1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TÁC ĐỘNG CỦA UY TÍN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ N[.]
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TÁC ĐỘNG CỦA UY TÍN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TÁC ĐỘNG CỦA UY TÍN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Họ tên sinh viên: NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG Mã số sinh viên: 030135190095 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE07 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN TRUNG HIẾU TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 TĨM TẮT Tiêu đề : Tác động uy tín chất lượng dịch vụ đến định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Trong kinh tế Việt Nam nguồn vốn đóng vai trị quan trọng hoạt động vốn ngân hàng Và tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao cấu nguồn tiền gửi khách hàng thích hợp với hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện thời buổi 4.0 nên tiền gửi tiết kiệm trực tuyến phổ biến tiện lợi nhanh chóng điều chứng minh cho NHTM nói chung VIB địa bàn TPHCM nói riêng cần phải ý quan tâm đến việc tìm cách để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm trực tuyến Trong nghiên cứu tác giả kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Theo kết nghiên cứu định lượng thơng qua phân tích đa biến cho thấy nhân tố Uy tín thương hiệu năm biến đại diện cho chất lượng dịch vụ khả đáp ứng, tiện lợi, đảm bảo an tồn, sách ưu đãi, lợi ích tài ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến KHCN VIB địa bàn TPHCM Uy tín thương hiệu phản ánh qua hoạt động lâu năm thương hiệu lâu đời , uy tín đến từ Ngân Hàng Thương Mại yếu tố có ảnh hưởng quan trọng thứ đến định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến ngân hàng Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng thứ hai định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến ngân hàng ngồi yếu tố uy tín thương hiệu cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng, tiện lợi, tính bảo mật, ưu đãi, lợi ích tài Nghiên cứu định tính vấn khảo sát ý kiến chuyên gia để xây dựng hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với KHCN địa bàn hoạt động Từ kết nghiên cứu trên, đề tài đưa số ý kiến nhằm thúc đẩy góp phần giúp cho VIB địa bàn TPHCM thu hút thêm tiên gửi tiết kiệm trực tuyến bối cành ngân hàng thị trường cạnh tranh gay gắt Từ khóa: khách hàng cá nhân, uy tín chất lượng dịch vụ, định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến ABSTRACT Title: Impact of reputation and service quality on individual customers' decision to deposit online savings at Vietnam International Commercial Joint Stock Bank Ho Chi Minh City Branch In the current Vietnamese economy, capital plays an important role in the capital activities of banks And savings accounts account for a high proportion in the structure of customer deposits, which is suitable for the bank's business activities Currently, it is the era of 4.0, so online savings are quite popular because of its convenience and speed, which proves that commercial banks in general and VIB in Ho Chi Minh City in particular need to pay attention and care to finding ways to attract customers to deposit their savings online In this study, the author combines both qualitative and quantitative research methods According to the results of quantitative research through multivariate analysis, the factors of brand reputation and five variables representing service quality are responsiveness, convenience, assurance of safety, policy Financial incentives and benefits affect the decision to deposit savings online of KHCN at VIB in Ho Chi Minh City The brand reputation is reflected in the long-standing operation The long-standing brand name and reputation from the Commercial Bank is the first important factor influencing the bank's decision to deposit savings online Service quality is the second most important factor in the bank's decision to deposit online savings because in addition to the brand reputation factor, it is necessary to pay attention to the quality of the bank's services in terms of responsiveness, convenience, confidentiality, incentives, financial benefits Qualitative research, interviewing and surveying opinions of experts to build and complete the survey questionnaire suitable to science and technology in the area of operation From the above research results, the topic will give some ideas to promote and help VIB in Ho Chi Minh City to attract more online savings in the context of competitive banks in the market very harsh Keywords: individual customers, reputation and service quality, decision to save money online LỜI CAM ĐOAN Em tên : Nguyễn Thị Thùy Dương Lớp : HQ7-GE07 Khoá học : MSSV 07 : 030135190095 Cam đoan đề tài: “Tác động uy tín chất lượng dịch vụ đến định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến khách hàng cá nhân NHTM Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Người hướng dẫn luận văn: TS Nguyễn Trung Hiếu Khoá luận thực tại: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM “ Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận ” Người thực LỜI CẢM ƠN “ Để hoàn thành đề tài " Tác động uy tín chất lượng dịch vụ đến định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến khách hàng cá nhân NHTM Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ", ngồi cố gắng thân, em nhận giúp đỡ nhiều từ người thân, bạn bè thầy cô giáo trường Đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Trung Hiếu tận tình hướng dẫn, cung cấp tài liệu cần thiết giúp em hoàn thành Khoá luận Em xin cảm ơn lãnh đạo trường Đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh, tồn thể thầy giáo tạo điều kiện cho em trình học tập trường thời gian hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè, ln hỗ trợ, động viên em hồn thành tốt chương trình học ” TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Người thực năm 2023 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 13 DANH MỤC BẢNG , HÌNH VÀ SƠ ĐỒ 15 Bảng 2.2 15 CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 16 1.1 Lý chọn đề tài 16 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 17 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 18 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .18 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 18 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 18 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 19 1.5.1 Nghiên cứu định tính 19 1.5.2 Nghiên cứu định lƣợng 20 1.6 Đóng góp nghiên cứu 20 1.7 Kết cấu khóa luận 20 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 22 2.1 Tổng quan tiền gửi tiết kiệm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến 22 2.1.1 Tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại 22 2.1.1.1 2.1.2 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 22 Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến ngân hàng thƣơng mại 24 2.1.2.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến ngân hàng thương mại 24 2.1.2.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến 24 2.1.2.3 Các hình thức GTTK trực tuyến phổ biến 25 2.1.3 Lý thuyết hành vi gửi tiền tiết kiệm trực tuyến khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 25 Khái niệm hành vi khách hàng 25 2.1.3 2.2 Mối quan hệ uy tín chất lƣợng dịch vụ đến định gửi tiền tiết kiệm trực tuyến khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 27 2.2.1 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ .27 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 27 2.2.1.2 Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ 28 2.2.1.3 Các mơ hình đo lường đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 31 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật – chức 31 Hình 2.1: Mơ hình chất lƣợng kĩ thuật - chức 32 Mơ hình BANKSERV 33 2.2.2 Lý thuyết uy tín 35 2.2.2.1 Khái niệm uy tín 35 2.2.2.2 Các hoạt động tạo uy tín ngân hàng thương mại 35 2.2.2.3 Tác động uy tín đến định sử dụng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 36 2.2.3 Mối quan hệ uy tín chất lƣợng dịch vụ với định sử dụng dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 37 Hình 2.2: Mơ hình định tiêu dùng Sproles – Kendall 37 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 40 2.3.1 Nghiên cứu nƣớc 40 2.3.2 Nghiên cứu nƣớc 41 2.3.3 Thảo luận nghiên cứu trƣớc khoảng trống đề tài 44 CHƢƠNG MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47 10 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 47 3.1.1 Mô hình nghiên cứu .47 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 50 3.1.2.1 3.2 Đối với uy tín ngân hàng 50 Phƣơng pháp nghiên cứu 53 3.2.1 Xây dựng thang đo định tính cho yếu tố mơ hình nghiên cứu 53 Phƣơng pháp chọn mẫu xử lý số liệu 57 3.2.2 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 61 4.1 Thống kê kết mô tả mẫu nghiên cứu 61 4.2 Kết nghiên cứu 62 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 62 Để kiểm định độ tin cậy thang đó, nghiên cứu dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tƣơng quan biến tổng Các thang đo mơ hình lần lƣợc đƣợc kiểm định, đánh giá 62 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 4.2.2.1 Đối với biến độc lập 64 4.2.2.2 Đối với biến phụ thuộc 67 4.3 Phân tích hồi quy bội 68 4.3.1 Phân tích tƣơng quan .68 Nghiên cứu tiến hành xem xét tƣơng quan tuyến tính biến độc lập biến phụ thuộc với kết nhƣ sau: 68 4.3.2 Phân tích hồi quy 69 4.3.3 Kiểm định khuyết tật mơ hình 71 4.3.3.1 Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến 71 4.3.3.2 Kiểm định tƣợng tự tƣơng quan 72