Chapter 5 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẢO LỘC, TỈNH LÂM ĐỒNG 1 CHUYÊN NGÀNH Quả[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẢO LỘC, TỈNH LÂM ĐỒNG CHUYÊN NGÀNH: Quản trị kinh doanh MÃ SỐ: 34 01 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Duy Thục Người thực hiện: Trần Minh Khánh 1 TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hội nhập kinh tế quốc tế mở cho Việt Nam nhiều hội khơng thách thức nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, đặc biệt ngành ngân hàng Thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng thu hút nhiều ngân hàng thương mại đặt chi nhánh hoạt động thành phố Việc ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ bán lẻ cho phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại câu hỏi lớn, cần có nghiên cứu thực nghiệm 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU • Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng • Đánh giá mức đợ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại • Đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Câu hỏi 1: Có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng mức độ ảnh hưởng nhân tố nào? Câu hỏi 2: Giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng thời gian tới? ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ảnh hưởng chúng đến hài lòng khách hàng cá nhân Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng Thời gian nghiên cứu: tiến hành khảo sát từ tháng 02/2022 – 03/2022 5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU ngân Dịch vụ bán lẻ ất h c ụ v hv vụ dịc ch ng ị D ượ l hàng tố ảnh u ế y g i lòng n l Đo sự hà n ế đ hất hưởng h hàng về c ng ác hà của kh ch vụ ngân dị lượng h hìn ả m gi t ấ xu cứu v ề Đ ên ết i y h u g n th Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ a t củ chấ ng án ò il g ụb h àn h v h ự S ch dịc ẻ l ng h k ượ l 6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Năng lực phục vụ Sự tin cậy Khả đáp ứng Sự thấu hiểu Khả tiếp cận Giá dịch vụ Sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo phân tích kết thơng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, Hồi qui đa biến thông qua SPSS 8.KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa mặt khoa học thực tiễn nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ 2.4 Các lý thuyết nghiên cứu Chương 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Mơ hình nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu nghiên cứu 3.2.2 Phương pháp xử lý liệu nghiên cứu 10 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Khái quát ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 4.3 Kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.5 Phân tích hồi quy đa biến 4.5.1 Phân tích tương quan 4.5.2 Đánh giá phù hợp mơ hình nghiên cứu 4.5.3 Phân tích kết hồi quy 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 5.2 Các hàm ý quản trị 5.3 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 11 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN THẦY CƠ! KÍNH CHÚC CÁC THẦY CƠ SỨC KHỎE VÀ HẠNH PHÚC 12