Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ vcb ibanking tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh nhơn trạch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN KIỀU KHANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VCB-IB@NKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Họ tên sinh viên: TRẦN KIỀU KHANH Mssv 050607190196 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE07 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VCBIB@NKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Tài – Ngân Hàng Mã số: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 TĨM TẮT Đề tài Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch Tóm tắt 2.1 Lý chọn đề tài Sự phát triển Internet Banking với nhiều tính đa dạng, tiện ích ứng dụng ngân hàng điện tử đƣợc sử dụng phổ biến khắp nƣớc Việc phát triển dịch vụ Internet Banking giúp cho ngân hàng thực mục tiêu phát triển mở rộng quy mơ KH Nhận thức đƣợc quan trọng đó, em định lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” 2.2 Mục tiêu, phạm vi đối tƣợng nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu: Khám phá yếu tố có ảnh hƣởng đến việc lựa chọn sử dụng NHĐT KHCN Vietcombank chi nhánh Nhơn Trạch Từ đó, xây dựng mơ hình nghiên cứu đặt số giải pháp thích hợp góp phần gia tăng chất lƣợng kinh doanh Vietcombank chi nhánh Nhơn Trạch  Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch  Đối tượng nghiên cứu: KHCN sử dụng sản phẩm VCB-iB@nking Vietcombank chi nhánh Nhơn Trạch 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu  Nghiên cứu định lượng: Thực điều tra, lấy kiến 260 KHCN sử dụng Internet Banking Vietcombank chi nhánh Nhơn Trạch cách thức gửi bảng câu hỏi trực tiếp trực tuyến thơng qua mạng Internet nhƣng có 213 phiếu khảo sát thu hợp lệ với mục tiêu nghiên cứu đề tài Sự phản hồi ngƣời tham gia khảo sát đƣợc tổng hợp sử dụng để kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA phân tích hồi quy SPSS 20.0  Nghiên cứu định tính: Thực thảo luận với nhóm chuyên gia để tổng hợp ý kiến hoàn thành bảng khảo sát thang đo cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả thực phân tích thống kê mơ tả mẫu đặc điểm cá nhân KH  Kết nghiên cứu: Kết sau phân tích cho thấy năm yếu tố có ảnh hƣởng đến định sử dụng Internet Banking KHCN Vietcombank Nhơn Trạch đƣợc xếp theo trình tự giảm dần nhƣ sau: Uy tín Ngân hàng ( = 0,293); Sự an toàn ( = 0,269); Sự thuận tiện ( = 0,246); Chất lƣợng dịch vụ ( = 0,214) Chi phí dịch vụ ( = 0.175)  Kết luận hàm ý quản trị Giải thích khái niệm sở lý thuyết liên quan đến đề tài, xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn sử dụng NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch Thực kiểm định phân tích liệu phần mềm SPSS 20.0 cho kết đáng tin cậy phù hợp Một số hàm ý đƣợc đặt nhƣ sau: - Có năm yếu tố tham gia vào q trình nghiên cứu Uy tín ngân hàng, Sự an toàn, Sự thuận tiện, Chất lƣợng dịch vụ Chi phí dịch vụ - Các biến mơ hình mang lại kết đủ tin cậy có hệ số nằm phạm vi cho phép Qua đó, nhà nghiên cứu có thêm góc nhìn rộng đề tài nghiên cứu liên quan - Thông qua kết đƣợc thể thang đo lƣờng, giúp cho nhà quản lý NH có thêm liệu cứu để tạo tiền đề mở rộng kế hoạch kinh doanh công tác quản lý NH Từ khoá “Ngân hàng điện tử”, “Internet Banking”, “Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch”, “quyết định sử dụng” SUMMARY Topic Factors affecting decisions to use VCB-iB@nking at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Nhon Trach Branch Summary 2.1 Reasoning Electronic banking services (Internet Banking) are becoming more developed and have an influential impact on the growth of the socio-economic field around the world, especially in the banking sector Internet Banking service brings customers more satisfaction and peace of mind with various utility functions, in line with modern technology trends Realizing the importance of e-banking services in line with the goal of expanding customer network, the author decided to study: “Factors affecting the decision to use VCB-iB@nking service at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Nhon Trach Branch” 2.2 Research objectives, scope, and object Research objective: The study aims to look into the factors affecting the decision to use VCB-iB@nking service at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Nhon Trach Branch From there, the author builds a research model based on factors affecting customers' decision to use e-banking services at Vietcombank Nhon Trach branch and proposes appropriate solutions to promote Internet Banking service business at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Nhon Trach Branch Research scope: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Nhon Trach Branch Research object: Factors affecting individual customers' decision to use Internet Banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Nhon Trach Branch 2.3 Research Method - Quantitative methods: Collect and examine personal oponions of 260 individual customers using Banking Services at VietcomBank - Nhon Trach Branch sending questionnarres directly to customers and sending online questionnarres via the Internet, but merely 213 survey forms are supposed to be suitable for the research requirements of this thesis Feedback from individuals participating in this survey was used to summarize ad check out Cronbach’s Alpha reliability, analyze EFA, and utilize a regression model in support of SPSS 20.0 - Qualitative method: Conduct a discussion with a group of experts to synthesize opinions and complete the survey scale to suit the research objectives In addition, the author analyzed descriptive statistics on the sample toward demographical characteristics of research samples  Research results According to the analysis results, there are factors affecting the customers' decision to use Internet Banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Nhon Trach Branch: Banking, Safety, Convenience, Service Quality and Service Cost  Conclusion and managerial implications Results of analysis, evaluation, and selection of research models explain concepts related to the research and discover factors that affect customers' decision to use Internet Banking services at Vietcombank - Nhon Trach Branch Meanwhile, some implications are suggested as follows: - Regarding the research method, it shows that this study reaffirmed and added several factors to the system of scale, including the Reputation of the Bank, Safety, Convenience, Service Quality, and Cost Service - This research model shows that the value and reliability of the scale are at acceptable levels, thereby helping to provide a theoretical basis for scale researchers on the factors affecting the customer’s decision to use the Internet Banking service - The Bank’s managers can utilize the scales mentioned above to improve and develop the Bank's business activities Key words “Internet Banking”, “Vietcombank – Nhon Trach Branch”, “Usage Decision” LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khoá luận “Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” tự em thực dƣới hƣớng dẫn giáo viên hƣớng dẫn TS Đào Lê Kiều Oanh Khố luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ Khoá luận Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan này! LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến q Thầy, Cơ trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình dạy, trang bị cho em kiến thức quý giá giúp em có đƣợc vốn kiến thức làm tảng để thực Khoá luận Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô TS Đào Lê Kiều Oanh - ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn em Khố luận Cơ ln tận tình hƣớng dẫn, hỗ trợ đƣa góp ý bổ ích giúp em hồn thành trọn vẹn Khố luận Vì kinh nghiệm thực tế em cịn hạn chế nên nội dung Khố luận khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận đƣợc góp ý thêm quý Thầy, Cơ để em hồn thiện cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank CNTT DV Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Công nghệ thông tin Dịch vụ DVĐT Dịch vụ điện tử DVNH Dịch vụ ngân hàng E-Banking Ngân hàng điện tử HĐKD iBanking KH KHCN NH Hoạt động kinh doanh Ngân hàng điện tử Khách hàng Khách hàng cá nhân Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại TC – NH Tài – Ngân hàng TCTC Tổ chức tài TMĐT Thƣơng mại điện tử TTĐT Thông tin điện tử Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam PHÂN TÍCH HỒI QUY 96 97 98 99 KIỂM ĐỊNH T-TEST 100 KIỂM ĐỊNH ONEWAY-ANOVA Độ tuổi 101 102 Lĩnh vực công việc 103 104 105 Thu nhập 106 107 108 109 THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 110