Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại tỉnh phú thọ

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN HƯƠNG GIANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT TẠI TỈNH PHÚ THỌ Ngành: Mã số: Người hướng dẫn khoa học: Quản lý kinh tế 8340410 PGS.TS Nguyễn Phượng Lê NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng… năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Hương Giang i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc PGS.TS Nguyễn Phượng Lê tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế Nông nghiệp & Chính sách, Khoa Kinh tế nơng nghiệp Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Sở Giao thông vận tải tỉnh Phú Thọ giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hoàn thành luận văn./ Hà nội, ngày tháng… năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Hương Giang ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục biểu đồ ix Danh mục sơ đồ x Trích yếu luận văn xi Thesis abstract xiii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp luận văn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt 2.1.1 Các khái niệm có liên quan 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ VTHK xe buýt 12 2.1.3 Vai trò chất lượng vận tải hành khách xe buýt 13 2.1.4 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt 14 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt 19 2.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt 21 iii 2.2.1 Thực tiễn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt giới 21 2.2.2 Thực tiễn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt Việt Nam 23 2.2.3 Bài học kinh nghiệm 26 Phần Phương pháp nghiên cứu 28 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 28 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 28 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 30 3.1.3 Hiện trạng giao thông đường 30 3.1.4 Hiện trạng vận tải đường 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể 36 3.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 36 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu thông tin 37 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 38 3.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 38 3.2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 40 4.1 Thực trạng hệ thống vận tải hành khách đường 40 4.1.1 Vận tải hành khách theo hình thức tuyến cố định 40 4.1.2 Vận tải hành khách xe Taxi 42 4.1.3 Vận tài hành khách theo hợp đồng 43 4.2 Thực trạng nâng cao chất lượng vthk xe buýt địa bàn tỉnh Phú Thọ 46 4.2.1 Mở rộng mạng lưới hệ thống vé 46 4.2.2 Đầu tư phương tiện: 51 4.2.3 Phát triển nhân lực 52 4.2.4 Phát triển sở hạ tầng ngành vận tải 54 4.2.5 Công tác quản lý, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ 56 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng vận tải hành khách xe buýt địa bàn tỉnh Phú Thọ 64 4.3.1 Sự phát triển kinh tế xã hội 65 4.3.2 Cơ sở hạ tầng địa phương 65 iv 4.3.3 Sự phát triển dịch vụ VTHK 66 4.3.4 Hệ thống truyền thông 68 4.4 Hoàn thiện giải pháp nâng cao chất lượng vận tải hành khách xe buýt địa bàn tỉnh Phú Thọ 69 4.4.1 Giải pháp phát triển mạng lưới hệ thống vé 69 4.4.2 Giải pháp phương tiện 70 4.4.3 Giải pháp nhân lực 73 4.4.4 Giải pháp sở hạ tầng 77 4.4.5 Giải pháp quản lý chất lượng vận tải hành khách xe buýt 81 4.4.6 Giải pháp quản lý điều hành 85 4.4.7 Giải pháp khác 87 Phần Kết luận kiến nghị 88 5.1 Kết luận 88 5.2 Kiến nghị 89 Tài liệu tham khảo 90 Phụ lục 92 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATGT An tồn giao thơng BDĐK Bảo dưỡng định kỳ BDSC Bảo dưỡng sửa chữa BDTX Bảo dưỡng thường xuyên BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CBCNV Cán công nhân viên CP Cổ phần GTVT Giao thông vận tải HK Hành khách KQSXVT Kết sản xuất vận tải SCL Sửa chữa lớn SCTX Sửa chữa thường xuyên SXKD Sản xuất kinh doanh TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam UBND Ủy ban nhân dân VTHK Vận tải hành khách vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê lực cung ứng theo thời gian tuyến 18 Bảng 2.2 Kết hoạt động VTHK xe buýt TP HCM 25 Bảng 3.1 Hệ thống bến xe địa bàn tỉnh Phú Thọ 34 Bảng 3.2 Thống kê điểm dừng, nhà chờ tuyến xe buýt 36 Bảng 3.3 Phương pháp thu thập số liệu thông tin thứ cấp 37 Bảng 3.4 Phương pháp thu thập số liệu thông tin sơ cấp 38 Bảng 4.1 Các doanh nghiệp VTHK theo tuyến cố định năm 2015 40 Bảng 4.2 Thống kê doanh nghiệp taxi địa bàn tỉnh Phú Thọ 42 Bảng 4.3 Thống kê số lượng đơn vị xe hợp đồng 43 Bảng 4.4 Hệ số sử dụng trọng tải bình quân tuyến 44 Bảng 4.5 Số chuyến bình quân tháng tuyến 44 Bảng 4.6 Sản lượng VTHK đường qua năm 46 Bảng 4.7 Thống kê điểm đầu, điểm cuối tuyến xe buýt 46 Bảng 4.8 Bảng khảo sát km tuyến nội liên tỉnh 48 Bảng 4.9 Kết khảo sát việc mở rộng mạng lưới tuyến 49 Bảng 4.10 Mức giá vé tuyến số 19 50 Bảng 4.11 Bảng đánh giá giá vé tuyến buýt 51 Bảng 4.12 Tình hình phương tiện tuyến 51 Bảng 4.13 Bảng đánh giá hành khách đầu tư phương tiện 52 Bảng 4.14 Cơ cấu phận tuyến buýt năm 2016 53 Bảng 4.15 Đánh giá hành khách nhân viên lái xe phụ xe 04 tuyến buýt 54 Bảng 4.16 Thống kê sở hạ tầng tuyến xe buýt 54 Bảng 4.17 Thống kê điểm đầu, điểm cuối tuyến xe buýt 55 Bảng 4.18 Thống kê điểm dừng, nhà chờ tuyến xe buýt 56 Bảng 4.19 Tình trạng vi phạm tiêu chí chất lượng 57 Bảng 4.20 Khảo sát ứng dụng khoa học công nghệ hôc trợ dịch vụ buýt 58 Bảng 4.21 Kết hoạt động xe buýt năm 2015 59 Bảng 4.22 Đánh giá hành khách thời gian hoạt động tuyến 60 Bảng 4.23 Đánh giá hành khách thái độ phục vụ dịch vụ VTHK 61 Bảng 4.24 Đánh giá hành khách thông tin cung cấp tuyến buýt 62 vii Bảng 4.25 Hiện trạng trang thiết bị phục vụ tuyến qua năm 63 Bảng 4.26 Đánh giá hành khách trang thiết bị phục vụ xe buýt tuyến 04 63 Bảng 4.27 Đánh giá hành khách chất lượng dịch vụ VTHK CC xe buýt 64 Bảng 4.28 Thu nhập bình quân tháng người dân di cư đến 65 Bảng 4.29 Khảo sát hành khách lý lựa chọn xe buýt 65 Bảng 4.30 Tổng hợp trạng quốc lộ tỉnh Phú Thọ 66 Bảng 4.31 Mức phát thải ô nhiễm môi trường động diesel cho xe buýt xe tải theo tiêu chuẩn EURO 72 Bảng 4.32 Mức phát thải khí CO theo loại nhiên liệu 73 viii DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ thị 4.1 Số lượng phương tiện qua năm 45 Đồ thị 4.2 Kết sử dụng tuyến buýt 60 Đồ thị 4.3 Sản lượng VTHK đường qua năm 67 ix không trùng với điểm dừng xe buýt tuyến thuận tiện cho hành khách, đồng thời phù hợp an tồn giao thơng; trường hợp phải bố trí trùng Sở Giao thơng vận tải định 4.4.4.3 Điểm trung chuyển Việc xây dựng điểm trung chuyển ưu điểm, giải tình trạng ùn tắc xung đột giao thông khu vực tạo thuận tiện tiếp cận dịch vụ xe buýt Điểm trung chuyển nơi dùng để chuyển tải hành khách phương thức vận tải phương thức vận tải trình vận tải Điểm trung chuyển vận tải hành khách nội có ý nghĩa quan trọng hệ thống giao thông tĩnh Các điểm trung chuyển vận tải hành khách xe buýt bố trí gần điểm đầu mối giao thông nhiều phương thức vận tải Trong thực tế người ta thường bố trí điểm trung chuyển xe buýt với phương thức vận tải Troleybuýt, Metro, Tramway vận tải liên tỉnh Cũng bố trí điểm trung chuyển nơi có nhiều tuyến buýt qua Về quy mơ điểm trung chuyển thường có dịch vụ phục vụ hành khách, dịch vụ phục vụ phương tiện dịch vụ phục vụ lái xe Theo tính tốn điểm trung chuyển trung bình thờng phục vụ cho khoảng 4-5 tuyến buýt tuyến buýt với phương thức vận tải khác có diện tích khoảng 200-300 m2 Thông tin điểm trung chuyển gồm: Lộ trình tuyến, khoảng cách chạy xe tuyến, giá vé điểm bán vé quy định trường hợp đặc biệt (ngày lễ, đối tượng ưu tiên…) Mục tiêu việc xây dựng điểm trung chuyển cho xe buýt là: Cải thiện chất lượng vận hành, tạo liên thông cho tuyến xe buýt, tạo điều kiện thuận lợi, an toàn cho hành khách tiếp cận xe buýt điểm trung chuyển Nâng cao lực hoạt động xe buýt tổ chức hợp lý tuyến xe buýt điểm trung chuyển Sử dụng không gian hợp lý, đảm bảo trật tự an tồn giao thơng góp phần giảm thiểu ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông Tổ chức cho xe buýt vận hành không gian định, tách dịng xe bt tránh tình trạng ùn tác giao thơng vào cao điểm xe bt đón trả khách 80 Trên địa bàn Tỉnh, vị trí thuận lợi với 08 tuyến buýt giao cắt theo quy hoạch phát triển GTVT ngã tư Cổ Tiết Đây vị trí địa lý nằm trung tâm Tỉnh, thuận lợi cho tiếp chuyển Vì đề xuất bố trí điểm trở thành điểm trung chuyển mạng lưới tương lai 4.4.5 Giải pháp quản lý chất lượng vận tải hành khách xe buýt 4.4.5.1 Quản lý chất lượng phục vụ trước sau hành trình Để quản lý sản phẩm vận tải doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng xe buýt cần phải triển khai bước cơng đoạn q trình vận tải Việc thực sản xuất vận tải phải thực theo quy trình định Chính doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng xe buýt cần tuân thủ quy trình sản xuất chung để đảm bảo yêu cầu, nâng cao chất lượng Phần thực doanh nghiệp Bộ phận điều độ doanh nghiệp Căn vào thời gian biểu chạy xe, tiến hành lập kế hoạch chạy xe tuyến Chuẩn bị nhân lực điều hành có cố xảy Cấm lệnh vận chuyển, vé lượt cho nhân viên bán vé xe Thu hồi lệnh sử dụng, toán, toán vé lượt, thu tiền bán vé từ nhân viên bán vé Bộ phận quản lý phương tiện Căn vào kế hoạch chạy xe tuyến tiến hành cấp đầy đủ nhiên liệu cho xe hoạt động tuyến Lái xe kiểm tra phương tiện trước sau hết ca làm việc Gara tiến hành giao nhận phương tiện giấy tờ xe với công nhân lái xe xe hoạt động hết ca làm việc Tiến hành vệ sinh phương tiện Báo cáo tình trạng kỹ thuật phương tiện, tiến hành bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện theo định kỳ, sửa chữa đột xuất Bàn giao hết ca làm việc Bàn giao xe tuyến giao ca (giữa hai lái xe) Khi hết ca làm việc lái xe ca phải bàn giao xe với lái xe ca 81 Trường hợp lái xe ca chưa đến lái xe ca phải báo cáo điều độ nhân viên điều hành để xử lý Bàn giao xe đơn vị hết ca làm việc: Khi hết ca làm việc tuyến lái xe có trách nhiệm đưa xe xí nghiệp Báo cáo tình trạng kỹ thuật xe với phận gara Bàn giao xe, giấy tờ xe ký vào sổ giao nhận Xe chạy huy động Huy động tuyến: Lái xe ca thực nhiệm vụ đưa xe huy động từ đơn vị tuyến để thực nhiệm vụ theo lộ trình huy động Huy động đơn vị: Lái xe ca thực nhiệm vụ đưa xe huy động từ đầu tuyến đơn vị hết hoạt động theo lộ trình huy động Bộ phận điều độ Cấp lệnh, vé Giao nhận xe Đầu A (B) (1) - Đón khách - Trình chốt lệnh VC Vận hành tuyến (2) - Đón, trả khách - Bán vé, chốt lệnh vận chuyển Phần thực đơn vị Nộp lệnh, vé, DT Nhận lệnh Giao nhận xe Cấp nhiên liệu Bộ phận điều độ vận tải Đầu B (A) (3) - Trả khách - Trình chốt lệnh VC - Vệ sinh PT Phần thực kế hoạch sản xuất tuyến (Tồn thơng tin tuyến báo cáo điều độ) - Trả khách - Trình chốt lệnh VC - Vệ sinh PT - Đón, trả khách - Bán vé, chốt lệnh vận chuyển Đầu A (B) (1) Vận hành tuyến - Đón khách - Trình chốt lệnh VC Đầu B (A) (3) Sơ đồ 4.3 Quy trình hoạt động VTHKCC xe buýt doanh nghiệp 4.4.5.2 Quản lý chất lượng phục vụ hành trình Cần thực theo trình tự sau đây: 82 Phần thực kế hoạch vận chuyển tuyến Bước 1: Quy trình tác nghiệp đầu A - B Công nhân lái xe: Đưa xe vào vị trí đỗ đón trả khách Thực đón, trả khách theo quy định Điều khiển xe xuất bến theo biểu đồ Nhân viên bán vé: Trình lệnh vận chuyển lệnh điều động (nếu có) cho phận chốt điều hành đầu bến Hướng dẫn hành khách lên xe Nhân viên điều hành tuyến: Kiểm tra việc đỗ xe đón trả khách bến Thực chốt lệnh vận chuyển kiểm soát sêri vé lệnh vận chuyển khớp với sêri thực tế Theo dõi, thống kê thời gian xe xuất bến bến Thực tác nghiệp điều hành bến Bước 2: Quy trình tác nghiệp tuyến Cơng nhân lái xe Điều khiển xe thực lộ trình, an tồn, dừng đỗ đón trả khách theo quy định Nhân viên bán vé: Kiểm tra vé tháng, bán vé quy định Giải đáp hướng dẫn cho hành khách xe Chốt sêri vé bán vào lệnh vận chuyển theo điểm chốt quy định Nhân viên điều hành tuyến: theo dõi điều hành có cố tắc đường tuyến Bước 3: Quy trình tác nghiệp đầu B (A) Công nhân lái xe: Đưa xe vào vị trí đỗ đón trả khách 83 Thực đón, trả khách theo quy định Điều khiển xe xuất bến theo biểu đồ Nhân viên bán vé: Chốt sêri trình lệnh vận chuyển, tập vé bán lệnh điều động (nếu có) cho phận chốt điều hành đầu bến Vệ sinh phương tiện trước thực lượt Hướng dẫn hành khách lên xe Khi hết ca làm việc nhân viên bán vé có trách nhiệm đơn vị để toán lệnh, vé nộp tiền bán vé Nhân viên điều hành tuyến: Kiểm tra việc đỗ xe đón trả khách bến Thực chốt lệnh vận chuyển kiểm soát sêri vé lệnh vận chuyển khớp với sêri thực tế Theo dõi, thống kê thời gian xe xuất bến bến Thực tác nghiệp điều hành bến 4.4.5.3 Quản lý chất lượng công tác lấy ý kiến phản hồi Công tác lấy ý kiến phản hồi công tác tiếp cận khách hàng trực tiếp Nó phản ánh khuyết điểm ưu điểm công tác phục vụ trước, sau kết thúc hành trình Cơng tác lấy ý kiến phản hồi phải đặt khách hàng lên đầu, tiếp nhận đóng góp từ phía khách hàng, khơng chủ quan, nghe xong để Sự thành công công tác lấy ý kiến phản hồi phụ thuộc vào hiểu biết, thỏa mãn mong đợi tại, tương lai khách hàng Ngoài khách hàng, tiêu chuẩn coi trọng yêu cầu bên quan tâm khác, đặc biệt cộng đồng xã hội Nếu không đáp ứng yêu cầu cộng đồng, ảnh hưởng đến tồn tổ chức Xác định rõ mong đợi hành khách phản hồi hành khách: Tính nhanh chóng kịp thời phương tiện Độ tin cậy ổn định vận hành tuyến Hình thức tốn khả tốn 84 Giá chi phí An tồn Tác động môi trường phương tiện mang lại Để thực mong đợi, nhiệm vụ trên, tổ chức cần phải: Chuyển đổi nhu cầu mong đợi nhận biết thành yêu cầu cụ thể dạng quy định kỹ thuật hay yêu cầu sản phẩm trình tổ chức Truyền đạt yêu cầu toàn tổ chức Tập trung vào cải tiến trình để đảm bảo đáp ứng lợi ích bên quan tâm nhận biết 4.4.6 Giải pháp quản lý điều hành 4.4.6.1 Xây dựng trung tâm quản lý điều hành VTHKCC Khi mạng lưới tuyến buýt hình thành tương đối đầy đủ vận tải hành khách xe Taxi trở thành loại hình quan trọng đáp ứng nhu cầu lại người dân cần thiết nghiên cứu xây dựng mơ hình Trung tâm quản lý điều hành VTHKCC Đây mơ hình quản lý nhà nước tổng thể VTHKCC Cơ quan quản lý điều hành VTHKCC cần phải có chức liên quan trực tiếp tới vai trị quản lý điều hành sau đây: Quyết định biểu đồ chạy xe cho tuyến xe buýt Tổ chức đấu thầu chọn doanh nghiệp khai thác tuyến theo kế hoạch Sở GTVT phê duyệt Ký hợp đồng với doanh nghiệp khai thác tuyến Kiểm tra điều kiện hoạt động doanh nghiệp tham gia VTHKCC xe buýt, kiểm tra tiêu chuẩn phương tiện xe buýt Quản lý, điều phối, hướng dẫn kiểm tra hoạt động khai thác tuyến xe buýt đảm bảo mạng lưới xe buýt hoạt động theo biểu đồ Tổ chức khảo sát, đo đếm, thống kê kết dự báo nhu cầu lại hành khách mạng lưới xe buýt, đề xuất điều chỉnh luồng tuyến có yêu cầu Làm đầu mối tiếp nhận, kiểm tra tốn kinh phí trợ giá cho doanh nghiệp khai thác tuyến xe buýt In, cấp kiểm tra lệnh vận chuyển 85 doanh nghiệp tham gia khai thác tuyến xe buýt Lập thực kế hoạch tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho lái xe, nhân viên bán vé Thực chức chủ đầu tư dự án đầu tư xây dựng, sửa chữa cải tạo, quản lý sở hạ tầng phục vụ VTHKCC; Tổ chức tu bảo dưỡng sở hạ tầng Tổ chức kênh thông tin trực tuyến để tuyên truyền vận động nhân dân lại xe buýt; hướng dẫn, giải đáp trả lời ý kiến hành khách xe buýt Đối với hoạt động quản lý taxi Kiểm tra điều kiện hoạt động doanh nghiệp tham gia kinh doanh taxi, kiểm tra tiêu chuẩn phương tiện taxi Quản lý, điều phối, hướng dẫn kiểm tra hoạt động khai thác taxi để đảm bảo chất lượng dịch vụ 4.4.6.2 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý điều hành Lắp đặt thêm hệ thống camera điểm dừng đỗ, điểm trung chuyển phương tiện vận tải hành khách phản ánh tình trạng trật tự an ninh cho hành khách sử dụng dịch vụ VTHKCC xe buýt Sơ đồ 4.5 Mơ hình cấu trúc hệ thống điều hành VTHKCC xe Buýt 86 Bên cạnh đó, việc sử dụng song radio GSM giải pháp hiệu để quản lý hoạt động tức thời phương tiện Giải pháp xem khả thi việc quản lý thông qua hệ thống thông tin điện tử định vị toàn cầu Hệ thống cho phép xác định vị trí tức thời phương tiện, việc chấp hành dừng đỗ điểm dừng quy định biểu đồ chạy xe… Với cách thức quản lý này, nhà điều hành giảm thiểu tối đa thời gian lãng phí việc tùy tiện bỏ bến, bỏ điểm dừng, chạy sai thời gian biểu 4.4.7 Giải pháp khác Tuyên truyền rộng rãi Quy định tổ chức, quản lý, khai thác hoạt động vận tải khách công cộng xe buýt để hành khách nắm quyền hạn trách nhiệm sử dụng dịch vụ VTHKCC xe buýt, để bảo vệ quyền lợi mình, biết nên khơng nên làm tham gia dịch vụ vận tải Lắp đặt thêm thiết bị hỗ trợ để người tàn tật hưởng lợi ích từ dịch vụ VTHKCC xe buýt cách thuận lợi an toàn Cải tạo cửa lên xuống vị trí xe cho phù hợp với đặc điểm người khuyết tật Đối với người khiếm thị, điểm trung chuyển, bố trí hệ thống loa truyền thanh, nhân viên hỗ trợ cho người khiếm thính thơng tin hành trình thông tin cần thiết khác 87 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Cùng với gia tăng dân số, đời sống nhân dân ngày nâng cao nhu cầu lại người dân ngày tăng Số lượng chuyến lại địa phương tương đối lớn Hiện với việc hạn chế phát triển phương tiện cá nhân, giá nhiên liệu tăng…thì người dân bắt đầu có cân nhắc, lựa chọn phương tiện cá nhân phương tiện công cộng Thực tế rằng, nhu cầu lại phương tiện công cộng người dân Phú Thọ tiếp tục tăng mạnh thời gian tới dịch vụ bus có phát triển khơng ngừng Luận văn tổng hợp vấn đề sở lý luận chất lượng dịch vụ VTHKCC xe bus đánh giá phát triển dịch vụ nàyvà kinh nghiệm phát triển dịch vụ bus giới Việt Nam Bên cạnh đó, luận văn nêu thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe bus địa bàn tỉnh Phú Thọ Nhìn chung, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tuyến đảm bảo, hành khách có đánh giá chung riêng chất lượng vận tải số chuyến, thời gian hoạt động, thái độ phục vụ, thông tin cung cấp trang thiết bị phục vụ Cả hai tiêu chí: Số tuyến trang thiết bị phục vụ xe đánh giá trung bình chiếm 70% Điều cho thấy số tuyến cần cải thiện trang thiết bị xe xuống cấp, hỏng hóc, ảnh hưởng tới độ an toàn hành khách vận hành Bên cạnh đó, thời gian hoạt động thái độ phục vụ đánh giá mức 50% Với mục tiêu:” Lợi ích khách hàng đặt lên hàng đầu”, nhiên dường mục tiêu cần phải cố gắng nhiều thái độ phục vụ thời gian hoạt động tuyến đơi cịn chậm trễ Cuối cùng, thông tin cung cấp tuyến buýt đánh giá tốt chiếm 32% đồng nghĩa với việc thông tin cung cấp tới hành khách thật hữu ích có vài cố vấn đề trang thiết bị Từ thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt địa bàn tỉnh Phú Thọ, đề tài đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt tỉnh Phú Thọ: Giải pháp phát triển mạng lưới hệ thống vé, giải pháp phương tiện, sở hạ tầng giải pháp quản lý chất lượng vận tải hành khách xe buýt Bên cạnh đó, đề xuất kiến nghị để tăng cường phát triển dịch vụ bus địa bàn tỉnh Phú Thọ 88 5.2 KIẾN NGHỊ Để thu hút hành khách sử dụng phương tiện vận tải hành khách cơng cộng cần có phối hợp nhà nước ban ngành có liên quan Cần có sách hợp lý để thúc đẩy, phát triển hành khách cơng cộng: Khuyến khích thành phần kinh tế tham gia phát triển VTHKCC xe buýt Nhà nước hỗ trợ vốn đầu tư vận tải hành khách công cộng như: Hệ thống điểm dừng đỗ, điểm đầu cuối, mua sắm phương tiện hình thức tín dụng ưu đãi, cho th tài chính… Có mức thuế suất hợp lý loại phương tiện VTHK sử dụng nhiên liệu sạch, an tồn thân thiện với mơi trường Cần sớm ban hành chế, sách quy định cụ thể ưu tiên quyền sử dụng sở hạ tầng đường cho xe buýt công cộng, Chỉ đạo ban ngành lập đề án quản lý vận tải taxi phương tiện vận tải công cộng sức chứa nhỏ địa bàn tỉnh Có biện pháp kiềm chế gia tăng phương tiện cá nhân, đặc biệt xe máy đô thị như: Hạn chế phạm vi sử dụng xe máy (thu hẹp phạm vi hoạt động: vùng, tuyến cấm, thời gian hoạt động …) Một số tuyến đường nghiên cứu không cho xe máy hoạt động thời gian cao điểm 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Ban QLDA cơng trình giao thơng Phú Thọ (2015) Báo cáo tổng kết năm 2015 Các Mác (2008) Những nguyên lý chủ nghĩa Mác LêNin Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS - tập tập 2, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất Hồng Đức, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời Tp Hồ Chí Minh, Đề tài Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu thị trường Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thanh Chương (2007) Nghiên cứu phương pháp đánh giá hiệu VTHK xe buýt Luận án tiến sỹ, Đại học Giao thông Vận tải Nguyễn Thị Hồng Mai (2015) Nâng cao hiệu hoạt động hệ thống VTHK đô thị Luận án tiến sỹ Nguyễn Thị Thu (2015) Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh ô tô Công ty Cổ phần Vận tải Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Thái Nguyên Nguyễn Thị Thực (2006) Nghiên cứu hoàn thiện phương thức trợ giá cho xe buýt công cộng đô thị Luận án tiến sỹ, Đại học Giao thông Vận tải 10 Nguyễn Văn Điệp (2011) Nghiên cứu hệ thống tiêu đánh giá VTHK xe buýt Luận án tiến sỹ, Đại học Giao thơng Vận tải 11 Phịng CSKH cơng ty Đơng Bắc (2016) Báo cáo tổng kết năm 2016 12 Phòng chăm sóc khách hàng cơng ty Đơng Bắc (2016) 13 Phịng Kế hoạch Tổng hợp công ty Đông Bắc (2017) Báo cáo tổng kết năm 2017 14 Phòng QL VTPT & NL (2016) Báo cáo tổng kết năm 2016 15 Phòng QLPT&NL - Sở GTVT Phú Thọ (2015) Báo cáo tổng kết năm 2015 16 Phòng QLPT&NL, Sở GTVT Phú Thọ (2015) Báo cáo tổng kết năm 2015 17 Sở GTVT thành phố Hồ Chí Minh (2012-2016) Báo cáo tổng kết năm 2017 18 Tổng cục Thống kê (2016) Báo cáo tổng kết điều tra dân số năm 2016 90 19 Từ Sỹ Sùa (2010) Thương vụ Vận tải, Trường Đại học Giao thông Vận tả Nhà xuất Giao thông Vận tải, Hà Nội 20 Từ Sỹ Sùa, Nguyễn Minh Hiếu (2010) Marketing dịch vụ Vận tải, Trường Đại học GTVT Nhà xuất Giao thông Vận tải, Hà Nội 21 Trần Thị Lan Hương (2007) Nhập môn Tổ chức vận tải Ơ tơ Nhà xuất Đại học Giao thông vận tải, Hà Nội 22 Vũ Hồng Trường (2013) Nghiên cứu mơ hình quản lý VTHK thành phố Việt Nam Luận án tiến sỹ, Đại học Giao thông Vận tải II Tài liệu tiếng Anh: 23 Andrew Nash (2011) Design of effective public transportation systems, Institute of Transportation Planning and Systems ETH Zurich 24 Arthur O’Sullivan (2003) Urban Economics - FIFTH EDITON, Department of Economics, Lewis & Clark College 25 Bhat, C.R.; Guo, J.Y; Sen, S.; Weston, L (2005) Measuring access to public transportation services: Review of customer-oriented transit performance measures and methods of transit submarket identification Report No FHWA/TX08/0-5178-1, Center for Transportation Research, The University of Texas at Austin 91 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TRÊN TUYẾN 03 (BIG C VIỆT TRÌ – BẾN XE KHÁCH TX PHÚ THỌ) (Dành cho hành khách tuyến bus số 03 ) Để khảo sát đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe bus địa bàn tỉnh Phú Thọ Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến vấn đề nêu cách đánh dấu () vào ô vuông phù hợp điền vào chỗ trống ý kiến bổ sung Xin chân thành cảm ơn! I THƠNG TIN ĐỊI HỎI ĐẦY ĐỦ Thông tin cá nhân: Họ tên:………………………………….Điện thoại liên lạc:……………….… … Nghề nghiệp: Chỗ nay: Anh/Chị có quan tâm tới chất lượng dịch vụ bus khơng? Có: Khơng: Nếu lộ trình đây, anh/chị có muốn thay đổi khơng: * Lộ trình: Big C Việt Trì  đại lộ Hùng Vương  Quốc lộ  ĐT 315B (tỉnh lộ 315B)  tđường tỉnh 320 (tỉnh lộ 320)  Bến xe Phú Thọ Có: Khơng: Anh/Chị có muốn thay đổi lộ trình tuyến bt khơng? Có: Khơng: Nếu tuyến bus số 03, anh/chị đánh tiêu chí sau: Phương tiện Nhân lực Giá vé Thái độ phục vụ Cơ sở hạ tầng Thời gian tuyến 1.Rất hài lòng 2.Hài lòng 3.Trung bình 4.Khơng hài lịng 5.KÉm II THƠNG TIN THÊM Anh/Chị có nhu cầu thường xuyên xe Buýt lại khác lộ trình thời gian, cho chúng tơi biết lộ trình thời gian cụ thể Anh /Chị Lộ trình từ:……………………………… đến ………………………………… Thời gian đón:…………………………… Thời gian trả:………………………… Yêu cầu khác có:……………………………………………………… Phú Thọ, ngày….tháng… năm 201 Hành khách khảo sát (Ký tên) 92 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH TRÊN TUYẾN 03, 04, 07, 19 Chào anh chị! Bản thân nghiên cứu khoa học, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt địa bàn tỉnh Phú Thọ” Để hoàn thiện nghiên cứu này, cần giúp đỡ anh chị, xin vui lòng trả lời câu hỏi Mọi câu trả lời anh chị tơi giữ kín phục vụ nghiên cứu này! Ý kiến anh chị nguồn tài liệu quý giá với chúng tơi • Thơng tin cá nhân: - Họ tên: - Giới tính: - Tuổi: - Đã sử dụng dịch vụ xe buýt: Dưới tháng tháng – năm năm – năm Trên năm - Loại vé thường dùng 1.Vé lượt Vé tháng Vé dành cho người ưu tiên Vé dành cho học sinh, sinh viên Xin anh chị đọc kĩ khoanh vào ô điểm tương ứng với phát biểu đây: 1.Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng 93 Nội dung Mã I II Mức độ hài lòng Thời gian cung ứng dịch vụ Xe buýt chạy tuyến quy định Xe buýt chạy thời gian quy định (15’ tuyến) Nhân viên phục vụ chào hỏi, cảm ơn khách hàng Nhân viên không mắng chửi, lăng mạ khách Các phản hồi dịch vụ hành khách nhanh Các trang thiết bị xe đại phù hợp Xe bt sẽ, khơng có nhiều bụi bẩn Loa thông báo to rõ ràng điểm đến Bản đồ mạng lưới tuyến thông tin rõ ràng Các tuyến không bị tải cao điểm Các tuyến xe buýt bố trí hợp lý Dịch vu xe buýt đáp ứng kỳ vọng Tôi tiếp tục sử dụng xe buýt Thái độ phục vụ chóng xử lý III IV V VI Trang thiết bị phục vụ Thông tin cung cấp Số tuyến Sự hài lòng hành khách Giá vé hợp lý Anh chị vui lòng chọn vấn đề mà anh/ chị nghĩ cấp thiết để cải thiện dịch vụ xe buýt Hãy đánh dấu (x) vào ô tương ứng Mức độ an ninh xe buýt Thái độ nhân viên phục vụ Nâng cấp sở vật chất xe Điều chỉnh giá xe buýt Bổ sung mạng lưới tuyến Tăng cường kiểm tra tuyến buýt Ý kiến khác: Xin trân trọng cảm ơn quý anh/chị! Chúc anh chị ngày vui vẻ! 94 ... chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt địa bàn tỉnh Phú Thọ; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận. .. bến xe khách Phú Thọ BQL bến xe khách Phú Thọ BQL bến xe khách Phú Thọ BQL bến xe khách Phú Thọ BQL bến xe khách Phú Thọ BQL bến xe khách Phú Thọ BQL bến xe khách Phú Thọ BQL bến xe khách Phú Thọ. .. vận tải hành khách xe buýt Nghiên cứu đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt tỉnh Phú Thọ, từ đề xuất hồn thiện giải pháp nâng nâng cao chất lượng dịch vụ vận