Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam, chi nhánh tân định

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 VÕ THÁI BẠCH DƢƠNG TP HỐ CHÍ MINH, NĂM 2023 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Họ tên sinh viên: VÕ THÁI BẠCH DƢƠNG Mã số sinh viên: 030135190102 Lớp sinh hoạt: HQ7 – GE17 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG THỊ QUỲNH ANH TP HỐ CHÍ MINH, NĂM 2023 TĨM TẮT Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến việc khách hàng cá nhân định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tân Định mục tiêu nghiên cứu Các mơ hình nghiên cứu việc tiếp tục sử dụng dịch vụ bị bỏ qua hầu hết đề tài nghiên cứu thực xung quanh vấn đề ngƣời tiêu dùng chấp nhận sử dụng Tuy nhiên, so với việc thu hút khách hàng mới, biện pháp giữ chân khách hàng cũ quan trọng liên quan đến chiến lƣợc tiếp thị Nghiên cứu áp dụng số lý thuyết xác định nhân tố ảnh hƣởng đến định tiếp tục sử dụng ngân hàng số theo mức độ khách hàng Nghiên cứu đặt mục tiêu phát triển khung khái niệm dựa vào mơ hình lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng chất lƣợng dịch vụ Thang đo đƣợc phát triển bao gồm nhân tố ảnh hƣởng xã hội, mức độ dễ sử dụng, tính hữu ích, nhận thức rủi ro, niềm tin, hình ảnh ngân hàng tác động đến khách hàng cá nhân để họ định tiếp tục trì sử dụng ngân hàng số Số liệu nghiên cứu đƣợc lấy cách khảo sát khách hàng cá nhân khoảng thời gian định Vietcombank CN Tân Định, mẫu gồm 208 ngƣời sử dụng dịch vụ Sau kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, thang đo đƣợc đƣa vào mơ hình Niềm tin nhân tố ảnh hƣởng lớn Ngoài ra, nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị cho ngân hàng Từ khóa: "quyết định tiếp tục sử dụng", "ngân hàng số", "khách hàng cá nhân" i ABSTRACT Determining the factors affecting individual customers' decision to continue using digital banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Tan Dinh Branch is the objective of this study Research models on continued service use have been ignored because most of the current research topics are conducted around the issue of consumer acceptance However, compared to attracting new customers, the measures of retaining old customers are very important as it relates to the marketing strategy This study applies a number of theories to determine the factors affecting the decision to continue using digital banking according to the level of customers The research aims to develop a conceptual framework based on theoretical models of consumer behavior and service quality The scale is developed including social influence factors, ease of use, usefulness, risk perception, trust, bank image affecting individual customers so that they decide to continue maintain the use of digital banking Research data is obtained by surveying individual customers in a certain period of time at Vietcombank CN Tan Dinh, a sample of 208 people who have been using the service After testing reliability, exploratory factor analysis, all scales are included in the model Trust is the biggest influencing factor In addition, the study also proposes some solutions for banks Keywords: "deciding to continue using", "digital banking", "individual customers" ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định" kết q trình học tập tích lũy kiến thức trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tơi thực nhờ hƣớng dẫn khoa học TS Đặng Thị Quỳnh Anh Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận TP Hồ Chí Minh, năm 2023 Võ Dƣơng iii Thái Bạch LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ em suốt trình học tập rèn luyện thực tế trƣờng Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Đặng Thị Quỳnh Anh dành thời gian tâm huyết giúp đỡ em hồn thành luận văn Khó tránh khỏi sai sót viết luận văn, em mong quý thầy bỏ qua Em mong góp ý q thầy để em học hỏi, tiếp thu phát triển tƣơng lai TP Hồ Chí Minh, năm 2023 Võ Dƣơng iv Thái Bạch MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU ix CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Tính cấp thiết .2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .5 1.5.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 1.5.1.1 Dữ liệu thứ cấp 1.5.1.2 Dữ liệu sơ cấp 1.5.2 Phƣơng pháp chọn mẫu .5 1.5.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 1.6 Nội dung nghiên cứu .6 Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC 2.1 Tổng quan ngân hàng số 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Lợi ích khách hàng cá nhân 2.2 So sánh ngân hàng số ngân hàng điện tử .9 v 2.3 Lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng 10 2.3.1 Khái niệm hành vi ngƣời tiêu dùng 10 2.3.2 Một số mơ hình lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng 11 2.3.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) .11 2.3.2.2 Mơ hình hành vi lựa chọn khách hàng 12 2.3.2.3 Mơ hình hành vi ngƣời tiêu dùng Philip Kotler 13 2.4 Lƣợc khảo số nghiên cứu liên quan 15 2.4.1 Nghiên cứu nƣớc 15 2.4.2 Nghiên cứu nƣớc 17 Tóm tắt chƣơng 20 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Thiết kế nghiên cứu 22 3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 23 3.4 Phân tích nhân tố khám phá 23 3.5 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính .24 3.6 Mơ hình nghiên cứu 25 3.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 3.6.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 26 3.7 Thang đo mã hóa thang đo 29 Tóm tắt chƣơng 31 CHƢƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .32 4.1 Thực trang dịch vụ ngân hàng số Vietcombank – chi nhánh Tân Định 32 4.2 Phân tích hồi quy 33 4.2.1 Thống kê mô tả liệu 33 4.2.2 Đánh giá thang đo mơ hình 34 4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 34 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .37 4.2.2.3 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson .42 4.3 Kiểm định mô hình hồi quy 44 4.3.1 Kiểm định mơ hình hồi quy .44 vi 4.3.2 Kết ƣớc lƣợng mơ hình .44 4.3.3 Phân tích ảnh hƣởng biến định tính định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số 44 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu .44 4.5 Thảo luận kết 45 Tóm tắt chƣơng .48 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .50 5.1 Kết luận 50 5.2 Hàm ý quản trị Error! Bookmark not defined 5.2.1 Gia tăng niềm tin khách hàng 51 5.2.2 Tăng cƣờng hữu ích dịch vụ .51 5.2.3 Gia tăng mức độ dễ sử dụng 52 5.2.4 Phát triển hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng .52 5.2.5 Hạn chế nhận thức rủi ro khách hàng .53 5.3 Hạn chế khóa luận hƣớng nghiên cứu 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 Nƣớc 56 PHỤ LỤC 61 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt TMCP Vietcombank NHS KHCN CN NHĐT TPHCM Ý nghĩa Thƣợng mại cổ phần Ngân hàng Thƣơng mại cố phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Ngân hàng số Khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng điện tử Thành phố Hồ Chí Minh EFA Exploratory factor analysis KMO Kaiser – Meyer – Olkin viii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted XH1 10.52 5.371 581 795 XH2 10.64 5.168 588 793 XH3 10.58 5.096 639 768 XH4 10.43 4.797 746 717 Niềm tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NT1 7.39 2.597 616 715 NT2 7.44 2.489 620 710 NT3 7.50 2.415 632 697 Hình ảnh ngân hàng Reliability Statistics 68 Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HA1 11.04 4.482 591 724 HA2 11.15 4.324 601 719 HA3 11.08 4.419 583 728 HA4 11.01 4.715 567 737 Quyết định tiếp tục sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QD1 7.61 3.205 585 724 QD2 7.68 3.050 612 695 QD3 7.65 3.087 635 670 PHỤ LỤC 03 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA - Biến độc lập 69 LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .776 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2099.348 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings 40.695 2.464 11.735 23.693 1.672 7.964 48.659 1.672 7.964 48.659 2.464 11.732 35.425 1.572 7.487 56.146 1.572 7.487 56.146 2.462 11.725 47.150 1.370 6.525 62.671 1.370 6.525 62.671 2.409 11.473 58.624 1.314 6.256 68.927 1.314 6.256 68.927 2.164 10.303 68.927 724 3.446 72.373 678 3.228 75.601 620 2.950 78.551 10 592 2.820 81.371 11 535 2.549 83.921 12 516 2.455 86.376 13 467 2.226 88.602 14 438 2.087 90.689 15 416 1.981 92.669 16 396 1.884 94.553 70 ve % 9.550 Cumulati 40.695 2.005 Variance 9.550 % of 2.005 Total ve % 11.958 Cumulati 11.958 Variance 2.511 % of 31.146 Total 31.146 ve % 31.146 6.541 Cumulati 6.541 31.146 Variance % of Total Extraction Sums of Component Initial Eigenvalues 17 343 1.634 96.187 18 332 1.579 97.767 19 291 1.387 99.154 20 104 493 99.647 21 074 353 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NT1 805 NT2 777 NT3 759 XH3 774 XH1 736 XH2 720 XH4 663 592 HA2 758 HA4 746 HA1 735 HA3 704 RR2 821 RR3 785 RR1 729 RR4 -.600 683 DSD3 833 DSD1 770 71 DSD2 732 HI2 816 HI3 798 HI1 781 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .784 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1729.962 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings 1.446 7.228 55.258 1.446 7.228 55.258 2.157 10.784 47.823 1.325 6.625 61.883 1.325 6.625 61.883 2.067 10.337 58.160 1.271 6.356 68.239 1.271 6.356 68.239 2.016 10.079 68.239 715 3.577 71.816 657 3.286 75.102 72 ve % 8.284 48.031 2.447 12.236 37.038 Cumulati 48.031 1.657 Variance 8.284 % of 1.657 Total ve % 9.802 39.746 2.456 12.280 24.802 Cumulati 39.746 1.960 Variance 9.802 % of 1.960 Total ve % 29.945 5.989 29.945 29.945 2.504 12.522 12.522 Cumulati 5.989 29.945 Variance % of Total Extraction Sums of Component Initial Eigenvalues 619 3.093 78.195 10 588 2.939 81.134 11 531 2.653 83.787 12 515 2.577 86.364 13 459 2.297 88.660 14 432 2.161 90.821 15 415 2.075 92.896 16 395 1.973 94.870 17 343 1.716 96.586 18 316 1.582 98.168 19 291 1.455 99.623 20 075 377 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NT1 807 NT2 775 NT3 760 RR2 827 RR3 783 RR1 726 RR4 -.603 684 HA2 759 HA4 743 HA1 737 HA3 709 73 HI2 819 HI3 799 HI1 778 DSD3 828 DSD1 803 DSD2 712 XH2 754 XH3 747 XH1 721 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .823 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1299.039 df 171 Sig .000 % of % of Total ve % Total Cumulati Squared Loadings Variance Squared Loadings Cumulati Rotation Sums of Variance Extraction Sums of ve % Cumulati Variance Total % of Component Initial Eigenvalues ve % Total Variance Explained 6.541 31.146 31.146 6.541 31.146 31.146 2.511 11.958 11.958 2.005 9.550 40.695 2.005 9.550 40.695 2.464 11.735 23.693 1.672 7.964 48.659 1.672 7.964 48.659 2.464 11.732 35.425 74 1.572 7.487 56.146 1.572 7.487 56.146 2.462 11.725 47.150 1.370 6.525 62.671 1.370 6.525 62.671 2.409 11.473 58.624 1.314 6.256 68.927 1.314 6.256 68.927 2.164 10.303 68.927 724 3.446 72.373 678 3.228 75.601 620 2.950 78.551 10 592 2.820 81.371 11 535 2.549 83.921 12 516 2.455 86.376 13 467 2.226 88.602 14 438 2.087 90.689 15 416 1.981 92.669 16 396 1.884 94.553 17 343 1.634 96.187 18 332 1.579 97.767 19 291 1.387 99.154 20 104 493 99.647 21 074 353 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HA2 759 HA4 745 HA1 738 HA3 711 NT1 799 75 NT3 785 NT2 770 HI2 819 HI3 800 HI1 778 DSD3 831 DSD1 801 DSD2 714 XH2 755 XH3 749 XH1 724 RR2 807 RR3 770 RR1 768 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Biến phụ thuộc Correlation Matrix QD1 Correlation QD2 QD3 QD1 1.000 504 533 QD2 504 1.000 568 QD3 533 568 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 76 698 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 166.233 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.070 68.998 68.998 502 16.742 85.740 428 14.260 100.000 Total % of Cumulative Variance % 2.070 68.998 68.998 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QD3 846 QD2 832 QD1 813 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 77 PHỤ LỤC 04 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations QD Pearson Correlation QD Pearson Correlation HA 481** 571** 475** 000 000 000 208 208 208 208 208 208 208 471** 358** -.243** 296** 227** 307** 537** Sig (2-tailed) N 000 000 000 001 000 208 208 208 208 208 358** -.286** 342** 340** 366** 000 000 000 000 000 000 208 208 208 208 208 208 208 -.514** -.243** -.286** -.286** -.293** -.276** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 208 208 208 481** 296** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 208 208 208 208 571** 227** 340** -.293** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 N 208 208 208 208 208 Correlation Pearson NT NT 000 208 Correlation 537** -.514** XH 000 208 Correlation RR 000 N Pearson XH 471** 000 Pearson RR DSD Sig (2-tailed) Pearson DSD Sig (2-tailed) N HI HI Correlation 000 000 000 208 208 208 208 342** -.286** 413** 360** 000 000 208 208 208 413** 367** 78 000 208 208 Pearson 475** 307** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 208 208 208 Correlation HA 366** -.276** 360** 367** 000 000 000 208 208 208 208 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 05 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 784a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 614 603 Durbin-Watson 52716 1.987 a Predictors: (Constant), HA, RR, HI, NT, DSD, XH b Dependent Variable: QD ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 89.013 14.836 Residual 55.856 201 278 144.870 207 Total 53.386 000b a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), HA, RR, HI, NT, DSD, XH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF B Std Error 79 t Sig Collinearity (Constant) 897 401 2.238 026 HI 219 054 197 4.048 000 809 1.236 DSD 240 058 213 4.170 000 739 1.354 RR -.280 053 000 836 1.196 XH 132 059 115 2.246 026 731 1.369 NT 321 057 288 5.650 000 738 1.355 HA 146 062 119 2.349 020 745 1.343 -.255 5.323 a Dependent Variable: QD Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensio l n Eigenvalu Conditio e n Index Variance Proportions (Constant HI DS ) D 6.814 1.000 00 077 9.395 00 032 14.519 00 025 16.350 00 023 17.206 00 021 17.822 00 0 5 R X N H R H T A 00 00 00 00 00 02 39 03 02 01 05 00 13 23 00 80 42 00 50 04 04 41 00 31 35 06 06 00 00 29 80 007 31.497 1.00 05 60 03 07 09 a Dependent Variable: QD Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Mean Std Deviation N 1.7188 5.7221 3.8237 65576 208 -1.46559 1.32014 00000 51946 208 -3.210 2.895 000 1.000 208 -2.780 2.504 000 985 208 a Dependent Variable: QD PHỤ LỤC 06 CÁC BIỂU ĐỒ CÓ LIÊN QUAN 81 82