5. Kết cấu của luận văn
2.2.1. Từ phía khách hàng
Nếu đứng trên quan điểm của khách hàng thì cần chú ý các chỉ tiêu sau: - Độ an toàn.
- Độ tin cậy.
- Tính thuận tiện cho khách hàng.
- Nhóm yếu tố khó lượng hoá. - Chỉ tiêu tổng hợp.
2.2.1.1.Độ an toàn
Đối với vận tải hành khách, đối tượng phục vụ là con người nên vấn đề an toàn là hàng đầu.
Đây là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn hình thức đi lại, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn tính mạng cũng như tài sản của họ. Đồng thời cũng là chỉ tiêu để các nhà quản lý đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro cho hành khách.
2.2.1.2. Độ tin cậy
Độ tin cậy của vận tải taxi hành khách là có thực hiện đúng với cam kết với khách hàng hay không như:
- Trong quá trình vận chuyển hành khách có điều chỉnh đồng hồ tính cước không, đồng hồ tính cước có được kiểm định theo đúng quy định của cơ quan chức năng hay không?
- Trong quá trình vận chuyển có chạy lòng vòng nhằm thu nhiều tiền của hành khách không?
- Có thu đúng giá cước niêm yết trên thân xe hay không?
- Có đến đón khách đúng địa điểm và thời gian quy định hay không?
2.2.1.3. Tính thuận tiện:
- Theo không gian: Hành khách có thể đón xe ở bất cứ đâu, đưa đón tận nhà hoặc tại các điểm thuận tiện cho khách hàng.
- Theo thời gian: Hành khách có thể đi taxi trong bất kể thời gian nào không phụ thuộc vào một giờ cố định như các dịch vụ vận tải đường dài.
- Thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của hành khách có trên phương tiện: Trên phương tiện hành khách có thể thoải mái cập nhật tin tức
hành trình của hành khách. Cũng như được nghỉ ngơi trên phương tiện bởi các ghế ngồi tiện nghi, kỹ thuật hiện đại, được cung cấp nước uống và các dịch vụ khác…
2.2.1.4. Thời gian hoạt động của xe trên đường.
Đây là chỉ tiêu quan trọng trong cạnh tranh. Nó đòi hỏi lái xe thông thạo đường phố, chất lượng phương tiện tốt…Đồng thời chỉ tiêu này chỉ có thể so sánh giữa các hãng với cùng một điểm đến và cùng nơi xuất phát.
T = tLB + tCĐ
Trong đó:
tLB: Thời gian lăn bánh trên hành trình. Thời gian này phụ thuộc vào sự hiểu biết thông thạo đường đi, chất lượng của xe, mạng lưới giao thông …
tCĐ: Thời gian chờ đợi của xe, nó bao gồm hai loại
+ Thời gian chờ đợi được trả tiền (theo nhu cầu của khách tcđ) + Thời gian chờ đợi không được trả tiền
2.2.1.5. Các yếu tố định tính
Trình độ của các lái xe cũng như thái độ phục vụ trên xe trong các cuộc hành trình của hành khách, sự thành thật của lái xe khi khách hàng để quên đồ trên xe thì lái xe có trả lại hay không…
2.2.1.6. Chỉ tiêu tổng hợp
Chỉ tiêu này phản ánh tổng hợp các chỉ tiêu trên, được thể hiện thông qua số lần được khen và bị chê của khách hàng cũng như phản ứng của khách hàng so với tổng số chuyến được thực hiện trong kỳ được tính theo tỷ lệ %