5. Kết cấu của luận văn
1.4.2. Mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM
Quản trị chất lượng theo TQM là mô hình bao gồm những hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự đảm bảo bằng chất lượng.
Nội dung gồm: Là sự quan tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, hợp tác của toàn thể các thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức, đặc biệt là các cấp lãnh đạo.
Nếu như việc áp dụng mô hình này ở các công ty có quy mô nhỏ thì rất khó khăn, tuy nhiên việc áp dụng nó ở các công ty có quy mô lớn thì rất thuận tiện.
Hai mô hình trên có ưu, nhược điểm sau:
Trách nhiệm của lãnh đạo
Đo lường, phân tích và cải tiến Quản lý nguồn lực Tạo sản phẩm Sản phẩm Khách hàng (và các bên quan tâm) Yêu cầu Khách hàng (và các bên quan tâm) Thỏa mãn Cải tiến liên tục hệ thống quản lý
chất lượng
ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng và đề ra các quy tắc bằng văn bản, nhưng lại sao nhãng các yếu tố về mặt số lượng. Còn TQM là sự kết hợp sức mạnh của mọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục, tích tiểu thành đại, tạo nên sự chuyển biến.
Kinh nghiệm của Nhật Bản cho thấy các công ty nên áp dụng các mặt mạnh của cả hai hệ thống chất lượng này. Đối với các công ty lớn đã áp dụng TQM thì nên áp dụng và làm sống động bằng hệ thống chất lượng ISO 9000. Còn đối với các công ty nhỏ chưa áp dụng TQM thì nên áp dụng ISO 9000 và sau đó hoàn thiện và làm sống động bằng TQM.
Chương 2
CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 2.1. Các chỉ tiêu nghiên cứu
2.1.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết
- Số lượng, cơ cấu, chất lượng, phương tiện Taxi hiện hoạt động tại nhà ga T1 Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài thế nào?
- Quy trình điều hành đón trả hành khách bằng Taxi tại cơ sở trên thế nào? (mặt được, hạn chế cần khắc phục).
- Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của Taxi tại Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài trong thời kỳ tới là gì?
- Định hướng phát triển Taxi Hàng không Quốc tế trong thời ký tới như thế nào?
- Hệ thống giải pháp nào là quan trọng và khả thi nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Taxi Hàng không Quốc tế Nội Bài?
2.1.2. Cơ sở phương pháp luận
- Luận văn sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm cơ sở lý luận và phương pháp luận nghiên cứu. Quán triệt và cụ thể hóa qui hoạch xây dựng và phát triển ngành Hàng không Việt Nam thời kỳ 2020 và các yêu sách cụ thể liên quan tới hoạt động dịch vụ tại các Cảng Hàng không Quốc tế Việt Nam.
- Phương pháp nghiên cứu trong đề tài dựa trên khung lý thuyết hệ thống các khái niệm, chỉ tiêu liên quan, nhằm đánh giá đúng hiện trạng hoạt động Taxi tại Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài trong thời gian qua. Kết hợp nghiên cứu định tính - định lượng, tác động của các cơ chế, chính sách và xu hướng phát triển của dịch vụ Hàng không Việt Nam.
- Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, điều tra thống kê - xã hội học, phương pháp chuyên gia và các phương pháp hữu quan khác.
2.1.3. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể2.1.3.1. Chọn địa điểm nghiên cứu 2.1.3.1. Chọn địa điểm nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài và Nasco.
Địa bàn nghiên cứu này có tính đại diện cao trong hệ thống các cảng Hàng không quốc tế của cả nước.
2.1.3.2. Phương pháp thu thập thông tin
- Các thông tin sơ cấp và thứ cấp được thu thập từ hệ thống, thống kê kinh tế - kỹ thuật của Nasco và các nguồn thông tin hữu quan.
- Một số thông tin còn thu được thông qua quan sát sơ bộ và bảng hỏi theo phương pháp điều tra xã hội học.
2.1.3.3. Phương pháp phân tích
* Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích:
Thấy là kinh tế - xã hội, phân tích nguyên nhân - kết quả, phương pháp lấy ý kiến liên gia.
2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng vận tải taxi
- Giảm tải các phương tiện tham gia giao thông, kéo theo việc giảm ách tắc giao thông.
- Đẩy mạnh phát triển mạng lưới giao thông công cộng phục vụ nhu cầu đi lại đông đảo các tầng lớp nhân dân.
- Phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong tình trạng cấp thiết: cấp cứu vào ban đêm (thời gian này xe buýt không hoạt động)
2.2.1. Từ phía khách hàng
Nếu đứng trên quan điểm của khách hàng thì cần chú ý các chỉ tiêu sau: - Độ an toàn.
- Độ tin cậy.
- Tính thuận tiện cho khách hàng.
- Nhóm yếu tố khó lượng hoá. - Chỉ tiêu tổng hợp.
2.2.1.1.Độ an toàn
Đối với vận tải hành khách, đối tượng phục vụ là con người nên vấn đề an toàn là hàng đầu.
Đây là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn hình thức đi lại, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn tính mạng cũng như tài sản của họ. Đồng thời cũng là chỉ tiêu để các nhà quản lý đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro cho hành khách.
2.2.1.2. Độ tin cậy
Độ tin cậy của vận tải taxi hành khách là có thực hiện đúng với cam kết với khách hàng hay không như:
- Trong quá trình vận chuyển hành khách có điều chỉnh đồng hồ tính cước không, đồng hồ tính cước có được kiểm định theo đúng quy định của cơ quan chức năng hay không?
- Trong quá trình vận chuyển có chạy lòng vòng nhằm thu nhiều tiền của hành khách không?
- Có thu đúng giá cước niêm yết trên thân xe hay không?
- Có đến đón khách đúng địa điểm và thời gian quy định hay không?
2.2.1.3. Tính thuận tiện:
- Theo không gian: Hành khách có thể đón xe ở bất cứ đâu, đưa đón tận nhà hoặc tại các điểm thuận tiện cho khách hàng.
- Theo thời gian: Hành khách có thể đi taxi trong bất kể thời gian nào không phụ thuộc vào một giờ cố định như các dịch vụ vận tải đường dài.
- Thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của hành khách có trên phương tiện: Trên phương tiện hành khách có thể thoải mái cập nhật tin tức
hành trình của hành khách. Cũng như được nghỉ ngơi trên phương tiện bởi các ghế ngồi tiện nghi, kỹ thuật hiện đại, được cung cấp nước uống và các dịch vụ khác…
2.2.1.4. Thời gian hoạt động của xe trên đường.
Đây là chỉ tiêu quan trọng trong cạnh tranh. Nó đòi hỏi lái xe thông thạo đường phố, chất lượng phương tiện tốt…Đồng thời chỉ tiêu này chỉ có thể so sánh giữa các hãng với cùng một điểm đến và cùng nơi xuất phát.
T = tLB + tCĐ
Trong đó:
tLB: Thời gian lăn bánh trên hành trình. Thời gian này phụ thuộc vào sự hiểu biết thông thạo đường đi, chất lượng của xe, mạng lưới giao thông …
tCĐ: Thời gian chờ đợi của xe, nó bao gồm hai loại
+ Thời gian chờ đợi được trả tiền (theo nhu cầu của khách tcđ) + Thời gian chờ đợi không được trả tiền
2.2.1.5. Các yếu tố định tính
Trình độ của các lái xe cũng như thái độ phục vụ trên xe trong các cuộc hành trình của hành khách, sự thành thật của lái xe khi khách hàng để quên đồ trên xe thì lái xe có trả lại hay không…
2.2.1.6. Chỉ tiêu tổng hợp
Chỉ tiêu này phản ánh tổng hợp các chỉ tiêu trên, được thể hiện thông qua số lần được khen và bị chê của khách hàng cũng như phản ứng của khách hàng so với tổng số chuyến được thực hiện trong kỳ được tính theo tỷ lệ %
2.2.2. Từ góc độ mức độ ảnh hưởng đến môi trường2.2.2.1 Tiếng ồn 2.2.2.1 Tiếng ồn
Để đánh giá tiếng ồn do taxi, ta cần so sánh mức độ tiếng ồn do dịch vụ này gây ra chiếm bao nhiêu phần trăm so với các dịch vụ vận tải khác:
Đây là chỉ tiêu quan trọng liên quan đến chất lượng phương tiện, cũng như văn hoá của các nhân viên lái xe. Nếu như xe tốt thì mức độ gây ra tiếng
ồn cũng thấp hơn xe đã quá xũ nát. Mặt khác nó đánh giá văn hoá của nhân viên lái xe như: bấm còi inh ỏi đòi vượt trước, hay đi vào các khu dân.
Chỉ tiêu tiếng ồn cũng là tiêu chuẩn để người dân có đồng tình với nó hay không, khi đó sẽ dẫn tới quyết định có tiêu dùng nó hay không.
Chỉ tiêu này còn là sự cạnh tranh giữa các hãng taxi. Mức độ tiếng ồn do phương tiện của các hãng thải ra đánh giá mức độ quan tâm, tôn trọng đến sức khỏe của con người, môi trường. Trong khi đó trện thế giới đang kêu gọi người tiêu dùng hạn chế dùng những sản phẩm có hại cho sức khoẻ.
2.2.2.2. Khí thải.
Khí thải của taxi được xác định bằng tỷ lệ khí thải của taxi với các phương tiện vận tải khác trong đó:
- khí thải do dịch vụ vận tải taxi hành khách thải ra
- Tổng thể tích khí thải do các phương tiện tham gia vận chuyển hành khách bao gồm: xe buýt, taxi, xe máy (xe ôm), phương tiện cá nhân.
2.2.2.3. Ảnh hưởng tới ùn tắc giao thông.
Để có thể đánh giá chính xác mức độ ảnh hưởng của taxi đến ùn tắc giao thông có thể xem taxi chiếm tỉ trọng bao nhiêu trong tổng số các phương tiện tham gia giao thông.
Chương 3
NHẬN DẠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI TẠI KHU VỰC CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI VÀ TRUNG TÂM
VẬN TẢI TAXI HÀNG KHÔNG - NASCO
3.1. Tổng quan về Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài
3.1.1. Cảng hàng không quốc tế Nội Bài3.1.1.1. Vị trí 3.1.1.1. Vị trí
Cảng hàng không quốc tế Nội Bài có có vị trí kinh tế, chính trị, địa lý đặc biệt quan trọng, là cửa ngõ giao thương của thủ đô Hà Nội với các nền kinh tế khác trên thế giới, là điểm dừng chân lý tưởng trong mạng đường bay từ Châu Âu, Nam Á sang Đông Nam Á, Đông Bắc Á và Châu Á - Thái Bình Dương.
Bên cạnh đó khí hậu của khu vực miền Bắc khá ôn hoà, với nhiều danh lam thắng cảnh đặc biệt hấp dẫn khách du lịch. Đây vừa là tiềm năng cần đầu tư khai thác, vừa là một lợi thế rất lớn trong cạnh tranh với các cảng hàng không trong khu vực nhằm từng bước biến Cảng hàng không quốc tế Nội Bài thành một thương cảng, một trung tâm trung chuyển hàng không của khu vực và thế giới.
Cảng hàng không quốc tế Nội Bài nằm trong địa giới hành chính thuộc huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội, cách trung tâm thành phố khoảng 30km (khoảng 50 phút đi ô tô) về phía Bắc đi theo đường cao tốc Thăng Long - Nội Bài. Ngoài ra còn có thể đi theo quốc lộ 3 dẫn từ cầu Chương Dương đến ngã 3 giao cắt với quốc lộ 2 để vào sân bay.
3.1.1.2. Quá trình phát triển
Sân bay quốc tế Nội Bài, nguyên là một căn cứ không quân của Quân đội Nhân dân Việt Nam trong chiến tranh Việt Nam, đã được cải tạo để phục vụ cả mục đích dân sự và quân sự.
Ngày 28 tháng 2 năm 1977, Tổng cục Hàng không dân dụng Việt Nam đã ra quyết định thành lập Sân bay quốc tế Nội Bài ở huyện Sóc Sơn, Hà Nội. Đến ngày 2 tháng 1 nǎm 1978, sân bay chính thức mở cửa hoạt động và đón chuyến bay quốc tế đầu tiên hạ cánh.
Năm 1995 nhà ga hành khách T1 được xây dựng và khánh thành vào tháng 10 năm 2001. T1’ đưa vào khai thác tháng 12/2013.
3.1.1.3. Cơ sở hạ tầng
- Đường cất hạ cánh (CHC):
Cảng hàng không quốc tế Nội Bài có 02 đường CHC song song là 11L/29R và 11R/29L; tim cách nhau 250m, không sử dụng cho việc cất hạ cánh cùng một thời điểm.
+ Đường cất hạ cánh 11L/29R: + Đường cất hạ cánh 11R/29L: - Đường lăn:
Cảng hàng không quốc tế Nội Bài có hai hệ thống đường lăn nằm ở hai bên sườn của đường cất hạ cánh 11L/29R (phía Bắc) và 11R/29L (phía Nam).
Hệ thống đường lăn phía Bắc đường CHC 11L/29R (dùng cho Quân sự): Gồm 01 đường lăn chính và các đường lăn nhánh.
Hệ thống đường lăn phía Nam đường CHC 11L/29R (dùng cho HKDD) chạy song song với đường CHC 11R/29L gọi là đường lăn S1, có kích thước 3900m x 23m với kết cấu BTXM mác 350/45, h = 34cm, móng cát gia cố xi măng 8%, h = 20cm và sức chịu tải PCN = 54/R/C/W/U. Lề đường lăn mỗi bên rộng 10,5m bằng bê tông nhựa, h = 20cm.
- Sân đỗ tàu bay gồm:
+ Khu vực sân đỗ cách ly + Sân đỗ phía Tây nhà ga T1 + Sân đỗ phía Đông nhà ga T1
+ Sân đỗ Ga hàng hóa + Sân đỗ trước Hangar: - Nhà ga hành khách T1:
Nhà ga hành khách T1 là nơi diễn ra các hoạt động cung ứng các dịch vụ phục vụ hành khách đi, đến và các hoạt động thương mại tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, với lưu lượng theo thiết kế khoảng 6 triệu hành khách/năm.
Nhà ga hành khách T1 hoàn thành vào tháng 10 năm 2001. Nhà ga có 4 tầng và một tầng hầm với tổng diện tích mặt bằng 90.000m2. Được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ khai thác hàng không và phi hàng không.
3.1.1.4. Quy hoạch Cảng hàng không Quốc tế Nội bài đến năm 2020
Hiện nay Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đang nâng cấp hệ thống đường lăn, mở rộng sân đỗ, nhà ga T1, nhà ga hàng hóa và dự kiến cuối năm 2014 đưa vào khai thác sử dụng nhà ga hành khách T2 công suất 15 triệu hành khách / năm. Trong thời gian tiếp theo thực hiện nâng cấp đường cất hạ cánh 11L/29R sử dụng công nghệ vật liệu mới polyme để nâng cao sức chịu tải, đồng thời đầu tư mới hệ thống đèn hiệu, thiết bị hướng dẫn hạ cánh chính xác và trang thiết bị khí tượng đạt tiêu chuẩn CAT II nhằm tăng năng lực phục vụ tàu bay cất hạ cánh, hành khách và hàng hóa thông qua Cảng với tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm trên 10%.
Qui hoạch Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đã được Chính phủ phê duyệt, định hướng sau năm 2020 là sân bay cấp 4F theo tiêu chuẩn của ICAO, xây dựng đường cất hạ cánh thứ 3 có khả năng tiếp cận hạ cánh chính xác CAT - 3 với khả năng tiếp nhận 45 máy bay đến cấp F vào giờ cao điểm, nhà ga hành khách T3, T4 nâng tổng công suất lên 50 triệu lượt hành khách /năm, mở rộng nhà ga hàng hóa đạt công suất 500 ngàn tấn/năm.
Hiện nay, tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài có 43 hãng hàng không trong và ngoài nước khai thác thường xuyên đến 35 vùng lãnh thổ, thành phố
trong nước và trên thế giới. Sản lượng tàu bay cất hạ cánh, hành khách, hàng hóa và bưu kiện thông qua Cảng hàng không quốc tế Nội Bài tăng rất nhanh, trung bình 15% / năm với trên 80 ngàn lần chuyến tàu bay cất hạ cánh trong đó có hàng trăm chuyến chuyên cơ trong nước và quốc tế đến Việt Nam tuyệt đối an toàn, với chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao, trật tự an toàn trên địa bàn Cảng hàng không được đảm bảo. Năm 2012 tổng doanh thu của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài thu đạt gần 1.700 tỷ đồng với lợi nhuận trước thuế hơn 400 tỷ đồng, nộp ngân sách nhà nước gần 200 tỷ đồng.
3.1.2. Dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài