Khóa luận tốt nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh nhơn trạch

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tình cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Các cơng trình nghiên cứu có liên quan Bố cục khóa luận Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Những lợi ích, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 17 1.2.2 mại Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương 17 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH 25 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch 25 1.1.1 Lịch sử hình thành Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch 25 1.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 1.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - CN nhơn Trạch giai đoạn 2017-2021 28 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch 32 2.1.1 Số lượng loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 32 2.1.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 36 2.1.3 Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử 39 2.1.4 Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.2 Đánh giá kết hạn chế công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch 43 2.2.1 Kết đạt 43 2.2.2 Hạn chế 45 2.2.3 Nguyên nhân hạn chế 46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 48 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH 49 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch 49 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch đến năm 2025 49 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch đến năm 2025 49 3.2 Đề xuất giải pháp 50 3.2.1 Xây dựng định hướng chiến lược hoạt động 50 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 50 3.2.3 Đầu tư phát triển hạ tầng sở công nghệ 52 3.2.4 Tăng cường cơng tác quản lí tiếp thị 52 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 52 3.2.7 Một số giải pháp khác 54 3.2.8 Một số kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 Tài liệu Tiếng Việt 59 Tài liệu Tiếng Anh 60 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Sơ đồ Sơ đồ Cơ cấu tổ chức quản lý Vietcombank Nhơn Trạch 27 Biểu đồ Biểu đồ Tình hình huy động vốn Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017 -2021 28 Biểu đồ 2 Tình hình tín dụng Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017 -2021 29 Biểu đồ Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017 – 2021 .31 Bảng Bảng Các loại thẻ Vietcombank 34 Bảng 2 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017 – 2021 36 Bảng Số lượng thẻ phát hành Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017 – 2021 38 Bảng Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017 – 2021 39 Bảng Số lượng máy ATM, POS, doanh số giao dịch POS giai đoạn 2017 2021 40 Bảng Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thu dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017– 2021 .41 Bảng Kết thu nhập dịch vụ NHĐT Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017 – 2021 .42 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt VCB E-Banking ECommerce Nghĩa nƣớc Nghĩa Tiếng Việt Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Foreign Trade of Vietnam thương Việt Nam Electronic Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử Electronic commerce Thương mại điện tử NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch SMS Short Message Service Tin nhắn dạng văn OTP One Time Password Mật lần Khách hàng KH ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động POS Point of Sale Điểm chấp nhận thẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước CNTT Công nghệ thông tin Smartphone Điện thoại thông minh WTO World Trade Organization Gen Z Generation Z Gen Y Millennials Tổ chức Thương mại Thế giới Nhóm người sinh vào khoảng thời gian từ 1997 đến 2012 Nhóm người sinh vào khoảng thời gian từ năm 1981 đến năm 1996 PHẦN MỞ ĐẦU Tình cấp thiết đề tài nghiên cứu Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tác động mạnh mẽ lên khía cạnh kinh tế - xã hội Là lĩnh vực sớm bắt kịp với thay đổi công nghệ, ngân hàng trọng đầu tư mở rộng dịch vụ cách ứng dụng công nghệ điện tử nhằm đơn giản hóa quy trình Phát triển nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng quan trọng, mang tính khách quan kinh tế đại, đặc biệt thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại không cho khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, ngân hàng cho kinh tế nhờ vào tính nhanh chóng, xác, tiện ích, rút ngắn thời gian bảo mật cao cho phép sử dụng lúc, nơi Qua đó, thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ du lịch phát triển tạo điều kiện mở rộng hoạt động thương mại khu vực giới Vì thế, ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách đầu tư sở hạ tầng, công nghệ mới, ứng dụng cơng nghệ số, nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh Những năm vừa qua, đại dịch COVID-19 giáng đòn nặng nề vào kinh tế, tác động ảnh hưởng phần đến tất ngành nghề điều khơng thể phủ nhận Tuy nhiên, xét góc độ tích cực, lĩnh vực ngân hàng, đại dịch COVID-19 lại thúc đẩy mạnh mẽ đua ngân hàng doanh nghiệp công nghệ tài tiến trình triển khai số hóa dịch vụ toán điện tử Với mục tiêu trở thành ngân hàng đứng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB), có VCB – Chi nhánh Nhơn Trạch tích cực tăng cường phát triển cải tiến sản phẩm, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử Là ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có nhiều lợi ứng dụng công nghệ tiên tiến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tảng công nghệ cao Nổi bật với khả xử lý thông tin trực tuyến nhanh chóng, an tồn bảo mật, đáp ứng đa dạng nhu cầu người dùng cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho khách hàng Tuy nhiên, thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch nhiều hạn chế Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh có gia tăng đáng kể qua năm từ năm 2019 đến năm 2021, chiếm khoảng 20% tổng thu dịch vụ Ngoài ra, tỷ trọng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử có xu hướng tăng không đồng dịch vụ Điều cho thấy doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử số khách hàng sử dụng dịch vụ có tăng cịn so với tiềm chi nhánh Do đó, cần tìm giải pháp giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch tăng sức mạnh cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng, khẳng định thương hiệu địa bàn, tạo tiền đề giúp hoàn thành kế hoạch kinh doanh năm 2022 năm Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phát triển bền vững theo mục tiêu ngân hàng, em chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Nhơn Trạch Qua đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Nhơn Trạch 2.2 Mục tiêu cụ thể  Thứ nhất, phân tích tình hình thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2018-2021  Thứ hai, từ kết nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Nhơn Trạch Câu hỏi nghiên cứu Đề tài giải số câu hỏi nghiên cứu sau:  Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Nhơn Trạch ?  Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Nhơn Trạch nào?  Giải pháp để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Nhơn Trạch ? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Nhơn Trạch  Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch, nằm vị trí: đường Nguyễn Hữu Cảnh, ấp Xóm Hố, Xã Phú Hội, Huyện Nhơn Trạch, Đồng Nai  Về thời gian: Đề tài nghiên cứu số liệu thứ cấp giai đoạn 2017-2021 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp định tính: Thu thập số liệu thứ cấp có liên quan đến báo cáo hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, báo cáo tài chính, bảng cân đối kế tốn số báo cáo khác của: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch Các cơng trình nghiên cứu có liên quan Về tình hình nghiên cứu liên quan, Việt Nam có số nghiên cứu cụ thể sau: Tác giả Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” Luận án tiến sĩ Trường đại học Ngoại Thương Hà Nội Tác giả hệ thống hóa lý luận ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Luận án phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng phát triển, hội, thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam Đồng thời, đề tài rõ tác động cam kết lĩnh vực ngân hàng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Bên cạnh đó, tác giả cịn đưa học kinh nghiệm áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Singapore Malaysia, từ đưa giải pháp phát triển NHĐT Việt Nam Tác giả Nông Thị Như Mai (2015) trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam giai đoạn 2007 – 2013 tồn yếu tố phát triển chưa bền vững như: chi phí đầu tư hệ thống NHĐT lớn, chưa bảo đảm độ bảo mật cao cho khách hàng, khách hàng chưa thay đổi tâm lý e ngại, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa nhiều ngân hàng trọng, khách hàng nhận thông tin từ NHĐT không đầy đủ qua cán ngân hàng cung cấp Các ngân hàng cần khắc phục hạn chế để tăng tốc phát triển dịch vụ NHĐT tương lai Tác giả Tô Thiện Hiền Nguyễn Văn Hậu (2021), với báo “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Phú Tân, An Giang” Bài viết nghiên cứu hệ thống hóa dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại gắn liền với kinh tế giới, hiệu hoạt động kinh doanh NHTM, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử Agribank – Chi nhánh Phú Tân, An Giang giai đoạn 2016 – 2019 Tác giả nhận khách hàng có xu hướng chuyển dần từ dịch vụ SMS Banking sang dịch vụ E-Mobile Banking với nhiều dịch vụ tiện ích khác Qua đó, đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank – Phú Tân từ thời điểm đến năm 2025 Nhìn chung, nghiên cứu đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đề cập đến chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp khơng cịn phù hợp tình hình hội nhập kinh tế ngày So với nghiên cứu trước, đề tài tác giả mở rộng thời gian nghiên cứu từ năm 2017 đến năm 2021, khoảng thời gian dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng, đặc biệt khách hàng trẻ Việt Nam (trên 50% dân số) có tỷ lệ sử dụng phương tiện điện tử cao Về không gian nghiên cứu, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch địa phương có tốc độ phát triển kinh tế bậc tỉnh Đồng Nai với mức tăng trưởng bình quân khoảng 15%/ năm Vì thế, giải pháp đưa luận văn giá trị mặt thực tiễn Bố cục khóa luận Nội dung khóa luận, ngồi hai phần: mở đầu kết luận, khóa luận gồm 03 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch 46 Thứ năm, số ATM xuống cấp chưa bảo trì nên khiến khách hàng rút tiền thường xảy lỗi, làm cho khách hàng không hài lịng chất lượng Số lượng máy POS có tăng trưởng chưa đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng nhiều người dân địa phương Thứ sáu, công tác tiếp thị dịch vụ NHĐT đến khách hàng thụ động, chủ yếu chờ khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ mà chưa tìm hiểu thông tin để mời khách hàng đến với ngân hàng Việc quảng bá sản phẩm dịch vụ địa phương dừng lại việc treo băng rôn quảng cáo sản phẩm điểm giao dịch chi nhánh Tờ rơi quảng cáo chưa phát tận tay khách hàng mà để giá quầy giao dịch Thứ năm, sách chăm sóc khách hàng khuyến sử dụng dịch vụ tặng quà vào dịp đặc biệt trọng đến khách hàng huy động vốn tín dụng, cịn với khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhận 2.2.3 Ngun nhân hạn chế Định hƣớng chiến lƣợc hoạt động: Trong giai đoạn 2017 – 2021, Vietcombank – Chi Nhánh Nhơn Trạch chưa có định hướng chiến lược cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, điều gây hạn chế khả cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Thói quen khách hàng: Thói quen sử dụng tiền mặt toán, tâm lý lo ngại tính an tồn, bảo mật dịch vụ NHĐT rào cản lớn việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mức thu nhập trình độ dân cư hạn chế Huyện Nhơn Trạch kinh tế nông nghiệp chủ yếu có khu cơng nghiệp Nhơn Trạch phát triển từ lâu Mức thu nhập đại phận dân cư chưa cao, đồng thời, người dân chưa hiểu biết chưa quen với dịch vụ ngân hàng gây ảnh hưởng xấu tới nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Đa số khách hàng phần lớn cơng nhân, cịn cảm thấy khó khăn, e ngại lần sử dụng 47 dịch vụ ngân hàng, không để ý thông báo phản hồi, hướng dẫn hệ thống giao dịch ngân hàng tự động, làm ảnh hưởng mức độ thành công giao dịch Cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ: Tại Vietcombank – chi nhánh Nhơn Trạch, hệ thống máy tính đường truyền nâng cấp, địa bàn rộng đội ngũ nhân viên kỹ thuật có hạn nên trình khắc phục cố không xử lý kịp thời, ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Chất lƣợng nguồn nhân lực: Vietcombank – chi nhánh Nhơn Trạch có đội ngũ cơng nhân viên cán có nhiều kinh nghiệm độ tuổi lớn nên việc hiểu biết công nghệ thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử chưa nhanh chóng Cần phải có đội ngũ cán trẻ trung, động trang bị cho kỹ bán hàng, tư vấn hỗ trợ, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để nhanh chóng tiếp thị sản phẩm ngân hàng điện tử đến khách hàng cách hiệu Mức độ cạnh tranh chi nhánh ngân hàng địa bàn: Địa bàn huyện Nhơn Trạch có nhiều NHTM Agribank, BIDV, Nam Á,… tổ chức tín dụng khác Mơi trƣờng pháp lý: Các giao dịch điện tử phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống Hiện Nhà nước Việt Nam ban hành nhiều quy định đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều điều bất cập phát sinh Hệ thống Vietcombank chưa đặt đủ quy định riêng lĩnh vực xảy vấn đề khó để giải thỏa đáng cho khách hàng Điều dẫn đến dần lòng tin, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank 48 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương tác giả giới thiệu tổng quan Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh giai đoạn 2019 – 2021 thơng qua tiêu Qua đó, tác giả nêu mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Từ làm sở quan trọng để đưa giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT trình bày chương 49 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch đến năm 2025 Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch đề định hướng phát triển đến năm 2025 sau:  Rà soát lại tiêu tăng trưởng hàng năm điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh tế địa phương;  Ưu tiên tập trung phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với phân đoạn khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa; khách hàng cá nhân;  Bên cạnh hoạt động tín dụng, Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch tập trung phát triển sản phẩm ngân hàng giao dịch, nâng cao tính chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ;  Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch tập trung nguồn lực để phát triển dịch vụ thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch đến năm 2025 Ngân hàng điện tử xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng nước Nắm bắt chuyển biến đó, Vietcombank ln đầu khâu chuyển đổi công nghệ, cải thiện phát triển tính dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày lớn khách hàng Để thực nhiệm vụ đó, chi nhánh Vietcombank cần có định hướng phát triển cho dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp Theo đó, Vietcombank – 50 Chi nhánh Nhơn Trạch có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025 sau:  Nâng cao chất lượng dịch vụ tăng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch Theo đó, Ngân hàng cần tập trung nguồn lực để cải thiện tính tăng cường xử lý thông tin giao dịch khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên phận tiếp nhận khiếu nại khách hàng tăng cường nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ giao tiếp với khách hàng  Tăng cường thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch 3.2 Đề xuất giải pháp 3.2.1 Xây dựng định hƣớng chiến lƣợc hoạt động Chi nhánh đổi nhận thức phong cách làm việc cán Phân giao rõ kế hoạch phát triển đến phòng nghiệp vụ, từ phân giao đến cá nhân Các phòng ban cần xác định khoanh vùng nhóm khách hàng trọng tâm, từ cung cấp loại dịch vụ NHĐT mà khách hàng cần Đẩy mạnh công tác quảng bá tiếp thị cung ứng đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT đến khách hàng Cần xây dựng định hướng chiến lược cụ thể, với tiêu giao 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ nhận thức dễ dàng sử dụng khách hàng, chất lượng sản phẩm phản ánh qua tốc độ xử lý giao dịch, dễ dàng sử dụng dịch vụ, sách ưu đãi chăm sóc khách hàng Do để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT VCB Nhơn Trạch, chi nhánh cần: 51 Nâng cao tốc độ đường truyền: Khi tốc độ đường truyền không ổn định hay chậm giao dịch không thực phải chờ đợi lâu, làm cho khách hàng sợ tiền bị mất, thơng tin giao dịch bị lộ, cơng việc bị trì trệ Nếu điều xảy khách hàng thấy không yên tâm không hài lòng dịch vụ E-Banking họ khơng sử dụng Chính thế, VCB Nhơn Trạch phải quan tâm đến việc liên tục nâng cấp đường truyền với dung lượng lớn tốc độ cao thường xuyên bảo trì hệ thống định kỳ hệ thống mạng để đảm bảo giao dịch hoạt động liên tục Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với dịch vụ NHĐT chất lượng phục vụ ngân hàng Chi nhánh cần xây dựng đội ngũ nhân viên có kỹ ứng xử khéo léo, linh hoạt, nhiệt tình động Nhân viên biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tác phong gọn gàng Để tạo khác biệt ngân hàng địa bàn, chi nhánh cần xác định rõ tiêu chí cạnh tranh để phát huy tối đa mạnh xây dựng sách ưu đãi khách hàng lâu năm, khách hàng thân thiết, tặng phần quà có giá trị vào dịp đặc biệt,… tổ chức chương trình khuyến để giữ chân khách hàng cũ thu hút nhiều khách hàng Chi nhánh cần tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng qua kênh hotline 24/7 tuyển chọn đội ngũ chăm sóc khách hàng có nhiều kinh nghiệp ln sẵn sàng giải đáp thắc mắc từ khách hàng Ngoài ra, chi nhánh cần cung cấp thêm cho khách hàng thân thiết kênh hỗ trợ chuyên biệt dành cho sản phẩm dịch vụ NHĐT, để khách hàng không liên lạc qua hotline nhắn gọi trực tiếp đến chi nhánh Điều giúp khách hàng nhanh chóng giải vấn đề giúp khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng 52 3.2.4 Đầu tƣ phát triển hạ tầng sở công nghệ Tại chi nhánh, cần thường xuyên kiểm tra thiết bị công nghệ để đảm bảo đường truyền cung cấp nhanh dịch vụ NHĐT đến khách hàng Một số ATM hay lỗi, logo nhận diện thương hiệu bị mờ Điều gây ấn tượng xấu đến khách hàng đến chất lượng dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch cần khắc phục vấn đề giúp khách hàng cảm nhận yên tâm thiết bị tân trang mẻ, 3.2.5 Tăng cƣờng cơng tác quản lí tiếp thị Mặc dù dịch vụ E-Banking triển khai từ lâu có mặt hầu hết ngân hàng, khách hàng đến Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giao dịch biết đến tiện ích Phần lớn khách hàng chi nhánh đến từ công nhân khu công nghiệp hiểu rõ công nghệ Đồng thời, khối lượng công việc chi nhánh nhiều nên cán khơng thể chăm sóc tỉ mỉ khách hàng Do vậy, chi nhánh cần sung phận chuyên việc quảng bá sản phẩm, giới thiệu tư vấn khách hàng sản phẩm ngân hàng Ngoài ra, chi nhánh cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing cách tích cực có hiệu quả, để khách hàng biết đến dịch vụ, để khách hàng cảm thấy dịch vụ E-Banking dễ dàng sử dụng đem lại nhiều tiện ích Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch cần phải xây dựng chiến lược marketing ngân hàng riêng biệt, phù hợp với nhóm khách hàng, phân loại khách hàng theo nhóm dựa vào đối tượng, khả tài chính, mục đích sử dụng dịch vụ, tần suất giao dịch để đưa chiến lược marketing phù hợp đạt hiệu cao với chi phí thấp 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Trình độ chuyên môn khả giải khiếu nại nhân viên chi nhánh nhiều hạn chế Nhiều nhân viên ứng xử chưa tốt, thường khơng tìm hiểu nguyên nhân mà đùn đẩy trách nhiệm cho phận Điều khiến cho khách 53 hàng e ngại khơng muốn khiếu nại dịch vụ NHĐT Chính Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch cần tập trung nâng cao trình độ chun mơn khả xử lý tình nhân viên chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp tập huấn kiến thức dịch vụ NHĐT, đặc biệt dịch vụ cải thiện tính năng, nhằm cho nhân viên thông hiểu dịch vụ để tư vấn cho khách hàng Qua đó, khách hàng dễ dàng giải khiếu nại họ gia tăng hài lòng dịch vụ NHĐT chi nhánh Thực đánh giá nhân viên thông qua khách hàng sau nhân viên giải khiếu nại Chi nhánh cần cung cấp cho khách hàng thông tin để phản ánh lại mail, mạng xã hội (Facebook Zalo) Từ đưa nhận xét đánh giá khả giải vấn đề nhân viên để điều chỉnh cho phù hợp Chi nhánh cần có sách khen thưởng nhân viên thực tốt nhiệm vụ xử lý nghiêm ngặt nhân viên thực không tốt nhiệm vụ 3.2.7 Hạn chế rủi ro giao dịch Những rủi ro xảy trình sử dụng E-Banking ngun nhân làm cản trở việc KH sử dụng dịch vụ Vì để thúc đẩy dịch vụ EBanking phát triển Vietcombank cần phải trọng đến việc hạn chế rủi ro hoạt động E- Banking Nhất thời điểm mà tội phạm công nghệ ngày nguy hiểm tinh vi, VCB phải không ngừng tăng cường công tác quản lý, nhận diện giám sát rủi ro để tránh rủi ro xảy Trước tiên phải tăng độ tin cậy khách hàng dịch vụ E-Banking để xoá bỏ định kiến rủi ro, VCB cần công bố đầy đủ thông tin, công nghệ mà ngân hàng áp dụng để khách hàng có đánh giá khách quan công tác bảo mật quy định ngân hàng trước thực giao dịch 54 Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch cần tích cực việc khuyến cáo nhắc nhở khách hàng việc bảo đảm an toàn bảo mật dịch vụ NHĐT Theo đó, ngân hàng chủ động gửi mail, gọi điện thoại, nhắn tin đến khách hàng, khuyến khích khách hàng thường xuyên thay đổi mật không sử dụng mật liên quan đến thông tin cá nhân dễ nhận biết, không tiết lộ cho người khác, khơng để người khác nhìn thấy 3.2.8 Một số giải pháp khác Thứ nhất, để phát triển dịch vụ NHĐT ngày tốt thu hút nhiều khách hàng sử dụng ngồi việc đầu tư hệ thống công nghệ tiên tiến đại, VCB cần đa dạng hố dịch vụ dựa vào nhu cầu đa số khách hàng như:  Ngân hàng đánh giá lựa chọn sản phẩm phù hợp với điều kiện Ngân hàng  Cho mắt thử nghiệm sản phẩm với nhóm khách hàng, xem xét phản ứng họ để có điều chỉnh kịp thời cho phù hợp trước định đưa sản phẩm thị thường hay thay sản phẩm khác  Đồng thời, VCB phát triển thêm để đa dạng hố sản phẩm dịch vụ NHĐT cách tham khảo sản phẩm ngân hàng khác nước giới Thứ hai, tăng cường tính bảo mật thông tin cho khách hàng, thường xuyên kiểm tra hệ thống liệu thơng tin khách hàng tránh tình trạng thông tin khách hàng bị sử dụng trái phép Mọi truy cập phải kiểm soát chặt chẽ để ngăn chặn hacker xâm nhập lấy cắp thông tin khách hàng nhằm thực hành vi vi phạm pháp luật Thứ ba, VCB cần hoàn thiện văn chế độ liên quan đến việc cung cấp hướng dẫn kiểm soát loại sản phẩm dịch vụ NHĐT Điều giúp khách 55 hàng hiểu rõ sản phẩm sử dụng, hạn chế việc xảy tranh chấp khơng đáng có ngân hàng khách hàng 56 3.2.9 Một số kiến nghị Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Một số kiến nghị Vietcombank sau: Thứ nhất, không ngừng thực nghiên cứu tiếp cận cơng nghệ tiên tiến quốc tế để áp dụng việc thiết lập dịch vụ cải thiện dịch vụ có ngân hàng điện tử Vietcombank góp phần nâng cao tính cho dịch vụ NHĐT Thứ hai, phận công nghệ thông cần phải tăng cường khâu quản lý hệ thống an ninh, bảo mật thông tin, sở liệu dịch vụ NHĐT Góp phần bảo đảm an tồn cho ngân hàng khách hàng dịch ngân hàng điện tử Thứ ba, Vietcombank cần tăng cường nghiên cứu thiết lập ứng dụng có tính bảo vệ, bảo mật tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Hơn thế, ứng dụng cần cung cấp rộng rãi chọ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương 3, tác giả trình bày giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch Những giải pháp đưa dựa sở kết phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT chi nhánh thời gian qua thông qua đúc kết mặt tồn nguyên nhân tồn tại, đồng thời dựa định hướng phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Nhơn Trạch đến năm 2025 Bên cạnh đó, tác giả đề xuất số kiến nghị Vietcombank nhằm hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT cho Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch thời gian tới 58 KẾT LUẬN Trong xu hướng hội nhập phát triển, ngân hàng điện tử trở thành vũ khí cạnh tranh ngân hàng thương mại Cũng thế, Vietcombank khơng ngừng nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày phong phú Đồng thời, bàn đạp để Vietcombank phát triển công nghệ ngân hàng số đại Là chi nhánh Vietcombank, Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch sẵn sàng tham gia cơng đại hóa Những năm qua, Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch không ngừng phấn đấu nổ lực để cải thiện chất lượng hình ảnh, nâng cao lợi hoạt động cạnh tranh, để đối mặt với hàng loạt ngân hàng khác hoạt động kinh doanh khu vực Mục tiêu Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trach đặt phải trở thành nhà ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tài hàng đầu địa bàn Tuy nhiên, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày trở nên gay gắt có tương đồng sản phẩm, dịch vụ công nghệ ngân hàng thị trường đồng Chính thế, Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch phải không ngừng cải thiện dịch vụ, nâng cao chất lượng đảm bảo hài lịng khách hàng, điều đóng góp phần quan trọng phát triển dịch vụ NHĐT nhằm khẳng định vị thế, nâng cao sức cạnh tranh, luận văn tập trung nghiên cứu vào dịch vụ NHĐT mà chi nhánh triển khai Từ biểu phân tích, nhận định thuận lợi, khó khăn dựa vào kết để xác định được, đề số kiến nghị, giải pháp nhằm giúp chi nhánh loại bỏ bớt mặt hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT cách tốt 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Hồng Nhung (2019) Thị trường thương mại điện tử: Còn nhiều dư địa phát triển, truy cập < https://mof.gov.vn/webcenter/portal/ttpltc/pages_r/l/chitiet-tin-ttpltc?dDocName=MOFUCM152051 > [ngày truy cập: 01/11/2022] Cục Chuyển đối số quốc gia (2014) Khái niệm đầy đủ thương mại điện tử P1, truy cập < https://aita.gov.vn/ebiz/khai-niem-day-du-cua-thuongmai-dien-tup1#:~:text=Theo%20T%E1%BB%95%20ch%E1%BB%A9c%20Th%C6%B 0%C6%A1ng%20m%E1%BA%A1i,ho%C3%A1%20th%C3%B4ng%20qua %20m%E1%BA%A1ng%20Internet%22.> [ngày truy cập: 01/11/2022] Lê Châu Phú, Đào Duy Huân (2019) Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí cơng thương, 17.240-250 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nhơn Trạch, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2017 – 2021 Nguyễn Đình Luận (2015) Tổng quan thương mại điện tử Việt Nam, truy cập < https://tapchitaichinh.vn/tong-quan-ve-thuong-mai-dien-tu-oviet-nam.html > [ngày truy cập: 01/11/2022] Nông Thị Như Mai (2015) Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí khoa học Trường Đại học An Giang, NXB An Giang, (2), 53-62 Phạm Thu Hương (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tự Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, trường Đại học Ngoại thương Hà Nội 60 Tô Thiện Hiền & Nguyễn Văn Hậu (2021) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank - Chi nhánh Phú Tân, An Giang, truy cập < https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-dien-tutai-agribank-chi-nhanh-phu-tan-an-giang-78623.htm > [ngày truy cập: 01/11/2022] Vietcombank (2022) Sản phẩm dịch vụ Thẻ Vietcombank, truy cập < https://portal.vietcombank.com.vn/Personal/Card/Pages/home.aspx?devicech annel=default >, [ngày truy cập 01/11/2022] Tài liệu Tiếng Anh Daniel, E (1999) Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland, The International Journal of bank marketing, vol 17 no 2, pp 72-83 Mohammad (2013) Analysis of the Factors Affecting Development of EBanking Services in Iran European Online Journal of Natural and Social Sciences 2013, vol no 3, pp 2161 – 2166 Sathye, M (1999) Adoption of Internet banking by Australian Consumers: an empirical investigation The International Journal of Bank Marketing, pp.324-334 ... dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương. .. giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Nhơn Trạch ?  Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Nhơn Trạch. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Nhơn Trạch Qua đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh