Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN QUỲNH NHƢ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH Họ tên sinh viên: LÊ NGUYỄN QUỲNH NHƢ Mã số sinh viên: 050607190368 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE06 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i ABSTRACT This study aims at determining and measuring the factors affect on the decision of individual consumers for using Mobile banking services in Ho Chi Minh City The survey has been conducted in Ho Chi Minh City by surveying 315 personal customers, in which 300 useable responses The survey was carried out in the city Ho Chi Minh City with 315 science and technology, including 300 usable responses Based on the Technology Acceptance Model (TAM), the writer has identified six factors that influence individual consumers‟ decision towards using Mobile banking service: Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, Perceived of Trust, Perceived Cost, Social Influence and Perception of Risk Cronbach's Alpha is used to examine scale reliability, exploratory factor analysis was performed to extract variables, and regression analysis is used to study and test the hypothesis and factors affecting consumers‟ decision of using Mobile banking in Ho Chi Minh city The results show that there are four positively impacted factors, arranged by decreasing impact: Social Influence, Perceived of Trust, Perceived Usefulness and Perceived Ease of Use Meanswhile, only one negatively impacted factor is Perceived Cost The factor Perception of Risk is not statistically significant when sig of the variable is 0.469 (less than 0.05) in the first run of multiple regression After removing the factor Perception of Risk, the adjusted R2 coefficient = 0.515 shows that the explanation level of the impact of independent variables on the dependent variable reaches 51.5%, the statistical value F = 64,167 is a significant level at 1% (p-value = 000), the multiple regression assumptions are satisfied, the model is suitable to this research The results also help management to recognize the importance of the factors which effect on decision of using Mobile banking of the personal customers, from there, management can adopt the strategies and tactics reasonably in the context of fierce competition nowadays ii Keywords: The factors, Decision of using, Mobile banking, Ho Chi Minh City iii TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu xác định nhân tố đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định người tiêu dùng cá nhân việc sử dụng dịch vụ Mobile banking Tp Hồ Chí Minh Khảo sát thực Tp Hồ Chí Minh với 315 KHCN, có 300 phản hồi sử dụng Dựa Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM), tác giả xác định yếu tố ảnh hưởng đến định KHCN việc sử dụng dịch vụ Mobile banking: "Nhận thức tính hữu ích", "Nhận thức dễ sử dụng", "Nhận thức tin cậy", "Nhận thức chi phí tài chính", "Ảnh hưởng xã hội" "Nhận thức rủi ro" Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 phân tích hệ số Cronbach's Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích EFA thực để rút trích biến phân tích hồi quy sử dụng để nghiên cứu kiểm định giả thuyết nhân tố đến chấp nhận người tiêu dùng cá nhân việc sử dụng dịch vụ Mobile banking Tp Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố tác động tích cực, "Ảnh hưởng xã hội" có tác động tích cực đáng kể nhất, nhân tố lại xếp theo độ mạnh giảm dần, bao gồm: "Nhận thức tin cậy", "Nhận thức tính hữu ích" "Nhận thức dễ sử dụng" Ngồi ra, có nhân tố tác động tiêu cực "Nhận thức chi phí tài chính" Biến "Nhận thức rủi ro" khơng có ý nghĩa thống kê sig biến 0,469 (lớn 0,05) lần chạy hồi quy bội lần Sau loại biến nêu trên, hệ số hiệu chỉnh = 0,515 cho thấy mức độ giải thích tác động biến độc lập đến biến phụ thuộc đạt 51,5%, giá trị thống kê F = 64,167 mức ý nghĩa 1% (p-value = 000), hồi quy bội giả định thỏa mãn, mơ hình phù hợp với nghiên cứu Kết nghiên cứu cung cấp số hàm ý quan trọng hữu ích cho NHTM cung cấp dịch vụ NHDĐ có sở đề chiến lược cải thiện dịch vụ hành động phù hợp trình cạnh tranh khốc liệt iv Từ khóa: Nhân tố ảnh hưởng, Quyết định sử dụng, Mobile banking, Thành phố Hồ Chí Minh LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng thân với hỗ trợ giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tác giả Lê Nguyễn Quỳnh Nhƣ v vi LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời tri ân cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình dạy dỗ truyền đạt kiến thức suốt năm học vừa qua Em muốn gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Mỹ Hạnh trực tiếp hướng dẫn, giải đáp tận tình thắc mắc em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Mặc dù em nỗ lực hoàn thành khóa luận tốt nghiệp nỗ lực cố gắng thân, nhiên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót định Vì vậy, em kính mong nhận góp ý đến từ Thầy Cơ Khoa Tài – Ngân hàng để em hồn thành tốt đề tài Cuối cùng, em xin kính chúc Nguyễn Thị Mỹ Hạnh q Thầy Cơ Khoa Tài – Ngân hàng sức khỏe, hạnh phúc gặt hái nhiều thành công nghiệp giảng dạy Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Lê Nguyễn Quỳnh Nhƣ vii MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH xii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Bố cục khoá luận CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 Tổng quan Mobile banking 2.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile banking (Ngân hàng di động) 2.2.2 Các dịch vụ tiện ích Mobile banking 2.2.3 Tầm quan trọng dịch vụ Mobile banking 2.2.4 Nhược điểm Mobile banking 11 2.3 Tổng quan lý thuyết 11 2.3.1 Thuyết hành động hợp lí (Theory of Reasoned Action – TRA) 11 viii 2.3.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – Mơ hình TAM) 12 2.4 Khảo lƣợc nghiên cứu liên quan 13 2.4.1 Các nghiên cứu giới 13 2.4.2 Các nghiên cứu nước 16 2.5 Hạn chế nghiên cứu trƣớc vấn đề cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu 18 2.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 19 2.6.1 Nhận thức hữu ích 20 2.6.2 Nhận thức dễ sử dụng 21 2.6.3 Nhận thức chi phí tài 21 2.6.4 Nhận thức tin cậy 21 2.6.5 Ảnh hưởng xã hội 22 2.6.6 Nhận thức rủi ro 22 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quá trình nghiên cứu 25 3.2 Nghiên cứu sơ (Định tính) 26 3.2.1 Phát triển thang đo sơ 26 3.2.2 Xây dựng thang đo 26 3.3 Nghiên cứu thức 28 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 28 3.3.2 Thiết kế mẫu 29 3.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha 29 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 30 3.3.5 Phân tích hồi quy 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 33 59 - Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng Các NHTM cần trọng quan tâm sách đối xử cơng bằng, bảo vệ quyền lợi khách hàng, hỗ trợ khách hàng gặp cố sử dụng dịch vụ - Tạo kênh giải khiếu nại, giải đáp thắc mắc khách hàng quan trọng cần thiết Ngân hàng nên sử dụng email, điện thoại kênh khác để giúp khách hàng giải nhanh chóng khiếu nại thắc mắc họ Điều giúp cho NHTM quản lý vấn đề phát sinh, lắng nghe ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh phù hợp kịp thời 5.2.3 Gia tăng cảm nhận khách hàng tính hữu ích dịch vụ NHDĐ Đẩy mạnh quảng bá, đƣa dịch vụ đến gần với khách hàng Do tính đặc trưng văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền tay, cơng tác tuyên truyền giới thiệu cho khách hàng hiểu rõ lợi ích dịch vụ Mobile banking so với dịch vụ truyền thống vô quan trọng Do đó, NHTM thơng qua phương tiện buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, chương trình khuyến hấp dẫn để cung cấp thơng tin chi tiết đầy đủ dịch vụ NHDĐ cho khách hàng Ngoài ra, họ cần lắng nghe phản hồi, đóng góp ý kiến giải vấn đề xảy để liên tục cải thiển dịch vụ NHDĐ Sử dụng phương tiện mạng xã hội phổ biến Facebook, Tiktok, Instagram, LinkedIn,… trang báo điện tử để quảng bá thơng tin sản phẩm Các NHTM cần đến trợ giúp nhà quảng cáo phát triển dịch vụ đồng thời phối hợp tiếp cận khách hàng nhà cung cấp mạng di động Bên cạnh đó, ngân hàng cần tìm kiếm thêm nhiều đối tác cung cấp dịch vụ nhà bán lẻ để tăng cường mạng lưới quảng cáo truyền bá thông tin Phát triển hệ thống chấp nhận toán qua Mobile banking 60 Hiện kênh tốn hóa đơn khách hàng dừng lại việc tốn hóa đơn dịch vụ điện, nước, internet, cước điện thoại Các NHTM cần liên kết, hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ để góp phần gia tăng nhu cầu tốn hóa đơn khách hàng thơng qua hệ thống Mobile banking Khi khách hàng nhận thấy toán chuyển khoản mang lại nhiều lợi ích, tiện lợi chấp nhận rộng rãi nhiều nơi dịch vụ NHDĐ ngày phát triển thu hút nhiều người sử dụng 5.2.4 Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ chi phí hợp lý cho ngƣời tiêu dùng Yếu tố "Nhận thức chi phí tài chính" yếu tố có tác động mạnh thứ tư đến "Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking" KHCN theo kết nghiên cứu Sự e ngại KHCN mức phí cản trở khách hàng tiềm Phí dịch vụ ngân hàng di động năm gần dư luận quan tâm ngân hàng tăng đột biến biểu phí dịch vụ Khi so sánh phí ngân hàng di động tại, thấy nhiều tổ chức có biểu phí khác nhau, với điểm cao thấp Nhiều khách hàng lựa chọn mở miễn phí nhiều tài khoản nhiều ngân hàng chuyển khoản hệ thống lo ngại phí giao dịch Người tiêu dùng bất tiện điều Do đó, khách hàng hào hứng với giao dịch ngân hàng số hoàn toàn miễn phí Theo tơn NHTM, tác giả cho NHTM nên tiếp tục triển khai chương trình ưu đãi nhằm giảm chi phí khuyến khích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ NHĐT thường xun hơn; ngồi ra, cải thiện khả bán chéo sản phẩm dịch vụ khác 5.2.5 Gia tăng nhận thức KHCN tính dễ sử dụng dịch vụ NHDĐ Yếu tố "Nhận thức dễ sử dụng" có mức ảnh hưởng lớn thứ năm đến "Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking" KHCN Một dịch vụ mới, tiện ích lại khó sử dụng làm cho khách hàng từ bỏ quay với cách truyền thống, việc khiến khách hàng cảm thấy dễ dàng sử dụng sử dụng dịch vụ NHDĐ quan trọng 61 Ngân hàng cần phải đưa dẫn dễ hiểu, rõ ràng, sinh động, kèm theo video hình ảnh minh họa để khách hàng khơng cảm thấy khó khăn học cách sử dụng dịch vụ Hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ kết hợp với giới thiệu lợi ích dịch vụ đoạn quảng cáo quảng bá Thêm vào đó, cần phải tìm tịi sáng tạo làm cho giao diện trở nên dễ sử dụng, cắt giảm thao tác dễ hiểu khách hàng Đồng thời, nhân viên ngân hàng phải người có khả tư vấn, hướng dẫn cụ thể cho khách hàng, làm mẫu thao tác cho khách hàng cách thành thạo nhiệt tình Ngồi ra, việc liên tục cải tiến cập nhật dịch vụ Mobile banking thiếu Như kết nghiên cứu, hầu hết KHCN dùng Mobile banking để tốn hóa đơn chuyển tiền Vì vậy, nhà phát triển ứng dụng nên thiết kế chức này, chẳng hạn đặt ưu tiên cho xuất tính đầu trang, giảm thiểu số lượng hành động cho người dùng hồn tất thành cơng yêu cầu Điều hỗ trợ khách hàng tiết kiệm thời gian sử dụng tính với tần số sử dụng cao 5.3 Hạn chế đề tài khuyến nghị hƣớng nghiên cứu 5.3.1 Hạn chế đề tài Do giới hạn mặt thời gian, chi phí nguồn lực dù thực theo kế hoạch ban đầu nghiên cứu nhiều hạn chế: - Nghiên cứu tiến hành phạm vi giới hạn, tập trung địa bàn Tp Hồ Chí Minh năm 2023, phương pháp chọn mẫu phi xác suất lấy mẫu thuận tiện cỡ mẫu chưa đủ lớn để thể lên hết đặc trưng đại tồn KHCN Tp Hồ Chí Minh - Ngoài ra, đề tài tập trung nghiên cứu đo lường mức độ tác động "Nhận thức hữu ích", "Nhận thức tính dễ sử dụng", "Nhận thức tin cậy", "Nhân thức rủi ro", "Ảnh hưởng xã hội" "Nhận thức chi phí tài chính" Tuy nhiên, thực tiễn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến định KNCH như: hình ảnh ngân hàng, thái độ, tính di động,… 62 - Các giải pháp đề xuất có tính chất đặc thù phù hợp với tình trạng thị trường Bên cạnh đó, nghiên cứu dừng lại việc sử dụng phương pháp thống kê phân tích độ tin cậy, nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu Mở rộng quy mô nghiên cứu cho khách hàng doanh nghiệp với kích thước mẫu lớn để đánh giá khác biệt đối tượng mở rộng phạm vi nghiên cứu toàn quốc áp dụng phương pháp chọn mẫu tối ưu giúp đạt mẫu mà có tính đại diện cao Nghiên cứu cần thực thời gian dài hơn, thu thập liệu theo thời điểm khác tiến hành phân tích mơ hình dài hạn Các nghiên cứu nên tập trung vào mức độ nâng cao hơn, bao gồm so sánh định sử dụng dịch vụ NHDĐ nhóm khách hàng khác nhau, bao gồm người chưa sử dụng dịch vụ Cuối cùng, kết hợp thêm nhiều mơ sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM đánh giá kết sâu sắc tính xác, độ tin cậy, hội tụ cho yếu tố đề tài 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương kết luận yếu tố tác động đến định KHCN việc sử dụng dịch vụ NHDĐ khu vực Tp.Hồ Chí Minh Tác giả đưa số giải pháp kiến nghị để phát triển dịch vụ Mobile banking NHTM Tp Hồ Chí Minh q trình hội nhập phát triển Bên cạnh đó, số hạn chế tồn thực đề tài đề xuất hướng nghiên cứu cho tác giả thực nghiên cứu 64 KẾT LUẬN Đề tài xác định mục tiêu nghiên cứu "Các yếu tố tác động đến định sử dụng Mobile banking KHCN Tp Hồ Chí Minh" Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính tiến hành hình thức khảo sát, tham khảo ý kiến chuyên gia khách hàng để xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đề tài Sau đó, tác giả gửi phiếu khảo sát trực tuyến thu 300 phiếu hợp lệ Bằng cách nghiên cứu định lượng, sử dụng phân tích hệ số Cronbach's Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, giả thuyết nghiên cứu kiểm định phương pháp tương quan hồi quy đa biến Kết đáp ứng mục tiêu xác định “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking KHCN Tp Hồ Chí Minh?” Kết hồi quy tìm mối quan hệ chiều nhân tố: "Nhận thức tính hữu ích", "Nhận thức dễ sử dụng", "Nhận thức tin cậy", "Ảnh hưởng xã hội" nhân tố có mối quan hệ ngược chiều "Nhận thức chi phí tài chính" Bên cạnh đó, nghiên cứu trả lời cho câu hỏi: “Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Tp.Hồ Chí Minh nào?” Các yếu tố có mức độ ảnh hưởng khác đến khả định sử dụng dịch vụ Mobile banking, nhân tố "Ảnh hưởng xã hội" "Nhận thức tin cậy" có tác động lớn Từ kết phân tích trên, tác giả đề xuất số phương án kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ đẩy mạnh hoạt động Mobile banking NHTM giai đoạn tới Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian kiến thức thân tác giả nên khó tránh khỏi thiếu sót, khả tổng qt hóa khơng cao mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát toàn tính chất tổng thể nghiên cứu Kính mong nhận đóng góp ý kiến Qúy Thầy, Cơ để đề tài hồn thiện 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam 2022, Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt nam 2022, truy cập tại: https://vecom.vn/bao-cao-chi-so-thuong-mai-dien-tuviet-nam-2022, [truy cập ngày 6/4/2023] Nguyễn Thị Oanh 2020, „Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số Việt Nam‟, Tạp chí Tài chính, Kinh tế Kinh doanh Châu Á, số (kỳ 3), trang 303 – 310 Phạm Ngọc Huyền Nhung 2019, Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Bình Thuận, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Ngân hàng Tp HCM Phạm Thế Hùng 2021, „Thực trạng giải pháp phát triển ngân hàng số Việt Nam‟, Tạp chí Tài chính, số (kỳ 2), truy cập tại: https://tapchitaichinh.vn/thuctrang-va-giai-phap-phat-trien-ngan-hang-so-tai-viet-nam-352970.html, [truy cập ngày 6/4/2023] Thành Luân 2021, „Lượng người dùng internet toàn giới đạt 4,66 tỉ‟, Báo điện tử VOV ngày 29/01/2021, truy cập tại: https://vov.vn/cong-nghe/tin-moi/luongnguoi-dung-internet-tren-toan-the-gioi-dat-466-ti833775.vov#:~:text=V%C3%A0o%20th%C3%A1ng%201%2F2021%2C%20s%E1 %BB%91,t%E1%BA%BF%20c%C3%B3%20th%E1%BB%83%20cao%20h%C6 %A1n, [truy cập ngày 6/4/2023] Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường Lê Thị Nhung 2021, „Nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng Ngân hàng TMCP Sài gòn (SCB)‟, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Thực phẩm, số 21(kỳ 3), trang 100 – 114 Lê Châu Phú Đào Duy Huân 2019, „Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank Cần Thơ‟, Tạp chí Cơng thương, số 17(kỳ 9), trang 240 – 250 66 Trần Thị Thùy Trang 2015, Các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Á Châu Thành phố Hồ Chí Minh, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu tham khảo tiếng anh Jeong, B K., & Yoon, T fE 2013, „An emphical investigation on consumer acceptance of mobile banking services‟, Business and Management Research, vol 2, no 1, pp 31 – 40 Kotler, P and Levy, S.J 1969, „Broadening the Concept of Marketing‟, Journal of Marketing, vol 33, pp 10 – 15 Wessels, L and Drennan, J 2010, „An investigation of consumer acceptance of Mobile banking Article information‟, International Journal of bank marketing, vol 28 no 7, pp 547 – 568 Wang, Y., Wang, Y., Lin, H and Tang, T 2003, „Determinants of user acceptance of Internet banking: an empirical study‟, International Journal of Service Industry Management, vol 14, no 5, pp 501 – 519 Davis, F.D., Bagozzi, R.P and Warshaw, P.R 1989, „User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models‟, Management Science, vol 35, pp 982 – 1003 Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B and Davis, F D 2003, „User acceptance of information technology: Toward a unified view‟, MIS Quarterly, vol 27, no 3, pp 425 – 478 67 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Xin chào Anh/Chị, Em Lê Nguyễn Quỳnh Như, sinh viên năm Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Hiện em thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking KHCN thành phố Hồ Chí Minh" Để hồn thành đề tài em mong nhận hỗ trợ Anh/Chị việc tham gia trả lời câu hỏi bảng khảo sát Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp vô quan trọng nghiên cứu dùng cho mục đích học thuật, thơng tin hồn tồn bảo mật Vì em mong nhận giúp đỡ tích cực đến từ phía Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn!) Thơng tin ngƣời đƣợc vấn: Giới tính Anh/Chị? Nam Nữ Độ tuổi Anh/Chị là? Từ 18-25 tuổi Từ 26-40 tuổi Từ 40-55 tuổi Trên 55 tuổi Trình độ học vấn Trung học phổ thông Trung cấp/Cao đẳng Đại học Sau đại học Thu nhập trung bình hàng tháng anh chị? Dưới triệu Từ triệu đến 15 triệu Từ 15 triệu đến 25 triệu Trên 25 triệu Anh/Chị có sinh sống học tập, làm việc Tp.Hồ Chí Minh khơng? Có Khơng Xin anh, chị cho biết mức đồng ý với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 68 Hồn tồn đồng ý Mã Câu hỏi Thang điểm I Nhận thức tính hữu ích (PU) PU1 Mobile banking cho phép tơi sử dụng dịch vụ ngân hàng cách nhanh chóng PU2 Sử dụng Mobile banking giúp tơi kiểm sốt tài hiệu PU3 Tôi tiết kiệm nhiều thời gian sử dụng Mobile banking PU4 Tôi thấy Mobile banking hữu ích II Nhận thức dễ sử dụng (PEOU) PEO U1 Các chức Mobiel banking rõ ràng dễ hiểu PEO U2 Tôi dễ dàng thành thạo việc sử dụng Mobile banking PEO U3 Thủ tục đăng ký, giao dịch Mobile banking đơn giản PEO U4 Tôi thấy Mobile banking dễ sử dụng III Nhận thức chi phí (COS) COS Chi phí sử dụng Mobile banking khoản chi lớn tơi COS Tơi có so sánh mức phí dịch vụ Mobile bankingvới phí dịch vụ khác COS Chi phí phải trả cho nhà mạng (4G, SMS) đắt sử dụng dịch vụ Mobile banking COS Nhìn chung sử dụng Mobile banking tốn chi phí nhiều kênh giao dịch khác (giao dịch quầy) IV Nhận thức tin cậy (PT) PT1 Tôi tin thông tin giao dịch giữ bí mật sử dụng dịch vụ Mobile banking PT2 Tôi tin giao dịch qua Mobile banking an toàn giao dịch qua quầy ngân hàng PT3 Tơi tin Mobile banking bảo mật thơng tin tài cá nhân tơi PT4 Tôi tin Mobile banking đáng tin cậy V Ảnh hƣởng xã hội (SI) SI1 Những người quan trọng với nghĩ nên sử dụng dịch vụ Mobile banking 5 5 5 69 SI2 Những người quen với nghĩ nên sử dụng dịch vụ Mobile banking SI3 Những người ảnh hưởng đến hành vi nghĩ nên sử dụng dịch vụ Mobile banking SI4 Hầu hết người nghĩ nên sử dụng dịch vụ Mobile banking VI Nhận thức rủi ro (PR) PR1 Tơi cho người khác giả mạo thông tin PR2 Tôi e ngại việc sử dụng Mobile banking khơng đảm bảo tính riêng tư PR3 Tôi e ngại gặp vấn đề Mobile banking ngân hàng khơng giải thỏa đáng cho PR4 Tôi e ngại giao dịch qua Mobile banking bị lỗi tơi tiền tài khoản VII Quyết định sử dụng Mobile banking (DU) DU1 Tơi có ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking thường xuyên thời gian tới DU2 Tôi giới thiệu dịch vụ Mobile banking cho người khác 5 70 PHỤ LỤC Bảng : Phân tích EFA biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Com Initial Eigenvalues Approx Chi-Square 4122.907 df 276 Sig .000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared pone nt Loadings Total % 854 of Cumulati Total % Loadings of Cumulativ Total % of Cumulative Varian ve % Varian e % Varian % ce ce ce 6.997 29.156 29.156 6.997 29.156 29.156 3.128 13.033 13.033 3.346 13.940 43.096 3.346 13.940 43.096 3.071 12.797 25.830 2.601 10.839 53.935 2.601 10.839 53.935 2.980 12.416 38.245 1.894 7.891 61.827 1.894 7.891 61.827 2.886 12.027 50.272 1.431 5.964 67.791 1.431 5.964 67.791 2.878 11.990 62.262 1.054 4.391 72.181 1.054 4.391 72.181 2.381 9.919 766 3.191 75.372 647 2.696 78.068 553 2.304 80.373 10 516 2.148 82.521 11 458 1.908 84.429 12 425 1.773 86.201 13 418 1.741 87.942 14 371 1.548 89.490 15 357 1.486 90.975 16 333 1.386 92.361 17 316 1.316 93.677 18 282 1.176 94.853 19 258 1.074 95.927 20 228 950 96.877 72.181 71 21 219 912 97.789 22 194 809 98.599 23 178 741 99.339 24 159 661 100.000 Component PEOU2 832 PEOU3 812 PEOU4 810 PEOU1 798 PT4 854 PT2 806 PT1 803 PT3 759 COS4 877 COS1 844 COS3 823 COS2 736 SI3 819 SI1 805 SI2 780 SI4 734 PR2 855 PR4 852 PR3 814 PR1 757 PU1 785 PU2 731 PU3 657 PU4 638 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 72 Bảng : Phân tích EFA biến phụ thuộc (DU) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity Component of 500 Approx Chi-Square 58.959 df Sig .000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.424 71.200 71.200 71.200 576 28.800 100.000 1.424 71.200 Extraction Method: Principal Component Analysis Component DU1 844 DU2 844 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 3: Phân tích hồi quy lần thứ Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 484 244 PU 199 062 PEOU 115 COS PT t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.985 048 166 3.207 001 607 1.648 046 128 2.484 014 613 1.631 -.124 035 -.160 -3.513 001 788 1.268 248 048 255 5.130 660 1.515 000 73 SI 404 049 415 8.178 000 636 1.573 PR 028 038 031 725 469 890 1.124 a Dependent Variable: DU Bảng 4: Giả định phƣơng sai sai số không đổi ABSZRE PU PEOU COS PT SI 1.000 059 029 -.080 092 -.096 Sig (2-tailed) 306 620 168 112 099 N 298 298 298 298 298 298 059 1.000 465** -.038 276** 236** Sig (2-tailed) 306 000 512 000 000 N 298 300 300 300 300 298 029 465** 1.000 091 453** 248** Sig (2-tailed) 620 000 117 000 000 Spearman's N 298 300 300 300 300 298 rho Correlation -.080 -.038 091 1.000 -.015 341** Sig (2-tailed) 168 512 117 792 000 N 298 300 300 300 300 298 092 276** 453** -.015 1.000 290** Sig (2-tailed) 112 000 000 792 000 N 298 300 300 300 300 298 -.096 236** 248** 341** 290** 1.000 Sig (2-tailed) 099 000 000 000 000 N 298 298 298 298 298 298 Correlation Coefficient ABSZRE Correlation Coefficient PU Correlation Coefficient PEOU Coefficient COS Correlation Coefficient PT Correlation Coefficient SI ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)