Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smartbanking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H in h tê ́H uê ́ o0o ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GHIÊ CỨU CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ ho QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ SMARTBA KI G ại CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G Đ THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ GUYỄ LÂM UYÊ Tr ươ ̀ng VIỆT AM – CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ IÊ KHÓA: 2019-2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H in h tê ́H uê ́ o0o ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GHIÊ CỨU CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ ho QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ SMARTBA KI G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G ại THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ ̀ng Đ VIỆT AM – CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ Giảng viên hướng dẫn ươ Sinh viên thực guyễn Lâm Uyên ThS guyễn Ánh Dương Tr Lớp: K53D – QTKD Mã SV: 19K4021589 Huế, tháng 12 năm 2022 LỜI CẢM Ơ Lời em xin gửi tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh lời chúc sức khỏe, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc truyền đạt cho em kiến thức bổ ích suốt q trình học tập guyễn uê ́ rèn luyện trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Ánh Dương- giảng viên trực tiếp hướng dẫn, người ln tận tình Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo gân hàng TMCP Đầu tư am (BIDV) tạo điều kiện hội cho em trải nghiệm thực h Phát triển Việt tê ́H điểm cịn thiếu sót để em khắc phục hồn thành báo cáo tốt in tế công việc ngân hàng, từ giúp em có nhìn cụ thể, chân thực có sở để ̣c K em hồn thiện đề tài khóa luận Đồng thời em xin cảm ơn anh chị Chi nhánh BIDV Thừa Thiên Huế - PGD Thành ội giúp đỡ, hướng dẫn em suốt trình thực tập, đóng góp bổ ích cho em hồn thành ho tốt đợt thực tập cuối khóa Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân không ại ngừng giúp đỡ, động viên, hỗ trợ tạo điều kiện cho em suốt q Đ trình hồn thành khóa luận Mặc dù cố gắng nỗ lực việc thực khóa luận này, ̀ng khóa luận chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì mong nhận góp ý người, đặc biệt quý thầy cô giáo để em ươ hồn thiện đề tài Tr Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực guyễn Lâm Uyên i MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DA H MỤC BẢ G vii ̣c K in h tê ́H uê ́ DA H MỤC HÌ H Ả H ix PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1.Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu ho 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu 4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Bố cục đề tài ại PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU Đ CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÍ LUẬ VÀ THỰC TIỄ DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ SmartBanking .7 ươ ̀ng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.1.1.3 Lợi ích ngân hàng điện tử 10 Tr 1.1.2 Dịch vụ SmartBanking 13 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ SmartBanking 13 1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ SmartBanking 14 1.1.3 Một số khái niệm liên quan đến khách hàng 15 1.1.3.1 Khái niệm hành vi khách hàng .15 1.1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 15 1.1.3.3 Tiến trình thơng qua định mua 20 ii 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng .22 1.1.4.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) .22 uê ́ 1.1.4.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) .24 1.1.4.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model- TAM) 24 1.1.5 Tổng quan nghiên cứu trước dịch vụ ngân hàng điện tử .25 1.1.5.1 Nghiên cứu nước 25 1.1.5.2 Nghiên cứu nước .26 tê ́H 1.1.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ SmartBanking giới 32 1.2.2 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ Internet Banking Việt Nam .33 in h 1.2.3 Bài học kinh nghiệm Internet Banking cho Ngân hàng thương mại Việt Nam .34 ̣c K CHƯƠ G 2: CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ SMART BA KI G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ ho HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM – CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ 35 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 Tr ươ ̀ng Đ ại 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức BIDV Thừa Thiên Huế 39 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .42 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 .44 2.1.6 Dịch vụ SmartBanking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.1.6.1 Giới thiệu dịch vụ SmartBanking .45 2.1.6.2 Các tính cốt lõi SmartBanking 45 2.1.6.3 Thực trạng sử dụng SmartBanking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 - 2021 46 iii 2.2 Kết nghiên cứu 47 2.2.1 Thống kê mô tả 47 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu điều tra 48 uê ́ 2.2.1.2 Đặc điểm hành vi khách hàng 50 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ Smartbanking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế .51 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo định sử dụng dịch vụ tê ́H Smartbanking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế .51 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 53 2.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ SmartBanking in h 57 2.2.3.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 57 ̣c K 2.2.3.2 Xây dựng mô hình hồi quy .57 2.2.3.3 Phân tích hồi quy 58 2.2.3.4 Đánh giá phù hợp mơ hình định sử dụng khách hàng 61 ho 2.2.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình định sử dụng khách hàng 61 2.2.4 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Smartbanking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế .63 Tr ươ ̀ng Đ ại 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố hình ảnh ngân hàng 65 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố dễ sử dụng 66 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố tính hữu dụng 66 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố tác động xã hội .67 2.2.4.5 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố cảm nhận rủi ro 68 2.2.4.6 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố tính linh hoạt 69 2.2.4.7 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố định sử dụng: .69 2.2.4.8 Kiểm định khác nhóm khách hàng với định sử dụng 70 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP KHUYẾ KHÍCH QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ SMARTBA KI G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM – CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ 75 3.1 Định hướng nâng cao định sử dụng dịch vụ SmartBanking khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 75 iv 3.2 Giải pháp nâng cao định sử dụng dịch vụ SmartBanking khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .76 3.2.1 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Hình ảnh ngân hàng” .76 uê ́ 3.2.2 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Tính dễ sử dụng” 77 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Tính hữu dụng” 77 3.2.4 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Tác động xã hội” 78 3.2.5 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Cảm nhận rủi ro” 79 3.2.6 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Tính linh hoạt” .80 tê ́H PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 82 Kết luận 82 Một số kiến nghị với Chính phủ quan quản lý 82 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC .86 v DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt guyên văn BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh KH Khách hàng SPSS uê ́ SmartBanking tê ́H SMB Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO Kaiser Meyer Olkin in Significance (Mức ý nghĩa) ̣c K Sig h EFA Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp thuận cơng nghệ) TPB Theory of Planned Behavior (Mơ hình hành vi có kế hoạch) TRA The Theory of Reasoned Action (Thuyết hành vi dự định) Tr ươ ̀ng Đ ại ho TAM vi DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1 Thang đo sử dụng nghiên cứu .31 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 42 uê ́ Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV CN Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 44 tê ́H Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng SmartBanking giai đoạn 2019-2021 46 Bảng 2.4 Đặc điểm cá nhân khách hàng 48 Bảng 2.5 Đặc điểm hành vi khách hàng 50 h Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo .52 in Bảng 2.7 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 53 ̣c K Bảng 2.8 Rút trích nhân tố biến độc lập .54 Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 55 Bảng 2.10 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 56 ho Bảng 2.11 Phân tích tương quan Pearson .57 Bảng 2.12 Hệ số phân tích hồi quy .58 ại Bảng 2.13 Đánh giá phù hợp mơ hình 61 Đ Bảng 2.14 Kiểm định ANOVA 61 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố hình ảnh ngân hàng 65 ̀ng Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố dễ sử dụng 66 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố tính hữu dụng 66 ươ Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố tác động xã hội 67 Tr Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố cảm nhận rủi ro 68 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố tính linh hoạt 69 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố định sử dụng 69 Bảng 2.22 Kiểm định khác biệt Levene khách hàng mức độ Đồng ý 72 Bảng 2.23 Kiểm định khác biệt Anova & Robust Tests khách hàng mức độ Đồng ý 73 vii viii ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho 5.2 Tính dễ sử dụng 99 uê ́ tê ́H 100 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H 5.3 Tính hữu dụng 101 102 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H 5.4 Tác động xã hội 103 ̀ng ươ Tr 5.5 Cảm nhận rủi ro 104 Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H 105 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H 5.6 Tính linh hoạt 106 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho 5.7 Quyết định sử dụng 107 uê ́ tê ́H uê ́ tê ́H h in ̣c K ho ại Tr ươ ̀ng 6.1 Giới tính Đ Kiểm định khác biệt khách hàng mức độ Đồng ý 108 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H 6.2 Độ tuổi 109 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H 6.3 Trình độ học vấn 110 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H 6.4 ghề nghiệp 111 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ 6.5 Thu nhập bình quân tháng 112 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H ... tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân - Xác định đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ho Smartbanking khách hàng cá nhân N gân hàng TMCP Đầu tư. .. định chọn đề tài “ ghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Smartbanking khách hàng cá nhân gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế? ?? uê ́ để làm để tài nghiên. .. vi khách hàng 50 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ Smartbanking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế .51 2.2.2.1 Kiểm định