Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM    NGUYỄN THỊ HOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN THỊ HOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) địa bàn TP Hồ Chí Minh" kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu phân tích nghiên cứu thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực mang tính khách quan cao Tác giả Nguyễn Thị Hoàn MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Phần mở đầu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2 Sự hài lòng 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng 12 1.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng ngân hàng 14 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 15 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL 21 Kết luận chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương VN 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VietinBank 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VietinBank 29 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL Chi nhánhVietinbank địa bàn TP.HCM 29 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp Vietinbank 29 2.2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL Chi nhánh Vietinbank địa bàn TP.HCM 31 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank địa bàn Tp.HCM 40 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 40 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ 41 2.3.1.2 Nghiên cứu thức 42 2.3.2 Kết nghiên cứu 48 2.3.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 48 2.3.2.2 Kiểm định thang đo 50 2.3.2.3 Kiểm định giả thiết xây dựng mơ hình 57 2.3.2.4 Phân tích ANOVA 62 2.4 Nhận xét hài long 63 Kết luận chương 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank 67 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Vietinbank địa bàn Tp Hồ Chí Minh 68 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng giá 69 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy khách hàng 69 3.2.3 Nhóm giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình 70 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ 71 3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện hình ảnh ngân hàng 72 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao đồng cảm khách hàng 73 3.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng Vietinbank khách hàng 74 3.3 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 74 Kết luận chương 76 Phần kết luận 77 Tài liệu tham khảo Phụ lục – Cơ cấu tổ chức Vietinbank Phụ lục – Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục – Kết kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha Phụ lục – Kết phân tích nhân tố khám phá Phụ lục – Kết kiểm định giả thiết, xây dựng mơ hình Phụ lục – Kết phân tích ANOVA DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA CLDV CN DV DVNH DVNHBL EFA HGĐ IPO 10 NH 11 NHBL 12 NHNN: Ngân hàng Nhà nước 13 NHTM: Ngân hàng Thương mại : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm xử lý 14 SPSS thống kê dùng ngành khoa học xã hội 15 Sig : Significance level – Mức ý nghĩa 16 TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh 17 TCTD : Tổ chức tín dụng 18 TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam 19 20 VNĐ TMCP: Thương mại cổ phần : Đồng Việt Nam 21 VIF: Variance Inflation Factor – Hệ số nhân tố phóng đại phương sai 22 Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.2 Bảng mơ tả nhân tố 22 thuộc tính chất lượng dịch vụ 16 Bảng 1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam 17 Bảng 1.3 Thang đo thành phần hài lòng 24 Bảng 2.1 Kết huy động vốn Chi nhánh VietinBank địa bàn TP.HCM từ năm 2010 đến 2012 32 Bảng 2.2 Kết cho vay Chi nhánh VietinBank địa bàn TP.HCM từ năm 2010 đến 2012 32 Bảng 2.3 Kết hoạt động số dịch vụ 33 Bảng 2.4 Bảng mô tả thang đo sử dụng nghiên cứu 47 Bảng 2.5 Thông tin theo đối tượng vấn 48 Bảng 2.6 Thông tin loại sản phẩm dịch vụ sử dụng 48 Bảng 2.7 Kết đánh giá sơ thang đo thành phần hài lòng .50 Bảng 2.8 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s alpha 54 Bảng 2.9 Kết phân tích nhân tố thành phần hài lòng 56 Bảng 2.10 Bảng ma trận hệ số tương quan thành phần hài lòng .57 Bảng 2.11 Bảng kết phân tích dung sai giá trị VIF 59 Bảng 2.12 Kết phân tích hồi quy 60 Bảng 2.13 Kết phân tích ANOVA 62 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 Hình 1.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp hài lịng 20 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL 23 Hình 2.1 Dư nợ cho vay CN, HGĐ địa bàn TP.HCM 33 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu hài lịng khách hàng Vietinbank .41 Hình 2.3 Biểu đồ thể loại sản phẩm sử dụng theo đối tượng khách hàng 49 Item-Total Statistics Vietinbank thương hiệu mạnh có uy tín Ln xem quyền lợi khách hàng hết Có hoạt động marketing hiệu ấn tượng Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 832 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Vietinbank cung cấp Quý khách hài lòng với lãi suất phí dịch vụ Vietinbank áp dụng Q khách hài lịng với hình ảnh Vietinbank Nhìn chung, Q khách hài lịng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank cung cấp PHỤ LỤC Phân tích nhân tố khám phá (Dành cho thành phần đo lường hài lòng) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Cung cấp dịch vụ cam kết Luôn bảo mật thông tin khách hàng Giao dịch an tồn, ln nhận bảo vệ từ ngân hàng Quan tâm giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Thực hiện, giải giao dịch theo thời gian hứa Nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng hầu hết nhu cầu Giấy tờ biểu mẫy thiết kế rò ràng, dễ sử dụng Tài liệu, thông tin trang web đầy đủ, khách hàng dễ tìm hiểu dịch vụ NV sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Thủ tục, quy trình xử lý giao dịch đơn giản NV tư vấn kỹ giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp NV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Thực giao dịch xác, sai sót Thực hiện, giải giao dịch nhanh chóng NV lịch sự, nhã nhặn, thân thiện quan tâm tới khách hàng Thường xun có sách chăm sóc khách hàng Quan tâm đến nhu cầu đặc biệt khách hàng Thời gian làm việc phù hợp, tiện lợi Mạng lưới giao dịch rộng khắp, tiện liên hệ Trang thiết bị, hệ thống giao dịch đại Bày trí phịng, quầy giao dịch hợp lý dễ nhận biết NV có trang phục đẹp lịch Mức lãi suất cạnh tranh Chi phí giao dịch thấp Chính sách phí linh hoạt Vietinbank thương hiệu mạnh có uy tín Luôn xem quyền lợi khách hàng hết Có hoạt động marketing hiệu ấn tượng Số lượng nhân tố trích ((Dành cho thành phần đo lường hài lòng) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 10.128 2.613 2.153 1.954 1.746 1.422 1.156 535 488 10 471 11 457 12 438 13 409 14 389 15 360 16 340 17 325 18 315 19 303 20 294 21 280 22 250 23 240 24 230 25 198 26 188 27 165 28 155 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận nhân tố với phép quay vng góc (Dành cho thành phần đo lường hài lòng) Rotated Component Matrix Cung cấp dịch vụ cam kết Luôn bảo mật thông tin khách hàng Giao dịch an tồn, ln nhận bảo vệ từ ngân hàng Quan tâm giải thắc mắc, khiếu nại khách Thực hiện, giải giao dịch theo thời gian hứa Nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng hầu hết nhu cầu Giấy tờ biểu mẫy thiết kế rị ràng, dễ sử dụng Tài liệu, thơng tin trang web đầy đủ, khách hàng dễ tìm hiểu dịch vụ NV sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Thủ tục, quy trình xử lý giao dịch đơn giản NV tư vấn kỹ giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp NV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Thực giao dịch xác, sai sót Thực hiện, giải giao dịch nhanh chóng NV lịch sự, nhã nhặn, thân thiện quan tâm tới khách hàng Thường xun có sách chăm sóc khách hàng Quan tâm đến nhu cầu đặc biệt khách hàng Thời gian làm việc phù hợp, tiện lợi a Mạng lưới giao dịch rộng khắp, tiện liên hệ Trang thiết bị, hệ thống giao dịch đại Bày trí phịng, quầy giao dịch hợp lý dễ nhận biết NV có trang phục đẹp lịch Mức lãi suất cạnh tranh Chi phí giao dịch thấp Chính sách phí linh hoạt Vietinbank thương hiệu mạnh có uy tín Ln xem quyền lợi khách hàng hết Có hoạt động marketing hiệu ấn tượng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá (Dành cho thành phần đo lường mức độ hài lòng chung) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Vietinbank cung cấp Quý khách hài lòng với lãi suất phí dịch vụ Vietinbank áp dụng Q khách hài lịng với hình ảnh Vietinbank Nhìn chung, Q khách hài lịng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank cung cấp Extraction Method: Principal Component Analysis Số lượng nhân tố trích (Dành cho thành phần đo lường mức độ hài lòng chung) Component Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận nhân tố (Dành cho thành phần đo lường mức độ hài lòng chung) Component Matrix a Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Vietinbank cung cấp Q khách hài lịng với lãi suất phí dịch vụ Vietinbank áp dụng Quý khách hài lòng với hình ảnh Vietinbank Nhìn chung, Qúy khách hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank cung cấp Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC Kiểm định giả thiết, xây dựng mơ hình Ma trận hệ số tương quan Correlations TC DU NLPV DC PTHH GIA HANH SHL ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Mô hình hồi quy bội Descriptive Stat Mean SHL TC DU NLPV DC PTHH GIA HANH Variables Entere Model Variables Entered HANH, PTHH, GIA, NLPV, DU, TC, DC b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Mod R el a Predictors: (Constant), HANH, PTHH, GIA, NLPV, DU, TC, DC b Dependent Variable: SHL Square 882 a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HANH, PTHH, GIA, NLPV, DU, TC, DC Coefficients a Model (Constant) TC DU NLPV DC PTHH GIA HANH a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC Phân tích ANOVA Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 2.627 SHL Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Bonferroni (I) Tgsudung Duoi nam Tu den nam Tu den nam Tren nam * The mean difference is significant at the 0.05 level ... hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam địa bàn Tp HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. .. đến hài lịng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng giao dịch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh; Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng có giao dịch Ngân hàng TMCP Công thương. .. 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Công thương VN