5. Kết cấu của luận văn
4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi tại Trung tâm
tại Trung tâm vận tải taxi hàng không thuộc Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài (NASCO)
Là một trong 07 doanh nghiệp được phép kinh doanh dịch vụ taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài.
Trung tâm vận tải taxi hàng không - NASCO tiền thân là một doanh nghiệp nhà nước và là một trong số các doanh nghiệp đầu tiên kinh doanh dịch vụ taxi chở khách tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài. Trung tâm vận tải taxi hàng không có nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực này do đó cũng phần nào tạo dựng được uy tín và chất lượng đối với thương hiệu “Airport Taxi”. Hiện nay có 7 hãng cùng khai thác hoạt động tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài nên sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng khốc liệt. Điều này đòi hỏi Trung tâm vận tải taxi hàng không phải có các chính sách nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Một trong số các chính sách quan trọng hàng đầu là nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trong nội dung của luận văn này tác giả tập trung nhằm đưa ra các giải pháp có tính khả thi cao phù hợp với quy mô và điều kiện tài chính của đơn vị. Các giải pháp tác giả đưa ra cũng được chia làm 02 nhóm giải pháp cơ bản là: Nhóm giải pháp về công tác tổ chức điều hành chạy xe và nhóm giải pháp về nâng cấp chất lượng dịch vụ. Nội dung cụ thể của các nhóm giải pháp như sau:
4.3.1. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức, điều hành chạy xe.
Hiện nay Trung tâm vận tải taxi hàng không đang tổ chức điều hành chạy xe theo phương pháp truyền thống thông qua Phòng giao dịch điều hành của Trung tâm vận tải taxi hàng không. Phòng giao dịch điều hành các loại phương tiện vận tải: là đơn vị phụ trợ, có nhiệm vụ:
- Tổ chức điều hành các loại phương tiện vận tải ôtô taxi, xe mini bus và các loại xe khác đảm bảo đáp ứng nhu cầu vận chuyển của khách hàng.
- Nghiên cứu thị trường, tiếp thị giao dịch, phát triển nguồn khách, nắm bắt nhu cầu thị hiếu của khách hàng trong việc sử dụng các phương tiện.
- Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi để điều hành phương tiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Giao dịch đàm phán và triển khai hợp đồng thuê xe.
- Sắp xếp phương tiện, quản lý trật tự bến bãi, quản lý tài sản, trang thiết bị của trung tâm giao dịch điều hành.
- Phối hợp chặt chẽ với các đội xe và cán bộ khác của Trung tâm trong việc giám sát, thanh kiểm tra hoạt động các loại phương tiện vận tải, nắm vững thực trạng phương tiện để sắp xếp, bố trí đảm bảo năng lực kinh doanh.
- Thực hiện các báo cáo, thống kê định kỳ về hoạt động kinh doanh của các phương tiện vận tải theo đúng qui định.
- Thực hiện mục tiêu chất lượng, tham gia duy trì và nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 của Trung tâm và công ty.
Với chức năng và nhiệm vụ nêu trên hiện nay Phòng giao dịch điều hành điều hành công tác đón trả khách thông qua hệ thống bộ đàm của Trạm tâm ăng ten và nhân viên điều hành trực tiếp trên khu vực nhà ga T1. Các xe của đơn vị được đánh số thứ tự tương ứng với “LỐT” khai thác của từng xe. Trình tự các xe đón khách như sau:
+ Tại đầu Nội Bài: Mỗi doanh nghiệp được bố trí một vị trí đón trả khách theo quy định của cơ quan quản lý nhà ga. Khi có máy bay hạ cánh thì nhân viên điều hành sẽ tiến hành mời khách và dẫn ra vị trí đỗ xe của Trung tâm. Sau đó các xe ở LỐT kế tiếp sẽ được gọi lên vị trí đỗ thông qua hệ thống bộ đàm.
+ Tại đầu Nội Bài hành khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Trung tâm gọi điện thoại theo số Tổng đài. Sau khi nhân viên Trạm Ăng ten nhận được yêu cầu của khách hàng sẽ tiến hành điều xe từ bãi đỗ xe tập trung của Trung tâm tại Hà Nội theo thứ tự LỐT khai thác.
Phương pháp tổ chức và điều hành chạy xe nêu trên là phương pháp khá đơn giản, dễ thực hiện và chi phí thấp. Tuy nhiên phương án này có khá nhiều nhược điểm cả về mặt kinh tế và chất lượng dịch vụ. Các nhược điểm cơ bản của phương pháp tổ chức điều hành chạy xe truyền thống là:
+ Khó kiểm soát được các xe vào trong khu vực nhà ga T1 để bắt khách. Ngoài các xe được nhân viên điều hành điều còn có các xe tự ý vào bắt khách trái phép sẽ tạo ra sự mất trật tự ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của khu vực nhà ga và của doanh nghiệp.
+ Phương pháp truyền thống Trung tâm chỉ biết được xe đang hoạt động trên đường nhưng không kiểm được tình trạng hoạt động của xe như: vận tốc xe chạy, xe có bật điều hòa hay không…Những vấn đề này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
+ Ngoài ra với phương pháp truyền thống Trung tâm sẽ không kiểm soát được chính xác thời gian xe đến đón trả khách, thời gian chạy xe liên tục của lái xe….
Nhằm khắc phục các nhược điểm của phương án tổ chức, điều hành chạy xe theo phương pháp truyền thống Trung tâm đã tiến hành xây dựng phương án điều hành tổ chức chạy xe mới áp dụng các thành tựu của khoa học kỹ thuật. Cụ thể tháng 01 năm 2013 Trung tâm đã tiến hành đầu tư và lắp đặt 120 bộ thiết bị giám sát hành trình phương tiện (GPS) cho toàn bộ số xe mang tên Công ty. Lợi ích của việc sử dụng thiết bị GPS trong công tác tổ chức điều hành chạy xe đã được tác giả trình bày ở trên.
Kết hợp với việc sử dụng thiết bị giám sát hành trình phương tiện vào công tác tổ chức điều hành chạy xe, Trung tâm tiến hành xây dựng phương án sản xuất kinh doanh mới cho phù hợp với phương án điều hành chạy xe sử dụng thiết bị GPS. Phương án sản xuất kinh doanh mới có sử dụng thiết bị GPS sẽ mang lại hiệu quả kinh tế cho Trung tâm và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi của Trung tâm. Trong kế hoạch sử dụng
thiết bị GPS vào việc thay đổi phương án điều hành chạy xe nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm vận tải taxi Hàng không đã có những thay đổi về cơ cấu tổ chức mà cụ thể là bổ sung 02 bộ phận trong Phòng giao dịch điều hành của Trung tâm là: Bộ phận theo dõi truyền tải sổ liệu doanh thu của khách và bộ phận thanh tra:
Lãnh đạo Phòng giao dịch điều hành (01 Trưởng và 01 Phó) Nhân viên thống kê Bộ phận điều hành tại Hà Nội Bộ phận điều hành tại Nội Bài Bộ phận ănten ĐH Taxi thông qua bộ đàm Bộ phận tiếp thị Bộ phận theo dõi truyền tải số liệu doanh thu cuốc xe Bộ phận thanh tra
Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức của Phòng giao dịch điều hành khi sử dụng thiết bị GPS
* Chức năng, nhiệm vụ của hai bộ phận mới:
- Bộ phận theo dõi doanh thu truyền tải số liệu doanh thu cuốc xe: Theo dõi, thống kê, cập nhật doanh thu theo ngày/xe, sau đó báo cáo kết quả đến các đội xe Taxi (tiến hành thu tiền theo doanh thu của từng xe)
- Bộ phận thanh tra: Tổ chức thanh tra việc thực hiện doanh thu của xe (kiểm tra việc chấp hành các quy định của đơn vị trong vận chuyển, khai thác khách, tình trạng gian lận về tài chính khi khai thác…) đồng thời kiểm tra các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ phương tiện như vận tốc chạy xe cho phép, kiểm soát thời gian đón trả khách, kiểm tra hệ thống điều hòa….
4.3.2. Nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 4.3.2.1. Các giải pháp về phương tiện 4.3.2.1. Các giải pháp về phương tiện
Việc thực hiện đổi mới phương án tổ chức điều hành chạy xe là một yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm. Tuy nhiên nếu chỉ thực hiện đơn thuần một giải pháp trên thì hiệu quả của nó sẽ không triệt để. Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ thì Trung tâm vận tải taxi Hàng không cần thực hiện đồng bộ các giải pháp trong đó có các giải pháp về nâng cao chất lượng phương tiện. Hiện nay Trung tâm vận tải taxi Hàng không có 170 xe kinh doanh taxi. Trong đó có 120 xe do Công ty tự đầu tư và 50 xe thuê kinh doanh theo thương hiệu của Công ty. Cơ cấu phương tiện của Trung tâm vận tải taxi Hàng không thể hiện ở bảng sau:
Bảng 4.1. Số lượng phương tiện của Trung tâm vận tải taxi Hàng không
STT Loại xe Số lượng Năm sản xuất Ghi chú
1 Toyota Corolla J 60 2003 Xe tự đầu tư
2 Huynhdai Accent 60 2009 Xe tự đầu tư
3 Toyota Vios, Innova 50 2007- 2012 Xe thuê kinh doanh
(Nguồn: Điều tra thực tế)
Qua bảng số liệu về cơ cấu phương tiện của Trung tâm vận tải taxi Hàng không có thể thấy rằng chất lượng phương tiện của Trung tâm không cao. Đối với 60 xe Toyota Corolla J đầu tư năm 2003 đến nay đã hoạt động được 10 năm và hết khấu hao do đó chất lượng phương tiện xuống cấp gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ của đơn vị.
Nắm bắt được thực trạng nêu trên lãnh đạo Trung tâm vận tải taxi Hàng không và lãnh đạo Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội bài đã đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng phương tiện đặc biệt là đối với 60 xe taxi Toyota Corolla J.
Tháng 9 năm 2012 Trung tâm vận tải taxi Hàng không đã trình ông Tổng giám đốc Công ty dự án đầu tư thay thế 60 xe taxi của Trung tâm và đang chờ Hội đồng quản trị Công ty phê duyệt. Trong dự án đầu tư 60 xe taxi trên đơn vị đã lựa được phương tiện có giá trị đầu tư phù hợp, đảm bảo tính thẩm mỹ đủ điều kiện kinh doanh taxi, đảm bảo độ bền và sẵn có phụ tùng thay thế trên thị trường.
Trung tâm là đơn vị hạch toán phụ thuộc thuộc Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài (NASCO) là đơn vị thành viên của Tổng công ty hàng không Việt Nam. Do Trung tâm là đơn vị phụ thuộc do đó việc chờ quyết định đầu tư mất một khoảng thời gian đáng kể và đây cũng là một trong những khó khăn của Trung tâm.
Trong khoảng thời gian chờ Hội đồng quản trị Công ty phê duyệt đầu tư dự án Trung tâm cần thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng phương tiện như:
- Sơn tút, nắn chỉnh lại thân vỏ các xe đã cũ, bong tróc và méo mó nhằm đảm bảo thẩm mỹ.
- Thường xuyên kiểm tra và thay thế hệ thống điều hòa, hệ thống dây an toàn…
- Kiểm tra các hệ thống an toàn của phương tiện như hệ thống lốp, hệ thống phanh, đèn chiếu sáng…
Việc nâng cao chất lượng phương tiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cần có sự phối hợp thực hiện của rất nhiều các bộ phận và cá nhân như cán bộ quản lý kỹ thuật, Xưởng dịch vụ sửa chữa, lái xe…. Do đó Trung tâm cần quán triệt các bộ phận và cá nhân thực hiện các giải pháp sau:
* Cán bộ quản lý kỹ thuật:
+ Đề ra các định mức kinh tế kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn của nhà sản xuất và điều kiện kinh doanh của đơn vị trong từng điều kiện khai thác khác nhau (mùa đông, mùa hè)
+ Thường xuyên kiểm tra giám sát công tác BDSC phương tiện của các bộ phận và cá nhân liên quan như: Xưởng BDSC, lái xe…
+ Đôn đốc lái xe chấp hành các quy định về quản trị kỹ thuật phương tiện như thời gian thay dầu mỡ bô trơn, săm lốp, bình điện…
+ Giám sát chất lượng sửa chữa của Xưởng sửa chữa của Trung tâm cũng như các xưởng sửa chữa ngoài khi đưa xe đi sửa chữa…
* Xưởng dịch vụ sửa chữa:
+ Nâng cao tay nghề của nhân viên Xưởng sửa chữa và nâng cấp các trang thiết bị cần thiết phục vụ công tác sửa chữa.
+ Đảm bảo chất lượng sửa chữa khi Trung tâm đưa xe vào sửa chữa. + Các vật tư phụ tùng thay thế đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng….
* Nhân viên lái xe:
+ Luôn luôn có ý thức giữ gìn phương tiện, lái xe theo đúng quy chuẩn và hướng dẫn của nhà sản xuất phương tiện.
+ Chấp hành các yêu cầu về kỹ thuật đối với phương tiện như thời gian thay dầu, thay lốp, bảo dưỡng định kỳ…
Kết hợp với các giải pháp nâng chất lượng phương tiện cần thực nêu trên Trung tâm cũng đã thực hiện đầu tư các công cụ và các bộ phận hỗ trợ cho công tác trên. Song song với việc đầu tư 60 xe taxi mới, Trung tâm cũng đã trình Công ty và Hội đồng quản trị phê duyệt dự án đầu tư Buồng sơn sấy đồng bộ. Với việc đưa buồng sơn sấy đồng bộ vào hoạt động Trung tâm sẽ giảm được chi phí sơn tút thân vỏ bên ngoài đồng thời chất lượng thân vỏ và tính thẩm mỹ cũng được đảm bảo hơn.
Với việc áp dụng kết hợp các giải pháp nêu trên thì chất lượng và thẩm mỹ phương tiện luôn được đảm bảo góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe taxi.
4.3.2.2. Các giải pháp về người lao động
Theo quan điểm của môn Quản trị nguồn nhân lực thì con người (người lao động) là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi - một ngành sản xuất vật chất đặc biệt thì nguồn lực con người có ý nghĩa hết sức quan trọng đặc biệt là nhân viên điều hành và nhân viên lái xe - những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Trung tâm cần phải thực hiện đầy đủ và đồng bộ các giải pháp về người lao động như đã trình bày ở phần trên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặt khác, Trung tâm vận tải taxi Hàng không cũng cần đưa ra các giải pháp đồng bộ cho tất cả các bộ phận của Trung tâm nhằm đạt được hiệu quả cao trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Các bộ phận liên quan tới chất lượng dịch vụ thực hiện các giải pháp sau:
- Đối với cán bộ quản lý:
+ Xây dựng, phổ biến và quán triệt thực hiện về hệ thống quản lý chất lượng, các mục tiêu chất lượng của đơn vị tới toàn bộ người lao động trong Trung tâm.
+ Thường xuyên kiểm tra và đánh giá việc thực hiện mục tiêu chất lượng đồng thời có biện pháp khắc phục những khuyết điểm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
+ Tuyển chọn một cách chặt chẽ việc tuyển dụng lao động trong đơn vị đặc biệt là đối với nhân viên lái xe. Đối với nhân viên lái xe cần lựa chọn những người có chuyên môn lái xe phù hợp, có ngoại hình ưa nhìn, tác phong lịch sự và giao tiếp hòa nhã với mọi người.
+ Trong năm Trung tâm phải thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ cho người lao động. Trung tâm nên mở các lớp đào tạo về tiếng anh và các kỹ năng ứng xử giao tiếp cho nhân viên điều hành và nhân viên lái xe. Ngoài ra, Trung tâm cũng phải cho nhân viên lái xe tham gia các lớp tập huấn để cấp chứng chỉ lái xe taxi theo quy định của Bộ giao thông vận tải….
- Đối với Xưởng dịch vụ sửa chữa:
Xưởng sửa chữa là bộ phận không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ bằng những phương tiện đủ tiêu chuẩn kỹ thuật và đảm bảo tính thẩm mỹ, đảm bảo an toàn cho các chuyến đi. Các giải pháp đối với Xưởng dịch vụ sửa chữa mà