Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh vĩnh phúc tài chính và ngân hàng

Mở rộng sang hoạt động bán lẻ, các ngân hàng không chỉ có thị trường lớn hơn mà hiệu quả kinh tế manglại cũng cao hơn nhờ sản phẩm được cung cấp với khối lượng lớn, doanh thucao, phân tá

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -ĐỖ THỊ VÂN DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - Năm 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -ĐỖ THỊ VÂN DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Đinh Thị Thanh Vân

Hà Nội - Năm 2014

MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài: 1

2 Tình hình nghiên cứu 2

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4

5. Phương pháp nghiên cưứu đềtài 4

6. Những đống góp mới của luận văn……… 5

7 Kết cấu luâṇ văn 5

CHƯƠNG 1: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng 7

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 8

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 14

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế 17

1.2.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27

1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… … 27

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ …28 1.3.3 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……… 34

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 35

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM

nước ngoài tại Việt Nam 39

1.4.1 Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC) 39

1.4.2 Autralia and Newzealand (ANZ) 39

1.4.3 Ngân hàng CitiBank 40

1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 41

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 44

2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 44

2.1.1 Giới thiệu chung 44

2.1.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh 45

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 47

2.2.1 Quy mô của các kênh phân phối 47

2.2.2 Số lượng sản phẩm và dịch vụ bán lẻ 48

2.2.3 Kết quả kinh doanh một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51

2.2.4 Thị phần……….63

2.2.5 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ……… 68

2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 69

2.3.1 Những kết quả đạt được 69

2.3.2 Những mặt hạn chế……….……… 71

2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại ……… 73

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 79

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

TMCP công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 79

3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 79

3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam……… 80

3.1.3 Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL tại Vĩnh Phúc…………

81

3.1.4 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 82

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc……… 84

3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ…… 85

3.2.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối ……… 88

3.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ……… 89

3.2.4 Tăng cường hoạt động tuyên truyền tiếp thị và chăm sóc khách hàng……… 99

3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực……… 101

3.2.6 Phân loại khách hàng để phát triển các sản phẩm phù hợp… 103

3.2.7 Hoàn thiện công nghệ thông tin và cơ sở vật chất ……….104

3.3 Một số kiến nghị 105

3.3.1 Đối với Chính phủ………105

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước……… 106

3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam………… 107

KẾT LUẬN 109

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT STT

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –

CN Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2013 46

Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Vietinbank 49

Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 52

Bảng 2.4 Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 52

Bảng 2.5 Số lượng và số dư trung bình của tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 54

Bảng 2.6 Đầu tư tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 56

– CN Vĩnh Phúc từ năm 2011-2013 56

Bảng 2.7 Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ 56

Bảng 2.8 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay 57

Bảng 2.9 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ 59

Bảng 2.10 Doanh số chuyển tiền kiều hối 61

Bảng 2.11 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 64

Bảng 2.12: Thị phần tín dụng cá nhân trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 65

Bảng 2.13: Thị phần tiết kiệm dân cư trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 67

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Biểu đồ 2.1: Thị phần TD cá nhân trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2013 64 Biểu đồ 2.2: Thị phần Tiết kiệm dân cư trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2013 68

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nềnkinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó

là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính,

kỹ thuật và công nghệ Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại

có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanhcủa mình Từ sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI năm 1986, với đường lối

mở cửa nền kinh tế, Việt Nam đã từng bước đưa nền kinh tế, văn hóa, xã hộihội nhập thế giới Một mốc son đánh dấu sự phát triển của đất nước là ViệtNam đã chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới(WTO) vào năm 2006 Trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới và thực hiệncác cam kết WTO, Việt Nam sẽ mở cửa lĩnh vực tài chính ngân hàng theo lộtrình và các ngân hàng nước ngoài sẽ được đối xử quốc gia đầy đủ Do đó, áplực cạnh tranh sẽ gia tăng bởi sự đổ bộ của các ngân hàng danh tiếng trên thếgiới với tiềm lực tài chính hùng mạnh, công nghệ ngân hàng tiên tiến, trong

đó lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ hứa hẹn sự cạnh tranh quyết liệt

Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liêntục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực đểphù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây làtiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam Thực tiễn cho thấy,cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngânhàng ngày càng gia tăng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế tấtyếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điều kiện cạnh tranhngày càng gắt gao trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ hiện nay Phát triển dich

vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang được nhiều ngân hàng thương mại quan tâm

và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài nếu

như các ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững và mở rộng thị phần trong tươnglai Thực tế cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộngcung cấp dịch vụ bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cá nhân,các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiếu các dịch

vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Mở rộng sang hoạt động bán

lẻ, các ngân hàng không chỉ có thị trường lớn hơn mà hiệu quả kinh tế manglại cũng cao hơn nhờ sản phẩm được cung cấp với khối lượng lớn, doanh thucao, phân tán được rủi ro kinh doanh đồng thời mang lại cho ngân hàng khảnăng phát triển nhờ liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ củamình Đây là một bước đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chiphí bước đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu,sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảmthiểu rủi ro cho các ngân hàng và ngân hàng thương mại cổ phần Côngthương Việt Nam cũng không thể nằm ngoài xu thế đó

Xuất phát từ thực tiễn đó, học viên đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch

vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi

nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình với hy vọng góp

một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị

2 Tình hình nghiên cứu

Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ được các ngânhàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ

đó còn hạn chế Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động củacác ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam nói riêng

Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã được một số tác giả nghiên cứu với một

số đề tài như: “Cho vay tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và

Phát triển Quang Trung - Thực trạng và giải pháp” của Trần Mạnh Hà; “Pháttriển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” của Vũ ThịVân Anh; “Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư tại ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” của Nguyễn Thị Liên Hương…Các đề tài trên chỉ đi vào một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàngnhư tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư, dịch vụ mà chưa tổng quan đượctoàn bộ hoạt động bán lẻ tại ngân hàng, mối quan hệ giữa các loại hình bán lẻvới nhau.

Đề tài “Năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” (luận văn thạc sỹ của tác giả Phạm Văn

Vũ) với nội dung nghiên cứu về năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc

Lê Thị Hồng Hoa, đề tài “ Phương hướng phát triển phát triển hệ thốngNgân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tê” , 2006 và đề tài “Đadạng hoá sản phẩm kinh doanh của Ngân hàng thương mại Việt Nam trongđiều kiện hội nhập quốc tế”, 2011 của Nguyễn Thanh Phong Nội dung củaluận văn tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trìnhhội nhập quốc tế của hệ thống Ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hoá sảnphẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế so sánh vốn có củaNHTM Việt Nam đnag mất dần trong quá trình hội nhập (2) Đi vào phân tíchcác nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hoá sản phẩm kinhdoanh Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hoá sản phẩmkinh doanh của NHTM Việt Nam là: môi trường pháp lý, quy mô vốn, côngnghệ, nhân lực, quản lý rủi ro và quản trị điều hành (3) Đưa ra giải pháp cầnthiết cho quá trình đa dạng háo sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Namtrong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giảipháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hoá

công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hànhNHTM Tuy nhiên đề tài nghiên cứu chung về tất cả các mảng hoạt động củangân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tếquốc tế chứ không đi sâu vào mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu một cách khoa học đề tài về hoạtđộng bán lẻ của ngân hàng để từ đó có những giải pháp đẩy mạnh hoạt độngbán lẻ tại ngân hàng

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

- Nghiên cứu một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu một số loại hình dịch vụ ngân hàng

bán lẻ từ năm 2011 đến năm 2013 tại Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

5. Phương pháp nghiên cứu đềtài.

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp luận chủnghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp với các phương pháp phổbiến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích, tổng hợp, tư duylogic, các phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá… Cụ thể như sau:

Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên

của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, báo

cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niêncủa ngân hàng nhà nước và một số ngân hàng thương mại, tạp chí chuyênngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triểndịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánhVĩnh Phúc

Phương pháp điều tra, khảo sát: Tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến

khách hàng và tổ chức tại NHTMCP Công Thương Việt Nam, thông quaphiếu điều tra có thể rút ra điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụNHBL do NH TMCP Công Thương cung cấp

Phương pháp xử lý số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các

báo cáo, tài liệu của ngân hàng So sánh, phân tích và tổng hợp các con sốbiến động qua các năm qua đó có thể thấy được thực trạng bán lẻ của ngânhàng trong những năm qua, trong hiện tại và cả những định hướng trongtương lai

Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề

ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

6. Những đóng góp mới của luận văn

Đánh giá sự phát triển của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngânhàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúctrong thời gian qua, làm

rõ những bất cập và nguyên nhân của những bất cập trong hoạt động dịch vụNHBL tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc

Đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạingân hàng TMCP Công thương Việt Nam nhằm đáp ứng nhu cầu mới trongđiều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

7. Kết cấu luâṇ văn.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nôịdung chinh́ của Luâṇ văn gồm ba chương:

Chương 1: Ngân hàng thương mại và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

CHƯƠNG 1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọngnhất đối với nền kinh tế Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã cótác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hànghoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất lànền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoànthiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được Ngân hàngthương mại có thể được định nghĩa thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc vaitrò của chúng Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, chức năngcủa ngân hàng cũng như của các đối thủ cạnh tranh cũng từng bước được thayđổi Ngày nay, các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang cung cấp các dịch vụcủa ngân hàng như nhận tiền gửi, cho vay Ngược lại, ngân hàng cũng cốgắng mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng như: bảo hiểm,môi giới chứng khoán, bất động sản Sự thay đổi đó có thể gây ra sự nhầmlẫn giữa ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng Để phân biệt rõràng ta phải xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp Theo đó,NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tàichính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thựchiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nàotrong nền kinh tế

Ở Việt Nam, khái niệm về ngân hàng thương mại được quy định trongLuật các tổ chức tín dụng (năm 2010) như sau: “Ngân hàng thương mại là loạihình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt

động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”.

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng

a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tàichính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thựchiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới cóthể cung cấp dịch vụ này một cách tốt nhất Dịch vụ ngân hàng bao gồm:

- Nhận tiền gửi, tiền đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác củacông chúng

- Cho vay dưới các hình thức bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thếchấp, bao thanh toán và tài trợ các giao dịch thương mại

- Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh pháthành hoặc chào bán đại lý và cung cấp các dịch vụ liên quan đến hoạt độngphát hành đó

- Môi giới tiền tệ

- Quản lý mọi tài sản như tiền, danh mục đầu tư, quỹ hưu trí, dịch vụ bảoquản, lưu trữ và tín thác

- Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính bao gồm: chứngkhoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác.

- Cung cấp và chuyển thông tin tài cính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan đến các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác

- Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợliên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư vàdanh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp

Ƣu thế của NHTM đƣợc thể hiện qua các điểm sau đây:

- Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước mà còn

ở các nước

- Có quan hệ với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế… Do đó, nắm bắtđược tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể, biết được điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng

- Có trnag bị hệ thống thông tin hiện đại, đồng thời thu nhận và nắm bắtđược nhiều thông tin tình hình tài chính, kinh tế: giá cả, lãi suất, tỷ giá…

b. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

- Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chấthay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trongkhi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc Điều này gây khó khăn trong việcđánh giá dịch vụ Nhiều DVNH chứa đựng yếu tố hữu hình cho phép người tadựa vào đó phán đoán dịch vụ như: Để đánh giá chất lượng thẻ của một ngânhàng người ta dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhậnđịnh về dịch vụ thẻ của ngân hàng này Tuy nhiên không chỉ dựa vào một yếu

tố số lượng máy ATM đó để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàngnhưng đó cũng là một cơ sở để khách hàng có thể đánh giá dịch vụ thẻ

- Tính không tách rời: Khác với hàng hoá có đặc điểm sản xuất tách rờitiêu dùng, tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý

hoặc trải nghiệm do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với

sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tàichính Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụngdịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàngrồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ

- Tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sảnxuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất

lượng Điều này dẫn đến hệ quả là phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinhvấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hoá còn về người mua khi

có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thật sự mua được

- Tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việckhó xác định chất lượng dịch vụ Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấuthành từ nhiều yếu tố: uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ củangân hàng và trình độ cán bộ Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể đượcxác định một cách chính xác

- Dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm mộtlần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi giao dịch hai chiều thường xuyêntrong khoảng thời gian cụ thể Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngânhàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu,yêu cầu của khách hàng để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợptrong việc cung cấp DVNH

- Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thếgiới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau Ngoài ra, nhiềuDVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tinkhông chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện

đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công

nghệ thông tin cao

c Phân loại dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán vốn đã

mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội nhưng nếu chỉ dừng lại ở

đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có

liên quan đến hoạt động ngân hàng Đó chính là việc cung ứng DVNH Theo

cách thức cung cấp dịch vụ thì DVNH được chia thành 2 hình thức:

cấp để đánh giá quy mô, mức độ hoạt

phẩm

-

nhau của xã hội.

Hoạt động NHBL là hoạt động liên

dùng Hoạt động NHBL phản ánh khả

năng xâm nhập sâu rộng vào các lĩnh vực đời sống KT - XH Mức

độ phát triển hoạt động NHBL thể hiện sự phát triển chiều rộng của hệ thống NH

Số lượng giao dịch nhiều nhưng giá

chi phí hơn.

Với số lượng khách hàng cá nhân lớn nên rủi ro được phân tán DVNHBL là một trong những mảng mang lại doanh thu ổn định

độ rủi

ro

thường xuyên, tập trung vào những dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, làm thẻ tín dụng…

Đối tượng khách hàng của DVNHBL là các cá nhân, hộ gia

nhà cung cấp dịch vụ nếu sản phẩm cung cấp không có sự khác biệt và tính cạnh tranh cao.

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận

khác nhau

Có quan điểm cho rằng, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng phục vụ

cho các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh

của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, thế chấp vay

vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác

Cũng có nhiều quan điểm cho rằng, dịch vụ NHBL cung cấp các dịch vụ

cho các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ

Dịch vụ NHBL thường kết hợp đa tiện ích, được xây dựng trên cơ sở công

nghệ hiện đại Xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL thì khái niệm

dịch vụ NHBL như sau “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là toàn bộ dịch vụ ngân

hàng cung cấp tới từng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách

hàng có thể tiếp cận với dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua nhiều kênh: mạng lưới

chi nhánh, phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin”

Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổchức tài chính lớn trên thế giới dựa vào một số tiêu chí sau: giá trị thươnghiệu, hiệu lực tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính rõ ràng trong chiếnlược, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, khả năng tạo sản phẩm, thâmnhập thị trường, đầu tư vào nguồn nhân lực.

Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:

- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn nhất của dịch vụ NHBL,

mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối

- Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm kiếmkhe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi chogiao dịch tài chính Việc tìm kiếm thị trường chưa khai phá là điều quan trọng,bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì

vậy, đối với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của NHBL là vô cùng lớn

- Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhautrong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như ngân hàng-chứng khoán…

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a. Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tậntay người tiêu dùng ( tiêu dung fhco sản xuất, tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đókhách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa

Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũngphải tốn kém chi phí nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBLthường là lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch lànhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể và đãđáp ứng nhu cầu số đông của khách hàng.

c. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của khoa học công nghệ

Đối tượng chủ yếu của dịch vụ NHBL là cá nhân khác nhau về thu nhập,trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhucầu của khách hàng rất đa dạng chính vì vậy mà dịch vụ NHBL cũng phải đadạng và thay đổi liên tục để thoả mãn nhu cầu của khách hàng

d. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Do đặc trưng đối tựng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sáchmarketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm đang

sử dụng không tạo ra sự khác biệt và tính cạnh tranh cao Đặc biệt hiện nay do sựphát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạngcủa khối khách hàng này, gia tăng lượng công nghệ là một trong những phươngthức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm cung cấp Do

đó, có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong NHBL

CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giũ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL như chuyển tiền tựđộng, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

e Nhu cầu mang tính thời điểm

Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mìnhchỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều

kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngânhàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước nhu cầu của khách hàng để từ đóthoả mãn nhu cầu khách hàng và tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho mình.

f. Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh

tế theo phạm vi

Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng đông, thìchi phí càng thấp và càng thuận tiện

g Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụthường tập trung vào dịch vụ tiền gửi vào tài khoản, mở thẻ tín dụng, vay vốn…

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch

vụ và cho cả phía khách hàng Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợiích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng, có phầnđóng góp của ngành tài chính – ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là mộttrong những thành tố quan trọng

a. Đối với khách hàng và nền kinh tế:

- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu

chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nềnkinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thờigian đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc đẩy

sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiệnđại hoá đất nước.

- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế,cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích vàchuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảoquản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phídịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ

- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nướcngoài chuyển về

- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quátŕnh sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồngvốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển

hàng hoá

- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốnthuế Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhànước khuyến khích trong giao dịch SXKD Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫnđến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toánqua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán,thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp

- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảngcông nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy

xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngânhàng ảo

b Đối với ngân hàng:

- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triểndịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơngiản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có

thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người

có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tayngười nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đólàm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng

- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu

ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng khôngphải trả lãi hoặc trả lăi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy độnggiảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãisuất bình quân tiền gửi

- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng

để phát triển các dịch vụ ngân hàng

- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của cácngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của cácngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà

1.2.4 Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a. Dịch vụ huy động vốn đối với khách hàng

Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thốngcủa ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động củacác ngân hàng

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:

hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã

hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ

kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng màtừng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,

do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huyđộng vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xácđịnh: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng

ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chiphí huy động vốn và mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định chonguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nguồn vốn có chiphí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn

Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngânhàng Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy độngvốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinhtế

- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huyđộng vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại nhưcác tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực cónhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn

- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:

+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửivào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai

+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại

bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất

+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân

Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.

Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối

do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng :

+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạtđộng của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậmchí còn trái ngược nhau Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng vàkhách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của cácngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại

+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiềukhi chủ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phântích khoa học nào cả

+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của kháchhàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan Công tác kế hoạch củangân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện mộtyếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyềnlợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách

hàng Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng

thương mại trên thế giới.

Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội

và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống củadân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này

- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến sốtiền trả nợ hơn là lãi suất vay Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao

- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện

làm việc hoặc sức khoẻ Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp

có thể xảy ra hầu như không có Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừacho chính ngân hàng

- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này

- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ,́ lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm địnhcho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngânhàng Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay củangân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

c Dịch vụ thẻ:

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lạinhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tíndụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin

các khoản chi phí sinh hoạt Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, antoàn dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại được ngân hàng cung cấp cho kháchhàng nhằm hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càngtăng, khối lượng giao dịch ngày càng lớn Một số loại thẻ điển hình mà cácngân hàng đang tập trung phát triển đó là:

- Thẻ ghi nợ: đây là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng,theo đó khách hàng phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư

của tài khoản nhằm gia tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấpcác dịch vụ đi kèm như: dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại; dịch vụthanh toán hóa đơn; chuyển tiền qua máy rút tiền tự động, qua điện thoại

- Thẻ tín dụng: với sản phẩm này khách hàng có thể chi tiêu vượt quá số

dư trên tài khoản, hạn mức tín dụng ngân hàng cấp cho khách hàng phụ thuộc

vào năng lực tài chính và uy tín của khách hàng Với loại thẻ này, khách hàng

có thể dùng để mua sắm hàng hóa, đồng thời có thể rút tiền mặt chi tiêu

Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:

- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng

hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng

- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khaidịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đốivới các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh

hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch

vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ,cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi

có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh

- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân

hàng trên thị trường Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoácao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trongquá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã vàđang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thếcạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngânhàng bán lẻ.

d Hoạt động kiều hối

Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phéphoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửitiền về cho các cá nhân trong nước Với chính sách khuyến khích và thu hútkiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiềuhối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượngdịch vụ cũng càng ngày càng cao

Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:

- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối

- Các công ty dịch vụ kiều hối

- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác được cấp phép

- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh Các nguồn kiều hối:

- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiềuchính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền Người dân có thể nhận tiềngửi thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chứckinh tế trong nước như trước đây

- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyểnthu nhập về Việt Nam Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thườngkhông nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ Điều mà khách hàng quan tâm là

phí chuyển tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm.

- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế

xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ.Khách hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu

là phải chuyển nhanh Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uytín, có hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích

e Dịch vụ ngân quỹ và bảo quản vật có giá

Dịch vụ ngân quỹ là dịch vụ thu phát tiền mặt cho khách hàng, dịch vụkiểm đếm, thu hộ chi hộ khách hàng và ngân hàng thu phí đối với các trườnghợp đó

Dịch vụ bảo quản vật có giá là việc ngân hàng thực hiện cho thuê két sắthoặc nhận vật có giá của khách hàng để bảo quản trong kho két riêng củangân hàng Hiện nay, các ngân hàng còn thực hiện dịch vụ bảo quản tiền mặtcho khách hàng

f Dịch vụ ngân hàng điện tử

Với dịch vụ này, khách hàng không cần thiết phải đến ngân hàng màvẫn được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ ngân hàngđiện tử phát triển trên nền tảng công nghệ, một số dịch vụ hiện nay các ngânhàng đang cung cấp như:

- Phone Banking: Đây là loại hình giao dịch giữa ngân hàng và khách

hàng qua điện thoại Khách hàng có thể tiếp xúc với hệ thống tổng đài tự độngcủa ngân hàng để được cung cấp các tin tức như: số dư tài khoản, sao kê tàikhoản, lãi suất, tỷ giá, thông tin về sản phẩm hoặc được liên lạc trực tiếp vớitổng đài viên để giải đáp các thắc mắc liên quan

- Mobile Banking: Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần gửi tin

nhắn bằng điện thoại di động để nắm bắt được số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất,địa điểm đặt máy ATM, thanh toán và chuyển tiền

- Home Banking: cung cấp cho khách hàng khả năng tạo ra các giao

dịch hợp lệ mà không phải trực tiếp đến quầy giao dịch Muốn tạo giao dịch,khách hàng cần vào trang Web của ngân hàng và nhập các thông tin theohướng dẫn Giao dịch được khách hàng xác nhận bằng một chữ ký điện tử Đóchính là một mã số mà khách hàng đã đăng ký trước với ngân hàng

- Internet Banking: Giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân

hàng thông qua mạng Internet Ngoài tra cứu các thông tin liên quan, kháchhàng có thể đăng ký gửi tiết kiệm, vay vốn hoặc chuyển tiền trực tuyến

g Các loại dịch vụ khác

- Chiết khấu giấy tờ có giá

Đây là việc khách hàng bán các khoản phải thu trong tương lai của mìnhcho ngân hàng để lấy tiền mặt Các khoản phải thu đó thường ở dạng các giấy tờ

có giá như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, công trái Khách hàng cóthể cần tiền trong lúc những giấy tờ trên chưa đến hạn Ngân hàng có thể đápứng nhu cầu này của khách hàng bằng cách chiết khấu những giấy tờ có giá

- Dịch vụ bảo lãnh

Là một hình thức cấp tín dụng được thực hiện thông qua sự cam kếtbằng văn bản của ngân hàng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tàichính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiệnkhông đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh Khách hàng phảinhận nợ và hoàn trả cho ngân hàng số tiền được trả thay Sau khi thực hiệnnghĩa vụ bảo lãnh, ngân hàng sẽ được hưởng một khoản phí

- Dịch vụ thu hộ, chi hộ

Trên cơ sở các ủy nhiệm thu, hóa đơn, hợp đồng nhờ thu hộ của các cơquan như: điện, nước, bưu điện, thuế ngân hàng sẽ thực hiện ghi nợ tàikhoản của khách hàng và ghi có tài khoản tiền gửi của các cơ quan trên

- Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán:

Ngân hàng thành lập các công ty chứng khoán trực thuộc để thực hiệncác dịch vụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán; môi giới mua, bán chứngkhoán; tư vấn đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khoán để thu

Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mởrộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phốisản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bánhàng về mặt địa lý

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng và chấtlượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trên cơ sở tiếp tục nâng cao chấtlượng và hiệu quả các dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, tiếp cậnnhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính ngân hàng mới cóhàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế vàtối đa hóa giá trị gia tăng cho ngân hàng, khách hàng và toàn xã hội

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường được phát triển dưới các hình thức sau:

- Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lựcsẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng

- Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới

Trong quá trình phát triển của ngân hàng, các danh mục dịch vụ thườngkhông cố định mà có sự thay đổi linh hoạt phù hợp với môi trường, nhu cầucủa thị trường và điều kiện kinh doanh trong những thời kỳ nhất định Sự biếnđổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo 2hướng phát triển sau:

- Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có: theo đó các dịch vụngân hàng được phát triển theo chiều sâu và hoàn thiện các tính năng sẵn có,ngày càng được nâng cao chất lượng để giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng vàđáp ứng các kỳ vọng của khách hàng cũng như giảm thiểu rủi ro, nâng caohiệu quả hoạt động của ngân hàng.

- Phát triển các dịch vụ mới: theo đó dịch vụ ngân hàng mới được ngânhàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã đang được sử dụng trên thị trườngnhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch

vụ mới đối với cả ngân hàng và với cả thị trường Đây là một quá trình tươngđối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên cứu, thiết kế, thửnghiệm trên thị trường rất cao

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a. Các chỉ tiêu định tính

 Sự hoàn thiện của sản phẩm dịch vụ

Cùng với quá trình hội nhập kinh tế thế giới, sự tự do hóa trong lĩnhvực tài chính ngân hàng khiến ngày càng nhiều tổ chức tài chính tham giacung ứng các dịch vụ của ngân hàng Khách hàng có cơ hội được lựa chọnnhà cung cấp dịch vụ một cách dễ dàng do vậy, họ trở nên khắt khe hơn trongviệc đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nếu ngân hàng muốn tối đa hóalợi nhuận thì một yêu cầu đặt ra cho mỗi ngân hàng là phải không ngừng hoànthiện sản phẩm của mình để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụtốt nhất

Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện trước

hết phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh đồng thờiphải là sản phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng

Các nhà quản trị ngân hàng thường hoàn thiện sản phẩm của mình theonhững cách thức như sau:

- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục và điều kiện sửdụng sản phẩm để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện, đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới.

- Tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ; kịp thời cung cấp những thông tin về những cải tiến và lợi ích mới của sản phẩm

- Tăng cường chất lượng phục vụ qua việc đào tạo đội ngũ nhân viêngiao dịch có trình độ chuyên môn, có phong cách làm việc chuyên nghiệp

Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng

hoàn thiện là sản phẩm dịch vụ thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu mong muốncủa khách hàng Một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện sẽ phải đem lại chokhách hàng một tập hợp tiện ích và lợi ích Vì vậy, khi đánh giá một sản phẩmdịch vụ, khách hàng thường căn cứ dựa trên các tiêu chí: Mức độ khách hàngtham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ là ít và đơn giản; trình độcông nghệ hiện đại; tốc độ xử lý nhanh; mức độ chính xác cao; thái độ phục

vụ tốt; hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn

Như vậy, một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện phải đem lại lợi ích cho

cả khách hàng và ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích củakhách hàng Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo cho nó tính hấp dẫn vượttrội so với đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nó khôngchỉ giúp duy trì khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới

 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đều có xu hướng phát triển thành Tậpđoàn tài chính – ngân hàng đa năng, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụngân hàng truyền thống mà còn đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên cơ sở côngnghệ hiện đại Khách hàng liên tục phát sinh các nhu cầu mới cần được thỏamãn Chỉ có cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản

phẩm kinh doanh thì ngân hàng mới thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng,tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

Sản phẩm mới là sản phẩm lần đầu tiên được đưa vào danh mục sảnphẩm của ngân hàng Theo quan niệm này, có 2 loại sản phẩm mới:

Sản phẩm mới tuyệt đối: là sản phẩm mới đối với cả ngân hàng và thị

trường Khi tung sản phẩm này ra thị trường, giai đoạn đầu ngân hàng sẽkhông phải đối mặt với cạnh tranh, có điều kiện xây dựng hình ảnh của mìnhtrong tâm trí khách hàng, chiếm lĩnh thị trường thu lợi nhuận lớn Tuy nhiên,ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều rủi ro do phải đầu tư lớn cho việcnghiên cứu sản phẩm, quảng cáo tiếp thị; sản phẩm mới nên thiếu kinhnghiệm triển khai, khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm hoặc sản phẩmkhông thực sự phù hợp với khách hàng

Sản phẩm mới tương đối: Đây là sản phẩm chỉ mới với ngân hàng,

không mới với thị trường Ưu điểm của loại sản phẩm này là ngân hàng có thểtận dụng được lợi thế của người đi sau, tiết kiệm được chi phí nghiên cứucũng như rút kinh nghiệm từ thực tiễn của ngân hàng đi trước Tuy nhiên, do

đã có sự cạnh tranh trên thị trường nên thu nhập tiềm năng của sản phẩm bịhạn chế, ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt hoặc vượt trội hơn đối thủ cạnhtranh thì mới giành được thị phần

 Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiếttrong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thươnghiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Mộtngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo ra được sự tin tưởng và an tâm chokhách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng Nếucác yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…) ngânhàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ tạo được ưu thế trong việc

thu hút khách hàng sử dụng dichj vụ Có thể nhận thấy sự tác động của giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ NHBL ở khía cạnh sau:

- Ngân hàng có thể thu hút được thêm những khách hàng mới thông qua chương trình tiếp thị

- Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được khách hàng

cũ trong thời gian dài Sự trung thành được tạo ra bởi 4 thành tố trong tài sảnthương hiệu là: sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tínhthương hiệu cộng thêm sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và

là lý do để khách hàng mua sản phẩm và từ đó sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng

- Tài sản thượng hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông quaviệc mở rông thương hiệu Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất nhiều khi mở rộng thương hiệu

- Tài sản thương hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối đa kênhphân phối Cũng giống như khách hàng, thương hiệu lớn sẽ nhận được hợptác của nhà phân phối trong chương trình marketing

- Tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo

ra rào cản để hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới

b. Các chỉ tiêu định lượng

Quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối

Một trong những công cụ giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ

ra thị trường hiệu quả đó là qua kênh phân phối Trong đó, hệ thống các chinhánh là kênh phân phối quan trọng nhất Trong hoạt động NHBL, do kháchhàng là dân cư có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động này, cácngân hàng phải phát triển mạng lưới chi nhánh Nhờ vào vị trí và hệ thốngthanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng có thể thu hút các

khoản tiền gửi với chi phí tương đối rẻ, đồng thời cũng dễ dàng cung cấp cácloại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác.

Tuy nhiên, kênh phân phối qua chi nhánh cũng có những nhược điểmnhất định, đặc biệt là tốn kém chi phí xây dựng, duy trì và quản lý Việc phốihợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiếnlược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc mở rộng hoạt động ngânhàng bán lẻ Mạng lưới phân phối của ngân hàng không chỉ gồm các chinhánh, phòng giao dịch mà còn bao gồm những ngân hàng ảo như: internetbanking, phone banking hay hệ thống máy rút tiền tự động (ATM), máythanh toán thẻ (POS)

Phát triển dịch vụ NHBL thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàngdựa trên nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tayngười tiêu dùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và mọinhu cầu thanh toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối củangân hàng Vì vậy, chất lượng của kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quantrọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL Với kênh phân phối ngân hàng điệntử: phải đảm bảo an toàn, dễ sử dụng, độ chính xác cao Với kênh phân phốichi nhánh, phòng giao dịch: môi trường thân thiện, nhân viên có khả năng tưvấn tốt, nhanh, chuyên nghiệp sẽ là các yếu tố được khách hàng quan tâmnhiều nhất

 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần bán lẻ

Thị phần (market share) là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữđược Thị phần lớn chứng tỏ ngân hàng có vị trí thống lĩnh trên thị trường.Đối với thị trường bán lẻ, thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thôngqua tổng quy mô của mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp hay sốlượng khách hàng mà ngân hàng đó đang có quan hệ Trên cơ sở nghiên cứuthị trường và xác định khả năng của mình, ngân hàng sẽ đưa ra thứ tự ưu tiên