác động đến tốn điện tử Ngân hàng TMCP. .. Nam - Khảo sát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh 4? ?? đề tài luận văn tốt nghiệp Mục tiêu chung đề tài xác định nghiên cứu yếu tố tác động đến tốn điện tử nói chung Ngân hàng TMCP Công