Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỦ ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 7340201 NGUYỄN THU THỦY THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Họ tên sinh viên: NGUYỄN THU THỦY Mã số sinh viên: 050607190499 Lớp sinh hoạt: HQ7- GE17 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỦ ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN THỊ LINH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TÓM TẮT Ngày nay, kinh tế Việt Nam giai đoạn phát triển thương mại toàn cầu mà phương thức tốn khơng sử dụng tiền mặt trở nên phổ biến đặc biệt thành phố lớn có mật độ dân số đơng Bên cạnh phát triển vượt bậc lĩnh vực khoa học công nghệ dẫn đến xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ dựa tảng cơng nghệ nhằm đem đến tiện lợi cho khách hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thị thường cạnh tranh khốc liệt NHTM Ngoài ra, phát triển vượt bậc lĩnh vực công nghệ thơng tin có tác động tích cực đến ngành bán lẻ, chiến lược NHTM trọng phát triển gia đoạn Bên cạnh kênh phân phối truyền thống như: máy ATM, máy POS, dịch vụ home banking dự kiến phát triển thành dịch vụ NHĐT tương lai Đây đánh giá kênh phân phối sản phẩm tài ưu việt với tiện lợi không bị giới hạn thời gian vị trí địa lý q trình sử dụng trải nghiệm sản phẩm Nhờ vào tính mà dịch vụ NHĐT giúp cho khách tiết kiệm nhiều thời gian chi phí, mà số lượng khách hàng ngày gia tăng nhanh chóng Bên cạnh đó, khách hàng ngồi nhà hay đâu để thực giao dịch thiết bị điện thoại di động mà không cần phải ngân hàng, điều giúp cho ngân hàng tiết kiệm sức lao động, thời gian, chi phí nâng cao lực cạnh tranh thị trường Thành phố Hồ Chí Minh thành phố đóng vai trị chủ chốt việc phát triển kinh tế Việt Nam, ……, điểm giao dịch ngân hàng máy POS phủ sóng khắp thành phố nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng người dùng Tuy nhiên, rào cản tâm lý, lo lắng rủi ro gặp phải trình sử dụng chưa thực nắm rõ tiện ích mà dịch vụ NHĐT Mobile Banking đem lại nên khối lượng người dùng bị hạn chế Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để truy vấn số dư giao dịch tài chính, việc nắm rõ yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT Mobile Banking, từ đưa ii số giải pháp nhằm góp phần nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụNHĐT Mobile Banking đưa định hướng chiến lược cạnh tranh ngân hàng tương lai Từ thực trạng đưa trên, tác giả định lựa chọn hướng nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức ” trở thành đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp với mục tiêu hiểu rõ làm rõ yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, bên cạnh tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh toàn hệ thống Vietcombank nói chung Vietcombank – Chi nhánh Thủ Đức nói riêng dựa kết nghiên cứu Từ khóa: định sử dụng, dịch vụ mobile banking, khách hàng cá nhân iii ABSTRACT In recent times, the growth of the industrial revolution 4.0 has had a drastic impactful and created more opportunities for commercial banks in general and special Vietcombank Thu Duc to develop the banking sector and e-banking services This is also a top concern and a long-term goal of banks, the development of e-banking services will help banks develop superior financial products, helping to improve competitiveness among commercial banks in a fiercely competitive environment The study was conducted by surveying and collecting samples of customers who have transactions at the Vietcombank - Thu Duc branch The author uses the Likert scale to conduct quantitative research for questionnaires serving the research process Then, the data was processed through SPSS 20 software with steps to evaluate the reliability of the scale (Cronbach's Anlapha), EFA exploratory factor analysis and linear regression model analysis Research results have shown that there are factors positive impact on the decision to use services including perceived ease of use (SD), perceived convenience (TI), perceived service ( DV) and banking reliability (TC); while contrary to the above factors, perceived risk (RR) has a negative impact on the decision to use the service Through T-test and ANOVA, it can be confirmed that different demographic factors (gender, age, education level, occupation and income per month) will not differ in the decision to use the service From the research results obtained, the author has given policy implications to develop Mobile banking services and can further increase the number of customers using Mobile banking services at the Vietcombank - Thu Duc branch Keywords: usage decisions, mobile banking services, individual customers iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức” cơng trình riêng cá nhân hướng dẫn khoa học TS Phan Thị Linh Các nội dung nghiên cứu, số liệu kết khóa luận trung thực, chưa cơng bố cơng trình khác ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Nếu phát có chép, gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Nguyễn Thu Thủy năm 2023 v LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài khóa luận cách hồn chỉnh, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô TS Phan Thị Linh tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi khắc phục thiếu sót q trình thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh nhiệt huyết công tác giảng dạy để truyền đạt kiến thức bổ ích để tơi vận dụng vào nghiên cứu công việc tương lai tới Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người tham gia khảo sát cho đề tài tạo điều kiện để tơi thực hồn thiện nghiên cứu cách tốt Mặc dù nỗ lực, cố gắng hoàn thiện đề tài nghiên cứu khả thân cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận nhận xét góp ý Thầy, Cơ để nội dung đề tài hoàn chỉnh Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thu Thủy vi MỤC LỤC Tóm tắt i Abstract iii Lời cam đoan iv Lời cảm ơn v Danh mục chữ viết tắt ix Danh mục bảng biểu x Danh mục hình vẽ .xi Danh mục phụ lục xii Chương Giới thiệu đề tài .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu liệu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu khóa luận Tóm tắt chương Chương Cơ sở lý thuyết tổng quan nghiên cứu 2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.2 Tổng quan Mobile banking .7 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Các hình thái Mobile banking 2.2.3 Đánh giá dịch vụ Mobile banking 2.3 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu tác động yếu tố định đến sử dụng dịch vụ Mobile banking .11 2.3.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 11 2.3.2 vii Mơ hình chấp nhận cộng nghệ (TAM) 12 2.3.3 Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) .13 2.3.4 Mơ hình mở rộng lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTUT2) 13 2.4 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 15 2.4.1 Các nghiên cứu nước 15 2.4.2 Các nghiên cứu nước 16 Tóm tắt chương .19 Chương Mơ hình liệu nghiên cứu 20 3.1 Mô hình nghiên cứu .20 3.2 Giả thuyết nghiên cứu 21 3.2.1 Biến phụ thuộc 21 3.2.2 Biến độc lập 21 3.3 Quy trình nghiên cứu 24 3.4 Xây dựng thang đo .26 3.5 Phương pháp nghiên cứu 29 3.5.1 Nghiên cứu định tính .29 3.5.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.6 Phương pháp chọn mẫu thu thập số liệu 30 3.6.1 Kích thước mẫu .30 3.6.2 Thu nhập liệu 31 3.6.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu 31 Tóm tắt chương .32 Chương Kết nghiên cứu 33 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 35 4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’ s Alpha 39 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .41 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 42 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 44 4.4 Phân tích tương quan Pearson 44 4.5 Phân tích hồi quy 45 4.5.1 viii Kiểm định độ phù hợp mô hình 45 4.5.2 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 46 4.6 Kiểm định vi phạm giả định hồi quy .47 4.7 Kiểm định khác định sử dụng dịch vụ Mobile Banking theo nhân tố nhân học 51 4.7.1 Kiểm định Independent Samples T- Test 51 4.7.2 Kiểm định One Way- ANOVA 51 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 53 Tóm tắt chương .55 Chương Kết luận khuyến nghị 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Khuyến nghị 57 5.2.1 Đối với nhóm khách hàng khơng sử dụng dịch vụ Mobile Banking .57 5.2.2 Đối với nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ Mobile Banking 57 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .60 5.3.1 Hạn chế đề tài Error! Bookmark not defined 5.3.2 Hướng nghiên cứu 61 Tóm tắt chương .61 Tài liệu tham khảo .62 Phụ lục .64 73  Cảm nhận rủi ro (RR) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 637 639 Scale Mean if Item Deleted RR1 RR2 RR3 RR4 6.8544 6.8414 6.9450 6.8738 N of Items Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted 5.378 412 187 572 5.653 390 158 587 5.318 450 216 546 4.792 423 192 568  Độ tin cậy ngân hàng (TC) Cronbach's Alpha 772 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 12.2783 12.1327 11.9838 11.8770 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 772 N of Items Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted 4.448 639 412 681 5.005 540 316 735 4.873 595 355 707 5.037 524 291 743 74 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Component Total 10 4.575 2.222 1.930 1.628 1.355 1.187 952 859 807 766 Initial Eigenvalues % of Cumulative % Variance 19.890 19.890 9.660 29.550 8.393 37.943 7.080 45.023 5.893 50.916 5.160 56.076 4.141 60.216 3.736 63.953 3.507 67.460 3.331 70.791 780 1736.223 253 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative % Variance 4.575 19.890 19.890 2.222 9.660 29.550 1.930 8.393 37.943 1.628 7.080 45.023 1.355 5.893 50.916 1.187 5.160 56.076 Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative % Variance 2.556 11.112 11.112 2.178 9.470 20.581 2.130 9.261 29.842 2.045 8.889 38.732 2.026 8.807 47.539 1.964 8.537 56.076 75 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 738 702 681 618 567 542 502 470 459 421 386 339 291 3.209 3.054 2.962 2.686 2.465 2.358 2.184 2.045 1.997 1.829 1.680 1.476 1.265 74.000 77.054 80.016 82.702 85.167 87.525 89.709 91.754 93.751 95.580 97.260 98.735 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis TC1 TC2 TC3 TC4 TI3 TI2 826 738 709 684 Rotated Component Matrixa Component 773 728 76 TI4 TI1 XH2 XH4 XH3 XH1 DV1 DV2 DV3 SD4 SD3 SD2 SD1 RR3 RR1 RR4 RR2 670 621 763 688 629 588 842 828 695 734 715 664 600 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .722 712 686 617 77 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Compone nt 718 233.259 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.165 54.121 54.121 2.165 54.121 54.121 738 18.457 72.578 643 16.078 88.656 454 11.344 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QD2 790 QD3 765 QD1 736 QD4 643 Extraction Method: Principal Component Analysis a.1 components extracted 78 Phụ lục 6: Phân tích tƣơng quan Pearson SD SD XH TI DV RR TC QD Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) 353** Correlationsb XH TI DV 353** 259** 191** 000 000 000 RR TC QD -.088 234** 349** 001 122 000 000 396** 190** 002 404** 257** 000 001 978 000 000 305** 060 224** 333** 000 290 000 000 -.073 161** 339** 200 004 000 -.158** -.152** 005 007 275** 259** 396** 000 000 191** 190** 305** 001 001 000 -.088 002 060 -.073 122 978 290 200 234** 404** 224** 161** -.158** 000 000 000 004 005 349** 257** 333** 339** -.152** 275** 000 000 000 000 007 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N=309 000 79 Phụ lục 7: Kết phân tích mơ hình hồi quy Model Summaryb Model R 513a R Square Adjusted R Square 263 Std Error of the Estimate 249 73292 R Square Change 263 Change Statistics F Change df1 df2 17.988 302 a Predictors: (Constant), TC, RR, DV, SD, TI, XH b Dependent Variable: QD Model Sum of Squares Regressio n Residual Total ANOVAa df Mean Square 57.976 9.663 162.228 220.203 302 308 537 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), TC, RR, DV, SD, TI, XH F 17.988 Sig .000b Sig F Change 000 DurbinWatson 1.084 80 Model (Constant) SD XH TI DV RR TC Unstandardized Coefficients B Std Error 560 398 294 074 019 064 206 063 196 049 -.127 059 150 066 a Dependent Variable: QD Coefficientsa t Sig Correlations Standardized Coefficients Beta Zero-order Partial 1.408 160 215 3.988 000 349 224 018 301 764 257 017 185 3.283 001 333 186 210 3.986 000 339 224 -.109 -2.154 032 -.152 -.123 125 2.265 024 275 129 Part 197 015 162 197 -.106 112 Collinearity Statistics Tolerance VIF 837 694 769 882 951 798 1.195 1.440 1.301 1.133 1.052 1.254 81 82 83 Phụ lục 8: Kiểm định Independent Samples Test QD Giới tính Nam Nữ Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 165 3.5652 87908 06844 144 3.6927 80303 06692 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Q D Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.108 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 293 -1.324 307 186 -.12756 09631 -.31706 06195 -1.333 306.349 184 -.12756 09572 -.31590 06079 84 Phụ lục 9: Kiểm định ANOVA  Độ tuổi Descriptives QD N 18- 23 tuổi 24- 35 tuổi 36- 50 tuổi Trên 50 tuổi Total Mean Std Deviation 82 113 90 3.6402 3.4978 3.7806 81564 90540 76880 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 09007 3.4610 3.8195 1.75 5.00 08517 3.3290 3.6665 1.50 5.00 08104 3.6195 3.9416 2.25 5.00 24 3.5833 88055 17974 3.2115 3.9552 2.25 5.00 309 3.6246 84554 04810 3.5299 3.7192 1.50 5.00 Std Error Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 df2 Sig 1.033 305 378 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 4.067 1.356 216.136 305 709 220.203 308 F 1.913 Sig .127 85  Trình độ học vấn Descriptives QD N Mean Std Deviatio n THPT 21 3.2262 95% Confidence Mini Maxi Interval for mum mum Mean Lower Upper Bound Bound 79019 17243 2.8665 3.5859 1.75 4.75 Cao đẳng/ Trung cấp 41 3.6524 79427 12404 3.4017 3.9031 1.75 5.00 85445 82668 84445 84554 1.50 2.25 2.50 1.50 5.00 5.00 4.50 5.00 Đại học Cao học Khác Total 187 45 15 309 3.5989 3.8889 3.6333 3.6246 Std Error 06248 12323 21804 04810 3.4757 3.6405 3.1657 3.5299 3.7222 4.1373 4.1010 3.7192 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 399 df1 df2 304 Sig .810 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 6.633 1.658 213.570 304 703 220.203 308 F 2.360 Sig .053 86  Nghề nghiệp Descriptives QD N Sinh viên Mean Std Error Std Deviation 95% Confidence Minim Maxim um um Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.4296 3.7919 1.75 5.00 70 3.6107 75976 09081 Kinh doanh 100 3.5450 85972 08597 3.3744 3.7156 1.50 5.00 Văn phòng 89 3.7191 86424 09161 3.5370 3.9012 1.50 5.00 50 309 3.6350 3.6246 90380 84554 12782 04810 3.3781 3.5299 3.8919 3.7192 1.75 1.50 4.75 5.00 Khác Total Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 1.257 df1 df2 305 Sig .289 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.447 482 218.756 305 717 220.203 308 F 673 Sig .569 87  Thu nhập tháng Descriptives QD N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minim Maxim um um Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.4314 3.8077 1.75 5.00 Dưới triệu 69 3.6196 78310 09427 Từ 5- 10 triệu 53 3.5519 89920 12351 3.3040 3.7997 1.50 4.75 Từ 11- 15 triệu 110 3.6114 85844 08185 3.4491 3.7736 1.75 5.00 Trên 15 triệu Total 77 309 3.6981 3.6246 85392 84554 09731 04810 3.5042 3.5299 3.8919 3.7192 1.50 1.50 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 677 df1 df2 305 Sig .567 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 717 239 219.486 305 720 220.203 308 F 332 Sig .802