Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương chi nhánh đông sài gòn

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - o0o - HÀ QUỲNH ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GÕN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 ii NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - o0o - Họ tên sinh viên: HÀ QUỲNH ANH Mã số sinh viên: 030135190012 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE17 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS HỒNG THỊ THANH HẰNG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN Đề tài Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Đơng Sài Gịn Tóm tắt Lý chọn đề tài: Thời đại công nghệ phát triển, ngân hàng sức cạnh tranh cách phát triển đa dạng phong phú chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Chính điều tạo điều kiện khách quan để khách hàng có nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng tốt theo quan điểm họ, đặc biệt dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Với mục đích làm hài lịng khách hàng sử dụng, nhà quản lý cần đƣa sách hấp dẫn để thu hút khách hàng ln nghĩ đến thƣơng hiệu Mục tiêu đề tài xác định đƣợc nhân tố tác động đến định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân VietinBank Đơng Sài Gịn đo lƣờng mức độ tác động chúng Từ kết đƣa số kết luận hàm ý quản trị cho ngân hàng Mục đích nghiên cứu kiểm định mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân VietinBank Đơng Sài Gịn Đầu tiên, phƣơng pháp định tính đƣợc sử dụng để đề xuất mơ hình lý thuyết; sau đó, mơ hình đƣợc thử nghiệm phƣơng pháp định lƣợng dựa liệu nghiên cứu từ 350 khách hàng cá nhân khu vực Kết nghiên cứu cho thấy, định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân VietinBank Đơng Sài Gịn chịu tác động tích cực 06 yếu tố, bao gồm: thƣơng hiệu ngân hàng, lãi suất tiền gửi, nhân viên giao dịch, tiện lợi, sách khuyến mãi, ảnh hƣởng cá nhân Từ khóa: định sử dụng, tiền gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân i ABSTRACT Title: Factors affecting the decision to use savings deposit service of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam East Saigon Branch Abstract Rationale for selecting the title: In the era of technology development, banks try to compete with each other by developing a variety of quality products and services This also creates objective conditions for customers to have more choices in which banking service is best in their opinion, especially savings deposit service for individual customers For the purpose of satisfying customers, managers need to come up with attractive policies to attract customers who always think of their brand first The study's objective is to determine the factors affecting the decision to choose savings deposits of individual customers at VietinBank East Saigon and measure their impact The results draw some conclusions and managerial implications for the bank The purpose of this study is to test the theoretical model of factors affecting the choice of the savings bank of individual customers VietinBank East Saigon First, a qualitative method is used to propose the theoretical model; then, this model will be tested using a quantitative method based on research data from 350 individual customers in the region Research results show that the decision to choose a bank to deposit savings of individual customers of VietinBank East Saigon is positively affected by 06 factors, including Bank brand reputation, interest rates deposit, banker, convenience, promotions, and personal influence Keywords: usage decisions, savings deposits, individual customers ii LỜI CAM ĐOAN Với tƣ cách ngƣời thực đề tài khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin có lời cam đoan nhƣ sau: Tôi tên Hà Quỳnh Anh, sinh viên lớp HQ7-GE17 thuộc khoa Tài chính, Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài khóa luận tốt nghiệp "Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đông Sài Gòn" với hƣớng dẫn khoa học PGS TS Hồng Thị Thanh Hằng Tơi xin cam đoan nghiên cứu khoa học tự tơi nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, đúc kết kiến thức bốn n m đƣợc học trƣờng kết hợp với hƣớng dẫn PGS TS Hồng Thị Thanh Hằng Khóa luận cơng trình nghiên cứu tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Sinh viên thực Hà Quỳnh Anh iii LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trƣớc tiên tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy/Cơ Đồn Hệ Chất lƣợng cao, trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình dạy dỗ, bảo cung cấp kiến thức quý báu suốt n m học Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến PGS TS Hồng Thị Thanh Hằng, ngƣời hết lịng giúp đỡ hƣớng dẫn tận tình suốt trình nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo toàn nhân viên Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn giúp đỡ, truyền đạt kiến thức thực tế, cung cấp tƣ liệu cần thiết tạo điều kiện cách tốt thời gian thực tập Ngân hàng Mặc dù cố gắng nỗ lực để hồn thành khóa luận tốt nghiệp phạm vi khả n ng cho phép nhƣng chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc cảm thông bảo quý Thầy/Cô Tơi xin kính chúc q Thầy/Cơ Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh sức khỏe, thịnh vƣợng vững bƣớc nghiệp trồng ngƣời Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Hà Quỳnh Anh iv MỤC LỤC TÓM TẮT KHÓA LUẬN i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH ẢNH x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣơng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu khóa luận CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm NHTM v 2.1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại 2.2 Lý thuyết liên quan đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng 2.2.1 Lý thuyết hành vi 2.2.2 Quyết định hành vi sử dụng dịch vụ 11 2.3 Tình hình nghiên cứu 15 2.3.1 Nghiên cứu nƣớc 15 2.3.2 Nghiên cứu nƣớc .19 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 21 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 25 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 25 3.2 Quy trình nghiên cứu 27 3.2.1 Nghiên cứu định tính 28 3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu .29 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 31 3.3 Phƣơng pháp xây dựng thang đo cho yếu tố mơ hình 32 3.4 Phƣơng pháp chọn mẫu xử lý số liệu 35 3.4.1 Phƣơng pháp chọn mẫu .35 3.4.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn 40 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 vi Đơng Sài Gịn mang tính cạnh tranh thị trƣờng VietinBank Đơng Sài Gịn tính lãi suất xác, rõ ràng VietinBank Đơng Sài Gịn linh hoạt theo sản phẩm tiền gửi tiết kiệm III Nhân viên giao dịch 5 Nhân viên VietinBank Đơng Sài Gịn làm việc với thao tác chuyên nghiệp Đội ngũ cán VietinBank Đơng Sài Gịn trẻ trung, dễ chịu, vui vẻ thân thiện với khách hàng Đội ngũ nhân VietinBank Đơng Sài Gịn giúp khách hàng hồn tất thủ tục cách xác, chi tiết Khi thực giao dịch, cán VietinBank Đơng Sài Gịn nhanh chóng xác định nhu cầu khách hàng Đội ngũ nhân VietinBank Đơng Sài Gịn ln tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm tối ƣu IV Sự tiện lợi VietinBank Đơng Sài Gịn có vị trí giao dịch thuận tiện VietinBank Đơng Sài Gịn có sở 73 vật chất đầy đủ Các phòng giao dịch VietinBank Đơng Sài Gịn có mặt khắp nơi địa bàn thành phố Để khách hàng giao dịch, VietinBank Đơng Sài Gịn tạo điều kiện phù hợp Thủ tục gửi tiền tiết kiệm đơn giản V Chính sách khuyến VietinBank Đơng Sài Gịn thƣờng 5 xuyên cung cấp gói sản phẩm khuyến Khi gửi tiền VietinBank Đơng Sài Gịn ln có chiết khấu kèm Khách hàng gửi tiết kiệm đƣợc nhận quà, voucher VietinBank Đông Sài Gòn VI Sự ảnh hƣởng cá nhân Ngƣời thân bạn bè lựa chọn VietinBank Đơng Sài Gịn để gửi tiền tiết kiệm Nhân viên VietinBank Đơng Sài Gịn tƣ vấn tơi nên gửi tiền tiết kiệm Ngƣời thân bạn bè làm việc VietinBank Đông Sài Gịn Tơi đƣợc ngƣời thân gia đình khun tơi gửi tiền tiết kiệm 74 Vui lịng cho biết tƣơng lai, định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Anh/Chị Ngân hàng VietinBank nhƣ nào? Đánh dấu vào phát biểu mà Anh/Chị đồng ý Mức độ hài lòng đƣợc thể qua: = Rất không đồng ý = Không đồng ý = Bình thƣờng = Đồng ý = Rất đồng ý STT Các tiêu thức Mức độ hài lòng VII Quyết định sử dụng tƣơng lai Khi muốn gửi tiết kiệm, đồng hành VietinBank Đơng Sài Gịn Tơi cho định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng đắn Tôi giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp gửi tiền tiết kiệm VietinBank Đơng Sài Gịn Xin trân trọng cảm ơn Quý Anh/Chị! 75 PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH KIỂM SỐT Thống kê mơ tả thơng tin chung  Giới tính Gioitinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 166 47.4 47.4 47.4 Nữ 184 52.6 52.6 100.0 Total 350 100.0 100.0  Độ tuổi Dotuoi Cumulative Frequency Valid Dưới 23 tuổi Từ 23 - 35 tuổi Percent Valid Percent Percent 14 4.0 4.0 4.0 154 44.0 44.0 48.0 76 Từ 36 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Total 117 33.4 33.4 81.4 65 18.6 18.6 100.0 350 100.0 100.0  Trình độ học vấn Trinhdo Cumulative Frequency Valid THPT Percent Valid Percent Percent 17 4.9 4.9 4.9 Cao đẳng/Trung cấp 107 30.6 30.6 35.4 Đại học 151 43.1 43.1 78.6 75 21.4 21.4 100.0 350 100.0 100.0 Sau Đại học Total  Công việc Congviec Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Kinh doanh 56 16.0 16.0 16.0 Văn phòng 133 38.0 38.0 54.0 Cán công chức 66 18.9 18.9 72.9 Lao động phổ thơng 57 16.3 16.3 89.1 Hưu trí 38 10.9 10.9 100.0 350 100.0 100.0 Total  Thu nhập Thunhap Cumulative Frequency Valid Dưới triệu Từ - 10 triệu Percent Valid Percent Percent 20 5.7 5.7 5.7 117 33.4 33.4 39.1 77 Từ 11 - 15 triệu 149 42.6 42.6 81.7 64 18.3 18.3 100.0 350 100.0 100.0 Trên 15 triệu Total  Thời gian gửi tiết kiệm Thoigianguitien Cumulative Frequency Valid Dưới tháng Percent Valid Percent Percent 58 16.6 16.6 16.6 Từ tháng - năm 154 44.0 44.0 60.6 Từ - năm 115 32.9 32.9 93.4 23 6.6 6.6 100.0 350 100.0 100.0 Trên năm Total Đánh giá độ tin cậy thang đo  Đối với yếu tố Uy tín thƣơng hiệu ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TH1 11.417 8.290 680 772 TH2 11.414 8.341 683 771 TH3 11.497 8.062 623 800 TH4 11.383 8.661 639 790  Đối với yếu tố Lãi suất tiền gửi Reliability Statistics 78 Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted LS1 7.149 4.992 762 728 LS2 7.329 5.195 723 766 LS3 7.466 5.241 642 846  Đối với yếu tố Nhân viên ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NV1 15.446 13.606 649 842 NV2 15.231 12.855 756 814 NV3 15.286 13.379 763 814 NV4 15.423 13.695 673 836 NV5 15.597 13.892 578 860  Đối với yếu tố Sự tiện lợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 702 Item-Total Statistics 79 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TL1 15.129 10.748 419 669 TL2 15.120 10.289 478 645 TL3 15.046 10.451 486 642 TL4 15.203 10.495 445 659 TL5 15.229 10.257 461 652  Đối với yếu tố Chƣơng trình khuyến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KM1 7.134 4.907 683 728 KM2 7.203 4.833 677 734 KM3 7.143 4.828 638 774  Đối với yếu tố Cá nhân ảnh hƣởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CN1 9.631 12.612 682 781 CN2 9.751 12.703 647 797 CN3 9.823 12.639 663 790 CN4 9.691 12.793 659 791 80  Đối với yếu tố phụ thuộc Quyết định gửi tiền tiết kiệm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted QD1 7.714 4.600 634 832 QD2 7.631 4.268 724 742 QD3 7.654 4.473 733 736 Phân tích yếu tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 737 Approx Chi-Square 3587.106 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % onent Total 4.625 19.269 19.269 4.625 19.269 19.269 3.281 13.670 13.670 3.088 12.867 32.136 3.088 12.867 32.136 2.721 11.337 25.007 81 Total % of 2.694 11.226 43.361 2.694 11.226 43.361 2.711 11.294 36.301 2.234 9.309 52.670 2.234 9.309 52.670 2.398 9.993 46.294 1.636 6.818 59.488 1.636 6.818 59.488 2.333 9.720 56.013 1.314 5.476 64.965 1.314 5.476 64.965 2.148 8.951 64.965 849 3.537 68.502 777 3.237 71.739 721 3.004 74.743 10 691 2.879 77.621 11 671 2.797 80.418 12 598 2.494 82.912 13 558 2.324 85.236 14 485 2.021 87.257 15 435 1.813 89.071 16 420 1.751 90.821 17 396 1.652 92.473 18 381 1.586 94.059 19 320 1.332 95.391 20 291 1.211 96.601 21 272 1.133 97.734 22 221 920 98.654 23 174 725 99.379 24 149 621 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NV2 815 NV3 805 NV1 804 NV4 795 NV5 686 CN1 818 CN3 809 CN2 808 CN4 803 TH1 824 TH2 822 TH4 793 TH3 789 82 TL2 712 TL3 699 TL5 668 TL4 633 TL1 603 LS1 861 LS2 848 LS3 807 KM3 829 KM1 829 KM2 809 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích yếu tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .000 Communalities Initial Extraction QD1 1.000 684 QD2 1.000 785 QD3 1.000 791 708 425.094 Extraction Method: Principal Component Analysis 83 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.260 75.317 75.317 454 15.131 90.448 287 9.552 100.000 % of Variance 2.260 Cumulative % 75.317 75.317 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component QD3 890 QD2 886 QD1 827 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tƣơng quan Correlations F_QD F_QD Pearson Correlation F_TH Sig (2-tailed) N F_TH F_LS F_NV F_TL Pearson Correlation 350 541 ** F_LS 541 ** F_NV 528 ** F_TL 493 ** F_KM 517 ** 486 F_CN ** 534 ** 000 000 000 000 000 000 350 350 350 350 350 350 224** ** 215* 104 043 009 000 015 206 628 325 Sig (2-tailed) 000 N 350 350 350 350 350 350 350 ** 224** 182 * 161* 168* 132 Sig (2-tailed) 000 009 033 040 047 116 N 350 350 350 350 350 350 350 ** ** * 105 018 097 223 884 277 Pearson Correlation Pearson Correlation 528 493 325 182 Sig (2-tailed) 000 000 033 N 350 350 350 350 350 350 350 ** 215* 161* 105 294** 386** Pearson Correlation 517 84 F_KM F_CN Sig (2-tailed) 000 015 040 223 N 350 350 350 350 ** 104 168* Sig (2-tailed) 000 206 N 350 ** Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 000 000 350 350 350 018 294** 398** 047 884 000 350 350 350 350 350 350 043 132 097 386** 398** 000 628 116 277 000 000 350 350 350 350 350 350 486 Pearson Correlation 534 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kiểm định phù hợp mơ hình b Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 896 a 802 793 Durbin-Watson 27607 1.969 a Predictors: (Constant), F_CN, F_KM, F_TH, F_LS, F_TL, F_NV b Dependent Variable: F_QD a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 113.982 16.202 71.923 343 076 185.905 349 F Sig 71.813 000 b a Dependent Variable: F_QD b Predictors: (Constant), F_CN, F_KM, F_TH, F_LS, F_TL, F_NV Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model (Constant) B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 156 172 925 365 F_TH 136 026 237 5.634 000 842 1.201 F_LS 184 029 308 7.411 000 915 1.128 F_NV 158 026 311 7.752 000 867 1.103 F_TL 143 034 210 4.932 000 783 1.251 F_KM 156 028 238 5.489 000 816 1.234 85 350 F_CN 177 021 285 6.500 000 a Dependent Variable: F_QD Phân phối chuẩn phần dƣ 86 729 1.348 87