Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại TP HCM

B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM NGUY N CÔNG TR OL NG CH T L CHI PHÍ TÁC C A NG IS NG NG NG D CH V VÀ NS TH A MÃN D NG D CH V GI I TRÍ TR C TUY N T I TP.HCM Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS NGUY N ÌNH TH TP H CHÍ MINH - N m 2008 M CL C Trang M cl c Danh m c hình Danh m c b ng Danh m c ký hi u ch vi t t t Tóm t t Ch ng 1: T NG QUAN 1.1 Gi i thi u 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 Ph m vi phương pháp nghiên c u 1.4 Ý ngh a th c ti n c a tài 1.5 K t c u c a lu n v n Ch ng 2: CƠ S LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 Gi i thi u 2.2 Ch t lư ng d ch v 2.2.1 nh ngh a 2.2.2 Nh ng c i m b n c a d ch v 2.2.3 Kho ng cách s c m nh n ch t lư ng d ch v 2.2.4 o lư ng ch t lư ng d ch v 2.2.5 S nh hư ng c a giá c 11 2.3 S th!a mãn c a khách hàng 12 2.4 Ch t lư ng d ch v s th!a mãn c a khách hàng 13 2.5 Mơ hình nghiên c u gi thuy t 16 2.6 M"t s# nghiên c u ng d ng s$ d ng thang o SERVQUAL 18 2.7 Tóm t t 19 Ch ng 3: PH ƠNG PHÁP NGHIÊN C U 20 3.1 Gi i thi u 20 3.2 Thi t k nghiên c u 20 3.2.1 Qui trình nghiên c u 21 3.2.2 Nghiên c u khám phá ( nh tính) 22 3.2.3 Nghiên c u th c ( nh lư ng) 22 3.3 Xây d ng thang o 24 3.4 Tóm t t 28 Ch ng 4: K T QU NGHIÊN C U 29 4.1 Gi i thi u 29 4.2 Thông tin m%u nghiên c u 29 4.3 ánh giá thang o 31 4.3.1 H s# tin c y Cronbach alpha 32 4.3.1.1 Thang o y u t# tác "ng n ngư i s$ d ng 32 4.3.1.2 Thang o m c " th!a mãn c a ngư i s$ d ng 35 4.3.2 Phân tích nhân t# khám phá EFA 35 4.3.2.1 Thang o ch t lư ng d ch v 35 4.3.2.2 Thang o m c " th!a mãn c a ngư i s$ d ng 40 4.4 Ki m nh mơ hình gi thuy t nghiên c u 41 4.5 ánh giá m c " th!a mãn chung c a ngư i s$ d ng 46 4.6 Phân tích s khác bi t theo c i m cá nhân 47 4.7 Nh n xét k t qu c a nghiên c u v i k t qu nh ng nghiên c u khác s$ d ng thang o SERVQUAL 51 4.8 Tóm t t 53 Ch ng 5: K T LU N VÀ KI N NGH 54 5.1 Gi i thi u 54 5.2 K t qu nh ng óng góp c a nghiên c u 55 5.3 H n ch c a nghiên c u hư ng nghiên c u ti p theo 57 Tài li u tham kh o Ph l c DANH M C HÌNH Hình 2.1: Mơ hình ch t lư ng d ch v Hình 2.2: M#i quan h gi a ch t lư ng d ch v s th!a mãn c a khách hàng 14 Hình 2.3: Nh ng nhân t# tác "ng Hình 2.4: Mơ hình lý thuy t c a n vi c ch p nh n d ch v 15 tài 17 Hình 3.1: Qui trình nghiên c u 21 Hình 4.1: K t qu ki m nh mơ hình lý thuy t 45 DANH M C B NG B ng 3.1: Ti n " th c hi n nghiên c u 21 B ng 3.2: Thang o SERVQUAL 24 B ng 3.3: Thang o SERVQUAL sau ã i u ch&nh 26 B ng 4.1: " tu'i c a nh ng ngư i m%u nghiên c u 30 B ng 4.2: Ngh nghi p c a m%u nghiên c u 30 B ng 4.3: Thu nh p c a m%u nghiên c u 30 B ng 4.4: Cronbach alpha c a thang o thành ph(n tin c y 32 B ng 4.5: Cronbach alpha c a thang o thành ph(n áp ng 32 B ng 4.6: Cronbach alpha c a thang o thành ph(n b o m 33 B ng 4.7: Cronbach alpha c a thang o thành ph(n chia s) 33 B ng 4.8: Cronbach alpha c a thang o thành ph(n phương ti n h u hình 34 B ng 4.9: Cronbach alpha c a thang o thành ph(n chi phí 34 B ng 4.10: Cronbach alpha c a thang o s th!a mãn 35 B ng 4.11: K t qu EFA thang o y u t# tác "ng B ng 4.12: Ki m n s th!a mãn 36 nh KMO Bartlett’s test 37 B ng 4.13: K t qu phân tích EFA c a thang o m c " th!a mãn 40 B ng 4.14: K t qu h*i qui c a mơ hình 42 B ng 4.15: B ng phân tích phương sai ANOVA 42 B ng 4.16: B ng tóm t t h s# h*i qui 42 B ng 4.17: B ng t'ng h p k t qu ki m nh gi thuy t 44 B ng 4.18: B ng ánh giá m c " th!a mãn chung 46 B ng 4.19: ánh giá tác "ng c a gi i tính b+ng T-test 47 B ng 4.20: B ng k t qu ki m nh phương sai nhóm thu nh p 48 B ng 4.21: ánh giá tác "ng c a thu nh p B ng 4.22: B ng k t qu ki m n bi n "c l p b+ng ANOVA 48 nh phương sai nhóm tu'i 49 B ng 4.23: ánh giá tác "ng c a nhóm tu'i n bi n "c l p b+ng ANOVA 50 DANH M C CÁC KÝ HI!U, CH" VI T T#T Ký hi u Ký hi u c$a nhân t C Nhân t# áp ng E Nhân t# chia s) P Nhân t# chi phí RE Nhân t# tin c y S Nhân t# b o TA Nhân t# phương ti n h u hình SAT Nhân t# s th!a mãn m TĨM T#T M c ích c a tài xác nh y u t# tác "ng vào s th!a mãn c a ngư i s$ d ng d ch v gi i trí tr c n o lư ng chúng D a vào lý thuy t v ch t lư ng d ch v s th!a mãn, lý thuy t v o lư ng ánh giá thang o ã có th gi i k t h p v i nghiên c u khám phá t i th trư ng Vi t Nam, t, ó nghiên c u ưa m"t mơ hình lý thuy t dùng vào s o lư ng y u t# tác "ng th!a mãn c a ngư i s$ d ng d ch v gi i trí tr c n t i th trư ng TP.HCM Phương pháp nghiên c u c s$ d ng ki m nh mơ hình o lư ng mơ hình lý thuy t bao g*m nghiên c u sơ b" nh+m khám phá y u t# m i tác "ng vào s th!a mãn c a ngư i s$ d ng, nghiên c u th c b+ng m"t m%u có kích thư c n = 354 ki m nh lư ng v i nh mô hình thang o Thang o c ánh giá sơ b" qua h s# tin c y Cronbach alpha phân tích EFA c ki m nh l i thơng qua phương trình h*i qui K t qu ki m nh nh ng l p lu n cho th y thang o hình lý thuy t phù h p v i thông tin th trư ng gi thuy t t yêu c(u, mô u c ch p nh n C th y u t# tác "ng vào s th!a mãn c a ngư i s$ d ng là: (1) m c " tin c y, (2) m c " áp ng, (3) m c " b o ti n h u hình, (6) chi phí m, (4) m c " chia s), (5) phương *ng th i k t qu c-ng cho th y có s khác bi t v m c " c m nh n y u t# nhóm ngư i s$ d ng khác K t qu c a nghiên c u ã ưa m"t s# hàm ý thi t th c #i v i nhà qu n tr ti p th , công ty th c hi n ch c n ng h tr ti p th xác nh r! y u t# tác "ng vào s th!a mãn c a ngư i s$ d ng cách th c o lư ng y u t# *ng th i nghiên c u c-ng giúp cho công ty th c hi n ch c n ng h tr ti p th qu ng cáo, chiêu th c' "ng, nghiên c u th trư ng có s l a ch/n ý tư ng, thi t k xây d ng d ch v tr c n ngày ch t lư ng hơn, thu hút ngày nhi u s quan tâm c a ngư i truy c p th!a mãn nh ng nhu c(u ngày cao a d ng c a ngư i s$ d ng Ch ng 1: T NG QUAN 1.1 Gi i thi u Các ngành d ch v ngày ch ng t vai trò quan tr ng s phát tri n kinh t c a qu c gia Cùng v i trình h i nh p chuy n d ch c u c a n n kinh t th gi i, giá tr c a ngành d ch v chi m t tr ng ngày l n t ng s n ph m qu c n i (GDP) c a m i qu c gia nư c ta, ngành d ch v ã ang phát tri n ch ng t vai trò ngày quan tr ng s phát tri n c a n n kinh t nói chung, i u ó c th hi n s m r ng l nh v c d ch v , c bi t b i c nh h i nh p phát tri n kinh t - thương m i, bên c nh nh ng d ch v truy n th ng v n t i, bưu chính, b o hi m hình th c d ch v m i tài chính, vi n thông, khoa h c - công ngh , qu ng cáo, tư v n !u tư, pháp lý, vui chơi gi i trí , ã th c s ưa d ch v tr thành khu v c kinh t quan tr ng s phát tri n chung c a n n kinh t nư c ta V trí vai trò c a d ch v c th hi n vi c ngày có nhi u thành ph!n kinh t tham gia kinh doanh d ch v Bên c nh ó v i s phát tri n nh y v t c a công ngh thông tin th"i gian g!n ây, c bi t internet ã t o m t lu#ng gió m i cu c s ng c a m i Nh ng nhu c!u m i xu t hi n v i nh ng d ch v m i c cung c p thơng qua internet $i n hình d ch v gi i trí tr c n, r%ng ch& "i phát tri n th c s vài n'm g!n ây, ã thu hút c m t s lư ng l n ngư"i s( d ng thông qua th lo i c cung c p như: game online, nh c online, video, thương m i i n t(, m ng xã h i, … Rõ ràng, th trư"ng d ch v tr c n ang ngày thu hút r t ông s lư ng ngư"i s( d ng th"i gian t i s) vô sôi n i c nh tranh quy t li t, nhi u nhà !u tư s) nh y vào th trư"ng h s) cung c p thêm nhi u d ch v m i, ph c v t t nhi u ti n ích Ngư"i s( d ng i tư ng c hư ng l i nhi u nh t, v i nhi u d ch v l a ch n hơn, c ch'm sóc t t hơn, … Internet ch*c ch*n s) thu hút c nhi u ôi m*t hơn, m i ngư"i s) quan tâm nhi u s) không d+ng l i s ngư"i s ng thành ph l n mà c nh ng ngư"i s ng vùng nông thôn V y nh ng y u t giúp cho lo i hình d ch v phát tri n m t cách m nh m) ? $âu nh ng y u t làm th a mãn t t c nh ng ngư"i ã t+ng s( d ng nó? Làm th o lư"ng c s th a mãn này? $ tr l"i cho nh ng câu h i trên, nhi u nhà nghiên c u hàn lâm th gi i ã t p trung nghiên c u s th a mãn c a khách hàng, nghiên c u v ch t lư ng d ch v tìm nh ng thang o, nh ng ch& s giúp cho công ty o lư"ng áp ng t t nh ng nhu c!u c a khách hàng Thông thư"ng i v i nh ng s n ph m h u hình ngư"i tiêu dùng d dàng o lư"ng ánh giá ch t lư ng c a s n ph m c'n c vào hình dáng thi t k s n ph m, màu s*c bao bì, … Nhưng i v i d ch v vi c ánh giá ch t lư ng c a khó kh'n nhi u, q trình s n xu t tiêu th s n ph m d ch v di n #ng th"i Theo lý thuy t v ti p th d ch v d ch v có m t s c thù tính ch t giúp phân bi t v i lo i s n ph m h u hình $ó là: Tính vơ hình: Ph!n l n d ch v c xem s n ph m vơ hình D ch v khơng th s" mó hay n*m b*t c, khơng có hình d ng c th m t s n ph m Tính khơng #ng nh t: Các d ch v r t không n ngư"i th c hi n d ch v , th"i gian nh, ph thu c vào a i m th c hi n d ch v ó Tính khơng th tách r"i: D ch v thư"ng c s n xu t tiêu dùng i #ng th"i N u d ch v m t ngư"i th c hi n, ngư"i cung ng m t b ph n c a d ch v ó C ngư"i cung ng l,n khách hàng u nh hư ng n k t qu c a d ch v Parasuraman & ctg (1985) ã khơi dòng nghiên c u v ch t lư ng d ch v c nhi u nhà nghiên c u cho toàn di n Các nhà nghiên c u ưa thang o bao g#m thành ph!n, ó (1) m c m c tin c y, (2) kh n ng áp ng, (3) ng c m, (4) n ng l c ph c v , (5) phư ng ti n h u hình c g i t*t thang o SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) Thang o SERVQUAL công c ch y u ti p th d ch v ánh giá ch t lư ng Bên c nh ó Zeithaml Bitner (1996) cho r%ng ch t lư ng d ch c ch& m t nh ng y u t làm th a mãn khách hàng Hai nhà nghiên c u c-ng ã có nh ng nghiên c u cho r%ng: ch t lư ng d ch v , ch t lư ng s n ph m, giá, nhân t cá nhân, nhân t tình hu ng nh ng y u t góp ph!n làm th a mãn khách hàng 1.2 M c tiêu nghiên c u Như ã trình bày, mơ hình thang o SERVQUAL ã c nhi u nhà nghiên c u ki m nhiên, nh s( d ng t i nhi u qu c gia khác th gi i Tuy i v i d ch v mơ hình nghiên c u thang o lư"ng có khác theo t+ng nư c t+ng lo i hình Và t i nư c ta nh ng nghiên c u v ch t lư ng d ch v s th a mãn c a khách hàng chưa nhi u, lư"ng c-ng chưa t c m c sơ khai Hơn n a vi c o tin c y cao nghiên c u khoa h c hành vi thư"ng o lư"ng tr c ti p bi n ti m n thay dùng nh ng bi n quan sát o lư"ng bi n ti m n V i nh ng lý nêu trên, nghiên c u nh%m m c tiêu khám phá y u t t o nên s hài lòng c a ngư"i s( d ng lo i hình gi i trí tr c n, o lư"ng chúng t i khu v c TP.HCM C th là: Xây d ng thang o thành ph!n c a ch t lư ng d ch v thành ph!n chi phí c a d ch v gi i trí tr c n Xây d ng mơ hình lý thuy t v m i quan h gi a thành ph!n v i s th a mãn c a ngư"i s( d ng t i TP.HCM thi t Và s hài lịng c a khách hàng c gi i thích b i nhi u y u t khác ch t lư ng d ch v 4.8 Tóm t%t Trong chương ã trình bày k t qu nghiên c u: k t qu ki m thang o, mơ hình, gi thuy t nghiên c u, phân tích thành ph!n tác m c ng n th a mãn c a ngư"i s( d ng K t qu phân tích nhân t EFA cho th y thang o y u t tác b o nh ng n s th a mãn g m có y u t : tin c y (RE), áp ng (C), m (S), chia s5 (E), phương ti n h u hình (TA) chi phí (P) K t qu ki m nh c-ng cho th y có thành ph!n tác ng n s th a mãn c a ngư"i s( d ng d ch v gi i trí tr c n t i TP.HCM Chương ti p theo s) tóm t*t tồn b nghiên c u, óng góp c a nó, rút nh ng hàm ý ho t ng cung c p, kinh doanh d ch v tr c n #ng th"i c-ng nêu nh ng h n ch c a nghiên c u theo ngh hư ng nghiên c u ti p Ch ng 5: K T LU0N VÀ KI N NGH1 5.1 Gi i thi u M c ích c a nghiên c u xác nh y u t tác ng vào s th a mãn c a ngư"i s( d ng d ch v gi i trí tr c n t i khu v c TP.HCM, xây d ng ánh giá thang o lư"ng chúng $ kh/ng nh s tác ng c a y u t vào s th a mãn c a ngư"i s( d ng, m t mơ hình lý thuy t ã c xây d ng ki m nh Mơ hình lý thuy t c xây d ng s d a vào lý thuy t v ch t lư ng d ch v , s th a mãn c a khách hàng y u t tác ng vào nó, cách th c nghiên c u, o lư"ng th trư"ng th gi i k t h p v i nghiên c u khám phá t i th trư"ng TP.HCM ki m Phương pháp nghiên c u c s( d ng xây d ng, o lư"ng thang o nh mơ hình lý thuy t ( c trình bày chương 3) bao g#m hai bư c: nghiên c u khám phá nghiên c u th c Nghiên c u khám phá s( d ng phương pháp nh tính thơng qua k thu t th o lu n nhóm t p trung Nghiên c u th c c th c hi n b%ng phương pháp nh lư ng thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p v i m t m,u có kích thư c n = 354 C hai nghiên c u t i TP.HCM v i u c th c hi n i tư ng nghiên c u nh ng ngư"i ã t+ng dùng internet làm phương ti n gi i trí K t qu nghiên c u th c c s( d ng ánh giá thang o lư"ng y u t tác phân tích, ng vào s th a mãn c a ngư"i s( d ng thông qua h s tin c y Cronbach alpha, phân tích nhân t EFA ki m nh mơ hình lý thuy t gi thuy t thông qua phương pháp phân tích h#i qui n tính b i ( c trình bày chương 4) Trong chương s) trình bày tóm t*t l i k t qu nghiên c u ưa k t lu n t+ nghiên c u, c bi t nh ng hàm ý c a nghiên c u v i ho t ng cung c p d ch v tr c n c a công ty Trong chương g#m ph!n chính: (1) tóm t*t k t qu nghiên c u chính; rút nh ng hàm ý c a nghiên c u óng góp v lý thuy t v phương pháp ý ngh a c a chúng i v i nhà qu n tr nhà nghiên c u, (2) trình bày nh ng h n ch c a nghiên c u hư ng nghiên c u ti p theo 5.2 K t qu óng góp c a nghiên c u • V mơ hình o l ng Các thang o lư"ng y u t tác sau ã i u ch&nh b sung qu cho th y, u ng vào s th a mãn c a ngư"i s( d ng t c tin c y giá tr cho phép K t i v i d ch v gi i trí tr c n y u t tác ng vào s th a mãn c a ngư"i s( d ng bao g#m thành ph!n chính: (1) tin c y, (2) áp ng, (3) b o m, (4) chia s5, (5) phương ti n h u hình, (6) chi phí K t qu ki m u tác ng nh mơ hình lý thuy t cho th y t t c thành ph!n v+a nêu n s th a mãn c a ngư"i s( d ng d ch v gi i trí tr c n Trong ó thành ph!n nhân t tác ng m nh nh t n s th a mãn c a ngư"i s( d ng thành ph!n áp ng (beta = 0.278), quan tr ng th hai thành ph!n chia s5 (beta = 0.249), quan tr ng th ba b o m (beta = 0.217), quan tr ng th tư phương ti n h u hình (beta = 0.188), quan tr ng th n'm chi phí (beta = 0.160) quan tr ng th sáu tin c y (beta = 0.148) So sánh v i k t qu c a nh ng nghiên c u ng d ng khác th y y u t tác ng vào s th a mãn c a khách hàng t+ng l nh v c d ch v khác s) khác C th l nh v c d ch v khách s n (Lê H u Trang, 2007) y u t tác ng m nh nh t s tín nhi m (0.515), ph n h#i (0.254), tin c y (0.120) phương ti n h u hình (0.117) C hai nghiên c u u s( d ng thang o SERVQUAL làm s , k t qu l i khác nhau, khách hàng c m nh n khác v y u t tác tác ng ng n s hài lòng c a h Có th y u t có n s hài lòng c a khách hàng l nh v c l i không tác ng l nh v c C th y u t áp ng, Do ó, có th th y thành ph!n c a ch t lư ng d ch v không n nh, tùy thu c vào l nh v c nghiên c u th trư"ng nghiên c u C m nh n c a khách hàng v y u t tác ng n s hài lòng t+ng l nh v c d ch v c th c-ng s) khác K t qu c a mơ hình o lư"ng nghiên c u góp ph!n làm r thêm cho nhà nghiên c u l nh v c khoa h c hành vi th y r%ng thang o lư"ng nghiên c u ph i c ánh giá giá tr tin c y dùng chúng o lư"ng N u vi c không c th c hi n m t cách h p lý giá tr k t qu c a nghiên c u ó khơng có s c thuy t ph c cao s) c!n ph i xem xét l i K t qu ki m nh cho th y s phù h p c a mơ hình lý thuy t v i thơng tin th trư"ng c-ng vi c ch p nh n gi thuy t ã mơ hình nghiên c u ưa m t s ý ngh a thi t th c cho doanh nghi p kinh doanh ngành d ch v nói chung d ch v gi i trí tr c n nói riêng, cơng ty th c hi n ch c n'ng h tr ti p th qu ng cáo, chiêu th c ng, nghiên c u th trư"ng có m t nhìn c th v d ch v gi i trí tr c n T+ ó, nhà ti p th , công ty cung c p d ch v tr c n, tâm tác ng c bi t công ty qu ng cáo tr c n c!n quan n thành ph!n $ây nh ng c'n c xây d ng m t s gi i pháp nh%m nâng cao hi u qu c a vi c l a ch n ý tư ng, thi t k xây d ng d ch v tr c n ngày ch t lư ng th a mãn nh ng nhu c!u ngày cao a d ng c a ngư"i s( d ng K t qu nghiên c u c-ng cho th y i v i nhóm ngư"i khác s( d ng d ch v gi i trí tr c n c-ng có nh ng c m nh n khác tùy theo thu nh p, tu i, … Do ó, ây s) m t s cho nhà qu n tr , nhà ti p th xem xét vi c l a ch n m t công c chiêu th phù h p v i kh n'ng c a công ty mà em l i hi u qu t i ưu nh t nh*m n úng i tư ng khách hàng m c tiêu c a công ty $#ng th"i c-ng giúp cho nhà qu n tr ti p th có nhìn r v chân dung nh ng ngư"i s( d ng d ch v gi i trí tr c n, có m t nhìn m i v m t công c chiêu th ang phát tri n t i th trư"ng Vi t Nam, tương lai công c s) m t ch n l a ưu tiên hàng !u c a nhà qu n tr ti p th • V mơ hình lý thuy t V m t phương pháp nghiên c u, nghiên c u góp ph!n vào h th ng thang o ch t lư ng d ch v s th a mãn c a ngư"i s( d ng b%ng cách b sung vào m t h th ng thang o ch t lư ng d ch v s th a mãn c a ngư"i s( d ng d ch v c th l nh v c d ch v gi i trí tr c n t i th trư"ng Vi t Nam Các nhà nghiên c u ng d ng có th xem mơ hình m t mơ hình tham kh o cho nghiên c u c a hư ng nghiên c u khác, t i nh ng th trư"ng khác T+ k t qu nghiên c u nhà nghiên c u l nh v c ti p th có th s( d ng, i u ch&nh b sung thang o lư"ng cho nghiên c u c a l nh v c ti p th d ch v Theo k t qu c a nghiên c u cho th y y u t tác ng n s th a mãn c a ngư"i s( d ng d ch v gi i trí tr c n c o tin c y c o lư"ng b%ng bi n lư"ng b%ng 28 bi n quan sát Trong ó, m c quan sát; m c áp ng c o lư"ng b%ng bi n quan sát; m c c o lư"ng b%ng bi n quan sát; m c b o m chia s5 c o lư"ng b%ng bi n quan sát; v phương ti n h u hình c o lư"ng b%ng bi n quan sát; cu i chi phí c o lư"ng b%ng bi n quan sát T+ ó giúp cho nhà nghiên c u ng d ng nhà ti p th th y r%ng không nên o lư"ng khái ni m ti m n b%ng chúng Ý ngh a c a k t qu n u o lư"ng m t khái ni m ti m n b%ng nhi u bi n quan sát s) làm t'ng giá tr có th tin c y c a thang o lư"ng Các bi n quan sát thang o i u ch&nh b sung cho phù h p v i t+ng th trư"ng t+ng ngành d ch v c th Lý m i ngành d ch v u có nh ng 5.3 H n ch c a nghiên c u h ng nghiên c u ti p theo Như b t k0 m t nghiên c u nào, c a Th nh t, c thù riêng c a tài nghiên c u c-ng có nh ng h n ch tài nghiên c u ch& t p trung nghiên c u m t ph m vi h3p d ch v gi i trí tr c n t i TP.HCM Có th có s khác bi t v thang o c a d ng d ch v vui chơi gi i trí khác xem ti vi, c sách báo, nghe radio, … Như v y, c!n nhi u nh ng nghiên c u l p l i cho nhi u lo i hình vui chơi gi i trí khác, ây m t hư ng cho nghiên c u ti p theo Th hai, nghiên c u ch& t p trung nghiên c u t i khu v c TP.HCM m,u c ch n theo k thu t thu n ti n Tuy r%ng k t qu ki m nh cho th y mơ hình nghiên c u phù h p v i thông tin th trư"ng, kh n'ng t ng qt s) khơng cao Tính t ng qt hóa s) cao n u nghiên c u ti p theo l p l i nghiên c u v i m,u c ch n theo xác su t nghiên c u m t th trư"ng r ng l n $ây c-ng m t hư ng cho nghiên c u ti p theo Các yêu t tác ng vào s th a mãn c a ngư"i s( d ng thư"ng bi n i theo nhu c!u a d ng thư"ng xuyên i u ki n th trư"ng hi n Hơn n a c-ng có nh ng y u t khác l i ích, thơng tin, … c-ng tác ng vào s th a mãn c a ngư"i s( d ng d ch v gi i trí tr c n chưa c phát hi n nghiên c u $ây c-ng m t hư ng cho nghiên c u ti p theo nh%m i u ch&nh b sung thêm y u t m i vào mơ hình nghiên c u TÀI LI2U THAM KH+O Ti ng Vi t Nguy n $ình Th - Nguy n Th Mai Trang, (2007), Nghiên c u th trư ng, NXB $ i h c Qu c Gia TP.HCM Nguy n $ình Th - Nguy n Th Mai Trang, (2007), Nguyên lý Marketing, NXB $ i h c Qu c Gia TP.HCM Nguy n $ình Th & ctg, (2003), o lư ng ch t lư ng d ch v vui ch i gi i trí ngồi tr i t i TP.HCM, $ tài nghiên c u khoa h c, MS: CS2009-19, Trư"ng $ i h c Kinh T TP.HCM Hoàng Tr ng – Chu Nguy n M ng Ng c, (2005), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB Th ng Kê Lê H u Trang, (2007), Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v khách s n c a công ty c ph n du l ch An Giang, Lu n v'n Th c S , Trư"ng $ i h c Kinh T TP.HCM V- $ c Tr ng, (2006), Kh o sát th i bi u s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v Internet t c cao t i nhà, Lu n v'n Th c S , Trư"ng $ i h c Bách Khoa TP.HCM Ti ng Anh Bachelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 Feigenbaum, A.V (1991), Total Quality Control, 3rd ed., revised, McGrawHill, New York 10 Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 11 Juran, J.M (1988), Juran’s Quality Control Handbook Four Edition, New York: McGraw-Hill 12 Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 13 Nunnally, J & I H Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd ed., New York: McGraw-Hill 14 Oliver, R L (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York: McGraw-Hill 15 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64(1): 12-40 16 Russell, James P (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press 17 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill PH3 L3C DÀN BÀI DÙNG CHO TH+O LU0N Xin chào anh/ch Chúng thành viên c a nhóm nghiên c u c a Trư"ng $ i h c Kinh T TP.HCM Chúng hi n ang ti n hành m t chương trình nghiên c u khoa h c v s th a mãn c a ngư"i s( d ng lo i hình gi i trí tr c n Chúng tơi r t hân h nh xin c th o lu n v i anh/ch v ch Và c-ng xin anh/ch ý khơng có quan i m úng hay sai c , t t c quan i m c a anh/ch giúp ích cho chương trình nghiên c u c a ph c v cho ơn v u ang cung c p lo i hình hồn thi n n a v ch t lư ng d ch v c a Khám phá y u t!: Anh/ch có thư"ng s( d ng internet làm phương ti n gi i trí khơng? Vì anh ch l i ch n lo i hình gi i trí này? Anh/ch thư"ng làm gi i trí s( d ng lo i hình gi i trí này? Vì sao? Theo quan i m c a anh/ch “khi s( d ng d ch v gi i trí tr c n i u làm cho anh/ch th a mãn”? Trong y u t anh/ch cho y u t quan tr ng nh t, nhì, ba, tư khơng quan tr ng tí nào? Vì sao? Anh/ch cịn th y y u t khác mà anh/ch cho quan tr ng n a khơng? Vì sao? Trân tr!ng c m n anh/ch ã dành th i gian tham gia chư ng trình nghiên c u cung c p nh ng ý ki n quí báu PH3 L3C +NG CÂU H4I Gi i thi u Chúng tơi thành viên c a nhóm nghiên c u c a Trư"ng $ i h c Kinh T TP.HCM Chúng hi n ang ti n hành m t chương trình nghiên c u khoa h c v s th a mãn c a ngư"i s( d ng lo i hình gi i trí tr c n Kính xin anh/ch dành chút th"i gian tr l"i giúp m t s câu h i sau Xin lưu ý r%ng khơng có câu tr l"i úng ho c sai T t c câu tr l"i u có giá tr i v i nghiên c u c a Ph(n I: o l ng s th a mãn c a ng i dùng Xin cho bi t m c #ng ý c a anh/ch phát bi u dư i ây: 1: HỒN TỒN KHƠNG $7NG Ý 2: KHƠNG $7NG Ý 3: BÌNH TH89NG 4: $7NG Ý 5: HỒN TỒN $7NG Ý Khi b n có th*c m*c hay v n khơng hi u b n s) dùng internet tìm hi u D ch v gi i trí tr c n phù h p v i nh ng s thích c a b n l!n !u tiên b n s( d ng Nh ng d ch v gi i trí tr c n c cung c p th hi n m t s quan tâm n t+ng s thích riêng c a b n Ngay l!n !u tiên b n s( d ng d ch v gi i trí này, b n c m th y r t thích Khi b n c!n thơng tin, b n có th truy c p tìm ki m internet D ch v gi i áp tr c n tr l"i câu h i c a b n B n nh n c s giúp b i nh ng ngư"i câu l c b tr c n B n có th s( d ng d ch v gi i trí b t k0 lúc b n mu n 5 5 5 5 Ngu#n tài li u, thông tin c c p nh t hàng ngày, hàng gi" internet 10 B n c m th y an toàn s( d ng d ch v gi i trí tr c n 11 D ch v gi i trí tr c n ngày t o s tin tư ng iv ib n 12 V n b o m t thông tin cá nhân b n internet r t cao 13 B n có th vui chơi gi i trí tho i mái internet mà khơng s làm phi n lịng ngư"i khác 14 Internet nơi b n th hi n m i kh n'ng s sáng t o c a 5 5 5 15 Ln có nh ng ngư"i b n internet quan tâm, chia s5 b n 16 Nh-ng b n thích thú, quan tâm nhi u nh t u có internet 17 Internet gi ng ngư"i b n ang trò chuy n v i b n 18 Internet nơi m i ngư"i có th chia s5 cho nh ng kinh nghi m ki n th c q báo c a 5 19 Giao di n c a trang web ngày 3p b*t m*t 20 Giao di n c a trang web ngày d dàng s( d ng 21 Có r t nhi u lo i hình gi i trí tr c n b n l a ch n 22 Các d ch v tr c n ngày c cung c p nhi u 23 B n có th s( d ng internet vào nh ng lúc thu n ti n nh t iv ib n 1 1 24 Chi phí cho vi c s( d ng Internet không k 25 T c ư"ng truy n Internet ngày cao giá ngày th p 26 Hàng tháng b n b m t kho ng chi phí khơng l n cho Internet 27 So v i phương ti n gi i trí khác chi phí cho d ch v gi i trí Internet th p nhi u 28 D ch v gi i trí internet v i m t kho ng chi phí r t h p lý 5 5 2 2 3 3 4 4 5 5 5 29 Nhìn chung, b n c m th y d ch v gi i trí tr c n r t h p d,n 30 Và b n thư"ng xuyên s( d ng d ch v tr c n làm phương ti n gi i trí 31 Tóm l i, b n hồn tồn hài lịng v i ch t lư ng d ch v gi i trí tr c n Ph(n II: Thông tin cá nhân: 32 Thu nh p trung bình/tháng c a anh/ch : Dư i tri u #ng T+ tri u n tri u Trên tri u 33 Xin vui lịng cho bi t gi i tính: Nam N 34 Xin anh/ch vui lòng cho bi t ngh nghi p c a mình: Sinh viên, h c sinh Cơng nhân viên v'n phịng Ngh nghi p khác 35 Xin vui lòng cho bi t anh/ch thu c nhóm tu i nào: A Dư i 20 B 21-30 C.31-40 D.Trên 40 tu i Xin chân thành c m n s h5p tác c a anh/ch PH3 L3C 1) Ki m nh phương sai m t y u t (One-Way ANOVA) • Thu nh p Descriptives Tin cay Chia se 129 3.8450 58396 05141 3.7432 Tu - trieu 185 3.7905 57847 04253 3.7066 Maxi mum 3.9467 2.00 5.00 3.8744 1.75 4.75 40 3.7563 54446 08609 3.5821 3.9304 2.00 4.50 354 3.8065 57601 03061 3.7463 3.8667 1.75 5.00 Duoi trieu 129 3.9039 47110 04148 3.8218 3.9859 2.20 4.80 Tu - trieu 185 3.8249 55092 04050 3.7450 3.9048 1.80 5.00 40 3.7800 51401 08127 3.6156 3.9444 2.40 4.80 Total 354 3.8486 51944 02761 3.7943 3.9029 1.80 5.00 Duoi trieu 129 3.3473 59871 05271 3.2430 3.4516 1.80 4.60 Tu - trieu 185 3.4757 67462 04960 3.3778 3.5735 1.60 4.80 Tren trieu 40 3.4200 72154 11408 3.1892 3.6508 1.60 5.00 Total 354 3.4226 65442 03478 3.3542 3.4910 1.60 5.00 Duoi trieu 129 3.6880 57540 05066 3.5877 3.7882 2.00 5.00 Tu - trieu 185 3.5730 67068 04931 3.4757 3.6703 2.00 5.00 Tren trieu 40 3.7000 67748 10712 3.4833 3.9167 2.00 5.00 354 3.6292 63930 03398 3.5624 3.6961 2.00 5.00 129 4.0775 55884 04920 3.9802 4.1749 2.25 5.00 185 4.1000 70912 05214 3.9971 4.2029 1.00 5.00 Duoi trieu Tu - trieu Tren trieu Chi phi Minimu m Total Total Phuong tien HH 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Duoi trieu Tren trieu Bao dam Std Error Mean Tren trieu Dap ung Std Deviation N 40 4.1188 72055 11393 3.8883 4.3492 2.50 5.00 Total 354 4.0939 65795 03497 4.0252 4.1627 1.00 5.00 Duoi trieu 129 3.4775 71821 06323 3.3524 3.6026 2.00 5.00 Tu - trieu 185 3.6303 78543 05775 3.5163 3.7442 1.20 5.00 Tren trieu 40 3.6450 80954 12800 3.3861 3.9039 2.00 5.00 354 3.5763 76592 04071 3.4962 3.6563 1.20 5.00 Total • Nhóm tu-i Descriptives N Tin cay Duoi 20 tuoi 05565 3.8827 4.1043 2.75 5.00 216 3.7546 59746 04065 3.6745 3.8348 1.75 4.75 31 - 40 54 3.7593 55999 07621 3.6064 3.9121 2.00 4.50 3.7143 60257 22775 3.1570 4.2716 2.50 4.50 354 3.8065 57601 03061 3.7463 3.8667 1.75 5.00 Duoi 20 tuoi 77 3.9013 45378 05171 3.7983 4.0043 2.20 4.80 21 - 30 216 3.8556 54309 03695 3.7827 3.9284 1.80 5.00 31 - 40 54 3.7481 50981 06938 3.6090 3.8873 2.00 4.80 3.8286 52190 19726 3.3459 4.3112 2.80 4.40 354 3.8486 51944 02761 3.7943 3.9029 1.80 5.00 Duoi 20 tuoi 77 3.3662 56139 06398 3.2388 3.4937 2.00 4.60 21 - 30 216 3.4250 66313 04512 3.3361 3.5139 1.60 4.80 31 - 40 54 3.5370 70021 09529 3.3459 3.7282 1.80 5.00 3.0857 90816 34325 2.2458 3.9256 1.60 4.40 354 3.4226 65442 03478 3.3542 3.4910 1.60 5.00 Tren 40 tuoi Total Duoi 20 tuoi 77 3.6786 58188 06631 3.5465 3.8106 2.00 4.75 21 - 30 216 3.5787 63121 04295 3.4940 3.6634 2.00 5.00 31 - 40 54 3.7500 72684 09891 3.5516 3.9484 2.00 5.00 3.7143 74202 28046 3.0280 4.4005 2.75 4.75 354 3.6292 63930 03398 3.5624 3.6961 2.00 5.00 77 4.0487 59885 06824 3.9128 4.1846 2.25 5.00 21 - 30 216 4.1076 66494 04524 4.0185 4.1968 1.00 5.00 31 - 40 54 4.0694 73237 09966 3.8695 4.2693 2.50 5.00 4.3571 47559 17976 3.9173 4.7970 4.00 5.00 354 4.0939 65795 03497 4.0252 4.1627 1.00 5.00 77 3.3818 75476 08601 3.2105 3.5531 2.00 5.00 21 - 30 216 3.6074 76890 05232 3.5043 3.7105 1.20 5.00 31 - 40 54 3.7852 69483 09456 3.5955 3.9748 2.00 5.00 3.1429 84628 31986 2.3602 3.9255 2.00 4.40 354 3.5763 76592 04071 3.4962 3.6563 1.20 5.00 Tren 40 tuoi Total Duoi 20 tuoi Tren 40 tuoi Total Chi phi Maxim um 48831 Total Phuong tien HH Minim um 3.9935 Tren 40 tuoi Chia se 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 77 Total Bao dam Std Error 21 - 30 Tren 40 tuoi Dap ung Mean Std Deviatio n Duoi 20 tuoi Tren 40 tuoi Total 2) K t qu EFA thang o t t c y u t! tác "ng n s th a mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 829 Approx Chi-Square 3225.689 df 378 Sig .000 Pattern Matrix(a) Factor 056 043 -.004 624 -.030 -.040 V02 018 -.089 V03 -.047 -.004 -.002 678 -.028 174 -.051 009 612 062 081 V04 -.040 -.144 039 098 581 -.027 -.055 V05 -.006 -.119 028 -.072 136 646 039 187 V06 026 -.055 027 -.131 523 029 521 V07 -.061 -.015 032 -.172 439 123 300 V08 101 046 112 -.032 642 -.112 -.066 V09 044 -.081 -.067 056 656 -.053 034 V10 085 020 698 -.072 -.097 -.075 006 V11 -.089 -.097 662 219 037 -.097 -.028 V12 -.023 -.097 495 -.210 -.082 313 -.064 V13 087 088 625 -.011 042 -.064 032 V14 -.050 015 548 092 062 096 068 V15 068 -.112 054 074 -.053 600 -.068 V16 V01 028 001 143 023 042 -.008 533 084 V17 033 023 -.116 019 030 710 013 V18 -.034 215 107 065 059 373 159 V19 -.023 677 -.053 -.011 -.053 089 -.055 V20 046 813 -.072 -.086 -.027 060 -.074 V21 -.074 859 062 027 -.027 -.100 001 V22 024 665 -.002 057 043 -.018 050 V23 243 176 023 013 139 086 -.077 V24 715 -.013 -.036 002 066 114 -.216 V25 580 223 080 -.007 -.018 -.046 -.047 V26 715 -.092 024 -.119 -.006 045 -.021 V27 720 -.004 -.026 123 -.014 -.051 353 034 -.068 -.012 203 V28 817 -.062 -.028 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... s th a mãn c a ngư"i s( d ng t i TP. HCM 1.3 Ph m vi ph ng pháp nghiên c u $ tài ch& t p trung nghiên c u y u t tác ng vào s th a mãn c a ngư"i s( d ng lo i hình gi i trí tr c n t i TP. HCM c th... n b m t kho ng chi phí khơng l n cho Internet 27 So v i phương ti n gi i trí khác chi phí cho d ch v gi i trí Internet th p nhi u 28 D ch v gi i trí Internet v i m t kho ng chi phí r t h p lý... trí khác chi phí cho d ch v gi i trí Internet th p nhi u v28 D ch v gi i trí Internet v i m t kho ng chi phí r t h p lý Nhân t liên quan ph i b n chi phí mà ngư"i s( d ng d ch v gi i trí tr c