5. Kết cấu của luận văn
3.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi tại khuvực Cảng
+ Việc triển khai các báo cáo gửi các cơ quan ban ngành theo định kỳ có hướng dẫn cụ thể.
- Khó khăn:
+ Việc hạn chế cấp phù hiệu Taxi đối với doanh nghiệp khi có nhu cầu mở rộng quy mô kinh doanh đã gây ra những khó khăn trong phương thức kinh doanh.
+ Hạn chế về giới hạn nhượng quyền khai thác tại nhà ga đã làm ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh…
3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài và tại Trung tâm vận tải taxi vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài và tại Trung tâm vận tải taxi Hàng không.
3.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài
3.3.1.1. Độ an toàn
Độ an toàn là một yếu tố rất quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi. Đặc biệt tại khu vực Cảng hàng không quốc tế Nội bài nơi có rất nhiều hành khách có yêu cầu chất lượng cao thì độ an toàn càng phải cao. Đối với ngành kinh tế vận tải đối tượng phục vụ chủ yếu là con người do đó yếu tố an toàn phải được đặt lên hàng đầu. Việc xảy ra tai nạn có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến vật chất và tính mạng con người.
Chỉ tiêu vầ độ an toàn là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn phương thức vận tải vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến tài sản và tính mạng của họ. Căn cứ vào mức độ an toàn của mỗi loại phương thức mà các nhà quản lý đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ an cho từng phương thức.
Chỉ tiêu này được xác định bằng tỷ lệ giữa tổng thiệt hại do các vụ tai nạn gây ra trong kỳ và số lần tai nạn vận tải hành khách trong kỳ
Tình hình kinh doanh taxi tại khu vực Cảng hàng không Nội bài thì mức độ an toàn là tương đối cao:
- Số vụ tai nạn của các doanh nghiệp trong 01 năm là: 138 vụ - Tổng số xe của các doanh nghiệp là: 1050 xe
- Định mức km một tháng cho 1 xe: 4500km/xe/tháng
Do các xe taxi hoạt động trong khu vực Cảng hàng không quốc tế Nội Bài có sự điều hành giám sát điều hành của nhân viên khai thác ga, nhân viên an ninh tại Cảng do đó luôn đảm bảo mức độ an toàn.
3.3.1.2. Độ tin cậy
Hiện nay các hãng taxi tại khu vực Nội Bài chủ yếu vận chuyển khách theo hành trình Hà Nội - Nội Bài và ngược lại. Giá cước vận chuyển được quy định theo 02 hình thức: Giá cước theo cuốc khách và giá cước theo Km đối với các chuyến vận chuyển hành khách đường dài. Giá cước theo cuốc khách được các cơ quan chức năng tại Cảng quy định thống nhất giữa các doanh nghiệp và phải niêm yết công khai cho khách hàng được biết. Do đó việc thu cước sai quy định và ăn chặn tiền của khách hàng rất ít xảy ra. Mặt khác hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh taxi tại khu vực Nội Bài hầu hết đã lắp đặt thiết bị GPS để quản lý phương tiện về thời gian, vận tốc, doanh thu nên trường hợp các xe thu cước quá quy định đã xảy ra ít hơn.
3.3.1.3. Tính thuận tiện
- Tính thuận tiện theo không gian: Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh taxi tại Nội bài đều có tập trung ở hai đầu là đầu Hà Nội và đầu Nội Bài. Đối với đầu Hà Nội mỗi doanh nghiệp khác nhau tập trung ở các địa điểm khác nhau để đón trách như phố Quang Trung, Ngọc Khánh, dốc Bưởi...Đối với đầu Nội Bài các doanh nghiệp tập trung tại các khu vực quanh sân bay. Tại khu vực nhà ga T1 mỗi doanh nghiệp được nhà chức trách bố trí
01 vị trí để đón trả khách trước cửa nhà ga T1. Như vậy hành khách có thể đón được xe taxi ngay sau khi xuống máy bay. Tính thuận tiện về mặt không gian đối với xe taxi là tương đối cao.
- Tính thuận tiện theo thời gian: Chỉ tiêu này có thể đánh giá là rất tốt, vì hiện tại các hãng taxi hoạt động tại Nội bài phục vụ hành khách tất cả các chuyến bay từ chuyến bay đầu tiên trong ngày đến chuyến bay cuối cùng. Tại đầu Nội Bài hành khách có thể bắt được ngay taxi tại cửa của nhà ga T1.
- Thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của hành khách có trên phương tiện: Hiện nay tính thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của hành khách có trên phương tiện của các hãng taxi ở Việt Nam nói chung và ở khu vực sân bay nói riêng là chưa được cao. Hầu hết các hãng taxi chưa có các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của hành khách như báo chí, tạp chí, nước uống...Đây cũng là nhược điểm mà các hãng taxi cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.3.1.4. Thời gian hoạt động của xe trên đường
Thời gian hoạt động của xe trên đường thể hiện sự nhanh chóng về thời gian đi lại của hành khách. Chỉ tiêu này rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Chỉ tiêu về thời gian hoạt động được tính như sau:
T = tLB + tCĐ Trong đó:
tLB: Thời gian lăn bánh trên hành trình. Thời gian này phụ thuộc vào sự hiểu biết thông thạo đường đi hay chất lượng của xe
tCĐ: Thời gian chờ đợi của xe, bao gồm hai loại
+ Thời gian chờ đợi được trả tiền (theo nhu cầu của khách tcđ) + Thời gian chờ đợi không được trả tiền
Để xác định chỉ số T ta xác định thông qua các số liệu sau: - Quãng đường trung bình HN - NB: 35 km
- Thời gian chờ đợi của khách hàng tại nhà ga T1: khoảng 3 phút T = 35/50*60 + 3 = 45 phút
Thời gian lăn bánh trên đường (tLB) trên cùng một quãng đường của các xe taxi Nội bài là ngắn hơn so với các xe taxi trong khu vực nội thành vì cung đường từ Nội Bài về Hà Nội là đường cao tốc nên vận tốc lăn bánh cao, lái xe thành thạo đường đi.
Thời gian chờ đợi của xe tại đầu Nội Bài là không đáng kể vì xe taxi của các hãng luôn chờ tại cửa nhà ga T1 để đón khách.
3.3.1.5. Các yếu tố định tính
Chất lượng lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi được đánh giá của nhiều chỉ tiêu khác nhau trong đó có các chỉ tiêu khó lượng hóa và khó định lượng. Việc đánh giá chất lượng thông qua các chỉ tiêu này chủ yếu do đánh giá theo quan điểm chủ quan của khách hàng.
Các yếu tố khó định lượng như: thái độ phục vụ của lái xe, sự trung thực của lái xe….Nhìn chung thái độ phục vụ của lái xe được đánh giá là nhiệt tình chu đáo, nhân viên lái xe giúp hành khách mở cửa xe, xếp hành lý…Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua số lượt khiếu nại của khách hàng hàng năm và trên thực tế số lượng này rất ít khi xảy ra.
3.3.1.6. Chỉ tiêu tổng hợp
Chỉ tiêu này phản ánh tổng hợp các chỉ tiêu trên. Thể hiện thông qua số lần được khen và bị chê của khách hàng cũng như phản ứng của khách hàng so với tổng số chuyến được thực hiện trong kỳ.
Năm 2012 số lượng đơn thư phản ánh của khách hàng đối với các hãng như sau:
1/ Taxi Nội Bài 54 2/ Taxi Mai Linh 32 3/ Taxi Airport 40 4/ Taxi Group 38
5/ Taxi Đại Nam 42 6/ Taxi Việt Thanh 46 7/ Taxi Venus 34
(Nguồn: Thống kê của các doanh nghiệp)
Năm 2012 số lượng khách mà các doanh nghiệp vận chuyển là 11.5 triệu khách, số chuyến xe vận chuyển là 4.26 triệu chuyến.
Qua kết quả trên ta thấy số lượng phản ánh của khách hàng là rất thấp so với số lượng chuyến đi mà các doanh nghiệp thực hiện. Điều này chứng tỏ khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ đã bỏ tiền ra để mua.Để có thể đánh giá khách quan nhất, trong quá trình làm đề tài này tác giả đã phỏng vấn 500 hành khách trên địa sân bay Nội Bài và kết quả thu được có 496 người đã sử dụng dịch vụ taxi tại Nội Bài, 04 người chưa sử dụng dịch vụ taxi nên tác giả không phỏng vấn tiếp về chất lượng dịch vụ. Dựa vào kết quả phỏng vấn ta thấy số lần phản ánh khen chất lượng dịch vụ chiếm tỷ trọng nhiều hơn số lần chê. Điều đó chứng tỏ hành khách khá hài lòng với dịch vụ mà các hãng đang cung cấp. Tuy nhiên, các hãng taxi kinh doanh tại khu vực Cảng hàng không Nội Bài vẫn phải tiếp tục cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hành