1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Trong công cuộc đổi mới, nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển mạnh mẽ, nhu cầu đi lại của người dân cũng tăng cao, trong đó nhu cầu đi lại bằng phương thức vận tải hàng không cũng gia tăng đáng kể. Mặt khác, trong quá trình hội nhập quốc tế của nước ta thì vận tải hàng không đóng một vai trò rất quan trọng. Nó giúp cho việc vận chuyển hàng hóa, hành khách và thông tin giữa các quốc gia một cách nhanh chóng và thuận tiện, làm cầu nối cho sự liên kết hợp tác. Hàng năm phương thức vận tải hàng không chuyên chở hàng triệu hành khách và nhiều tấn hàng nội địa cũng như ra nước ngoài. Nó trở thành phương thức chủ yếu cho nhu cầu đi lại giữa các quốc gia và xuất khẩu những hàng hóa có giá trị cao. Không những vậy, hàng năm vận tải hàng không còn chuyên chở nhiều các quan chức chính phủ, các đoàn ngoại giao do đó nó còn có ý nghĩa chính trị và giao lưu văn hóa. Tuy nhiên, vận tải hàng không được coi là phương thức vận tải cao cấp nên hiện tại thị phần của nó còn hạn chế. Nhưng với tình hình phát triển kinh tế hiện nay và yêu cầu của việc mở cửa hội nhập thì phương thức vận tải hàng không sẽ ngày càng phát triển.Theo thống kê của các cơ quan chức năng trong một vài năm gần đây sản lượng của ngành vận tải hàng không tăng trung bình từ 13- 19%/năm. Sản lượng hành khách của ngành hàng không tăng mạnh góp phần thúc đẩy sự phát triển của các phương thức vận tải kết nôi với vận tải hàng không, trong đó chủ yếu là phương thức vận tải bằng ô tô. Hiện nay tại các sân bay có nhiều phương tiện phục vụ việc kết nối giữa sân bay với các khu vực khác như: xe máy, xe ô tô cá nhân, VTHKCC (Xe buýt), taxi….Trong đó vận tải hành khách bằng taxi chiếm một thị phần đáng kể so với các phương tiện khác. Nắm bắt được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng nên ngày càng có nhiều doanh nghiệp đăng ký kinh doanh Taxi tại các sân bay trên cả nước, trong đó 02 sân bay lớn nhất tại Việt nam là sân bay Tân Sơn Nhất và sân bay Nội Bài có số lượng taxi kinh doanh lớn nhất. Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng Taxi tại các sân bay góp phần quan trọng tạo nên hệ thống vận tải thông suốt kết nối giữa vận tải hành khách bằng đường hàng không với vận tải hành khách bằng đường bộ. Hiện nay tại Cảng hàng không Quốc tế Nội bài số lượng doanh nghiệp và số lượng phương tiện kinh doanh Taxi ngày càng tăng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của hành khách qua Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài. Ngoài các doanh nghiệp được Cảng hàng không Nội bài cho phép khai thác tại khu vực nhà ga T1 còn có rất nhiều Taxi của các đơn vị khác đón trả khách tại khu vực này. Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp để chiếm thị phần khai thác đòi hỏi các doanh nghiệp ngày càng phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Vận tải hành khách bằng Taxi tại các sân bay nằm trong hệ thống của vận tải hàng không và có những nét đặc thù khác với hình thức vận tải hành khách bằng Taxi tại các khu vực khác. Hành khách của loại hình này chủ yếu là những người có mức thu nhập khá trở lên do đó họ thường có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Vì những lý do nêu trên nên tôi quyết định đi sâu nghiên cứu thực hiện đề tài Luận văn Thạc sỹ có tiêu đề: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài”. Việc thực hiện đề tài nêu trên có ý nghĩa hết sức quan trọng, nó giúp cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh Taxi tại khu vực sân bay Nội Bài nói chung và Trung tâm vận tải taxi hàng không nói riêng có cơ sở lý luận khoa học để áp dụng đối với doanh nghiệp mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ do đó ngày càng thu hút được khách hàng. Vi vậy việc thực hiện đề tài này là hết sức cần thiết.
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH _________________________________________ VŨ QUANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI BÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn: TS. Đỗ Trọng Hùng THÁI NGUYÊN - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và các kết quả nghiên cứu luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng, mọi thông tin tiếp dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc./. Thái Nguyên, tháng … năm 2014 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Quang LỜI CẢM ƠN Được sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của thầy giáo TS- Đỗ Trọng Hùng nguyên Vụ trưởng, Trợ lý Bộ trưởng Bộ Lao động, thương binh và xã hội, và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong Trường đại học Thái nguyên, các nhà khoa học đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn. Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên Trung tâm vận tải taxi hàng không - Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài những người đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn. Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy em rất mong được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn trong quá trình công tác và nghiên cứu sau này. Em xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn TS- Đỗ Trọng Hùng và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong Trường đại học Thái nguyên, các nhà khoa học Xin trân trọng cám ơn! Hà Nội, tháng năm 2014 Học viên Vũ Quang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 5 DANH MỤC CÁC BẢNG 6 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ 6 MỞ ĐẦU 1 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3 4. Những đóng góp mới và khoa học và ý nghĩa của luận văn 3 5. Kết cấu của luận văn 4 Chương 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI 5 1.1. Các khái niệm cơ bản 5 1.1.1. Chất lượng sản phẩm 5 1.1.2. Dịch vụ 7 1.1.3. Vận tải hành khách 8 1.1.4. Dịch vụ vận tải taxi hành khách 9 1.2. Đặc trưng của vận tải taxi hành khách đô thị 9 1.2.1. Vận tải taxi hành khách tại đô thị có những đặc điểm sau 9 1.2.2. Vai trò của taxi 10 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách 10 1.3.1. Theo nhân tố khách quan 11 1.3.2. Nhân tố chủ quan 14 1.4. Các mô hình quản trị chất lượng 20 1.4.1. Mô hình quản trị chất lượng theo ISO 9000 20 1.4.2. Mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM 21 Chương 2 CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 23 2.1. Các chỉ tiêu nghiên cứu 23 2.1.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết 23 2.1.2. Cơ sở phương pháp luận 23 2.1.3. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể 24 2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng vận tải taxi 24 2.2.1. Từ phía khách hàng 24 2.2.2. Từ góc độ mức độ ảnh hưởng đến môi trường 26 Chương 3 NHẬN DẠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI TẠI KHU VỰC CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI VÀ TRUNG TÂM VẬN TẢI TAXI HÀNG KHÔNG - NASCO 28 3.1. Tổng quan về Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 28 3.1.1. Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 28 3.1.2. Dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 31 3.2. Chính sách quản lý Nhà nước và cơ quan chức năng tới hoạt động kinh doanh Taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 42 3.2.1. Quản lý Nhà nước với loại hình kinh doanh Taxi 42 3.2.2. Quản lý của các cơ quan chức năng tại khu vực Cảng đối với loại hình kinh doanh Taxi 46 3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài và tại Trung tâm vận tải taxi Hàng không 47 3.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 47 3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi của Trung tâm vận tải taxi Hàng không - NASCO 51 Chương 4 NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TAXI TẠI TRUNG TÂM VẬN TẢI TAXI HÀNG KHÔNG - NASCO TRONG THỜI GIAN TỚI 56 4.1. Nguyên tắc hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe Taxi và cơ sở đề xuất các giải pháp 56 4.1.1. Nguyên tắc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi 56 4.1.2. Cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 58 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 62 4.2.1. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức, điều hành chạy xe 62 4.2.2. Nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 65 4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi tại Trung tâm vận tải taxi hàng không thuộc Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài (NASCO) 71 4.3.1. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức, điều hành chạy xe 71 4.3.2. Nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 75 4.4. Đánh giá hiệu quả các giải pháp 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BDSC: Bảo dưỡng sửa chữa CB- CNV: Cán bộ công nhân viên CHKNB: Cảng hàng không Nội bài CHC: Cất hạ cánh GDĐH Phòng giao dịch điều hành GPS: Thiết bị giám sát hành trình phương tiện GTVT: Giao thông vận tải NASCO: Công ty cổ phần dịch vụ HK sân bay Nội Bài PTVT: Phương tiện vận tải TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TQM: Mô hình quản trị chất lượng toàn diện TSCĐ: Tài sản cố định DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: So sánh ưu nhược điểm của từng phương tiện vận tải 10 Bảng 3.1. Số lượng phương tiện của các doanh nghiệp kinh doanh Taxi tại Nội Bài 37 Bảng 3.2: Thị phần khai thác khách chiều Hà Nội - Nội Bài 38 Bảng 3.3: Sản lượng khách của các doanh nghiệp taxi tại Nội Bài 39 Bảng 4.1. Số lượng phương tiện của Trung tâm vận tải taxi Hàng không 75 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Hệ thống yêu cầu chất lượng dịch vụ 7 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ các yếu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải của hành khách 12 Sơ đồ 1.3: Các yếu tố chính của chất lượng taxi 14 Sơ đồ 1.4: Các yếu tố của chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi 17 Sơ đồ 1.5: Quản trị chất lượng theo ISO 9001- 2000 21 Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức của Phòng giao dịch điều hành khi sử dụng thiết bị GPS 74 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Trong công cuộc đổi mới, nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển mạnh mẽ, nhu cầu đi lại của người dân cũng tăng cao, trong đó nhu cầu đi lại bằng phương thức vận tải hàng không cũng gia tăng đáng kể. Mặt khác, trong quá trình hội nhập quốc tế của nước ta thì vận tải hàng không đóng một vai trò rất quan trọng. Nó giúp cho việc vận chuyển hàng hóa, hành khách và thông tin giữa các quốc gia một cách nhanh chóng và thuận tiện, làm cầu nối cho sự liên kết hợp tác. Hàng năm phương thức vận tải hàng không chuyên chở hàng triệu hành khách và nhiều tấn hàng nội địa cũng như ra nước ngoài. Nó trở thành phương thức chủ yếu cho nhu cầu đi lại giữa các quốc gia và xuất khẩu những hàng hóa có giá trị cao. Không những vậy, hàng năm vận tải hàng không còn chuyên chở nhiều các quan chức chính phủ, các đoàn ngoại giao do đó nó còn có ý nghĩa chính trị và giao lưu văn hóa. Tuy nhiên, vận tải hàng không được coi là phương thức vận tải cao cấp nên hiện tại thị phần của nó còn hạn chế. Nhưng với tình hình phát triển kinh tế hiện nay và yêu cầu của việc mở cửa hội nhập thì phương thức vận tải hàng không sẽ ngày càng phát triển.Theo thống kê của các cơ quan chức năng trong một vài năm gần đây sản lượng của ngành vận tải hàng không tăng trung bình từ 13- 19%/năm. Sản lượng hành khách của ngành hàng không tăng mạnh góp phần thúc đẩy sự phát triển của các phương thức vận tải kết nôi với vận tải hàng không, trong đó chủ yếu là phương thức vận tải bằng ô tô. Hiện nay tại các sân bay có nhiều phương tiện phục vụ việc kết nối giữa sân bay với các khu vực khác như: xe máy, xe ô tô cá nhân, VTHKCC (Xe buýt), taxi….Trong đó vận tải hành khách bằng taxi chiếm một thị phần đáng kể so với các phương tiện khác. Nắm bắt được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng nên ngày càng có nhiều doanh nghiệp đăng ký kinh doanh Taxi tại các sân bay trên cả nước, 1 trong đó 02 sân bay lớn nhất tại Việt nam là sân bay Tân Sơn Nhất và sân bay Nội Bài có số lượng taxi kinh doanh lớn nhất. Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng Taxi tại các sân bay góp phần quan trọng tạo nên hệ thống vận tải thông suốt kết nối giữa vận tải hành khách bằng đường hàng không với vận tải hành khách bằng đường bộ. Hiện nay tại Cảng hàng không Quốc tế Nội bài số lượng doanh nghiệp và số lượng phương tiện kinh doanh Taxi ngày càng tăng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của hành khách qua Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài. Ngoài các doanh nghiệp được Cảng hàng không Nội bài cho phép khai thác tại khu vực nhà ga T1 còn có rất nhiều Taxi của các đơn vị khác đón trả khách tại khu vực này. Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp để chiếm thị phần khai thác đòi hỏi các doanh nghiệp ngày càng phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Vận tải hành khách bằng Taxi tại các sân bay nằm trong hệ thống của vận tải hàng không và có những nét đặc thù khác với hình thức vận tải hành khách bằng Taxi tại các khu vực khác. Hành khách của loại hình này chủ yếu là những người có mức thu nhập khá trở lên do đó họ thường có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Vì những lý do nêu trên nên tôi quyết định đi sâu nghiên cứu thực hiện đề tài Luận văn Thạc sỹ có tiêu đề: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài”. Việc thực hiện đề tài nêu trên có ý nghĩa hết sức quan trọng, nó giúp cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh Taxi tại khu vực sân bay Nội Bài nói chung và Trung tâm vận tải taxi hàng không nói riêng có cơ sở lý luận khoa học để áp dụng đối với doanh nghiệp mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ do đó ngày càng thu hút được khách hàng. Vi vậy việc thực hiện đề tài này là hết sức cần thiết. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu * Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở nhận dạng đúng hiện trạng hoạt động của xe Taxi tại Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài trong thời gian qua, Luận văn đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Nasco trong thời kỳ tới. * Mục tiêu cụ thể: - Làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi. - Đánh giá thực trạng dịch vụ vận tải taxi tại Cảng HKQT Nội Bài và Nasco trong thời gian qua, phân tích rõ nguyên nhân của mặt được và những mặt còn tồn tại. - Đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Nasco trong thời kì tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài - Luận văn Tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến phân tích đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ vận tải Taxi tại Cảng Hàng không Quốc tế; các giải pháp nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt động của vận tải taxi tại Cảng Hàng không Quốc tế. - Không gian nghiên cứu: Tập trung vào Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài và Nasco. - Thời gian nghiên cứu: 2013 - 2014. 4. Những đóng góp mới và khoa học và ý nghĩa của luận văn - Hệ thống hóa có phân tích những cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ vận tải Hàng không bằng taxi. - Nhận dạng, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ taxi của Nasco. 3 [...]... Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi Chương 2: Giải pháp nghiên cứu của đề tài luận văn Chương 3: Nhận dạng thực trạng vận tải taxi tại Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài và Công ty cổ phần dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài Chương 4: Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng vận tải Taxi tại Trung tâm vận. .. Chương 3 NHẬN DẠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI TẠI KHU VỰC CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI VÀ TRUNG TÂM VẬN TẢI TAXI HÀNG KHÔNG - NASCO 3.1 Tổng quan về Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 3.1.1 Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 3.1.1.1 Vị trí Cảng hàng không quốc tế Nội Bài có có vị trí kinh tế, chính... đóng góp vào nâng Quyết cao chất lượng dịch vụ vận tải, góp phần giảm thời gian di chuyển của hành định sử dụng khách, cũng như tốc độ vận chuyển hành khách của taxi dịch vụ 1.3.1.2 Khách hàng vận tải Khách hàng: Chính là người đặt yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng taxi Phương tiện phục vụ Chất lượng của vận tải dịch vụ vận tải 11 Cung cấp dịch vụ vận tải (giá cước, các dịch vụ kèm Trình... Độ tin cậy Chất lượng dịch vụ mong muốn Sự đảm bảo Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Sự thấu cảm Chất lượng dịch vụ cung ứng Tính trách nhiệm Sơ đồ 1.1: Hệ thống yêu cầu chất lượng dịch vụ 7 Để phân tích được các yếu tô cấu thành chất lượng dịch vụ taxi, trước hết phải nhận diện được các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ bao gồm: - Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ - Trình độ,... slogan để khách hàng có thể nhớ tới khi nhắc tới doanh nghiệp 1.3.2.4 Giá cả dịch vụ 19 Giá dịch vụ cũng là yếu tố rất quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải Một doanh nghiệp có chất lượng phươnng tiện tốt, nhân viên phục vụ dịch vụ taxi nhiệt tình chu đáo đáp ứng yêu cầu nhưng giá cả dịch vụ lại quá cao thì chất lượng dịch vụ cũng không được đánh giá là hoàn hảo Chất lượng dịch vụ được đánh... và giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của Nasco trong thời gian tới - Ý nghĩa lý luận: Hệ thống hóa, phân tích những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ taxi tại Cảng Hàng không Quốc tế và quản lý chất lượng của loại hình dịch vụ đó - Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn góp phần nhận dạng đúng hiện trạng hoạt động của Nasco trong thời gian qua và đề xuất giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng. .. của dịch vụ vận tải (mục Cơ sở hạ tầng, kỹ đích của chuyến đi, thuật, công nghệ thời gian phục vụ ) Nhân viên phục vụ Nhận thức vai trò vận tải (thái độ, hình của dịch vụ vận thức…) tải Sơ đồ 1.2: Sơ đồ các yếu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải của hành khách 1.3.1.3 Trình độ của nền kinh tế Trình độ phát triển của nền kinh tế đóng góp không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải. .. đáp ứng được chất lượng phương tiện, chất lượng nhân viên phục vụ tốt và mức giá phù hợp Tuy nhiên giá cả cũng không phải là vấn đề quyết định Nếu doanh nghiệp chạy theo chi phí mà giảm các tiện ích trên xe thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo 1.4 Các mô hình quản trị chất lượng 1.4.1 Mô hình quản trị chất lượng theo ISO 9000 Quản trị chất lượng theo ISO 9000 là mô hình quản trị chất lượng từ trên... mà bạn quy là công ty đó phục vụ không tốt và lần sau bạn sẽ sử dụng dịch đó của công ty khác - Nhân viên phục vụ còn phải tận tình giải quyết những khúc mắc của hành khác, vì nếu như hành khách vẫn còn hoài nghi và cũng chưa hiểu rõ về lợi ích của dịch vụ mà công ty đang cung cấp thì làm sao họ có thể sử dụng dịch vụ đó được Vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ thì các nhân viên phục vụ nên có kỹ năng... Taxi tại Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài trong thời kỳ tới là gì? - Định hướng phát triển Taxi Hàng không Quốc tế trong thời ký tới như thế nào? - Hệ thống giải pháp nào là quan trọng và khả thi nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Taxi Hàng không Quốc tế Nội Bài? 2.1.2 Cơ sở phương pháp luận - Luận văn sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm cơ sở lý luận và phương pháp luận . giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 58 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi tại. tế Nội Bài và Công ty cổ phần dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài. Chương 4: Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng vận tải Taxi tại Trung tâm vận tải taxi Hàng không - Nasco trong. thực hiện đề tài Luận văn Thạc sỹ có tiêu đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài . Việc thực hiện đề tài nêu trên có ý nghĩa