5. Kết cấu của luận văn
4.2.2.Nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
4.2.2.1. Các giải pháp về phương tiện
Đây là giải pháp đầu tiên mà các doanh nghiệp cần thực hiện trong các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi vì chất lượng phương tiện ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Đối với hành khách tiêu chí đầu tiên của việc lựa chọn dịch vụ taxi là việc đánh giá chất lượng phương tiện có tốt hay không. Phương tiện phục vụ khách tại
khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài ngoài việc có thân vỏ đảm bảo tính thẩm mỹ còn phải đảm bảo độ an toàn và tính tiện nghi của phương tiện.
Khách hàng sẽ lựa chon các phương tiện có tính thẩm mỹ cao, nội thất sạch sẽ, ghế ngồi thoải mái và có hệ thống điều hòa đủ mát. Nhóm các giải pháp về phương tiện các doanh nghiệp thực hiện các giải pháp sau:
- Tiếp tục đầu tư các phương tiện hiện đại để nang cao sự tiện nghi và thoải mái của khách hàng như: dòng xe Toyota Vios, dòng xe Chevolet đời mới để tạo thế và lực cạnh tranh trên thị trường. Khi mua xe mới thì chú ý đến các yêu cầu sau:
+ Hệ thống sườn - khung, gầm xe: chắc, chịu lực tốt, khoẻ. + Nhiên liệu: Chạy xăng.
+ Ngoài ra hệ thống máy điều hoà nhiệt độ đảm bảo bền, tốt, thời gian đạt độ lạnh nhanh.
+ Phụ tùng thay thế sẵn có trên thị trường - đảm bảo yêu cầu thường xuyên phải thay thế do cường độ hoạt động nhiều và hay va quệt, hỏng hóc của loại dịch vụ chuyên chở này.
- Thường xuyên đánh giá chất lượng xe định kỳ, thu thập ý kiến,những lý do chưa hài lòng của hành khách về phương tiện để khắc phục:
- Thường xuyên kiểm tra, sửa chữa máy lạnh bị hỏng. Khi xe bị hỏng nhân viên bảo dưỡng phải sửa chữa ngay.
- Khi xe sắp hết hạn thì phải thanh lý và thay thế phương tiện mới nhằm đảm bảo tính thẩm mỹ và đảm bảo đúng các tiêu chuẩn về chất lượng đối với xe taxi.
- Ngoài các yếu tố về kỹ thuật phương tiện còn phải chú ý đến tính thẩm mỹ của phương tiện. Các phương tiện luôn luôn phải đảm bảo sạch sẽ, thân vỏ không bị méo mó và sơn xe phải đảm bảo màu chủ đạo không bị ố màu bong tróc…
4.2.2.2. Các giải pháp về người lao động.
Chất lượng phương tiện là tiêu chí ban đầu để khách hàng lựa chon dịch vụ. Tuy nhiên việc có giữ được khách hàng hay không lại phụ thuộc lớn vào vấn đề con người hay nói khác đi là người lao động. Người lao động trong doanh nghiệp được chia là hai bộ phận chủ yếu:
* Bộ phận lao động hành chính, quản lý: Bộ phận lao động này không hoặc ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó ít ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
* Bộ phận lao động trực tiếp gồm nhân viên điều hành, lái xe: đây là bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Thái độ phục vụ của họ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ của đơn vị.
Do đó các doanh muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị cần phải chú trọng đào tạo người lao động và mỗi người lao động cũng có ý thức trong việc chấp hành các quy định về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Cụ thể doanh nghiệp và người lao động thực hiện đồng bộ các các giải pháp sau:
+ Cán bộ điều hành và lái xe của các hãng taxi tuân thủ theo quy định đón trả khách, quy định chờ xếp khách của cơ quản quản lý tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài nhằm tránh tình trạng tranh giành khách gây ảnh hưởng tới hình ảnh tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài và chất lượng dịch vụ taxi.
+ Mỗi CBNV, lái xe đều được đào tạo các kiến thức và kỹ năng chuyên môn cần thiết bao gồm cả nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp.
+ Nhân viên hiểu biết: Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm dịch vụ mà mình đang cung cấp, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng. Nhân viên điều hành và lái xe cần tìm hiểu thêm các kiến thức về các đại điểm, khách sạn tại Hà Nội, các điểm du lịch nhằm hướng dẫn các du khách đặc biệt là du khách nước ngoài du lịch tạiViệt Nam.
+ Sự thân thiện trong cách giao tiếp mang tính cá nhân: Nhân viên điều hành và lái xe luôn luôn phải thể hiện thái độ thân thiện với bất cứ khách hàng nào. Ví dụ như gọi khách hàng theo tên của họ nếu biết và hãy cảm ơn hành khách vì họ đã sử dụng dịch vụ của công ty. Lúc nào cũng vui vẻ tươi cười với hành khách, không thể hiện thái độ khó chịu dù có bị khách hàng phàn nàn. Nhân viên điều hành và lái xe luôn luôn phải lấy mục tiêu chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp làm cơ sở điều chỉnh mọi hành vi ứng xử với khách hàng.
+ Mỗi nhân viên lái xe là một hướng dẫn viên du lịch: phải hiểu biết các danh lam thắng cảnh, khu du lịch tại Hà Nội để có thể giới thiệu với khách du lịch
+ Khuyến khích nhân viên lái xe học ngoại ngữ để có thể giao tiếp với khách quốc tế, nếu có thể mỗi nhân viên điều hành, mỗi lái xe sẽ trở thành thông dịch viên đơn giản cho du khách quốc tế.
- Đối với các doanh nghiệp cần có những định hướng chiến lược trong việc tuyển chọn người lao động. Các doanh nghiệp nên lựa chọn các nhân viên mới có tính tình vui vẻ, kiên nhẫn hài hước…Như vậy việc đào tạo nhân viên theo định hướng phát triển của doanh nghiệp sẽ đơn giản hơn.
- Khuyến khích động viên khen thưởng cho nhân viên phục vụ tốt khách hàng của công ty:
+ Phát phiếu đánh giá nhân viên phục vụ cho khách hàng trên mỗi chuyến đi và tặng thưởng cho nhân viên được khách hàng đánh giá tốt như: tiền thưởng, huy hiệu…
+ Trao phần thưởng cho những nhân viên trung thực với khách hàng - Trong các giải pháp về người lao động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thì các doanh nghiệp cần chú ý tới giải pháp quán triệt người lao động đặc biệt là lái xe “không làm phiền khách hàng”. Đây là điều rất quan trọng vì nếu khách hàng cảm thấy phiền phức khi
sử dụng dịch vụ thì lần sau họ sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác. Các doanh nghiệp quán triệt nhân viên tránh những điều sau:
+ Không đòi thêm tiền của khách hàng ngoài tiền cước vận chuyển. + Trong quá trình phục vụ khách không gây mất trật tự ảnh hưởng tới khách hàng, không nói chuyện điện thoại khi đang chở khách.
+ Không than phiền về tình trạng và hoàn cảnh gia đình với khách hàng - Các nhân viên, lái xe đều được đào tạo kiến thức và kỹ năng chuyên môn cần thiết, được tổ chức tập huấn, đào tạo lái xe an toàn hàng năm. Các doanh nghiệp chú trọng xây dựng một môi trường văn hóa mà ở đó mỗi cán bộ, nhân viên đều được là thành viên bình đẳng. Tất cả cán bộ, nhân viên đều được đào tạo về văn hóa giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp và khách hàng.
4.2.2.3. Các giải pháp về tổ chức quản lý chất lượng.
Cùng với các giải pháp về nâng cao chất lượng phương tiện và các giải pháp về người lao động thì việc các doanh nghiệp cần có một hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ để quản lý chất lượng dịch vụ.
Hiện nay có rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng đang được các doanh nghiệp vận tải taxi áp dụng như hệ thống quản lý theo ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM. Việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng này sẽ giúp các doanh nghiệp quản lý được chất lượng dịch vụ của đơn vị mình.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh Taxi tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài hiện nay chỉ có một số ít các doanh nghiệp áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng nêu trên như Airport taxi của Nasco, Nội bài taxi, Mai Linh taxi. Các doanh nghiệp còn lại hầu như không áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nêu trên mà chỉ quản lý chất lượng theo các phương pháp đơn giản truyền thống. Các doanh nghiệp này chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ về quy
mô và chỉ kinh doanh đơn thuần dịch vụ taxi do đó việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng gặp nhiều khó khăn.
Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài yêu cầu tất cả các doanh nghiệp phải áp dụng một cách đồng bộ hệ thống quản lý chất lượng hiện hành (ISO 9001:2000). Tùy vào quy mô của doanh nghiệp mà áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở mức khác nhau. Tuy nhiên đối với bất kỳ doanh nghiệp nào việc áp dụng các mô hình quản lý chất lượng phải được xem xét ở mức độ chiến lược phát triển và doanh nghiệp nên thực hiện các giải pháp sau:
Đưa mô hình quản lý chất lượng phù hợp với doanh nghiệp mình vào mô hình quản lý của doanh nghiệp đối với các doanh nghiệp hiện nay vẫn chưa áp dụng mô hình quản lý chất lượng. Đối với các doanh nghiệp hiện nay đã áp dụng mô hình quản lý chất lượng thì từng bước hoàn thiện mô hình. Đối với các doanh nghiệp nhỏ không đủ điều kiện và chi phí áp dụng các mô hình quản lý chất lượng thì cần xây dựng riêng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với doanh nghiệp mình áp dụng một cách khoa học.
Phổ biến và áp dụng các nội dung của hệ thống quản lý chất lượng đến từng bộ phận của doanh nghiệp: người quản lý, nhân viên điều hành, lái xe…. Thường xuyên kiểm tra và đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng đối với doanh nghiệp mình …
Với việc thực hiện đồng bộ các nhóm giải pháp trên bao gồm: nhóm giải pháp về công tác tổ chức điều hành chạy xe; nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ (bao gồm các giải pháp về phương tiện, các giải pháp về người lao động và các giải pháp về tổ chức quản lý chất lượng) nêu trên thì chất lượng vận tải hành khách bằng xe taxi tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài ngày càng được nâng cao góp phần vào việc nâng cao chất lượng của dịch vụ vận tải hàng không nói riêng và hệ thống vận tải nói chung.